Regulação SAA

COORDENADORIA DE SANEAMENTO BÁSICO
REGULAÇÃO
PROCEDIMENTOS DE
FISCALIZAÇÃO EM SISTEMA DE
ABASTECIMENTO DE ÁGUA
FORTALEZA
2006
Conselho Diretor da ARCE
José Luiz Lins dos Santos– Presidente
Lúcio Correia Lima
Marfisa Maria de Aguiar Ferreira Ximenes
Diretor-Executivo da ARCE
Sérgio Cardoso Moreno Maia
Coordenadoria de Saneamento Básico da ARCE

Alexandre Caetano da Silva – Coordenador
Alceu de Castro Galvão Júnior – Analista de Regulação
Geraldo Basilio Sobrinho – Analista de Regulação
Copyright © 2006
Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado
do Ceará (ARCE)
Governo do Estado do Ceará
Editora
Expressão Gráfica e Editora
Revisão de Original
Maria do Céu Vieira
Distribuição e Informação
Coordenadoria de Saneamento Básico
Av. Santos Dumont, 1789, 14° andar
Telefone/fax: 0XX85 3101-1014
60150-160 – Fortaleza – CE
Tiragem
3.000 exemplares
Ficha Catalográfica
Bibliotecária Perpétua Socorro Tavares Guimarães
G 182 r Galvão Junior, Alceu de Castro (Org.)

Regulação: Procedimentos de Fiscalização em Sistema de
Abastecimento de Água./ Alceu de Castro Galvão Junior, Alexandre
Caetano da Silva et al. – Fortaleza: Expressão Gráfica e Editora Ltda./
ARCE, 2006.
160 p.
ISBN: 85-7563-141-1
1. Abastecimento de Água - Fiscalização 2. Silva, Alexandre

Caetano da 3. Saneamento - Título
CDD 628
“As idéias contidas nesta publicação não traduzem a opinião do Ministério das Cidades, da Secre-
taria Nacional de Saneamento Ambiental e do Programa de Modernização do Setor Saneamento
e nem necessariamente expressam juízo do Governo brasileiro”.
OS AUTORES
Alceu de Castro Galvão Júnior é Engenheiro Civil formado pela Universi-

dade Federal do Ceará – UFC. Cursou o mestrado em Hidráulica e Saneamento
pela Universidade de São Paulo – USP e atualmente está cursando o doutorado
na Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo. Foi Coordenador
de Saneamento Básico da ARCE até fevereiro de 2006.
Alexandre Caetano da Silva é Engenheiro Civil e Sanitarista formado pela

Escola de Engenharia Mauá – EEM e mestrando em Saneamento Ambiental
pela Universidade Federal do Ceará – UFC. Atual Coordenador de Saneamento
Básico da ARCE.
Eveline Alves de Queiroz é Engenheira Civil formada pela Universidade Fe-

deral do Ceará – UFC. Cursou Mestrado em Hidraúlica e Saneamento na Escola
de Engenharia de São Carlos/USP. Ocupou cargo de Analista de Regulação da
ARCE na Coordenadoria de Saneamento Básico até junho de 2005.
Geraldo Basílio Sobrinho é Engenheiro Civil formado pela Universidade

Federal do Ceará – UFC. Cursou Pós-Graduação em Engenharia de Saneamento
Básico pela FGF. Ocupa o cargo de Analista de Regulação da ARCE na Coorde-
nadoria de Saneamento Básico desde 2001.
AGRADECIMENTOS
Os autores agradecem a todos que, mesmo sem saber, colaboraram para a

realização deste trabalho. Em especial:
− A todos os funcionários próprios, terceirizados e consultores da ARCE por
meio do Conselho Diretor, atualmente composto pelo Dr. José Luiz Lins
dos Santos, Dra. Marfisa Maria de Aguiar Ferreira Ximenes e Dr. Lúcio Cor-
reia Lima, pelo incentivo, treinamento e capacitação proporcionados;
− Ao Ministério das Cidades por meio da equipe do PMSS e à ABAR pelo
apoio na publicação deste livro.
Eng° Alceu de Castro Galvão Júnior

Eng° Alexandre Caetano da Silva
Engª Eveline Alves de Queiroz
Eng° Geraldo Basílio Sobrinho
Pioneirismo na fiscalização
dos serviços de água
Pioneira na fiscalização dos serviços de água e esgoto, área em que atua desde 2001,
a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (ARCE) coloca
essa experiência à disposição das demais agências reguladoras, assim como dos presta-
dores de serviços na área de abastecimento de água, técnicos do setor e sociedade em
geral, com o lançamento do livro Procedimento de Fiscalização em Sistemas de Abaste-
cimento de Água.
Abordando tópicos como: Interfaces da regulação dos serviços de água e esgoto; Ação
de fiscalização: Conceitos, Procedimentos e Atividades de campo, o livro traça um painel
completo e informativo sobre o assunto, colaborando de forma fundamental para a divul-
gação da importância da regulação dos serviços públicos, especialmente os de água.
O pioneirismo da ARCE nessa área possibilitou o desenvolvimento de uma metodo-
logia específica de fiscalização dos serviços de água, cujos resultados são comprovada-
mente eficientes e promoveram ainda a melhoria dos serviços prestados pela concessio-
nária aos usuários. O resultado dessa experiência pode ser constatado nessa publicação,
que tem como objetivo apresentar a metodologia aplicada pela agência reguladora para
fiscalização de sistemas de abastecimento de água.
Em todo o momento o trabalho desenvolvido pela ARCE reforça a necessidade da
criação e manutenção de uma cultura regulatória no país, utilizando-se o exemplo da
exigência da prestação dos serviços de saneamento básico em condições adequadas e
comprometidas com o respeito ao meio ambiente e à saúde da população. A publicação
da Agência Reguladora do Ceará demonstra ainda que os bons resultados alcançados
pela prestação de serviços de água está essencialmente ligado à parceira entre a ARCE e
a sociedade, que pode provocar conseqüências na qualidade dos serviços prestados.
Colaborar de algum modo com um trabalho minucioso e técnico como o livro de Pro-
cedimento de Fiscalização em Sistemas de Abastecimento de Água, é uma honra para
nós que fazemos a Associação Brasileira de Agências de Regulação (ABAR), já que tal
publicação contribui de forma indispensável para reforçar e divulgar a importância da
cultura regulatória no País.
Álvaro Otávio Vieira Machado

Presidente da Associação Brasileira de Agências de Regulação - ABAR
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REGULAÇÃO - PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO EM SISTEMA DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA | 11
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................... 11

LISTA DE QUADROS .................................................................................................... 12
TERMINOLOGIA........................................................................................................... 15
APRESENTAÇÃO .......................................................................................................... 17
1 REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA .................................. 19
1.1 REGULAÇÃO: ELEMENTOS CONCEITUAIS ...................................................... 22
1.2 INTERFACES DA REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E ESGOTO............... 24
1.2.1 Gestão dos Recursos Hídricos .............................................................. 25
1.2.2 Saúde Pública ...................................................................................... 25
1.2.3 Meio Ambiente .................................................................................... 26
1.2.4 Desenvolvimento Urbano .................................................................... 27
1.3 SANEAMENTO BÁSICO E REGULAÇÃO: O CASO DO CEARÁ .......................... 28
1.4 A ARCE .......................................................................................................... 29
2 PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE UMA AGÊNCIA REGULADORA ....................... 31
2.1 OBJETIVO ....................................................................................................... 33
2.2 DISPONIBILIDADE FINANCEIRA ...................................................................... 33
2.3 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS E METAS ........................................................ 33
2.4 CORPO TÉCNICO ............................................................................................ 34
2.5 CRONOGRAMA .............................................................................................. 35
2.6 ORÇAMENTO DO PAMS ................................................................................. 35
2.6.1 RECEITAS.............................................................................................. 36
2.6.2 CUSTOS ................................................................................................ 36
2.6.2.1 Recursos Humanos Próprios ........................................................ 36
2.6.2.2 Despesas Administrativas ............................................................ 37
2.6.2.3 Serviços de Terceiros/Consultoria ................................................ 37
2.6.2.4 Capacitação ................................................................................. 38
2.6.2.5 Equipamentos ............................................................................. 38
2.6.2.6 Diárias e passagens ..................................................................... 39
2.6.3 RELAÇÃO CUSTO / RECEITA ................................................................. 39
3 AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO: CONCEITOS E PROCEDIMENTOS ..................................... 41
3.1 INÍCIO DA AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO .............................................................. 46
3.2 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO ...................................................................... 47
3.3 TERMO DE NOTIFICAÇÃO ............................................................................. 48
3.4 ENCAMINHAMENTO DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO
E DO TERMO DE NOTIFICAÇÃO À CONCESSIONÁRIA ................................... 48
3.5 MANIFESTAÇÕES DA CONCESSIONÁRIA ....................................................... 48
3.6 PARECER DA AGÊNCIA .................................................................................. 49

3.7 AUTO DE INFRAÇÃO ..................................................................................... 49
3.8 ENCERRAMENTO DA AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO ............................................. 50
4 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO: PROCEDIMENTOS GERAIS ..................................... 51
4.1 ATIVIDADES PRELIMINARES .......................................................................... 53
4.1.1 Análise das Informações Solicitadas à Concessionária ........................ 53
4.1.2 Cronograma das Atividades de Campo ............................................... 58
4.1.3 Distribuição de Atividades ................................................................... 61
4.2 ATIVIDADES DE CAMPO ................................................................................ 63
4.2.1 Reunião de Abertura ........................................................................... 63
4.2.2 Inspeção de Campo ............................................................................. 64
4.2.3 Encerramento das Atividades de Campo............................................. 66
4.2.4 Relatório de Fiscalização...................................................................... 66
4.2.4.1 Relatório de Fiscalização Inicial ................................................... 66
4.2.4.2 Relatório de Fiscalização de Acompanhamento.......................... 67
5 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO: PROCEDIMENTOS
NA ÁREA TÉCNICA-OPERACIONAL ....................................................................... 69
5.1 MANANCIAL.................................................................................................. 71
5.2 CAPTAÇÃO .................................................................................................... 73
5.3 ESTAÇÃO ELEVATÓRIA .................................................................................. 74
5.4 ADUÇÃO ....................................................................................................... 75
5.5 ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE ÁGUA (ETA) ................................................. 76
5.6 RESERVATÓRIOS ............................................................................................ 79
5.7 REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA ................................................................ 81
5.8 QUALIDADE E CONTROLE DA QUALIDADE DA ÁGUA ................................... 86
5.8.1 Qualidade da Água .............................................................................. 86
5.8.1.1 Qualidade Físico-Química da Água na Saída da ETA ................... 86
5.8.1.2 Qualidade Físico-Química e Bacteriológica da água
na Rede de Distribuição........................................................................... 89
5.8.2 Controle de Qualidade da Água .......................................................... 91
5.8.2.1 Controle da Qualidade da Água na Saída da ETA ....................... 91
5.8.2.2 Controle da Qualidade da Água na Rede de Distribuição ........... 92
5.8.3 COLETA E ANÁLISE DE AMOSTRAS DE ÁGUA
PELA AGÊNCIA REGULADORA ................................................................. 93
5.9 PERDAS ......................................................................................................... 97
5.10 PLANO DE EXPLORAÇÃO DOS SERVIÇOS..................................................... 98
5.11 PROJETOS E OBRAS ..................................................................................... 98
6 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO:
PROCEDIMENTOS DA ÁREA COMERCIAL ........................................................... 101
6.1 LOJAS E ESCRITÓRIOS DE ATENDIMENTO ................................................... 104

6.1.1 Infra-estrutura ................................................................................... 104
6.1.2 Atendimento ..................................................................................... 104
6.2 PROCEDIMENTOS COMERCIAIS .................................................................. 106
6.2.1 Pedido de Ligação ............................................................................. 106
6.2.2 Classificação e Cadastro .................................................................... 109
6.2.3 Unidade Usuária Residencial Baixa Renda ou Social .......................... 110
2.2.4 Leitura, Faturamento e Cobrança ...................................................... 111
6.2.5 Arrecadação....................................................................................... 114
6.2.6 Participação Financeira dos Usuários................................................. 114
6.2.7 Suspensão dos Serviços e Religação .................................................. 114
6.2.8 Ressarcimento por Danos .................................................................. 115
6.2.9 Revisões de Faturamento................................................................... 115
6.2.10 Ligações Temporárias....................................................................... 116
6.2.11 Aferição de Hidrômetros ................................................................. 116
6.2.12 Campanhas de Combate às perdas ................................................. 117
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 119
APÊNDICES .............................................................................................................. 121
APÊNDICE 1 - MODELO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO .............................................. 123
APÊNDICE 2 - QUESTIONÁRIO TARIFA SOCIAL .......................................................... 135
APÊNDICE 3 - RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO ............................................................ 137
APÊNDICE 4 - TERMO DE NOTIFICAÇÃO ................................................................... 156
APÊNDICE 5 - RELATÓRIO DE CONSTATAÇÕES PRELIMINARES ................................. 159
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Relações de equilíbrio da regulação ........................................................ 24
Figura 2 - Fluxograma das etapas e procedimentos de uma ação
de fiscalização .......................................................................................... 45
Figura 3 - Modelo padrão de ofício a ser enviado à concessionária ........................ 47
Figura 4 - Modelo de fluxograma das etapas de atendimento
às solicitações de usuários por uma concessionária ................................ 58
Figura 5 - Modelo de cronograma das atividades de fiscalização
durante as inspeções de campo, a ser enviado à concessionária ............ 60
Figura 6 - Não-conformidade caracterizada pela tampa de
reservatório fora do lugar ........................................................................ 66
Figura 7 - Caracterização de situação anterior e posterior, referentes
à fiscalização inicial e de acompanhamento, respectivamente ............... 67
Figura 8 - Manancial subterrâneo sem a infra-estrutura adequada ........................ 72

Figura 9 - Manancial eutrofizado ............................................................................. 73
Figura 10 - Flutuante distante da margem ................................................................. 74
Figura 11 - Motor-bomba reserva .............................................................................. 75
Figura 12 - Vazamento em adutora............................................................................ 75
Figura 13 - Formação de lodos e bolhas no processo de filtração ............................. 77
Figura 14 - Filtros de fluxo ascendente sem tampa .................................................... 77
Figura 15 - Minilaboratório de uma ETA .................................................................... 78
Figura 16 - Reagentes com etiquetas identificadoras e com
prazo de validade .................................................................................... 78
Figura 17 - Reservatórios com escada sem gaiola de proteção .................................. 80
Figura 18 - Não-conformidades de segurança sanitária de reservatórios .................. 80
Figura 19 - Ponto de descarga de rede....................................................................... 81
Figura 20 - Medição de pressão com manômetro e data logger ............................... 82
Figura 21 - Rede e ramal de ligação expostos ............................................................ 83
Figura 22 - Volumes micromedidos faturados pela concessionária ........................... 85
Figura 23 - Fonte alternativa ...................................................................................... 85
Figura 24 - Avaliação do monitoramento da qualidade da água tratada
realizado pela concessionária na rede de distribuição do
SAA, no período de maio/04 a março/05 conforme
Portaria 518/04 - MS, referente ao número de amostras
dos parâmetros físico-químicos ............................................................... 92
Figura 25 - Avaliação do monitoramento da qualidade da água tratada
realizado na rede de distribuição, no período de maio/04 a
março/05 conforme Portaria 518/04 - MS, em relação ao
número de amostras dos exames bacteriológicos e do
cloro residual livre (laudos da concessionária) ........................................ 92
Figura 26 - Acondicionamento das amostras para transporte ................................... 95
Figura 27 - Índice de execução/mês do serviço de execução de
ligação de água do SAA......................................................................... 107
Figura 28 - Exemplo de ordem de serviço incompleta ............................................. 108
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Principais instrumentos normativos para atendimento
dos princípios da regulação................................................................... 23
Quadro 2 - Composição de Receitas de Regulação para o período ......................... 36
Quadro 3 - Composição dos gastos em recursos humanos próprios ...................... 36
Quadro 4 - Composição de gastos com despesas administrativas .......................... 37

Quadro 5 - Composição de gastos com serviços de terceiros/consultoria ............... 38
Quadro 6 - Composição de gastos com capacitação ............................................... 38
Quadro 7 - Composição de gastos com equipamentos ........................................... 38
Quadro 8 - Composição de diárias e passagens para o período ............................ 39
Quadro 9 - Relação custo da regulação / receita operacional
da concessionária .................................................................................. 39
Quadro 10 - Distribuição de trabalho das atividades de fiscalização
em uma equipe de fiscalização ............................................................. 62
Quadro 11 - Segmentos fiscalizados nas áreas técnico-operacional
e comercial de um sistema de abastecimento de água......................... 65
Quadro 12 - Volumes distribuídos e faturados .......................................................... 84
Quadro 13 - Análise das faixas de consumos do Sistema de
Abastecimento de Água. ....................................................................... 85
Quadro 14 - Resultados médios das amostras físico-químicas coletadas
na saída da ETA do SAA, no período de fev/03 a jan/04, e
verificação quanto ao atendimento dos padrões de
potabilidade da Portaria MS 518/04...................................................... 87
Quadro 15 - Resultados mensais de análises físico-químicas das
amostras de água tratada coletadas durante a operação
e monitoramento diário da ETA - período fev/02 a jan/03 .................... 88
Quadro 16 - Quantidade das análises físico-químicas realizadas no
sistema de distribuição de água e índices de
não-conformidade para os parâmetros turbidez e cloro
residual livre segundo registros do SISÁGUA ........................................ 89
Quadro 17 - Resultados das amostras físico-químicas coletadas na rede
de distribuição do SAA pela concessionária, no período de
maio/04 a mar/05, e verificação quanto ao atendimento
dos padrões de potabilidade da Portaria MS 518/04 ............................ 90
Quadro 18 - Resultados das amostras bacteriológicas coletadas na rede
de distribuição do SAA pela concessionária, no período de
maio/04 a mar/05, e verificação quanto ao atendimento
dos padrões de potabilidade da Portaria MS 518/04 ............................ 91
Quadro 19 - Distribuição do número de amostras bacteriológicas coletadas
na rede de distribuição, no período de maio/2003 a abril/2004 ........... 93
Quadro 20 - Resultados de análises físico-químicas e bacteriológicas das
amostras de água tratada coletadas durante a campanha
de 15/6/2005 e verificação quanto ao atendimento dos padrões
de potabilidade da Portaria MS 518/2004 ............................................ 96
Quadro 21 - Consolidação das informações do serviço de execução de

ligação de água do SAA com utilização de indicadores
para período de jan/04 a fev/05 .......................................................... 107
Quadro 22 - Faturamento médio dos usuários medidos e não-medidos ................. 113
TERMINOLOGIA
Agência Reguladora – Autarquia criada para promover e zelar pela eficiência econô-
mica e técnica dos serviços públicos, propiciando aos seus usuários as condições de re-
gularidade, continuidade, segurança, atualidade e universalidade, dotada de autonomia
orçamentária, financeira, funcional e administrativa.
Constatação – Descrição de procedimento(s) ou fato(s) provenientes de ações da
concessionária inerentes à prestação de serviços de abastecimento de água.
Coordenadoria de Saneamento Básico – Setor competente da agência reguladora
responsável pela coordenação das atividades de regulação técnica do setor de sanea-
mento básico.
Determinação – Ação emanada da agência reguladora a ser cumprida pela conces-
sionária, no prazo especificado.
Fiscalização – Atividade de regulação técnica exercida com vistas à verificação contínua
dos serviços regulados, objetivando apurar se estão sendo efetivamente prestados de acordo
com as normas legais, regulamentares e pactuadas pertinentes.
Fiscalização de Acompanhamento – Etapa da ação de fiscalização, na qual se re-
torna ao sistema após cumprimentos dos prazos estabelecidos no termo de notificação,
cujo objetivo é identificar se as não-conformidades na prestação dos serviços foram
sanadas.
Fiscalização Direta – Fiscalização caracterizada, obrigatoriamente, pela presença físi-
ca de uma equipe de técnicos especializados no sistema de abastecimento de água.
Fiscalização Emergencial – Fiscalização motivada por ocorrência grave que impacte na
qualidade, e/ou no atendimento do serviço de abastecimento de água.
Fiscalização Eventual – Fiscalização não rotineira, motivada por causas outras que não
a emergencial, entre as quais: demanda de reclamações de usuários na ouvidoria da agên-
cia, tratamento de tema específico oriundo de outras fiscalizações.
Fiscalização Indireta – Fiscalização caracterizada pelo uso de indicadores de avalia-
ção de desempenho da prestação dos serviços, proporcionando uma avaliação direta e
contínua da sua eficiência e eficácia.
Fiscalização Inicial – Primeira etapa de uma ação de fiscalização, na qual se inicia os
procedimentos com objetivo de verificar a qualidade na prestação dos serviços, identifi-
cando as irregularidades de acordo com as não-conformidades observadas, estabelecen-
do determinações e/ou recomendações.
Não-conformidade – Caracteriza a constatação como em desacordo com os dispo-
sitivos legais que regulamentam a concessão, não atende ao contrato de concessão ou
mesmo desobedece à legislação do setor de saneamento.
Prestador(a) de Serviços ou Concessionário(a) - Pessoa física, jurídica ou consórcio
de empresas ao qual foi delegada a prestação de serviço público pelo titular do serviço,
e que se encontra submetido à competência regulatória da agência reguladora.
Recomendação - Ação emanada da agência reguladora, cujo atendimento pela con-

cessionária é desejável do ponto de vista de melhoria quanto às condições de atendimento
técnico ou de segurança de instalações e pessoas, e que a resguardará de eventuais res-
ponsabilidades decorrentes de possível inadequação.
Termo de Notificação – Documento emitido pela agência reguladora quando houver irre-
gularidades, de acordo com as constatações de não-conformidades e as determinações e/ou
recomendações estabelecidas no relatório de fiscalização inicial.
Usuário – Toda pessoa física ou jurídica, ou comunhão de fato ou de direito, legal-
mente representada, que solicitar ao Prestador de Serviços o fornecimento de água e/ou
a coleta de esgoto e assumir a responsabilidade pelo pagamento dos serviços prestados
e pelo cumprimento das demais obrigações legais, regulamentares e pertinentes.
APRESENTAÇÃO
No âmbito brasileiro, a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado

do Ceará tem sido pioneira ao atuar desde 2001 na fiscalização da qualidade da presta-
ção dos serviços de água e esgoto. Graças ao exercício da fiscalização direta em sistemas
de abastecimento de água no Estado do Ceará tornou-se possível o desenvolvimento de
uma metodologia de fiscalização dos serviços de água. Isto contribuiu para que a con-
cessionária incorpore mecanismos internos de autocontrole nos seus sistemas e melhoria
da qualidade dos serviços prestados à população.
Destinado a agências reguladoras municipais e estaduais, prestadores de serviços de
abastecimento de água, prefeituras municipais e governos estaduais, ministério públi-
co, técnicos do setor em geral, entre outros, este livro tem como objetivo apresentar
a metodologia aplicada por uma agência reguladora para fiscalização de sistemas de
abastecimento de água.
Como observado, os resultados da aplicação desta metodologia têm sido satisfatórios
e são submetidos à avaliação contínua, com vistas a se aprimorar a eficácia da missão
da agência.
Esta metodologia já consolidada no âmbito da agência propicia otimizar-se ainda
mais os instrumentos de fiscalização como o desenvolvimento de um banco de dados e
de um relatório eletrônico de fiscalização, ganhando assim mais eficiência e eficácia no
exercício da atividade reguladora.
A metodologia de trabalho desenvolvida pela ARCE foi aplicada em concessões de
abastecimento de água de, no máximo, 50.000 ligações de água, realidade da maioria
dos municípios do Brasil. No livro procurou-se apresentar o conteúdo da metodologia de
forma bastante didática para facilitar sua adequação às realidades local e regional.
Pretende-se ainda com, este livro, contribuir para o desenvolvimento de uma
cultura regulatória no país, cuja ausência reforça o déficit e as ineficiências do setor de
saneamento básico.
REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS
DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA
A última grande reforma do setor de sem a participação do poder concedente e,

saneamento deu-se no final da década de muito menos, dos usuários. Portanto, estas
1960 com a criação do Banco Nacional de empresas neste contexto vivenciaram uma
Habitação (BNH) e a formulação do Plano situação bastante cômoda, já que opera-
Nacional de Saneamento (PLANASA) que, vam sem a preocupação de mostrar para
no início da década de 1970, estabeleceu a sociedade e o poder concedente se eram
bases institucionais, políticas e financeiras ou não eficientes.
destinadas a mudar a organização do se-
Apesar disso, o PLANASA deu um gran-
tor. Tais iniciativas privilegiavam a presta-
de passo na infra-estrutura do setor. No
ção dos serviços por Companhias Estaduais
entanto, a auto-regulação exercida pelas
de Saneamento Básico (CESBs), mediante
empresas, a falta de incentivo à eficiência
contratos de concessão assinados com os
e o repasse das ineficiências às tarifas tor-
municípios. Na época, a maioria dos mu-
naram as empresas do setor deficitárias,
nicípios, detentores da titularidade, outor-
pois os serviços tinham custos elevados e
gou às CESBs a prestação dos serviços de
eram de baixa qualidade. Outro aspecto
água e esgoto dentro da ótica vigente e
decisivo, qual seja, a auto-sustentação dos
defendida pelos idealizadores do PLANA-
serviços mediante cobrança de tarifas, um
SA: a centralização dos serviços de sane-
dos princípios norteadores do PLANASA,
amento pelos estados, por meio de uma
não ocorreu. Ao mesmo tempo, cada vez
empresa estatal. Desta forma, os governos
mais o governo federal reduzia os investi-
estaduais tornaram-se responsáveis pela
mentos no setor, com conseqüente com-
definição, planejamento e execução da po-
prometimento das metas de atendimento
lítica do setor para os respectivos Estados,
previstas, bem como da prestação dos ser-
conforme as diretrizes gerais do governo
viços. Como resultado destes e de outros
central e sem a participação dos municí-
fatores, houve a extinção do PLANASA, e
pios. Diante do ambiente político os muni-
com ela evidenciou-se um vácuo político-
cípios, em sua maioria, submeteram-se às
institucional no setor de saneamento. Alia-
imposições da nova política do setor, pois
do a este problema, existia a baixa capaci-
a adesão ao PLANASA era um dos pré-re-
dade de endividamento das companhias,
quisitos para liberação de novos financia-
as quais sempre dependeram dos escassos
mentos. Além disso, como os prefeitos de
investimentos do governo. Mais um pro-
alguns municípios eram nomeados pelos
blema, então, originou-se: a contenção ao
governadores, não havia oposição.
crédito.
Nesse novo ambiente, no entanto, as
Diante desta situação, as empresas tive-
bases institucionais não previram a implan-
ram de abrir novas fontes de investimen-
tação de mecanismos de regulação e fisca-
tos para o setor e viram-se forçadas a rever
lização da prestação dos serviços. Quanto
os processos, no intuito de reduzir custos
a estes aspectos, a omissão dos municípios
e aumentar a eficiência para garantir os in-
constituiu uma das características princi-
vestimentos. Paralelamente, com a entrada
pais dos contratos assinados na vigência
em vigor do Código de Defesa do Consu-
do PLANASA, fortalecida pela inexistência
midor, Lei 8.078/90, a sociedade tornou-se
de metas de qualidade e de atendimento
mais exigente e crítica, e passou a cobrar
para as concessões. Desse modo, as com-
melhor prestação de serviço por parte das
panhias se auto-regulavam, definindo suas
empresas públicas ou privadas.
próprias regras e planos de investimento
Ao mesmo tempo, ocorriam mudanças meio do seu exercício.

