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AGÊNCIA TUBARÃO
RESUMO
O objetivo deste artigo é analisar o nível de satisfação dos clientes que contrataram o serviço de
consultoria, na área financeira, do SEBRAE/SC – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de
Santa Catarina, unidade Tubarão. O questionário foi enviado por e-mail a todos os clientes, um total
de 12, da região da AMUREL, que já haviam feito este tipo de consultoria. Pesquisou-se, desde
informações sobre o serviço prestado, bem como o valor cobrado ao cliente, até as questões
relacionadas à indicação da consultoria a outras empresas. Caracteriza-se como uma pesquisa
qualitativa e quantitativa, um estudo de campo e como instrumento de coleta de dados utilizou-se o
questionário, estruturado com 18 perguntas fechadas e duas abertas referentes a elogios e reclamações.
O objetivo proposto neste trabalho foi atingido, pois o nível de satisfação dos clientes foi analisado,
propondo-se ações de melhoria para o SEBRAE/SC. Como principais resultados, constatou-se que,
89% dos respondentes indicariam a consultoria do SEBRAE/SC e 78% pretendem continuar utilizando
esse serviço. Sugere-se que, sejam realizadas pesquisas mais abrangentes, expandindo essa prática
para outras unidades do SEBRAE no Estado de Santa Catarina e no Brasil. Por fim, o SEBRAE deve
fazer pesquisas de satisfação freqüentemente, visando à melhoria contínua, não somente a satisfação
das necessidades da clientela, mas a superação de suas expectativas.
Palavras-chaves: Consultoria. Pesquisa de Satisfação. Serviços.
ABSTRACT
The aim of this paper is to analyze the level of customer satisfaction that hired the consulting service,
in finance, SEBRAE / SC – Support Service to Small Businesses in Santa Catarina, unit Tubarão. The
questionnaire was sent by email to all customers, a total of 12, the region of Amurel, as since had done
this kind of consulting. It was searched, since information about the service provided and the amount
charged to the client until the issues relating to the indication of the consultancy to other companies. It
is characterized as a qualitative and quantitative research, a case study and as an instrument of data
collection, was used the questionnaire, structured with 18 closed and two open questions relating to
compliments and complaints. The proposed goal of this study was achieved, as the level of customer
satisfaction was analyzed, proposing the improvement actions to SEBRAE / SC. As main results, it
was found that 89% of respondents indicate an advisory SEBRAE / SC and 78% plan to continue
using this service. It is suggested that more extensive searches are carried out by expanding this
practice to other units of SEBRAE in the State of Santa Catarina and Brazil. Finally, SEBRAE should
do satisfaction surveys often aimed at continuous improvement, not only the satisfaction of customer
needs, but exceeded their expectations.
Keywords: Consulting. Satisfaction Survey. Services.
A margem de erro dos dados para as empresas ativas foi de 2,2% em média (2,84%,
2,70% e 1,07%, respectivamente, para 2003, 2004 e 2005), de 3,29% para as empresas
extintas (3,65%, 4,04% e 2,18%, respectivamente). Os números referentes à taxa de
sobrevivência e mortalidade das MPE‟s brasileiras apontadas na pesquisa, estão demonstradas
nas Tabelas 3 e 4.
O percentual de empresas que sobrevivem, pelo menos dois anos, passou de 50,6% em
2002, para 78% em 2005, ou seja, 27,4% a mais de MPE‟s permaneceram em atividade.
Atribui-se esse panorama a dois fatores importantes: a melhoria do ambiente econômico e a
maior qualidade empresarial.
Em Santa Catarina a taxa de sobrevivência das MPE‟s constituídas em 2005, obteve o
percentual de 75,9%, enquanto a média nacional foi de 78%. E a taxa de mortalidade das
MPE‟s constituídas em 2005 foi de 24,1% em Santa Catarina e 22% no Brasil.
A pesquisa identificou que mais de 60% das empresas, ativas ou extintas, são
gerenciadas por pessoas do sexo masculino e das empresas ativas, 1/3 é gerenciada por
mulheres. Os empresários de ambos os sexos, possuem idade média de 38 anos, 79% deles
com curso superior completo ou incompleto, 51% com experiências anteriores em empresas
privadas e 60% com algum conhecimento do ramo de negócio.
A dedicação integral ao negócio é o fator mais importante para uma boa gestão e seu
andamento, para 70% dos empresários das empresas ativas, a remuneração no primeiro ano de
atividade foi a única fonte de renda obtida, enquanto 42% dos empresários das empresas
extintas possuíam outra fonte de renda, isto é, não se dedicaram, exclusivamente, ao negócio.
Cada vez mais essas empresas geram postos de trabalhos, de 81% em 2003, para 94% em
2005, empregando em média, cerca de 5.000 trabalhadores com carteira de trabalho
registrada.
Em relação ao faturamento bruto anual, a maioria fatura até R$ 60.000,00 (sessenta
mil reais), com predominância daquelas que encerraram suas atividades e 80% das empresas
ativas faturaram até R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais).
A maior parte dos empresários vem buscando assessoria e/ou auxílio para o
gerenciamento da sua empresa, enquanto 45% não buscaram nenhum tipo de auxílio. Os
contabilistas continuam sendo procurados por cerca de 40% desses empresários. Já, as
empresas de consultoria foram demandados por cerca de 20% do empresários no triênio
anterior 2000-2002, e no último triênio 2003-2005, foram apenas 4%.
O inverso ocorreu no referido período, o SEBRAE/SC passou a ser demandado por
cerca de 20% dos empresários neste triênio 2003-2005, contra cerca de 4% no período de
2000-2002. Os programas de capacitação de pessoal se tornaram uma forte preocupação do
empresariado, cerca de 40% dos administradores das empresas ativas, nestes últimos anos
afirmaram ser esta uma política necessária, uma vez que o pessoal mais bem capacitado
aumenta a competitividade da organização.
Com base nessas citações é possível afirmar que a consultoria empresarial consiste no
fornecimento de determinada prestação de serviço, através da contratação de um profissional
independente da área, por tempo determinado. O consultor, através de um diagnóstico,
apontará as necessidades encontradas na empresa e apresentará as medidas que devem ser
tomadas para eliminar os problemas apontados.
A consultoria é um serviço que exige não só a participação do consultor, mas o
envolvimento da organização e de seus gestores, pois o consultor apresentará soluções que
devem ser transformadas em ações, permitindo à empresa atuar em seus problemas, buscando
a melhoria contínua. Ele não executará as tarefas, apenas influenciará, no sentido de mudar e
melhorar a situação vivenciada pela empresa. O consultor é o agente de mudanças externo,
não possui ligação com a empresa e não detêm autonomia para tomar decisões. Ele deverá ter
habilidade de saber influenciar sem ter o controle direto da situação, de modo que o êxito final
venha a ser uma realização conjunta de esforços entre o consultor e os membros da
organização.
Existe ainda a presença do consultor interno, mas não será este o foco do presente
artigo, em se tratando das consultorias do SEBRAE/SC, sendo também, que o consultor
interno, muitas vezes, não consegue realizar plenamente seu trabalho por estar envolvido com
o dia-a-dia da empresa.
3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
No primeiro momento da etapa de identificação, são apresentados os questionamentos
relacionados às características sócio-econômicas, dentre elas: escolaridade do respondente,
0%
11% 22%
11%
56%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Gráfico 1: Obteve ganhos pós-consultoria
Fonte: elaborado pelo autor (2009)