1 OBJETIVO

O presente trabalho vem por intermédio de entrevista e pesquisa de campo,

aborda o problema encontrado na empresa Carrefour Comércio & Indústria Ltda,
apresentando alto índice de desperdício no setor perecíveis, com diversos alimentos
sendo descartados diariamente.

Considerando os problemas presentes o projeto será elaborado

fundamentando-se nas disciplinas do módulo de Serviços Logísticos da
Universidade Nove de Júlio (Uninove – Santo Amaro).

Segundo CARVALHO, 2006 os serviços logísticos constituem em duas

definições, sendo elas: ampla e especificas. A mais ampla os prestadores de
serviços logísticos são definidos como todo tipo de atividades logísticas, e a
definição especifica associasse á empresas que execute apenas partes das
atividades logísticas de uma empresa-cliente.

Segundo o autor o prestador de serviços logístico:

O prestador de serviços logísticos é normalmente um especialista na

área, que desenvolve um trabalho profissional e tem como função
agregar valor ao produto ou serviço durante as várias fases da
cadeia de abastecimento, designadamente controle de stocks,
armazenagem, transporte e serviços pós-venda. No fundo, é aquele
que trabalha, de forma profissional, as interfaces entre empresas
(2006, p. 66-67).

Ressaltamos que o trabalho desenvolvido tem o objetivo, à busca pelo

sucesso e melhorias da empresa Carrefour em seu processo logístico, e para que
estas melhorias aconteçam é necessário compreender os conceitos das disciplinas,
Marketing Aplicado à Logística, Customização de Serviços nas Atividades
Logísticas, Logística Internacional, Logística Reversa e Sustentabilidade e
Tecnologia da Informação. Para com base nas mesmas escolher as melhores
estratégias e fundamentos a se aplicar para um adequado e eficiente solução
resultados.

1
 O projeto integrador tem objetivo apresentar um estudo dos processos e
níveis de serviços da empresa Carrefour Comércio & Indústria Ltda. Com a
finalidade de por em prática a metodologia de ensino da universidade Nove de Julho
(UNINOVE) – Santo amaro. Por meio das disciplinas do módulo de Serviços
Logísticos, associar as disciplinas as informações da empresa, fornecidas pelos
colaboradores Davi Justino e Onã Bomfim.

O projeto tem como objetivo, analisar os possíveis problemas existente na

empresa em seus serviços logísticos, que estão interligados as disciplinas de
Marketing Aplicado á Logística, Customização de Serviços nas Atividades
Logísticas, Logística Internacional, Logística Reversa e Sustentabilidade e
Tecnologia da Informação. Possibilitando aos universitários, por em prática os
conhecimentos adquiridos e disponibilizar a empresa a opinião e dicas de melhorias
para os problemas encontrados.

2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

O grupo Carrefour é uma rede de hipermercados francesa criada em 1959 por

duas famílias de comerciantes Fournier e Defforey, unindo em uma grande parceria
dando início a este grande e eficiente investimento.
Em 1960 no dia 3 de junho, foi inaugurada a primeira loja na cidade de
Parmelan, sendo um grande sucesso imediato, sucesso este, fazendo com que a
empresa criasse um novo conceito de lojas, o hipermercado “com 2.500m de área
de vendas e 400 vagas para estacionamento”.
Este novo conceito de lojas hipermercado tinha como objetivo suprir as
necessidades de um novo tipo de consumidores Europeus. Com o grande sucesso
em vendas recepcidade do público, levaram a inauguração de outras unidades,
começando pela Bélgica em 1969, Suíça em 1970, Espanha em 1973 e Brasil em
1975.
O Brasil foi escolhido como a primeira loja do Grupo Carrefour no continente
americano, sendo o pioneiro no mercado varejista, com produtos alimentares líder
no Brasil, de acordo com o site Exame o faturamento em 2016 foi de R$
2
49.103.325.988. Atuam no setor alimentar e o não alimentar, com aproximadamente
500 unidades com as diferentes marcas (Carrefour Hipermercado, Carrefour Bairro,
Carrefour Express, Atacadão e Supeco), empregando mais de 77 mil pessoas.
Com um formato variado, eles sempre veem buscando atender todas as
necessidades e desejos de seus clientes, e durante os anos estão evoluindo com
novas lojas físicas, no E-commerce e marketplace. Vinculado ao Carrefour existe a
marca Atacadão muito popular no Brasil.
O Carrefour teve sua primeira loja em 1975, em 1976 ampliou os negócios
com uma nova loja no Rio de Janeiro gradualmente foram contratando gerentes e
lideres brasileiros. Para inovar o Carrefour fez o compromisso público que garantia o
menor preço ou a devolução do dinheiro.
Em sua busca por novos clientes ampliou sua bandeira também em postos de
combustíveis, e drogarias. Desde que o Carrefour está vinculado ao Atacadão, se
tornou o atacarejo e assim aumentou ainda mais seus consumidores, passando a
atender diversos clientes.

Figura 1 – Pontos de vendas Carrefour

3
 De acordo com o site Mídia interessante “o símbolo consiste de duas
setinhas, representando essa encruzilhada, e suas cores (vermelho, branco e azul)
representam as cores da bandeira francesa. Só que as cores estão inversas. Deste
modo atribuíram um “C”dentro do losango.”.
Figura 2 – Logo marca Carrefour

Fonte: Site Carrefour

De acordo com o codigo de conduta são três valores que aproximam seus
clientes e consumidores e fazem a diferença no mercado.

4
 “Juntos: Trabalham constantemente para superar expectativas, agregar mais
valor e encontrar novas soluções para uma qualidade de vida melhor”. Esse é o
caminho para estar um passo à frente.
“Acolher: Estão sempre atentos e ouvindo a seus clientes. Recebem nas lojas
e atendem a suas necessidades com gentileza, alegria e precisão”.
“Positivo: Encaram todos os desafios com energia e entusiasmo, e estão em
busca constante de novas ideias para tornar prazerosa a vida de seus clientes e
consumidores”.

2.1 RAMO DE ATIVIDADE

Ramos de atividade: Atacarejo

Setor da economia:
Figura 3 – Descrição econômica
ÓDIGO E DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA PRINCIPAL

47.11-3-01 - Comércio varejista de mercadorias em geral, com predominância de produtos alimentícios -

hipermercados

CÓDIGO E DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES ECONÔMICAS SECUNDÁRIAS

52.11-7-99 - Depósitos de mercadorias para terceiros, exceto armazéns gerais e guarda-móveis

82.11-3-00 - Serviços combinados de escritório e apoio administrativo
74.90-1-04 - Atividades de intermediação e agenciamento de serviços e negócios em geral, exceto imobiliários

Fonte: Ministério da fazenda

3 DISCIPLINAS

3.1 LOGÍSTICA INTERNACIONAL

O conceito de logística ganhou proporções organizacionais da década de 60

a 70, quando as ações gerenciais, na época possuíam foco operacional, resumindo-
se nas atuações de armazenagem dos produtos acabados e na distribuição física
por meio de transporte de cargas (BALLOU, 2006).
5
 Hoje a Logística Internacional, faz surgir uma tendência para as operações
internacionais, que se caracteriza pelo surgimento de diferentes tipos de relações
profissionais. As empresas ou organizações estão cada vez mais empenhadas em
parcerias e ou alianças e possibilitam o desenvolvimento para a cadeia de
suprimentos que atenda suas necessidades e lhe permita cativar sempre o processo
com maior eficiência e efetividade.
O Carrefour do Brasil ele trabalha apenas com a importação, ou seja, ele
apenas distribui para os estados brasileiros; ele atua por esse meio para contribuir
com atividade econômica.

3.2 ADMINISTRAÇÃO INTERNACIONAL

A decisão de expansão internacional da empresa é o resultado de um

processo de crescimento e o financiamento institucional no contexto doméstico,
condicionado pelo conjunto de oportunidade e restrições impostas pelos mercados
interno e externo (LUDOVICO, 2012).
Atualmente, a empresa encontra-se em algumas vantagens no acesso ao
crédito bancário e facilidade em adquirir matéria-prima com preços reduzidos e
encontram oportunidades de redução de custos através de mão-de-obra barata em
mercados interno, assim elevam sua capacidade de produção com menores custos,
alavancando seus resultados. Em contrapartida a este cenário, as empresas se
deparam com barreiras à sua internacionalização, como medidas protecionistas que
se amparam na aplicação de taxas, tarifas, subsídios e cotas.

3.2.1 Processo de internacionalização

De acordo com Vasconcellos (2008), o sucesso da internacionalização depende do

uso correto de estratégias e modelos organizacionais. Este autor alerta para a
seguinte pergunta: será que as empresas brasileiras possuem maturidade
empresarial, modelos de gestão, planos estratégicos e administradores preparados

6
para conduzir com sucesso processos de internacionalização? Ele afirma ainda que
o Brasil carece de know-how estruturado e maduro de internacionalização,
apresentando uma forte demanda por modelos de gestão e planejamentos
estratégicos apropriados para as empresas brasileiras que querem partir para a
internacionalização. Podendo- se analisar que apenas o atacadista faz esse tipo de
processo.

3.3 REGISTRO E DOCUMENTO

Na empresa Carrefour, a lista de documentos está dividida em três

momentos: a fase de negociação; a fase da remessa e entrega; e os itens
necessários no Brasil. Na fase de negociação com o potencial importador o
documento é a fatura proforma.
Essa fatura proforma dá o indico a negociação, após os primeiros contatos e
manifestada a intenção de realização de uma operação comercial, exportador emite
para o importador uma proforma invoice para que esta providencie a licença de
importação, dentro outras providências. Este tipo de documento é o modelo de
contrato mais frequente, formaliza e confirma a negociação.
É similar a fatura comercial (definitiva), porém com características de um
orçamento, ou seja, não gera obrigação de pagamento por parte do comprador.
Deve ser emitida no idioma do país importador ou inglês, no caso da empresa o
Atacadista importa para a Colômbia no idioma deles.