no governo com a reforma do estado, que
Em suma, é de responsabilidade do go-
defendia a bandeira da privatização de ser-
verno cuidar do setor de saneamento atra-
viços públicos, criando as agências regu-
vés da formulação de políticas para o con-
ladoras nacionais e estaduais com o obje-
trole, regulação e fiscalização dos serviços,
tivo de regular e fiscalizar os contratos de
ou seja, a criação do marco regulatório.
concessão, especificamente dos setores de
1 REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA
telecomunicações e distribuição de energia,

1.1 REGULAÇÃO – ELEMENTOS
primeiros serviços a serem privatizados.
CONCEITUAIS
Já para o setor de saneamento, a pers-
pectiva da definição de uma política nacio- Basicamente, são duas as razões que
nal de saneamento levou alguns Estados justificam regular uma empresa. A primei-
a iniciar um processo de regulação e fis- ra é corrigir falhas de mercado, principal-
calização dos serviços de água e esgoto, a mente em monopólios naturais e a segun-
exemplo do Ceará. da garantir o interesse público. Ou seja, a
Entretanto, ao contrário do setor elétri- regulação tem como finalidade a garantia
co, já devidamente regulado, o saneamen- de todos os serviços públicos serem pres-
to carece ainda de uma cultura regulató- tados em condições adequadas. Para isto,
ria que envolva todos os atores (o poder a prestação dos serviços deve atender aos
concedente, o concessionário e o usuário) princípios básicos de regularidade, conti-
e que prime pela transparência, eficiência nuidade, eficiência, segurança, atualidade,
com modicidade tarifária e participação na generalidade, cortesia e modicidade.
definição das políticas e prioridades (con- Portanto, o atendimento aos princípios
trole social). de um serviço adequado pressupõe o cum-
Diante deste cenário, as agências de- primento de legislações e normas vincula-
param-se com dificuldades no exercício das à prestação dos serviços. No que tange
de suas funções, em virtude de terem sido a regulação do setor de saneamento, des-
estruturadas para atuar de forma inde- tacam-se, como obrigatórias, as listadas
pendente, em modelos setorial (atuação no Quadro 1.
em um setor) ou multissetorial (atuação Além de tratar serviços adequados, a
em vários setores), com um corpo técnico regulação tem como objetivo garantir o
mínimo e preocupadas em reduzir ao má- equilíbrio nas relações entre as partes en-
ximo o custo regulatório, como é o caso volvidas na prestação dos serviços públicos
da agência reguladora de Serviços Públi- de abastecimento de água e esgotamento
cos Delegados do Estado do Ceará (ARCE), sanitário, respeitando-se os instrumentos
atual reguladora da Companhia de Água e legais e normativos que regem os serviços,
Esgoto do Ceará (CAGECE), desde setem- conforme demonstrado na Figura 1. Como
bro de 2001. consta na mencionada figura, as partes
Portanto, faz-se necessário o desenvol- envolvidas na prestação dos serviços são
vimento de mecanismos capazes de contri- as seguintes: o poder concedente, isto é, o
buir para a atuação das agências na fiscali- titular do serviço, a quem compete prestar
zação da prestação dos serviços de água e o serviço público à população ou delegar a
esgoto e, a partir daí, realizar o aprimora- prestação; o prestador de serviços, o qual
mento dos instrumentos de regulação por presta os serviços à população, podendo
ser um órgão do próprio poder conceden- leta e tratamento de esgoto.

te (quando prestado diretamente por este)
A regulação dos serviços públicos de
ou um órgão da administração indireta
abastecimento de água e esgotamento sa-
ou empresa privada. Neste caso, trata-se
nitário pode ser exercida por entidade da
de delegação; e o consumidor ou usuário,
administração indireta do poder conceden-
parte que recebe o serviço, ou seja, é abas-
te ou por delegação à agência reguladora.
tecida de água potável e atendida com co-

Quadro 1 - Principais instrumentos normativos para atendimento
dos princípios da regulação
Instrumento normativo Conteúdo
Portaria 518/04 do Minis- Dispõe sobre os padrões de potabilidade da água distribuída para con-
tério da Saúde sumo humano e controle de qualidade mínimo exigido
Associação Brasileira de Conjunto de normas técnicas diversas aplicadas aos sistemas de água e
Normas Técnicas (ABNT) esgotos.
Código de Defesa do
Consumidor (CDC) - Lei Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
8.078/90
Política Nacional dos
Trata da autorização de uso e solicitação de outorga de direito de uso
Recursos Hídricos – Lei
da água para fins de abastecimento público e esgotamento sanitário.
9.433/97
Dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de
serviços públicos previstos no art. 175 da Constituição Federal, e dá
outras providências. Trata do termo de delegação por meio do qual se
estabelecem as características gerais, os padrões e a remuneração dos
Lei 8.987/95
serviços, também denominado de contrato de concessão, assinado
quando da outorga da concessão. Este deve conter normas regulamen-
tadoras da concessão mais específicas quanto a padrões de qualidade, a
ser emitidas pelo órgão regulador.
Estabelece normas para outorga e prorrogações das concessões e per-
Lei 9.074/95
missões de serviços públicos e dá outras providências.
Dispõe sobre normas gerais para a União, os Estados, o Distrito Federal
Lei 11.107/05 e os Municípios contratarem consórcios públicos para a realização de
objetivos de interesse comum e dá outras providências
Estabelece definições e procedimentos sobre o controle de qualidade da

água de sistemas de abastecimento e institui mecanismos e instrumen-
Decreto 5.440/05 tos para divulgação de informação ao consumidor sobre a qualidade
da água para consumo humano, conforme os padrões de potabilidade
estabelecidos pelo Ministério da Saúde.
Código Florestal - Lei 4.771/65;

Política Nacional do Meio Ambiente - Lei 6.938/81;
Lei de Crimes Ambientais – Lei 9.605/98;
Política Nacional de Educação Ambiental - Lei 9.795/99;
Sistema Nacional de Unidades de Conservação da Natureza - Lei
Legislação Ambiental
9.985/00;
Resoluções do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA);
Resoluções do Conselho Nacional de Recursos Hídricos (CNRH);
Resoluções dos Conselhos Estaduais do Meio Ambiente;
Portarias das Agências Estaduais Ambientais;
Regulamentos da prestação dos serviços de abastecimento de água e es-
gotamento sanitário, disciplinadores da qualidade da água e do esgoto
Agências Reguladoras
e dos procedimentos que estabelecem as condições gerais de forneci-
mento dos serviços, penalidades, entre outros.
Como mencionado, a regulação pres- função de propor normas legais ao poder

supõe a garantia do equilíbrio de forças concedente dos serviços regulados ou edi-
entre usuários, prestador de serviços e tar normas regulamentares no âmbito da
poder concedente. Isto somente é alcan- competência da entidade reguladora, ob-
çado quando a atuação do ente regulador jetivando a prestação adequada dos servi-
é pautada nos princípios de amplo direi- ços e o aumento da efetividade no setor.
to de defesa e contraditório, autonomia
Baseada na normatização, a fiscalização

administrativa e financeira, nem sempre
consiste na verificação contínua dos servi-
adotadas no serviço público, geralmente
ços regulados, no intuito de apurar se es-
sujeito a ingerências políticas.
tão sendo efetivamente prestados de acor-
do com as normas legais, regulamentares
Figura 1 - Relações de e pactuadas pertinentes.
equilíbrio da regulação
Quanto ao controle, resume-se na ava-
liação do cumprimento das regras estabe-
lecidas e, se necessário, na implementação
de ações, no âmbito de competência da
entidade reguladora, com vistas ao cumpri-
mento das normas legais, regulamentares e
pactuadas pertinentes, de forma a assegu-
rar a prestação adequada dos serviços.
A atividade de mediação consiste na so-
O poder regulatório de uma agência re-
lução de conflitos entre prestador de servi-
guladora é exercido com a finalidade última
ços, poder concedente e usuários.
de atender ao interesse público, mediante
as atividades de normatização, fiscalização, Por sanções e penalidades definem-se me-
controle, mediação e aplicação de sanções didas aplicadas ao prestador do serviço por
e penalidades nas concessões e permissões infração ao disposto em norma legal, regu-
da prestação dos serviços públicos submeti- lamentar ou pactuada, apurada em procedi-
dos à sua competência com vistas a: mento administrativo, no qual assegurar-se-á
a ampla defesa e o contraditório.
− Promover e zelar pela eficiência eco-
nômica e técnica dos serviços;
1.2 INTERFACES DA REGULAÇÃO
− Fixar regras procedimentais claras; DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E
− Promover a estabilidade nas relações ESGOTO
entre o poder concedente, entidades Além da exigência da prestação dos
reguladas e usuários; serviços de saneamento básico em con-
− Estimular a expansão e a moderniza- dições adequadas, sua execução precisa
ção dos serviços, de modo a buscar estar comprometida com a proteção e o
a universalização e a melhoria dos respeito ao meio ambiente e à saúde pú-
padrões de qualidade; blica, pois estão inseridos no contexto do
saneamento ambiental, o qual tem como
− Evitar a susceptibilidade do setor aos
objetivo maior a promoção da qualidade
interesses políticos.
de vida da população. Ou seja, as ativida-
des relacionadas aos Serviços de Água e de
Como normatização compreende-se a Esgoto e sua Regulação não fazem parte
de um sistema hermeticamente fechado, te as unidades de captação e tratamento,

que começa na captação da água bruta e, em última instância, o Usuário.
e finda no lançamento de efluentes nos
a) Governo Federal:
corpos receptores. Ao contrário, os Servi-
ços de Água e de Esgoto têm importantes A Agência Nacional de Águas (ANA) é
interfaces com áreas afins do saneamento o órgão vinculado ao Ministério do Meio
ambiental, como a gestão dos recursos hí- Ambiente, integrando o Sistema Nacional

dricos, saúde pública, meio ambiente, de- de Gerenciamento dos Recursos Hídricos,
senvolvimento urbano, entre outros. responsável por implementar, em sua es-
fera de atribuições, a Política Nacional
O sucesso da prestação de serviços de
de Recursos Hídricos, nos termos da Lei
água e esgoto está na perfeita articulação
9.433/97. Está sob sua responsabilidade
com as entidades responsáveis por tais
a gestão dos corpos hídricos classificados
áreas afins, uma vez que as atividades que
como federais, ou seja, aqueles cujas áre-
se desenvolvem nas interfaces entre as di-
as de abrangência transcendem os limites
versas áreas podem provocar conseqüên-
territoriais dos Estados.
cias na qualidade dos serviços prestados,
como por exemplo: o abastecimento de b) Governo Estadual
água depende, entre outras coisas, de uma É responsável pela gestão dos manan-
eficiente gestão dos recursos hídricos para ciais de água bruta superficial e subterrâ-
que funcione adequadamente; da mesma nea do Estado, atuando na oferta hídrica,
forma, o lançamento de efluentes de esta- monitoramento da qualidade da água bru-
ções de tratamento de esgotos em corpos ta, preservação das áreas de nascentes e
receptores fora dos padrões estabelecidos margens de rios, lagoas e açudes, manejo,
poderá provocar sérios danos ambientais. controle e prevenção da contaminação das
Relacionam-se a seguir as principais fontes de água subterrânea, entre outros.
interfaces da Regulação dos Serviços de As implicações decorrentes de ausência ou
Água e de Esgotos com outras atividades e falhas na interlocução entre os órgãos res-
seus respectivos órgãos responsáveis. ponsáveis pela gestão dos recursos hídri-
cos e o Prestador de Serviços têm conse-
qüências imensuráveis sobre o adequado
1.2.1 Gestão dos Recursos Hídricos funcionamento dos sistemas de abasteci-
mento de água e esgotamento sanitário,
A gestão dos recursos hídricos se faz
uma vez que se discute a disponibilidade
essencial aos serviços de água e esgoto,
da matéria-prima dos sistemas de sanea-
pois é através da garantia da existência
mento básico, a água bruta.
da matéria-prima água, melhor denomi-
nada como água bruta, em quantidade e
qualidade satisfatórias, que se viabilizam 1.2.2 Saúde Pública
todas as etapas de um sistema de água Os órgãos responsáveis pela promoção
e de esgoto. Sem uma adequada gestão da saúde coletiva da população trabalham
dos mananciais hídricos, tal sistema sem- na interface junto aos serviços de água e
pre estará sujeito a ocorrência de falhas no de esgoto quanto à qualidade dos pro-
abastecimento, seja devido a problemas dutos oferecidos por estes serviços, seja
de manutenção da produção de água na no controle dos padrões de potabilidade
quantidade necessária, seja devido à qualida água tratada distribuída aos Usuários,
dade da água bruta, atingindo diretamen- seja com relação ao esgotamento sanitário
para controle da proliferação de doenças Saúde Municipal

de veiculação hídrica.
Compete à vigilância sanitária muni-
As autoridades responsáveis pelas ativida- cipal, exercida pela Secretaria de Saúde
des de saúde pública, com as quais a Regula- Municipal, a coordenação, programação
ção deve ter interface permanente são: e execução de procedimentos básicos em
vigilância sanitária. Em geral, o exercício
a) Esfera Federal: Ministério da Saúde
da vigilância sanitária municipal é voltado

O Ministério da Saúde é o responsável para a execução de inspeções sanitárias
pela coordenação do Sistema Nacional de em depósitos e comércio de alimentos,
Vigilância Sanitária, através do qual presta medicamentos, estabelecimentos de ar-
cooperação técnica-financeira aos Estados tigos médicos hospitalares, locais de uso
e Municípios, exercendo ações de sua ex- público restrito, como cemitérios, hotéis e
clusiva competência. Dentre estas ações congêneres, entre outros.
está a normatização dos requisitos de
A gestão plena do sistema municipal
qualidade da água para consumo huma-
de vigilância sanitária ocorre, usualmen-
no, de uso obrigatório em todo território
te, com o assessoramento da secretaria
nacional. Outras obrigações do Ministério
estadual de saúde, uma vez que os pro-
são a promoção e o acompanhamento da
cedimentos de média complexidade em
vigilância da qualidade da água em arti-
vigilância sanitária, os quais envolvem o
culação com as Secretarias dos Estados e
monitoramento da qualidade da água po-
do Distrito Federal e o estabelecimento de
tável distribuída à população, requerem
laboratórios nacionais e regionais de refe-
maior capacitação técnica, mobilização de
rência, para dar suporte às ações de maior
maiores recursos humanos, financeiros e
complexidade na vigilância da qualidade
laboratoriais.
da água para consumo humano.
b) Esfera Estadual: Vigilância Sanitária
do Estado 1.2.3 Meio Ambiente
A Secretaria de Saúde Estadual, através Os órgãos de controle ambiental atuam
da vigilância sanitária estadual, apresenta no controle de qualidade dos efluentes das
as seguintes funções: promover e acompa- estações de tratamento de esgotos, dis-
nhar a vigilância da qualidade da água em posição dos efluentes nos corpos recepto-
sua área de competência, em articulação res, disposição final dos subprodutos (lo-
com o nível municipal e os prestadores de dos, areia, gases) do tratamento de água
serviço; garantir a implementação de um e esgoto e na fiscalização dos impactos
plano de amostragem nas atividades de vi- ambientais originados de obras de enge-
gilância da qualidade da água; estabelecer nharia e operação dos sistemas de abaste-
a referência laboratorial estadual para dar cimento de água e esgotamento sanitário.
suporte às ações de vigilância da qualida- Estes órgãos também atuam em conjunto
de da água para consumo humano; e exe- com as autoridades de recursos hídricos
cutar ações de vigilância da qualidade da na preservação dos mananciais de abaste-
água, de forma complementar, em caráter cimento de água. O Prestador de Serviços
excepcional, quando constatada, tecnica- também estará submetido à aprovação de
mente, insuficiência da ação municipal. licenças ambientais e fiscalização destes
órgãos quando da implantação e operação
c) Esfera Municipal: Secretaria de
de infra-estruturas de engenharia dos siste-
mas de água e esgoto. A estruturação dos lação aos aspectos ambientais, os serviços
órgãos de controle ambiental nos vários ní- de água e esgotos estão sujeitos a fiscali-
veis de governo é apresentada a seguir: zação e ao licenciamento ambiental expe-
dido por estes órgãos para a realização de
a) Esfera Federal:
suas atividades.
a.1) CONAMA
O Conselho Nacional do Meio Ambien-

1.2.4 Desenvolvimento Urbano
te – CONAMA, é o órgão consultivo e de-
Os órgãos responsáveis pelo planeja-
liberativo do Sistema Nacional do Meio
mento do desenvolvimento urbano, seja
Ambiente – SISNAMA, sendo responsável
os da esfera federal, estadual ou munici-
por estabelecer normas, critérios e padrões
pal, atuam de forma essencial nas toma-
relativos ao controle e à manutenção da
das de decisões com relação às áreas que
qualidade do meio ambiente.
devem ser priorizadas para ampliações e
a.2) IBAMA implantações de infra-estruturas de sane-
Vinculado ao Ministério do Meio Am- amento básico.
biente, o Instituto do Meio Ambiente e dos No âmbito federal, ao Ministério das
Recursos Naturais Renováveis – IBAMA, é Cidades compete a formulação e coorde-
o órgão gerenciador do SISNAMA, respon- nação das políticas nacionais de desenvol-
sável por formular, coordenar, executar e vimento urbano, e promoção, em articu-
fazer executar a Política Nacional do Meio lação com as diversas esferas de governo,
Ambiente, e pela preservação, conserva- com o setor privado e organizações não-
ção e uso racional, fiscalização, controle e governamentais, de ações e programas de
fomento dos recursos naturais renováveis. urbanização, de habitação, de saneamento
Mais especificamente com relação aos ser- básico e de transporte urbano. Atualmen-
viços de água e esgoto, o IBAMA exerce as te, uma das principais atividades desen-
ações de controle, fiscalização e monitora- volvidas na área de saneamento básico é
mento da qualidade ambiental das águas o gerenciamento do Programa de Moder-
de domínio da União. nização do Setor de Saneamento (PMSS),
Além dos recursos hídricos de domínio que visa o financiamento a concessioná-
da União, o IBAMA tem atuação nos estados rias para implantação e melhoria de siste-
sobre qualquer fato gerador de dano am- mas, além de incentivar a implantação da
biental que venha a atingir as unidades de Regulação dos Serviços de Água e Esgoto
conservação ambiental que são de sua com- nos Estados.
petência, como por exemplo: parques e flo- Da mesma forma, a nível estadual e mu-
restas nacionais, estações ecológicas e áreas nicipal têm-se as secretarias responsáveis
de proteção ambientais, entre outros. pela infra-estrutura e desenvolvimento
b) Esfera Estadual: órgãos ambientais urbano com objetivo promover a implan-
tação da infra-estrutura básica necessária
Os órgãos ambientais estaduais inte-
para o desenvolvimento social, econômico
gram o SISNAMA e apresentam as mesmas
e ambiental de cada estado e município.
funções do IBAMA com relação ao controle
Outras responsabilidades a nível estadual
dos serviços de água e esgoto, sendo seu
e municipal são:
campo de atuação restrito aos recursos hí-
dricos de domínio estadual e as unidades − Elaboração e coordenação das políti-
de conservação sob sua gerência. Com re-
cas públicas de saneamento básico, in- antecipou à regulamentação do setor e

clusive a política tarifária neste setor; elaborou um modelo misto, no qual uma
agência reguladora multissetorial tornou-
− Fiscalizar os serviços e os órgãos mu-
se responsável pela fiscalização dos servi-
nicipais da área territorial e do meio
ços de água e esgoto da companhia esta-
ambiente;
dual, em 149 (cento e quarenta e nove) dos
− Assessorar as comissões técnicas e as 184 (cento e oitenta e quatro) municípios
Secretarias Executivas Regionais na do Estado, via convênio realizado entre a

coordenação e execução de progra- agência, o governo estadual e a compa-
mas, projetos e ações integradas; nhia no ano de 2001.
− Planejar, coordenar, elaborar e acom- Por este convênio, a CAGECE, entre ou-
panhar o orçamento da área territo- tras obrigações, passou a adotar em suas
rial e do meio ambiente; atividades de prestação dos serviços de
- Planejar, coordenar, controlar e man- água e esgoto, os instrumentos normati-
ter o sistema de informações da área vos editados pela ARCE para o setor de sa-
territorial e de meio ambiente neamento básico, bem como encaminhar
previamente as propostas de reajuste e
1.3 SANEAMENTO BÁSICO E de revisão de tarifas e estruturas tarifárias
REGULAÇÃO – O CASO DO do serviço de água e esgoto para avalia-
CEARÁ ção desta agência, a qual manifestar-se-á
a respeito.
No Brasil, o setor de saneamento básico
A despeito das indefinições acerca de
tem se mantido estagnado em decorrência
aspectos relevantes do marco regulatório
de uma série de indefinições advindas da
nacional do setor de saneamento básico,
ausência de um marco regulatório federal.
as ações de regulação empreendidas pela
Adicionada a esta estagnação, a cultura
ARCE alcançaram novo patamar de legitimi-
da auto-regulação, herdada pelas conces-
dade na medida em que a Lei 2.761/03 do
sionárias estaduais e municipais durante
município de Juazeiro do Norte, cujos siste-
a vigência do PLANASA, contribuiu para
mas de abastecimento de água e coleta de
tornar o saneamento um dos setores mais
esgoto caracterizam-se por serem locais, ou
ineficientes da infra-estrutura brasileira.
seja, toda cadeia está instalada dentro dos
O período de 2001 a 2005 foi marcado limites territoriais do município, incluiu en-
por intensa discussão sobre regulação dos tre seus dispositivos a atuação desta agên-
serviços, visto que a sociedade tornou-se cia com entidade de regulação dos serviços
mais exigente em termos de qualidade dos de saneamento básico. Em 27 de maio de
serviços com modicidade tarifária e quer 2004, a delegação do poder de regulação
exercer de fato o controle social na presta- materializou-se em convênio firmado entre
ção de serviços públicos essenciais, como é o município e a ARCE e ainda está prevista
o saneamento básico. em mais 83 (oitenta e três) municípios do
Conforme se observa, diversos Estados Estado do Ceará mediante leis e/ou contra-
do Brasil têm procurado regulamentar o tos de concessão já assinados.
setor dentro dos seus limites territoriais. Tudo isto é fruto do trabalho realizado
Como exemplo de uma solução possível, pela ARCE que, desde setembro de 2001,
menciona-se o Estado do Ceará, que se quando da assinatura do primeiro convê-
nio, já executou mais de 250 (duzentos e cos delegados. O fim precípuo da agência
cinqüenta) auditorias nos sistemas ope- é garantir excelência desses serviços no Es-
racionais e comerciais da companhia até tado do Ceará.
dezembro de 2005. Deste total, cerca de
Como objetivos da ARCE inclui-se pro-
130 (centro e trinta) foram realizadas em
mover eficiência econômica e técnica dos
sistemas de abastecimento de água.
serviços públicos e zelar por esta eficiência,

propiciando aos seus usuários as condições
1.4 A ARCE de regularidade, continuidade, segurança,
Criada em 30 de dezembro de 1997, atualidade e universalidade.
pela Lei 12.786, a agência reguladora de Além do saneamento básico (água e es-
Serviços Públicos Delegados do Estado do goto) a atuação da ARCE também abrange
Ceará é uma autarquia especial. Possui au- regulação e fiscalização dos serviços pú-
tonomia orçamentária, financeira, funcio- blicos prestados nas empresas de energia
nal e administrativa. (energia elétrica e gás canalizado) e de
É missão da ARCE servir à sociedade transporte rodoviário intermunicipal de
cearense com transparência, mediando os passageiros.
interesses dos usuários, do poder conce-
dente e dos prestadores de serviços públi-
PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE
UMA AGÊNCIA REGULADORA
Embora não seja o objetivo principal dos serviços de água e de esgotos e

deste trabalho, faz-se necessário abordar a das relações entre usuários e a con-
questão do planejamento global do setor cessionária;
2 PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE UMA AGÊNCIA REGULADORA

de saneamento de uma agência regulado-
- atender a outras solicitações concer-
ra, uma vez que antecede qualquer ativi-
nentes a objetos de leis, contratos
dade exercida por uma instituição privada
de concessão e convênios.
ou pública. Neste capítulo, serão apresen-
tados os critérios utilizados pelo setor de
Diante das prerrogativas citadas, con-
saneamento da ARCE no planejamento de
forme se percebe, a fiscalização é apenas
suas atividades denominado de Plano de
um dos componentes do PAMS. Nesta se-
Atividades e Metas do Saneamento (PAMS),
ção serão enfatizadas no PAMS as atribui-
assim denominado ao longo do texto.
ções de fiscalização direta de uma agência
2.1 OBJETIVO reguladora, objeto deste livro. Ademais, o
PAMS como está posto trata-se de um pla-
O PAMS objetiva apresentar o plane-
no restrito ao setor de saneamento, por-
jamento da programação de atividades e
tanto não confundi-lo com o planejamento
quantificar o custo da regulação do setor
estratégico da agência, mais abrangente,
a fim de atender as obrigações estabeleci-
uma vez que envolve todas as áreas.
das no marco regulatório para o período
considerado no planejamento. Entre estas 2.2 DISPONIBILIDADE
obrigações, citam-se: FINANCEIRA
− proceder à fiscalização direta, exerci- Na elaboração de um PAMS para uma
da por meio de auditoria técnica, sis- agência reguladora, deve-se avaliar a dis-
temática e periódica nas atividades ponibilidade financeira advinda das taxas
da concessionária relativas à presta- de regulação cobradas das concessioná-
ção dos serviços de água e esgoto, rias. No Brasil, esta taxa varia de 0,5 a 1,0%
tendo como referência as normas das receitas operacionais das concessioná-
editadas pela própria agência; rias para agências estaduais e de até 3,0%
− realizar fiscalização indireta, por inter- para as agências municipais.
médio do acompanhamento de indi-
2.3 DEFINIÇÃO DAS
cadores técnicos, operacionais, comer-
ESTRATÉGIAS E METAS
ciais e financeiros da concessão;
Outra tarefa inerente à elaboração do
− realizar análise econômica a partir
PAMS é definir as estratégias e metas de
do estudo das propostas de reajuste
atuação da agência reguladora para o se-
e de revisão de tarifas dos serviços
tor de saneamento, principalmente consi-
de água e esgoto;
derando-se o orçamento e a infra-estrutu-
− apreciar as intenções dos usuários ra operacional disponíveis e elaboração de
como última instância recursal admi- um cronograma físico das atividades. Para
nistrativa para julgamento nos con- agências reguladoras que não iniciaram
flitos entre estes e a concessionária; ainda as atividades de fiscalização, sugere-
− editar resoluções, além de outros se como estratégias e metas o seguinte:
meios necessários, para normatizar Curto prazo - concentrar a atuação nas
o setor de saneamento em aspectos maiores concessões e em áreas mais im-
relativos à qualidade da prestação portantes e de maior visibilidade da con-
cessionária, entre elas: laboratório central de ção, da consolidação dos procedimentos e

controle de qualidade da água e de esgotos; conhecimentos sobre a empresa regulada,
principais estações de tratamento de água e de fiscalizações emergenciais, entre outras
de esgotos; serviço de teleatendimento. situações não previstas inicialmente.

