UNIVERSIDADE PAULISTA

PROGRAMA DE MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE EM CONSTRUTORAS DO PIAUÍ

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Engenharia de Produção da
Universidade Paulista – UNIP, para obtenção
do título de Mestre em Engenharia de
Produção.

THAIS RODRIGUES IBIAPINO

SÃO PAULO
2016
 UNIVERSIDADE PAULISTA
PROGRAMA DE MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE EM CONSTRUTORAS DO PIAUÍ

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Engenharia de Produção da
Universidade Paulista – UNIP, para obtenção
do título de Mestre em Engenharia de
Produção.
Orientador: Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira
Costa Neto
Área de concentração: Gestão de Sistemas de
Operação
Linha de Pesquisa: Redes de empresas e
Planejamento da Produção
Projeto de Pesquisa: Melhoria Contínua da
Qualidade e Produtividade.

THAIS RODRIGUES IBIAPINO

SÃO PAULO
2016
Ibiapino, Thaís Rodrigues.
A implantação do sistema do sistema de gestão da qualidade em
construtoras do Piauí / Thaís Rodrigues Ibiapino. - 2016.
69 f. : il. + CD-ROM.

Dissertação de Mestrado Apresentado ao Programa de Pós-Graduação

em Engenharia de Produção da Universidade Paulista, São Paulo, 2016.

Área de concentração: Gestão de Sistemas de Operação.

Orientador: Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto.

1. Qualidade. 2. Certificação. 3. ISO 9000. 4. Construção civil.

I. Costa Neto, Pedro Luiz de Oliveira (orientador). II. Título.
 THAÍS RODRIGUES IBIAPINO

A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE EM CONSTRUTORAS DO PIAUÍ

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Engenharia de Produção da
Universidade Paulista – UNIP, para obtenção
do título de Mestre em Engenharia de
Produção.

Aprovada em: 20/12/2016

BANCA EXAMINADORA

__________________________________/_____/____
Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Universidade Paulista – UNIP (Orientador)

___________________________________/_____/____
Prof. Dr. Oduvaldo Vendrametto
Universidade Paulista – UNIP

__________________________________/_____/____
Prof. Dr. Wagner da Costa Botelho
Instituto Mauá de Tecnologia – Mauá
Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza - CPS
 AGRADECIMENTOS

Agradeço ao Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto por sua orientação, paciência
infinita e contribuições na realização deste trabalho.
Ao amigo e Prof. Dr. Oduvaldo Vendrametto pela compreensão em diversos
momentos.
Aos colegas de MINTER e também aos colegas de trabalho, agradeço o
companheirismo e estímulo, em especial ao grupo da Qualidade, de quem posso falar com
admiração e respeito na execução dos desafios propostos. Agradeço imensamente essa
experiência a Carla Pereira e Linardy Moura.
Aos meus pais, em especial, minha mãe Ana e irmãos Thiago e Anna Clara, pela
aceitação, constante incentivo, paciência e compreensão. Agradeço por sempre me permitirem
sonhar.
Agradeço a Deus, que é minha fonte de inspiração e razão de tudo que faço.
Aos que com muito amor souberam entender minhas ausências e angústias e aos que
me incentivaram constantemente durante mais esta etapa.
A todas as pessoas que, de alguma forma, prestaram sua colaboração, meu sincero
agradecimento.
“Só há vento favorável para quem sabe onde
quer chegar”

(Homero)
 RESUMO

O número de construtoras que buscam uma certificação de seus sistemas de gestão da

qualidade tem crescido nos últimos anos, baseados, principalmente, na ISO 9000 e no PBQP-
H. Entretanto, as empresas passam por muitas dificuldades durante o processo de
implantação, certificação e manutenção do sistema. O presente trabalho abordou essas
dificuldades fundamentadas nos conceitos básicos da qualidade e na importância da
certificação. A ideia foi demonstrar, por meio de uma análise comparativa, como se
comportam os profissionais e as empresas em relação ao sistema de gestão da qualidade,
também demonstrar as vantagens e as desvantagens de se alcançar a certificação. A pesquisa
também abordou o comprometimento dos profissionais e seu gerenciamento em relação às
normas. Observou-se, se de fato, que é necessário que todos aceitem e se adaptem ao sistema
e cumpram as normas determinadas para que possam alcançar os resultados desejados. Como
base de comparação, buscou-se uma empresa não certificada para analisar se realmente só se
alcança organização e qualidade com a utilização de normas e cobranças de empresas
externas, mais precisamente, empresas financiadoras.

Palavras-chaves: Qualidade. Certificação. ISO 9000. Construção civil.

 ABSTRACT

The number of construction companies which look for a certification in their systems of
quality management have been increased in the last years, mainly based on ISO 9000 and at
PBQP-H. However, companies face many difficulties when they go through the implement of
the process, certification and maintenance of the system. The present paper has addressed
these difficulties anchored to the basic concepts of quality and importance of certification.
The idea is showing, by means of a comparative analysis, how professionals behave
themselves and companies related to the management quality system, it displays the
advantages and disadvantages in getting the certification. The research addressed to the
professionals’ commitment and their managing concerning the rules. It has been noticed,
indeed, it is necessary that all people involved accept and adapt to the system and meet the
rules determined to reach the goals aimed. As a basis of comparison, a company not certified
was looked for to analyze that the only way to get organization and quality is by applying the
norms and demanding of external companies, more precisely, companies’ funders.

Keywords: Quality. Certification. ISO 9000. Civil Construction.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Distribuição mundial de cetificados ISO 9001 em 2014 ........................................ 16

Figura 2 – Círculo de controle .................................................................................................. 21
Figura 3 – Matriz da qualidade ................................................................................................. 26
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Princípios de gestão ............................................................................................... 27

Quadro 2 – Identificação de atividades críticas ........................................................................ 28
Quadro 3 – Procedimentos de gestão da qualidade .................................................................. 29
Quadro 4 – Implantação do sistema da qualidade .................................................................... 29
Quadro 5 – Auditoria de certificação e suas etapas .................................................................. 29
Quadro 6 – Itens do Sistema Qualification Qualibat ............................................................... 32
Quadro 7 – Capítulos do Certification Qualibat ...................................................................... 33
Quadro 8 – Estrutura evolutiva de implantação ....................................................................... 33
Quadro 9 – Níveis evolutivos do Certification Qualibat ......................................................... 34
Quadro 10 – Níveis evolutivos do Qualihab ............................................................................ 35
Quadro 11 – Programas setoriais da qualidade – PSQ ............................................................. 36
Quadro 12 – Principais mudanças do SiAC – Geral ................................................................ 37
Quadro 13 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução
de Obras .................................................................................................................................... 38
Quadro 14 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução
de Obras (continuação) ............................................................................................................. 39
Quadro 15 – Serviços controlados do SiAC – Execução de Obras – Edificações ................... 40
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Número de certificados ISSO emitidos em 2014 no mundo .................................. 16

Tabela 2 – Países com certificação ISO9001 – 2013 ............................................................... 17
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ISO International Organization for Standardization

PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
Inmetro Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
SBAC Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
NBR Norma Brasileira
PDCA Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Ação
SiAC Sistema de Avaliação da Conformidade
SiQ Construtoras - Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras
 SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS ......................................................................................... 13

1.1 Introdução ...................................................................................................................... 13
1.2 Justificativa .................................................................................................................... 14
1.3 Objetivos ........................................................................................................................ 18
1.3.1 Objetivo geral ....................................................................................................... 18
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................ 18
1.4 Procedimentos metodológicos ........................................................................................ 18
1.5 Estrutura do trabalho ....................................................................................................... 19

2 REVISÃO DE LITERATURA ........................................................................................... 20

2.1 Qualidade ........................................................................................................................ 20
2.1.1 Evolução da qualidade .......................................................................................... 20
2.1.2 Gestão da qualidade .............................................................................................. 22
2.1.3 Práticas de gestão da qualidade ............................................................................. 23
2.1.4 Padronização ......................................................................................................... 23
2.1.5 Tratamento de anomalias ...................................................................................... 24
2.1.6 Os 5S ..................................................................................................................... 25
2.1.7 Desdobramento da função da qualidade (QFD) .................................................... 25
2.1.8 Gestão de processos e gestão por projetos ............................................................ 26
2.2 As Normas ISO 9000 ...................................................................................................... 26
2.2.1 Etapas da implantação ........................................................................................... 28
2.3 Qualidade na construção civil ......................................................................................... 30
2.3.1 Qualibat Certification ........................................................................................... 32
2.3.2 Qualihab ................................................................................................................ 34
2.3.3 PBQP-H................................................................................................................. 35

3 METODOLOGIA................................................................................................................ 41
3.1 Procedimentos metodológicos ........................................................................................ 41
3.1.1 Tipos de pesquisa .................................................................................................. 41
3.1.2 Tipo de estudo ....................................................................................................... 42
3.2 População amostral ......................................................................................................... 43
3.3 Riscos e benefícios ......................................................................................................... 43
3.4 Procedimentos de coleta de dados .................................................................................. 44
 3.5 Procedimento de análise de dados .................................................................................. 44
3.6 Considerações da amostra............................................................................................... 44

4 ARTIGOS CIENTÍFICOS ................................................................................................. 46

4.1 Artigo I............................................................................................................................ 46
4.2 Artigo II .......................................................................................................................... 53

5 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ................. 60

5.1 Resultados de pesquisa ................................................................................................... 60
5.2 Considerações gerais ...................................................................................................... 61
5.3 Sugestões para trabalhos futuros .................................................................................... 62

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 63
 13

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

1.1 Introdução

Atualmente, a qualidade é vista como ponto de partida para atingir eficiência, que por
sua vez, leva novamente à qualidade. Essa preocupação com a qualidade gera inúmeros
estudos, pois a qualidade é conquistada e influencia os mais diversos setores como empresa,
fornecedores, clientes, funcionários e a sociedade em geral.
Este estudo, apresentado como tema para o mestrado em Engenharia de Produção da
Universidade Paulista, mostra uma análise geral da implantação e gestão da qualidade; sua
importância para as corporações, como implantá-la dentro de uma empresa e suas vantagens e
desvantagens para toda a cadeia produtiva das empresas de construção civil. Além disso, a
pesquisa identifica os elementos de gestão da qualidade, implementados com base nos
requisitos da ISO 9001, que são capazes de alavancar a melhoria dos resultados operacionais e
econômicos em construtoras da cidade de Teresina/PI.
Algumas características são apresentadas logo no início do estudo, para facilitar o
entendimento, como o acelerado crescimento e a competividade entre as empresas, o que
acarreta a redução da lucratividade, fazendo com que as empresas desenvolvam produtos e
processos que atendam às necessidades dos clientes com custos cada vez mais altos.
Essa situação mostra que as empresas precisam otimizar seus produtos e processos
constantemente, levando em conta sempre a qualidade, o custo e a produtividade. A qualidade
e a identificação do que o cliente necessita, faz com que as instituições busquem formas de se
manterem competitivas e em crescimento (COSTA NETO; SANTOS, 2015).
A implantação de um sistema de gestão de qualidade deve ser uma decisão da
empresa, e sua utilização depende de várias etapas dentro do seu desenvolvimento, pois a
busca pela qualidade traz custos que muitas vezes elevam preços, fazendo com que produtos
deixem de ser competitivos, resultando em aumento da qualidade e diminuição de vendas, o
que não traz vantagem para os negócios (CANDIDO; SILVA, 2009).
O objetivo deste trabalho, então, é realizar um estudo da implantação e gestão da
qualidade – ISO 9001 nas construtoras de pequeno e médio porte do estado do Piauí,
levantando as dificuldades de se implantar e manter as normas ISO 9001, observando se as
empresas do estado utilizam essas normas com o real intuito de alcançar a satisfação dos
clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo com algumas empresas e os
resultados serão apresentados nos artigos que se seguem.
 14

A série de normas ISO 9000 aborda vários aspectos da gestão da qualidade e contém
alguns dos padrões mais básicos para a qualidade. As normas ABNT NBR ISO 9000 são a
versão brasileira das normas internacionais ISO 9000. A série de normas ISO 9000 teve forte
aceitação mundial por parte das empresas que desejam garantir que seus serviços e produtos
atendam às necessidades de seus clientes, que os processos de produção melhorem e que haja
evolução geral contínua. Para que esses objetivos sejam alcançados, é importante que as
normas sejam revisadas periodicamente pelas empresas (COSTA; NETO, 2012).
Os referidos autores também indicam que a busca pela qualidade e produtividade com
fim de sobrevivência das empresas deve servir como incentivo ou conscientização a respeito
desse tema.

