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Tratamento das Reclamações dos

Clientes nas Organizações

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NBR ISO 10002

 PROGRAMA
0 – INTRODUÇÃO
1 – OBJETIVO
2 – REFERÊNCIAS NORMATIVAS
3 – TERMOS E DEFINIÇÕES
4 – PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
5 – ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
6 – PLANEJAMENTO E PROJETO
7 – OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
8 – MANUTENÇÃO E MELHORIA
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INTRODUÇÃO

NBR ISO 10002

ABNT NBR ISO 10002:2005

Norma Orientação

Projeto e Implantação

Processo de Tratamento
de Reclamações

Atividades

Comerciais Industriais
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 TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

MELHORIA DE PROCESSOS

MELHORIA DE PRODUTOS

REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
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Tratamento da Reclamação

Processo Aumentar a satisfação do

cliente

Estimular o Retorno do
Cliente
(Fidelização)

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 Implementação do Processo
Proporcionar fácil acesso e retorno rápido ao
reclamante.
Resolver reclamações de maneira sistemática,
consistente e rápida.
Identificar tendências eliminando as causas de
reclamações.
Criar uma abordagem com foco no cliente para
resolver reclamações e encorajar o pessoal a
melhorar suas habilidades no tratamento com
clientes.
Prover uma base para uma análise crítica
continuada dos processos de “Tratamento” e
“Resolução” das reclamações.
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OBJETIVO

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Objetivo

Norma Orientação

Processo de tratamento
de reclamações

Produto Serviços
Inclui:

•Planejamento
•Projeto
•Operação
•Manutenção
•Melhorias
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 Aspectos

Tratamento de Reclamações

Aumento da satisfação do cliente através da

criação de um ambiente com foco no cliente;

Envolvimento e comprometimento da Alta Direção

através da disponibilização de recursos “materiais”
e de “pessoal”;

Identificação e direcionamento das necessidades

e expectativas dos reclamantes;

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 Disponibilização aos reclamantes de um
processo acessível,efetivo e fácil.

Análise e avaliação de reclamações para

melhorar o produto e melhorar a qualidade do
atendimento.

Estimular auditorias no processo de tratamento

das reclamações.

Permitir “Análise Crítica” da eficácia e da

eficiência do processo.

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TERMOS E DEFINIÇÕES

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 Pessoa, organização ou
Reclamante representante desta,que faz
a reclamação;
Expressão de insatisfação
feita a uma organização,
TERMOS E
relativa a seus produtos, ou
DEFINIÇÕES Reclamação ao próprio processo de
tratamento de reclamações,
para a qual explicitamente ou
implicitamente espera-se
uma resposta ou resolução;

Cliente Organização ou pessoa que

recebe um produto/serviço.
EXEMPLO::Consumidor, cliente,
EXEMPLO usuário final, varejista,
beneficiário e comprador
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 Serviços Interação de uma organização
ao Cliente com o cliente durante o ciclo de
vida do produto

Opiniões, comentários e
Retorno expressões de interesse sobre
produtos ou processo de
tratamento de reclamações

Parte Pessoa ou grupo que tem

Interessada interesse no desempenho ou no
sucesso de uma organização

Satisfação Percepção do cliente do grau em

do Cliente que seus requisitos foram atendidos

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 Algo que se busca ou se almeja
Objetivo relacionado ao tratamento de
reclamações

Declaração formal, pela Alta Direção de

Política uma organização, das intenções e
diretrizes globais com relação ao
tratamento de reclamações.

Conjunto de atividade inter-

Processo relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas)

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 PRINCÍPIOS
ORIENTATIVOS

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 PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
-Visibilidade
-Acessibilidade
-Prontidão
-Objetividade
-Ônus
-Confidencialidade
-Abordagem com foco no cliente
-Responsabilidade
-Melhoria contínua
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PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
Confidencialidade

Melhoria Contínua

Visibilidade

Responsabilidade Acessibilidade
FOCO
NO
CLIENTE
Prontidão
Objetividade nas
Respostas

Ônus

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 VISIBILIDADE

Convém que a informação sobre como

e onde reclamar esteja bem clara ao
cliente, ao pessoal e a outras partes
interessadas.

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 ACESSIBILIDADE

Convém que o processo de tratamento de

reclamações seja acessível e de fácil
entendimento a todos os reclamantes
inclusive aos reclamantes portadores de
deficiências, com métodos em braille ou
audiovisual e textos com letras grandes.

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PRONTIDÃO NAS RESPOSTAS

Convém que o recebimento de cada

reclamação do cliente seja confirmada
imediatamente ao cliente.