Médio prazo - interiorizar ou dar maior
2.4 CORPO TÉCNICO
abrangência às atividades da agência, pas-
sando a atuar em pelo menos um sistema
de água ou esgoto por unidade de negó- O êxito de todas as fiscalizações empre-
cio ou gerência regional. Ao mesmo tempo, endidas pela agência somente acontecerá
deve-se dar continuidade à consolidação se o setor de saneamento estiver preparado
das ações nas principais concessões, com o em quantidade e qualidade de profissio-
acompanhamento das ações de fiscalização nais. Para definição dos componentes, bem
já iniciadas, mas ainda não concluídas. como do número de equipes, o setor de
saneamento deve avaliar a quantidade de
Além das já citadas, outras estratégias profissionais próprios qualificados e dispo-
e metas poderão ser definidas para serem níveis para execução dos trabalhos e, ainda,
implantadas no planejamento. O plane- a necessidade de contratação de consulto-
jamento da fiscalização deve identificar ria especializada, quando for o caso. Para
prioridades, tendo em vista o objetivo do tanto, a agência reguladora deverá possuir
PAMS, ou seja, atender às obrigações es- antecipadamente contratos de consultoria
tabelecidas no marco regulatório para o com empresas e/ou profissionais liberais,
período planejado. Desta forma, cita-se cadastro de peritos, convênios com outras
como possíveis estratégias: entidades, entre outros. Qualquer que seja
− realizar fiscalização indireta; a solução, a composição mínima da equipe
deverá ter sempre um membro pertencente
− realizar fiscalização focada em deter-
ao quadro próprio da agência reguladora.
minadas áreas ou determinados seg-
Para esta composição sugere-se os seguin-
mentos: comercial, atendimento ao
tes perfis de profissionais:
usuário, perdas, reservatórios etc.;
− Analista de Regulação – Profissional,
− abranger todas as unidades de ne-
pertencente ao quadro próprio da
gócio ou gerências regionais da con-
agência reguladora, com conheci-
cessionária;
mento nas áreas de regulação e sa-
− atingir áreas ou setores ainda não neamento e/ou com conhecimento
fiscalizados; especializado na área a ser fiscaliza-
− focar os processos administrativos de- da, responsável pela equipe, pelas
correntes de reclamações de usuários tomadas de decisões e coordenação
na ouvidoria da agência reguladora. da fiscalização durante o desenvol-
vimento dos trabalhos, como elabo-
Importante! O volume de atividades a
ração do termo de notificação (TN),
ser considerado na elaboração do PAMS
entre outras atividades;
incluirá, em determinado momento, além
das atividades novas, o acompanhamento − Técnico de Nível Superior – Profissio-
das ações em andamento. Além disso, o nal com conhecimento na área de
PAMS poderá sofrer alterações ao longo da saneamento e/ou com conhecimen-
sua execução, em função de maior domí- to especializado na área a ser fisca-
nio pela agência reguladora em sua atualizada, responsável pelo auxílio à fis-
calização, elaboração do relatório de ções, mínimo 2 (duas) e máximo 3

fiscalização, entre outras atividades; (três) por semana, com sistemas pró-
ximos para obter economia de esca-

− Técnico de Nível Médio – Profissio-
la nas atividades de campo e deslo-
nal com conhecimento na área de
camentos;
saneamento responsável pelo auxílio
a todos os procedimentos da fiscali- − as fiscalizações serão programadas
zação, principalmente naquelas ati- em duas etapas, fiscalização inicial e
vidades de campo que necessitam de acompanhamento, com período
de manipulação dos aparelhos de máximo de 1 (um) ano entre elas;
medição e análises laboratoriais.
− encerradas as duas etapas, uma
nova fiscalização no mesmo sistema
Os procedimentos gerais das ativida- somente deverá ocorrer após 3 (três)
des de fiscalização estão detalhados no anos, no mínimo, exceto quando se
Capítulo 4, inclusive com a apresentação tratar de fiscalização emergencial ou
do Quadro 10, onde consta a distribuição eventual;
de trabalhos nas atividades de fiscalização
− quantificar o número de fiscalização
para estes profissionais.
em função do tamanho da equipe e
2.5 CRONOGRAMA sua produtividade que varia de pro-
fissional para profissional. A título
No PAMS constará um cronograma das de referência a ARCE trabalha com
ações de fiscalização regulares previstas, um índice de produtividade médio
conforme as estratégias e metas definidas, de 1,5 (um e meio) relatórios de fis-
elaborado segundo a disponibilidade de calização / analista x mês, conside-
orçamento e de pessoal. Para elaboração rando a metodologia apresentada
do cronograma, algumas premissas são neste livro.
importantes como, por exemplo:
− os membros da equipe responsáveis 2.6 ORÇAMENTO DO PAMS
pela elaboração de relatórios de fis- Estabelecidas as estratégias e metas, e
calização, atuarão de forma exclusi- feito o planejamento físico das atividades
va na atividade de fiscalização. Ou do setor de saneamento, deve-se calcular
seja, outros profissionais deverão ser todos os custos para execução do PAMS. O
previstos para outras atividades do orçamento indicará a composição de cada
setor de saneamento básico da agên- custo em função da natureza dos gastos
cia reguladora como, por exemplo, para a regulação do setor no período, cor-
dar suporte técnico à ouvidoria nas respondente ao cronograma das ativida-
questões levantadas por usuários; des elaborado pelo setor de saneamento
− considerar a equipe mínima compos- básico da agência.
ta por 1 (um) analista de regulação, Ressalte-se que o exemplo ora apresen-
1 (um) técnico de nível superior e 1 tado serve apenas como referência, por-
(um) de nível médio, citada na seção tanto, pode sofrer as devidas adaptações
2.4, como básica em todas as fiscali- conforme o modelo de agência reguladora
zações a serem realizadas; em que for aplicado.
− no caso de agências que atuam em
várias concessões, agrupar fiscaliza-
2.6.1 RECEITAS utilizar um índice de variação obtido a partir

das receitas operacionais da concessionária
As receitas serão função da taxa de regula-
em anos anteriores (Quadro 2).
ção, seção 2.2. Para previsão futura, pode-se
Quadro 2 - Composição de receitas de regulação para o período

Índice* Valor Anual Valor Mensal Valor no Período
Receita Operacional Anual da Concessionária
(%) (R$) (R$) (R$)
Previsão de Receita para 2006
Total (R$)
Média Mensal (R$)
* Índice de Variação Anual Médio da Receita no Período de 1998 a 2004
2.6.2 CUSTOS praticada de forma eqüitativa. Por exem-

plo, no caso de uma agência multissetorial
2.6.2.1 Recursos Humanos Próprios
que atue na regulação de três áreas (sa-
Os recursos humanos próprios são ob- neamento, energia e transporte), no rateio
tidos a partir do orçamento de pessoal cada área responderá por um terço dos
composto pelos funcionários próprios da custos dos setores comuns.
agência que direta ou indiretamente con-
O Quadro 3 é apenas indicativo da com-
tribuem para a regulação do setor de sa-
posição dos gastos com recursos huma-
neamento básico. Deve-se, porém, atentar
nos pois detalhadamente ele apresentará
para o rateio de determinados custos em
subdivisões, caso exista em cada área da
agências multissetoriais, pois existem se-
agência diferentes categorias de funcioná-
tores comuns (ouvidoria, administrativo-fi-
rios próprios e diferentes níveis salariais,
nanceiro, jurídico, entre outros) que atuam
conforme o organograma da agência.
em prol de todos os segmentos da agên-
cia. A proporcionalidade, normalmente, é
Quadro 3 - Composição dos gastos em recursos humanos próprios

Item Total do Período
1 Recursos humanos próprios Quant. Horas (h) Custo/h (R$) Total (R$)
1.3 Conselho Diretor
1.2 Assessoria do Conselho Diretor
1.3 Diretoria Executiva
1.4 Assessoria do Diretor Executivo
1.5 Procuradoria Jurídica
1.6 Ouvidoria
1.7 Gerência Administrativa e Financeira
1.8 Coordenadoria de Saneamento
1.9 Coordenadoria Econômico Tarifária
1.10 Outros
Total (R$)
2.6.2.2 Despesas Administrativas ção das atividades, sejam estas simples ou

complexas, para trabalhos que requerem
As despesas administrativas envolvem,
capacitação técnica de alto nível. Quanto

entre outros, os custos com aluguéis, ma-
ao levantamento dos custos desta nature-
nutenção, energia elétrica, comunicação,
za, devem ser considerados os profissio-
materiais de escritório e transporte. Nas
nais de apoio:
agências multissetoriais, as despesas ad-
ministrativas deverão ser rateadas entre os Técnico – para atuação nas ações de
setores. No Quadro 4 consta um exemplo fiscalização e no atendimento das
de composição destes custos. demandas de ouvidoria;
Administrativo – para realização de
Quadro 4 - Composição de
gastos com despesas atividades tais como atendimento,
administrativas recepção, assistência técnica, trans-
Item porte, manutenção e limpeza de
Total (R$)
2 Despesas administrativas equipamentos e instalações.
2.1 Aluguel e Condomínio
2.2 Manutenção das Inst./Equip. A atividade de regulação por ser com-
Material
plexa exige serviços de consultoria para
2.3 Manutenção das Inst./Equip.
Serviços sua estruturação e atuação, do tipo:
2.4 Energia Elétrica
• Consultoria em Regulação Econômi-
2.5 Comunicação (1)
2.6 Reprografia ca – elaboração de estudos tarifários
2.7 Material de Escritório e econômicos;
2.8 Combustíveis e Peças Veículos
2.9 Outros Mat. / Serviços Adminis- • Consultoria em Regulação da Qua-
trativos lidade – formulação de novos regu-
2.10 Transporte Terceirizado
2.11 Aluguel de Computadores e
lamentos e elaboração de procedi-
Periféricos mentos de controle e auditoria da
2.12 Utilização de Linha 0800 (2) qualidade dos serviços;
2.13 Outros Serviços (datashow,
correios etc.) • Cooperação Técnica e Científica –
2.14 Outros
convênio com universidades para re-
Total Geral
alização de análises laboratoriais, as-
(1) Custos relacionados com publicidade, audiências
públicas e assessoria de imprensa; sessoramento técnico, capacitação e
(2) Custo da linha telefônica disponibilizada pela
ouvidoria da agência para receber as manifestações de
apoio nas atividades de fiscalização;
usuários sobre os serviços regulados.
• Consultoria Técnica – assessoramento
na execução da auditoria da qualida-
2.6.2.3 Serviços de de e procedimentos administrativos.
Terceiros/Consultoria
A composição dos custos desta nature-
As agências reguladoras têm sido mon-
za deverá comportar todas as despesas vin-
tadas com um quadro de pessoal reduzi-
culadas: auditorias, perícias, laboratórios,
do. Diante desta situação, evidencia-se a
transporte, diárias, divulgação e outras.
necessidade de contratar serviços terceiri-
zados e consultorias para apoio na execu-
Quadro 5 - Composição de gastos com serviços de terceiros/

consultoria
Item
Total (4) (R$)

3 Serviços terceiros/consultoria
3.1 Pessoal Terceirizado (apoio, atendimento personalizado e 0800) (1)
3.2 Consultoria/Apoio/Perícia Técnica (2)
3.4 Análise de Laboratório (3)
3.5 Aluguel veículos, hospedagem, passagens e outros vinculados à fiscalização
3.6 Divulgação - Campanhas de esclarecimentos
3.7 Outros
Total (R$)
(1) Custos do pessoal terceirizado, contratados para executar serviços de apoio administrativo, técnico e de atendi-
mento personalizado ou por telefone; (2) Custos dos serviços de consultoria de apoio permanente ou eventual ou
realização de serviços que requerem formação específica e alta especialização em determinado assunto; (3) Custos
dos serviços e análises laboratoriais das amostras coletadas durante as fiscalizações realizadas; (4) Os valores totais
que farão parte desta composição deverão ser calculados separadamente para cada item, sem esquecer que em algum
deles haverá necessidade de se ratear quando se tratar de agência multisetorial, por exemplo, custos com campanha
publicitária, transporte etc.
2.6.2.4 Capacitação agência, incluindo-se as despesas com as

respectivas inscrições, transportes, diárias
Como uma atividade sem tradição no
e ajudas de custo. A título de referência,
Brasil, a regulação de serviços públicos exi-
podem ser usados outros valores unitários
ge de seus quadros técnicos uma constan-
como balizadores da previsão a ser feita,
te atualização e capacitação.
como gastos de anos anteriores da própria
A demanda de capacitação deverá ser agência devidamente atualizados ou de
estimada a partir das previsões de cursos, outras entidades com demonstrativos de
seminários e outros eventos do gênero gastos semelhantes.
possíveis de participação dos técnicos da
Quadro 6 - Composição de gastos com capacitação

Profissional (1) Evento
Total Estimado (R$)
Cargo Quant. Custo Unit. Médio (R$) N° de Participações
Engenheiro
Conselheiro
Diretor
Economista
Outros
Total (R$)
2.6.2.5 Equipamentos existente, a aquisição de novos equipamen-

As atividades previstas no PAMS demanda- tos que deverão ser previstos no orçamento,
rão, além da manutenção da infra-estrutura conforme apresentado no Quadro 7.
Quadro 7 - Composição de gastos com equipamentos

Equipamento Quantidade Valor Unitário Atual (R$) Valor previsto (R$)
Móveis
Computadores
Turbidímetro
Data logger
Outros
Total
2.6.2.6 Diárias e passagens gens com os funcionários próprios da agên-

cia. Os custos relacionados a diárias e pas-
Para todas as atividades do setor que de-
sagens de terceiros contratados já deverão

manda deslocamento e estadas deverão ser
estar inclusos nos contratos específicos.
previstos os custos relativos a diárias e passa-
Quadro 8 - Composição de diárias e passagens para o período

Equipe Diárias Passagens
Total do
Quant. Valor Valor Valor Valor Período
N° de com- Quant. Quant. por Quant.
Função por Com- Unit. Total Unit. Total (R$)
ponentes Total Componente Total
ponente (R$) (R$) (R$) (R$)
Engenheiro
Conselheiro
Economista
Outros
Total (R$)
2.6.3 RELAÇÃO CUSTO / RECEITA ta em termos percentuais, verificando se

esta relação está compatível com a taxa
A partir da receita operacional média
de regulação estabelecida. Caso contrário,
mensal da concessionária e o custo da re-
deve-se refazer o orçamento e otimizar
gulação, calcula-se a relação custo / recei-
gastos para aproximar-se do valor.
Quadro 9 - Relação custo da regulação / receita operacional da

concessionária
Discriminação Estimativa (R$) Razão Custo/Receita (%)
Receita operacional da concessionária
Custo da Regulação
AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO:
CONCEITOS E PROCEDIMENTOS
Segundo exposto no Capítulo 1, a fis- Segundo a teoria regulatória, o impor-

calização se configura como uma das prin- tante na regulação é que todas as regras
cipais atividades de uma agência regula- que orientam as competências dos entes
dora. Além disso, é uma das funções do participantes estejam acordadas de forma
ente regulador mais lembrada e exigida clara e objetiva, a fim de evitar conflitos,
pela sociedade. Para a operacionalização principalmente a assimetria de informa-
da fiscalização da prestação dos serviços ções entre regulador e regulado.
pela agência reguladora no setor de sane-
Após a comunicação, o setor compe-
3 AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO: CONCEITOS E PROCEDIMENTOS

amento, o instrumento utilizado é a ação
tente da agência reguladora dá início às
de fiscalização.
atividades de fiscalização propriamente
Ação de fiscalização é o conjunto de ditas, que estão divididas em atividades
etapas e procedimentos mediante os quais preliminares, atividades de campo e rela-
uma agência reguladora verifica o cum- tório de fiscalização, cujos procedimentos
primento das leis, normas e regulamentos objetivam:
aplicáveis à prestação dos serviços, notifi-
− aferir as informações previamente
ca os eventuais descumprimentos e, se for
recebidas;
o caso, aplica as sanções pertinentes, con-
forme previsto nos instrumentos delegatá- − observar aspectos de infra-estrutura:
rios da concessão. segurança, funcionalidade, adequa-
ção, operação e manutenção, e ado-
Vale ressaltar que, paralelamente à
ção das normas técnicas regulamen-
ação de fiscalização, transcorrem os pro-
tares, entre outros;
cedimentos administrativos com objetivo
de reunir todas as peças documentais obti- − conhecer os procedimentos e rotinas
das durante os trabalhos. Juntas, as peças das áreas operacional e comercial;
documentais serão os registros escritos e − verificar a adequação e coerência
autenticados do ato de fiscalizar, utiliza- com os procedimentos especificados
dos como prova documental de todo o de- nas normas e regulamentos;
senvolvimento da ação de fiscalização e de
− verificar o cumprimento da legislação
suas conclusões. Desta forma, todos os do-
em vigor e do contrato de concessão
cumentos como, por exemplo, ofícios, re-
nas áreas operacional e comercial.
latórios, termos de notificação, pareceres,
manifestações da concessionária e outros,
deverão ser formais e juntados, constituin- As atividades de fiscalização serão en-
do um conjunto documental pertinente à cerradas com a elaboração do produto
ação de fiscalização. principal, o relatório de fiscalização, do-
Na metodologia aqui apresentada, o cumento no qual são registradas todas as
ponto de partida de uma ação de fiscaliza- análises de dados, informações e evidên-
ção ocorre no momento do envio do ofício cias apuradas durante a fiscalização. Caso
pela agência reguladora à concessionária, as conclusões do relatório de fiscalização
no qual é dado conhecimento do sistema a indiquem não-conformidades, é gerado
ser fiscalizado. Isto porque assim foi defini- um termo de notificação (TN) onde são
do nos regulamentos da Arce. Porém, exis- relacionadas as não-conformidades, de-
tem outras técnicas de fiscalização que po- terminações e recomendações da agência
derão ser utilizadas como é o caso de atuar reguladora à concessionária, bem como os
sem aviso prévio, ou seja, de surpresa. respectivos prazos para cumprimento.
Conforme foi dito no início deste capí- das no termo de notificação, geralmente
tulo, o instrumento utilizado na operacio- não superiores a 1 (um) ano.
nalização da fiscalização da prestação dos
A segunda etapa da ação de fiscaliza-
serviços pela agência reguladora no setor
ção, denominada de fiscalização de acom-
de saneamento é a ação de fiscalização.
panhamento, é aquela na qual o setor téc-
A ação de fiscalização aqui apresentada nico competente da agência reguladora
está dividida em duas etapas. À primeira retorna ao sistema de abastecimento de
etapa, cujo objetivo é identificar não-con- água para verificar se foram solucionadas
formidades na prestação dos serviços e que ou não as não-conformidades identificadas

se estende desde a análise das informações na fiscalização inicial. Desta forma, quan-
solicitadas à concessionária até o término do terminados ou próximos de terminar
da elaboração do relatório de fiscalização, os prazos, para solução das não-conformi-
denomina-se de fiscalização inicial. dades, a concessionária é oficiada sobre a
realização da fiscalização de acompanha-
Após o encerramento da fiscaliza-
mento, em continuidade à ação de fiscali-
ção inicial, são encaminhados o relatório
zação iniciada em determinado sistema.
de fiscalização e o termo de notificação,
quando for o caso, à concessionária, para Uma vez deflagrada uma fiscalização
manifestação. Em resposta, esta encami- de acompanhamento, são executados os
nha à agência reguladora um relatório de mesmos procedimentos quando da fis-
ajustamento de ação e conduta (RAAC), no calização inicial, ou seja, desenvolvem-se
qual são apresentadas as providências e/ as atividades preliminares e de campo, e
ou justificativas para atendimento a cada produz-se o relatório de fiscalização. Neste
uma das determinações do TN. caso, porém, toda a fiscalização é plane-
jada e executada em função da verifica-
Encaminhado o RAAC, o setor compe-
ção do atendimento às determinações da
tente da agência reguladora emite parecer
agência reguladora constantes no TN, e
encaminhando a análise ao conselheiro
emite-se um segundo relatório.
relator. O foco da análise do RAAC não é
atestar a eficácia das soluções propostas Este segundo relatório, resultante da
pela concessionária, mas sim averiguar fiscalização de acompanhamento, deve ser
possíveis contestações quanto ao conteú- conclusivo quanto ao atendimento ou não
do do TN, bem como tomar conhecimento de cada determinação do TN. Portanto, não
das medidas a serem implementadas. Caso existe possibilidade de emissão de novo TN.
o setor técnico competente considere in- Caso se conclua que alguma determinação
suficiente o exposto no RAAC, devem ser não foi completamente atendida, será emi-
solicitadas informações complementares. tido auto de infração, e iniciam-se os proce-
dimentos administrativos para apuração de
Após o parecer do setor técnico compe-
infrações e aplicação de penalidades, cujo
tente da agência reguladora, o conselheiro
encaminhamento se dará de acordo com o
relator analisará e decidirá sobre o assun-
estabelecido nos instrumentos delegatários
to. A concessionária, então, deverá ser in-
da concessão, encerrando-se, assim, a ação
formada da decisão tomada a respeito de
de fiscalização.
quando se realizará a segunda etapa da
ação de fiscalização, normalmente execu- Resumindo, os procedimentos de uma
tada depois de findos todos os prazos para ação de fiscalização se darão em duas eta-
solução das não-conformidades identifica- pas denominadas: ação de fiscalização ini-
cial e ação de fiscalização de acompanha- ral pois dependerá de várias condições, a

mento. A metodologia aqui apresentada, saber: quadro de pessoal, quantidades de
por se tratar de fiscalização direta, prevê sistema a fiscalizar, custos da fiscalização,
uma nova ação de fiscalização no mesmo enfim, da estrutura disponível para realiza-
sistema somente após o decurso de 3 (três) ção dos trabalhos.
anos, no mínimo, exceto quando se tratar
Na figura 2, apresenta-se o fluxograma
de uma ação de fiscalização emergencial
das etapas e procedimentos de uma ação
ou eventual. Porém, isto não é regra ge-
de fiscalização.

Figura 2 - Fluxograma das etapas e procedimentos de uma ação de
fiscalização
AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO (AF)
INÍCIO
- Local e período das atividades de campo

- Objetivo
Envio de Ofício à Concessionária - Solicitação de dados/informações
1. Atividades Preliminares: análises das

informações solicitadas à Concessionária;
cronograma das atividades de campo; distribuição
das atividades.
Atividades de Fiscalização 2. Atividades de Campo: reunião de abertura;
inspeção de campo (área técnica-operacional,
área comercial e outras); encerramento das
atividades de campo.
3. Relatório de Fiscalização (RF).
Fiscalização Inicial? N
N Termo de Notificação (TN)?
S
Envio de TN à Concessionária
Envio de RF à Concessionária
Manifestação da Concessionária
Parecer da Agência Reguladora
Fiscalização de N
Acompanhamento?
S Determinações Atendidas?
Auto de Infração Penalidades, conforme regulamento de Concessão
Encerramento da AF
FIM
3.1 INÍCIO DA AÇÃO DE das, conforme data indicada no documen-

FISCALIZAÇÃO to, cheguem à agência com antecedência
O setor técnico de saneamento da agên- mínima de 5 (cinco) dias úteis.
cia reguladora, com base no PAMS, dará A definição da antecedência do envio do
início aos procedimentos administrativos ofício depende dos tipos de informações
com vistas à realização da ação de fisca- solicitadas e da garantia da chegada destas
lização programada, formalizando-a atra- previamente. Isto porque, geralmente, as
vés do envio de ofício à concessionária, informações solicitadas estão organizadas
cujo recebimento deverá ser protocolado. no banco de dados da concessionária e po-

Vale lembrar que uma ação de fiscalização dem ser fornecidas mediante relatórios ge-
poderá ser motivada por causas eventuais rados por seus sistemas de informações. Ou
ou emergenciais e portanto não estão pro- seja, são relatórios padrões da concessioná-
gramadas, embora no PAMS deva-se pre- ria, rapidamente gerados por seus sistemas
ver este tipo de fiscalização. e que podem ser encaminhados por meio
Documento oficial encaminhado à con- eletrônico, permitindo o envio no prazo
cessionária para dar ínicio a ação de fisca- previsto. Para aquelas informações não dis-
lização, o ofício (Figura 3) deverá conter as ponibilizadas em relatórios padrões da con-
seguintes informações: cessionária ou não organizadas adequada-
mente em meio digital, deve-se estabelecer
− a identificação do sistema de abaste- prazo em conformidade com a capacidade
cimento a ser fiscalizado; da concessionária em disponibilizá-las.
− o objeto indicando qual etapa da É preciso, porém, estar atento para que
ação de fiscalização, ou seja, fiscaliza- os dados e documentos requisitados con-
ção inicial ou de acompanhamento; tenham informações de fato relacionadas
− o período das atividades de campo; com o objeto da fiscalização. Para isso, o
setor técnico competente da agência regu-
− o técnico da agência (analista de re-
ladora deve ter conhecimento dos dados
gulação) que conduzirá as atividades
e documentos gerados pela concessioná-
de campo e supervisionará a elabo-
ria com vistas a focá-los adequadamente,
ração do relatório de fiscalização;
extraindo os aspectos mais importantes
− o responsável pela fiscalização, que conforme o objeto da fiscalização. Acon-
é o coordenador do setor técnico selha-se, até mesmo, utilizar na medida do
competente da agência; possível a denominação padrão da própria
− a relação das informações que de- concessionária para relatórios e outros ti-
vem ser enviadas à agência, prefe- pos de documentos, no intuito de se evitar
rencialmente antes do início das ati- interpretações equivocadas e alegativas
vidades de campo. As informações para o não-fornecimento das informações.
solicitadas no ofício estão discutidas Há casos em que é necessária uma visita
na seção 4.1.1. prévia à concessionária para esclarecimen-
to de alguns pontos específicos da ação
Recomenda-se o encaminhamento do
de fiscalização, principalmente quanto aos
ofício com antecedência de pelo menos 15
documentos exigidos.
(quinze) dias úteis em relação ao período
previsto para início das atividades de cam- Pode acontecer também de algumas
po, a fim de que as informações solicita- informações já se encontrarem em poder
da agência, não necessitando solicitá-las Vale lembrar, no entanto, a importância

novamente. Isto poderá acontecer se a dos instrumentos regulatórios em garan-
agência já atua com a fiscalização indireta tir a obrigatoriedade da concessionária de
pelo uso de indicadores criados a partir do fornecer as informações requisitadas pela
envio contínuo de informações pela con- agência reguladora.
cessionária.
Figura 3 - Modelo padrão de ofício a ser enviado à concessionária