3.4 FÁTURA COMERCIAL OU COMERCIAL INVOICE

Documento internacional emitido pelo exportador que no âmbito externo, é

equivalente a uma Nota Fiscal (NF). A sua validade começa a partir da saída da
mercadoria território nacional, a fatura comercial é imprescindível para o importador
desembaraçar a mercadoria em seu país. É um dos principais documentos exigidos.

7
 No caso do Carrefour do Brasil ele apenas faz a exportação, ele não recebe
nenhum produto exportado de outros países.

3.5 ROMANEIO OU PACKIN LIST

É um documento emitido pelo exportador para o embarque de mercadorias

que se encontram acondiçoadas em um ou mais volumes e que contenham variados
tipos de produtos. Necessário para o desembaraço da mercadoria e para a
orientação do importador quando da chegada dos produtos no país de destino. O
romaneio nada mais é do que uma lista simples relacionando detalhadamente os
volumes a serem embarcados e seus respectivos conteúdos.

3.6 CONHECIMENTO DE EMBARQUE

De acordo com a empresa o documento emitido pela companhia que atesta o

recebimento da carga, as condições de transporte e a obrigação de entrega das
mercadorias ao destinatário legal no ponto de destino pré-estabelecido, conferindo a
posse das mercadorias.
E ao mesmo tempo um recibo que garante que a mercadoria chegue em bom
estado, um contrato de entrega e um documento de propriedade, para estabelecer
um título de crédito para tals fins.

3.7 CERTIFICADO DE ORIGEM

Esse tipo de documento providenciado pelo exportador é utilizado pelo

importador para comprovação de origem da mercadoria e habilitação a inserção ou
redução do imposto de importação, em decorrência de disposições previstas em

8
acordos comerciais ou do cumprimento de exigências impostas pela legislação do
país de destino.
A emissão do Certificado de Origem é necessária em cada operação de
exportação efetuada. Cada certificado está estritamente vinculado a uma Fatura
Comercial, sendo assim, se um exportador emitir três faturas, deverá providenciar a
emissão de três certificados, mesmo que todas as faturas sejam destinadas ao
mesmo importador. Os exportadores devem fornecer e providenciar as entidades
emissoras credenciadas informações que permitam a correta emissão do
documento.

3.8 PECULIARIEDADES

Os certificados de Origens têm validade de 180 dias, a contar da data de

emissão pela entidade emissora.

3.9 CERTIFICADO OU APÓLICE DE SEGURO E TRANSPORTE

A empresa imite um documento necessário que envolve a condição de venda

contratada para o seguro da mercadoria.

3.10 CARTÃO DE CRÉDITO

Esse documento é imprescindível para que o exportador possa concretizar a

negociação da operação junto ao banco. Ele deve ser providenciado pelo importador
e metido por um banco de sua livre escolha, em favor do exportador, estabelecendo
todas as condições negociadas entre importador e exportador.
Ao receber a carta de crédito, o exportador (Atacadista Carrefour) deve
colher mais informações sobre o Banco emissor da carta de crédito, podendo
também solicitar a sua confirmação através de um banco brasileiro. Se o banco

9
escolhido pelo importador não tiver credibilidade no mercado, o exportador pode
recusar a carta de crédito, mas isso deve ser feito antes do embarque.

3.11 NOTA FISCAL

Depois aprovado o registro de exportação (RE), o próximo passo é priorizar

na emissão da nota fiscal, que deve acompanhar a mercadoria dês da saída do
estabelecimento até a afetiva liberação junto à Receita Federal do Brasil (RFB). Ela
deve acompanhar o produto somente no trânsito interno.

3.12 COMTRATO DE CAMBIO – Tipo 1

Documento formalizado que serve para, coletar as informações emitido pelo

banco negociador de câmbio e formaliza a troca de divisa estrangeira por moeda
nacional.

3.13 RADAR

 Fichário de Ocorrências: refere-se ao registro de ocorrências/irregularidades

observadas no curso de qualquer procedimento fiscal, bem como de
informações e denúncias provenientes de fontes externas, com vistas à
imediata disponibilização de tal informação às demais equipes de fiscalização
da Secretaria da Receita Federal (BB, 2012).

10
  Dossiê do Interveniente: é a sistematização de todo o conhecimento
disponível sobre um exportador ou importador, por exemplo, sua atuação e
comportamento no comércio exterior. Essa sistematização ocorre por meio
das ocorrências que são registradas no fichário de ocorrências. E existe a
sistematização das informações de natureza contábil-fiscal provenientes dos
demais sistemas internos da SRF ou ainda, de convênio com outros órgãos
para a consolidação desse dossiê (BB, 2012).

 Avaliação do Risco Subjetivo: tem por objetivo avaliar efetivamente o nível

de risco subjetivo de um exportador ou importador, tendo como base o
conjunto de equações e indicadores referentes às dimensões comportamental
e estrutural. Visa, dessa forma, subsidiar a seleção automatizada de
operações pelo Siscomex. Permite também identificar situações que revelem
suspeita de fraude, independentemente do nível de risco calculado, por meio
de parâmetros previamente cadastrados (BB, 2012).

A estrutura do Radar visa identificar as pessoas que estão por trás das
empresas e das operações. Por esse motivo, as fichas de ocorrências apresentam
campo próprio para identificação de pessoas que estão diretas ou indiretamente
relacionadas à infração detectada. Assim, essa informação associada aos dados
relativos ao quadro societário e às relações de participações societárias do
interveniente, permite a identificação de toda a rede de empresas e pessoas a elas
vinculadas. Esse tipo de informação é um aspecto imprescindível para a
identificação do nível e da natureza do risco correspondente e, até mesmo, para
investigação que seja eventualmente necessária (BB, 2012).

3.14 SISTEMATICA DE IMPORTAÇÃO

Importação pode ser definida como sendo a compra de produtos no exterior,

observando as normas vigentes. A importação envolve normas administrativas,

11
fiscais e cambiais. A norma administrativa está ligada aos procedimentos
necessários para efetuar a importação que variam de acordo com o tipo de operação
e mercadoria. As normas fiscais compreendem o despacho aduaneiro que se
completa com os pagamentos dos tributos e retirada física da mercadoria da
alfândega. Já a norma cambial está voltada para a troca de moeda estrangeira por
meio de um banco autorizado a operar em câmbio (LUDOVICO, 2007).

3.15 TRANSPORTES

É necessário conhecer se o sistema será utilizado para o transporte de

pessoas ou carga. Determinados produtos precisam ser rapidamente conduzidos
aos centros consumidores, outros não. Nesse caso, a distância a ser percorrida é
também um fator de análise. Para longas distâncias o navio, no transporte marítimo,
e o avião podem ser as escolhas mais adequadas, mas para curtas distâncias outras
devem ser as opções.
Os transportes aéreo e rodoviário são os mais rápidos enquanto o ferroviário
e o hidroviário são mais lentos. No entanto o custo para esses sistemas segue uma
caracterização oposta. Os transportes ferroviário e hidroviário apresentam custos
menores especialmente porque permitem transportar muito mais carga de uma única
vez consumindo menos combustível. Assim temos os transportes de cargas no
Brasil:
 Rodoviário 67% (ILOS)
 Ferroviário 18% (ILOS)
 Naval 11% (ILOS)
 Hidroviário 3% (ILOS)
 Aéreo 0,04% (ILOS)

A maior parte do transporte de cargas no Brasil é feito através de rodovias

enquanto que o transporte hidroviário ainda é pouco utilizado. Há uma predisposição
por parte da administração pública em alterar esse perfil incentivando uma maior

12
utilização do transporte hidroviário e recuperando o ferroviário que já foi muito
importante no país.
O Carrefour, usa várias transportadoras dentro da empresa, uma das
principais é Total Express, por sua vez conta com um excelente sistema de
tecnologias de automação para dar mais velocidade e precisão no manuseio e
separação das cargas, contando com transporte rodoviário de carga.

3.16 CUSTO

A essência dos custos gira em torno do preço da mercadoria ofertada, que

inclusive, poderá ser objeto de investigação ou mesmo depois da importação pelas
autoridades Brasileiras, com intuito de coibir preços irrisórios ou fictícios que podem
prejudicar a concorrência interna do país.
Cabe destacar a carga tributária, que corresponde ao maior índice de custo
na importação de mercadorias com aplicação de impostos no sistema de cascatas
(um sobre o outro), e todos com base no preço da mercadoria do fornecedor. Assim
temos:

 Imposto de Importação (ll);

 Impostos sobre Produtos Industrializados (IPI);
 Impostos sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS);
 COFINS-Importação
 PIS-Importação

Além dos impostos, temos as despesas operacionais derivadas da utilização

e contratação de serviços conexos à importação de mercadorias, passando por
trâmites aplicados aos produtos em si, documentos, transportes, seguro,
pagamentos, depósitos, etc.

13
3.17 PRESTADORES DE SERVIÇOS

A negociação para a prestação ou tomada de serviços é praticamente a

mesma das operações com mercadorias, devendo ser estabelecidas todas as
responsabilidades de cada parte.

3.18 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Para evitar tais desgastes e despesas, a prestação ou tomada de serviços

deve ser amparada por contrato firmado entre prestador e tomador, onde são
definidas as responsabilidades de cada um na execução destes serviços. Os
principais itens do contrato devem ser:
Para evitar desgastes e despesas na aquisição de bens e serviços prestados
um contrato deve ser firmado entre as partes (prestador e tomador), onde as
responsabilidades e obrigações de cada um serão pré-estabelecidas e definidas.
Na elaboração do contrato as partes devem se atentar para os seguintes itens
do contrato:

 Objeto do contrato: tipo de serviço, condições de execução, local da

execução;
 Especificações técnicas;
 Prazos do contrato: execução e validade;
 Valores e forma de remuneração;
 Responsabilidades de cada parte;
 Outros que as partes queiram estabelecer.