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 OBJETIVIDADE

Convém que cada reclamação seja tratada

pelo processo de tratamento de
reclamações de maneira igual,objetiva e
imparcial.

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 ÔNUS

Convém que o acesso ao processo de

tratamento de reclamações seja sem
ônus para o reclamante.

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 CONFIDENCIALIDADE

Convém que a informação relativa a

identidade do reclamante esteja
disponibilizada onde necessário, somente
com a finalidade do encaminhamento da
reclamação dentro da organização e que
seja mantida confidencial,a menos que o
cliente ou reclamante autorize
expressamente a sua revelação.

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ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE

Convém que uma organização adote uma

abordagem com foco no cliente, seja
aberta ao retorno do cliente,incluindo
reclamações, e demonstre
comprometimento,através de ações, na
resolução das reclamações.

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 RESPONSABILIDADE

Convém que a organização assegure que

a responsabilidade pelas ações e
decisões da organização e seu relato,
relacionadas ao tratamento das
reclamações, esteja claramente
estabelecida.

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 MELHORIA CONTÍNUA

Convém que a melhoria contínua do

processo de tratamento de reclamações
e da qualidade dos produtos seja um
objetivo permanente da organização.

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 ESTRUTURA DE
TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

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 ESTRUTURA DO TRATAMENTO
DE RECLAMAÇÕES
-Comprometimento
-Política
-Responsabilidade e Autoridades
Alta Direção
Representantes da Direção
Gerente(envolvidos)
Pessoal (em contato com o cliente)
Pessoal (em geral)
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 COMPROMETIMENTO

Organização

Ativamente Comprometida

Tratamento das
Reclamações
Demonstrado Promovido

ALTA ADMINISTRAÇÃO
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 Política
Alta Direção
Estabelece Política
Explicita

Suportada Tratamento das

Reclamações

Procedimentos e Objetivos
(indicadores de desempenho)

Para cada Função

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 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direção

Responsável
Assegurar;
Processo de tratamento das reclamações e os
objetivos sejam estabelecidos dentro das
organizações;
Processo seja “planejado”, “projetado”,
“implantado”, “mantido” e “continuamente
melhorado”.
Conscientização de todo pessoal no princípio de
melhoria Foco no cliente.
Informações do processo sejam comunicadas de
forma Fácil e acessível aos interessados.
Alocação de recursos de gerenciamento.
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 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direção

Responsável
Assegurar;
Que um “Representante da Direção” seja
designado para tratar as reclamações,definindo
claramente responsabilidade e autoridade.
Processo ágil e eficaz para notificar a alta
administração
Análise critica periódica do processo.

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EXERCÍCIOS

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 EXERCÍCIO

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)

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 EXERCÍCIO
REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
- Estabelecer um processo de monitoramento de
desempenho, de avaliação e de relato;
- Relatar à Alta Direção sobre o processo de
tratamento de reclamações,com recomendações
para melhorias;
- Manter a eficácia e a eficiência do processo de
tratamento de reclamações, incluindo o
recrutamento e treinamento de pessoal
apropriado, requisitos tecnológicos,
documentação, estabelecimento e atendimento
das metas, dos prazos e de outras
exigências,bem como a análise crítica do
processo
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 EXERCÍCIO

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)

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 EXERCÍCIO
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
- Assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja
implementando;
- Interagir com o representante da direção para o processo de
tratamento de reclamações;
- Assegurar a difusão da conscientização do processo de
tratamento de reclamações e da necessidade de ter foco no cliente;
- Assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de
reclamações seja de fácil acesso;
- Relatar ações e decisões relativas ao tratamento de
reclamações;
- Assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de
reclamações seja realizado e registrado;
- Assegurar que o as ações sejam tomadas para corrigir um
problema e prevenir sua repetição,e que o evento seja registrado ;
- Assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamações
estejam disponibilizados para a análise crítica pela Alta Direção.
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 EXERCÍCIO

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)

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 EXERCÍCIO
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)

- Seja treinado em tratamento de reclamações;

- Atenda a qualquer requisito para o relato de
tratamento de reclamações determinado pela
organização;
- Trate o cliente de maneira educada e responda
prontamente às reclamações ou direcione para a
pessoa apropriada;
- E que demonstre boa habilidade de relações
interpessoais e comunicação.

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 EXERCÍCIO

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

PESSOAL (GERAL)

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 EXERCÍCIO
PESSOAL (GERAL)

- Esteja consciente de suas funções e

responsabilidades com relação às reclamações;

- Esteja consciente sobre quais procedimentos

seguir e quais informações prestar ao
reclamante;

- E que comunique as reclamações que tenham

um impacto significativo sobre a organização.