1.2 Justificativa

A qualidade na construção sempre foi uma preocupação, como pode-se perceber com
o texto retirado do código de Hamurabi, escrito por volta de 1170 a.C., pois como registro,
essa é a primeira referência escrita dessa preocupação com a qualidade. “Artigo 233 – Se um
construtor construir uma casa para outrem, e mesmo a casa não estando completa, as paredes
estiverem em falso, o construtor deverá às suas próprias custas fazer as paredes da casa
sólidas e resistentes.”
Autores clássicos da qualidade como Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Juran e Crosby,
comprovam que os conceitos e enfoques da qualidade passaram por muitas mudanças no
decorrer dos tempos, mudanças essas mais perceptíveis durante a Revolução Industrial e,
principalmente, após a Segunda Guerra Mundial.
Esses autores e os seus conceitos serviram como base para a elaboração dos Sistemas
de gestão da qualidade e que se tornaram mais populares com a publicação das normas ISO
9000. No Brasil, as normas ISO foram publicadas pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT), sob a nomenclatura de NBR ISO 9000, sendo agora a base para os
sistemas de gestão da qualidade implantados em todos os tipos de indústria, inclusive da
construção civil.
A gestão da qualidade reestrutura processos, cria padrões inteligentes e eficazes,
enfatiza a melhoria do produto e o aumento da satisfação do cliente, potencializando
diferenciação, redução de custos e enfoque, consideradas as estratégias genéricas de qualquer
organização. A gestão estratégica está diretamente relacionada à gestão da qualidade, pois
 15

está relacionada ao sistema como um todo, contribuindo para a análise e a melhoria dos
processos. (PORTER, 1986).
Conforme Silveira (2013), na década de 1990, o governo brasileiro estimulou a
implementação e a certificação de sistemas de garantia da qualidade com base na série ISO
9001, por meio do estabelecimento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
(PBQP), bem como de ações de empresas estatais, no papel de cliente, com alto poder de
compra, exigindo de seus fornecedores a certificação da ISO 9001.
Hoje, observa-se um grande número de empresas, de diversos segmentos, exigindo de
seus fornecedores o certificado da ISO 9001, garantindo um melhor atendimento aos
requisitos contratuais entre as partes. Para a construção civil, essa exigência é de grande
importância, pois os projetos precisam ser construídos a partir de especificações técnicas
levando, assim, a criação e a maior utilização de termos como “engenharia de qualidade” e
“garantia de qualidade na construção”.
Dentro da gestão da qualidade, a norma ISO 9001 vem ganhando importância
crescente, porque cria uma nova cultura organizacional, garantindo que os produtos e serviços
sejam seguros, confiáveis e de boa qualidade. Para as construtoras, a ISO é uma ferramenta
utilizada para melhoria de produtividade, minimizando desperdícios e reduzindo custos. Com
isso, pode-se considerar justificável o estudo das efetivas mudanças que as Construtoras
passam com a implementação da ISO 9001.
Leva-se em consideração, neste estudo, que as pesquisas sobre o modelo ISO 9001
ocorrem com os gestores das construtoras que são questionados sobre as melhorias após a
certificação, e pode-se observar que as respostas giram em torno de afirmações qualitativas
sobre organização, capacitação, imagem diante dos clientes, custos e outros fatores.
Acredita-se que a ISO 9001 seja um simples programa de qualidade em que a
burocracia é uma prerrogativa. Com os objetivos desta pesquisa traçados, ela se justifica na
tentativa de mostrar que a ISO é um sistema voltado para resultados e crescentes mudanças
dentro das empresas que adquirem a certificação.
Atualmente, percebe-se um aumento nos estudos que avaliam os resultados dos
esforços para a certificação tanto das construtoras, como das demais empresas. Encontramos
muitas pesquisas sobre a implantação, mas não sobre a gestão após a certificação das
construtoras.
No caso do Piauí, o seu desenvolvimento habitacional levou inúmeras construtoras a
procurarem melhorias. Esse processo teve início em 1990, tornando-se mais evidente na
 16

expansão vertical, mudando a paisagem urbana principalmente na capital do estado, o que

acarretou um grande desenvolvimento (CEPRO, 2003).
A ISO 9001 apresenta, mesmo com a sua nova edição, um aumento no número de
certificações no mundo. Por exemplo, entre os anos de 2013 e 2014 ocorreu um crescimento
de 1% no total de certificações, são 1.126.460 em 2013 e 1.138.155 em 2014 de certificados
emitidos com um alcance global de 187 países, como vemos na Tabela 1, abaixo.

Tabela 1 – Número de certificados ISSO emitidos em 2014 no mundo

Padrão Número de Número de Evolução Evolução em %
certificados em certificados em
2014 2013
ISO 9001 1 138 155 1 126 460 11 695 1%
ISO 14001 324 148 301 622 22 526 7%
ISO 50001 6 778 4 826 1 952 40%
ISSO/IEC 27001 23 972 22 349 1 623 7%
ISO 22000 30 500 26 847 3 653 14%
ISSO/TS 16949 57 950 53 723 4 227 8%
ISO 13485 27 791 25 655 2 136 8%
ISO 22301 1 757
TOTAL 1 609 294 1 561 482 47 812 3%
Fonte: ISSO (2015b).

Em oposição aos dois anos anteriores nos quais o crescimento foi de cerca de 2% e
3%, em 2014 esse crescimento estabilizou-se, refletindo as incertezas econômicas que
acontecem em todo o mundo, mais ainda perceptível em países com tradição em emissão de
certificações. Esse quadro, com a introdução da nova versão da ISO 9001 e as tendências do
mercado, tende a melhorar e apresentar crescimento (ISO SURVEY, 2014). A Figura 1
mostra a distribuição de certificados ISO 9001 ao redor do mundo, quanto mais escuro estiver
o país, mais certificados ele possui.

Figura 1 – Distribuição mundial de cetificados ISO 9001 em 2014

Fonte: ISO (2015b).

 17

O Brasil, no ano de 2014, apresentou uma queda na quantidade de certificados ISO

9001, não sendo a primeira vez que essa queda é relatada. Nos últimos 20 anos, houve
redução e, em seguida, períodos de crescimento. Esses períodos são justificados pelas
flutuações apresentadas pelas certificadoras. Em 2013, o Brasil apareceu em décimo lugar na
lista de países que mais emitiram certificados ISO 9001, como comprovado na Tabela 2,
abaixo.

Tabela 2 – Países com certificação ISO9001 – 2013

Países com certificação ISO 9001 - 2013
1 China 337033
2 Itália 160966
3 Alemanha 56303
4 Japão 45990
5 Reino Unido 44585
6 Espanha 42632
7 Índia 40848
8 Estados Unidos 34869
9 França 29598
10 Brasil 22128
Fonte: ISO (2015b).

A utilização da norma ISO 9001 mostra que pode proporcionar soluções adequadas
para que as empresas superem seus concorrentes e garantam seu nível de competitividade. No
caso do Piauí, há 40 construtoras começaram, primeiro, seus trabalhos de elaboração de
sistemas de gestão da qualidade, baseado no SiQ-C, em 2001, seguindo uma tendência
nacional. O grande estimulador para o estado foi a adesão da Caixa Econômica Federal – CEF
ao PBQP-H. As construtoras do Piauí tinham interesse nas obras do Programa de
Arrendamento Residencial – PAR, pois Teresina possuía ainda grandes vazios urbanos e os
extensos terrenos ainda tinham preços baixos em comparação aos outros estados, fazendo com
que as obras desse tipo fossem muito rentáveis (MENDES, 2006).
Assim sendo, este trabalho tem o intuito de identificar quais as vantagens competitivas
que a implementação da ISO pode ocasionar para as construtoras do Piauí. Sustentando, em
boa medida, a relevância científica da dissertação apresentada.
Pessoalmente, o que motivou este trabalho foi a conscientização por parte dos gestores
das construtoras no Piauí de que trabalhar com qualidade é uma alternativa eficaz.
 18

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo geral

Realizar um estudo da implantação de um sistema de gestão da qualidade – ISO 9001

em construtoras do estado do Piauí.

1.3.2 Objetivos específicos

 Analisar o processo de implantação e gestão da qualidade utilizados em

construtoras do estado;
 Realizar um levantamento das avaliações dos programas estaduais do Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade na Habitação (PBQP-H);
 Analisar itens da norma e dos manuais das empresas na tentativa de propor
critérios para avaliação desses resultados, oferecendo condições para melhorias
nos modelos encontrados.

1.4 Procedimentos metodológicos

A estratégia metodológica utilizada no desenvolvimento deste trabalho foi dividida em

duas etapas. Na primeira, ocorreu o levantamento de dados e informações a respeito do tema
abordado. Para tanto, foram realizadas as etapas descriminados abaixo:
 Pesquisas bibliográficas em livros, artigos e publicações eletrônicas, por meio de
consultas às bibliotecas, internet, objetivando desenvolver um embasamento
teórico crítico, tais como: definição dos termos e conceitos referentes ao tema,
reflexão sobre a evolução histórica da implantação e gestão da qualidade em
empresas de construção civil;
 Levantamento de dados estatísticos e informações nos órgãos competentes (IBGE,
CREA/PI, INMETRO, CAU/PI, SEBRAE, Prefeitura Municipal de Teresina,
Governo do Estado do Piauí), facilitando a organização de um programa de
necessidades nas empresas que possuem a ISO 9001 ou desejam implantar;
 A segunda etapa do trabalho corresponde ao desenvolvimento de artigos;
 Realização de estudos de caso em empresas de construção civil do estado do
Piauí.
 19

1.5 Estrutura do trabalho

O trabalho utiliza o formato de tese defendida por meio de artigos científicos. Foram
realizados, ainda, dois estudos de caso, cujo resultado será transformado em um terceiro
artigo científico. O trabalho está assim estruturado:
 Capítulo 1 – Introdução: são apontados alguns conceitos e características sobre os
temas abordados na pesquisa e apresentadas as justificativas, objetivos, hipóteses
e um resumo da metodologia;
 Capítulo 2 – Revisão da literatura: apresenta uma revisão sobre os conceitos da
norma ANT ISO 9001 e outras propostas para gestão da qualidade empresarial;
 Capítulo 3 – Metodologia: apresenta os aspectos metodológicos utilizados no
desenvolvimento da pesquisa.
 Capítulo 4 – Artigos científicos: são apresentados dois artigos científicos oriundos
das pesquisas realizadas para desenvolvimento da dissertação. O item 4.1 traz o
artigo intitulado “A problemática da qualidade na construção civil: estudo de caso
em Teresina-PI”, que discute aspectos gerais da qualidade na cidade de Teresina e
dentro de uma construtora local. Esse artigo inclui os resultados e a discussão de
pesquisa realizada com o objetivo de identificar os diferentes pontos de vista
sobre os temas tratados e como a construtora iniciou o processo de implantação da
ISO na empresa. O item 4.2 traz o artigo intitulado “Quality problems in
Construction: A study case on the implantation and management of quality in a
construction company of Teresina-PI”, ainda seguindo a sequência do primeiro
artigo apresentado.
 Capítulo 5 – Conclusão: apresenta a discussão dos dados levantados por meio dos
resultados apresentados nos artigos. Apresenta, também, as considerações finais e
as sugestões para o prosseguimento da pesquisa sobre o tema.
 20

2 REVISÃO DE LITERATURA

Neste capítulo, serão abordados os principais conceitos referentes à qualidade,

evolução dos sistemas de gestão da qualidade, norma ISO e outras propostas para avaliação e
implantação de sistemas de gestão da qualidade que servem como base para critérios de
avaliação das construtoras do estado do Piauí.

2.1 Qualidade

2.1.1 Evolução da qualidade

Qualidade é um conceito complexo e de difícil consenso, podendo assumir diversos

significados. Na tentativa de explicar a complexidade e as possíveis interpretações desses
conceitos, reportam-se alguns autores da qualidade no século XX. Seus trabalhos foram
elaborados em uma época de mudanças na indústria mundial, causada, principalmente, pela
modernização da indústria japonesa (CARVALHO, 2008).
A qualidade pode ser desdobrada em várias características que conferem adequação,
além de atributos relacionados ao desempenho técnico, confiabilidade e durabilidade. Como
essas características ou atributos de qualidade são muitos e de diversos tipos, o conjunto de
atributos desejáveis e a intensidade de cada atributo dependem do tipo do produto ou serviço,
do mercado de destino, do custo do seu ciclo de vida, quanto o mercado está disposto a pagar
por ele e do que a concorrência oferece. Ou seja, para conquistar mercado e se manter
competitivo, é preciso atender aos requisitos dos clientes quanto aos produtos e serviços
oferecidos (CARPINETTI, 2010).
Com o final da Segunda Guerra Mundial, o Japão encontrava-se devastado e os seus
produtos representavam bens não confiáveis e de qualidade inferior. Para reverter a situação, a
indústria japonesa estabeleceu, como principal objetivo a produção em massa, para que o
padrão de vida e o comércio pudessem ser restabelecidos. Naquela época, a qualidade na
indústria japonesa era vista como em processo de adequação ao padrão, ou seja, se o produto
atendia ou não às especificações do projeto (CARPINETTI, 2010).
Segundo Mendes (2006), as contribuições e os conceitos de qualidade para cada um
dos autores da qualidade já são bastante conhecidos, por isso, inicia-se a análise com os
conceitos de Armand V. Feigenbaum, que destaca a mudança do enfoque corretivo para o
enfoque preventivo. Essa importante mudança de enfoque ficou conhecida como a base do
 21

Controle Total da Qualidade (do inglês Total Quality Control – TQC) (FEIGENBAUM,
1994). “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda série de
fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que
exercem influência sobre a satisfação do usuário” (FEIGENBAUM, 1994).
Outro autor da qualidade abordado por Mendes (2006), Joseph M. Juran, indicado
como o autor da Trilogia da Qualidade, se refere a três processos que se inter-relacionam,
sendo eles: planejamento, controle e a melhoria da Qualidade, que ainda deixam de ter relação
com o ciclo PDCA. (JURAN, 1992). “Qualidade é a adequação ao uso” (JURAN, 1992).
Na sequência dos autores indicados por Mendes (2006), temos Kauro Ishikawa, que
possui seus conceitos baseados nas ideias de rápida percepção e satisfação do mercado,
adequação ao uso dos produtos e baixa variabilidade. Seu diferencial está no profundo
conhecimento e entendimento da cultura japonesa, na preocupação com o coletivo e na
atuação das altas administrações, fatores essenciais na adaptação do TQC para o modelo
japonês de Company Wide Quality Control – CWQC entre 1954 e 1967. Ishikawa
desmembrou as atividades originais do PDCA e deu uma nova formatação ao Ciclo de
Deming, conforme Figura 2. (ISHIKAWA, 1993). Segundo ele, “Qualidade é desenvolver,
projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil, e sempre
satisfatório para o consumidor” (ISHIKAWA, 1993). Temos, ainda, Philip B. Crosby,
reconhecido pela divulgação dos conceitos de zero defeito e por definir qualidade como sendo
“[...] conformidade com os requisitos.” (CROSBY, 1988).

Figura 2 – Círculo de controle

Fonte: Ishikawa (1993).

 22

Dentre os criadores dos conceitos da qualidade temos, ainda, William Edward

Deming, que ficou conhecido pela divulgação de sua versão do Ciclo de Shewart, divulgado
como Ciclo PDCA no cotidiano de várias empresas (DEMING, 1990). Para ele, “Qualidade é
tudo aquilo que melhora do ponto de vista do cliente”. (DEMING, 1990).
Além dessas definições, a qualidade também pode estar associada a um conceito
importante da ABNT (2001), que afirma que a qualidade é o grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfazem a requisitos, ou seja, a necessidades ou expectativas que
são expressas, geralmente de forma implícita ou obrigatória. Após essa abordagem, em que
foram envolvidos as maiores autoridades da qualidade, podemos observar que a qualidade é o
atendimento ou superação das expectativas dos clientes por um determinado produto ou
serviço.