OF n°
Local, data.
Assunto: Ação de Fiscalização no Sistema de Abastecimento de Água de ______(localidade).
Senhor Presidente,
Haja vista o disposto nos regulamentos que dispõem sobre os Serviços de Saneamento prestados por
essa companhia, comunicamos que estaremos realizando, em ________ (período), Ação de Fiscalização no Sistema
Público de Abastecimento de Água (SAA) de ___________ (localidade).
O objetivo é obter um diagnóstico das condições técnicas operacionais e dos níveis e qualidade de
atendimento, inclusive na área comercial, em concordância com a legislação pertinente, dando ênfase para aquelas
expedidas pela _____________ (agência reguladora).
Adicionalmente, para dar maior agilidade ao andamento dos trabalhos, aproveitamos a oportunidade
para solicitar as seguintes informações sobre o SAA de localidade:
− Laudos de Qualidade da água bruta, da saída da ETA e da distribuição, dos últimos 12 (doze) meses;
− Ficha técnica do sistema (a mais atualizada);
− Croqui esquemático do sistema;
− Relatórios de Ocorrências Operacionais dos últimos 12 (doze) meses;
− Relatórios de Atendimento Comercial dos últimos 12 (doze) meses.
Ressaltamos a importância de tais informações estarem disponibilizadas para o _____________ (setor
técnico competente da agência reguladora) até o dia _________ (data). As informações poderão ser enviadas em
meio magnético. A ação de fiscalização será acompanhada pelo _______ (analista de regulação).
O técnico responsável pela ação de fiscalização é o _____________ (nome), que estará disponível para
prestar esclarecimentos em relação a esta ação pelo telefone __________ (número) ou ____________ (endereço
eletrônico).
Agradecemos antecipadamente a atenção dispensada ao assunto.
Atenciosamente,
____________________________________________
Coordenador do ___________________ (setor técnico competente)
Ilmo. Sr.
______________________________
Diretor Presidente da ____________ (concessionária)
Nesta
3.2 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO de fiscalização para a etapa seguinte, as

atividades de campo. As atividades pre-
As atividades de fiscalização estão di-
liminares definirão previamente pontos
vididas em três etapas que serão melhor
essenciais que, basicamente, deverão ser
detalhadas nos próximos capítulos. Sucin-
trabalhados. São eles:
tamente, as etapas são as seguintes:
− Análise das informações solicitadas
Ä Atividades preliminares
à concessionária;
Primeira etapa das atividades de fisca-
− Definição do cronograma das ativi-
lização responsável por preparar a equipe
dades de campo;
− Distribuição de atividades de campo − as determinações com os respectivos

entre os membros da equipe. prazos para atendimento;
Ä Atividades de campo − as recomendações;
As atividades de campo constituem- − a identificação do representante da
se de trabalhos de investigação in loco agência reguladora;
das condições técnico-operacionais e co-
− o local e a data da lavratura.
merciais do sistema de abastecimento de
Sobre modelo de termo de notificação,
água, tendo em vista, principalmente, as

situações relevantes identificadas nas in- ver Apêndice 4.
formações fornecidas pela concessionária.
3.4 ENCAMINHAMENTO
Compreendem visitas às instalações do sis-
DO RELATÓRIO DE
tema, entrevistas com as equipes gestoras FISCALIZAÇÃO E DO
e executoras da concessionária nas suas TERMO DE NOTIFICAÇÃO À
respectivas áreas de trabalho, entre outros CONCESSIONÁRIA
procedimentos.
A agência reguladora enviará à conces-
Ä Relatório de fiscalização sionária, mediante ofício, o relatório de
O relatório de fiscalização é o princi- fiscalização e, se for o caso, o respectivo
pal produto, pois conclui as atividades termo de notificação, para conhecimento e
de fiscalização, e será elaborado segundo manifestação no prazo de 15 (quinze) dias.
modelo padronizado definido pelo setor As primeiras vias do relatório e do termo
técnico competente da agência regulado- de notificação ficarão com a agência regula-
ra, em função da etapa da ação de fiscali- dora, enquanto as segundas vias dos referi-
zação, se inicial ou de acompanhamento. dos documentos serão encaminhadas à con-
No Apêndice 3 é apresentado um modelo cessionária, devidamente assinadas. Como já
padrão de relatório de fiscalização inicial, dito, é importante que o representante legal
correspondente à primeira etapa de uma da concessionária ou seu preposto formalize
ação de fiscalização. o recebimento, atestando-o na primeira via
do termo de notificação.
3.3 TERMO DE NOTIFICAÇÃO
O termo de notificação será emitido 3.5 MANIFESTAÇÕES DA
quando houver irregularidades, de acor- CONCESSIONÁRIA
do com as constatações de não-confor- A concessionária deve encaminhar suas
midades e as determinações e/ou reco- manifestações sobre o relatório de fiscali-
mendações estabelecidas no relatório de zação e/ou termo de notificação no prazo
fiscalização Inicial. Do contrário, a ação de de 15 (quinze) dias, contados a partir da
fiscalização será encerrada, uma vez que a data do recebimento destes documentos.
concessionária encontra-se em conformi-
Em sua manifestação, a concessionária
dade com os regulamentos do serviço.
deve apresentar um relatório de ajusta-
No termo de notificação deverão cons- mento de ação e conduta (RAAC), no qual
tar, obrigatoriamente, os seguintes dados: são apresentadas as providências a serem
− a identificação da agência regulado- tomadas e/ou justificativas, bem como os
ra e da concessionária notificada; prazos considerados exeqüíveis pela con-
cessionária, para atendimento a cada uma
− a descrição dos fatos apurados; das determinações da agência reguladora.
3.6 PARECER DA AGÊNCIA 3.7 AUTO DE INFRAÇÃO

Uma vez que a concessionária encami- A concessionária está sujeita a penalida-
nhou o RAAC, o setor competente da agên- des em decorrência de infrações às dispo-
cia reguladora emite parecer técnico sobre sições legais, regulamentares e contratuais
este para então encaminhar ao conselheiro definidas pelos instrumentos normativos,
relator. O foco da análise do RAAC não é relativas aos serviços públicos de abaste-
atestar a validade das providências propos- cimento de água, instituídos pelo marco
tas pela concessionária, mas sim verificar se regulatório.

há contestações referentes às não-confor-
Conforme já comentado, após a verifica-
midades, e, por conseguinte, às determina-
ção do não-atendimento ao TN, será emiti-
ções, do termo de notificação, ou, ainda,
do auto de infração e iniciam-se os proce-
se acatadas, tomar conhecimento das pro-
dimentos administrativos para apuração de
vidências a serem adotadas pela concessio-
infrações e aplicação de penalidades, cujo
nária para solução das não-conformidades.
encaminhamento se dará de acordo com o
O parecer, porém, não abrange o mérito da
estabelecido nos instrumentos delegatários
eficácia das soluções propostas. Sua eficá-
da concessão, encerrando-se, assim, a ação
cia será atestada quando da realização da
de fiscalização. As penalidades a serem apli-
fiscalização de acompanhamento.
cadas à concessionária são as seguintes:
Caso os prazos propostos no RAAC
Ä Advertência
sejam divergentes dos estabelecidos no
termo de notificação, cabe ao setor com- A concessionária recebe a penalidade
petente da agência reguladora analisar as com a determinação de adequar a pres-
justificativas da concessionária e, em seu tação dos serviços dentro de determinado
parecer técnico, acatar ou não tais prazos. prazo preestabelecido pela agência regula-
dora. Caso haja descumprimento da pena-
Caso o setor competente da agência re-
lidade, quer pela inobservância dos prazos
guladora considere insuficientes os escla-
fixados para a regularização das não-con-
recimentos prestados no RAAC, devem ser
formidades quer pela reincidência, será
solicitadas informações complementares.
aplicada multa. Se ficar caracterizada gra-
Após manifestação do conselheiro re- ve ou reiterada inexecução total ou parcial
lator, a concessionária será oficiada e, em do contrato de concessão, ou na hipótese
função do parecer do setor competente de inobservância da penalidade de multa,
da agência reguladora, se estabelecerá ou será aplicada a penalidade de caducidade
não retorno ao sistema para verificação do da concessão;
atendimento às determinações e/ou reco-
Ä Multa
mendações da agência reguladora.
Penalidade de valor pecuniário na qual
Na hipótese da fiscalização de acompa-
são fixados valores, considerando-se a
nhamento concluir pelo atendimento inte-
abrangência e a gravidade da infração,
gral a todas as determinações do termo de
os danos dela resultantes para o serviço e
notificação, a ação de fiscalização será en-
para os usuários, a vantagem auferida pelo
cerrada. Do contrário, serão estabelecidas
infrator e a existência de sanção anterior;
penalidades conforme disposto no contra-
to de concessão. Ä Caducidade
A aplicação da penalidade de caducida-
de da concessão é de competência do po-
der concedente, cabendo à agência regu- − Na inexistência de constatações de

ladora somente recomendá-la, quando for não-conformidades em relação às
o caso. No entanto, se o poder concedente normas pertinentes à prestação dos
não acatar a recomendação da agência re- serviços quando da realização da fis-
guladora, a concessionária não se eximirá calização inicial;
da penalidade de multa correspondente à
− Todas as determinações do termo
infração. Entretanto, se o poder conceden-
de notificação foram atendidas inte-
te entender, por sua iniciativa, pela caduci-
gralmente quando da fiscalização de
dade da concessão, deverá solicitar previa-

acompanhamento;
mente parecer da agência reguladora, cuja
manifestação terá natureza vinculante. − A concessionária não atendeu inte-
gralmente às determinações do ter-
3.8 ENCERRAMENTO DA AÇÃO mo de notificação, procedendo-se
DE FISCALIZAÇÃO ao disposto nos instrumentos dele-
Pelo visto, nas seções anteriores, pode- gatários da Concessão.
se concluir que a ação de fiscalização será
encerrada nas seguintes hipóteses:
ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO:
PROCEDIMENTOS GERAIS
As atividades de fiscalização compreen- aqueles pontos nos quais se verifi-

dem um conjunto de etapas. Em virtude caram evidências potenciais de não-
da importância dessas atividades em uma conformidades;
ação de fiscalização, neste capítulo, no 5 e
• possibilidade de solicitação de infor-
no 6 serão abordados detalhadamente os
mações complementares de forma
aspectos e procedimentos relativos a cada
tempestiva, em caso de fatos cuja
etapa, a saber:
documentação solicitada inicialmen-
• Atividades preliminares; te não seja suficientemente esclare-
4 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO: PROCEDIMENTOS GERAIS

cedora;
• Atividades de campo;
• conhecimento prévio da infra-estru-
• Relatório de fiscalização.
tura, funcionamento do sistema, di-
4.1 ATIVIDADES PRELIMINARES mensões e peculiaridades, para con-
tribuir na elaboração do cronograma
e divisão de tarefas das atividades de
Antes das atividades de campo, o setor
campo;
competente da agência reguladora deverá
realizar um planejamento das atividades • facilidade na elaboração do relatório
de fiscalização, com foco nos pontos a sede fiscalização, em virtude de boa
rem investigados com mais profundidade. parte das informações já ter recebi-
Nesta fase preliminar, basicamente deve- do tratamento.
rão ser trabalhados três aspectos:
• Análise das informações solicitadas à Em suma, a análise das informações
concessionária; deve ter como principal objetivo a perfeita
elaboração do produto da fiscalização (o
• Cronograma das atividades de campo;
relatório de fiscalização e, talvez, o termo
• Distribuição de atividades. de notificação), ou seja, suas conclusões
relativas às não-conformidades identifi-
4.1.1 Análise das Informações Solici- cadas devem estar sempre pautadas em
tadas à concessionária provas documentais, sejam estas registros
técnicos, observações e/ou medições da
agência reguladora, a fim de não moti-
A equipe de fiscalização deverá analisar,
varem dúvidas ou gerarem contestações
cruzar e fazer um tratamento preliminar
por parte da concessionária. Além disso, a
das informações enviadas pela concessio-
execução da fiscalização precisa ocorrer da
nária em resposta ao ofício de comunica-
forma mais eficiente possível.
ção do início da ação de fiscalização.
Conforme observado, nem sempre o
A análise destas informações é essen-
setor técnico competente da agência re-
cial tanto para tornar eficiente o desenvol-
guladora terá disponível os dados e do-
vimento das atividades de campo, como
cumentos solicitados previamente à con-
para agilizar a elaboração do relatório de
cessionária. Desse modo, a análise deste
fiscalização. Com a análise prévia das infor-
material, eventualmente, poderá não acon-
mações, têm-se as seguintes vantagens:
tecer antes das atividades de campo. Não
• oportunidade de focar, ou seja, in- se deve, porém, prescindir do recebimento
vestigar de forma mais aprofunda- das informações, as quais serão indispen-
da durante as atividades de campo, sáveis tanto na elaboração do relatório de
fiscalização como no cruzamento com as tipo de água bruta;

informações coletadas em campo.
− ocorrências de contaminação da
Sobre as análises das principais infor- água distribuída, entre outros.
mações solicitadas à concessionária, se-
guem alguns comentários e especificações Destaque deve ser feito nas situações em
de documentos a serem exigidos: que se verificam indícios de contaminação
persistente na rede de distribuição, ou seja,
Ä Laudos de Qualidade da Água
quando laudos bacteriológicos de meses su-

cessivos registram presença de coliformes.
Deverão ser solicitados todos os laudos Nestes casos, a agência reguladora deve exi-
gerados pelo monitoramento executado gir da concessionária que seja comunicado
pela concessionária no sistema de abaste- imediatamente à população e às autoridades
cimento de água, resultantes de análises da vigilância sanitária, nos termos do Decre-
laboratoriais físico-químicas e exames bac- to 5440/05 da Presidência da República. Já
teriológicos e hidrobiológicos, para amos- durante as inspeções de campo, deve-se dis-
tras coletadas na saída da Estação de Tra- pensar atenção especial à investigação das
tamento de Água, na rede de distribuição providências adotadas pela concessionária
e no manancial, conforme exigência da quando da ocorrência do problema e o moti-
portaria em vigor do Ministério da Saúde. vo de não solucioná-lo.
É recomendável a avaliação dos laudos Em qualquer caso, os resultados dos

da concessionária para um período mínimo laudos da concessionária deverão ser aferi-
de 12 (doze) meses, a fim de se ter uma sé- dos. Para isso, serão coletadas amostras de
rie histórica que permita avaliar a evolução água na rede de distribuição, preferencial-
do controle e da qualidade do produto, ou mente nas pontas de rede e nas ligações
seja, da água distribuída à população. de água de usuários não-convencionais,
como hospitais, escolas, creches, entre ou-
Registros nos laudos de valores fora dos
tros, para análise em laboratório contrata-
padrões de potabilidade, após a recoleta
do pela agência reguladora.
no caso dos exames bacteriológicos, esta-
belecidos pelo Ministério da Saúde, darão De posse dos laudos da qualidade, a
um diagnóstico prévio da eficiência do tra- equipe analisará os aspectos relativos ao
tamento, no período do desenvolvimento controle e à qualidade da água conforme
da ação, e podem alertar a equipe de fisca- tratado na seção 5.8.
lização sobre determinados aspectos a se-
Ä Ficha Técnica e Croqui do
rem observados em campo quando da ins-
Sistema
peção no manancial, tanto na ETA quanto
no laboratório responsável pelo controle
da qualidade da água tratada. Entre estes A ficha técnica e os croquis propiciam
aspectos, mencionam-se os seguintes: um conhecimento prévio da infra-estrutu-
ra e funcionamento do sistema, permitin-
− alterações da qualidade da água do verificar a dimensão e a distribuição
bruta no manancial; espacial das várias partes que o com-
− variações sazonais da qualidade da põem, fator importante para a elabora-
água tratada produzida; ção do cronograma de trabalho, como já
comentado.
− adequação do tratamento para o
No mínimo, é indispensável ter conheci- ventosas, torres de equilíbrio, regis-

mento prévio sobre: tros de descargas, entre outros.
− tipo(s) de manancial(is), se superficial
Ä Relatórios de Ocorrências
e/ou subterrâneo, e respectivas iden- Operacionais
tificações e distâncias para a cidade.
Sistemas com mais de 1 (um) manan- Os registros de ocorrências operacionais
cial ou aqueles cujos mananciais, por são uma das principais fontes de informa-
se localizarem distantes da cidade, ção que melhor fornecem uma imagem

demandam mais tempo na visita de real da qualidade dos serviços prestados.
campo. É possível ocorrer, ainda, difi- Portanto, é essencial dispor a agência re-
culdade de acesso ao manancial, deta- guladora de instrumentos que exijam da
lhe normalmente não previsto; concessionária um controle operacional
eficiente. Ou seja, os registros das ocor-
− quantidade de estações elevatórias e rências devem ser adequados e completos,
respectivas funções no sistema (para atualizados, organizados de forma a serem
onde recalcam água, pressurização tecnicamente auditáveis, e devem retratar
de rede). Quanto maior a quanti- o estado passado e atual da gestão do sis-
dade de estações elevatórias, mais tema de abastecimento de água.
tempo demandará a inspeção, es-
pecialmente quando estas não estão A concessionária também deve ser ca-
concentradas nas áreas das capta- paz de produzir informações consolidadas
ções e ETAs, e se situam nas redes de dos registros das ocorrências, geralmente
distribuição onde funcionam como fornecidas mediante relatórios. Nesta eta-
boosters ou ao longo de linhas de pa da fiscalização, o foco é a análise das
adução, por exemplo; informações consolidadas (relatórios de
ocorrências operacionais).
− características das linhas de adução,
com extensões, diâmetros, tipo de ma- Os relatórios de ocorrências operacio-
terial e função. Quanto mais extensas, nais devem ser analisados para um período
mais tempo se exigirá na inspeção; mínimo de 12 (doze) meses, com vistas, se
possível, a obter um diagnóstico da situa-
− ETA: tipo de tratamento, capacidade ção operacional. Para isto, devem enfatizar
de produção, tipo e quantidade de os problemas que impactam diretamente
produtos químicos utilizados; na normalidade do abastecimento, obser-
− quantidade de reservatórios, tipo vando o tipo, a freqüência e a agilidade da
(elevado, apoiado ou semi-enter- concessionária em resolvê-los. Enquadram-
rado) e respectivas capacidades e se neste tipo de problema os decorrentes
funções. Da mesma forma que as de falta de manutenção preventiva e cor-
estações elevatórias, quanto maior a retiva e de dificuldades gerenciais, como
quantidade de reservatórios e quan- por exemplo:
to mais espalhados estiverem no sis- − aspectos de manutenção corretiva: de-
tema, mais tempo será despendido mora na retirada de vazamentos em
nas inspeções; adutoras e em redes de distribuição,
− rede de distribuição: extensões, diâ- manutenção de bombas, reposição de
metros e tipo de material; peças danificadas, recuperação de es-
truturas das instalações etc.;
− peças e acessórios especiais do tipo
− problemas de falta dágua ou baixa registros do parâmetro apesar do aparelho

pressão: sistema operando mediante quebrado, e verificando no campo os fa-
manobras na rede, com problemas tos realmente acontecidos.
de produção e de reservação;
É preciso considerar que, como nesta
− eficiências operacionais: volumes etapa da fiscalização está-se trabalhando
captados, produzidos e distribuídos com informações consolidadas, uma das
para aferição dos índices de perdas atividades imprescindíveis dos trabalhos
na produção e na distribuição, ma- de campo é a auditoria nos registros do
cromedição e nível de hidrometra- controle operacional, fonte primária das

ção, entre outros; informações de gestão do sistema.
− externalidades: problemas registra-
Ä Relatórios de Atendimento
dos que afetam o funcionamento do Comercial
sistema e que, na maioria das vezes,
não é de responsabilidade da con-
As mesmas observações feitas quanto
cessionária. Exemplo: falta de ener-
aos registros das ocorrências operacionais
gia, oscilação de tensão elétrica.
do sistema de abastecimento de água valem
para os registros do atendimento comercial,
Um dos principais tipos de não-confor- ou seja, estes devem ser adequados, com-
midades identificados nos registros são os pletos, atualizados e organizados de forma
problemas de falta dágua e/ou baixa pres- a serem tecnicamente fiscalizados.
são. Com vistas a verificá-los, a equipe de
fiscalização analisará os relatórios opera- Atendimento comercial ou serviço de
cionais em conjunto com os comerciais e atendimento ao cliente é toda estrutura,
de reclamações de usuários - que se diri- incluindo instalações físicas, recursos ma-
giram à concessionária ou à ouvidoria da teriais e humanos, e procedimentos da
agência reguladora - para colher evidên- concessionária, voltada a receber, prestar
cias de problemas relacionados com níveis informações e/ou dar provimento às solici-
de pressão e de continuidade no abasteci- tações dos usuários do sistema de abaste-
mento. Serão estabelecidas, então, diretri- cimento de água.
zes para as verificações nas atividades de Solicitações são todas e quaisquer ma-
campo como, por exemplo, capacidade de nifestações dos usuários ou potenciais
produção da ETA, níveis de reservatórios, usuários da concessionária perante o servi-
vazamentos em adutoras, bairros atingi- ço de atendimento ao cliente da empresa
dos por rodízios no abastecimento e níveis formadas pelo conjunto de requisições de
de pressão na rede. serviços, reclamações, pedidos de informa-
Outro aspecto relevante, possível de di- ções e denúncias, assim definidas:
recionar as investigações durante as ativi- − solicitações de serviços: são todas
dades de campo, é o registro de ocorrências e quaisquer pretensões do usuário
operacionais de quebra de equipamentos que gerem um serviço a ser execu-
de análises laboratoriais ou falta de rea- tado pela concessionária. A data e
gentes químicos. Neste caso, a equipe de hora do encerramento da solicitação
fiscalização deverá cruzar as datas destas de serviço são determinadas pela
ocorrências com laudos de qualidade ge- conclusão da execução do serviço
rados nestas datas, observando se houve solicitado;
− reclamações: são todas e quaisquer formação ou denúncia;

solicitações do usuário cuja preten-
− localidade, data e hora em que foi
são seja reclamar de ações ou omis-
efetuada a solicitação pelo usuário;
sões da concessionária referente ao
descumprimento de normas contra- − data e hora do encerramento da so-
tuais ou das relações comerciais esta- licitação;
belecidas, tanto quanto à qualidade − identificação da situação da solici-
da prestação dos serviços, inclusive tação em pendente, cancelada ou

disponibilidade e cortesia no atendi- encerrada. No caso das reclamações,
mento, como no tocante a pedidos indicar se julgadas como improce-
não atendidos ou precariamente so- dentes ou procedentes. Para aquelas
lucionados. Neste caso, a data e a com parecer procedente, indicar se
hora do encerramento da reclamação foram solucionadas ou não.
são definidas pelo atendimento à re-
clamação efetuada pelo usuário;
Os relatórios de atendimento comercial
− informações: são todas e quaisquer devem ser capazes de fornecer as infor-
dúvidas sobre os serviços de abas- mações mínimas listadas anteriormente
tecimento de água formuladas pelo de forma consolidada mensalmente. Estas
usuário perante a concessionária; serão analisadas com o objetivo de verifi-
car a eficiência do atendimento ao usuá-
− denúncias: são todas e quaisquer acu-
rio, fornecendo subsídios às atividades de
sações relativas aos serviços de água
campo perante o setor de atendimento, de
contra usuários, concessionária e ter-
acordo com aspectos do tipo:
ceiros, a serem apuradas pelo setor
competente da prestadora de serviços. − prazos de atendimento às solicita-
Neste caso, a data e a hora do encerra- ções; e
mento da denúncia são definidas pela
− cruzamento com ocorrências opera-
emissão de parecer conclusivo sobre a
cionais potencialmente geradoras de
verificação da denúncia.
reclamações de usuários, como por
exemplo falta dágua.
Para o adequado registro do atendi-
mento comercial, o cadastro das solicita-
É interessante que a equipe de fiscali-
ções dos usuários deve contemplar no mí-
zação tenha conhecimento do fluxograma
nimo as seguintes informações:
das etapas de atendimento às solicitações
− tipo de solicitação, se solicitação de de usuários da concessionária. Na Figura 4,
serviços, reclamação, pedido de in- a seguir, consta um modelo padrão.
Figura 4 - Modelo de fluxograma das etapas de atendimento às

solicitações de usuários por uma concessionária
4.1.2 Cronograma das Atividades de conhecimento do sistema a ser fiscaliza-

Campo do e deverá ser encaminhado com ante-
cedência mínima de 3 (três) dias do início
O ofício encaminhado à concessionária das atividades de campo. Desse modo, a
informa o período máximo no qual as ati- concessionária disporá de tempo para ade-
vidades de campo deverão transcorrer, ge- quar sua programação diária de trabalho,
ralmente com flexibilidade de pelo menos com vistas a facilitar a fiscalização, espe-
1 (um) turno de trabalho a mais do que cialmente no referente à coleta de amos-
está definido no cronograma de atividades tras de água.
previstas. As atividades de campo ocorrem de
Na elaboração do cronograma, as ati- acordo com o período determinado no
vidades a serem executadas em cada dia ofício, ou seja, em torno de 2 (dois) dias
devem ser discriminadas por turno de para a fiscalização de um sistema de abas-
trabalho (manhã e tarde). Este cronogra- tecimento de água. Na verdade, a previsão
ma geralmente é elaborado após prévio desse período é bastante ampla, tendo
em vista que imprevistos podem aconte-
cer, particulamente na coleta e transporte de − a equipe disponível. O número de

amostras de água. Existe também possibili- componentes da equipe tem influ-
dade de ocorrer paralisação de algum siste- ência significativa no cronograma.
ma, havendo necessidade de alteração da Ressalte-se que as estimativas de
ordem de fiscalização prevista inicialmente cronogramas sugeridas neste livro
no cronograma. Portanto, como se percebe, consideram sempre uma compo-
alguns fatores influenciam na execução do sição mínima de 1 (um) analista, 1
cronograma das atividades de campo, por (um) técnico de nível superior e 1

isso é necessário atentar para alguns aspec- (um) de nível médio;
tos durante a sua elaboração. São eles:
− as atividades de campo. A depen-
− a quantidade de sistemas a serem der da etapa da ação de fiscalização,
fiscalizados. Na maioria das vezes o a inicial leva em torno de 1 (um) a
setor competente da agência regu- 2 (dois) dias, enquanto a de acom-
ladora faz o planejamento das ativi- panhamento depende do número
dades de campo para no mínimo 2 de não-conformidades a serem veri-
(dois) sistemas fiscalizados por via- ficadas. De modo geral, uma fiscali-
gem, com previsão de no máximo 5 zação de acompanhamento varia de
(cinco) dias de duração. Geralmente 0,5 (meio) a 1 (um) dia;
são selecionados sistemas localiza-
− as distâncias de viagem. Deverão
dos próximos um do outro, pois são
ser analisadas as distâncias da sede
levados em consideração aspectos
da agência reguladora aos sistemas
de economicidade de mobilização
fiscalizados, bem como a distância
da equipe de fiscalização e custos de
entre estes. Conforme essas distân-
deslocamento;
cias e as condições de acesso, desti-
− o porte dos sistemas. Quanto maior nam-se 1 (um) ou 2 (dois) dia da se-
o sistema mais tempo será despendi- mana para deslocamento da equipe;
do na inspeção. Além disso, quanto
− a otimização do trajeto da viagem.
maior o número de habitantes abas-
Neste aspecto são levados em consi-
tecidos, maior será a quantidade de
deração a ordem dos sistemas fisca-
amostras no sistema a serem coleta-
lizados, as condições das estradas e
das na fiscalização (de acordo com
os locais de hospedagem;
o critério recomendado na seção
5.8.3). A quantidade de amostras a − a entrega das amostras no labora-
serem coletadas é um fator decisivo tório. Deve-se atentar para o envio das
para o estabelecimento do crono- amostras de água coletadas, verifican-
grama, pois, em média, consegue- do a existência de empresas de trans-
se coletar 1 (uma) amostra a cada portes disponíveis nas proximidades
20 (vinte) minutos, sendo necessário do local da fiscalização, a fim de que
adicionar uma margem de segurança as amostras cheguem ao laboratório
para imprevistos do tipo bairros que em tempo hábil. No caso das bacte-
estão com problema de falta dágua riológicas, este tempo é de 24 (vinte e
no dia da coleta, lembrando que os quatro) horas, no máximo;
procedimentos de fiscalização descri- − a disponibilidade do laboratório.
tos aqui são direcionados para siste- Atentar para o dia da entrega do
mas de até 50.000 ligações de água; material destinado à realização de
exames e análises, tendo em vista da fiscalização, poderá haver necessi-

que, geralmente, os laboratórios não dade de instalação de aparelho tipo
recebem amostras para análise às data-logger para medições e regis-
sextas-feiras e nos finais de semana; tros de pressões na rede em 1 (um)
ou mais usuários, durante um perío-
− a existência de feriados. Atentar
do de 24 (vinte e quatro) horas.
para os feriados municipais, estadu-
ais ou federais; Na Figura 5, a seguir, consta um mode-
lo de comunicado de cronograma à con-
− a necessidade de instalação de
cessionária.
aparelhos. De acordo com o escopo
Figura 5 - Modelo de cronograma das atividades de fiscalização

durante as inspeções de campo, a ser enviado à concessionária
4.1.3 Distribuição de Atividades reguladora dispuser de uma equipe míni-

ma, cujas atribuições durante as atividades
Para as atividades de campo o setor de campo são objeto do Quadro 10.
competente da agência reguladora deve O coordenador da equipe de fiscaliza-
contar com uma equipe mínima de técni- ção é o responsável por todas as tomadas
cos, recursos materiais (equipamentos de de decisão ao longo de todas as etapas
medição de pressão, material para coleta e procedimentos da ação de fiscalização.
de amostras de água, entre outros) e apoio Antes do início das atividades de campo,

logístico (transporte da equipe, das amos- o coordenador deve fazer uma rápida reu-
tras e outros), a fim de executar as ativi- nião com os membros da equipe de fisca-
dades conforme o cronograma traçado na lização para discutir os principais resulta-
Figura 5. Com efeito, segundo comentado, dos da análise prévia das informações da
as atividades de campo de uma fiscaliza- concessionária e distribuir as atividades
ção inicial são executadas em torno de 1 de cada um. Estas atividades variam entre
(um) a 2 (dois) dias por sistema. No entan- planejamento, execução até a participação
to, o cronograma sugerido somente é exe- na elaboração do produto final, o relatório
qüível se o setor competente da agência de fiscalização.
Quadro 10 - Distribuição de trabalho das atividades de fiscalização em uma equipe de fiscalização