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PLANEJAMENTO E PROJETO

- Generalidades

- Objetivos

- Atividades

- Recursos

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 GENERALIDADES

Organização

Planeje e
Projete

Processo de tratamento
de reclamações
Eficiente
Finalidade
Eficaz
Melhorar a qualidade dos Aumentar a fidelidade e
produtos e serviços. satisfação dos clientes
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PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÃO

Processo de Tratamento
de Reclamação

Conjunto de atividades inter-relacionadas

que funcionem harmonicamente

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PLANEJAMENTO
E
PROJETO

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PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÃO

Informações

Recursos
Pessoas
Materiais

UTILIZE
Recursos Infra-
Financeiros Estrutura
Melhores
Práticas de
outras
organizações

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 PLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direção Planejamento :

OBJETIVO:
Estabelecer níveis e funções pertinentes dentro
da organização
Convém que esses objetivos sejam
consistentes com a política de tratamento
de reclamações
Estabelecer intervalos regulares para
verificar os critérios de desempenho
detalhados

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 PLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direção Planejamento :

ATIVIDADES:
Assegurar que o planejamento do processo
de tratamento de reclamações seja
executado de maneira a manter e melhorar
a satisfação do cliente

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 PLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direção Planejamento :

RECURSOS:
Avaliação da necessidade dos recursos
exigidos;
Aplicação dos recursos de treinamentos para
o pessoal, procedimentos, documentação,
suporte de especialistas, materiais e
equipamentos, informatização e recursos
financeiros.

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OPERAÇÃO DO PROCESSO
DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

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 OPERAÇÃO DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
-Comunicação;
-Recebimento da reclamação;
-Acompanhamento da reclamação;
-Confirmação da reclamação;
-Investigação das reclamações;
-Resposta à reclamação;
- Comunicação da decisão;
- Encerramento da reclamação;

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 COMUNICAÇÃO

- Onde fazer as - Como fazer as

reclamações ? reclamações ?

Tem que ser disponibilizado prontamente ao

cliente reclamante ou partes interessadas um meio
de informação sobre o processo de tratamento de
reclamações.
Exemplo: brochuras,folhetos ou informação por
meio eletrônico.

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 COMUNICAÇÃO
- Informação a ser prestada pelo reclamante
- O processo para tratamento das reclamações
- Os prazos associados às diversas etapas no
processo
- As opções que o reclamante tem para
remediação, inclusive por meios externos
- Como o reclamante pode obter retorno sobre
a situação da reclamação

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 RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO

Ao receber todas as reclamações deve-se:

- Ter uma identificação única para cada reclamação;
- Ter uma descrição e dados relevantes pertinentes à
reclamação;
- Ter a remediação pretendida;
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas
à reclamação;
- Ter o prazo determinado para resposta;
- Ter dados pessoais,departamento,filial,organização
e segmentos de mercado;
-Ter a ação imediata tomada (se existir)

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 ACOMPANHAMENTO DA
RECLAMAÇÃO

Convém que a reclamação seja

acompanhada desde a recepção
inicial, durante o decorrer do processo
até que o reclamante esteja satisfeito
ou a decisão final.

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 CONFIRMAÇÃO DA
RECLAMAÇÃO

O reclamante tem que ser informado

imediatamente do recebimento da
reclamação(por exemplo,via-correio,
telefone ou e-mail)

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 AVALIAÇÃO INICIAL DA
RECLAMAÇÃO

Após o recebimento, convém que cada

reclamação seja avaliada inicialmente por
critérios como gravidade, implicação de
segurança, complexidade, impacto e a
necessidade e possibilidade de ação
imediata.

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 INVESTIGAÇÃO DAS
RECLAMAÇÕES

Convém que todo esforço razoável seja feito

para apurar todas as circunstâncias
relevantes e informações pertinentes a uma
reclamação. O nível de investigação deve
ser proporcional à seriedade, freqüência de
ocorrência e severidade da reclamação.

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 RESPOSTA À
RECLAMAÇÃO

Após uma investigação apropriada,

convém que a organização ofereça uma
resposta,por exemplo, corrigir o problema
e prevenir sua repetição futura. Caso a
reclamação não possa ser resolvida
imediatamente, convém que seja tratada
de tal maneira que resulte, o mais breve
possível,na sua efetiva resolução.

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 COMUNICAÇÃO DA
DECISÃO

Convém que a decisão ou qualquer ação

tomada relacionada à reclamação e que
seja relevante ao reclamante ou para o
pessoal envolvido, seja comunicada a
estes tão logo a decisão ou ação seja
tomada.