2.1.2 Gestão da qualidade

Segundo Toledo (2013), o entendimento predominante da qualidade é a satisfação dos

clientes, ou seja, a adequação ao uso e conformidade com as especificações do produto. A
qualidade necessária para determinado produto ou serviço é obtida por meio de práticas
associadas denominadas de gestão da qualidade. A importância dessa gestão dentro das
empresas levou ao desenvolvimento das teorias e práticas, mais evoluídas, da chamada gestão
da qualidade total, também conhecida nos países ocidentais como TQM (Total Quality
Management). Essa filosofia é baseada no princípio da melhoria contínua de produtos e
processos visando atender às expectativas de todos os clientes.
Para Giovannini (2002), os sistemas de gestão da qualidade são sistemas compostos
por pessoas, equipamentos, instalações e regras específicas que interagem continuamente.
Entre os seus objetivos, está o de estimular e coordenar essa interação entre as porções da
organização que estão sob sua responsabilidade ou que estão ligados a elas. Tem o potencial
de estimular a adaptação de suas partes e de suas regras de interação como forma de garantir a
evolução do sistema, além de buscar no ambiente externo, os recursos necessários para sua
atividade – recursos financeiros, humanos, conhecimento – e se desfazem da desordem que
eventualmente surge – materiais defeituosos, funcionários não colaborativos, equipamentos
não confiáveis, procedimentos inadequados e gestão não compromissada.
 23

2.1.3 Práticas de gestão da qualidade

Algumas práticas para a gestão da qualidade foram desenvolvidas para facilitar o

processo de melhorias: podem-se destacar a padronização, os indicadores de desempenho, o
tratamento de anomalias, os 5S, o Desdobramento da Função da Qualidade (QFD), a gestão
de processos, a gestão por objetivos, a gestão por projetos e outras.

2.1.4 Padronização

Silveira (2013) faz um breve resumo sobre as principais práticas para os indicadores
de desempenho iniciando pela padronização, pois afirma que, para as empresas, um dos
problemas enfrentados é a execução, de maneiras diferentes, de tarefas semelhantes por parte
dos funcionários. Sendo assim as empresas são conduzidas a padronizar seus processos para
evitar problemas ocasionados pela falta de unificação de processos. A perfeita padronização
só será atingida com um trabalho paciente e de melhoria contínua.
Em sequência, Silveira (2013) aponta o indicador de desempenho, que é uma das
contribuições mais importantes, surgidas nos anos 1990, sobre a importância da análise de
uma empresa de seu conjunto de indicadores de resultado e tendências relacionadas entre si. A
análise entre causas e efeitos dos fatores que podem levar à eficácia e à eficiência de um
negócio permite que se identifiquem indicadores de desempenho relacionados a esses fatores.
Pode-se citar, conforme o autor, a não conformidade do produto decorrente de um processo de
produção em particular, que pode levar a um índice de refugo alto, o que pode ser controlado
mediante a melhoria do índice de capacidade de um determinado processo.
O indicador de margem de lucro, para Silveira (2013), mostra o quanto a empresa é,
ou não, lucrativa. Conforme Padovese (2004), esse indicador mostra o lucro obtido pela
empresa em relação às vendas em determinado período de tempo. Já o indicador de
endividamento, segundo Padovese (2004), indicam que os capitais de terceiros representam
maior risco para a empresa, pois eles impõem pagamentos de juros e amortizações em datas
prefixadas, enquanto o capital próprio é mais flexível e pode absorver situações adversas.
Esse indicador mede a capacidade da empresa de pagar suas obrigações.
O indicador de alavancagem financeira e operacional, para Silveira (2013), se refere
ao uso de dinheiro de terceiros na operação da empresa. Ao contrário do que se pode pensar,
algum nível de endividamento pode ser saudável. Já o indicador de inadimplência mostra a
situação de quebra de cláusulas contratuais e, no mercado financeiro, o termo é utilizado
 24

como sinônimo de situação de atraso de uma dívida. Temos, ainda, o indicador de

produtividade que está ligado à competência. A medida do que ocorre dentro dos processos
possibilita identificar problemas e preveni-los para que não haja situações adversas para os
clientes. Para Silveira (2013), esse indicador possibilita uma análise correta do empenho do
empregado para gerar os produtos. Deve-se comparar o que foi gerado com o que foi
efetivamente usado de recursos para produzir determinado produto. O resultado mostrará o
quanto está sendo consumido ou utilizado para cada unidade do que foi produzido ou
entregue.
O indicador de recompra, ainda segundo Silveira (2013), refere-se a quanto os clientes
voltam a comprar dentro de um determinado período. Segundo Oliver (1999), as compras
repetidas implicam fatores afetivos, avaliativos. Torna-se uma lealdade para com a empresa,
com um profundo comprometimento em recomprar. Pode ocorrer, também, um alto grau de
comprometimento com a empresa, mas o índice de recompra pode permanecer baixo. Já o
indicador de refugo, para Silveira (2013), relaciona-se à uma análise diretamente ligada à
questão da qualidade. A empresa conseguirá prover recursos que ajudarão a alavancar o
sistema de qualidade, por meio dessa redução de refugos, transformando em benefícios que,
no futuro, serão capazes de suplantar os gastos gerados pela implantação das melhorias.
Para finalizar esse breve resumo de Silveira (2013) sobre as principais práticas para os
indicadores de desempenho, temos a análise vertical e a horizontal, que estabelecem uma
conta que servirá de base e verificará quanto as demais contas representam em relação à
escolhida como base. Padovese (1996) evidencia as participações dos elementos patrimoniais
e de resultados dentro do total. A análise horizontal esclarece a evolução de cada conta em
certo período de tempo constante nas demonstrações contábeis. Estabelece qual o ano servirá
de base e, a partir dele, verifica-se qual foi a evolução nos demais anos. Preocupa-se com a
evolução das contas nos vários períodos. Não é comparado com contas diferentes e, sim, a
mesma conta, mas em tempos distintos.

2.1.5 Tratamento de anomalias

Segundo Mendes (2013), o conceito de anomalia para a gestão de processos é tudo o

que for diferente do usual ou anormal, exigindo ação corretiva. É a ocorrência imprevisível
que pode causar desvios nos resultados do processo. O tratamento de anomalias na gestão de
processos é fundamental para se conseguir a melhoria contínua (IMAI, 1994). Para tratar as
anomalias de um processo, antes de mais nada, torna-se imprescindível ter um sistema de
 25

tratamento de anomalias, no qual ficarão estabelecidas as formas disponíveis para um

tratamento.

2.1.6 Os 5S

Segundo Carpinetti (2010), os 5S surgiram no Japão na década de 1950, como um

programa de controle de qualidade total. Faz referência a cinco palavras japonesas iniciadas
com a letra S no alfabeto ocidental: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
O mesmo autor nos especifica cada senso, em que o primeiro é o Seiri
(utilização/seleção). Estabelece que é necessário identificar e eliminar objetos e informações
desnecessárias, existentes no local de trabalho, cujo benefício mais evidente é a liberação de
espaço.
O segundo senso, o Seinton (ordenação), significa arrumar as coisas que sobraram
depois da seleção, determinando o local onde facilmente será achado esse objeto, cujo maior
benefício é a economia de tempo ao localizar documentos e materiais. O terceiro senso, o
Seiso (limpeza), estabelece a eliminação dos itens desnecessários e ordenação de itens
necessários, o que significa mais do que simplesmente limpar, é criar uma cultura de zelo
pelos equipamentos e ambientes utilizados. O quarto passo, o Seiketsu (saúde), tem como
objetivo a padronização do ambiente de trabalho construído a partir dos passos anteriores. E o
último passo, o Shitsuke (autodisciplina), é fazer com que as regras anteriores sejam
cumpridas.

2.1.7 Desdobramento da função da qualidade (QFD)

De acordo com Carpinetti (2010), o Quality Function Deployment (QFD) é um

método utilizado no desenvolvimento de produto, cujo objetivo principal é transformar o
produto conforme as características solicitadas pelo mercado.
A Figura 3 apresenta a matriz da qualidade indicada por Carpinetti (2010), da qual se
pode dizer que sua finalidade é executar o projeto da qualidade, construindo as qualidades
expressas verbalmente pelo cliente, convertendo-as em características substitutas e mostrando
a correlação entre essas características substitutas com as qualidades verdadeiramente
expressadas.
 26

Figura 3 – Matriz da qualidade

Fonte: Carpinetti (2010, p. 109).

2.1.8 Gestão de processos e gestão por projetos

Um projeto é uma organização de pessoas dedicadas que visa a atingir um propósito e

um objetivo específico. Os projetos geralmente envolvem gastos, ações únicas ou
empreendimentos de altos riscos e têm de ser completados numa certa data por um montante
de dinheiro, dentro de alguma expectativa de desempenho. No mínimo, todos os projetos
necessitam ter seus objetivos bem-definidos e recursos suficientes para poderem desenvolver
as tarefas requeridas (TUMAN, 1983, p. 26).

2.2 As Normas ISO 9000

A série NBR ISO 9000 é um conjunto de requisitos internacionais para um sistema de

gestão da qualidade desenvolvido pela International Organization for Standardization (ISO),
com sede em Genebra, Suíça. Sua publicação original ocorreu em 1987 e conseguiu, desde
então, ser considerada uma base global para adoção e criação de sistemas de gestão da
qualidade visando uniformizar conceitos, padronizar modelos para garantia da qualidade e
fornecer diretrizes para implantação da gestão da qualidade nas organizações (SOUZA, 1997;
CURKOVIC; PAGELL, 1999).
As versões de 1994 das ISO 9001, 9002 e 9003 foram consideradas um enorme
sucesso como base para certificações independentes de sistemas de gestão, conseguindo
 27

certificar aproximadamente 400.000 organizações em todo o mundo. Em 2000, 2008 e 2015,

aconteceu a publicação de versões revisadas da família de normas ISO 9000, publicadas no
Brasil pela ABNT sob a nomenclatura de NBR ISO 9000 (ABNT, 2000a, 2000b, 2000c).
Para melhor esclarecimento, a NBR ISO 9000:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade
– Fundamentos e Vocabulários, descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade
e estabelece ainda a terminologia para esses sistemas. A NBR ISO 9001: 2015 Sistemas de
Gestão da Qualidade – Requisitos, especifica os requisitos para um sistema de gestão da
qualidade, em que uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos
que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos regulamentadores aplicáveis, e objetiva
aumentar a satisfação do cliente. Já a NBR ISO 9004: 2010 Sistemas de Gestão da Qualidade
– Diretrizes para melhorias de desempenho, fornecem diretrizes que consideram tanto a
eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo dessa norma é
melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes
interessadas.
Nesse contexto, a NBR ISO 9001, vista para a auditoria e certificação de sistemas de
gestão da qualidade, ressalta que:

[...] convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão
estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema de
gestão da qualidade de uma organização é influenciado por várias necessidades,
objetivos específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e a
estrutura da organização. (NBR ISSO 9001).

Para Boschetti (2001 apud SEPULVEDA, 2009), a norma ISO 9.001 baseia-se em oito
princípios de gestão que refletem as melhores práticas gerenciais, como mostra abaixo o
Quadro 1.

Quadro 1 – Princípios de gestão

Princípios de Gestão Características
Foco no cliente Entender e satisfazer suas necessidades
Liderança Promover a unidade de objetivos e direção
Envolvimento das pessoas Proporcionar cooperação, envolvimento e motivação
das pessoas
Abordagem por processos Tratar os recursos e as atividades como processos
Abordagem sistêmica para a gestão Abordar os processos de forma a constituírem sistemas
Melhoria contínua Buscar, com ações de correção e de prevenção, a
excelência nos produtos e processos
Abordagem factual para a tomada de decisões Realizar decisões eficazes com base na análise dedutiva
de dados e informações
Benefícios mútuos nas relações com Estabelecer uma relação mutuamente proveitosa para
fornecedores aumentar a habilidade de agregar valores
Fonte: Boschetti (2001 apud SEPULVEDA, 2009).
 28

Segundo Mello et al. (2009), muitas organizações aderiram à norma internacional ISO
9001 com intuito de garantir a qualidade de seus processos e produtos.

2.2.1 Etapas da implantação

Conforme os autores Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2007), são consideradas como

etapas necessárias para implantação do sistema de gestão da qualidade a partir da norma IS0
9001:2008 o levantamento de necessidades como primeira etapa, projeto do sistema como a
segunda etapa, implantação como terceira etapa e auditoria de certificação como quarta etapa
do processo.
A Etapa I, que corresponde ao levantamento das necessidades, de acordo com a IS0
9001:2008, tem como suas divisões as definições do coordenador de qualidade e do conselho
da qualidade e esse grupo deve ser desenvolvido pela direção da organização e pela pessoa
designada como representante da direção para assuntos de qualidade. Juntamente com a
identificação dos requisitos dos clientes, deve-se observar quais os requisitos qualificadores e
os pré-requisitos ganhadores de pedidos. Finalizando, há a identificação de atividades críticas
garantindo, assim, a qualidade. A ISO 9001:2008, como podemos observar no Quadro 2,
sugere os seguintes passos:

Quadro 2 – Identificação de atividades críticas

Identificação de atividades Características
Mapeamento dos processos primários e Auxilia a identificar todas as atividades da organização para a
de suporte realização do produto, primárias e de suporte.
Mapeamento da estrutura funcional Visa identificar as áreas funcionais e pessoas ligadas a elas. Esse
mapeamento corresponde ao organograma da organização.
Identificação dos processos e atividades Processos e tarefas críticas são aqueles que mais afetam aos
críticas para garantia da qualidade e requisitos dos clientes. Esse relacionamento é, em grande parte
responsabilidade funcional das vezes, bastante evidente. Pode-se também construir um
modelo de relacionamento entre os requisitos dos clientes e os
processos e atividades realizados pela empresa.
Fonte: ISO 9001 (2008).

Já a Etapa II, de acordo com a ISO 9001:2008, corresponde ao projeto do sistema.

Inicia-se então o processo do sistema da qualidade, sendo que essa etapa de projeto se
subdivide em outras três
Começando com a política e objetivos da qualidade, esse projeto do sistema deve
iniciar pela definição dos objetivos e política da qualidade. A divulgação da política deve ser
feita com palestras e comunicados para os funcionários, como essa etapa marca o princípio de
implantação do sistema, deve ser amplamente divulgada. Em segundo lugar, temos a
estruturação do sistema documental, com o objetivo de planejar a estrutura do sistema,
 29

definindo o padrão dos documentos, a condição para codificação e outros critérios para
elaboração validação, aceitação e distribuição dos mesmos.
Por último, temos os procedimentos de gestão da qualidade, essa é a etapa de maior
duração, pois os procedimentos, instruções e modelos são desenvolvidos. Ainda que não
exista uma ordem exata desses procedimentos, a ISO sugere a seguinte sequência, como
observamos abaixo no Quadro 3:

Quadro 3 – Procedimentos de gestão da qualidade

ETAPA TIPO
01 Realização do produto.
02 Produto não conforme.
03 Gestão de recursos físicos.
04 Gestão de recursos humanos.
05 Procedimento de auditoria interna.
06 Análise crítica para melhoria contínua do sistema.
07 Ação corretiva e ação preventiva.
Fonte: ISO 9001 (2008).