Tarefas
Membro da
Equipe
Planejamento Inspeção de Campo Produto
Analista de Regu- - Providenciar a autorização/liberação de viagem e diárias; - Coordenar as atividades de campo; - Elaboração ou revisão
lação (Engenheiro - Verificar em conjunto com os demais membros da equipe os as- - Conduzir a reunião de abertura, apresentar a equipe e do relatório de fiscaliza-
Civil ou Sanitar- pectos relevantes observados na análise prévia de informações. explicar o objetivo da fiscalização; ção;
ista) - Inspecionar as unidades operacionais e escritório/loja de - Elaboração do termo
atendimento, realizando as anotações de campo con- de notificação e outros
forme as listas de verificação apresentadas no Apêndice documentos.
1; (1)
- Coletar informações adicionais sobre peculiaridades do
sistema identificadas na análise prévia das informações; (2)
- Apresentar sucintamente o que foi observado durante a
fiscalização na reunião de encerramento;
- Realizar entrevistas com operadores e/ou usuários, caso
necessário. (1)
Técnico de - Monitorar o envio pela concessionária das informações solicita- - Inspecionar as unidades operacionais e escritório/loja de - Elaboração do relatório
Nível Superior das no ofício que comunicou a fiscalização inicial ou de acom- atendimento, realizando as anotações de campo con- de fiscalização e outros
(Engenheiro Civil, panhamento; forme as listas de verificação apresentadas no Apêndice documentos.
Sanitarista ou - Organizar as informações recebidas sobre o sistema a ser fiscali- 1;(1)
Tecnólogo em zado e analisá-las; - Coletar informações adicionais sobre peculiaridades do
Saneamento) - Entrar em contato com o representante da concessionária e sistema identificadas na análise prévia das informações;(1)
confirmar o cronograma dos trabalhos, em especial, os dias de - Caso seja necessário, fotografar, medir pressões na rede
coleta. e coletar amostras de água ;(2)
- Realizar entrevistas com operadores e/ou usuários, caso
necessário.(1)
Técnico de Nível - Apoiar o técnico de nível superior na organização das infor- - Inspecionar as unidades operacionais e escritório/loja de - Apoio ao técnico de
Médio (Técnico mações recebidas; atendimento: fotografar, medir pressões na rede e cole- nível superior na elabo-
em Saneamento) - Comunicar ao laboratório a data da entrega, a quantidade e a tar amostras de água. ração do relatório de
procedência das amostras coletadas; fiscalização.
- Providenciar meios de transporte da equipe, e verificar locais
para hospedagem e meios de transporte das amostras;
- Providenciar todos os recursos materiais necessários para o per-
feito andamento das atividades de campo.
Notas: (1) Ambos, analista de regulação e técnico de nível superior, devem trocar informações durante ou após o preenchimento das listas de verificação no intuito de evitar controvérsias na elaboração
do relatório, uma vez que nem sempre aquele que fez as anotações de campo obrigatoriamente fará o relatório; (2) Atividade executada preferencialmente pelo técnico de nível médio.
4.2 ATIVIDADES DE CAMPO será pautado nos regulamentos próprios

do serviço, principalmente nas normas da
Etapa fundamental da qual dependerá
agência reguladora sobre a concessão, ou
diretamente a qualidade do resultado final
seja, será verificada a conformidade ou
da fiscalização, constitui-se de atividade
não da prestação dos serviços em relação
de investigação in loco das condições téc-
aos regulamentos.
nico-operacionais e comerciais do sistema
de abastecimento de água. Compreende
visitas às instalações do sistema, mediante Antes do início da inspeção de campo,

observações (anotações das listas de verifi- ainda na reunião de abertura, deverão ser
cação), entrevistas a profissionais próprios tratados alguns pontos. São eles:
ou terceirizados da concessionária nas − verificar junto ao representante da
suas respectivas áreas de trabalho, medi- concessionária se o cronograma ela-
ções (por exemplo: medições de pressão), borado e enviado previamente é exe-
ensaios (por exemplo: coleta de amostras qüível, efetuando-se as adaptações
de água para análise) ou registros. conforme as características específi-
Deve-se recolher o máximo de evidências cas locais;
objetivas possíveis do que for constatado − solicitar ao representante da con-
de conformidades e não-conformidades, cessionária uma breve apresentação
para evitar contestações das conclusões do sobre o sistema de abastecimento
relatório de fiscalização. de água, com informações gerais,
As atividades de campo não se restrin- destacando os pontos principais e as
gem apenas à “inspeção de campo” pro- maiores dificuldades ou problemas.
priamente dita. Existem outros importan- Na apresentação deve ser utilizada
tes aspectos envolvidos que o coordenador uma planta do sistema. Esta deverá
da equipe de fiscalização deverá observar estar permanentemente disponível
do início ao fim das atividades de campo. no escritório local;
Estes aspectos serão discutidos a seguir. − a equipe de fiscalização deverá le-
vantar as questões relativas às evi-
4.2.1 Reunião de Abertura
dências potenciais de não-confor-
A reunião de abertura é o ato formal de midades identificadas quando da
início das atividades de campo. Neste mo- análise prévia da documentação;
mento, a equipe de fiscalização se apresen-
− definir previamente os locais e rotas
ta ao(s) representante(s) da concessionária
para coletas de amostras de água e
e vice-versa.
medições de pressão;
Se bem conduzida, a reunião pode-
− caso haja pendências de informações
rá criar um clima de harmonia e respei-
ainda não disponibilizadas, deve-se
to entre a equipe de fiscalização e o(s)
solicitá-las antes do início da inspe-
representante(s) da concessionária. Isto
ção de campo, ou, ainda, definir um
é necessário para os trabalhos poderem
prazo para serem estas entregues.
transcorrer da melhor maneira possível.
É importante que, ao final da reunião de
O responsável pela equipe de fiscaliza-
abertura, a equipe tenha compreendido a
ção (analista de regulação) deverá esclare-
concepção e o funcionamento do sistema
cer o objeto da fiscalização, acrescentan-
para poder dar início à inspeção de campo.
do que o encaminhamento dos trabalhos
Durante a inspeção, o analista e o téc-

4.2.2 Inspeção de Campo nico de nível superior orientarão o técnico
A inspeção de campo pela equipe de de nível médio. Caberá a este fotografar,
fiscalização deverá ser acompanhada por participar na investigação dos fatos e su-
pelo menos 1 (um) representante da con- gerir a investigação de algumas evidências,
cessionária e abrangerá 2 (duas) áreas: a pois, por ter ele participado da maioria das
técnico-operacional e a comercial. inspeções de campo, é possível incluir ob-
servações percebidas em outros sistemas
A inspeção de campo da área técnico-

fiscalizados anteriormente.
operacional é realizada conjuntamente por
toda equipe de fiscalização (analista de re- A parte comercial constitui-se basica-
gulação, técnicos de nível superior e mé- mente de entrevistas com o encarregado
dio), acompanhada do responsável pela do atendimento a clientes e investigação
operação do sistema de abastecimento de da documentação no escritório local relati-
água. Todas as unidades operacionais do va ao atendimento dos usuários, ordens de
sistema devem ser visitadas, desde o ma- serviço emitidas, cadastro de consumidores,
nancial até a rede de distribuição. ciclos de leitura e faturamento, registros do
faturamento e arrecadação, além de visitas
A tarefa de registrar e anotar é inerente
a usuários que efetuaram solicitações (de
a toda e qualquer inspeção, porém a quali-
serviços, reclamações, informações e de-
dade dos registros e anotações dependerá
núncias). São observados também aspec-
do material utilizado, alguns, inclusive, de-
tos relativos às condições das instalações
senvolvidos pela própria equipe como, por
físicas e disponibilidade de equipamentos
exemplo, as listas de verificação. Para esta
(por exemplo, computadores e impresso-
tarefa, a equipe de fiscalização precisará
ras) para atendimento aos usuários.
de: lista de verificação de campo; formulá-
rios padrão do laboratório de análises para A condução da fiscalização da área co-
anotações durante as coletas; prancheta mercial se dá conforme as listas de veri-
de mão; caneta esferográfica; manômetro ficação apresentadas no Apêndice 1, que
com data logger; máquina fotográfica di- orientam os pontos a serem investigados.
gital com datador; notebook. No capítulo 6 expõe-se detalhadamente
como ocorre a investigação.
Cada unidade operacional do sistema
conta com uma lista de verificação padrão, Além das listas de verificação e dos regis-
a ser preenchida pelo analista de regula- tros fotográficos que orientam as anotações
ção e/ou pelo técnico de nível superior. das evidências, a efetividade da inspeção de
Mencionadas listas estão apresentadas no campo dependerá de outras atividades que
Apêndice 1 e serão discutidas mais deta- exigem treinamento e aparelhamento ade-
lhadamente no capítulo 5. Ressalte-se que quados da equipe de fiscalização, a saber:
em determinadas ocasiões a equipe pode- coletas de amostras de água na rede de
rá estar dividida para execução de tarefas distribuição para envio ao laboratório e/ou
em paralelo, porém, como já comentado, análises in loco e medição de pressão.
é importante que os membros da equipe Com o objetivo de facilitar a visualização
troquem informações, durante ou após o dos procedimentos da inspeção de campo,
preenchimento das listas de verificação, apresentam-se, no Quadro 11, os segmentos
para facilitar posteriores análises em con- fiscalizados em cada unidade operacional
junto durante a elaboração do relatório. nas áreas técnico-operacional e comercial.
Quadro 11 - Segmentos fiscalizados nas áreas técnico-operacional e

comercial de um sistema de abastecimento de água
Área Item Segmento

- Manancial - Preservação e proteção
Técnico-Opera- - Monitoramento da água bruta
cional - Captação - Operação e manutenção
- Estação de Tratamento de Água - Proteção, conservação e limpeza da área
- Laboratório
- Casa de química
- Unidades de tratamento

- Segurança
- Estações Elevatórias - Operação e manutenção
- Reservatórios - Segurança e limpeza da área
- Operação e manutenção
- Proteção da qualidade da água
- Redução e controle de perdas
- Adução - Operação e manutenção
- Rede de Distribuição - Operação e manutenção
- Continuidade do abastecimento
- Pressões disponíveis na rede
- Equipamentos - Segurança
- Qualidade e Controle: Padrão de - Qualidade físico-química da água na

Potabilidade saída da ETA
- Qualidade físico-química da água na
rede de distribuição
- Qualidade bacteriológica da água na
saída da ETA
- Qualidade físico-química da água na
rede de distribuição
- Qualidade e Controle: Plano de - Controle físico-químico da água na saída

Amostragem da ETA
- Controle físico-químico da água na rede
de distribuição
- Controle bacteriológico da água na
saída da ETA
- Controle físico-químico da água na rede
de distribuição
Comercial - Informação do Sistema de Infor- - Nível de universalização
mações Gerencial e Comercial - Nível de perdas
- Escritório / Loja de Atendimento - Instalações físicas do escritório

- Serviços Comerciais - Atendimento ao usuário
- Serviço de ligação de água
- Serviço de corte e religação de água
- Leitura, faturamento e arrecadação
- Publicidade de informações
- Infrações dos usuários
4.2.3 Encerramento das tipos de não-conformidades na reunião de

Atividades de Campo encerramento e no relatório preliminar é fa-
Ao término da inspeção de campo, in- zer com que a concessionária, de posse do
cluindo coleta das amostras de água e visi- conhecimento prévio, possa dar início às pro-
ta a usuários (quando for o caso), a equipe vidências antes de receber o relatório final,
de fiscalização apresenta-se ao represen- cuja elaboração demanda tempo já que é
tante da concessionária para comunicar o fruto de uma análise mais criteriosa de todas
encerramento dos trabalhos e tece comen- as informações obtidas durante todo o de-
tários do que foi observado, relacionando senvolvimento dos trabalhos de fiscalização.
aquelas não-conformidades cujas evidên-
cias objetivas são incontestáveis a partir 4.2.4 Relatório de Fiscalização
das observações da inspeção tipo: O relatório de fiscalização decorrerá da
− detecção de vazamentos em equipa- etapa da ação de fiscalização executada,
mentos ou estruturas; se inicial ou de acompanhamento, e será
elaborado segundo modelo definido pelo
− ausência de controle de nível dos re-
setor competente da agência reguladora.
servatórios;
É o principal produto da fiscalização. Nele
− problemas de falta dágua ou baixa estão relatadas todas as evidências objeti-
pressão na rede; vas, provenientes tanto das atividades de
− problemas de qualidade da água campo como da análise de informações
distribuída detectados a partir das fornecidas pela concessionária para a cons-
análises de cloro residual livre reali- tatação de conformidades e não-conformi-
zadas in loco, entre outros. dades sobre a prestação dos serviços.
Estas mesmas não-conformidades serão 4.2.4.1 Relatório de Fiscalização Inicial

comunicadas também ao corpo gerencial Do relatório de fiscalização inicial, deverão
da concessionária, por meio de um relatório constar o objetivo, a metodologia e a abran-
preliminar que relatará de forma sintética to- gência, as constatações de não-conformida-
das essas constatações, bem como o resul- des às normas infrigidas, as determinações,
tado dos laudos bacteriológicos (ver Apêndi- as recomendações, a conclusão e o nome
ce 5). O objetivo da informação sobre estes dos membros da equipe de fiscalização.
Muitas das não-conformidades

do tipo da apresentada na Figura
6 (tampa de reservatório fora
do lugar) são fáceis de detec-
tar e algumas até passíveis de
solução pela equipe operacional
do próprio sistema. São essas
não-conformidades que deverão
ser relatadas no encerramento
das atividades de campo para o
escritório local tomar providên-
Figura 6 - Não-conformidade caracterizada pela tampa de
cias imediatas.
reservatório fora do lugar
Deve ser observado no relatório que a No relatório de acompanhamento, deve

ação de fiscalização empregada se caracte- ser observado que se trata de fiscalização
riza pela avaliação de aspectos julgados de de acompanhamento e, como tal, refere-se
maior relevância, muitos deles selecionados basicamente a verificar o cumprimento das
de forma amostral e sempre que possível determinações constantes no termo de no-
com base estatística. Para efeito de consta- tificação específico, emitido na fiscalização
tação de não-conformidades na prestação inicial. Por isso, é indispensável a elaboração
do serviço público de saneamento básico, prévia de uma lista de verificação específica,
a observação de um único item ou de uma de acordo com as constatações e determina-

única ocorrência já constitui inobservância ções, para a condução da inspeção de cam-
às normas e aos regulamentos formais. po. Além disso, para facilitar a reavaliação das
Da mesma forma, a existência de temas observações quando da primeira inspeção, a
avaliados para os quais não se constate a equipe de fiscalização deve manter à mão có-
ocorrência de não-conformidades não sig- pias do relatório de fiscalização inicial.
nifica ausência de desvios em relação aos
O relatório de acompanhamento deve-
padrões e normas vigentes. Desse modo,
rá expor a situação vista anteriormente e a
não exime a concessionária de monitorá-
encontrada na segunda inspeção de forma a
los e corrigi-los permanentemente.
evidenciar o atendimento ou não da determi-
O relatório de fiscalização inicial pro- nação em análise. Para ilustrar, apresenta-se
porciona, portanto, todos os fundamentos a situação de dois filtros de fluxo ascendente
técnicos para a emissão do termo de noti- (Figura 7), em cuja fiscalização inicial cons-
ficação. A sugestão de um modelo padrão, tatou-se a ausência de tampas. A evidência
com o escopo para relatório de fiscalização do atendimento ficou comprovada mediante
inicial, consta no apêndice 2.
uso da mesma metodologia, ou seja, verifica-
ção in loco e registro fotográfico.
4.2.4.2 Relatório de Fiscalização de
Se forem constatadas outras não-con-
Acompanhamento
formidades, não enquadradas nas deter-
Deverão constar do relatório de fiscali- minações indicadas no termo de notifica-
zação de acompanhamento o objetivo, a ção, estas serão abordadas no relatório a
metodologia, a avaliação do cumprimento título de recomendações ou, se for o caso,
das determinações, a conclusão e o nome a concessionária será notificada para to-
dos membros da equipe de fiscalização. mar as devidas providências.
Figura 7 - Caracterização de situação anterior e posterior, referentes

à fiscalização inicial e de acompanhamento, respectivamente
Antes: Filtros ascendentes sem tampas de Depois: Filtros ascendentes com tampas de
proteção (fiscalização inicial em 15 e 16 de proteção (fiscalização de acompanhamento
setembro/2004) em 30 e 31 de março/2005)
PROCEDIMENTOS NA ÁREA
TÉCNICO-OPERACIONAL
Este capítulo abordará as atividades de Orienta-se que a inspeção de campo da
5 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO: PROCEDIMENTOS NA ÁREA TÉCNICA-OPERACIONAL

fiscalização relacionadas com a área técni- área técnico-operacional ocorra seguindo-se
co-operacional, principalmente quanto à o “caminho das águas”, ou seja, a inspeção
inspeção de campo. inicia-se no manancial e finaliza no ponto
de entrega, na residência do usuário.
Para realizar uma boa inspeção de cam-
po, a equipe de fiscalização deve obter
prévio conhecimento da concepção e do 5.1 MANANCIAL
funcionamento do sistema de abasteci- Em relação ao manancial, a fiscalização
mento de água. Isto poderá ser alcançado deve estar atenta para a existência de li-
por meio da análise dos dados e informa- cenciamento ambiental e outorga de cap-
ções enviadas pela concessionária e/ou via tação, quando couber. Em alguns casos é
reunião de abertura, como exposto no ca- interessante observar a classe de enqua-
pítulo anterior. dramento do manancial para se verificar se
As atividades de fiscalização da área ele pode ser utilizado para abastecimento.
técnico-operacional deverão verificar a Os segmentos mais importantes a se-
qualidade da água, a continuidade do rem fiscalizados no manancial são a pre-
abastecimento e a adequação dos servi- servação e o monitoramento da água
ços técnico-operacionais prestados pela bruta. Para tanto, a equipe de fiscalização
concessionária tendo em vista o escopo analisará os laudos do controle da quali-
definido para a ação de fiscalização, cuja dade da água bruta encaminhados pela
abrangência determinará a área, itens e concessionária e fará inspeção visual nas
respectivos segmentos a serem fiscalizados proximidades do manancial.
(ver Quadro 11). Em suma, a fiscalização
A principal finalidade dessa inspeção é
analisará a observância dos padrões con-
constatar a existência de fontes pontuais
tidos no contrato de concessão e na legis-
de poluição, tais como esgotos domicilia-
lação em vigor definidos para a prestação
res, indústrias, plantações agrícolas e ou-
dos serviços e, mais especificamente, nas
tros. Também deverá ser verificada a exis-
normas editadas pela agência reguladora.
tência de programas de avaliação e manejo
A análise será feita mediante exame dos das fontes de água, bem como de controle
recursos humanos e materiais, dos méto- e prevenção de contaminação destas.
dos e dos serviços de operação e manuten-
Para a investigação do aspecto de pre-
ção da área técnico-operacional da conces-
servação e proteção do manancial, a
sionária, os quais deverão ser compatíveis
equipe de fiscalização deverá observar o
com a prestação de um serviço adequado,
seguinte:
ou seja, que tenha condições efetivas de
regularidade, continuidade, eficiência, se- − condições de acesso ao manancial
gurança, atualidade, generalidade e corte- pelo operador, inclusive verificando
sia na prestação dos serviços. se há iluminação para trabalhos no-
turnos;
Além disso, as tecnologias desenvolvi-
das e utilizadas pela concessionária nos − existência de isolamento da área
sistemas de abastecimento de água de- próxima à captação e de sinalização,
verão ser objeto de registro e análise pela identificando o manancial como
equipe de fiscalização. destinado ao abastecimento público
e não permitindo a entrada de pes-
soas não autorizadas e de animais; poço, laje de proteção ao redor do

poço com declividade, saliência do
− perímetro de proteção sanitária da
tubo do poço acima da laje, facilida-
área do manancial, observando-se
de da realização de trabalhos de ma-
as condições de preservação da
nutenção, instalações elétricas ade-
área de proteção ambiental perma-
quadas, averiguando se o poço está
nente e as construções destinadas
devidamente identificado em confor-
a promover isolamento, principal-
midade com o cadastro técnico.
mente próximo à captação, como
cerca, muro; Outros procedimentos a serem observa-
dos no caso de manancial subterrâneo são:
− execução de inspeções sanitárias nas
imediações do manancial pelo ope- − investigar a existência de programa
rador, para averiguar potenciais fon- de caráter preventivo e corretivo com
tes poluidoras vistas à diminuição de despesas de
energia, manutenção de materiais
− se há indícios de eutrofização do
e equipamentos, racionalização de
manancial.
trabalho e padronização de material,
Tratando-se de manancial subterrâneo incluída a disponibilidade de espaço
(poços), orientam-se ainda os seguintes para propiciar as condições de reali-
procedimentos: zação de serviços de operação, ma-
− verificar se existe cadastro técnico de nutenção e substituição de bombas;
cada poço contendo identificação e − examinar se a concessionária execu-
informações sobre as características ta serviço de limpeza e desinfecção
geológicas e construtivas e de infor- anual e/ou quando ocorrer manu-
mações atualizadas da vazão, níveis tenção do poço ou equipamento de
estático e dinâmico e regime de ope- bombeamento.
ração, entre outros;
Quanto ao monitoramento da água
− observar o distanciamento adequa- bruta, a equipe de fiscalização, além da
do entre os poços e entre prováveis inspeção de campo, analisará os laudos
fontes de contaminação; produzidos pelo controle da qualidade da
− verificar se há infra-estrutura apro- água realizado pela concessionária, no in-
priada como tampa de proteção do tuito de verificar o seguinte:
A concessionária deve se precaver para evi-

tar acidentes de contaminação que preju-
diquem a qualidade da água subterrânea.
A proteção do poço envolve o isolamento
da área onde está localizado com cerca ou
muro, além da construção de laje em torno
do seu tubo de revestimento, que deverá es-
tar com 50cm acima do solo e devidamente
lacrado. Estas providências são importantes
para evitar a entrada de animais no tubo
de revestimento (ratos, cobras e outros),
proteger o poço contra o acesso de água de
enxurradas e atos irresponsáveis passíveis de Figura 8 - Manancial subterrâneo sem a
prejudicar o manancial. infra-estrutura adequada
− se o volume captado garante o abas-

Ressalte-se que a concessionária não será
tecimento de água sem haver colap-
isenta da obrigação de tomar todas as medidas
so e quais as alternativas propostas
possíveis para garantir a qualidade da água
pela concessionária neste caso;
do manancial, mesmo quando a gestão dos
− se o manancial preenche os requisi- recursos hídricos não for da sua responsabili-
tos mínimos em relação aos aspec- dade. O pagamento pelo uso da água bruta
tos quantitativos e da qualidade do pela concessionária ao órgão gestor tem seus
ponto de vista físico-químico, hidro- custos repassados para a tarifa de água, os
biológico e bacteriológico exigidos quais são suportados pelos usuários. Portanto,
pela portaria do Ministério da Saú- cabe à concessionária se assegurar da execução
de em vigor, examinando se houve desta obrigação pelas autoridades competentes
deterioração da qualidade da água de meio ambiente e recursos hídricos, responsá-
bruta durante o período analisado; veis pela gestão do manancial.
− se é feito monitoramento de cianobac-
térias em conformidade com a porta-
ria do Ministério da Saúde em vigor.
A eutrofização identifica se o manancial contém

elevada concentração de nutrientes, à base de fósforo e
nitrogênio, que podem ser originários do terreno natu-
ral, mas principalmente de fontes poluidoras, como
esgotos domiciliares e lançamento de águas residuárias
provenientes da própria ETA.
Neste caso, a equipe de fiscalização deve solicitar os
laudos de controle hidrológicos (cianobactérias) e de
cianotoxinas, e, se necessário, bioensaios em camun-
dongos. Também devem ser solicitados laudos do mo-
nitoramento dos trihalometanos conforme determina
a Portaria 518/04 do Ministério da Saúde. A depen-
der da situação, deve-se exigir que a concessionária
acione o órgão gestor do manancial e as autoridades
Figura 9 - Manancial eutrofizado
de meio ambiente.
5.2 CAPTAÇÃO − adequabilidade da captação em re-

lação ao manancial, verificando-se
O segmento fiscalizado na captação
sua localização, conforme tipo de
será o de operação e manutenção para
manancial. Por exemplo, no caso
verificar conservação e adequação técnica
de rios, a NBR 12213/92 exige que
das instalações, existência de equipamen-
a captação seja instalada em trechos
tos reserva, acessibilidade e facilidade de
retos ou próximos à margem externa
manutenção (retirada, instalação de equi-
do curso de água;
pamento etc.), entre outros aspectos. Des-
se modo, para captação serão observados − acessibilidade às instalações de cap-
os seguintes pontos: tação no manancial (flutuante, con-
junto motor-bomba, tubulação etc.)
− existência de proteção da área da cap-
pelos operadores.
tação contra o acesso de estranhos;
Quando a captação superficial

