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Módulo
Marketing da nova
empresa
m Tópicos de estudo
2. Segmentação do mercado
4. O Marketing-Mix
o Objectivos de aprendizagem
Objectivos gerais de aprendizagem:
1. Evolução do MKT
2. Análise competitiva
3. Opções estratégicas de marketing
Os Autores:
Michael Schön
José Bernar
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Módulo B
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1.1
Evolução do Marketing
Programa de Reconstrução
vender. Agora começava a ser importante compreender os mercados e ter
Europeia (1947). Desenvolvido
em atenção as suas exigências. pelos E.U.A. para reconstrução
não significa que não continuem, ainda hoje, a existir e a determinar mesmo várias aplicações e significados,
a actuação de muitas empresas. Este processo sugere então que passemos dependente do contexto.
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Como já foi referido, durante muito tempo, o MKT foi considerado “venda”,
ou seja, começava só após a concepção do produto. Juntava-se em muitos
casos ao papel da publicidade, para apoiar os vendedores.
• MKT Estratégico
Abrange estudo de mercado,
concepção do produto/
• MKT Operacional.
serviço, fixação de preços,
Visão Tradicional
Fundamentada no paradigma “clássico” (anos 60), tem por base a Teoria
dos 4 Ps (Produto, Preço, Promoção, Local /”place”). Esta orientação tem
sido questionada nos últimos anos. Estas quatro variáveis são utilizadas
pelo MKT operacional para influenciar a procura.
Visão Actual
Esta visão apoia-se na Teoria dos 4 Cs (Cliente, Custo, Conveniência e
Comunicação). Surge em meados dos anos 80 e é conhecido por Marketing
Relacional.
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Tradicional Actual
Papel Acessório Estratégico (médio e longo prazo)
Âmbito Restrito Lato
Aplicação Bens de grande consumo Todos os bens e serviços
Etapa Venda, distribuição, publicidade Da concepção ao serviço pós venda
Destaque
! O conceito de MKT, propriamente dito, aparece nos anos 60. Nessa altura,
o MKT estava direccionado para a produção e tentava vender-se o produto
a quem o quisesse comprar.
Já nos anos 70, as vendas começaram a estar no centro das atenções das
empresas, cuja preocupação primordial seria escoar os produtos.
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1.2
Análise competitiva
Questão
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• Partilha de Mercado: existem fatias do mercado que possamos considerar
nossas? (A lealdade dos consumidores e dos distribuidores constitui, a
este nível, um factor importante).
Sendo assim, a oferta deve ser vista como um pacote de benefícios e/ou
soluções e não meramente um conjunto de características do produto.
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Exemplo
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1.3
Questão
1º Custos competitivos
2º Vantagem através do valor
3º Vantagem através do valor e dos custos (liderança)
3º Estratégia de quota de mercado
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Destaque
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Segmentação de Mercado
Tópico
2
d Palavras do Professor
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Os Autores:
Michael Schön
José Bernar
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2.1
Como foi referido na 2ª etapa, existem critérios que devem ser considera-
dos no processo de segmentação.
Critérios Parâmetros
Geográficos Lugar de residência
Características da região e clima
Dimensão e Categoria (cidade,
vila.)
Etc.
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Destaque
e
Exemplo
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a proposta de valor que lhe parece ser a mais adequada para esses mercados.
Em seguida, a empresa deverá distinguir-se dos seus concorrentes e, com
este objectivo, diferenciar-se no posicionamento, a fim de ser competitiva
em cada um dos sub-mercados criados. A diferenciação assenta em
qualidades distintivas, objectivas ou subjectivas, percebidas. Tem também
uma relação muito estreita com a adequação entre a proposta de valor
entregue pela empresa e a percepção desse valor pelo mercado.
Todo este processo de que referimos apenas alguns dos seus elementos
dinâmicos é essencialmente cíclico. Cíclico porque ao controlar o valor
percebido na entrega a organização modifica e refina a compreensão do
valor que é exigido pelos seus clientes. Esse ciclo pode ser anual, com
o plano de marketing a documentar o processo de criação de valor pela
empresa. As mudanças ao longo do ano podem conduzir a interacções
rápidas com este processo cíclico para que se criem respostas a novas
oportunidades ou problemas particulares.