A Etapa III da ISO 9001:2008 corresponde ao processo de implantação do sistema, o

que possibilita a identificação de necessidades de ajustes nos procedimentos desenvolvidos.
Assim, nessa etapa, as seguintes atividades devem ser trabalhadas, como mostra o Quadro 4,
abaixo:

Quadro 4 – Implantação do sistema da qualidade

ETAPA TIPO
01 Treinamento nos procedimentos e instruções de trabalho.
02 Implantação dos procedimentos e instruções.
03 Revisão dos procedimentos, instruções e documentos.
04 Treinamento de auditores internos.
05 Auditoria interna.
06 Análise de auditorias e definições de planos de ações.
07 Acompanhamento de ações de melhoria (análise crítica).
Fonte: ISO 9001 (2008).

Por fim, na Etapa IV, seguindo a ISO 9001:2008, tem-se a auditoria de certificação,
que finaliza o processo de implantação com a certificação do sistema da qualidade. De acordo
com o Quadro 5, acontecem as seguintes atividades:

Quadro 5 – Auditoria de certificação e suas etapas

ETAPA TIPO
01 Definição do organismo certificador
02 Planejamento e realização das auditorias
03 Análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do sistema
Fonte: ISO 9001 (2008).
 30

2.3 Qualidade na construção civil

O setor de construção civil possui características diferenciadas dos outros setores

industriais, como o produto único, a ausência de desenvolvimento integrado, o grande número
de intervenientes no processo, o uso de técnicas simples e mão de obra de baixa qualificação,
a organização complexa, a ausência de relações horizontais entre os intervenientes nos
contratos, a dificuldade de satisfazer, simultaneamente os intervenientes e os clientes e,
principalmente, a sua forma efêmera, modificando-se de acordo com as fases do processo.
Além disso, a construção civil é caracterizada pela diversidade de mercado e de modelos
organizacionais para suas empresas, um desempenho irregular, com empresas modernas e
outras em estado gerencial precário (ALVES, 2001).
Podem-se observar grandes esforços no sentido de introduzir no setor da construção os
programas da qualidade que já predominam em outros setores. Acreditava-se, no passado, que
a construção possuía características próprias que dificultavam a utilização na prática das
teorias modernas da qualidade como sua característica nômade e da produção de um produto
único.
Em outras palavras, a construção requereria uma adaptação específica de tais teorias,
devido à complexidade do seu processo de produção, no qual intervêm muitos fatores
(MESEGUER, 1991; SOUZA et al., 1995). Além desses aspectos, é importante ressaltar que a
cadeia produtiva que forma o setor da construção civil é bastante complexa e heterogênea,
contando com uma grande diversidade de agentes intervenientes e de produtos parciais
gerados ao longo do processo de produção, produtos esses que incorporam diferentes níveis
de qualidade e que, acreditava-se, afetariam a qualidade do produto final (HELENE; SOUZA,
1988).
Uma das primeiras propostas de estrutura para um sistema de gestão da qualidade para
empresas construtoras foi apresentada por Picchi (1993). O autor destaca a crescente atenção
dada na época à questão da qualidade na construção de edifícios. Essa atenção é sempre
relevante, principalmente por meio dos inúmeros trabalhos em eventos técnicos e publicações,
e sendo, também, objeto de iniciativas de programas de melhoria de empresas. Picchi (1993)
relata, também, que os conceitos gerais da qualidade, apesar de terem sido desenvolvidos em
setores industriais com realidades diferentes da construção de edifícios, teriam se
demonstrado como universais podendo ser adaptados às particularidades de determinados
setores, como o da construção civil, para maior eficiência.
 31

Segundo Souza (1997), no setor da construção civil no Brasil, os primeiros

movimentos para a qualidade surgem de forma mais organizadas no início dos anos 1990, a
partir de grandes empresas líderes do mercado imobiliário e da construção pesada. Naquela
época, segundo Cardoso (1996), alguns condicionantes influenciaram a mudança de
paradigma no setor de construção habitacional: tendência generalizada à baixa dos preços,
manifestação de novas exigências por parte dos clientes, abertura dos mercados à
concorrência internacional, o aumento do conteúdo técnico das obras e da complexidade e
variabilidade das operações, a necessidade de gestão da mão de obra, mudanças no perfil dos
empregados do setor, a falta generalizada de recursos financeiros para o setor, além da criação
do Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990), entre outros.
Scardoelli (1995) relata que essas mudanças de mercado e níveis de exigência dos
consumidores foram detectadas por algumas empresas de construção, as quais começaram a
estruturar-se para responder às exigências do novo contexto, adotando medidas para elevar os
níveis de produtividade e qualidade, reduzindo custos e prazos de execução. As mudanças
aconteceram induzidas por transformações em três diferentes campos: econômico, legal e
institucional.
As empresas de construção civil, que vêm buscando uma modernização por meio da
implantação de sistemas de gestão da qualidade, têm apresentado um desempenho
diferenciado, destacando-se no mercado (ALVES, 2001). Ao investir em qualidade, as
empresas buscam uma diferenciação no mercado a fim de se tornarem competitivas, porém
sua estratégia competitiva deve ser revista e atualizada constantemente. Nesse sentido, como
exemplo da necessidade de atualização, a certificação ISO 9000 é fator de diferenciação na
construção civil atualmente, mas poderá deixar de sê-lo no instante em que um grande grupo
de empresas obtiver o certificado (PESSOA; BARROS NETO, 2003).
A implantação não se restringe às empresas construtoras. Fabricantes de materiais e
componentes se organizaram e também estão buscando melhorias em seus processos
produtivos para atender aos clientes mais exigentes (internamente e externamente). Nos
programas de qualidade, o Qualihab e o PBQP-H, os fabricantes aderiram aos Programas
Setoriais da Qualidade (PSQ) visando ao desenvolvimento de produtos com níveis de
qualidade mínimos para atendimento do setor. Já as empresas construtoras, ganharam os
programas evolutivos de certificação de seus sistemas de gestão da qualidade como o
Qualihab da Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São Paulo
– CDHU e o SiAC (antigo SiQ-C) do PBQP-H, que foram inspirados no programa Qualibat
francês.
 32

2.3.1 Qualibat Certification

Embora criada em 1992, a Qualibat “[...] é ainda a mais importante certificação

‘setorial’ francesa para empresas que atuam na produção de obras de edifícios”. Criado após a
Segunda Guerra Mundial, quando a França buscava se reconstruir, o Organisme Qualibat é
uma associação sem fins lucrativos, gerida por representantes dos sindicatos patronais que
representam empresas atuantes em obras, os arquitetos, os promotores imobiliários e outros
agentes como as empresas de controle tecnológico (CARDOSO, 2003a).
São responsabilidades do Organisme Qualibat dois sistemas distintos de avaliação de
empresas que trabalhavam em obras: o Qualification Qualibat é o primeiro deles e diz
respeito à qualificação da competência técnica das empresas de Construção Civil, seus
requisitos são apresentados no Quadro 6. Já o Certification Qualibat, visa à certificação de
sistemas de gestão implantados pelas empresas (CARDOSO, 1996, 2003a).

Quadro 6 – Itens do Sistema Qualification Qualibat

ITENS DO DOSIE DESCRIÇÃO
Dados de regularização da empresa Contrato social registros nas associações e órgãos
(A1) específicos, atestados fiscais tributários, seguros etc.
Informações administrativas e

Currículo do representante legal (A2) Identificação, função, diplomas profissionais atividades

realizadas empresas onde trabalhou etc.
Descrição da estrutura da empresa Grupo a qual pertence, filiais, organograma da empresa e
(A3) etc.
financeiras

Faturamento, efetivo e massa salarial Faturamento, número de funcionários, horas trabalhadas

(A4)
Distribuição dos efetivos (A5)
Distribuição dos faturamento (A6)
Recursos disponíveis (A7)
Currículo do responsável técnico (B1) Identificação, função, diplomas profissionais, atividades
Efetivo técnico (B2)
Informações tecnicas
e salários nos três últimos anos, incluindo os sub-
contratados.
Distribuição dos funcionários por função setor, nível
técnico e atividade.
Distribuição do faturamento da empresa por função,
setor, nível técnico e atividade.
Equipamentos e instalações disponíveis no escritório de
uso do corpo técnico e nas áreas de produção.
realizadas, empresas onde trabalhou etc.
Número de funcionários do corpo técnico, por função e
nível nos últimos três anos.

Faturamento e massa salarial do Faturamento nos últimos três anos, incluindo montantes
pessoal tecnico (B3) pagos a subempreiteiros, distribuidos por especialidade
tecnica em que se pretende a qualificação.
Lista de referência de obras realizadas Relação de obras realizadas nos últimos cinco anos que
(B4) envolvam trabalhos na especialidade técnica pretendida
para qualificação, com dados sobre a obra, cliente,
arquiteto, valor etc.
Análise crítica (B5) Análise detlhada do desempenho da empresa em três
obras da lista acima, realizada pelo cliente, arquiteto ou
empresa de gerenciamento (qualidade dos serviços,
prazos, postura da empresa etc).
Fonte: Filippi (2003).
 33

A Certification Qualibat, criada em 1992, alinhou-se à versão 1994 da ISO 9002. A

sua primeira versão foi adaptada à realidade do setor da construção civil, tornando-a
definitivamente uma certificação ‘setorial’. Sua estrutura possuía uma forma de certificação
evolutiva, permitindo que as empresas fossem recebendo suas certificações de acordo com o
nível de implantação de seus sistemas de gestão. Essa estrutura apresentou validade até o ano
de 2001 (CARDOSO, 1996, 2003a, 2003b). Esse processo evolutivo serviu de base para os
sistemas Qualihab e o SiQ-Construtoras (primeira versão). Apresentava uma adaptação dos 20
itens da ISO 9002:1994 à construção civil, divididos em 15 pontos além de um complementar
sobre política da qualidade. Esses capítulos são apresentados no Quadro 7, abaixo.

Quadro 7 – Capítulos do Certification Qualibat

CAPÍTULOS PRIORITÁRIO
Política da qualidade -
Animador qualidade SIM
Avaliação permanemte do sistema da qualidade -
Análise crítica de contratos -
Controle de documentos relativos à garantia da qualidade -
Concepção técnica -
Compras e serviços subempreitados SIM
Qualidade e controle na execução SIM
Controle de não conformidades SIM
Transporte e estocagem -
Proteção dos serviços executados antes da entrega -
Procedimentos pela entrega dos serviços -
Registros da qualidade -
Auditorias internas do sistema da qualidade -
Treinamento e reciclagem SIM
Assitência técnica -
Fonte: Cardoso (1996).

A estrutura evolutiva de implantação é dividida em quatro níveis de certificação, como

observa-se no Quadro 8, abaixo.

Quadro 8 – Estrutura evolutiva de implantação

Nivel evolutivo Característica
Nível A Competência de referência
Nível B Comportamento com a garantia da qualidade
Nível C Desenvolvimento da garantia da qualidade
Nível D Garantia da qualidade após auditoria
Fonte: Cardoso (1996).
 34

Cardoso (2003a) explica de maneira detalhada, como mostrado no Quadro 9, cada um

dos níveis evolutivos.

Quadro 9 – Níveis evolutivos do Certification Qualibat

Nivel evolutivo Descrição
Nível A Era atribuído automaticamente, em função da empresa ter Qualification
Qualibat que era, portanto, obrigatória.
Nível B Exigia que a empresa tivesse efetivamente se engajado numa política de
qualidade e que para tanto tivesse feito um diagnóstico de sua situação
inicial frente aos requisitos da qualidade. Era necessário que ela tivesse
desenvolvido e posto em prática ao menos três dos cinco pré-requisitos
prioritários, além do requisito 1 – Política da qualidade.
Nível C Era necessário que ela tivesse desenvolvido e posto em prática ao menos
nove dos quinze requisitos, sendo os cinco requisitos prioritários
obrigatórios, assim como o requisito 1 – Política da qualidade.
Nível D Era necessário que ela tivesse desenvolvido e posto em prática todos os
requisitos do Sistema. Além disso, e pela primeira vez, ela recebia a visita
do auditor, que verificava o funcionamento do sistema in loco.
Fonte: Adaptado de Cardoso (2003a).

Ainda segundo Cardoso (2003a), o Certification Qualibat mudou em 2002, adaptando-

se aos itens e requisitos da ISO 9001:2000, perdendo a sua característica especial de
adaptação ao setor.

2.3.2 Qualihab

O programa Qualihab, da CDHU de São Paulo, foi pioneiro ao tratar de implantação e

qualificação das empresas de forma evolutiva. Tem como objetivos a otimização da qualidade
das habitações de interesse social do estado de São Paulo e do dispêndio de recursos
humanos, materiais e energéticos nessas construções, envolvendo ações ligadas aos setores de
materiais e componentes de construção, de projetos e de obras.
Dentro de seus instrumentos, podemos citar o Sistema de Certificação Qualihab que
foi desenvolvido usando-se como inspiração o Qualibat francês. (CARDOSO et al., 1998;
CHDU, 2005).
Os sistemas Qualibat e Qualihab incorporam um aspecto particular, que é o de
certificação evolutiva, por meio do estabelecimento de níveis. O Qualihab é um programa
inovador, segundo Cardoso e Pinto (1997), pois por meio dele o Estado exerce seu poder de
compra enquanto cliente. Esse programa é adaptado das normas ISO 9000, cujas
características do setor de edificações, incorpora o conceito de “níveis de certificação” e, por
último, ele foi concebido a partir de acordos setoriais feitos com os representantes sindicais
 35

das construtoras, levando em conta a real capacidade das mesmas em atender, nos prazos
estabelecidos, aos acordos fixados.
Para Cardoso e Pinto (1997), os cinco níveis de qualificação foram divididos como
mostra o Quadro 10, abaixo:

Quadro 10 – Níveis evolutivos do Qualihab

Níveis evolutivos Descrição
Adesão Exige-se somente o engajamento da empresa.
Nível D As empresas já se obrigam a pensar e a delinear o sistema que implantarão
internamente, sendo obrigadas a realizar um diagnóstico.
Nível C Os canteiros são envolvidos, pela implantação efetiva dos primeiros
procedimentos de inspeção e ensaios de materiais e de inspeção de serviços
representando uma verdadeira revolução cultural para as empresas.
Nível B Caracteriza-se não somente pela evolução do número exigido de procedimentos
de inspeção e de ensaios de materiais e de inspeção de serviços, como pelas novas
exigências feitas em certas áreas internas da empresa, como projetos, contratos e
controle de documentos. Para os canteiros, os procedimentos de compras,
avaliação de fornecedores, manuseio e armazenamento de materiais e proteção de
serviços executados. Outra exigência são as ações voltadas ao treinamento de
pessoal que executam atividades que influem na qualidade.
Nível A O sistema interno da empresa se consolida, pela exigência de redação nos Planos
da Qualidade das Obras e do Manual da Qualidade, aproximando-se do que era
exigido para uma certificação ISO 9002.
Fonte: Cardoso; Pinto (1997).