é feita com o uso de flutuante,
deve-se verificar como são reali-
zados os serviços de manutenção
das instalações de bombeamento.
Em algumas situações o flutuante
permite puxá-lo até a margem
para execução dos serviços,
enquanto em outras há necessi-
dade de barcos ou botes, bóias ou
coletes salva-vidas para uso do
operador, em virtude da distância
da margem.
Figura 10 - Flutuante distante da margem
Ainda para a captação serão observados: tenção dos dispositivos constituintes

da captação mediante existência de
− possibilidade de ocorrer inundação
patamares, passadiços, corrimãos,
na área da captação e qual o plano
escadas, materiais antiderrapantes,
de contingência da concessionária
entre outros;
nesta situação;
− adequação da rede elétrica que ali-
− existência de erosão próxima às ins-
menta os conjuntos motor-bombas
talações de captação;
em observância às normas.
− procedimentos de operação e manu-
tenção dos componentes ou disposi-
5.3 ESTAÇÃO ELEVATÓRIA
tivos da captação como barragem de
nível, tomada-d'água, grade, tela, flu- Para estações elevatórias, a equipe de fis-
tuador, canal, drenos, desarenador, calização deverá verificar aspectos relaciona-
entre outros, a eficiência de cada um dos com a operação e manutenção. Dessa
deles e o destino dos resíduos; forma, a equipe de fiscalização observará:
− obtenção de informações sobre os − a existência de identificação da esta-

níveis de água, máximo e mínimo, ção elevatória (EE);
de operação da captação e condição − a presença de boa iluminação, inclu-
de operação quando o nível da água sive natural e circulação do ar na EE;
situar-se abaixo do mínimo;
− o estado de conservação e proteção
− forma de tomada-d'água, se feita di- dos equipamentos e instalações.
retamente ou através de canal ou tu-
− a possibilidade de livre circulação de
bulação, avaliando a ancoragem de
operadores e facilidade para realização
tubulação existente e se há a forma-
de trabalhos e manutenção na EE;
ção de vórtice na entrada de água
no canal; − as condições de manutenção do
quadro de força, verificando as con-
− situação em geral de conservação
dições de limpeza, funcionamento
das instalações de captação;
dos sinalizadores de bombas, horí-
− segurança para operação e manu- metro e outros;
O projeto da elevatória deve prever um conjunto

motor-bomba reserva que deve estar instalado em
paralelo com o principal. Esta é a situação ideal
para que o funcionamento da elevatória seja nor-
malizado imediatamente e a descontinuidade do
abastecimento seja a mínima possível. Na figura
ao lado, ver-se uma situação inadequada sob o
ponto de vista operacional do sistema.
Figura 11 - Motor-bomba reserva
− a existência de conjunto motor-bom- − condições de acessibilidade ao longo

ba reserva devidamente instalado em da linha da adutora para realização
paralelo para acionamento imediato de inspeção e manutenção da mes-
quando houver pane no principal; ma e dos dispositivos (macromedi-
dores, estações pitométricas, descar-
− a instalação e condições de funcio-
gas, ventosas etc.);
namento de dispositivos de proteção
contra Golpe de Aríete, como torre de − existência de manutenção preventi-
equilíbrio, tanque alimentador unidi- va na adutora, mediante inspeções,
recional (TAU), válvula de retenção, utilização de descargas e limpeza
volante de inércia, reservatório hidrop- dos dispositivos, verificando qual a
neumático, entre outros, ao longo de freqüência;
toda a instalação de recalque.
− ocorrência de vazamentos, analisando
o tempo decorrido para execução dos
5.4 ADUÇÃO
reparos e freqüência com que aconte-
A equipe de fiscalização verificará nas cem, bem como o impacto provocado
adutoras, basicamente, os segmentos rela- por este tipo de problema no abasteci-
tivos à operação e manutenção e de redu- mento e as possíveis causas;
ção e controle de perdas. Para a operação
− logística da concessionária no supri-
e manutenção, a equipe de fiscalização
mento de materiais e equipamentos
abordará os seguintes aspectos:
para atendimento às ocorrências de
vazamentos.
Na avaliação das perdas através dos relatórios

operacionais dos dados físicos sobre volumes de
água aduzidos e distribuídos, deve-se assegurar
quanto à garantia da consistência dos dados,
verificando se há diferenças entre os valores,
pois valores iguais podem não corresponder à
realidade de funcionamento do sistema onde
as perdas que acontecem ao longo da adutora
não são, sequer, estimadas.
Figura 12 - Vazamento em adutora
Em relação à redução e controle de rador da ETA com outras unidades

perdas, deve se verificar: do sistema.
− se existem dispositivos de medição

(macromedidores ou medidores pro- Em relação à segurança do trabalho, a
porcionais) e estações pitométricas fiscalização verificará:
em todas as adutoras, que permi- − as condicões de amazenamento dos
tam avaliação, controle, verificação produtos químicos;
de parâmetros (vazão, pressão etc.)
− a disponibilidade de equipamentos
e de perdas;
de proteção individual e kit de emer-
− se os dispositivos de medição estão gência para cloro gasoso, além da
funcionando e se estão sendo aferi- capacitação dos operadores;
dos pela pitometria;
− a existência de patamares, passa-
− se há medição e controle dos consu- diços, corrimãos, escadas, materiais
mos operacionais utilizados nas des- antiderrapantes, entre outros, que
cargas de adutoras; forneçam condições de segurança
− se existe plano que contemple a mano acesso pelos operadores às diver-
cromedição e pitometria. sas unidades da ETA;
− a existência de tampas nas caixas
5.5 ESTAÇÃO DE TRATAMENTO
de proteção, inspeção ou passagem
DE ÁGUA (ETA)
presentes na área da ETA.
Na ETA a equipe de fiscalização ana-
As unidades de tratamento (aeração,
lisará os segmentos relativos a aspectos
coagulação/floculação, decantação, filtra-
gerais, como licenciamento ambiental,
ção, desinfecção, casa de química, labo-
proteção, conservação e limpeza da área.
ratório) serão verificadas no intuito de se
Além disso, serão fiscalizadas as unidades
avaliar a eficiência de cada uma, tendo em
de tratamento, a casa de química e o la-
vista os dados do controle diário da qua-
boratório, avaliando-se os aspectos técni-
lidade da água enviados antecipadamen-
co-operacionais e de controle e redução
te pela concessionária, além dos dados
de perdas, como também os relacionados
do controle encontrados na própria ETA.
com a segurança do trabalho.
Atenção especial deverá ser dispensada
Desta forma, os aspectos gerais a se- quanto ao destino dos subprodutos do
rem avaliados serão: tratamento, como as águas de lavagem
− o licenciamento ambiental do órgão dos filtros e o lodo. Além dos aspectos ge-
responsável; rais e de segurança já vistos, a equipe de
fiscalização deverá:
− a existência de placa indicativa do
local, identificando a área e a con- • Aeração
cessionária;
− avaliar a eficiência dos aeradores,
− as condições do acesso e isolamento mediante remoção do ferro e man-
da área da ETA; ganês registrada nos laudos de con-
− as condições de manutenção e lim- trole de qualidade.
peza da área pertencente à ETA;
− a facilidade de comunicação do ope-
Visualmente é possível verificar pro-

blemas com a filtração, observando-se
ocorrências de lodo, formação de bolhas
e carreamento de material filtrante,
que poderá ser encontrado na caixa de
descarga de lavagem. Mas lembre-se de
que os laudos do controle da qualidade
já fornecem um indicativo da existência
de possíveis problemas na filtração.
Figura 13 - Formação de lodos e bolhas no
processo de filtração
• Coagulação / Floculação • Filtração

− observar os procedimentos de ma- − inspecionar as condições de cada fil-
nutenção e operação dos coagula- tro, verificando a existência de vaza-
dores e floculadores, principalmente mentos na estrutura, nas tubulações
em relação à limpeza destes; e peças;
− analisar os dados registrados duran- − examinar indícios visíveis de proble-
te o tratamento nas fases de coagu- mas no funcionamento dos filtros as-
lação e floculação, como tempo de cendentes de forma direta, como pre-
contato do coagulante, pH, cor e sença de bolhas e formação de lodo;
turbidez, entre outros, para verificar,
− verificar na limpeza do filtro, feita
se possível, a eficiência do processo.
por meio de descarga de fundo e la-
vagem, o destino das águas residuá-
• Decantação
rias resultantes do processo;
− observar as condições de manuten-
− verificar a possibilidade de reuso da
ção dos decantadores, se está ha-
água de lavagem;
vendo carreamento visível de flocos
para os filtros e se é feita limpeza; − verificar as condições do material fil-
trante quanto ao cumprimento das
− analisar os dados produzidos pelo
necessárias reposições ao longo da
monitoramento e controle do proces-
sua vida útil e, eventualmente, subs-
so de decantação, com vistas à ava-
tituições de acordo com os critérios
liação da eficiência do decantador.
definidos em projeto.
A água, uma vez tratada, deve

ser protegida contra o acesso de
qualquer impureza. No caso de
filtro de fluxo ascendente, a tampa
é importante para evitar que a
água tratada, localizada na parte
superior do filtro, fique exposta
a céu aberto e, por isso, sujeita à
contaminação.
Figura 14 - Filtros de fluxo ascendente sem tampa

Ainda quanto à filtração, orienta-se:

− observar a existência de tampas nos
filtros de fluxo ascendente para pro-
teção da água filtrada contra a en-
trada de impurezas;
− verificar a quantificação, por medição
ou estimativa, dos volumes utilizados
na limpeza dos filtros, tendo em vista
o controle e redução de perdas.
Figura 15 - Minilaboratório de uma ETA
• Desinfecção e Casa de
Química to (utilização de jar-test etc.);
− vistoriar o acondicionamento de pro- − verificar o controle residual de cloro
dutos químicos, com estantes e es- na rede.
trados de madeira para estocagem;
• Laboratório
− avaliar as condições de higiene e limpe-
za do local, dos tanques de dosagem e − observar a infra-estrutura mínima do
respectivos dosadores e de segurança laboratório de monitoramento exis-
para o manuseio do cloro gasoso e ou- tente na ETA para acompanhamento
tros produtos do tratamento, além do das fases do tratamento, mediante
treinamento dos operadores que ma- análises de amostras de água dos
nuseiam produtos químicos; parâmetros exigidos pela legislação
e cujos resultados obtêm-se de for-
− verificar as condições de validade
ma simples e rápida;
dos produtos químicos;
− verificar as condições de organiza-
− analisar os registros diários do mo-
ção e limpeza do laboratório, obser-
nitoramento com informações das
vando aspectos como armazenagem
dosagens utilizadas de produtos quí-
de reagentes e vidrarias;
micos para o tratamento;
− quantificar os equipamentos do la-
− verificar os critérios de definição da
boratório, observando se são sufi-
dosagem dos produtos do tratamen-
Os reagentes são compostos

químicos e possuem uma vida
útil que depende de vários fatores
como acondicionamento, tempe-
ratura, exposição à luz, agitação,
entre outras. A validade de cada
reagente tem de ser verificada,
pois se houver alteração das
características físico-químicas, os
resultados obtidos nas análises do
controle não retratarão adequa-
damente a qualidade da água
obtida no tratamento. Figura 16 - Reagentes com etiquetas identificadoras e com
prazo de validade
cientes para execução das análises

A calibração dos equipamentos utilizados pelo
necessárias ao controle diário de
laboratório da ETA é importante. Para certifi-
operação da ETA como cloro residu-
car-se de que os aparelhos estão sendo calibra-
al, pH, Cor, Turbidez, Ferro, entre ou-
dos, tendo em vista a garantia da qualidade das
tros, conforme exigido na legislação
análises realizadas, a equipe de fiscalização deve
em vigor do Ministério da Saúde.
verificar registros das calibragens efetuadas pelo
Serão examinados o estado de con-
núcleo responsável ou pelo operador da ETA,
servação e a respectiva calibração de
avaliando o conhecimento deste em relação a
cada um, se possível;
cada equipamento utilizado no laboratório.
Um procedimento interessante é verificar o
Quanto ao laboratório deve-se, também: histórico dos dados registrados durante controle,
− investigar o conhecimento dos ope- observando se houve alterações substanciais.
radores referente ao manuseio dos Além disso, a equipe de fiscalização poderá
aparelhos do laboratório e a capa- levar a campo equipamentos portáteis, com pa-
cidade de interpretação dos resulta- drões adequados adquiridos junto ao fabricante
dos, inclusive observando o treina- de cada equipamento, para análises de parâme-
mento que receberam; tros básicos como turbidez, pH, cloro residual,
cor e outros comparando os resultados com os
− verificar se as análises executadas
encontrados no histórico dos dados do controle.
(tipo, quantidade e freqüência) e os
parâmetros analisados atendem aos nárias de sinalização, quando for o
padrões estabelecidos pela portaria caso.
em vigor do Ministério da Saúde,
Na operação e manutenção, deverão
por meio de exame dos registros
ser avaliadas:
do monitoramento da qualidade da
água bruta e tratada. − as condições de conservação da es-
trutura do reservatório;
5.6 RESERVATÓRIOS
− as instalações hidraúlicas com suas
Para os reservatórios, deverão ser ob- tubulações e dispositivos para ope-
servados os seguintes segmentos: limpeza ração do reservatório (tampas, tubos
e segurança da área; operação e manu- de descarga, extravasor, medidor de
tenção; proteção da qualidade da água e nível, entre outros), observando-se a
controle de perdas; incluídas as condições situação em que se encontram;
relativas à segurança do trabalho. Ao mes-
− a acessibilidade pelo operador ao re-
mo tempo, deverá ser avaliada a capacida-
servatório, com escadas e com gaio-
de de armazenamento e de atendimento
la de proteção e laje superior com
do consumo em horários de pico.
guarda-corpos de segurança;
Em relação ao segmento de segurança e
− a forma como a operação faz o
limpeza da área, deverão ser observadas:
acompanhamento e controle dos ní-
− a existência de placa, identificando o veis de reservação, considerando-se
local; as informações do monitoramento,
− as condições de proteção e limpeza controle dos níveis de reservação,
da área; curvas de demanda horária e capa-
cidade do reservatório em atender o
− a instalação de pára-raios e de lumi- consumo em horário de pico.
A infra-estrutura dos reservatórios

deve oferecer condições ao operador
para que este possa executar suas
atividades com segurança. Escada
fixa tipo marinheiro, com altura
de 6,00m ou superior, deve possuir
gaiola protetora a partir de 2,00m
acima da base até 1,00m acima da
última superfície de trabalho e para
cada lance de 9,00m deve haver
um patamar intermediário de des-
canso, segundo exigência da norma
de segurança do trabalho, NR-18. Figura 17 - Reservatórios com escada sem gaiola de proteção
Quanto à proteção da qualidade da − se a concessionária está realizando

água, a equipe de fiscalização verificará: procedimentos de limpeza e desin-
fecção do reservatório e qual a fre-
− se existem aberturas capazes de per-
qüência;
mitir a contaminação da água arma-
zenada pelo reservatório; − se há desinfecção adicional da água
que passa pelo reservatório.
Os reservatórios de distribuição armazenam a água tratada produzida pela ETA, devendo garantir
a qualidade obtida pelo tratamento. Desta forma, o reservatório não deve expor seu conteúdo a qual-
quer possibilidade de contaminação. Para verificar casos assim, a equipe de fiscalização deve subir
até o topo do reservatório, salvo se houver condições inseguras, como é o caso de escadas em situações
precárias e/ou sem gaiola de proteção, por exemplo.
Figura 18 - Não-conformidades de segurança sanitária de reservatórios

Com vistas ao controle das perdas, a Em sistemas de controle manual dos níveis de
equipe de fiscalização verificará: reservação é muito comum o extravasamento
− ocorrências de extravasamentos e de água. Eventualmente, a equipe poderá pre-
vazamentos que contribuem para as senciar a ocorrência do problema in loco. Exis-
perdas do sistema; tem, porém, maneiras indiretas de evidenciar
o fato, como, por exemplo, pela observação de
− existência de dispositivos controla-
manchas nas paredes laterais externas e/ou ero-
dores de níveis dágua no reservató-
são no terreno próximo à base do reservatório,
rio, automáticos ou não;
que poderão ser reforçadas por entrevistas com
− quantificação dos volumes utilizados moradores nas proximidades.
na limpeza e desinfecção dos reser-
vatórios.
− a instalação de registros de mano-
bras para os trabalhos de manu-
5.7 REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE
ÁGUA tenção e as condições atuais destes
registros (proteção, acessibilidade,
A rede de distribuição de água será alvo funcionamento etc.);
de fiscalização para os seguintes segmen-
tos: operação e manutenção; níveis de pres- − a instalação de pontos de descargas
são; controle e redução de perdas; continui- de rede e sua utilização, devendo ser
dade e qualidade do fornecimento. analisadas a quantidade de pontos
e a freqüência de descargas, inclusi-
Para a operação e manutenção, deve verificando-se a correspondência
vem ser avaliados: com os índices de turbidez na rede
− a atualização cadastral; de distribuição;
− a setorização da rede de distribuição; − as condições de trabalho dos ope-

radores, observando vestimentas,
− a existência de plano de manuten-
equipamentos de proteção individu-
ção preventivo e corretivo, contendo
ais e sinalizadores, entre outros.
as atividades necessárias para operar
e manter a rede;
A equipe de fiscalização deverá conferir e

vistoriar os pontos de descarga, no cadastro
e in loco, respectivamente, haja vista que
a situação de cada ponto de descarga dará
evidências do seu uso recente ou não, pelas
características de soterramento, travamen-
to do registro, entre outras, que indicam
abandono do dispositivo. Outra forma de
avaliar a necessidade de descargas na rede
é mediante análise de turbidez nas pontas
de rede, a partir de amostras coletadas das
primeiras águas que jorrarem da torneira
do usuário. Isto poderá ser feito isolada-
mente ou durante a campanha de coleta
conjunta com a concessionária.
Figura 19 - Ponto de descarga de rede
Tratando-se de monitoramento da
qualidade da água na distribuição, a fis-

calização deverá:
− examinar os dados do monitoramen-
to diário dos níveis de cloro residual
da concessionária, aferindo-os por
meio de análises executadas com
equipamento próprio;
− verificar, via laudos produzidos pela
concessionária, se os controles da
qualidade diário e mensal atendem
ao disposto na portaria em vigor do
Ministério da Saúde;
− promover uma campanha conjunta Figura 20 - Medição de pressão com manômetro
com a concessionária, na qual são e data logger
coletadas amostras para posterior
• medições pontuais executadas com
análise.
equipamento (manômetro) devida-
mente aferido em vários pontos do
Para a correta avaliação da capacidade sistema;
do sistema e inclusive de futura expansão,
os níveis de pressão constituem importan- • medições contínuas obtidas duran-
tes informações. Ademais, verifica-se, por te 24 horas em pontos estratégicos
meio deste parâmetro, o atendimento às do sistema, com a utilização de ma-
pressões mínimas e máximas exigidas nas nômetro eletrônico associado a um
normas. Desse modo, quanto às pressões, acumulador de dados (data logger).
a equipe de fiscalização analisará: Na medição de pressão, a equipe de fis-
− a existência de monitoramento e calização precisará ter em mãos as seguintes
controle dos níveis de pressão me- ferramentas: aparelho data logger, manô-
diante setorização de zonas da rede, metros, conjunto adaptador de instalação
bombeamento direto da rede (boos- do manômetro, composto de mangueira,
ters) ou instalação de válvulas redu- registro e acessórios em geral, chave de gri-
toras de pressão; fa, fita de veda-rosca. Quanto às medidas
pontuais de pressão, para haver economia
− os dados de pressão, obtidos pela de escala, orienta-se sua realização durante
própria equipe, para os quais a es- a campanha de amostragem.
colha dos pontos deverá ser feita de
forma a permitir que se obtenha,
Sobre o controle e redução de perdas
pelo menos, um dado aproximado
na rede de distribuição, a equipe de fiscali-
da condição piezométrica do siste-
zação deverá analisar:
ma, inclusive em horário de pico. Os
dados poderão ser obtidos de duas − existência de setorização da rede com
formas, a saber: macro e micromedidores instalados;
− quantidade de vazamentos na rede
e ramais de ligação, verificando a
agilidade do setor operacional em A equipe deverá avaliar os níveis de pressão

resolvê-los; em pontos críticos que apresentem baixos ou
− possibilidade de correlação entre a elevados valores de pressões dinâmicas. Para as
quantidade de vazamentos e os níveis altas pressões, os pontos críticos são aqueles de
de pressão observados no sistema; menores cotas topográficas, enquanto para as
menores pressões acontecem nas partes altas ou
− existência de controle ativo de vaza-
nos locais mais distantes (pontas de rede).
mentos, por meio da pesquisa, de-
Quando houver registros de reclamação de
tecção e retirada de vazamentos;
usuários sobre falta dágua e/ou baixa pressão
− existência de trechos de rede ou ra- na ouvidoria da agência, procura-se dar prio-
mais de ligação expostos. ridade para visita técnica e monitoramento da
A fiscalização no segmento continui- pressão no imóvel do usuário reclamante.
dade analisará o seguinte:
− existência de interrupções no abas- obtidas com manômetro digital com
tetecimento programadas e não- data logger.
programadas;
Problemas de continuidade no abasteci-
mento podem estar aliados à existência de
demanda reprimida de água tratada por
parte dos usuários, ou seja, a concessioná-
ria não disponibiliza água em quantidade
suficiente que atenda às necessidades des-
tes, fazendo-os pagar de forma contínua
por um consumo de água superior ao efe-
tivamente utilizado através do faturamen-
to pelo consumo mínimo, normalmente de
10 m3, também conhecido como taxa mí-
nima. São várias as evidências que pode-
Figura 21 - Rede e ramal de ligação expostos rão esclarecer a existência de um problema
como este. Só para citar:
− características das interrupções no i. volume distribuído em determinado

abastecimento, se estas foram decor- período foi menor do que o faturado;
rentes de situações de deficiência do ii. grande parte dos usuários apresen-
sistema ou capacidade inadequada; tam volumes micromedidos menores
− se houve divulgação aos usuários e que o consumo mínimo, mas foram
de que maneira; faturados nesta quantidade.
− se houve fornecimento alternativo iii. significativo número de reclamações

quando da interrupção prolongada de usuários do sistema em virtude
do abastecimento, principalmente das constantes faltas de água;
às unidades que prestam serviços es- iv. existência de rodízio entre setores do
senciais à população; sistema de abastecimento de água;
− as informações obtidas nos relató- v. utlização de fontes alternativas de
rios operacionais juntamente com o água pelos usuários do sistema;
diagnóstico das pressões contínuas
Ressalte-se que uma análise deste tipo Conforme consta no quadro a seguir,
deve ser criteriosa porque o objetivo prin- os volumes de água de um dado sistema,
cipal é evidenciar a não disposição do for- obtidos através dos relatórios do controle
necimento de água aos usuários para suas operacional ou similar, apresentam o volu-
necessidades básicas, haja vista a obriga- me distribuido menor que o faturado medi-
ção da concessionária de prestar serviço do, correspondendo à evidência i, compro-
adequado a todos os usuários dentro da vando a priori que o usuário está pagando
área de concessão. A seguir, apresenta-se por uma quantidade de água “consumida”
um estudo de caso que caracteriza bem maior do que a quantidade de água que lhe
este tipo de situação, tendo sido verifica- é disponibilizada (Quadro 12).
das todas as evidências já citadas.
Quadro 12 - Volumes distribuídos e faturados
Volume
Volume Distribuído Relação
Mês/ano Faturado
(m3/mês) Vol. Distribuído / Vol. Faturado
(m3/mês)
jan/01 14.731 16.623 0,89
fev/01 11.571 13.272 0,87
mar/01 10.234 11.934
0,86
abr/01 6.365 12.513 0,51
mai/01 NI 10.693 -
jun/01 11.810 10.869 1,09
jul/01 11.814 10.835 1,09
ago/01 13.682 12.299 1,11
set/01 12.907 14.230 0,91
out/01 10.556 13.476 0,78
nov/01 9.393 12.470 0,75
dez/01 7.895 12.333 0,64
jan/02 10.321 12.833 0,80
fev/02 10.186 12.886 0,79
Obs: Fonte – Relatório de Controle Operacional ou similar; NI – não-informado.
Para reforçar esta primeira conclusão ço de 2002. Em ambos, conforme se pode

obtida na análise dos dados do Quadro 12, observar, há 869 usuários (84,2% do total)
tem-se uma avaliação dos volumes micro- com consumos inferiores a 10 m³, que, en-
medidos dos últimos três meses. No caso, tretanto, foram faturados neste volume,
foram consolidados através do Quadro 13 correspondente à evidência ii.
e da Figura 22 os dados de janeiro a mar-
Quadro 13 - Análise das faixas de consumos do Sistema de

Abastecimento de Água.
Quanti- Quantidade
N° de Usuários Número
Volume Volume Volume dade Acu- Acumulada
Médio de
Micro- Mínimo Pago a Mais por mulada de de Usuários
Usuários
medido Faturado Usuários que Con- Usuários acima da
no
(m3/mês) (m3/mês) somem <10 m3/mês jan/02 fev/02 mar/02 na Faixa de Faixa de
Período
Consumo Consumo
0 10 10 27 29 28 28 28 1004
1 10 9 114 85 165 121 149 883
2 10 8 117 84 152 118 267 765
3 10 7 100 99 139 113 380 653
4 10 6 112 123 103 113 492 540
5 10 5 89 118 109 105 598 435
6 10 4 80 76 87 81 679 354
7 10 3 76 88 66 77 755 277
8 10 2 69 80 43 64 819 213
9 10 1 45 60 44 50 869 163
10 10 0 42 43 32 39 908 124
>10 10 0 122 124 127 124 1.032 0
993 1.009 1.095 1.032
Fonte: Sistemas de Informações Comerciais ou similar.
Figura 22 - Volumes micromedidos faturados pela concessionária
Volume mínimo faturado pela Concessionária

10
9
Faixa de Consumo (m³/mês)
0
28 121 118 113 113 105 81 77 64 50 39
N° médio de usuários por faixa de consumo de jan/fev/ mar/02
Volume micromedido (m³/mês) Volume pago a mais por usuá-
rios que consomem <10
m³/mês
No intuito de corroborar a assertiva de que

não necessariamente os usuários tiveram à sua
disposição fornecimento de água para as suas
necessidades básicas, foram observadas ainda
para o sistema em pauta as seguintes evidên-
cias: iii – reclamações de usuários na ouvidoria
da agência reguladora e na própria concessio-
nária; iv - observada pela equipe de fiscalização
durante as atividades de campo; v - confirmada
através da quantidade de usuários que mesmo
ligados ao sistema de água da concessionária
compravam água de fontes alternativas, cujo
comércio foi constatado in loco durante o perí-
Figura 23 - Fonte alternativa
odo de fiscalização (Figura 23).
5.8 QUALIDADE E CONTROLE DA as informações obtidas quando da inspe-