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2.2
Posicionamento no Mercado
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Uma vez que todas essas questões sejam resolvidas pode então ser feita
uma estimativa dos resultados esperados com as estratégias de marketing,
em termos de custos para a empresa e de impacto da proposta de preço/
valor, nas vendas. Este sub-processo encerra a espiral que se inicia a partir
da fixação dos objectivos iniciais. Pode acontecer que o resultado dessa
interacção exija a reformulação desses mesmos objectivos, se chegar à
conclusão que as estratégias definidas não são suficientes para atingir os
objectivos financeiros vitais para a empresa.
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c
Síntese
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Análise do Comportamento do
Consumidor
Tópico
3
d Palavras do Professor
1. Análise do cliente
2. Variáveis de influência
3. Modelos explicativos
Os Autores
Michael Schön
José Bernar
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3.1
Análise do Comportamento
Adopção precoce Respeitáveis. Status social eleva- Contactos numerosos. Opiniões determinantes
Sociais. do. Mentalidade avançada. a todos os níveis
Actividades numerosas Lêem jornais e revistas. sociais.
e especializadas.
Maioria precoce Ponderados. Status social médio. Contactos com Opiniões por vezes
Interessam-se Actividades médias. fontes de informação. tomadas em con-
pelas novidades Lêem jornais e re- ta.
mas esperam vistas.
que o produto
seja testado.
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Maioria tardia Cépticos. Status social abaixo Adoptam as ideias Fraca participação
Muitomaisponderados da média. do seu nível ou da social.
ecautelosos. Pouco especializados. maioria precoce.
Não gostam de Lêem menos.
arriscar.
QUEM é o cliente?
Clientes não são apenas quem compra, mas também quem consome ou usa
o produto, ou recebe o serviço. Daí que tenhamos de fazer uma distinção
básica entre quem compra e quem usa.
O QUE compram?
Há dois tipos:
• O que os clientes compram na categoria do produto/serviço.
• O que fazem com ele.
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• Clientes finais;
• Clientes Industriais;
• Intermediários e Revendedores.
ONDE compram?
• Na empresa;
• Pelos CTT;
• Pelo telefone / fax
• Pelo correio electrónico (“e-mail”);
• Pela internet.
QUANDO compram?
• Na estação;
• No ano, mês
• Dia do mês, da semana, hora;
• Ciclo económico (expansão, crise);
• Nível de preços (preços correntes; saldos).
COMO escolhem?
Há 6 papéis na COMPRA:
• Aquele que inicia: desencadeia o processo, reclamando a necessidade do
produto/serviço;
• Aquele que bloqueia (gatekeeper): impede o vendedor de contactar o
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comprador;
• Aquele que influência: tem o poder de induzir ou condicionar a opção;
• Aquele que decide: delibera sobre se compra, o quê, a quem e quando;
• Aquele que compra: executa a compra;
• Aquele que utiliza: o utente que irá usar o produto ou receber o serviço.
• A pronto;
• A crédito.
QUANTO compram?
• Não-utilizador
• Pequeno utilizador («light-user»)
• Médio utilizador
• Grande utilizador («heavy-user»).
PORQUÊ?
Os atributos do produto:
• Atributos funcionais e desempenho
• Preço e condições de pagamento
• Características específicas do produto
• Assistência:
o antes da venda: informações
o aquando da venda: atendimento, entrega, instalação, montagem, treino
o pós-venda: manutenção e reparação
• Imagem do produto e da marca.
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Pesquisa
Variáveis Explicativas
- Necessidades
- Motivação
- Atitudes
Características Permanentes
- personalidade
- imagem de si próprio
- estilo de vida
Destaque
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Anexos
necessidades de Maslow”.
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Exemplo
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Exemplo
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Tópico
O Marketing-Mix
4
d Palavras do Professor
1. Politica de Produto
2. Politica de Preço
3. Politica de Comunicação
4. Politica de Distribuição
Os Autores
Michael Schön
José Bernar
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4.1
Política de Produto
O produto deve ser concebido em função do cliente, para o qual os produtos e livros, que fazem da sua
e serviços oferecem, para além da sua utilidade funcional, um conteúdo obra uma referência na
teoria da administração.
simbólico.
Questão
Numa abordagem superficial isto parece ser uma questão ingénua, no entanto,
a resposta à questão colocada é essencial para a gestão de marketing.