O modelo Qualihab, aplicado no estado de São Paulo, foi modelo para criação de
outros programas estaduais, e também pela Secretaria do Planejamento do Governo Federal,
no desenvolvimento do PBQP-H – Programas Brasileiros de Qualidade e Produtividade –
Habitat. A Caixa Econômica Federal, inspirada no programa, decidiu exigir, nos
financiamentos habitacionais, certificação da qualidade às empresas e construtoras, medida
que entrou em vigor em julho de 2001 (CDHU, 2005).

2.3.3 PBQP-H

O PBQP-H visa organizar o setor da construção civil em duas vertentes: a melhoria da

qualidade do habitat e a modernização produtiva.
A viabilização desse objetivo envolve um conjunto de ações destacando-se as
seguintes: qualificação de construtoras e de projetistas (ainda em desenvolvimento), melhoria
da qualidade de materiais, formação e requalificação de mão de obra, normalização técnica,
capacitação de laboratórios, aprovação técnica de tecnologias inovadoras, informação ao
consumidor e promoção da comunicação entre os setores envolvidos.
 36

Dentre as ações apresentadas acima, a melhoria da qualidade de materiais e

componentes por meio do PSQ e a qualificação de construtoras (por meio do SiAC, antigo
SiQ-C) são os grandes pilares do programa.
A melhoria da qualidade de materiais fica a cargo dos Programas Setoriais de
Qualidade de Materiais e Componentes e estabeleceu como meta elevar e manter em 90% o
percentual de conformidade com as normas técnicas dos produtos que compõem a cesta de
materiais da construção do PBQP-H. Atualmente, os PSQs existentes são apresentados no
Quadro 11 a seguir, e têm como destaque índices de conformidades de 98,66% (Cimento
Portland) e 98.5% (Barras e Fios de Aço para Armaduras de Concreto).

Quadro 11 – Programas setoriais da qualidade – PSQ

Cimento Portland
Barras e fios de aço para
armaduras de concreto
Louças cerâmicas para
revestimento
Placas cerâmicas para
revestimento
Caixilhos de aço – janelas e
portas de aço
Perfis de PVC para infra-
estruturas
TUBOS DE PVC PARA
INFRA-ESTRUTURAS
Caixas de descarga não-
acopladas
Tubulação de PRFV para
infra-estrutura
Fonte: PBQP – H (2006).
Argamassa industriaizada para
construção civil
Tubos e conexões de PVC para
sistemas prediais hidráulicos
Reservatório de água em
poliolefinas e torneiras de bóias
para sistemas prediais
Lajes pré-fabricadas
Tubos de aço e conexões de ferro
maleável
Fechaduras
Argamassa colante
Gesso acartonado
Reservatório PRFV
Cal hidratada para construção
civil
Metais sanitários e aparelhos
economizadores de água
Janelas e portas de PVC
Blocos de concreto estruturais, de
vedação e de pavimentação
Telhas de aço
Telhas de aço
Tintas imobiliárias
Blocos cerâmicos

O segundo pilar é a certificação dos sistemas de gestão da qualidade das empresas

construtoras. Neste item, é apresentado o Sistema de Avaliação de Conformidade de
Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil – SiAC (PBQP-H, 2005a) que, em 2005,
substituiu o antigo Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras – SiQ (PBQP-
H, 2002). O SiAC é baseado na NBR ISO 9001:2000 e tem como objetivo avaliar a
conformidade de Sistemas de Gestão da Qualidade em níveis adequados às características
específicas das empresas do setor de serviços e obras atuantes na Construção Civil, visando
contribuir para a evolução da qualidade no setor. As principais diferenças entre o antigo SiQ e
o novo SiAC são apresentadas no Quadro 12 a seguir.
A documentação do SiAC é dividida em partes, como pode-se ver em seu regimento
geral e específico. Nas especialidades técnicas são identificados cinco itens: execução de
 37

obras, serviços especializados em execução de obras, gerenciamento de obras e

empreendimentos e a elaboração de projetos. As referências normativas para cada
especialidade técnica contém itens e requisitos baseados na NBR ISO 9001, a serem atingidos
em cada um dos níveis de certificação, além de requisitos complementares para os subsetores
e escopos que definem, por exemplo, os materiais e serviços que devem ser controlados
nesses subsetores e escopos.
Conforme Quadro 12, a seguir, podem-se analisar as principais mudanças do SiAC –
Geral

Quadro 12 – Principais mudanças do SiAC – Geral

Mudança SiQ SiAC
Nova A estrutura de A estrutura de documentação está dividida em: Regimento
estruturação da documentação era dividida Geral, Regimentos Específicos das especialidades
documentação em: Regimento, Requisitos técnicas, Referenciais Normativos para os subsetores das
SiQ, Requisitos especialidades técnicas, além dos Requisitos
Complementares e Complementares dos subsetores e escopos.
Atestados de Qualificação.
Definição das Existia basicamente o SiQ Foram aprovadas 4 (quatro) especialidades técnicas:
especialidades – Construtoras. Execução de Obras, Serviços Especializados em execução
técnicas de obras, Gerenciamento de Obras e Empreendimentos e
Elaboração de Projetos. Além disso, as Especialidades
Técnicas e os Escopos devem ser iguais em todo o Brasil
(programas estaduais).
Participação Os OCC6 realizavam as O INMETRO ficará responsável pelo credenciamento dos
efetiva do auditorias sem uma OAC7, para auditar e emitir certificados conforme os
INMETRO fiscalização mais rígida do Referenciais Normativos, dando maior padronização às
INMETRO de suas atividades dos OAC e criando mecanismos de controle
atuações. como as auditorias testemunhas, as auditorias de
supervisão, sendo um canal de recebimento de reclamação
dos clientes.
Declaração da Todos os níveis, inclusive Não são mais necessários que os OAC auditem todos os
conformidade o nível “D”, deveriam ser níveis evolutivos de certificação, uma vez que cabe a
pelo fornecedor auditados pelos OCC. própria empresa uma autodeclaração de conformidade aos
Referenciais Normativos com o envio de documentos para
o recebimento da certificação.
Qualificação de A equipe de auditores não Dispõe sobre e equipe de auditores que precisam ser
auditores e necessitava de formação formados em Engenharia Civil, com experiência no setor,
especialistas específica na área de em sistemas de gestão da qualidade e em auditorias.
engenharia civil.
Tempos Foram estabelecidos os tempos do ciclo de certificação
associados ao (auditorias de certificação e de manutenção) em 36 meses;
processo de as validades dos certificados devem ser de no máximo 12
certificação meses, renováveis 2 vezes no ciclo e uma empresa
certificada em determinado nível e escopo pode a
qualquer momento pedir mudança ou ampliação de
escopo.
Fonte: Mendes (2006).

Uma das mudanças que tende a aumentar o número de empresas aderindo ao

Programa, uma vez que diminuirá custos, é a autodeclaração de conformidade com os
Referenciais Normativos para alguns níveis. Na Especialidade Técnica Execução de Obras, as
 38

empresas interessadas necessitam apenas de uma autodeclaração e de certos documentos (ex.

Manual da Qualidade) para que a Coordenação Geral do PBQP-H publique a validação da
declaração, concedendo o nível à empresa, e a declaração explicitará a Especialidade Técnica
(ET) e não o subsetor. Essa declaração apresenta validade de seis meses, sendo prorrogáveis
por mais seis. O aproveitamento das auditorias para certificação conjunta no nível “A” do
SiAC e NBR ISO 9001:2000, também auxilia as empresas na diminuição dos custos de
certificação e no crescimento de interesse pelo PBQP-H.
Quando se refere diretamente à implantação de sistemas de gestão da qualidade,
devem-se, também, apresentar as mudanças do antigo SiQ-C para o SiAC – Execução de
Obras. O Referencial Normativo para a ET Execução de Obras define os requisitos aplicáveis
a cada um dos quatro níveis de certificação.
A especialidade técnica Execução de Obras foi dividida em três subsetores com
Requisitos Complementares próprios, que devem atender ao Referencial Normativo de
Execução de Obras, obras de edificações, obras de saneamento básico e obras viárias e de arte
especial, essa última possuindo dois escopos.
As mudanças, segundo Mendes (2006), são mais significativas nesses requisitos, em
relação ao antigo SiQ-C, e estão no adiantamento de alguns itens a serem atendidos, como
exemplo, podemos citar o item – Plano de Qualidade da Obra, que no SiQ-C era atendido nos
níveis “B” e “A”, e no novo SiAC, pede-se o seu atendimento também a partir do nível “C”.
Os requisitos do SiQ-C equivalem aos do SiAC, especialidade técnica Execução de Obra e
subsetor Edificações, com pequenas diferenças de itens a serem exigidas para cada nível, que
são resumidos no Quadro 13 a seguir.

Quadro 13 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução de Obras

Seção Requisitos D C B A
4. Sistema de Gestão da 4.2 Requisitos de 4.2.4 Controle de registros A X X X
Qualidade documentação
5.Responsabilidade da 5.2 Foco no cliente A A X X
direção da empresa 5.6.1 Generalidades R X X X
5.6.2 Entrada para análise A A X
crítica
5.6.3 Saídas da análise A A X
crítica
6. Gestão de Recursos 6.3 Infraestrutura A X
7. Execução da obra 7.1.1 Plano de qualidade A X X
da obra
Legenda: (A) – Exigência ao requisito adiconada ao nível
(B) - Exigência ao requisito retirada do nível
Fonte: Mendes (2006).
 39

Quadro 14 – Alteração no posicionamento de requisitos entre o SiQ-C e o SiAC – Execução de Obras

(continuação)
Seção Requisitos D C B A
7.1.2 Planejamento da A X
execução da obra
7.2.1 Identificação de A A X X
requisitos da obra
7.2.3 Comunicação A X
com o cliente
7.3.7 Controle de A X
alterações de projeto
7.3.8 A X
7.5.4 Propriedade do A X
cliente
7.6 Controle de dispositivos de A X X
medição e monitoramento
8. Medição, análise e 8.2.1 Satisfação do A A X
melhoria Cliente
8.2.2 Auditoria interna A A X
8.3 Controle de materiais e serviços A X X
de execução controlados e da obra
não conforme
8.4 Análise crítica de dados A A X
8.5.1 Melhoria A A X
continua
8.5.2 Ação corretiva A X X
Legenda: (A) – Exigência ao requisito adiconada ao nível
(R) - Exigência ao requisito retirada do nível
Fonte: Mendes (2006).

Os requisitos complementares do SiQ-C, materiais e serviços controlados, são iguais

aos do SiAC, especialidade técnica Execução de Obras, subsetor Edificações e escopo
Execução de Obras de Edificações.
Os materiais e os serviços controlados poderão ser aproveitados de um escopo para o
outro, mesmo o subsetor sendo diferente, caso a última auditoria tenha sido feita a menos de
seis meses e o grau de complexidade do serviço seja no mínimo igual à do serviço desejado.
Outra novidade é a possibilidade de realização de auditoria de manutenção para empresas
certificadas, que no momento não se encontre com obras e que declare imediatamente a OAC
o início de uma.
O subsetor Edificações possui apenas um escopo – Execução de Obras de Edificações,
em que é requerido que se controlem os seguintes serviços na proporção de 15% no nível “C”,
40% no nível “B” e 100% no nível “A”:
 40

Quadro 15 – Serviços controlados do SiAC – Execução de Obras – Edificações

1. Compactação de aterro 2. Locação de obra
3. Execução de fundação 4. Execução de forma
5. Montagem de armadura 6. Concretagem de peça estrutural
7. Execução de alvenaria estrutural 8. Execução de alvenaria não estrutural e de
divisória leve
9. Execução de revestimento interno de área seca, 10. Execução de revestimento interno de área
incluindo produção de argamassa em obra, quando úmida
aplicável
11. Execução de revestimento externo 12. Execução de contra piso
13. Execução de revestimento de piso interno de área seca 14. Execução de revestimento de piso interno
de área úmida
15. Execução de revestimento de piso externo 16. Execução de forro
17. Execução de impermeabilização 18. Execução de cobertura em telhado (estrutura
e telhamento)
19. Colocação de batente e porta 20. Execução de janela
21. Execução de pintura interna 22. Execução de pintura externa
23. Execução de instalação elétrica 24. Execução de instalação hidrossanitária
25. Colocação de bancada, louça e metal sanitário
Fonte: PBQP-H (2005a).

Além disso, a empresa deverá controlar a seguinte proporção da sua lista de materiais
controlados, que deve conter no mínimo 20 materiais: 20% no nível “C”, 50% no nível “B” e
100% no nível “A”
O subsetor de Obras de Saneamento Básico possui apenas um escopo – Execução de
Obras de Saneamento Básico; diferentemente do subsetor de Obras de Edificações, que
possuía Requisitos Complementares idênticos ao do antigo SiQ-C. O subsetor de Obras de
Saneamento Básico apresenta novos serviços a serem controlados, que variam de acordo com
o tipo de obra que podem ser dois: Obras Lineares e Obras Localizadas assim como a
porcentagem de materiais controlados a cada nível.
Já o subsetor de Obras Viárias e de Arte Especial possui dois escopos: Execução de
Obras Viárias e Execução de Obras de Arte Especial. São 14 serviços controlados para o
escopo de obras viárias e dezoito para o escopo de obras de arte especiais.
 41

3 METODOLOGIA

3.1 Procedimentos metodológicos

A metodologia a ser aplicada em uma pesquisa, segundo Cleber e Freitas (2013), é a

aplicação de métodos e técnicas que devem ser utilizados para a construção do conhecimento,
com o propósito de comprovar sua validade e utilidade nos diversos âmbitos da sociedade.
Para isso, deve-se ter em mente que se está fazendo ciência, já que serão utilizados métodos,
pesquisas e análises de resultados que necessitam de comprovação.
As noções dos termos quantitativas e qualitativas em uma pesquisa são abrangentes
por várias abordagens, métodos e fundamentos teóricos. Segundo Uwe (2013), a pesquisa
quantitativa trabalha com números e, com isso, dá mais ênfase à mensuração, já a pesquisa
qualitativa, por não estar moldada na mensuração, integra pequenos números de casos
segundo sua relevância, e a coleta de dados é concebida de forma muito mais aberta tendo
como objetivo principal uma situação muito mais abrangente que possibilita a reconstrução do
caso que está sendo estudado.