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MANUTENÇÃO
E
MELHORIA

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 ENCERRAMENTO DA
RECLAMAÇÃO
Caso o reclamante aceite a ação ou decisão
proposta, convém executá-la e registrá-la.
Mas caso ele rejeite, convém manter a
reclamação aberta e que seja registrado que
o reclamante recebeu alternativas dos
recursos internos e externos disponíveis; e
que o acompanhamento continue nessa
reclamação até que o reclamante esteja
satisfeito ou que todos os recursos estejam
esgotados.

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 MANUTENÇÃO E MELHORIA
--Coleta de Informação;
--Análise e avaliação das reclamações;
--Satisfação com o processo de tratamento
de reclamações;
--Monitoramento do processo de tratamento
de reclamações;
--Auditoria do processo de tratamento de
reclamações;
-- Análise crítica pela direção do processo
de tratamento de reclamações;
-- Melhoria contínua.
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 ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS
RECLAMAÇÕES

Todas as reclamações devem ser

classificadas e depois analisadas para
identificar tendências e problemas
sistemáticos, recorrentes e incidentes
isolados, contribuindo para a eliminação
das causas de reclamações.

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SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Regularmente devem ser tomadas ações

para determinar os níveis de satisfação dos
reclamantes com o processo de tratamento
de reclamações.Isso pode ser feito através
de pesquisas aleatórias junto aos
reclamantes e outra técnica.

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MONITORAMENTO DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Convém que seja empreendido o

monitoramento contínuo do processo de
tratamento de reclamações, dos recursos
necessários e dos dados a serem
coletados.O desempenho do processo de
tratamento de reclamações deve ser
medido de acordo com o critério pré-
estabelecido.

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 AUDITORIA DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
A organização regularmente tem que executar e
providenciar auditorias para avaliar o
desempenho do processo de tratamento de
reclamações.
A auditoria tem que fornecer informações
sobre:
- a conformidade dos processos aos
procedimentos de tratamento de reclamações;
- adequação do processo em alcançar os
objetivos para o tratamento de reclamações;

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 AUDITORIA DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
A auditoria de tratamento de reclamações pode
ser conduzida como parte da auditoria do
Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com
a ABNT NBR ISO 19011.Convém que os
resultados da auditoria sejam considerados na
análise crítica pela direção, para identificar e
implementar melhorias no processo de
tratamento de reclamações.A auditoria tem que
ser executada por pessoas competentes e
independentes da atividade a ser auditada.

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 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO
DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Convém que a alta Direção de uma organização realize
regularmente análise crítica do processo de tratamento de
reclamações com a finalidade de -
- assegurar sua contínua conveniência, adequação,
eficácia e eficiência,
- identificar e caracterizar não- conformidades referentes à
saúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outras
exigências legais,
- identificar e corrigir deficiências do produto,
- identificar e corrigir deficiências do processo,
- avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de
mudanças no processo de tratamento de reclamações e
nos produtos oferecidos,
- avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivos
de tratamento de reclamações.
NBR ISO 10002
 ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR
INFORMAÇÕES SOBRE...

-- Fatores internos, tais como mudanças

na política, estrutura organizacional,
disponibilidade de recursos e produtos
oferecidos,
-- Fatores externos, tais como na
legislação, práticas competitivas e
inovações tecnológicas,

-- O resultado das auditorias;

NBR ISO 10002

-- O desempenho global do processo de
tratamento de reclamações,incluindo
pesquisas de satisfação de clientes e os
recursos do monitoramento contínuo do
processo,

-- O estado das ações corretivas e

preventivas;

-- Acompanhamento de ações decorrentes

da análises críticas anteriores pela direção;

-- Recomendações para melhoria.

NBR ISO 10002

 MELHORIA CONTÍNUA
Convém que o melhor seria que a organização
melhore continuamente a eficácia e a eficiência
do processo de tratamento de
reclamações.Como resultados a organização
pode melhorar continuamente a qualidade de
seus produtos.Isto pode ser alcançado através
de ações corretivas e preventivas e de
melhorias inovadoras. Convém que a
organização implemente ações que eliminem
causas e problemas existentes e potenciais que
resultem em reclamações,para prevenir a
recorrência e a ocorrência respectivamente.
Convém que a organização:

NBR ISO 10002

 MELHORIA CONTÍNUA

--explore,identifique e aplique as melhores

práticas no tratamento de reclamações,

--crie uma abordagem com foco no cliente

dentro da organização,
--encoraje inovações para o desenvolvimento no
tratamento de reclamações
--reconheça o comportamento exemplar quando
tratar de reclamações

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GMP Consultoria em Gestão
E-mail
mail::
cesarfonsecalima@gmail.com
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