Até aqui vimos que tudo o que vendemos deve ajustar-se (adequar-se), da
melhor maneira possível, com aquilo que o cliente (potencial) quer.
Exemplo
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Quando o nosso cliente faz uma compra, não adquire um produto ou serviço,
mas simultaneamente um conjunto de benefícios (ou vantagens) associados
– um valor total que na percepção têm de ser superior ao preço pago.
Questão
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Gama de Produtos
Exemplo
Destaque
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Destaque
Ciclo do desenvolvimento:
1ª Fase - Procura de potenciais soluções (necessidades no mercado).
2ª Fase - Avaliação e selecção de alternativas.
3ª Fase - Pesquisa
4ª Fase - Desenvolvimento e experimentação
5ª Fase - Protótipos
6ª Fase - Preparação da produção em série e arranque da comercialização.
Ciclo do mercado:
1ª Fase (Introdução)
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2ª Fase (Crescimento)
3ª Fase (Maturidade)
4ª Fase (Saturação)
5ª Fase (Declínio)
Exemplo
Uma empresa deve estar preparada para mudar as suas estratégias à me-
dida que o produto ou serviço se move ao longo da sua curva de ciclo de
vida. Mas não é só em relação ao produto que devemos considerar estraté-
gias alternativas .As estratégias de preço, distribuição e de comunicação
também devem ser regularmente revistas.
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Mais tarde, numa fase mais avançada do ciclo de vida, quando o nível de
conhecimento é elevado, é mais provável que a empresa dedique maior
atenção e esforço ao posicionamento (atitude mental de preferência) e à
imagem (custos relevantes da fase de crescimento) do que anteriormente, na
fase de lançamento, em que as preferências são tratadas como homogéneas
para o segmento de mercado seleccionado e o marketing é indiferenciado
em sentido estrito.
Custos Podem ser elevados Aumentam devido ao Estáveis ou a reduzir Podem ser elevados se
devido à inexper- aumento em volume à medida que a não forem bem geridos,
iência e aos custos e à intensidade da experiência aumenta e devido às deseconomi-
de promoção. acção da concorrên- a concorrência diminui. as de escala. O volume
cia. de produção, em geral,
Elevado crescimento baixa.
requer uma grande
capacidade de auto
financiamento.
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Concorrência Amplamente Muitas entradas novas Concorrentes margin- Novas entradas são
desconhecida. fazem abarrotar a carru- ais abandonam o mer- pouco prováveis.
agem. cado. A concorrência di-
Os restantes tentam minui.
A concorrência é forte. especializar-se em
segmentos específicos.
Posicionamento e
Imagem.
Fidelização Utilização experimental, Alguma lealdade, mas Padrões de compra Extremamente estável.
novo relacionamento, para garantir as entregas bem estabelecidos com Os clientes não estão
lealdade baixa. muitos clientes podem uma elevada lealdade motivados para procurar
ter mais do que um dos clientes. novos fornecedores.
fornecedor.
Facilidade de Relativamente fácil Mais difícil à medida Difícil, porque existem Podem ser elevados
entrada porque os leaders que os fornecedores padrões de compra se não forem bem
potenciais de começam a fixar definidos. geridos, devido às
mercado ainda não quotas de mercado Os novos negócios têm deseconomias de
consolidaram as bem definidas e ben- de ser vencedores, a escala. O volume de
suas posições. eficiam de economias vantagem competitiva produção, em geral,
Os clientes de escala. tem de ser exclusiva baixa.
auscultam o e exige uma elevada
mercado na busca autonomia financeira
de fornecedores.
Preço Preço a ser capitalizado Políticas de preço com- Políticas de preço Conhecida e limi-
à medida da novidade petitivas. defensivas. tada.
(elevado) ou para pen-
etrar o mercado (baixo).
Promoção Activa e agressiva Activa e agressiva Selectiva e Mínima se existir.
especializada.
Extensão do Limitada e especiali- Expansão rápida com o A amplitude da As opções diminuem
produto ou zada destinada a ir ao objectivo de se capitalizar extensão decresce ou à medida que os itens
serviço encontro das neces- nas novas oportunidades. cessa. improdutivos são
sidades dos consumi- eliminados.
dores mais recentes.