3.1.1 Tipos de pesquisa

Trata-se de uma pesquisa exploratória, qualitativa, na qual se faz uma análise de

conteúdo com base em duas principais fontes:
 Referencial teórico: fundamentado em pesquisa bibliográfica, apresentada no
capítulo 2 desta dissertação.
 Pesquisa de campo: para estabelecer a análise de conteúdo proposta, buscando
cobrir os campos de interesse relacionados com a problemática da construção civil
no estado do Piauí.

A pesquisa qualitativa tem a finalidade de promover a compreensão do problema sem

ter a estatística como foco principal. Ela apresenta determinadas características, como por
exemplo, os resultados serem apresentados por meio de descrição, com foco na compreensão
e na interpretação dos fatos e exige ainda uma interação entre pesquisador e pesquisado. Uma
das abordagens mais frequentes do tratamento dos dados recebe o nome de análise de
conteúdo, sendo que sua utilização é ampla e pode ser aplicada em qualquer comunicação
(MADEIRA et al., 2011).
 42

A aplicação da análise de conteúdo representa um importante instrumento para

explorar fenômenos econômicos, sociais, políticos e culturais já que os procedimentos da
análise de conteúdo operam diretamente no texto ou nas transcrições da comunicação
humana, podendo empregar operações tanto qualitativas, quanto quantitativas (BARDIN,
2003; WEBER, 1990).
Também compõe a estrutura do presente trabalho dois artigos científicos, que
resultaram das pesquisas realizadas pela autora no desenvolvimento desta tese. Os artigos são
apresentados no capítulo seguinte, em sua versão original, com suas respectivas referências
bibliográficas.
A pesquisa pode ser classificada, quanto à natureza, como uma pesquisa aplicada, por
ter a missão de objetivar a geração de conhecimentos que possam ser aplicados na prática,
procura a solução de problemas específicos e envolve verdades e interesses locais
(KAUARK; MANHÃES; MEDEIROS, 2010).
Esta é também uma pesquisa exploratória com base nos objetivos, uma vez que é
possível classificar e identificar um fenômeno ou situação por meio de levantamento
bibliográfico da área ou mesmo por meio de observação do local. Pesquisa o início de tudo,
explica o porquê das coisas, desenvolvendo e aprofundando o conhecimento sobre a realidade
do presente e do passado (KAUARK; MANHÃES; MEDEIROS, 2010).
A pesquisa adota os procedimentos de análise bibliográfica como estudo de caso e
pesquisa de campo. No que diz respeito a parte bibliográfica, a pesquisa foi feita por meio de
um levantamento de referências teóricas que já foram analisadas e publicadas em meios
escritos e eletrônicos. Esse tipo de pesquisa é o ponto de partida para todo trabalho,
disponibilizando ao pesquisador conhecer o que já foi estudado sobre o assunto. Contudo,
existem as pesquisas que têm por base unicamente a pesquisa bibliográfica, procurando
referências teóricas publicadas objetivando o recolhimento de informações ou conhecimentos
existentes sobre o problema sobre o qual se procura a resposta (FONSECA, 2002).
O presente estudo se utiliza como instrumento de coleta de dados artigos e livros
nacionais e internacionais bem como a pesquisa de campo. Outro mecanismo bastante
utilizado no estudo foi a ISO 9001 que trata dos requisitos para sistemas de gestão do
trabalho.

3.1.2 Tipo de estudo

Esta pesquisa pode ser classificada como um estudo transversal, pois todas as coletas
de dados foram feitas de uma só vez em um único momento, portanto, não existem períodos
 43

de seguimento dos indivíduos. O desenvolvimento desse tipo de estudo deve ser feito com
base em um investigador que deve definir a questão que irá responder, a população que irá
estudar e um método de escolha da amostra que irá estudar e, por fim, definir os fenômenos
que serão estudados e os métodos para medir as variáveis de interesse (SEVERINO, 1980).

3.2 População amostral

Caracterizada como um grupo completo de objetos ou elementos relevantes para a

pesquisa a ser executada, a população compartilha algum conjunto de informações em
comum; por isso foram analisadas duas construtoras de Teresina que possuem certificação
ISO.
A amostra pode ser entendida como um subconjunto relativamente pequeno da
população. Foi adotado o critério de amostragem por conveniência e maior facilidade de
acesso, pois essas seriam as Instituições de maior proximidade da cidade de origem da
pesquisa, Teresina-PI, além do fato de que todas as informações referentes as construtoras
seriam de fácil acesso pelo CREA e SINDUSCON/PI.

3.3 Riscos e benefícios

Levando-se em consideração as análises apontadas, observa-se que a pesquisa em

questão não terá envolvimento direto com seres humanos, no que se diz respeito à coleta de
dados (entrevistas, questionários etc.). O único indivíduo sujeito aos riscos físicos, químicos,
biológicos e ergonômicos foi o pesquisador, quando na realização de seus levantamentos
(medições, levantamento fotográfico, observações de campo e outros procedimentos de coleta
de dados in loco).
Nos riscos referentes a gastos financeiros, a pesquisa não envolveu volumes
excessivos de recursos, já que se trata de uma pesquisa de campo em um espaço delimitado,
visando exclusivamente aos levantamentos de dados no campo, sendo que as condições e os
recursos serão financiados pelo aluno-pesquisador.
Quanto aos benefícios propostos pela pesquisa em questão, observa-se a possibilidade
de se aprimorar os conhecimentos adquiridos. Na conclusão e finalização de toda a análise,
pôde-se chegar às normas que deveriam ser adotadas ou exigidas no caso de uma construtora
de forma a alterar o atual cenário da construção civil local.
 44

3.4 Procedimentos de coleta de dados

Para a coleta de dados, houve a reunião de um vasto material bibliográfico disponível

em artigos científicos, livros, normas da ABNT e Normas regulamentadoras desse tipo de
construção. Após esse processo, foi buscada a entidade responsável pela regularização e
controle da implantação e gestão da ISO 9001 no Piauí, no caso o SINDUSCON. Nesse local,
obteve-se acesso às informações das construtoras que possuem a certificação do estado.
Diante do exposto, houve o processo de seleção das construtoras que deveriam ser visitadas
ou merecem um destaque maior no trabalho.
Nesses locais, houve uma visita técnica com averiguação da norma e, posteriormente,
um resumo com as principais observações.

3.5 Procedimento de análise de dados

A partir do objetivo de fazer uma análise fidedigna do processo de implantação e

gestão da norma ISO 9001, nesta pesquisa foram realizadas análises documentais de diversos
artigos científicos nacionais e internacionais que envolvessem o tema.
Esta pesquisa restringiu-se à escolha de duas construtoras no estado do Piauí para que
se pudessem analisar seus processos.
Dessa forma, foi feita uma coleta com duas amostras de forma a apresentar um
resultado digno de usualidade comparativa. Todas as construtoras no estado possuem perfil
similar devido às condições que iniciaram e seus objetivos como empresa. Para a elaboração
do trabalho, foram expostas apenas as duas construtoras que mais enfatizaram a implantação e
a gestão da norma.
Diante de um desafio muito grande para a construção civil, o problema abordado neste
trabalho foi apresentado a partir de duas questões:
 Como melhorar a qualidade e a produtividade das organizações brasileiras que
estão ligadas ao setor?
 Quais os efeitos da implantação de sistemas de gestão da qualidade em
construtoras do Piauí?

3.6 Considerações da amostra

Na pesquisa, foi utilizada uma amostra de duas construtoras escolhidas nas áreas de
conhecimento de interesse do presente trabalho, mas com a possibilidade de ampliação para
mais quatro empresas.
 45

Assim, de início, a amostra apresentava uma característica de estratificação entre

essas áreas, de modo a garantir que todas elas estivessem contempladas na pesquisa.
A amostra foi escolhida segundo o critério da acessibilidade, ou seja, a pesquisadora
se valeu das opiniões daqueles especialistas que se mostraram dispostos a participar da
pesquisa. Esse tipo de escolha configura uma amostragem não probabilística, ou seja, aquela
que não satisfaz às condições ideais, de uma amostragem probabilística, definida por Costa
Neto (2002) como aquela em que todos os elementos da população têm probabilidade
conhecida e não muda de pertencerem à amostra. No presente caso, seria praticamente
impossível se realizar uma amostra probabilística pelo desconhecimento da íntegra da
população (ou universo) de especialistas disponíveis. Os efeitos da utilização de uma
amostragem não probabilística podem ser considerados equivalentes aos de uma amostragem
probabilística (COSTA NETO, 2002).
 46

4 ARTIGOS CIENTÍFICOS

Neste capítulo, são apresentados dois artigos científicos, um em língua portuguesa e

outro na língua inglesa, os quais foram publicados e que resultaram das pesquisas realizadas
no desenvolvimento desta tese.
O artigo exposto no item 4.1, intitulado “A problemática da qualidade na construção
civil: estudo de caso em Teresina – PI” apresenta um estudo sobre o processo inicial de
implantação da Isso 9001 na empresa Geobrás. Esse artigo foi publicado na International
Conference on Engineering and Technology Education – INTERTECH 2016, que aconteceu
em 28 de fevereiro a 02 de março de 2016 em Salvador – BA, Brasil.
O artigo exposto no item 4.2, intitulado “Quality problems in construction: a study
case on the implantation and management of quality in a construction company of Teresina –
PI” demosntra um estudo sobre o processo de implantação e gestão da qualidade na empresa
Jurema. Foi publicado na International Conference – Advances in Production Management
Systems – APMS 2016, que aconteceu de 04 a 06 de setembro de 2016 em Foz do Iguaçu –
PR, Brasil.

4.1 Artigo I

A problemática da qualidade na construção civil: estudo de caso em Teresina – PI

ABSTRACT

This article studies aspects of quality management in construction in the city of Teresina,
Piauí. Quality management methods were analyzed in a medium-sized business by tracking
steps involving the production process. Therefore, it is made a study case on the subject-
matter. The research aims to analyze the advantages and disadvantages of management
models used for the continuity and efficiency of the quality management system and
improved productivity. It is expected to provide subsidies to other companies that have
initiatives for better solutions to achieve quality certification and guarantee the preservation of
the system.
Index Terms  Quality, Productivity and Construction

Introdução

A ISO 9001, é hoje a norma mais conhecida sobre gestão da qualidade. A sua
implantação pode trazer inúmeros benefícios na monitoria, gerência e ainda melhorar a
qualidade em todas as operações. Isso pode ajudar em vários aspectos dentro das empresas.
 47

Podemos afirmar que para as empresas um fator como a competitividade, faz com que
as mesmas cada vez mais se preocupem com a satisfação e fidelização de seus clients, assim
como a melhoria dos seus processos e produtos. Diante deste quadro a gestão da qualidade e a
ISO 9001 ganharam espaço e respaldo nas empresas. O presente trabalho visa identificar
elementos de um Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ, implementado com base nos
requisitos da ISO 9001, que são capazes de alavancar a melhoria dos resultados operacionais e
econômicos numa empresa de construção civil, a Geobrás Empreendimentos Ltda., de
Teresina/PI.

Metodologia

O estudo de caso foi realizado, pois ser uma estratégia de pesquisa adequada para
responder perguntas como “por que com a implantação da ISO, a empresa mudaria seus
resultados?” E ainda, “como essa mudança aconteceria? ”
Para o cumprimento dessa pesquisa, foram utilizados os aspectos metodológicos:
coleta de dados, que estava seguindo as seguintes etapas: reunião de dados de documentações
da empresa; entrevistas com responsáveis pela implantação e observações de campo. Após a
coleta, os dados foram estruturados em um conjunto textual destinados a informar sobre o
tema do presente trabalho.
No embasamento teórico serão apresentadas as principais referências sobre Sistemas
de Gestão da Qualidade e requisitos da norma ISO 9001, buscando-se fundamentar a
expectativa de melhoria de resultados nas empresas.