QUALIDADE DA ÁGUA ção de campo e com os resultados dos

laudos das análises das amostras coletadas
Água de qualidade para o consumo na campanha realizada em conjunto com
humano é aquela que não oferece riscos a concessionária.
à saúde e possui características microbio- Em relação à informação da qualidade
lógicas, físicas, químicas e radioativas em da água, uma das principais verificações a
conformidade com os padrões estabeleci- ser feita pela equipe de fiscalização é se os
dos na portaria em vigor do Ministério da dados do Sistema de Informação de Vigi-
Saúde. Estas características são definidas lância da Qualidade da Água para Consu-
como padrões de potabilidade. mo Humano (SISÁGUA) estão sendo repas-
A potabilidade da água geralmente é ob- sados pela concessionária às autoridades
tida por processos de tratamento que têm de saúde pública. Esse sistema, adminis-
basicamente três finalidades principais: trado pelo Ministério da Saúde, foi estru-
turado com o intuito de produzir, analisar
− Higiênicas: remoção de bactérias e
e disseminar dados sobre a qualidade da
vírus, de substâncias venenosas ou
água de forma a contribuir para a tomada
nocivas, redução do excesso de im-
de decisão no processo de promoção da
purezas, teores elevados de compos-
saúde e prevenção de doenças de trans-
tos orgânicos, protozoários e outros
missão hídrica. O SISÁGUA é alimentado
microorganismos;
pelas secretarias municipais e estaduais de
− Estéticas: correção da cor, odor e sabor; saúde, com base nos dados enviados pelas
− Econômicas: redução da corrosivi- concessionárias. O trabalho da equipe de
dade, da dureza, cor, turbidez, ferro, fiscalização é confrontar, para o período
manganês, odor e sabor. avaliado, os dados disponíveis no SISÁ-
GUA com os enviados pela concessionária
à agência reguladora, conforme solicitado
Na avaliação da qualidade e do contro-
no ofício que deu início à ação de fiscali-
le, a equipe de fiscalização deverá observar,
zação. Em suma, a equipe verificará os lau-
basicamente, o cumprimento do padrão de
dos das análises de amostras provenientes
potabilidade da água para abastecimento
da ETA e da rede de distribuição.
humano e a adoção de procedimentos de
informação e proteção ao usuário, além de
investigação e correção de fatos relaciona- 5.8.1.1 Qualidade físico-química da
dos a anormalidades do padrão de qualida- água na saída da ETA
de da água. A abordagem será feita tendo
O monitoramento diário exercido na ETA
em vista a qualidade e o controle da água
para determinados parâmetros, como cor,
bruta e tratada, conforme a legislação em
turbidez, pH e cloro residual, normalmente
vigor do Ministério da Saúde.
gera um volume muito grande de dados
5.8.1 Qualidade da água a serem trabalhados, em virtude da quan-
tidade e freqüência dos parâmetros anali-
Para avaliar a qualidade da água do sis-
sados, bem como em função do período
tema, a equipe de fiscalização analisará os
a ser analisado, que se recomenda ser de
laudos gerados pelo monitoramento da
12 (doze) meses, conforme visto na seção
qualidade da água entregues pela conces-
4.1.1. Neste caso, a equipe de fiscalização
sionária. Estes deverão ser cruzados com
poderá trabalhar com valores médios men- sistemática não é ideal porque não reflete

sais e verificar se apresentaram não-con- a realidade, já que a legislação não usa a
formidades em relação aos padrões de po- média como parâmetro, mas permite que
tabilidade estabelecidos pela portaria em se tenha uma prévia da situação do trata-
vigor do Ministério da Saúde, conforme mento da ETA. Se possível, complementar-
pode ser visto no exemplo apresentado no mente, poderão ser trabalhados uma me-
Quadro 14 a seguir, no qual são encontra- nor quantidade de dados se for reduzido o
dos problemas de cor e turbidez para um período para análise. Neste caso, pode-se
sistema de abastecimento de água. Esta trabalhar com todos os valores absolutos.
Quadro 14 - Resultados médios das amostras físico-químicas

coletadas na saída da ETA do SAA, no período de fev/03 a
jan/04, e verificação quanto ao atendimento dos padrões de
potabilidade da Portaria MS 518/04
pH Cor (uH) Turbidez (uT) Cloro Residual (mg/L) Ferro (mg/L)
Mês
Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518
02/03 8,44 C 14,91 C 5,14 NC 4,27 C 0,10 C
03/03 8,86 C 17,35 NC 7,42 NC 4,12 C 0,10 C
04/03 7,68 C 22,13 NC 9,65 NC 3,99 C 0,20 C
05/03 7,41 C 16,39 NC 2,32 NC 3,90 C 0,30 C
06/03 7,51 C 15,50 NC 2,19 NC 3,88 C 0,20 C
07/03 7,47 C 16,85 NC 3,28 NC 3,08 C 0,10 C
08/03 7,44 C 15,59 NC 2,64 NC 3,10 C 0,20 C
09/03 7,42 C 15,80 NC 3,33 NC 3,00 C 0,10 C
10/03 7,60 C 15,40 NC 3,42 NC 3,00 C 0,10 C
11/03 7,52 C 15,37 NC 3,22 NC 3,00 C 0,10 C
12/03 7,69 C 15,31 NC 2,94 NC 3,00 C 0,10 C
01/04 7,85 C 15,90 NC 5,54 NC 3,03 C 0,10 C
Legenda: C (Conforme) – valor médio em conformidade com os padrões da Portaria MS 518/04; NC (Não-conforme) – valor
médio não-conforme com os padrões da Portaria MS 518/04.
Quanto aos parâmetros, cujas quantida água na saída da ETA, provenientes de

dades e freqüências de amostragem pro- amostras coletadas no período de fev/2003
duzem uma quantidade menor de laudos, a jan/2004. Como evidenciado no quadro,
não há necessidade de se trabalhar com os resultados dos laudos físico-químicos
valores médios, como se pode observar apresentaram não-conformidades em re-
no exemplo do Quadro 15 a seguir, que lação aos padrões de potabilidade esta-
apresenta dados de todas as análises rea- belecidos pela Portaria 518/2004 para cor,
lizadas pelo monitoramento da qualidade turbidez, cloro residual.
Quadro 15 - Resultados mensais de análises físico-químicas das amostras de água tratada coletadas durante a
operação e monitoramento diário da ETA – período fev/02 a jan/03
Cor Cloro Ferro
Turbidez Dureza Nitrato Sulfato Cloreto Alumínio
pH Aparente Res. Livre Total Amônia (mg/L) Nitrito (mg/L)
(uT) (mg/L) (mg/L) (mg/L) (mg/L) (mg/L)
N° do Data da (uH) (mg/L) (mg/L)
Laudo Análise
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
Valor
P-518
25/02/03 9,00 C 2,50 C 5,61 NC 3,00 C 0,10 C 208,00 C 0,10 C AUSÊNCIA C 0,70 C 5,00 C 101,70 C 0,124 C
27/03/03 8,30 C 70,00 NC 24,80 NC 6,00 NC 0,30 C 108,00 C 0,10 C 0,111 C 1,80 C 3,00 C 48,40 C 0,101 C
29/04/03 7,57 C 1,20 C 1,90 NC 5,00 C 0,30 C 78,00 C 0,10 C 0,133 C 1,10 C 2,00 C 60,00 C 0,147 C
27/05/03 8,01 C 5,00 C 2,92 NC 4,00 C 0,20 C 96,00 C 0,20 C 0,082 C 3,90 C 3,00 C 49,40 C 0,154 C
23/07/03 8,26 C 2,50 C 4,61 NC 3,00 C 0,20 C 110,00 C AUSÊNCIA C 0,070 C NR NR 6,00 C 55,40 C 0,129 C
18/09/03 7,75 C 1,20 C 1,30 NC 3,00 C 0,10 C 154,00 C 1,00 C 0,085 C 0,10 C 4,00 C 79,10 C 0,096 C
23/10/03 8,54 C 1,20 C 4,06 NC 3,00 C 0,10 C 45,60 C 1,00 C 0,063 C NR NR 4,00 C 69,50 C 0,131 C
18/12/03 8,25 C 3,70 C 3,70 NC 3,00 C 0,20 C 210,00 C 0,18 C 0,085 C NR NR 6,00 C 86,00 C 0,105 C
Legenda: C (Conforme) – amostra em conformidade com os padrões da Portaria MS 518/04; NC (Não-conforme) – amostra não-conforme com os padrões da Portaria MS 518/04; NR – não realizado.
5.8.1.2 Qualidade físico-química e A equipe de fiscalização poderá dispor,

bacteriológica da água na rede de distri- ainda, das informações constantes no SI-
buição SÁGUA como forma de verificar se a con-
cessionária, como dito anteriormente, está
A apuração dos resultados das análises
divulgando as informações da qualidade
físico-químicas e bacteriológicas prove-
da água aos órgãos competentes, no caso,
nientes de amostras coletadas na rede de
à Vigilância Sanitária. As informações do
distribuição no período fiscalizado poderá
SISÁGUA servem também para checar a
ser feita de maneira semelhante à utiliza-
consistência dos laudos enviados, em ter-
da na avaliação da qualidade da água na
mos de quantidade e qualidade das infor-
saída da ETA. De posse dos laudos, a equi-
mações. No Quadro 16, pode-se observar
pe de fiscalização elaborará quadros com
dados consolidados, obtidos via SISÁGUA,
vistas a consolidar os dados para análise
sobre os parâmetros turbidez e cloro resi-
da conformidade ou não com a portaria vi-
dual livre. Complementarmente, deverá ser
gente do Ministério da Saúde, como pode
realizada uma amostragem em pontos na
ser visto nos Quadros 17 e 18.
rede de distribuição, cuja abordagem sobre
o assunto pode ser vista na seção 5.8.3.
Quadro 16 - Quantidade das análises físico-químicas realizadas

no sistema de distribuição de água e índices de não-
conformidade para os parâmetros turbidez e cloro residual
livre segundo registros do SISÁGUA
Turbidez Cloro Residual Livre
Mês / N° Total de N° de Amostras Não- INC N° Total de N° de Amostras Não- INC
Ano Amostras Conformes (%) Amostras Conformes (%)
Mai-04 4 0 0,0 120 0 0,0
Jun-04 4 0 0,0 60 0 0,0
Jul-04 4 0 0,0 31 0 0,0
Ago-04 4 0 0,0 31 0 0,0
Set-04 4 0 0,0 30 0 0,0
Out-04 4 0 0,0 60 0 0,0
Nov-04 4 0 0,0 30 0 0,0
Dez-04 4 0 0,0 31 0 0,0
Jan-05 4 0 0,0 31 0 0,0
Fev-05 4 0 0,0 28 2 7,1
Mar-05 4 0 0,0 31 0 0,0
Abr-05 4 1 25,0 30 0 0,0
Nota: INC – Índice de Não Conformidade = N° de Amostras Não Conformes
N° Total de Amostras
Quadro 17 - Resultados das amostras físico-químicas coletadas na rede de distri-

buição do SAA pela concessionária, no período de maio/04 a mar/05, e verificação

quanto ao atendimento dos padrões de potabilidade da Portaria MS 518/04
Cor
Turbidez Cloro Res. Ferro Total Cloreto
N° do Data da pH Aparente
(uT) Livre (mg/L) (mg/L) (mg/L)
Laudo Coleta (uH)
Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518 Valor P-518
03/05/04 7,66 C 5,0 C 1,1 C 1,5 C 0,1 C 81,4 C
10/05/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
17/05/04 7,79 C 10,0 C 1,4 C 0,5 C 0,1 C 81,4 C
17/05/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
01/06/04 7,46 C 15,0 C 1,5 C 1,0 C 0,1 C 84,7 C
07/06/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
14/06/04 7,53 C 15,0 C 1,0 C 1,5 C 0,1 C 81,0 C
21/06/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
05/07/04 7,69 C 15,0 C 1,1 C 5,0 C traços C 85,7 C
12/07/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
12/07/04 7,92 C 35,0 NC 3,2 C 0,8 C 0,1 C 100,9 C
19/07/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
02/08/04 7,70 C 10,0 C 1,0 C 0,8 C traços C 82,4 C
09/08/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
09/08/04 7,81 C 15,0 C 1,4 C 0,5 C traços C 81,4 C
16/08/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
08/09/04 8,70 C 15,0 C 1,5 C 0,1 NC 0,1 C 8/6,2 NC
14/09/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
14/09/04 7,66 C 7,5 C 1,6 C 2,0 C traços C 88,1 C
21/09/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
06/10/04 7,63 C 10,0 C 1,9 C 0,8 C NR NR 107,1 C
19/10/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
19/10/04 7,71 C 7,5 C 0,7 C 0,8 C NR NR 101,4 C
26/10/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
09/11/04 7,66 C 10,0 C 1,4 C 0,8 C NR NR 78,9 C
17/11/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
17/11/04 7,61 C 5,0 C 1,6 C 2,0 C NR NR 100,7 C
23/11/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
14/12/04 7,70 C 7,5 C 0,8 C 1,0 C NR NR 78,7 C
14/12/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
14/12/04 7,79 C 7,5 C 1,0 C 1,0 C NR NR 71,7 C
27/12/04 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
11/01/05 7,71 C 5,0 C 1,1 C 1,7 C 0,3 C 82,1 C
18/01/05 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
25/01/05 7,83 C 10,0 C 1,8 C 0,3 C 0,2 C 98,3 C
25/01/05 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
22/02/05 7,34 C 25,0 NC 3,4 C 3,0 C NR NR NR NR
22/02/05 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
28/02/05 7,61 C 5,0 C 1,2 C 1,0 C NR NR NR NR
28/02/05 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
08/03/05 7,69 C 2,5 C 1,6 C 1,2 C NR NR Nr NR
22/03/05 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
30/03/05 7,56 C 10,0 C 2,0 C 0,8 C NR NR NR NR
30/03/05 7,67 C 5,0 C 0,8 C 1,5 C 0,1 C 82,3 C
Legenda: C (Conforme) – valor médio em conformidade com os padrões da Portaria MS 518/04; NC
(Não-conforme) – valor médio não-conforme com os padrões da Portaria MS 518/04.
Observações: 1) cloro residual – a Portaria 518/04 recomenda um patamar máximo de 2,0 mg/l; 2) turbidez
– a Portaria 518/04 exige que 95% das amostras estejam conformes.
Quadro 18 - Resultados das amostras 5.8.2 Controle de qualidade da

bacteriológicas coletadas na rede de dis- água
tribuição do SAA pela concessionária, no
período de maio/04 a mar/05, e verifica- O plano de amostragem do controle da
ção quanto ao atendimento dos padrões qualidade da água é elaborado e executa-
de potabilidade da Portaria MS 518/04 do pela concessionária responsável pelo
Coliformes Totais Escherichia coli
N° do Data da (NMP/100ml) (NMP/100ml) SAA e deverá respeitar o monitoramento
Laudo Coleta Valor P-518 Valor P-518
exigido pela portaria em vigor do Ministé-
03/05/04 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C
rio da Saúde. Portanto, deve-se verificar se
17/05/04 PRESENÇA NC AUSÊNCIA C o conteúdo do controle de qualidade da
17/05/04 PRESENÇA NC AUSÊNCIA C
01/06/04 PRESENÇA AUSÊNCIA
água bruta e tratada contém:
NC C
07/06/04 AUSÊNCIA AUSÊNCIA
14/06/04 AUSÊNCIA
C
AUSÊNCIA
C − parâmetros examinados;
C C
C C − número mínimo de amostras;
NC C − frequência de amostragem;
19/07/04 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C − distribuição temporal das amostras
09/08/04 AUSÊNCIA AUSÊNCIA analisadas no período;
C C
− representatividade dos pontos de
NC C
08/09/04 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C coleta.
14/09/04 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C De modo semelhante à avaliação da
C C qualidade, a equipe verificará os laudos
de amostras provenientes da ETA e rede
19/10/04 PRESENÇA NC AUSÊNCIA C de distribuição para análise do controle da
qualidade da água.
C C
5.8.2.1 Controle da qualidade da água
14/12/04 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C na saída da ETA
14/12/04 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C A equipe de fiscalização analisará o
C C atendimento ao monitoramento exigido
18/01/05 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C pela portaria do MS, em termos de quan-
25/01/05 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C tidade e freqüência, verificando o progra-
22/02/05 AUSÊNCIA AUSÊNCIA ma de amostragem da qualidade da água
C C
22/02/05 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C tratada executado diariamente durante a
operação da ETA para parâmetros como
C C
08/03/05 AUSÊNCIA C AUSÊNCIA C cor, turbidez, pH, fluoreto e cloro residual
C C e ferro, quando for o caso. Além disso, se-
30/03/05 AUSÊNCIA AUSÊNCIA rão analisados os laudos de controle para
C C
Legenda: C (Conforme) – amostra em conformidade com os os demais parâmetros referentes ao perí-
padrões da Portaria MS 518/04; NC (Não-conforme) – amos-
tra não-conforme com os padrões da Portaria MS 518/04; NR odo fiscalizado, normalmente executados
– não realizado. em laboratório central ou regional da con-
cessionária.
5.8.2.2 Controle da qualidade da água cutado nos quais se verificam não-conformi-

na rede de distribuição dades com o número mínimo de amostras

exigido pela Portaria 518/04 do MS.
Procedimento semelhante deve ser em-
preendido pela equipe de fiscalização para Conforme se pode observar na Figu-
avaliar o controle da qualidade da água na ra 24, para o período considerado, em
rede de distribuição, por meio da análise nenhum dos (11) onze meses analisados
quantitativa dos laudos físico-químicos e o monitoramento atingiu o número de
bacteriológicos da concessionária prove- amostras físico-químicas exigido pela por-
nientes de amostras coletadas na rede de taria em vigor do MS.
distribuição no período fiscalizado. Neste
Além disso, segundo evidenciado na
caso, devem ser anotadas as não-confor-
Figura 25, em todo período avaliado, a
midades em relação ao plano de amos-
quantidade de amostras bacteriológicas
tragem mínimo exigido pela portaria em
coletada e analisada no monitoramento
vigor do MS.
também não atingiu a exigida pela porta-
Como exemplo, as Figuras 24 e 25 ilus- ria em vigor do MS.
tram a avaliação de um monitoramento exe-
Figura 24 - Avaliação do monitoramento da qualidade da água tratada realiza-

do pela concessionária na rede de distribuição do SAA, no período de maio/04 a
março/05 conforme Portaria 518/04 – MS, referente ao número de amostras dos
parâmetros físico-químicos
6
5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
3
2
1
0
mai/04 jun/04 jul/04 ago/04 set/04 out/04 nov/04 dez/04 jan/05 fev/05 mar/05
N° de Amostras Físico-Químicas (Laudos Concessionária) Portaria 518/04
Figura 25 - Avaliação do monitoramento da qualidade da água tratada realiza-

do na rede de distribuição, no período de maio/04 a março/05 conforme Portaria
518/04 – MS, em relação ao número de amostras dos exames bacteriológicos e do
cloro residual livre (laudos da concessionária)
35
30
25
20
15
10
5
0
mai/04 jun/04 jul/04 ago/04 set/04 out/04 nov/04 dez/04 jan/05 fev/05 mar/05
N° de Amostras Bacteriológicas (Laudos Concessionária) N° de Amostras Cloro Resdual Livre (Laudos Concessionária)
Portaria 518/04
Outro aspecto a ser analisado pela equipe semanal não eqüitativa das amostras realiza-

de fiscalização é se o número de amostras do das no monitoramento, segundo determina
controle bacteriológico e de cloro residual foi a portaria em vigor do MS, conforme apre-
uniformemente distribuído ao longo do mês. sentado no Quadro 19.
Isto pode ser verificado mediante distribuição
Quadro 19 - Distribuição do número de amostras bacteriológicas coletadas na

rede de distribuição, no período de maio/2003 a abril/2004
Mês/ano N° de amostras bacteriológicas e cloro residual livre
1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana 5ª semana Total
Mai/03 (*) 1 3 1 4
Jun/03 6 (*) 6
Jul/03 (*) 1 (*) 1
Ago/03 (*) 3 1 4
Set/03 1 2 (*) 3
Out/03 (*) 3 3
Nov/03 (*) 1 3 4
Dez/03 2 2 (*) 4
Jan/04 (*) 2 2 4
Fev/04 2 (*) (*) 2
Mar/03 2 (*) 5 3 3 13
Abr/04 (*) 2 4 3 9
(*) Semana incompleta
5.8.3 COLETA E ANÁLISE DE de 7 (sete) litros para condicionamento

AMOSTRAS DE ÁGUA PELA das amostras bacteriológicas; bolsas de
AGÊNCIA REGULADORA gel ou gelo (comprado no local); fita ade-
siva para lacrar as caixas de isopor, após
A coleta de amostras, com realização de encerramento das coletas; caneta para
análises in loco e/ou envio para um labora- anotação nas garrafas e frascos de coleta;
tório, é imprescindível para avaliar a quali- turbidímetro digital; aparelho comparador
dade da água distribuída. Na inspeção de com discos colorimétricos para análises de
campo, e em conjunto com a concessioná- cloro residual, pH e cor.
ria, deverão ser coletadas e encaminhadas Os pontos de coleta deverão se locali-
para análises físico-químicas e bacterioló- zar prioritariamente em pontas de rede e
gicas amostras da água distribuída no sis- locais de grande quantidade de pessoas
tema. Durante a coleta, serão medidos os (escolas, hospitais, delegacias de polícia
parâmetros cloro residual e turbidez. e outros) e a quantidade de amostras de
Deverão estar disponibilizados para a água será determinada em função do nú-
equipe de fiscalização os seguintes recur- mero de ligações do sistema, conforme su-
sos: torneira de metal para instalar no pon- gestão a seguir:
to de coleta; flambador; álcool; isqueiro − até 2.000 ligações: 5 (cinco) amostras;
ou fósforo; garrafas de 1500ml (mínimo)
− entre 2.000 e 5.000 ligações: 7 (sete)
para coleta das amostras físico-químicas;
amostras;
frascos de 100ml para coletas bacterio-
lógicas, contendo tiossulfato; luvas; caixa − acima de 5.000 ligações: 10 (dez)
de isopor grande de 80 litros para condi- amostras.
cionar coletas de até 20 (vinte) amostras Estabeleceu-se, portanto, uma quanti-
físico-químicas; caixa de isopor pequena
dade mínima de 5 (cinco) amostras a serem umedecido em álcool antes de iniciar

coletadas em uma fiscalização, pois um a coleta;

valor menor poderia prejudicar a análise.
c) Abre-se a torneira com a máxima
Para a quantidade máxima de amostras,
vazão por cerca de 2 (dois) minutos.
observou-se um valor executável dentro
Com aproximadamente 30 (trinta)
do intervalo de tempo que se dispõe 0,5
segundos de jorro, deverá ser coleta-
(meio) ou 1 (um) dia e o tamanho máximo
do material para análise do parâme-
do sistema, 50.000 ligações.
tro turbidez, separadamente, e os
É importante que a campanha seja resultados desta deverão ser utiliza-
feita em conjunto com a concessionária, dos na avaliação da eficiência ou da
pois, além de dobrar o número de amos- necessidade de descargas de rede;
tras analisadas, isto permitirá a análise
d) Esteriliza-se a torneira com algodão
das amostras por dois laboratórios, o da
limpo e álcool, incluindo não só a
concessionária e o da agência reguladora,
ponta, mas também o corpo e a bor-
cujos resultados deverão ser confrontados
boleta desta;
para avaliar as grandezas dos valores en-
contrados, dando maior confiabilidade ao e) Realiza-se a flambagem, procedi-
processo (Quadro 20). mento tradicionalmente usado para
esterilizar a torneira por meio de is-
Para execução das análises e exames
queiro a gás ou ignição de algodão
das amostras, a agência reguladora deverá
embebido em álcool;
conveniar-se ou contratar laboratório es-
pecializado que seja, pelo menos, certifi- f) Abre-se novamente a torneira, com
cado e/ou credenciado pelo Ministério da uma vazão média, deixando escoar
Saúde a fim de evitar por parte da conces- por cerca de 1 (um) ou 2 (dois) mi-
sionária questionamentos de resultados nutos;
das amostras. g) Em seguida faz-se a coleta da amos-
No procedimento de coleta, deverão ser tra para análise bacteriológica, em
tomados cuidados para evitar possível conta- frasco com capacidade de 100 ml
minação das amostras, tanto na fase de cole- com substância inibidora de cloro,
ta quanto no transporte até o laboratório. tiossulfato de sódio. Depois, o fras-
co é aberto e colocado sob a torneira
Quanto à metodologia utilizada duran-
até que a água atinja a marca de 100
te os procedimentos de coleta, deverá ser
ml deste recepiente, e rapidamente
basicamente a seguinte:
retira-se o frasco, tampando-o e fa-
a) O coletor deverá usar luvas descartá- zendo a identificação da amostra;
veis de látex levemente pulverizadas
h) Na coleta para análise de cloro resi-
com pó bio-absorvível. Estas luvas
dual, usa-se do disco colorimétrico,
serão descartadas após a coleta de
conforme as instruções do fabrican-
cada amostra;
te do equipamento;
b) Remove-se o dispositivo instalado
i) Faz-se a seguir a coleta para análi-
no ponto de coleta (torneira, bujão
ses físico-químicas com frasco pre-
ou cap) e instala-se uma torneira
viamente esterilizado, com capaci-
metálica de uso exclusivo para ope-
dade entre 1 (um) ou 2 (dois) litros.
ração de coleta. Recomenda-se lim-
Coleta-se inicialmente até cerca de
par a ponta da torneira com algodão
metade da capacidade do frasco e,

em seguida, agita-se e descarta-se a
água. Repete-se o procedimento 1
(uma) ou 2 (duas) vezes para se ga-
rantir a eliminação de qualquer resí-
duo estranho à amostra. Finalmen-
te, enche-se o frasco com a água da
torneira a ser amostrada, tomando-
se o cuidado de não enchê-lo até a
boca, deixando-se nele um pouco de Figura 26 - Acondicionamento das amostras para
ar para facilitar a agitação e promo- transporte
ver a homogeneização da amostra
de poliestireno expandido (isopor)
no laboratório. Por último, tampa-se
com gelo e levadas para entrega no
o frasco e faz-se a identificação da
laboratório onde serão feitos os exa-
amostra;
mes e análises. O tempo de coleta
j) Deverão ser coletadas da mesma até a realização do exame não deve
torneira, e em seqüência, 2 (duas) exceder 24 horas.
amostras físico-químicas e 2 (duas)
bacteriológicas, das quais uma fí-
Os resultados das amostras poderão ser
sico-química e bacteriológica para
apresentados no formato do Quadro 20.
análise da concessionária e outra
Este tipo de apresentação permite compa-
físico-química e bacteriológica para
rar os resultados e poder, caso necessário,
análise do laboratório da agência re-
observar diferenças metodológicas entre
guladora;
os laboratórios da concessionária e o da
k) Para o transporte das amostras, os agência reguladora.
frascos serão guardados em caixas
Quadro 20 - Resultados de análises físico-químicas e bacteriológicas das amostras de água tratada coletadas durante a campanha de 15/6/2005
e verificação quanto ao atendimento dos padrões de potabilidade da Portaria MS 518/2004
(mg/L)
pH
(uT)
(uH)
Sódio
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
(mg/L)
100ml
100ml
Nitrito
Dureza
Nitrato
Sulfato
Cloreto
Dissolv.
Amônia
Sól. Tot.
Turbidez
Alumínio
Coli NMP/
Cloro Res.
Ferro Total
Coliformes
Escherichia
Livre (mg/L)
totais NMP/
Cor Aparente
Laboratório
N° do Laudo
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
P-518/04
7,68 C 25,00 NC 4,40 C 1,2 C 0,50 NC NR NR 183,9 C 0,2 C ND C 1,50 C 15 C 468,0 C 100,6 C ND C PRES NC AUS C
7,72 C 5,00 C 0,90 C 3,5 C 0,10 C NR NR 183,9 C 0,1 C ND C 1,10 C 13 C 449,0 C 98,6 C ND C AUS C AUS C
7,70 C 5,00 C 1,60 C 2,0 C 0,20 C NR NR 178,1 C 0,1 C ND C 1,30 C 13 C 354,0 C 93,6 C ND C AUS C AUS C
7,65 C 5,00 C 1,00 C 1,2 C 0,20 C NR NR 182,0 C 0,1 C ND C 1,30 C 12 C 456,0 C 94,6 C ND C PRES NC AUS C
Concessionária
7,52 C 60,00 NC 8,70 NC 1,4 C 1,10 NC NR NR 183,9 C 0,2 C traços C 0,80 C 13 C 471,0 C 97,6 C ND C PRES NC AUS C
6,84 C 15,00 C 5,42 NC 1,2 C ND C 147,7 C 176,8 C NR NR ND C 0,10 C 26 C 239,5 C 103,5 C NR NR PRES NC AUS C
6,93 C 5,00 C 0,38 C 3,5 C 0,10 C 129,0 C 19,2 C NR NR ND C 0,10 C 21 C 238,0 C 100,5 C NR NR PRES NC AUS C
7,08 C 5,00 C 0,19 C 2,0 C 0,14 C 136,1 C 19,1 C NR NR ND C 0,05 C 23 C 245,0 C 95,0 C NR NR AUS C AUS C
agência
Laboratório
Legenda: C (Conforme) – Valor médio em conformidade com os padrões da Portaria MS 518/04; NC (Não-conforme) – Valor médio não-conforme com os padrões da Portaria MS 518/04; NR – Não realizado; PRES – Presença;
AUS – Ausência.
5.9 PERDAS ção do sistema associado ao atendi-