Tal contrato, preferencialmente, será redigido em língua comum às partes,

podendo ainda ser traduzido por tradutores credenciados. Geralmente são enviadas
minutas do contrato para análise antes das assinaturas.

14
3.19 FORMAS DE REMUNERAÇÃO

A remuneração é através de transferência por intermédio de corretora de

câmbio ou instituição bancária, ou seja, instituição responsável pelos registros da
transação junto ao Banco Central do Brasil.
Os corretores de câmbio atuam como intermediários entre os bancos e as
partes interessadas, encarregando-se de procurar as melhores taxas e condições
para seus clientes. O Banco Central do Brasil é o órgão executor da política cambial
brasileira, autorizando os bancos comerciais a operarem no mercado cambial.
Conforme a negociação da prestação de serviços, o pagamento pode ser
antecipado, à vista, a prazo total, a prazo parcelado, ou como acharem conveniente.

3.20 DOCUMENTOS

Para que o tomador possa realizar o pagamento dos serviços prestados, é

necessário que o prestador emita a fatura comercial – Comercial Invoice. Tal
documento, de validade internacional deve conter as mesmas informações básicas
do contrato firmado, porém caso o pagamento seja parcelado, será necessário emitir
nova fatura a cada vencimento.
As principais informações da fatura comercial são:

A. Prestador e tomador – Conforme a qualificação indicada no contrato;

B. Número do documento – numeração que auxilie na identificação do processo;
C. Data de emissão;
D. Menção da identificação do contrato;
E. Detalhamento dos serviços considerados na fatura – conforme descritos no
contrato;
F. Valor total do pagamento ou parcela;
G. Forma de pagamento – conforme contrato;
H. Dados bancários do prestador – deve conter:

15
H.1. Nome do banco
H.2. Endereço no Brasil
H.3. Telefone (+55 0XX XXXX-XXXX)
H4. Pessoa de contato
H5. Agência e conta do prestador
H.6. Códigos internacionais fornecidos pelo banco
H.7. Beneficiário da remessa – mesmo que o próprio prestador, deve ser informado
conforme o cadastro no banco (razão social).

A fatura comercial deve ser enviada ao tomador utilizando serviço de

encomenda expressa, por segurança, também por meio eletrônico.

4 CUSTOMIZAÇÃO DE SERVIÇOS NAS ATIVIDADES LOGÍSTICAS

Costa (2008), a customização é uma ferramenta importante que auxilia nas

tomadas de decisões, utilizada por seus gestores para que possam melhorar a
cadeia de suprimentos (Supply Chain), adequando ou adaptando o serviço conforme
as necessidades, gosto ou preferência da empresa Carrefour. O objetivo de
customizar é movimento de produtos, informações, o tempo, o custo e o nível do
serviço ofertado que a empresa necessita.
A empresa Carrefour e a prestadora de serviços terceirizada, segundo Giosa
(2003), a terceirização não é algo passageiro, mas sim um ponto estratégico, onde
está se tornando um meio que traz soluções que as empresas estão buscando para
conseguir atingir objetivos importantes, pois a empresa que adere a esse método
consegue focar em suas atividades, sendo eficaz naquilo que promove e reduzindo
os custos.
Para efetuar entregas e-commerce a empresa Carrefour contratou empresa
total Express que oferece o formato de serviço em Cross Docking, coleta dos
produtos, utilizando um sistema com baixas em tempo real, pelo número de rastreio,

16
possui armazém próprio e uma equipe treinada e dedicada para executar as
entregas ao cliente final.

4.1 CADEIA LOGÍSTICA

1° Passo – O comprador inicia as suas atividades executando as coletas das

mercadorias diretamente com os fornecedores, que tem a obrigação de enviar um
arquivo em Excel via e-mail ou fazer a importação dessas informações no sistema
oferecido pela empresa contratada, com as informações dos produtos que foram
coletados que serão direcionadas ao CD, onde são recebidos por uma equipe que
efetua a conferência desses materiais, diretamente no sistema sendo utilizado
leitores de código barra de sem fio, garantindo autenticidade de que todas as
mercadorias foram enviadas conforme os arquivos, evitando extravios.
2° Passo – Após o recebimento, os produtos são direcionados ao setor de
separação onde separa pedido por pedido para sua região de destino, essa
separação é feita por pessoas, as rotas são formadas pelo Supervisor que faz o
estudo da geografia das áreas atendidas, planejando todas as variáveis das regiões
e customizando a tarefa para que os acordos e as expectativas dos clientes.
3° Passo – Feito à separação da carga nas suas respectivas rotas é feito o
escaneamento, dos pedidos no sistema (Alfatracking). Com todos os pedidos
cadastrados no sistema, inicia-se a expedição das mercadorias aos entregadores,
que são formados por motos e carros, esses funcionários são integrados ao formato
de atendimento e por meio.
4° Passo - Os controles dessas atividades são feitos pelos indicadores de
desempenho, KPI (Key Performance indicador) por meio de planilha em Excel que
são:
✓ Média de entrega diária, controle da quantidade de entregas adequada por
colaborador (produtividade), controle do tempo de execução das tarefas
operacionais (interna), controle de finalização das entregas que estão em campo.
Controle KPI utilizado pela empresa é o método OTIF (On Time In Full).

17
 ✓ On Time – O intuito desses indicadores é garantir que todas as entregas
sejam atendidas na data correta, no horário correto, conforme acordado com o
cliente.
✓ In Full – O serviço prestado deve estar dentro das especificações
acordada que garanta a qualidade, o atendimento da quantidade de produtos (%) e
que o serviço esteja dentro das especificações fiscais ou quaisquer outros atributos
específicos, garantindo a aderência do pedido ao escopo.

4.2 TERCERIZAÇÃO

Segundo Novaes (2001), terceirização de serviço logístico constitui

principalmente para organização comerciais, um jeito novo de atingir novos
mercados e oferecer um melhor nível de serviço no seu ambiente, as empresas
buscam a identificação da melhor forma de satisfazer os seus clientes em buscar de
ampliar ou permanecer no mercado.
De modo que neste cenário as empresas deveram conhecer a sua real
importância de suas atividades logística, percebendo fatores chave para sua
competitividade para empresa é muito viável e vantajoso transferir essa função
principalmente quando a empresa não tem estrutura ou competência para
desempenha a função.
Levando em consideração a decisão de terceirizar sua atividade, deve ser
tratada com cautela pela empresa, porem ser for tomada uma decisão errada pode
trazer diversos riscos podendo gerar a perda de espaço no mercado.

5. LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE

A Logística Reversa define-se como a área que planeja, opera e controla o

fluxo de informações correspondentes, ao retorno dos bens de pós-venda e de pós-

18
consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo por meio de canais de
distribuição reversos.
Para Leite (2003), o objetivo da logística reversa não é apenas o
desenvolvimento econômico e social, mas a agregação de valor de diversas
naturezas, como ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros.

5.1 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA

A logística reversa de pós-venda utilizada no Carrefour funciona da seguinte

maneira: após a compra o cliente pode acionar a Central de Atendimento
Carrefour.com no prazo de até 7 dias para fazer a troca ou até mesmo o
cancelamento do produto, caso a compra tenha sido feita pela loja virtual. Após esse
período o cliente deverá entrar em contato direto com a assistência técnica do
fabricante.
Caso o produto não seja reparado dentro do período de 30 dias, ficará a
critério do cliente escolher dentre as seguintes alternativas:

- Substituição do produto por outro igual;

- Restituição dos valores pagos.

Figura 4 – Processo Logístico

Fabricante Distribuidor
e Varejista Consumidor Pós-Venda

Fonte: Elaboração própria.

19
 Segundo Oliveira (2005) o objetivo estratégico do pós-venda é agregar valor
a um produto logístico que é devolvido por razões comerciais, erros no
processamento dos pedidos, garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falhas de
funcionamento no produto, avarias no transporte, entre outros motivos. Este fluxo de
retorno se estabelecerá entre os diversos elos da cadeia de distribuição direta
dependendo do objetivo estratégico ou motivo de seu retorno.

5.2 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-CONSUMO

O Carrefour já faz a implantação da logística reversa de pós-consumo, uma

delas são os coletores de pilhas e baterias localizadas em 142 lojas da rede, em
parceria com a Abinee (Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica),
parte de um programa “Abinee recebe pilhas”.
Outro projeto é o “Descarte Consciente” que foi criado para recolher
remédios que não são mais utilizados pela população.
Temos também os Ecobins que recolhem resíduos e cartuchos de
impressoras, encaminhando-os diretamente para o Centro de Reciclagem HP Brasil,
que transforma as matérias primas em novos cartuchos, partes e peças de
impressoras HP e outros itens para diversos segmentos industriais.
Em parceria com o fabricante de celulares Motorola, implementaram
também o Programa de Coleta de Celulares e Pequenos Eletrônicos, que fazem o
recolhimento e a reciclagem desses objetos, evitando que sejam descartados no
meio ambiente.
Novamente o Carrefour inova e implanta uma máquina de reciclagem, junto
ao Programa Carrefour Re-Ciclo, é bem simples de ser utilizada, basta depositar
suas embalagens recicláveis vazias e você irá receber um cupom com benefícios
exclusivos, como descontos em produtos ou na sua conta de luz, e até créditos para
o bilhete do transporte público da sua cidade. Pode ser Pet ou lata de alumínio.

20
 Figura 5 – Recicle Carrefour

Fonte: www.carrefour.com.br

Segundo os autores Rogerio Valle e Ricardo Souza (2014), a logística

reversa de pós-consumo envolve os produtos e materiais que se encontram no
estágio de fim de uso ou que atingiram o fim de sua vida útil, ou seja, o objetivo
estratégico do mesmo é agregar valor a um produto que se tornou inservível ao
proprietário anterior, porém ainda encontra-se em condições de uso, no caso do
retorno de fim de vida útil, não há possibilidade de que o produto seja reutilizado,
devido ao seu mau estado, implicações legais, restrições ambientais ou
obsolescência.

