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1. O que é ser um assistente administrativo? 3
2. Quais as características desejáveis para ser um assistente administrativo? 4
2.1 Percepção 4
2.2 Capacidade de concentração 4
2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração? 4
2.3 Habilidades sociais 4
2.4 Metodologia 5
2.4.1 Método é: 5
2.4.2 O melhor método é aquele que é: 5
E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: 5
2.5 Intra-empreendedorismo 5
2.6 Inteligência emocional 6
O conceito por Goleman 6
2. 7 Conhecimentos gerais 7
2.8 Saber administrar bem o tempo 8
2.8.1 Gerencie seu tempo 8
2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo: 8
2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: 8
2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? 8
2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo 9
2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas
atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando a pensar nos
seguintes fatos: 9
2.9 Saber lidar com números 10
2.10 Boa comunicação 10
3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 11
3.1 Use da empatia 11
3.2 Ouça criativamente 11
3.3 Encante o cliente no atendimento 12
3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato: 12
4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes 12
4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os
seus problemas: 13
5. Ética Profissional no Atendimento 13
5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento: 14
5.1.1Treine sua capacidade de: 14
6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo? 14
7. Principais atividades desenvolvidas 15
8. Mapeamento de processos 15
9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA 17
10. Mercado de trabalho 18
11. Curiosidades 18
2.1 Percepção
2.4 Metodologia
O estudo dos métodos de trabalho tem assumido cada vez mais relevância.
Não no sentido de limitar o Homem a executar as tarefas mecanicamente,
como se fosse um “robot”, mas com o objetivo de que ele participe em todo o
sistema de trabalho, apelando à sua criatividade, ao seu sentido crítico e ao
seu conhecimento da tarefa. Mas para isso é preciso executantes com
formação adequada, com conhecimentos de base que lhes permitam adaptar-
se às tecnologias, flexibilizar as tarefas e os métodos e partir sempre para
novas tarefas e novos métodos.
Não quer isto dizer que na execução se parta para o improviso, que cada
executante execute sua tarefa a seu “belo prazer”, que para a mesma tarefa, a
um determinado número de executantes corresponda o mesmo número de
métodos (se é que se possa chamar método).
2.4.1 Método é:
• Mais simples
• Mais rápido
• Mais econômico
• Menos fatigante
• Da qualidade
• Da segurança do pessoal
• Do produto
• Do material
2.5 Intra-empreendedorismo
• Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos apenas para o seu
departamento, mas para a organização como um todo;
• Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua.
Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a experiência está
valendo a pena;
• Habilidade de transformar iniciativa em “acabativa”: implanta projetos com
começo, meio e fim;
• É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e propaga a idéia para
os outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a
continuar;
• Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e forma
outros executivos empreendedores. Isto é muito importante porque é
praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um único
empreendedor;
• É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a capacidade de ver na crise uma
oportunidade de crescimento e de aprendizado;
• É um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai além do pré-
estabelecido e realmente faz acontecer.
• Tendo em vista os aspectos observados, o funcionário intra-empreendedor
tem uma capacidade fantástica de melhorar a convivência técnica no
atendimento de uma organização.
É uma ferramenta gerencial, que tanto pode ser utilizada nas empresas quanto
em nossas vidas, permitindo a organização de metas pessoais e profissionais
com menor dispêndio de energia física e mental. A boa administração de tempo
é provavelmente o fator mais importante na administração de si mesmo e do
trabalho executado. Ela começa com a auto-descoberta, isto é , com a
identificação de como utilizamos o nosso tempo, do que não nos satisfaz, e do
que desejamos mudar.
Um dos maiores problemas, para todos, e que nunca há tempo suficiente para
fazer tudo o que é necessário. Peter Drucker, diz que o gerente que não
consegue gerenciar seu próprio tempo não consegue gerenciar nada mais.
Pois é de vital importância que o gerente domine o seu tempo, e não o tempo
ser auto-gerente.
Primeiro crie uma hora diária (tempo arbitrário) só sua, na qual você se isola
sem telefonemas, reuniões, entrevistas, etc. E então :
• Leia aqueles artigos importantes que estão se acumulando em sua mesa;
• Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilização de
pacotes, as novas admissões;
• Redescubra-se como pessoa;
• Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras;
• Pense na qualidade dos serviços prestados e como melhorá-las;
• Reveja os planos de desenvolvimento dos técnicos e administrativos da área
frente à novas tecnologias;
• Estabeleça ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes da
corporação e funcionários em geral.
• Desenvolve uma perspectiva real do que a vida oferece e como pode ser
vivida;
• Permite aproveitar mais a vida;
• Possibilita maior domínio e controle do trabalho;
• Otimiza o trabalho executado;
• Segurança e objetividade no trabalho;
• Aumenta a produtividade;
• Mantém o equilíbrio entre a vida pessoal, familiar e profissional;
A pessoa que não administra o seu tempo é porque passa a maior parte do dia
pensando no que fazer em 1º lugar, outra parte recomeçando o trabalho
interrompido e finalmente a outra reclamando que não teve tempo para nada.
4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os
seus problemas:
• Se conhecer e se amar;
• Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e com os
outros;
• Melhorar na solução de conflitos e na negociação de desacordos com os
colegas;
• Se comunicar;
• Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas;
• Partilhar, colaborar e ser prestativo;
• Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrático no lidar
com os outros.
E não se espante se a pessoa mais querida for você!!!
8. Mapeamento de processos
Planejar (PLAN)
Definir as metas a serem alcançadas;
Definir o método para alcançar as metas propostas.
Executar (DO)
Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento;
Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do
processo;
Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.
Verificar, checar (CHECK)
Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta foi
alcançada, dentro do método definido;
Identificar os desvios na meta ou no método.
BIBLIOGRAFIA