Referencial teórico - Origem da norma ISO 9001

A ISSO – International Organization for Standardization – Organização Internacional

de Padronização - é uma entidade não governamental criada em 1946 com sede em Genebra -
Suíça. Segundo Costa Neto (2010) o objetivo da certificação para as empresas é externo,
tendo em vista que sua adoção é uma escalada rumo a patamares de excelência.
Costa Neto (2010) relata que as normas NBR’s são versões brasileiras chanceladas
pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, das normas internacionais e
apresenta que de acordo com o manual de implementação da ISO 9000 e da ISO 9001 é usada
para avaliar a capacidade de atendimento aos requisitos estabelecidos pelo cliente e pela
legislação, de forma a obter a satisfação do cliente.
 48

De acordo com Toledo et al. (2013), o sistema de qualidade da ISO 9001 destina-se a
empresas interessadas em implementar um sistema de gestão da qualidade, tanto por
exigência de seus clientes, quanto para a empresa melhorar a sua eficiência e eficácia. Todos
os requisitos são genéricos e podem ser aplicados em quaisquer empresas, independente do
seu porte ou tipo de produto (bens ou serviços).
Toledo et al. (2013) ainda afirma que as empresas que desejam certificar seus sistemas
de gestão da qualidade devem fazer somente com esta norma. Ainda, no que se refere aos
princípios de gestão da ISO 9001:2008, Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2007) destacam que o
sistema de gestão definido pela ISO se baseia nos fundamentos de gestão pela qualidade total,
indicando oito princípios de gestão essenciais para a implementação dos requisitos de gestão
da qualidade estabelecidos pela norma, que são:
 Foco no cliente;
 Liderança;
 Envolvimento de pessoas;
 Abordagem de processo;
 Abordagem sistêmica para a gestão;
 Melhoria continua;
 Tomada de decisão baseada em fatos;
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

Requisitos do sistema da qualidade ISO 9001

Segundo Toledo et al. (2013) na Figura 1, tem-se um sistema de gestão baseado na

ISO 9001:2008. O modelo mostra que o cliente tem papel fundamental na definição dos
requisitos de entrada. O modelo apresenta os requisitos dessa norma, que estão listados a
seguir, e a inter-relação entre eles:
 Escopo;
 Referência normativa;
 Termos e definições;
 Documentação do sistema da qualidade;
 Responsabilidade da administração,
 Gestão de recursos,
 Realização do produto,
 Medição, análise e melhoria.
 49

FIGURA. 1
MODELO CONCEITUAL DA ISO 9001:2008
FONTE: TOLEDO ET AL., JOSÉ CARLOS 2013

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Para Toledo et al. (2013) apesar de bastante difundida e relevante para a gestão da
qualidade e desempenho das empresas, a implantação dessa abordagem de gestão não foi e
não é um processo fácil. Segundo (ABNT, 2000), a implementação do sistema ISO em uma
empresa precisa de uma análise e identificação dos processos a serem abordados, determinar a
sequência e interação desses dentro da empresa, bem como os critérios e os métodos que
possibilitem assegurar a eficiência. Faz-se necessário disponibilizar recursos exclusivos para a
implementação de ações e o monitoramento da qualidade.
A norma possibilita a criação de sistemas que avaliem os processos, através de
medições e monitoramento, incluindo ações corretivas, preventivas e melhoria contínua.
De acordo com Silveira (2013), para implantar a norma ISO 9001, a empresa necessita
primeiramente dizer o que faz, depois, fazer o que disse que faz. Para isso, escrevem-se as
atividades da forma que são realizadas e, posteriormente, verifica-se se todos fazem da forma
que está escrito. Caso contrário, revisa-se a documentação ou treina-se as pessoas a fazerem
como está escrito. Assim, depois de um ciclo de verificações e melhorias, todos farão como
está escrito. Obtém-se, então, uma padronização da forma de se realizar os processos. Só que
isso acontece elevando-se paulatinamente o nível de cada processo, já que se padroniza a
melhor maneira de se fazer o que precisa ser feito.
Toledo et al. (2013) enumera os principais problemas durante a aplicação da gestão da
qualidade, como: o não comprometimento da alta direção, ansiedade por resultados de curto
 50

prazo, desinteresse do nível gerencial e a falta de planejamento com treinamento precário,

falta de apoio técnico e sistemas de remuneração e de motivação inconsistentes.
Para Silveira (2013), uma norma bem implantada leva à redução de custos, porque
diminui a quantidade de erros e o desperdício. Também leva ao crescimento e à mudança na
escala de produção, o que na maioria das vezes ajuda a baixar os preços. Isso garante uma
maior satisfação dos clientes que, assim, compram mais, melhorando os resultados da
empresa. É um ciclo de melhorias contínuas. A organização planeja a melhoria, implanta e
checa para ver se está tudo de acordo. Caso positivo, padroniza-se a solução e, depois, pensa-
se em novas melhorias. Caso contrário, atua-se no problema para solucioná-lo. Com isso, a
empresa segue tornando-se cada vez melhor.

Estudo de caso - Caracterização da Empresa

A empresa GEOBRÁS EMPREENDIMENTOS LTDA foi constituída em 03/04/1995,

em Teresina Piauí, tendo como atividade a execução de obras de edificações.
A GEOBRÁS sempre esteve voltada para o atendimento a grandes empreendimentos
na cidade de Teresina e no interior do Estado do Piauí, principalmente nas cidades de União e
Luzilândia. Seus empreendimentos são de responsabilidade do engenheiro civil Dr. Herbet
Barradas.
Seus serviços giram em torno da construção civil. Em 2011, ampliaram-se as
instalações para aumentar a capacidade produtiva da empresa. A GEOBRÁS foi certificada na
ISO 9001-2008, no ano de 2012.
A empresa, durante a execução da pesquisa, tinha um total de 140 colaboradores, dos
quais 130 desses estavam alocados em obras, representando 93% do total.

Coleta de dados

Para caracterização da empresa, foram coletados dados referentes ao ano de 2010, que
corresponde ao período anterior a implementação. Esses dados foram coletados junto aos
setores responsáveis pela implantação da ISO 9001, e foi observado como a empresa estava
financeiramente na época.
A evolução durante o processo de implementação da ISO 9001, foi acompanhada com
a coleta de dados dos anos de 2011 e 2012.
Para demonstrar a situação da empresa após a implementação da ISSO 9001, foram
reunidos dados mensais da empresa após a certificação, no período de outubro de 2012 até
fevereiro de 2013.
 51

Entrevistas

Foi realizada entrevista apenas com os responsáveis de cada processo dentro da

empresa – um total de 2 pessoas – a fim de retirar dúvidas sobre as questões gerenciais e
estratégicas levantadas a partir dos dados, bem como para retirar dúvidas de ordem técnica e
operacional sobre a aplicação de determinadas práticas de gestão.

Resultados e discussão - Etapas de implementação

A implantação ocorreu no período de aproximadamente um ano, envolvendo a

implantação e manutenção do sistema.

Planejamento da realização

Segundo Toledo et al. (2013) a ISO 9001:2008 define algumas entradas e saídas do
projeto e desenvolvimento. Levando isto em consideração, os itens de planejamento utilizados
na implantação pela empresa foram o reconhecimento da empresa e o mapeamento completo
dos processos, definição do organograma, desenvolvimento de documentação específica para
o processo e seus registros.
Um modelo de Manual da Qualidade foi apresentado inicialmente e através de
reuniões na empresa, foram analisados seus pontos positivos e negativos. Com a sua
aprovação e conformidade com a norma, o Manual da Qualidade foi gerado. Esse processo
ocorria com treinamentos ministrados aos colaboradores, para que os processem implantados
com adequação as normas exigidas.

Implementação

Para a empresa os fatores determinantes na implantação do SGQ foram a comunicação

e os treinamentos que ocorriam durante todo o processo. Após todo esse processo, ainda
ocorreram adequações, que eram levantadas através de sugestões e reclamações dos clientes e
colaboradores.

Auditoria Interna

Um auditor experiente e treinado na norma ISO 9001 realizou a primeira auditoria

interna, com o objetivo de definir melhorias, indicar as possíveis falhas e deficiências. Estas
 52

auditorias são fundamentais, pois são exigências de norma que amadurecem o Sistema e
preparam cada vez mais a empresa.

Adequação às Saídas de Auditorias Interna

Após a auditoria interna aconteceram diversas melhorias no sistema implantado, com

o objetivo de preparar a empresa para uma Auditoria de Certificação.

Facilidades e dificuldades na implantação

O maior facilitador é o apoio da alta direção e gerência em todas as atividades durante

a implementação.
O problema mais relevante foi a dificuldade dos colaboradores em entender o
funcionamento do SGQ, conforme as normas, com todos os seus procedimentos e
documentações exigidas, mas com os treinamentos contínuos está sendo superado.
Uma das maiores dificuldades e a mais comum entre as empresas que buscam o
certificado ISO 9001, é a falta de envolvimento permanente da diretoria com o processo e a
maneira como o mesmo é apresentado aos colaboradores, em sua maioria percebe-se a
transmissão de uma mensagem na qual a implementação do sistema é algo burocrático,
trabalhoso, na maioria das vezes contrária à cultura da empresa, e que trará complicações no
bom andamento dos trabalhos já desenvolvidos pelo corpo de colaboradores.
Para o sucesso da implantação, faz-se necessário o envolvimento, o comprometimento
e o empenho de cada colaborador. Para isso, devem sempre ser esclarecidos, quais os
benefícios do Sistema para a empresa, como cada um pode e deve envolver-se e, acima de
tudo, como a direção se mostrará presente no sistema de implementação e como este será
motivado.

Conclusões

Pode-se ver hoje uma busca cada vez maior das empresas por melhorias, que giram em
torno da gestão, métodos de controle de processos, redução dos desperdícios e melhoria dos
resultados, refletindo assim na satisfação dos clientes e colaboradores.
Após a implementação da norma ISO 9001 na empresa a mesma passou a realizar suas
atividades de forma organizada e seguindo padrões, passou a atender as necessidades de seus
clientes e teve como principal ponto a melhoria contínua de seus processos. Hoje, o sistema
 53

encontra-se em uma fase de solidificação, como instrumento base de melhoria contínua dos
processos da empresa.
O impacto positivo causado na empresa incentiva que outras empresas sigam o mesmo
caminho, visando a melhoria dos processos, serviços, renovação de metas e objetivos,
fortalecendo a equipe.
Tendo em vista a ISO 9001 e o Sistema de Gestão da Qualidade implantados e
funcionando, a expectativa positive na empresa é perceptível e reflete na organização, onde
todos estão envolvidos e comprometidos com as melhorias contínuas.

References
[1] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Comentadas para trabalhos científicos. 4 ed. Curitiba: Juruá Editora,
2012.
[2] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9001 – 2000: sistemas de gestão da qualidade –
requisitos. Rio de Janeiro: 2000. 21p.
[3] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9001 – 2008: sistemas de gestão da qualidade –
requisites. Rio de Janeiro: 2009.
[4] CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro, Gestão de qualidade: conceitos e técnicas/Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti. São Paulo: Atlas, 2010.
[5] COSTA NETO, P. L. O., CANUTO, S. A. Administração com Qualidade, São Paulo: Blucher, 2010.
[6] TOLEDO … [et al.]. Qualidade: gestão e métodos, Rio de Janeiro: LTC, 2013.
[7] YIN,R.K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

4.2 Artigo II

Quality problems in construction: a study case on the implantation and management of

quality in a construction company of Teresina – PI
Abstract
This article studies aspects of Implantation, quality management in construction in the city of
Teresina, Piauí. Implantation and Quality management methods were analyzed in a medium-
sized business by tracking steps involving the quality certification. Therefore, it is made a
study case on the company. The research aims to analyze the advantages and disadvantages of
implantation and management models used for the continuity and efficiency of the quality
management system. It is expected to provide subsidies to other construction companies that
have initiatives for better solutions to achieve quality certification and guarantee the
preservation of the system.
Keywords: Quality, Implantation and management quality, Construction.

1 Introduction

ISO 9001 is one of the most known world standards, its goal is to implement a quality
management system for a better strategic organization within a company, bringing
management benefits, profitability, quality in processes, economy and satisfaction to the
 54

costumer. It doesn't impose neither a uniformity in quality management nor in the

documentation of business organizations. [1]
In the business environment, where competition is increasing even more, it is
extremely important that companies are concerned with customer satisfaction, continuous
improvement of their processes and products to achieve their results. And because of this,
quality management and ISO 9001 has gained space and support in organizations.[2]
ISO International Organization for Standardization - Organização Internacional de
Padronização - was created in 1946 in Geneva-Switzerland, as a non-governmental
organization, in order to normalize business organizations[3], establishing activities, i.e a
requirements for a better quality management. [4]. ISO 9001 deliberates the implement of a
quality system for companies interested in improving the efficiency and effectiveness in
supporting the costumers demand. It can be installed in any business organization, regardless
of the sector in which it operates and the size of it[5]
In relation to the management system established for ISO 9001: 2008, its principles
explains the fundamentals of total quality management, focused on the costumer, in
leadership, involvement of people, process approach, continuous improvement, decision
making, convenience in contact with the customer, considered as basic requirements for the
implementation of the standard[5]
This study aims to identify the quality management system implemented in the
company Construtora Jurema LTDA, based on ISO 9001 requirements, trying to identify the
improvement of operational and economical results after its implementation.

2 History of the Company

This paper focuses on the case study of the construction company Construtora Ltda
Jurema. It is a company that acts in Piauí market for over thirty years, during this operation
the construction company made important works such as dams, airports, roads, sanitation
works and buildings. Only in the city of Teresina, Construtora Jurema built 2,300 housing
units. Among which were launched and built more than 20 buildings of excellent standard and
comfort, the example is the Paul Cezanne building, reference being the highest, with 29
floors.
The construction company has its headquarters in the capital Teresina, owning more
than 100 employees. Its board of directors ensures total quality in its products and services, as
well as full satisfaction for their external customers and employees.
 55

It also has a quality policy in order to achieve the requirements of external customers
and motivate employees and to ensure the continuous improvement of processes and
products, through the introduction of new technologies focused on the welfare of the
community and preserving the environment.
The awareness and dissemination of these policies in the various company levels is
accomplished through sensitize actions, posters and murals displayed in strategic areas of the
company, as well as regular meetings in the works and quality meetings between the
committee and the subcommittee quality in all business environments.

3 Methodology

For the development of the research process of this work it was decided to carry out a
case study in order to better understand the implementation process and management of ISO
9001. The case study was conducted as a device to answer some impasses as "why the
initiative of implementation of ISO?", "What are the expected results after its
implementation?", "What are the difficulties found during the program implementation
process?".
The case study that was carried out in the construction company, "CONSTRUTORA
JUREMA", located in the city of Teresina PI, allowed an empirical analysis of the importance
of ISO 9001 program, the description and understanding of the process within the company
after its implementation.
To carry out this research, it was used some methodological concepts such as: data
collection, interviews with the ISO implementation and management responsible people and
analysis of results after its implementation.
After collection, the data were structured in a textual set to inform about the topic of
this present work. The study using a data collection through an interview, gives the
opportunity to show a job where no documentary sources are found, it can be more accurate
and direct information.[6]
Within an investigative base will be presented the main references on implementation
and management systems and the quality of the ISO 9001, seeking to justify the improvement
of results in organizations from the adherence to such management models.