5.3 GESTÃO DE RESIDUOS

Atualmente a empresa Carrefour já possui seu próprio modelo de gestão de

resíduos, onde é possível aumentar em até 50% o volume de materiais reciclados
dentro de suas lojas.
Para que esse programa seja realizado com eficiência as equipes são
treinadas através do “Guia de Gestão de Resíduos”, que mostra a importância de
inserir a reciclagem na rotina, fazendo com que esses materiais sejam descartados
de forma correta.
Segundo Vilhena et al. (2010), o gerenciamento integrado de resíduos
consiste em “um conjunto articulado de ações normativas, operacionais, financeiras

21
e de planejamento que uma administração municipal desenvolve, com base em
critérios sanitários, ambientais, e econômicos, para coletar, segregar, tratar e dispor
o lixo de sua cidade”.

5.3.1 Politica nacional de resíduos sólidos (PNRS)

De acordo com o artigo 33 da Lei nº 12.305/10 as empresas são obrigadas

a estruturar e implementar sistemas de logística reversa, mediante retorno dos
produtos após o uso pelo consumidor, de forma independente do serviço público de
limpeza urbana e manejo dos resíduos sólidos.
A fim de atender a essas diretrizes da Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS), o Carrefour vem trabalhando na melhoria de seus processos de
gestão de resíduos. Em 2014, o Grupo redefiniu um modelo corporativo de Plano de
Gerenciamento de Resíduos que atende todos os seus modelos de negócio. Novos
equipamentos foram adquiridos e o contrato com os prestadores de serviços,
readequados.
Algumas lojas da rede receberam um projeto piloto de gestão total de
resíduos, em que o percentual de resíduos enviados a reciclagem cresceu 40%.
O Carrefour utiliza seu poder de influência na busca de alternativas para o
descarte adequado de resíduos em todos os municípios em que opera. Nos locais
em que não há disponibilidade de alternativas como a compostagem, os resíduos
ainda são encaminhados para aterro sanitário.

22
 Figura 6 – Ponto reciclagem Carrefour

Fonte: relatoweb.com.br

6 MARKETING

Enumerados artigos e reportagens voltadas ao negócio, relatam que o

sucesso está nas táticas e estratégias de marketing. Contudo, antigamente havia
poucas lojas de departamentos, então os clientes comparavam os produtos de
alguns comerciantes, mesmo que seus produtos não fossem os melhores, por serem
os únicos no mercado. Porém, após alguns anos, os consumidores começaram a
ficar mais exigentes e as empresas com grandes riscos como, por exemplo, de
perder os consumidores fiéis a novos concorrentes, que cada vez mais aperfeiçoam
seus produtos e valores.
Com as empresas repensando seus negócios, inovando ou até mesmo
mudando, o marketing passou a ser um grande aliado, fazendo com que seus
consumidores defendam cada vez mais a sua marca, ou seja, mantendo seus
clientes fiéis e atraindo novos. Assim, o marketing passou a ser mais do que uma
simples propaganda para atrair os consumidores a comprarem os produtos. Hoje,

23
este conceito está atualizado, e o valor agregado para o cliente teve maior
valorização.

Marketing é uma função organizacional e um conjunto de

processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega
de valor para os clientes, bem como a administração do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado (AMA, 2005).

O marketing pode ser dividido em duas definições, sendo o marketing social

mais do que uma propaganda para venda, mas uma venda de ideia, ou seja, ele faz
com que uma pessoa adote uma ideia, apenas pela propaganda e, o marketing
gerencial que seria uma compreensão geral do que o seu cliente deseja ou
necessita, a fim de fazer com que o produto se venda sozinho. De uma forma geral,
o marketing é o processo de elaborar e desempenhar a determinação de preço,
promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para reproduzir trocas que
correspondam metas individuais e organizacionais.

6.1 MARKETING APLICADO Á LOGÍSTICA

Para uma empresa, a troca seja de bens ou serviços, é a base para que tudo
aconteça, sendo na compra, na produção ou na entrega e, para que isso ocorra é
necessário que a logística e o marketing estejam interligados, ou seja, que
trabalhem juntos.
Sendo assim, a interligação deve ocorrer entre o conjunto de operações,
realizada em um custo mínimo e de boa qualidade e, a conquista satisfação, o lucro,
o valor e o vender de uma empresa. Ou seja, o gerenciamento logístico, busca os
melhores custos, os modais adequados e eficientes, oferecendo uma excelente
gestão de estoque, e no desenvolvimento de fornecedores e, o marketing faz a
interligação entre o cliente e o resto da cadeia, ou seja, na logística o marketing é
como uma ferramenta dos processos.

24
 A importância do marketing para a logística vai além de comercializar o
produto final, ele ajuda a empresa a refletir sobre si mesma e o mercado em que
está inserida, ou que irá se inserir.

6.2 COMPOSTOS DE MARKETING

6.2.1 Estratégia de marketing

Para que uma empresa tenha sua administração de marketing bem-sucedida,

é preciso se preparar com antecipação, traçar uma ideia, criar, compreender e
apoiar o valor para o cliente. Este processo de criação do valor requer diferentes
atividades de marketing e, para assegurar que cada atividade seja executada
corretamente, é necessário que exista uma estratégia de marketing.
Com isso, pode-se dizer que uma estratégia de marketing só funciona quando
há objetivos definidos e compartilhados por todos na empresa, ou seja, a empresa
deve desenvolver um plano de ação para cada um de seus negócios, a fim de atingir
seus objetivos e um futuro lucrativo.
Para um planejamento estratégico de marketing bem-sucedido, é necessário
utilizar a ferramenta dos 4P´s, também chamado de compostos de marketing ou mix
de marketing, que são os quatro pilares básicos de qualquer estratégica de
marketing.
Segundo Kothler (1998) Mix de Marketing é definido como um conjunto de
ferramentas utilizadas pelas empresas para atingir seus objetivos de marketing no
mercado alvo.
Os 4P’s são segmentados em quatro grupos:

 Produto: Para Kotler (2006) um produto pode ser entendido como tudo que
pode ser oferecido a um mercado para satisfazer seu desejo ou necessidade.
Os produtos são divididos em:

25
  Tangíveis: são bens de consumo físico, como roupas e carros;
 Separabilidade: produtos colocados no estoque ou para consumo,
variando de acordo com sua utilidade;
 Estocáveis: produtos duráveis, ou seja, podem ser estocados em
longo prazo.

Os produtos podem ser comercializados através do mercado B2B, ou seja,

de empresa para empresa, podendo ser materiais, peças ou bens de capital, ou
através do mercado B2C, de empresa para consumo, como padarias.

 Preço: Kotler e Keller (2006) mencionam que o preço funciona como o

principal determinante na escolha dos compradores. Sendo ele como um dos
elementos fundamentais na determinação da participação no mercado e da
lucratividade das empresas. Preço é a soma de todos os valores que os
consumidores trocam por um produto ou serviço, ou seja, é a quantia em
dinheiro pago pelos consumidores para adquirir o benefício de um
produto/serviço. Existem dois componentes na estratégia de preços, o valor
para o cliente: relacionado à satisfação pessoal ao adquirir o produto/serviço;
e o custo: são os valores gastos pela empresa para a confecção de
determinado produto, como as matérias-primas e a mão de obra.

 Praça: Também chamado de canal de distribuição, está relacionado ao local

em que o produto se encontra disponível, podendo ser em lojas físicas ou em
lojas virtuais, ou seja, on-line. Para Peter (2000, p.368), o canal de
distribuição “é uma rede organizada de órgãos e instituições que executam
todas as funções necessárias para ligar os produtores aos usuários finais, a
fim de realizar a tarefa do marketing”. Alguns fatores como característicos
ambientais, organizacionais, dos clientes, do produto, dos intermediários e
dos concorrentes, devem ser considerados na decisão ao escolher quais
canais de distribuição irá utilizar. Pode haver três tipos de distribuição:

26
  Intensiva: ocorre através de muitos intermediários. Tem como
objetivo colocar o produto no maior número possível de pontos
de vendas.
 Exclusiva: ocorre através de poucos intermediários, podendo
ser representantes comerciais, que levam o produto aos pontos
de varejo. Este tipo de distribuição controla grande parte das
atividades dos revendedores.
 Seletiva: ocorre através de um grupo selecionado de
intermediários. Este tipo de distribuição visa clientes que
buscam produtos de compra comparada.

 Promoção: Para Kotler e Keller (2006, p. 532) “é o meio pelo qual as

empresas buscam informar e lembrar os consumidores, de forma direta ou
indireta sobre os produtos e marcas que comercializam”. A promoção é a
divulgação da marca, da empresa e do produto, é a forma que a empresa tem
de chamar a atenção do cliente sobre seus produtos comercializados. As
principais ferramentas da promoção, que contribuem para chamar a atenção
do consumidor, são:

 Relações públicas: como palestras e comunicação com a

impressa;
 Marketing direto: como catálogos e vendas pela TV;
 Promoção de vendas: como cupons, brindes, prêmios e redução
de preço;
 Propaganda: como anúncios impressos, embalagens e canais
de mídia.

O Carrefour ao longo dos anos vem desenvolvendo meios que buscam

aumentar e fidelizar seus clientes, com a melhoria das lojas, propagandas em
grandes canais de comunicação, como a televisão e, com novos formatos de lojas
físicas e virtuais, chamando a atenção com a inovação. Na visão geral da empresa,
é necessário investir em novos tipos de lojas, variando de acordo com a
necessidade dos consumidores.

