Tarefa 02 (1,0 ponto)

Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de

Problemas

Pergunta 01:

Anote as possíveis objeções à criação de uma Central de Serviços em TI, três

dos clientes e três do departamento de Serviços em TI. Pense nos argumentos
que o Diretor de TI poderia usar para contestar essas objeções.

Geralmente, os clientes reclamam da Central de Serviços no que se refere à falta de

preparo dos atendentes, que nem sempre conseguem resolver o problema descrito. Além
disso, a grande demora em ser atendido é outro problema, visto que na maioria das
vezes há diversos ramais a serem escolhidos. O cliente prefere conversar diretamente
com o dono ou técnico responsável pelo serviço, o que é praticamente inviável para
grandes organizações.

Do ponto de vista do departamento de TI, a Central de Serviços pode interferir no

atendimento ao cliente, pois as informações, que antes eram repassadas diretamente ao
responsável pela execução do serviço, precisam passar por um intermediário (1º nível de
atendimento), podendo haver perda/distorção da informação enviada pelo cliente. Além
disso, às vezes o diagnóstico inicial feito pela Central às vezes não tem nada a ver com
o problema real do usuário, dificultando e atrasando o atendimento.

Pergunta 02:

Pense sobre as necessidades que você teria como membro da equipe da

Central de Serviços. Que funções, essenciais e opcionais, deveriam estar
disponíveis em uma nova ferramenta de registro? O que você gostaria de
registrar sobre as chamadas feitas para a Central de Serviços?

Que níveis de escalada deveriam ser implementados? Por favor, faça sugestões
sobre quando e quem deveria ser envolvido?

As características necessárias em uma ferramenta de registro são: identificação

do usuário (CPF, nome, empresa, endereço, telefone), nome do serviço
relacionado ao acionamento, identificação dos itens de configuração utilizados
pelo usuário (hardware e software), histórico de chamados abertos pelo
usuário, categorização e priorização da demanda, descrição da demanda.

Os chamados atendidos em primeiro nível pela Central de Serviços devem ser

escalados para o segundo ou terceiro nível sempre que o conhecimento
disponível aos atendentes de primeiro nível não for suficiente para atender a
demanda do usuário. O segundo nível possui conhecimento um pouco mais
aprofundado sobre o serviço, enquanto o terceiro nível corresponde aos
especialistas, que deveriam entender todo e qualquer tipo de problema
relacionado ao serviço.

Pergunta 03:

O Diretor de TI o questionou, como consultor externo, sobre idéias para esse

relatório. Que dados e indicadores de desempenho você aconselharia incluir
nesse relatório e por que?

Pergunta 04:

Como um consultor externo, que orientação você daria para o Diretor no

sentido de melhorar a performance da Central de Serviços?

Pergunta 05:

Pense nas definições que poderiam ser usadas para explicar a diferença entre
problemas e incidentes, e entre o processo de Gerenciamento de Incidentes e o
processo de Gerenciamento de Problemas.

Procure tornar isso totalmente claro, com alguns exemplos relacionados ao caso
do grupo Milorde.

Pergunta 06:

Você foi nomeado Gerente de Problemas do departamento de Serviços em TI

do Milorde. Que exigências você faria quanto à maneira como os incidentes são
registrados?