4 Literature Review

ISO 9001 gathers a group of technical standards that establish a quality management
model for enterprises. The ISO function is to promote the standardization of services and
 56

products, encouraging their constant improvement. According to[7] these standards help to
improve internal processes, training employees, monitoring the working environment, verify
the customer satisfaction, employees and suppliers, among other processes. The advantage of
this certification is that there is a greater organization and productivity, and also a greater
credibility among the customers, which contributes to increase competitiveness.
The Brazilian Program of Quality and Productivity - Housing broadcasts concepts of
quality, management and organization of production in housing developments, setting
necessary rules for the modernization and competitiveness of Brazilian construction
companies. The program is divided into four levels - A, B, C and D - in which the A level
indicates a higher degree of excellence. Today the level of certification in PBQP-H is a
requirement of Caixa Econômica Federal, a Brazilian bank, to participate in the offered
housing programs, such as Minha Casa, Minha Vida. To receive this certification, the
company goes through a whole evaluation process, which ranges from contract and pre-audit
to conformity analysis.
After the creation of PBQP-H, the construction companies from all over the country
started to qualify through the Evolutionary Qualification System of Services and Works -
Construction Companies (SIQ-C). On February 24, 2005, revisions and amendments were
approved in the regiment Siq-C, which was renamed Conformity Assessment System of
Service and Work of Building Sector (Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas
de Serviço e Obras da Construção Civil -SiAC).These systems are signed as one of the main
methods of controlling and management of construction companies, improving the efficiency
of internal processes and the final product. [8]
According to [9] in a short period of five years Piaui underwent a vertical expansion
process, which completely changed the urban landscape of the city. The first forty
construction companies of Piaui started their quality implementation process and in 2001,
with the help of a working group manager formed by representatives of UFPI, SENAI,
SEBRAE, SINDUSCON, SICCPI, CAIXA and Ceramics Technology Centre, in order to
promote and schedule actions to develop the local construction, with the main responsibility
to spread the concepts of PBQP-H and ISO 9000, drawing attention to the quality of building
in the state.
When starting the process in the state of Piauí the great stimulus for the construction
was the accession of Caixa Econômica Federal to PBQP-H. The construction companies had
an interest in expansion works because in the capital Teresina, there were still large urban
empty unbuilt lands with very low prices compared to other states, increasingly profitable
 57

works in Piaui. During this process the state and local governments did not participate in any
stage of the implementation program, the lack of requirements in biddings for public works in
the quality sphere for the industry created a non-stimulating factor for companies to follow
this path, since costs involved the search for evolutionary qualification in quality management
system left several companies out.

5 Discussion

For the construction company one of the observation made to start the implementation
of the quality program were some very well explained points by[10]. "The higher the level of
organization of the company and the more motivated are the people who are involved, the
greater the chances of success of the implementation and, consequently, the greater the
potential for rationalization of the production process." The company had at first the concern
for his workers, giving them a better condition as it is aware that the construction worker is
treated with disregard in most construction companies, in view of the precarious working
conditions and lack of prospects growth.
Over the years, the construction company realized the need for changes in their
methods that could already be considered outdated, because now their goal was the
optimization and acceleration in its production. According to[11], the concern for quality has
been part of the history of human evolution, so the man has used mechanisms that aims at
organize, systematize and order the environment they live in, in order to favor his own
personal and collective existence.
It has always had the "Quality" as concern so the company always tries to stand on the
increasingly competitive market. The increasing demands of the market and customers in
search for quality and other aspects made the construction company give a great relevance in
the process in pursuit of quality, leading to cost reduction, standards set, specifications and
reducing waste.
With the quality management as main focus, the continuous process improvement and
customer satisfaction, ISO 9000 standards have driven companies to develop their business,
making them more competitive. Globalization has increased the demand of the market and
today, for many companies the certification has become a determining factor in winning new
business[12].
Today in the state of Piauí we have as an instrument to improve the quality of housing
and the modernization of production in construction the PBQP-H model, which is an
 58

instrument of the federal government that organizes the construction sector. The Union of
Industries of the Civil Construction of Piauí (O Sindicato das Indústrias da Construção Civil
do Piauí - Sinduscon / PI) played an important role in raising sensitize among entrepreneurs
of the sector in the state when the importance of the program, encouraging the commitment of
all in implementing the proposed actions. In the past few years we could monitor the
implementation and evolution of the program in Construtora Jurema Ltda.
This program is being implemented in an evolutionary way following the previous
criteria of PBQP-H. In view of the need to implement quality systems, the Brazilian Program
of Quality and Productivity in Habitat (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no
Habitat - PBQP-H),of evolutionary qualification is divided into 04 levels of certification (D,
C, B and A), and includes the same ISO 9000 requirements. The company already has
certified from D to A levels of qualification. After the implantation period of the entire
evolutionary system is necessary the implementation of more nine requirements for the
company to be able to quality system certification NBR ISO 9000, where levels are: customer
focus, internal communications, infrastructure, work environment, communication with the
client, validation processes, customer satisfaction, data analysis, continuous improvement.
With the implementation of the program, it can be observed changes in the company
such as operating procedures for materials acquisition, services and contracts, as well as
operating receipts, checking and control of material in the works, with an emphasis on
operating procedure of hiring and employee training.
In the Quality System implementation process the mentioned company has
encountered some difficulties such as employees resistance, due to lack of awareness and
perception with regard to the process as a whole, bureaucracy in the process, difference in
responsibility, uncertainties and unknowns. It is vital to hire a consultant, but only the
company will be able to implement the quality. The company aims to maintain certification
with the ISO.

6 Concluding Remarks

The paper presents the process of implementation and management of a construction

company in the state of Piauí. A program analysis was performed from the beginning of its
implementation to the problems found by his team, as well as future actions that the company
wants to achieve.
 59

It can be seen with the work several definitions for the term quality, but all rely
heavily on the costumer, or the costumer sets to the company their main interests and needs,
because if the customer finds that the product does not offer quality, he will not be interested
in it.
According to [7] we can say that even more the demand of consumers to obtain goods
and services with quality assurance is growing. Causing the implementation of a quality
system become very important for construction companies in the state of Piaui nowadays.

References
1. Associação Brasileira De Normas Técnicas: Sistemas de gestão de qualidade - requisitos. Quality management systems -

requirements. ABNT NBR ISO 9001, Rio de Janeiro (2008).

2. Costa Neto, P.L. de O. ed: Qualidade e competência nas decisões. Ed. Blücher, São Paulo (2007).

3. Fraga, M.E.F.: Análise dos efeitos da implantação da ISO 9000 em micro e pequenas empresas. (2002).

4. Carpinetti, L.C.R.: Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. Atlas, São Paulo (2010).

5. Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C.: Gestão da qualidade ISO 9001: 2000: princípios e requisitos. Atlas,

São Paulo (2007).

6. MARCONI, M. de A.: Fundamentos de metodologia científica. Atlas, São Paulo (2010).

7. COSTA NETO, P.L.O., CANUTO, S.A.: Administração com Qualidade. Blucher, São Paulo (2010).

8. CARDOSO, F.F.: Certificações “setoriais” da qualidade e microempresas. O caso das empresas especializadas de

construção civil., (2003).

9. Fundação Centro de Pesquisas Econômicas e Sociais do Piauí: Piauí: visão global. CEPRO, Teresina (2003).

10. SILVEIRA, D.R.D., de Azevedo, E.S., de Souza, D. da M.O., Gouvinhas, R.P.: Qualidade na construção civil: um estudo

de caso em uma empresa da construção civil no Rio Grande do Norte. XXII Encontro Nac. Eng. Produção An. Curituba PR.

(2002).

11. JUNIOR, A.. da C., TURRIONI, J..: Avaliação do impacto da certificação ISO 9001:2000 no desempenho organizacional

nas empresas do sul de minas gerais. (2004).

12. OLIVEIRA, O.J., Gobbo Jr, J.A., Cesar, M.C.: Implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9000 em uma

empresa de transporte rodoviário. Encontro Nac. Eng. Produção. (2006).

 60

5 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

5.1 Resultados de pesquisa

De acordo com Albrecht (2004), antes de se atender efetivamente a um cliente

externo, ou seja, atingir a qualidade na prestação de serviços, atende-se a uma série de clientes
internos, que necessitam de resultados que somam valores ao seu trabalho, evidenciando-se,
dessa maneira, a relevância dos processos de apoio e de gestão. Assim sendo, esses processos
precisam estar desenhados de forma a atender às necessidades de seus clientes internos e,
assim, contribuir com a agregação de valor em cadeia, no intuito maior de conduzir a empresa
à prosperidade, uma vez que vários clientes internos precisam ser atendidos com eficácia
antes que se alcance a satisfação do cliente externo.
Analisando as motivações para a implantação da ISO nas construtoras, verificamos
que as razões estavam diretamente relacionadas ao atendimento das demandas do mercado, no
intuito de desenvolver e fortalecer os processos de apoio e gestão. Uma vez que os clientes
internos e externos fossem atendidos, a empresa estaria na direção do alcance da satisfação do
cliente e, consequentemente, da melhoria da qualidade na prestação de serviços. Relacionando
as motivações para implantação do modelo de excelência em gestão e os resultados obtidos,
podemos considerar que os objetivos foram alcançados. Constatou-se a melhoria no
desenvolvimento de processos, melhor conhecimento das necessidades dos clientes internos e
externos etc. O fato de as construtoras já possuírem a certificação ISO 9001, contribuiu de
maneira significativa para a implementação do sistema de gestão. Logo, com um Sistema de
Gestão de Qualidade já consolidado, houve o aperfeiçoamento de algumas práticas de gestão
para que houvesse atendimento aos critérios do SGQ. Sendo assim, temos a comprovação de
que, quanto maior o grau de maturidade na adoção dos requisitos da família ISO 9000, maior
a facilidade de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.
Com o desenvolvimento dos estudos de caso, que seguiram as etapas de formulação de
hipóteses, coleta de dados (documentos) e análise dos dados, evidenciou-se a legitimidade das
hipóteses inicialmente levantadas, como a existência da contribuição da ISO 9000 para a
garantia da qualidade na prestação de serviços das construtoras no estado do Piauí.
O objetivo específico, analisar o processo de implantação e gestão da qualidade nas
construtoras, foi alcançado por meio da análise do desenvolvimento das práticas já existentes
em função da demanda da ISO 9001 e da melhoria delas para atendimento aos critérios do
SGQ. Sendo poucos os registros de estudos sobre a implementação de Sistemas de Gestão da
 61

Qualidade no setor, este trabalho pode ser considerado uma fonte de conhecimento para o
assunto. Ainda temos poucas fontes de estudo que relacionam os diferentes modelos: ISO
9001 e SGQ. O trabalho contribuiu, dessa forma, para que as construtoras tenham diretrizes
para implementação de seu modelo de gestão e, principalmente, tenham a indicação das
melhorias a serem proporcionadas pelos modelos.

5.2 Considerações gerais

O trabalho atendeu aos objetivos propostos, analisando um modelo de gestão da

qualidade que demonstrou ser aplicável e eficiente para construtoras. A implementação do
modelo foi facilmente assimilada. A implantação e a utilização das ferramentas do modelo
foram estudadas durante alguns meses.
O estudo de caso auxiliou e serviu como ferramenta principal de análise, pois por meio
desse estudo, podemos ter uma visão clara das construtoras, de suas características e de como
atuam no mercado.
As maiores dificuldades apresentadas nesta pesquisa foram na área de investimento,
comprometimento das empresas e profissionais, além da resistência às mudanças. Outra
dificuldade encontrada foi o não comprometimento da equipe de produção na necessidade de
preenchimento de formulários e cumprimento das normas.
O que se pode observar é que, de maneira geral, todos apoiam a implantação do
programa, mas até certo ponto. Sabe-se que há resistência por parte de dos envolvidos devido
à cultura conservadora dos profissionais. Pode-se notar certa oposição ao preenchimento de
fichas e documentos independentemente do nível de hierarquia.
Mas, o ponto de principal importância desta pesquisa era analisar se a certificação
pode ajudar na organização e se contribui para melhoria das empresas. De acordo com as
empresas estudadas, a certificação ajuda, sim, na organização de documentação e de
treinamento do profissional, porém se não há interesse por parte do engenheiro gerente da
obra em aplicar os procedimentos, essa certificação tem pouca utilidade, pois a cobrança e o
interesse em relação a essa questão deve partir da pessoa de maior responsabilidade pela obra.
Pôde-se observar, nas empresas visitadas, que a organização de canteiro de obra, de
pessoal, e até mesmo a organização burocrática, dependem muito do gerente da obra. Nesse
caso, não é necessária somente a certificação e, sim, vontade de se organizar, principal
objetivo de processos, pois isso reduz a parcela de característica pessoal. As empresas
visitadas possuíam ertificação, porém, também possuíam muita desorganização nos canteiros,
 62

mostravam falta de comprometimento dos funcionários, podiam até manter registros de

documentação, mas mostravam falta de vontade na aplicação dessa norma.
Com a pesquisa de campo pôde-se observar, também, que as empresas visitadas só
organizam a documentação da obra em véspera de auditoria. As empresas pesquisadas
declararam que realmente só aplicam todas as normas da ISO 9000 ou PBQPH quando estão
para receber auditores para fiscalização da obra. O que, de fato, atrapalha a verdadeira
avaliação das empresas, pois são certificadas, mas não aplicam de forma constante o que é
necessário para manterem sempre a ordem da obra. Visitas não programadas em uma obra
podem ser de ajuda na avaliação da utilização das normas do sistema de gestão de qualidade.
O que realmente poderia ser útil para classificação das empresas certificadas, seriam
as visitas não programadas às obras, pois assim ficaria difícil montar um cenário inexistente,
estaria exposto o que realmente há nas obras e, assim, as normas de certificação da ISO 9000
e PBQH seriam de fato cumpridas em todos os estágios da obra, sem falha, sem erro, sem
máscaras.

5.3 Sugestões para trabalhos futuros

Neste trabalho, a análise foi realizada já considerando a ISO implementada e seus

resultados. Recomenda-se que, para trabalhos futuros, a análise se inicie na fase de
implantação da ISO. Sendo assim, haverá uma percepção mais apurada das melhorias em
função dos requisitos dessa norma. Consequentemente, maior embasamento para diagnosticar
os benefícios e a interação entre a ISO 9000 e os Sistemas de Gestão da Qualidade. Ainda é
possível enumerar os seguintes tópicos:
 Realizar uma pesquisa com um número maior de empresas para que se possa
analisar de forma mais ampla as vantagens e desvantagens da implantação do
sistema de controle de qualidade;
 Realizar uma pesquisa conjunta entre controle de qualidade e segurança do
trabalho para observar se há dependência entre estes dois setores;
 Realizar uma pesquisa sobre o gasto real das empresas com a implantação e
manutenção da ISO e PBQPH.
 63

REFERÊNCIAS

ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:

Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulários. Rio de Janeiro, 2000a.

______. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro,
2000b.

______. NBR ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhoria de
desempenho. Rio de Janeiro, 2000c.

______. Comentadas para trabalhos científicos. 4 ed. Curitiba: Juruá Editora, 2012.

______. NBR ISO 9001- 2000: sistemas de gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro:
2000. 21 p.

______. NBR ISO 9001- 2008: sistemas de gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro:
2009.

ALVES, A. C. N. A implantação de sistemas de gestão da qualidade na indústria da

construção civil segundo critérios da ISO 9001:2000: adaptação em relação a ISO
9001:1994. 2001. Dissertação (Mestrado em) - Universidade Federal Fluminense, Niterói,
2001.

AMBROZEWICS, P. H. L. Metodologia para capacitação e implementação de sistemas

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