27
 Com base nos 4P´s, na empresa Carrefour, o produto é variado desde o ramo
alimentício até o ramo automotivo, sendo determinados por meio de metas, quais os
produtos estarão disponíveis em determinadas lojas, o preço varia de produto para
produto e de acordo com as classes do consumidor, como a loja localizada em
Pamplona, uma loja que coincide com um shopping Center, tem produtos com
custos mais elevados, os preços também variam de acordo com as pesquisas de
mercado voltada a concorrência. Referente à praça é determinado por pontos
estratégicos de fácil acesso aos clientes para a construção das lojas e, quanto aos
CDs, ficam perto das grandes avenidas facilitando o acesso para os fornecedores,
onde a distribuição é feita de forma seletiva. Na promoção, o Carrefour se destaca,
pois divulga seus produtos por meio de todos os canais de marketing, como a
divulgação através do e-commerce.

6.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS

Serviço é a realização de uma ou mais atividades para atender a necessidade

de outra pessoa, porém sem envolver mercadorias, onde os consumidores pagam
pelo trabalho ou pelo uso deste serviço, ou seja, é algo intangível, normalmente é
possível que o serviço esteja acompanhado de um produto, como por exemplo, um
ônibus é um produto, enquanto a passagem de ônibus é um serviço. É importante
notar que cada vez mais as empresas oferecem um misto na oferta de produtos e
serviços. Os serviços são segmentados as seguintes características:

 Intangível: Serviços intangíveis são serviços que não podem ser tocados,
provados.
 Inseparabilidade: Ocorre quando os serviços são produzidos ao mesmo
tempo em que são consumidos, não existem sem a presença de um
profissional para que seja desempenhado o serviço.
 Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados, pois ocorrem em
tempo real.
28
  Variabilidade: São serviços que podem ocorrer mudanças, devido esta
variabilidade, os consumidores costumam se informar com outros, como
familiares e amigos.

Diante todas as diferentes características de um serviço, é preciso ter cuidado

com a qualidade da prestação destes serviços, pois é um determinante no sucesso
da empresa.
Todo serviço prestado, tem finalidade na demanda do consumidor, sendo
assim quando o consumidor contrata um serviço, naquele exato momento ele estará
enfrentando alguma dificuldade ou estará desejando algo, e o prestador de serviço
extrema uma solução. Portanto, ao pensar em qualidade na prestação de serviços, é
compreender se a demanda do cliente está sendo devidamente atendida.
Quando é prometido algo ao consumidor, ele irá avaliar junto com sua
experiência vivenciada com a empresa, para definir se o serviço tem qualidade e se
a empresa merece ser recomendada, também é avaliada a concorrência, portanto a
empresa é comparada a outros serviços, empresas e experiências vividas.
O Carrefour oferece diversos serviços, como o e-commerce que é o mais
utilizado, mas também possui o multiformato e o omnicanal.

6.4 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

6.4.1 Oportunidade de mercado

Promover a sua marca em um determinado momento ou evento específico,

de forma com que sua empresa se beneficie ou alavanque as vendas, é chamado de
Marketing de Oportunidade.
Este tipo de marketing é muito comum no universo digital, principalmente em
mídias sociais onde são feitas campanhas ou propagandas, isto é uma maneira de
estabelecer um diálogo com o público alvo, a fim de melhorar o serviço que a
empresa oferece.

29
 É importante analisar e visualizar os consumidores, a concorrência e os
fornecedores para que o negócio se concretize no mercado e o produto resulte em
lucro. A maneira mais eficaz de fazer esta análise é através da pesquisa de
mercado, onde são coletados dados sobre seu consumidor e a realidade do
mercado.
Avaliar o comportamento dos consumidores torna mais fácil, considerar os
desejos e as necessidades e orientar adequadamente as ofertas para o mercado,
onde é caracterizado pelas atividades emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso do produto ou serviço. Estas atividades são retratadas
em quatro fatores, sendo eles:

 Cultural: influenciados pela cultura ou classe social;

 Sociais: influenciados pela família, grupos de referência ou posição social;
 Pessoais: influenciados pela idade, condição econômica e ocupação;
 Psicológicos: influenciados por crenças, motivações e aprendizagem.
É preciso então, entender e avaliar todos os fatores que possam influenciar
na decisão do cliente. A fim de apoiar a composição das estratégias de marketing do
negócio.

6.5 POSICIONAMENTO DE MERCADO

O posicionamento é definido por Kotler e Keller (2006) como “a ação de

projetar o produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na
mente do público alvo”. Ou seja, é a forma com que seu cliente enxerga a empresa e
quais conceitos ele abstrai a partir da sua comunicação.
O posicionamento de mercado é fundamental para diferenciar e melhorar os
resultados da empresa, diante dos concorrentes.
Para adquirir um posicionamento, primeiro se deve definir o público alvo e
uma forma de se diferenciar dos concorrentes, ou seja, proporcionar uma

30
experiência única para seus consumidores e, para isso é preciso ter uma estratégia
de segmentação.
Contudo há fatores que deve identificar para se tornar eficaz a diferenciação,
como atributos que os consumidores mais relevam na hora da compra dos produtos,
sendo eles:

 Preço;
 Tempo de entrega;
 Qualidade do atendimento;
 Qualidade do produto;
 Design;
 Durabilidade;
 Comunicação da marca;
 Valores da marca.

6.6 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Para uma empresa definir as estratégias de atuação, é necessário utilizar a

ferramenta de segmentação de mercado, ou seja, separar os consumidores em
diferentes grupos, de acordo com suas necessidades, características, desejos,
comportamentos, hábitos de consumo e preferências. Sendo assim, segmentação
de mercado são grupos de consumidores com interesses e características
semelhantes.
Com isso, a empresa consegue fabricar um produto que desperte interesse
no público escolhido, ou seja, o público alvo, ou até mesmo desenvolver os produtos
para que atrair a grande maioria dos grupos. Estes dados também auxiliam na
orientação das campanhas de marketing e os meios de comunicação que a empresa
irá utilizar.
Os consumidores devem ser agrupados de acordo com os critérios
desenvolvidos em cada um dos segmentos, sendo eles:

31
  Segmentação geográfica onde é analisado a região, o porte e a densidade da
cidade, ou seja, atender os clientes de acordo com suas características
locais;
 Segmentação comportamental onde é analisado de acordo com a ocasião de
compra, os benefícios que o cliente procura em um produto e as atitudes que
ele terá em relação com a empresa;
 Segmentação psicográfica é analisada o estilo de vida e a personalidade do
consumidor;
 Segmentação demográfica é analisada o sexo, a idade, a renda mensal, a
ocupação, entre outros, porem deve compreender que este tipo de
segmentação não é suficiente para entender os principais gostos e desejos
dos consumidores.

Nos últimos anos, o Carrefour investiu em novos segmentos de lojas, novos

tipos e formatos, como o Carrefour Express e, vinculou em seus hipermercados
postos de gasolina espalhados pela Capital de São Paulo. Tendo também um bom
posicionamento de mercado, atingindo grande parte de seu público alvo. O
Carrefour utiliza as segmentações psicográficas e geográficas para definir as
estratégias.

6.7 CICLO DE VIDA DO PRODUTO

O ciclo de vida de um produto pode ser entendido como a história do mesmo,

ou seja, os produtos nascem com data prevista para serem retirados do mercado,
tendo as seguintes fases:

 Introdução: basicamente, é quando o produto é lançado no mercado, tendo

então baixo volume de produção e vendas;
 Crescimento: é quando o produto começa a ser visto pelos consumidores,
surgindo então, os concorrentes;

32
  Maturidade: é o período em que o produto passa a ter baixo crescimento de
vendas, e os níveis de lucro tornam-se estáveis ou caem;
 Declínio: é quando as vendas e os lucros começam a cair, isso decorrente a
diversos fatores, como o surgimento de novos produtos.

A empresa pode realizar uma análise baseado no ciclo de vida dos produtos,
classificando os produtos de acordo com a taxa de crescimento do mercado e a
participação relativa de mercado, esta análise é conhecida como matriz BCG.
A matriz BCG é uma análise útil para os negócios, pois permite que a
empresa melhore sua oferta de produtos existentes e priorize os que geram maior
lucro, porem que exigem menos investimentos de venda.
Para que seja feito corretamente a analise, a empresa deve posicionar os
produtos nos seguintes quadrantes:

 Produto Vaca-leiteira: As empresas utilizam os produtos posicionados neste

quadrante para pagar as contas e sustentar outros negócios, pois os lucros e
a geração de caixa são altos, comparado aos outros. Contudo, estes produtos
têm baixa taxa de crescimento no mercado;
 Produto Estrela: Se o produto ponto de interrogação for bem-sucedido, ele se
tornara um produto estrela, tendo alta taxa de crescimento. Porém, a grande
maioria destes produtos não gera um fluxo de caixa positivo;
 Produto Ponto de interrogação: A grande maioria dos negócios se inicia como
ponto de interrogação, exigindo alto investimento e apresentação baixa
participação de mercado;
 Produto Abacaxi: São negócios que não deram certo, geram baixos lucros e,
muitas das vezes prejuízo. Estes produtos devem ser evitados por uma
empresa.

No dia das mães, a empresa Carrefour, tem como produto vaca-leiteira os

smartphones, esses produtos estabilidade em todos os meses de vendas, contudo
em lançamentos, vendem mais. Neste dia, há grande demanda no setor de
jardinagem, gerando bastante lucro. Os abacaxis são produtos do setor infantil, pois
não há interesse ou procura neste dia, e os eletrodomésticos são os produtos ponto

33
de interrogação, pois a empresa aposta neste setor, sem identificar se haverá
procura. Neste caso, foi citado o dia das mães, pois por ser um mercado atacarejo,
as análises dos produtos variam entre dias ou meses.