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Destaque
Questão
Estas são algumas das características que devem ser consideradas. Existem
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Questão
Destaque
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Destaque
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Qualidade e Serviço
Destaque
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4.2
Política de Preço
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Existe o hábito, nas empresas, de repartir os custos por produtos para fixar
o preço de venda, o que parece ser uma sequência lógica.
Destaque
Estratégias de Preço
Destaque
Diferenciação do Preço
A diferenciação consiste em pôr à disposição do consumidor uma oferta
cujo carácter único seja reconhecido e valorizado por este último, tendo por
objectivo acrescer o valor da oferta. Através da diferenciação do preço, o
produtor tenta atingir diferentes segmentos do mercado, oferecendo produtos
a preços adequados.
Preços Chamativos
Trata-se de preços promocionais cujos valores são fixados, tão baixo quanto
possível. Tem como objectivo atrair os clientes, para outros produtos cujas
margens são mais elevadas que as dos produtos chamativos.
A venda com prejuízo (ou seja abaixo de preço de compra) está interdita
por lei, mas são numerosos os estabelecimentos que vendem a preços
baixos sem qualquer margem. A escolha dos preços chamativos depende da
natureza do sortido e da concorrência. Normalmente, os eleitos são produtos
de marca bem conhecidos dos consumidores. Nos hipermercados, é vulgar
encontrarem-se cerca de 300 artigos à venda ao preço de custo (preço de
compra + despesas de transporte) eventualmente todo o ano.
Preços Aproximados
Muitas vezes, os preços arredondados (20€00, etc.) são ligeiramente
modificados: 19€90 599€00 etc. deixando o cliente a atribuir o valor do preço
do produto à marca inferior.
Preços Reduzidos
Saldos promocionais; liquidação total/ou parcial; rappel (desconto em %
do montante das encomendas feitas durante um determinado período);
descontos quantitativos; descontos por rapidez de pagamento; descontos
concedidos dependendo da importância dos clientes; etc
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Estas são algumas das estratégias para definir os preços dos produtos. Mas,
como já percebemos, ter um preço reduzido ou elevado depende muito do
contexto (mercado, época, localização, etc.).
Sendo uma variável do plano de marketing, tem de estar em sintonia com
as outras, podendo até ser o foco de uma campanha de publicidade, como
iremos ver a seguir.
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4.3
Política de Comunicação
Modelo de Comunicação
Destaque
O Mix da Comunicação
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A Campanha Publicitária
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Destaque
Planeamento de Meios
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Os Media têm um papel cada vez mais importante na ocupação dos tempos
de lazer, em vez do seu papel inicial, orientado para a informação. O
audiovisual tem contribuído para melhor abranger todas as necessidades dos
consumidores. Simultaneamente, os Media são cada vez mais dominados por
uma lógica económica, isto é, são as suas audiências que condicionam as
receitas publicitárias.
A internacionalização, que se tornou possível devido às novas tecnologias, é
cada vez mais necessária devido ao custo crescente dos programas que o
mercado nacional não consegue rentabilizar.
Tipos de Media
Destes Media salientamos o grupo dos “grandes” media. São considerados como
tal a televisão, rádio, imprensa, cinema, publicidade exterior e internet.
Contudo, antes de optar por qual ou quais os meios que irão ser utilizados,
deve ter bem claro o que se pretende passar e a quem.
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4.4
Política de Distribuição
Destaque
As Funções
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A Profundidade
Exemplo
A escolha de um circuito
Destaque
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Comércio em Portugal
É com este assunto, que iremos aprofundar um pouco mais, que terminamos
este tópico.
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O Comércio Electrónico
• Supressão de intermediários;
• Circulação da informação em tempo real;
• Novas formas de fazer negócios;
• Crescimento nos negócios com base no Tele-Marketing.
Exemplos
e A Federal Express atrai cerca de 18 000 pessoas por dia ao seu site, por
lhes dar oportunidade de enviar as suas encomendas on-line.
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c
Síntese
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Módulo B
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r Referências
Denis, L.; Lendrevie, J.; Lévy, J.; Dionísio, P.; Rodrigues, J.V. (2004), Mercator XXI
– Teoria e Prática do Marketing, Publicações Dom Quixote, 10ª Edição, Lisboa.
Pina e Cunha, Miguel; Duarte, M.; O´Shaughnessey, N.; Marcelino, A.. (2004)
Marketing – Conceitos e Casos Portugueses, Escolar Editora, Lisboa.
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Módulo B