6.8 MARKETING GLOBAL

Mercado é uma área onde há troca de bens ou serviços, ou seja, ambiente no

quais vendedores e compradores a fim de realizar trocas comerciais, transações ou
acordos.
Este mercado em termos de localização pode ser dividido em:

 Local: uma cidade ou bairro;

 Regional: uma determinada região;
 Internacional: um ou mais países específicos;
 Global: uma grande quantidade de países ou a maioria deles
Para o marketing, é importante ressaltar o nicho de mercado, que é um
pequeno mercado onde uma parcela de consumidores de um mercado maior não
está sendo atendidos de forma clara pelos fabricantes de um produto ou serviço,
como tênis e meias para jogadores de basquete, este é um mercado menor dentro
de um maior que seria o mercado de Basquete.
E o marketing global, que se trata de empregar os conceitos de mercado e
nicho de mercado, juntamente com as ferramentas e ações do marketing, contudo
em escala mundial, o objetivo é possibilitar que os produtos ou serviços da empresa
atinjam novos mercados, em nível global. O marketing global tem como vantagens
custos mais baixos e padronização em campanhas de marketing, encorpamento da
imagem da marca, economia em produção em grande escala e facilidade em inserir
novas ideias no mercado.
Contudo este tipo de marketing também possui desvantagens, como a
diferença nos consumidores em questão de necessidades e desejos, procedimentos
administrativos e ambiente competitivo. E dificuldades, pois a leis e regulamentos e
os aspectos políticos são divergentes.

34
 Para expandir o negócio, é necessário determinar qual estratégia será
utilizada, havendo seis tipos diferentes de expansão:

 Exportação: é a saída de um produto ou serviço de um país de origem para

outro, como por exemplo, o Brasil produz e vende algodão para a China.
 Licenciamento: é um contrato, no qual é permitido o uso da imagem de
determinada marca, ou seja, é o direito de imagem de determinada marca
para terceiros, a fim de agregar valor ao produto ou serviço, podendo ser
personagens, obras artísticas, programas de TV, entre outros.
 Franchising: é um contrato prévio de comercializar o produto ou serviço de
forma original e padronizado, como por exemplo, o Mc Donald´s a grande
maioria deste fast food são franquias, onde a marca e o padrão de lanches é
o mesmo, porem são donos distintos.
 Join Ventures: é uma parceira entre empresas que gera uma terceira figura,
ou seja, é um negócio gerado a partir da associação, como por exemplo, a
Ford e a Volkswagen se uniram na formação da Autolatina, sem que elas se
fundissem.
 Subsidiárias e filiais: é quando o estabelecimento é subordinado por uma
matriz, e tem comercio estrangeiro.
 Alianças estratégicas: é a relação formal de duas ou mais empresas a fim de
atingir um conjunto de objetivos.

A empresa Carrefour não participa do mercado global.

6.9 FORMAS DE COMÉRCIO ENTRE NEGÓCIOS

Na área do marketing a determinação do público alvo é uma das situações

mais complexas, pois é por meio desta determinação que dá andamento a
elaboração da estratégia empresarial.
E para ter uma definição dos objetivos de venda, de participação do mercado
e das cotas de venda por região ou vendedor, é preciso utilizar a quantificação de

35
mercado, que incorpora a estratégia de marketing da empresa. Este tipo de
definição é fundamental para o aumento do desempenho da empresa.
No intuito de atribuir valor a empresa no mercado, é necessário ter a
compreensão da demanda, onde as empresas devem medir não apenas quantas
pessoas desejam seus produtos, mas quantas pessoas estão dispostas a pagar e
aptas a adquirir. Há alguns fatores que podem impactar na decisão, como os tipos
de demandas:

 Demanda Negativa: ocorre quando uma parcela de consumidores evita ou

não gosta do produto, como por exemplo, vacinas;
 Demanda Inexistente: ocorre quando os consumidores desconhecem ou não
estão interessados no produto, como por exemplo, os aplicativos.
 Demanda Irregular: ocorre com produtos de sazonalidade, como por exemplo,
produtos de natal.
 Demanda Plena: ocorre quando as empresas estão satisfeitas com seu
volume de negócios, ou seja, o volume de consumidores é satisfatório para a
organização, como por exemplo, empresas de telefonia.
 Demanda de Declínio: ocorre quando a demanda cai gradativamente em
relação à demanda anterior.
A empresa deve dar atenção ao efeito chicote m fenômeno ligado à cadeia de
abastecimento e significa a distorção da procura, em que os pedidos para o
fornecedor têm variância para o comprador, descuidos na hora da demanda não
podem ocorrer, por isso uma boa comunicação é necessária entre todos, e não só
entre empresa e consumidor.
Na empresa Carrefour, eles possuem uma demanda plena, ou seja, estão
satisfeitos com o volume e, estão sempre buscando novos meios de crescer no
mundo do negócio.

6.10 LOGISTICA DE ATACADO E VAREJO

A logística trata de todas as atividades de movimentação de matérias e

armazenamento, além da distribuição, contudo para que haja todo este processo, é

36
necessário identificar a demanda do público alvo, para planejar e assim executar
todo o processo.
Começar um novo negócio é uma decisão importante, pois envolve muito
planejamento e decisões importantes, como qual canal de venda ira utilizar, ou seja,
por qual meio será realizado as transações com os compradores em potenciais,
como:

 Atacadista: também chamado de distribuidores, neste tipo de mercado a

compra de produtos ou serviços, é para revenda ou uso comercial. Fornecem
os bens para os varejistas e as indústrias e, podem ser divididos em três
categorias:

 Atacado Geral: vendem produtos da indústria sem vínculo de

exclusividade.
 Atacado Especializado: vendem produtos específicos.
 Atacado Distribuidor: atuam com equipe de vendas, executam entregas
e possuem contratos com algumas empresas.

 Varejista: Tem foco no consumidor final, ou seja, vendem diretamente para o

consumidor final, visando atender à necessidade pessoal do consumidor final.
Pode ser considerado um revendedor, vende a mercadoria desejada no lugar
certo, na hora certa e com o preço certo. Os varejistas podem ser divididos
em:

 Loja de Descontos: onde as compras em grande volume dos

fabricantes, saem por preço baixo e repassado ao consumidor.
 Clube de compras: são lojas que oferecem poucas opções de marcas,
contudo garantem preço baixo.
 Supermercado: Oferece diversos produtos com variedade de marcas,
contudo apenas bens de conveniência, como alimentos e higiene
pessoal.
 Hipermercado: Oferece variedade de produtos além dos bens de
conveniência, como ferramentas e eletroeletrônicos.

37
  Loja de Conveniência: Oferece bens de conveniência em horários
extensos e são localizados em locais de grande fluxo.
 Loja Especializada: Vendem uma linha especifica de produtos,
baseando nas principais necessidades de determinados segmento em
particular.
 Exclusiva: Vendem apenas uma marca, garantindo maior controle da
imagem da marca.
 Multimarcas: Vendem mais de uma marca em uma mesma categoria
de produtos.
 Loja de Departamentos: Oferecem todos os tipos de mercadorias
individuais e para casa, vendendo uma grande variedade de produtos
organizados em departamentos.

 Atacarejo: é um canal de distribuição que atende pequenos varejistas,

transformadores e utilizadores que não possuem condições de comprar
grandes quantidades de distribuidores. Atende também ao consumidor,
utilizando lojas mais despojadas e, possui um sistema de autosserviço.

Dentro dos conceitos estudados, no Carrefour há produtos distintos, e como o

varejo é um segmento disputado, o Carrefour optou pelo canal do atacarejo,
comprando a bandeira do Atacadão em 2007, estando assim, um passo à frente de
seus concorrentes.

6.11 TRADE MARKETING

Trade marketing é a atividade desenvolvida pela indústria de consumo que

tem como foco principal o canal de distribuição. É um mercado B2B, ou seja,
empresas que vendem bens ou serviços para outras empresas especializadas em
varejo, atacado e atacarejo. Esta atividade tem como prioridade atender as
demandas especifica do consumidor no ponto de venda.
Trade marketing também pode ser entendido como planejar e executar tarefas pela
indústria, com o objetivo de aumentar as vendas e aperfeiçoar os canais de atuação.

38
Para a realização efetiva do trade marketing, é necessário executar as seguintes
ferramentas:

 Ponto Extra: Quando os produtos não estão em uma gôndola, ou seja,

quando não estão no espaço definido por marca ou categoria;
 Limpeza: Manter o local de venda sempre limpo, atrai consumidores;
 Merchandising: é qualquer técnica ou material promocional utilizado no ponto
de venda, a fim de oferecer maior visibilidade e informações, além de motivar
e influenciar os consumidores na compra;
 Layout: Técnicas para melhorar o posicionamento do produto, permitindo que
o fluxo de clientes seja mais envolvente no processo de compras;
 Disponibilidade de produtos: A disponibilidade de produtos no ponto de venda
facilita na demanda de clientes, pois a grande maioria dos consumidores está
disposta a trocar uma marca por outra.

Dentro do grupo Carrefour o Trade Marketing, é conhecido como comercial,

com as mesmas funções, onde as ferramentas são implantadas nos modelos de
loja, conhecidas por Market, um novo formato com área compacta, abrangendo
diversas categorias de produtos e autosserviços, muito parecidos com uma loja de
conveniência, com rápida passagem poderá substituir os mercados locais. A nova
estratégia da loja sugere um lugar rápido em uma área reduzida, contando com toda
a necessidade do cliente, de uma forma que o atendimento seja mais eficiente e
rápido. Uma loja voltada ao público que deseja reduzir o tempo gasto em filas de
caixa.

6.12 COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA

A comunicação é uma das atribuições mais importantes no marketing, pois é

desta forma que as empresas informam e lembram os consumidores sobre os
produtos e as marcas.
Para isso, deve criar um plano de comunicação de marketing que está diretamente
associado a comunicação mercadológica, ou seja, a área de estudo da comunicação

39
empresarial e comercial, sendo destinada a planejar e divulgar o produto ou serviço
das empresas.
A comunicação mercadológica reforça a imagem da empresa, buscando
destaca-lo no mercado, tendo como objetivo aumentar as vendas e o lucro. Pode ser
feito através dos canais de comunicação, como jornais, rádios, televisão, internet,
entre outro, canais de via única que com anúncios publicitários conquistam cada vez
mais os consumidores. Através do e-commerce um dos meios mais utilizados, é
possível realizar transações financeiras por meio de plataformas eletrônicas, como
computadores, um exemplo deste tipo de comercio é a venda de produtos através
de lojas virtuais.
Com isso, processo de estratégia de comunicação só é finalizado, apenas
quando os receptores tenham entendido o conteúdo compartilhado pela empresa,
porém após a compra deve ser atualizada a pesquisa de mercado, feita antes do
lançamento do produto, para verificar que o consumidor entendeu a verdadeira
mensagem transmitida pela empresa.

Nas mais variadas formas de divulgação para a venda de produtos, o

Carrefour junto a sua equipe de T.I, apostou no mercado virtual. O E-commerce da
empresa está ganhando espaço no mercado brasileiro e aumentando a satisfação
dos clientes.

7 TECNOLOGIA DA INFORMÇÃO NA LOGISTICA

A aplicação da tecnologia da informação (T.I), de acordo com Graeml (2003),

aos processos das empresas tem gerado um grande ganho aonde alcança a
qualidade, desempenho e disponibilidade de recursos. Permitindo que as empresas
atendam sua demanda com eficiência, gerando e ampliando os resultados
adquiridos nos produtos e serviços.
O papel da T.I no processo logístico, vem crescendo e abundantemente, a
essa qualidade e vantagem competitiva, usadas para criar valores às atividades na
logística.

40
 É importante ressaltar que a tecnologia, jamais poderá organizar uma
empresa sozinha, sem antes serem revistos processos e sistemáticas do trabalho.
Alguns questionamentos com esse novo papel da T.I dentro da logística, que pode
ser para a empresa e gerar em ganhos que compensem o investimento feito, que
por sua vez pode ser elevado.

7.1 O PAPEL DA INFORMÇÃO MA LOGISTICA

Segundo o Laudon (1999), o fluxo de informações é um elemento de grande

importância nas operações logísticas. Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações nos armazéns, documentação de
transporte e faturas são algumas das formas mais comuns de informações
logísticas.
Antes o fluxo de informações baseava-se principalmente em papel, resultando
em uma transferência de informações lenta, pouco confiável e propensa a erros. O
custo decrescente da tecnologia, associado sua maior facilidade de uso, permitindo
as empresas contar com meios para coletar, armazenar, transferir e processar dados
com maior eficiência, eficácia e rapidez.

7.2 HARDWARE

Para o suporte a empresa disponibiliza alguns hardwares (equipamentos), tais

como computadores do tipo Desktop, notebooks e impressoras. Tudo isso através
de um servidor que mantém todo hardware conectado com a mesma rede, por meio
de cabos e rede Wi-Fi.

7.3 ERP – Enterprese Resouce Planning

De modo geral o ERP (Enterprese Resouce Planning), é um conjunto de

softwares que abrange e facilita o fluxo de informações de outros departamentos de

41
uma empresa, sendo eles operações logísticas, marketing, vendas, financeiro e
recursos humanos. Aonde monitora os processos em tempo real diminuindo assim o
retrabalho.
A aquisição de um ERP obriga a empresa a analisar e repensar toda a sua
estrutura.
Catunda (2000), afirma que dependendo do porte da empresa, a inclusão de
novas tecnologias pode gerar custos altos, devido ao projeto de implantação do
mesmo. Por vezes o fornecedor do sistema não auxilia por não ter acesso a
informações precisas que possibilitem a implantação do ERP.

Figura 7 – Sistemas Integrados de Gestão ERP

Fonte:

Adaptado de Davenport, 1998

7.4 WMS – Warehouse Management System

Conforme Hong Yuh Ching (2001), WMS (Warehouse Management System),

é um sistema de gerenciamento de armazéns. É uma parte de importância de cadeia
de suprimento, transmite informações sobre rotatividade do estoque, auxiliando a
empresa que atua com o sistema Crossdocking, aumentando o uso do espaço no
armazém e CD (Centro de Distribuição), na empresa.
O WMS operacional seria o menor uso de pessoas do processo, o sistema
utiliza tecnologia Auto ID Data Capture tais como: dispositivos móveis, códigos de
42
barras e rede locais sem fio para monitoramento de fluxo de mercadorias. Alguns
sistemas WMS tem interface com o sistema ERP, que permite por EDI (Electronic
Data Interchange), receber automaticamente inventários, pedidos, devoluções dos
produtos, aprimorando e melhorando as operações. Obtendo eficiência no
gerenciamento de informações e rastreando toda a movimentação da mercadoria:
recebimento, armazenagem, separação e expedição.

Figura 8 – Fluxo operacional WMS

Fonte: qualidade online.wordpress

7.5 TMS – Transport Managent System

De acordo com Marques (2002), as operações de transporte representam

grande impacto financeiro nas empresas, estima-se que um terço dos custos
logísticos esteja situado nesse processo, podendo chegar a dois terços quando
apontamos produtos de baixo valor agregado, cujo o frete passa a ter grande
representatividade.
O intuito dos sistemas TMS (Transportation Management System), é apoiar as
operações de distribuição das empresas, fornecendo condições competitivas por
meio da boa gestão de seus recursos, cabendo ainda a destacar a imensa

43
complexibilidade, o volume de mercadorias movimentadas pelas as empresas e a
forte utilização de equipamentos, nesse processo.
Os sistemas de gestão de transporte são aplicados principalmente às funções
de ordem operacional e de forma mais tímida no âmbito tático nas empresas. Porém
devem apoiar a estratégia e políticas definidas pela organização por meio de alta
administração, como nível de serviços e aspecto de custos. Devem ser sempre a
vertente maior dos processos organizacionais.

Figura 9 – Processo de serviços TMS

Fonte: Totvs

7.6 CÓDIGO DE BARRAS

O código de barra é uma forma de representar a numeração, que tem como

finalidade a captura automática dos dados por meio de um leitor nas operações
automatizadas.
Geralmente são aplicados nos processos de produção ou distribuição e
podem ser pré-impressos junto com outras informações, a identificação e aplicação
do código de barras itens comerciais, possibilita a automação por meio de consulta

44
de preço, recebimento de produto, gestão de estoque e uma ampla gama de outras
aplicações de negócio, o mais comum no Brasil.
O Carrefour utiliza o código de barras, por produtos e classe de item.

Figura 10: Código de Barras

Fonte: código de barras no Brasil

7.7 RFID – IDENTIFICAÇÃO POR RÁDIO FREQUENCIA

Um sistema de RFID é composto, basicamente, de uma antena, um

transceptor, que faz a leitura do sinal e transfere a informação para um dispositivo
leitor, e um transponder ou etiqueta de RF (rádio frequência), que deverá conter o
circuito e a informação a ser transmitida. Estas etiquetas podem estar presentes em
pessoas, animais, produtos, embalagens, enfim, em equipamentos diversos.

45
 Assim, a antena transmite a informação, emitindo o sinal do circuito integrado
para transmitir suas informações para o leitor, que por sua vez converte as ondas de
rádio do RFID para informações digitais. Agora, depois de convertidas, elas poderão
ser lidas e compreendidas por um computador para então ter seus dados
analisados.
No Carrefour são em cestas e carrinhos de grandes lojas Europeias e a implantação
no Brasil encontra-se desenvolvimento.

Figura 11 - RFID

Fonte: www.eventplanner.net

7.8 EDI - Electronic Data Interchange

EDI (Electronic Data Interchange) ou "troca eletrônica de dados" é a

transmissão automática de dados partindo de um sistema de computadores para
outro, conforme acordado entre parceiros comerciais.
As mensagens eletrônicas são disparadas e processadas automaticamente
pelas empresas envolvidas. Geralmente, existe a presença de um prestador de

46
serviço que gerencia as informações intercambiadas entre as partes através da
administração de caixas postais eletrônicas. Esta empresa é denominada VAN -
Value Added Network, ou Rede de Valor Agregado.
Um dos facilitadores no processo de EDI é a adoção de mensagens
estruturadas EDIFACT/EANCOM, que foram geradas e padronizadas com base nas
necessidades de comunicação comercial, financeira e logística entre parceiros de
negócios. A GS1 Brasil oferece cursos mensais sobre "comércio eletrônico" e
"técnicas avançadas de EDI".
No Carrefour usa se para trafegar o pedido (demanda) para o fornecedor
assim que é gerado, chega para os fornecedores.

Figura 12 – Fluxograma EDI

Fonte: www.renasoft.com.br

7.9 SRM - Supplier Relationship Management

SRM é a sigla para o inglês Supplier Relationship Management (Gestão de

Relacionamento com Fornecedores) e remete a uma abordagem abrangente para
gerenciamento de interações de uma empresa com as organizações que fornecem
47
os produtos e serviços que ela utiliza como matéria prima ou componente de seus
produtos e serviços, ou ainda, para utilização interna. O objetivo da gestão de
relacionamento com fornecedores (SRM) é racionalizar e tornar mais eficaz os
processos entre uma empresa e seus fornecedores, assim como gestão de
relacionamento com clientes (CRM) tem a intenção de simplificar e tornar mais
eficaz os processos entre uma empresa e seus clientes.
SRM inclui as práticas empresariais e as ferramentas tecnológicas como
parte do fluxo de informações componente de gestão da cadeia de suprimentos.
Ou seja, quando a empresa faz SRM, ela utiliza softwares que criam um quadro
comum de referência para permitir uma comunicação eficaz com seus fornecedores.
As negociações com os fornecedores no Carrefuor, acontecem na Matriz nos
boxes, toda a parte contratual é feita no comercial que fica responsável por este
processo.
Figura 13: Integração entre sistemas

Fonte: Mario Silvestri (2007).

7.10 KPI - Key Performance Indicators

KPI é a sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator, que significa
indicador-chave de Desempenho. Esse indicador é utilizado para medir o
48
desempenho dos processos de uma empresa e, com essas informações, colaborar
para que alcance seus objetivos.
Trata-se de uma técnica muito utilizada por executivos e chefes em suas
gestões, pois possibilita que comuniquem o desenvolvimento da empresa aos
demais colaboradores que estão abaixo deles em um nível hierárquico.
Por meio dos KPIs, todos os funcionários conhecem e tornam-se envolvidos na
missão da corporação, a fim de alinhar os esforços em torno das estratégias
estabelecidas por seus superiores.
Dessa forma, por meio dos resultados apontados nos KPIs, é possível
quantificar o desempenho da empresa e permite que os trabalhadores entendam o
quanto suas atividades colaboram para o sucesso desses números.
No Carrefour, para cada setor esse ponto varia, por exemplo, no setor comercial o
indicador é o estoque e o número de contratos de fornecedores, já no Supply Chain
esse indicador é a Ruptura, ou seja, a falta de itens nas lojas, sendo assim o KPI é
moldado de acordo com cada setor dentro da empresa, sempre em busca de ser o
maior varejista.
Figura 14: Indicadores KPI

Fonte: blog.rakuten.com.br

49
7.11 CRM - Custumer Relationship Management

O CRM (Custumer Relationship Management), tem sido considerado um

desafio para empresas de diversos seguimentos, esse processo é diferencial que as
empresas não deveriam deixar de ter. De acordo com levantamento de Peppers &
Rogers Group (2000), que de 60% a 70% dos projetos de implantação do CRM
falham pois, as empresas estando priorizando de modo excessivo a tecnologia e,
deixando de lado as importantes características organizacional, principalmente o
cliente.
Cada empresa possui uma característica própria dentro do seu ramo de
atividade, tornando uma análise inicial para a identificação de processos da empresa
e a real necessidade do cliente desde o espaço operacional até o planejamento
estratégico. Bretze (2000), diz em seu livro que a implantação do CRM que está em
dois pilares:

Figura 15: Etapas para a implantação de CRM

Fonte: Bretzke (2000)

De acordo com o Bretzke as etapas são necessárias e deverão ser

desenvolvidas de forma sequencial e isoladas, pois terá muitas idas e vindas.

O Carrefour sempre busca ser o melhor para seus clientes de várias formas,
pois possibilita através da tecnologia, que o cliente seja devidamente atendido. Sua

50
pretensão é de atender o cliente em qualquer canal em que ele esteja conectado
sendo: internet, celular, rádio ou propriamente dito na loja física.
“A ideia é que cada vez mais o cliente não esteja apenas na loja, mas que ele seja
reconhecido, que tenha uma relação mais conectada com a marca, e que torne a
experiência com a marca mais ágil”, afirmou o líder varejista Paulino Miriane.

7.12 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO CARREFOUR

O Carrefour é uma empresa diversificada abrange todos os setores e lojas,

não só do Brasil, mas no sistema global.
Desde a compra realizada por loja física, quanto on-line até a entrega ao cliente, são
aplicados diversos softwares para cada etapa do processo, com o foco em reduzir
custos e ter eficiência no processo.
O seu início é feito pelo departamento de compras, utilizando a ferramenta
elaborada pelos próprios colaboradores que se chama G.O.L.D, esse programa é
especifico para a Matriz, local onde se faz a compra para todo território nacional. É
disponibilizado para todos os profissionais que estão conectados a rede, funciona
como um gerenciador, onde é possível extrair relatórios para a análise, facilitando o
controle de estoque, como: emissão de novos pedidos, cálculos e previsão de
demanda. Assim, diminuindo o possível erro ocorrido por humanos.
O gerenciamento de entregas é feito por outro sistema que é um pré-requisito
para fornecedor do Carrefour, que é o Negrid. Onde existe uma integração entre o
fornecedor, transportadora e Carrefour.
Neste sistema é possível o controle de veículos que, entra e sai dos CD’S
(Centro de Distribuição) no sistema, o colaborador que estiver utilizando a
ferramenta, irá verificar e decidir se o pedido é por meio do CD ou direto loja para ter
a previsão do que é Cross-Docking ou Picking.
O sistema Neogrid funciona com a emissão de um “ticket” que seria um e-mail
ao fornecedor com uma numeração especifica, indicando a data e o horário de
entrega e quais pedidos estão relacionados ao “ticket”.

51
 O sistema G.O.L.D, é vinculado com o departamento de T.I do centro de
distribuição, informando quando o pedido foi entregue e todas as informações
precisas do motorista que compareceu na entrega do ticket. No centro de
distribuição é feito todo o processo de verificação do produto, sendo eles: liberação
para contagem, recebimento.
A expedição é feita pelo WMS a ferramenta de trabalho que ajuda no controle
dos produtos, diminuindo avarias e perdas.
Apesar da quantidade de softwares e ferramentas utilizadas pela empresa
Carrefour, que diminuem drasticamente os erros e falhas humanas, entretanto
sabemos que pode ocorrer falhas nesses sistemas, para a solução dos mesmos foi
criado dentro da rede Carrefour o S.A.R.A (Serviço de apoio e atendimento,
resolução e apoio).
A ferramenta mencionada permite por meio de tópicos, selecionar onde está o
erro e descrever a situação.
Uma equipe fica responsável por verificar e solucionar todos os problemas,
efetuando uma auditoria interna, para com os colaboradores.

Existem casos que seja de extrema urgência existe o departamento chamado

de GAC, uma equipe de suporte mais especifica para urgências e ocorrências.

Figura 16 – Sistema G.O.L.D.

Fonte: do autor

52
 Figura 17 – Sistema Neogrid

Fonte: do autor

8 ANALISE DE DADOS

Ao ser um dos pioneiros no atacarejo, é importante garantir a qualidade dos

produtos vendidos, além de ter em mente a atenção, preocupação com o
consumidor em cumprir todos os prazos de entrega. Esse conjunto traz satisfação
ao cliente, ou seja, traz também consigo o aumento de lucro e a boa visibilidade com
a imagem da empresa.
Em toda essa cadeia, é fundamental que a empresa tenha uma boa
presidência com ela uma visão de crescimento e desenvolvimento, além disso, uma
coordenação de todas as áreas e setores para que tudo citado a cima seja cumprido
com agilidade e eficiência.
Para ter bons resultados toda a estrutura da empresa tem que ser eficaz,
desde o presidente até a frente de caixa. Em base disso existem diversos setores
cada um com uma suma importância para a empresa, a principio o Marketing
visando todos os tipos de segmentos de mercado e em busca de novos
consumidores, no Supply Chain deve se ter profissionais qualificados e com
53
ferramentas de trabalho avançadas para melhor desenvolvimento de sua tarefa e
com acesso a relatórios e a programas ideais e específicos para a resolução de
qualquer ocorrência na entrega dos produtos nos Cds e lojas, o transporte também é
fundamental consigo traz todo o produto que ira ser disponibilizado para os clientes
finais, sendo assim a contratação de terceiros e a obtenção de softwares ideais para
a tarefa tem de ser bem tratada, ou no uso veículos próprios terá a responsabilidade
de e revisão dos veículos e segurança da carga, já nas lojas o inevitável é o furto de
produtos porem usando Rfid que seria um investimento diminuiria drasticamente
essa perda. Nosso foco principal é nas grandes deflação de alimentos (desperdício)
nas lojas, fazendo um processo enxuto e com a supervisão rígida de todos alimentos
evitaria o desperdício.
Como segue no demonstrativo a abaixo, mesmo com grande o índice de
deflagração de alimentos o resultado das grandes margens de lucro se sobressaem
no levantamento financeiro no primeiro bimestre de 2018.

Figura 18 - Destaques financeiros

Fonte: Dados empresa

Todo esse processo além de envolver softwares e ferramentas, envolve a boa

relação entre colaboradores, é responsabilidade da empresa verificar a boa conduta
de seus funcionários. A qualidade de vida dentro do estabelecimento afeta no

54
desempenho das equipes. Remuneração adequada para cada função, plano de
carreira dentro da empresa e saúde. Com isso o colaborador ira ser mais focado e
ter mais resultado, tudo isso engloba para ser o melhor atacarejo do mundo.

9 CONCLUSÃO

No vigente trabalho podemos compreender a seriedade da análise de serviço

dentro de uma companhia, e como uma operação incorporadora com todos os
setores pode economizar tempo, dinheiro, inovar, simplificar e flexibilizar os serviços.
A logística da atualidade pode tornar-se um diferencial com o propósito de
influenciar no julgamento do cliente entre o seu serviço ou de outra organização,
através de uma gestão bem planejada e estruturada.
O Carrefour é uma empresa de grande porte focada em uma gestão eficiente
da logística, a fim de fidelizar e conquistar clientes, isto é, a organização concilia os
processos logísticos com os demais departamentos.
Os sistemas usados pelo grupo como Neogrid, G.O.L.D e S.A.R.A, são
exemplos de sistemas próprios da empresa que facilitam o processo de aprender o
cliente com a melhor eficácia e facilitar para que os colaboradores façam um
trabalho mais preciso. No marketing usa uma excelente estratégia de novas lojas
com layout e localidade voltada para a fidelização e conquista de novos clientes. A
customização a companhia a decidir o melhor roteiro para que todas as expectativas
dos clientes sejam atendidas, sendo assim um diferencial. A logística reversa é um
dos pontos com maior relevância, onde foram criados projetos de descartes em lojas
da própria rede, contudo a empresa lida com muito problema de desperdício devido
a grande demanda de alimentos, com isso foi proposto que eles optassem por um
processo enxuto. Pois uma produção enxuta, onde é identificado e eliminado os
desperdícios, fazendo com as perdas sejam reduzidas. A empresa é apenas
exportadora, contando com um excelente sistema de tecnologias de automação.
É essencial que cada área esteja complementando a outra, sendo a solução
para uma logística eficiente, trazendo assim o sucesso para a empresa.

55
10 REFERÊNCIAS

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