mento ao usuário;
Ao longo dos trabalhos de campo nos − análises da macromedição, do par-
segmentos fiscalizados, a equipe de fiscali- que de hidrômetros, do sistema co-
zação abordará as perdas de forma pontual mercial, do sistema de informações
ao observar aspectos como extravasamen- gerenciais, do cadastro técnico e do
tos de reservatórios, vazamentos, ausência controle da qualidade da água.
de macromedição, entre outros. Evidente-
mente esta maneira de avaliar as perdas é O passo seguinte é solicitar da conces-
insuficiente, embora seja necessária, uma sionária os objetivos e as metas de acordo
vez que a equipe de fiscalização deverá re- com os instrumentos legais da concessão,
gistrar qualquer problema operacional ob- além da programação das ações para alcan-
servado durante a inspeção de campo. Po- çar as metas. Em geral, as ações de controle
rém, tendo em vista o papel da regulação e combate às perdas visam o seguinte:
como agente de estimulador de ganhos de
eficácia e eficiência por parte da empresa − Compatibilizar a produção e a de-
regulada, as perdas em sistemas de abas- manda por meio de setorização, le-
tecimento de água ganham outra dimen- vantamento cadastral dos usuários
são, cujos impactos refletem na melhoria de cada setor, macromedição dos
dos serviços, redução de custos e menos setores, micromedição das ligações
desperdícios de água. Neste contexto, a e compatibilidade em cada setor da
avaliação e tratamento das perdas pressu- oferta x demanda.
põe um plano de ação global e integrado, − Melhorias da operação e manu-
a ser implantado de forma sistemática pela tenção com treinamento das equi-
concessionária, objetivando a redução e pes, uniformização e otimização de
controle de perdas por meio de programas métodos e procedimentos operacio-
específicos, tendo em vista metas pré-esta- nais com adoção de novas técnicas,
belecidas. Este plano deve tratar todos os fornecimento de equipamentos e
componentes das perdas e estar baseado materiais adequados e melhoria na
em considerações econômicas de forma a infraestrutura de todo sistema de
garantir sua sustentabilidade. abastecimento, a fim de evitar des-
A primeira exigência da agência regu- perdícios em extravasamentos e ser-
ladora quanto ao plano de perdas deve- viços, bem como adoção de critérios
rá ser a apresentação de um diagnóstico de qualidade na elaboração e cons-
preliminar pela concessionária. Este deverá trução de obras;
abranger tanto a área operacional quanto − Adequar a macromedição e pito-
a comercial e terá como objetivos obter, metria contemplando medição da
entre outras, as seguintes informações: água bruta e tratada, água produzi-
− caracterização hidraúlica do sistema; da e a enviada para consumo, níveis
de reservação, volumes e vazões de
− avaliação da produção; bombeamento, vazões parciais que
− balanço da oferta x demanda, tanto circulam pelas redes e pressões em
atual quanto futuro; pontos estratégicos do sistema, de-
terminações das perdas de carga em
− avaliação da operação e manuten-
tubulações e ainda avaliação, subs-
tituição e aferição de hidrômetros 5.10 PLANO DE EXPLORAÇÃO

de grandes usuários e medidores do DOS SERVIÇOS

sistema de macromedição, inclusive A equipe de fiscalização deverá verificar
com adoção de normas e procedi- se a concessionária elaborou plano de ex-
mentos para leitura, instalação e ca- ploração dos serviços, normalmente pre-
libragem; visto no contrato de concessão. Para isto,
− Combater os vazamentos por meio analisará:
do controle ativo destes, da otimiza- − especificação das etapas do plano,
ção dos consertos, da padronização que incluirá também os planos co-
de materiais e serviços, da melhoria merciais, de administração e de ope-
do controle de qualidade no recebi- ração e manutenção;
mento de materiais e obras, de se-
torização e equalização dos níveis de − definição das estratégias de opera-
pressão, substituição de rede de dis- ção, previsão das expansões e recur-
tribuição e facilidade de comunica- sos para investimentos;
ção de vazamentos pelos usuários; − cumprimento das metas definidas
− Otimizar a micromedição com o no plano relativas aos índices de co-
conhecimento e melhoria do parque bertura e qualidade dos serviços;
de hidrômetros e do nível de hidro- − obras e ações necessárias para suprir
metração, atuando na manutenção a defasagem entre as metas de serviço
e substituição de aparelhos, e im- previstas e as efetivamente alcançadas;
plantação de sistemática eficiente de
− prazos e atualizações;
leitura;
− integração com o termo de conces-
− Combate à fraudes e ligações ir-
são, os planos de emergências e de
regulares por meio de investigação
controle de perdas, quando houver;
de campanhas de recuperação de
clientes, campanhas de educação e − confirmação do conhecimento do
uso eficiente da água, aplicação de plano de exploração dos serviços à
sanções sobre fraudadores com vis- defesa civil estadual e municipal do
tas a coibir a ação dos infratores; plano de emergência.
− Melhorias na gestão comercial por 5.11 PROJETOS E OBRAS

meio da adoção de sistema comer-
Com vistas a se alcançar as metas de
cial adequado, alteração nos proce-
exploração dos serviços e atender aos
dimentos, atualização cadastral dos
critérios previstos pelas normas técnicas
imóveis e dos registros dos serviços
e regulamentos, os projetos e obras de-
comerciais, da reestruturação dos
senvolvidos pela concessionária deverão
serviços, do recadastramento dos
seguir as premissas definidas no contrato
usuários, de pesquisas de fraudes,
de concessão. Portanto, nas atividades de
da melhoria na hidrometração, en-
fiscalização de obras e projetos, a equipe
tre outras ações.
destacará aspectos relacionados com pla-
nejamento, execução e integração, me-
diante abordagem dos seguintes pontos:
− verificação da existência de outorga,
quando for o caso; − observância das normas técnicas;

− obtenção de licença pela concessio- − relatórios de auditoria independen-
nária para a execução das obras em te do projeto e obras, quando for o
conformidade com a legislação am- caso;
biental;
− associação dos projetos e obras de-
− planejamento para o início das senvolvidos pela concessionária aos
obras, que deverá estar voltado para planos existentes, previstos nos re-
as interferências em outros setores, gulamentos e contrato de conces-
a exemplo de transporte urbano, en- são, a exemplo do plano de explo-
tre outros, observando as medidas ração dos serviços, de emergências
de mitigação, como sinalização, di- e de controle de perdas, ou outros
vulgação, isolamento da área, entre similares.
outras;
PROCEDIMENTOS DA ÁREA COMERCIAL
6 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO: PROCEDIMENTOS DA ÁREA COMERCIAL

Na investigação da área comercial dos fiscalização fazê-lo com vistas a proceder
serviços de abastecimento de água, o foco à identificação e verificação da freqüência
da equipe de fiscalização será averiguar os de ocorrências, em seus aspectos quantita-
aspectos que envolvem a atividade de co- tivos, bem como à mensuração e avaliação
mercialização e a qualidade do atendimen- dos prazos de atendimento das reclama-
to aos usuários. Tais aspectos abrangem ções e execução de serviços. De posse do
desde a infra-estrutura de atendimento conteúdo consolidado, utiliza-se indicado-
aos procedimentos comerciais, com base res adequados para a análise do tempo de
nas exigências dos contratos de concessão atendimento e verificação das metas defi-
e regulamentos do setor. nidas ou estabelecidas nos regulamentos
ou contrato de concessão. Citam-se, como
A área comercial da concessionária po-
exemplo, os relacionados a seguir:
derá ser avaliada de forma sucinta dentro
do contexto de uma fiscalização geral, en- • IC (%) – Índice de Conformidade do
volvendo os aspectos da área operacional Prazo de Serviço Solicitado: resul-
já abordados, ou ainda de forma específi- tado percentual da razão entre a
ca, mediante fiscalização com a finalidade quantidade de serviços solicitados,
de obter uma visão ampliada e profunda executados e realizados dentro do
da qualidade da prestação dos serviços co- prazo homologado e a quantidade
merciais, principalmente, no relacionado total de serviços solicitados executa-
aos seguintes aspectos: tempo de atendidos por mês.
mento dos serviços solicitados pelos usuá-
• IT (dias) – Índice de Tempo Médio de
rios, procedimentos de cadastro, registros
Execução: resultado da razão entre
de acompanhamento das solicitações e
a quantidade de dias, no mês, des-
respectivas ordens de serviço, cortesia do
pendida para a execução do serviço
atendimento e qualidade da execução.
solicitado, desde a solicitação até a
Deve-se considerar, no entanto, que em
conclusão do serviço pelo prestador
qualquer uma das hipóteses de contexto
de serviços, e a quantidade total
existirão sempre limitações para uma ava-
mensal do serviço solicitado e execu-
liação extensiva de todo o conjunto de ser-
tado nos sistemas de abastecimento
viços prestados pela concessionária. Neste
de água relativo às reclamações e/ou
caso, a equipe de fiscalização deve concen-
solicitações feitas.
trar o foco naqueles serviços de maior rele-
vância, particulamente os solicitados pelos Conforme mencionado, pode-se reali-
usuários, como, por exemplo, pedidos de zar visitas técnicas de acompanhamento
ligação e religação. de execuções dos serviços para verificação
quanto aos seus procedimentos e metodo-
A metodologia utilizada para o desen-
logia de processamento das informações
volvimento de ações de fiscalização desta
de solicitações e ordens de serviços, assim
natureza, compreende levantamentos e
como a rotina de trabalho para os serviços
avaliações documentais, obtenção e aná-
em análise. Entre outras observações a se-
lise de informações de dados gerais da
rem verificadas nas visitas, citam-se:
área comercial, identificação e freqüência
de ocorrências, bem como visitas técnicas − Equipe de trabalho da concessioná-
e acompanhamentos de execução dos ser- ria: composição, quantidade e pro-
viços. Caso os dados e informações não dutividade;
estejam consolidados, cabe à equipe de − Material e equipamentos: manutenção,
proteção individual e uniformes etc.; todos os usuários;
− Logística: distribuição das ordens − identificação – verificar a existência
de serviço para as equipes, definição de indicativo para mostrar que o lo-
das rotas das visitas técnicas e trans- cal se destina ao atendimento dos
porte; usuários do sistema, inclusive para
pagamento de faturas e, quando for
− Execução dos serviços: situação de
o caso, os horários de funcionamen-
imóvel fechado, qual o procedimen-
to, entre outras informações;
to (retorno, agendamento), condi-
ções para realização do serviço (ex.: − instalações internas – analisar as ins-
problema de falta dágua não possi- talações à disposição tanto dos fun-
bilita a execução do serviço “verifica- cionários quanto dos usuários que
ção de consumo medido”), refatura buscam atendimento, averiguando
da conta, quando for o caso, padro- as questões inerentes à estética,
nização e verificação quanto ao pre- funcionalidade, conforto e cortesia.
enchimento das ordens de serviços, Observar, também, a aparência da
verificação de prazos e comunicação estrutura do prédio, da pintura, do
ao usuário. piso, do teto, as condições das mo-
bílias, das instalações, dos equipa-
Ressalte-se a importância das regula-
mentos, entre outros, e ainda se o
mentações desta área, as quais deverão
ambiente oferece conforto térmico
estar de acordo com o Código de Defesa
natural ou artificial, se há disponi-
do Consumidor.
bilidade de água, de banheiro e de
assentos para usuários em espera de
6.1 LOJAS E ESCRITÓRIOS DE atendimento;
ATENDIMENTO
− quantidade – verificar se a quantida-
Serão avaliadas as condições de atendi- de de agências ou postos de atendi-
mento aos usuários do sistema fiscalizado, mento no sistema fiscalizado é sufi-
verificando-se todos os aspectos necessários ciente para a demanda de usuários.
ao bom atendimento a eles dispensados.
6.1.2 Atendimento
6.1.1 Infra-estrutura
Todas as formas de atendimento dispo-
No referente à infra-estrutura, vários as- nibilizadas pela concessionária devem ser
pectos são relevantes, em especial aqueles objeto de verificação pela equipe de fisca-
relacionados a conforto, funcionalidade, lização. A esta cabe observar, também, a
localização e acessibilidade das instala- praticidade e agilidade no atendimento em
ções. Deve-se, pois, verificar tudo que pos- cada uma delas. Se necessário, podem ser
sa contribuir para oferecer um ambiente realizados levantamentos, extraídas amos-
agradável tanto aos funcionários como aos tras e obtidas informações que permitam
usuários. Para isso, devem ser observados, avaliar os diversos tipos de atendimento.
principalmente:
Devem ser feitas entrevistas com funcio-
− localização e acessibilidade – anali- nários ou prepostos da concessionária, aten-
sar se a loja e/ou escritório de atendentes, operadores e outros a fim de verificar
dimento está bem localizado, distri- a capacitação dos funcionários envolvidos no
buído espacialmente e acessível a relacionamento com os clientes.
O acompanhamento do atendimento a dade operacional como confiabilida-

usuários deve ser feito pela equipe de fis- de, rapidez, entre outros;
calização em diversos horários e dias, com
− teleatendimento – verificar qual o
vistas à verificação da agilidade e qualida-
sistema utilizado, analisando sua
de do atendimento, para, se possível, ava-
praticidade, eficiência e eficácia, os
liar o grau de satisfação do usuário. Assim,
horários disponibilizados, as áreas
é preciso se observar:
abrangidas, os serviços oferecidos
− atendimento personalizado – ave- e se há gratuidade das chamadas;
riguar se os horários e o período de a forma de divulgação aos usuários;
atendimento são adequados; se são examinar a capacitação dos teleaten-
disponibilizadas informações, como dentes e o informe estatístico do te-
a tabela de tarifas, de serviços co- leatendimento, analisando a capaci-
bráveis e legislação pertinente; se os dade de atendimento à demanda, se
atendentes são suficientes e capaci- há cumprimento de índices de aten-
tados; se há registro estatístico do dimento, avaliados por indicadores
atendimento, verificando se todos do tipo tempo de espera na linha,
os atendimentos são registrados e tempo de atendimento, linha ocu-
se são avaliados tempos de espera pada, entre outros; observar se há
e de atendimento (horários, diários, registro e protocolo do atendimen-
semanais e mensais); examinar a to, bem como o retorno aos usuários
existência de atendimento prioritá- informando das providências toma-
rio às pessoas com deficiência física, das; se existem textos padronizados
idosos, gestantes, lactantes e pesso- para atendimento (scripts) e sua cor-
as com crianças de colo; averiguar a reta utilização pelos atendentes;
existência de filas; de equipamentos
− atendimento por meio eletrônico
para execução das tarefas em quan-
e outros - para outras formas de
tidade e qualidade como, por exem-
atendimento, será verificada a possi-
plo, computadores, impressoras,
bilidade de uso da internet ou outros
calculadoras e outros; se o sistema
meios complementares, analisando-
comercial contém aspectos de quali-
se os prazos e a forma de resposta
ao interessado.
Quando o usuário procura primeiro a agência Desta maneira, a agência reguladora deverá
reguladora e depois a concessionária, deve-se tomar cuidado para não se tornar um bal-
avaliar as razões básicas que justifiquem este cão de atendimento em primeira instância
comportamento. Este tipo de atitude pode ser aos usuários dos serviços e cumprir ativida-
um indicador de que está havendo: des da concessionária: atender com cortesia
- precariedade do serviço de teleatendimento os usuários dos serviços prestados por ela.
da concessionária; Vale ressaltar, no entanto, a obrigação da
- destaque do 0800 da agência reguladora agência reguladora de atender os usuários e
na fatura da concessionária; orientá-los quanto aos procedimentos corretos,
- desconhecimento do usuário da forma de inclusive, por meio de campanhas publi-
atuação da agência reguladora, segundo citárias em rádios, divulgação de panfletos
a qual ele inicialmente deve procurar a explicativos e outros. Paralelamente, deverá
concessionária e, em seguida, caso não seja verificar o problema e encaminhá-lo à conces-
atendido ou não fique satisfeito, a agência. sionária para resolvê-lo.
6.2 PROCEDIMENTOS pelo atendimento, emissão e execu-
COMERCIAIS ção das ordens de serviço sobre os
A fiscalização abordará os principais procedimentos utilizados no exercí-
procedimentos comerciais da concessio- cio da sua função;
nária, inclusive avaliando a interação com − cadastro das solicitações – investigar
outras áreas, principalmente com a opera- se o cadastro das solicitações dos usu-
cional, responsável pela execução das or- ários contempla as informações míni-
dens de serviço emitidas. Conforme dito, mas necessárias: tipo de solicitação,
normalmente, a área comercial possui localidade, data e hora da abertura
universo de informações amplo para cada e do encerramento, situação atual,
procedimento analisado. Por isto, às ve- se pendente, cancelada ou encerra-
zes é necessário restringir tanto o período da para as solicitações e denúncias.
como o tamanho da amostra. No caso de reclamações, verificar se
Para os procedimentos abordados neste improcedentes ou procedentes. No
livro, sugere-se retirar amostras a partir de parecer conclusivo, deverá constar
um período de 12 (doze) meses de dados se foram solucionadas ou não;
históricos, anteriores à fiscalização. Este − sistema utilizado – analisar o sistema
período, no entanto, poderá ser menor, comercial nos aspectos de agilidade
tendo em vista fatores como: e facilidade de interação com outros
− foco da análise, se é pontual ou tem- sistemas como, por exemplo, o ge-
poral; rencial.
− facilidade de consolidação e manipu-

Nas seções a seguir, são abordados deta-
lação dos dados, pois muitas vezes
lhadamente os principais procedimentos.
as informações não estão informati-
zadas, o que dificulta o levantamen-
6.2.1 Pedido de Ligação
to manual quando houver grande
quantidade de informações;
Procura-se avaliar a qualidade do aten-
− volume de informações em meio digi- dimento a pedidos de ligações novas ou
tal e capacidade de processamento; de religações, o registro das informações
− a etapa da ação de fiscalização, do usuário e o cumprimento dos prazos
como no caso de fiscalização de legais. Devem ser extraídas amostras do
acompanhamento, cujo período de universo dos pedidos de ligação recebidos
avaliação é definido a partir da fisca- nos últimos 12 (doze) meses, podendo ser
lização inicial. efetuadas entrevistas com atendentes e
solicitados dados e relatórios sobre o aten-
De forma geral, são analisados os se-
dimento. Na avaliação, alguns aspectos
guintes pontos para cada procedimento
merecem destaque:
comercial:
− formulários – verificar se os formu-
− normatização – verificar a existência
lários e telas de programas compu-
no local de norma específica ou manu-
tacionais contêm todos os campos
al que discrimine cada procedimento;
necessários para o correto cadastra-
− treinamento – avaliar o nível de co- mento, observando o adequado pre-
nhecimento do pessoal responsável enchimento dos mesmos;
− prazos – examinar os registros das estudos e comunicação aos usuá-

datas de solicitação e da execução rios. O uso de indicadores facilita, e
do serviço, com a conseqüente veri- muito, estes tipos de análises, como
ficação do cumprimento dos prazos mostra o Quadro 21 e a Figura 27
para ligação, vistoria, elaboração de sobre serviço de ligação de água.
Quadro 21 - Consolidação das informações do serviço de execução de ligação de

água do SAA com utilização de indicadores para período de jan/04 a fev/05
Solici-
Quanti- Índice de Tempo Mé- Prazo Regula-
tações
Mês/Ano Solicitações dade Execução dio de Execu- mentar Situação
Cancela-
Executada (%) ção (%) (dias corridos)
das
jan/04 688 11 677 98,40% 6,6 7 C
fev/04 452 7 445 98,45% 8,7 7 NC
mar/04 623 5 618 99,20% 9,7 7 NC
abr/04 517 4 513 99,23% 9,0 7 NC
mai/04 493 11 482 97,77% 6,0 7 C
jun/04 443 7 436 98,42% 5,4 7 C
jul/04 437 3 428 97,94% 5,4 7 C
ago/04 452 4 437 96,68% 5,0 7 C
set/04 474 8 405 85,44% 5,0 7 C
out/04 431 4 391 90,72% 3,0 7 C
nov/04 415 4 370 89,16% 3,4 7 C
dez/04 348 4 339 97,41% 4,0 7 C
jan/05 663 5 656 98,94% 7,0 7 C
fev/05 557 6 551 98,92% 7,0 7 C
Legenda: Solicitações - quantidade de solicitações realizadas pelos usuários; Cancelada - quantidade de solicitações
canceladas; Quantidades Executadas - quantidade de solicitações executadas; Índice de Execução - Quantidades Exe-
cutadas / Solicitações; Tempo Médio de Execução – somatória dos tempos de execução das solitações / quantidade de
solicitações; C – conforme; NC – não-conforme
Figura 27 - Índice de execução/mês do serviço de ligação de água do SAA

12 9,7
10 8,7 9
8 6,6 7 7
6 5,4 5,4 7
6 5 5
3,4 4
Dias
4 3
2
0
4
04
4
5
04
4
4
4
4
04
04
05
/0
/0
/0
0
t/0
/0
t/0
/0
/0
z/
n/
o/
v/
v/
v/
r
n
n
ar
l
ai
ju
se
ou
ab
de
ja
ju
ag
no
ja
fe
fe
m
m
Tempo médio de execução Prazo dias corridos
A confiabilidade das informações somente falta de treinamento do corpo funcional.

poderá ser garantida se houver qualidade ao Portanto, deve-se observar se todos os campos
registrá-las. Sem estes requisitos, fica difícil obrigatórios das ordens de serviços estão sendo
para a fiscalização verificar a eficiência e preenchidos por ambos os setores, operacional e
eficácia dos procedimentos, cujos resultados comercial. A Figura 28 apresenta um exemplo
impactam diretamente na integração da gestão de ordem de serviço onde se observa a falta de
operacional com a comercial. O preenchi- anotações de campo importantes como prazo
mento inadequado de formulários de serviços do serviço, hora e data de execução.
comerciais, no mínimo, é um indicativo de
Figura 28 - Exemplo de ordem de serviço incompleta
Outros aspectos de destaque a serem ob- Ao se caracterizar o fornecimento de água como

servados na avaliação dos serviços de atendi- um negócio jurídico de natureza contratual,
mento aos pedidos de ligação são estes: no qual a responsabilidade do cumprimento
das obrigações, junto à concessionária, é de
− informações e orientações – anotar
quem solicitou e assumiu a condição de titular
quais as informações e/ou orienta- das obrigações advindas do fornecimento dos
ções fornecidas ao usuário sobre o serviços, ou seja, do usuário, então a obrigação
disposto nos regulamentos da con- de pagar será deste, não importando quem
cessão a respeito da estrutura tari- efetivamente consumiu a água fornecida. Desta
fária da concessionária e encargos forma, a concessionária não poderá condicio-
incidentes para o caso de contas nar a nova ligação do serviço ao pagamento de
débitos de terceiros por aquele que não partici-
pagas com atraso; quais os escla-
pou da relação contratual com ela.
recimentos sobre os critérios para
enquadramento das unidades usuá-
− data de pagamento – averiguar se
rias nas diversas categorias residen-
são disponibilizadas datas de ven-
cial, comercial, industrial e pública,
cimento de faturas para escolha do
especialmente aquelas favorecidas
usuário;
pela tarifa social ou de baixa renda;
informação sobre a instalação e con- − contrato – verificar se há celebração
servação das instalações da unidade de contrato de adesão ou de forne-
usuária e da observância às normas e cimento de água e encaminhamento
padrões da concessionária e das ex- de cópia ao usuário, cujas claúsulas
pedidas pelos órgãos oficiais; outras não deverão se contrapor ao dispos-
orientações fornecidas por meio de to nos regulamentos da prestação
folhetos como, por exemplo, sobre dos serviços.
o uso racional da água e de limpeza
dos reservatórios domiciliares; 6.2.2 Classificação e Cadastro
− exigências da concessionária – anotar É preciso avaliar a classificação dos usu-

as condições para realização da liga- ários, a qualidade do cadastro existente e
ção, examinando a documentação o conhecimento dos atendentes quanto
exigida ou registrada para o atendi- ao assunto. Para tanto, devem ser extraí-
mento e averiguando de quem será das amostras do universo dos cadastros dos
o ônus pelo fornecimento de todos usuários, bem como das unidades usuárias
os materiais utilizados na ligação; ligadas nos últimos 12 (doze) meses, e efetu-
verificar, também, a necessidade ou adas entrevistas com os atendentes e pessoal
não de instalação, pelo usuário, em envolvido no processo. Se necessário, deve-
local apropriado e de livre acesso, de rá ser feita verificação em campo da correta
cavalete ou caixa destinado ao hi- classificação e cadastro. Alguns pontos mere-
drômetro e outros aparelhos da con- cem destaques. Os principais são:
cessionária, ou, ainda, a necessidade − cadastramento – examinar se o en-
de participação financeira do usuá- quadramento nas diversas catego-
rio, quando for o caso; examinar se rias está sendo feito corretamente,
existe condicionamento da ligação de acordo com a atividade nelas
ao pagamento de débito pendente exercidas, a definição do número
em nome de terceiros; de economias, analisando se as in-
formações constantes do cadastro
contemplam, no mínimo, aquelas usuárias ligadas nos últimos 12 (doze) me-

descritas nas normas; ses para verificação da classificação.
− atualização do cadastro – indagar se Podem ser feitas visitas para confirma-
houve recadastramento e quando ção em campo do enquadramento da uni-
foi executado, verificando, se possí- dade usuária e sobre conhecimento dos
vel, os procedimentos a respeito do usuários a respeito dos critérios. Na ava-
envio de comunicação específica aos liação, os seguintes aspectos principais de-
usuários, informando alterações ca- vem ser investigados:
dastrais supervenientes que impor-
− normatização – averiguar a aplica-
tarem em reclassificação.
ção correta pela concessionária dos
critérios legais de enquadramento
6.2.3 Unidade Usuária Residencial
Baixa Renda ou Social do usuário baixa renda;
− publicidade – sondar sobre a divul-
Procura-se avaliar o tratamento dado gação sistemática e a comunicação/
pela concessionária ao enquadramento de orientação da concessionária a seus
unidades usuárias da categoria residencial usuários;
baixa renda ou social, inclusive na divulga- − informações na fatura – examinar
ção dos critérios. Devem ser extraídas amos- como estão apresentadas na fatura
tras do universo das unidades usuárias da as informações sobre o benefício da
categoria residencial e daquelas unidades tarifa social para a categoria baixa
renda, inclusive os valores tarifários.
Uma ação de fiscalização sobre tarifa social ou residencial baixo, entre outros.
baixa renda deverá, principalmente: Em virtude das limitações operacionais para a
- avaliar conclusivamente se a aplicação da realização de uma avaliação extensiva de todo
tarifa social está de acordo com as normas e a o conjunto de usuários atendidos pela concessio-
legislação vigente; nária, a pesquisa pode ser aplicada sobre uma
- obter uma visão preliminar do nível de amostra de usuários, escolhida mediante processo
abrangência da aplicação da tarifa social; de amostragem intencional e não probabilístico,
- verificar a adequação dos critérios adotados embora este último seja o ideal.
para o enquadramento dos usuários na cate- Além do levantamento das informações por meio
goria de beneficiários da tarifa social. da aplicação dos questionários, o trabalho deve
Resultados assim, possibilitarão iniciar discussões se constituir na consolidação e análise de todos
referentes a aspectos específicos da aplicação de os dados sobre tarifa social na empresa a fim de
tal modalidade tarifária, visando o seu aperfei- proceder à identificação e verificação da freqüên-
çoamento. Este, em última instância, refletir-se-á cia de ocorrências, em seus aspectos quantitativos,
na melhoria dos níveis de satisfação dos usuários bem como à identificação de pontos específicos
da concessionária integrantes dos estratos menos passíveis de aperfeiçoamento.
favorecidos da população. Os questionários devem ser elaborados a partir da
A metodologia utilizada para o desenvolvimento observância dos critérios estabelecidos pela conces-
de ação de fiscalização, para avaliar a aplica- sionária para aplicação da tarifa social, como os
ção da tarifa social, compreende a realização exemplificados a seguir:
de uma pesquisa direta, por meio da aplicação Para CLASSIFICAÇÃO como residencial social:
de questionário específico, elaborado a partir - o imóvel deve ser de baixo padrão;
de aspectos técnicos e socioeconômicos obtidos - o consumo mensal presumido não deve ser
junto à concessionária para o enquadramento superior a 10 m3;
na categoria tarifa social ou baixa renda, como - o número de economias residenciais deve ser
consumo presumido menor que 10m³ padrão limitado a 1;
- a existência de economias comerciais / in- usuário elegível para aplicação da tarifa social,
dustriais na unidade consumidora é vedada. podem ser acrescentados outros elementos que
Para COBRANÇA na categoria baixa renda contribuam para a caracterização dos usuários
ou tarifa social: pesquisados, tais como o nível de renda familiar
- o imóvel deve ser classificado como residen- e a efetiva inscrição em programas assistenciais
cial social; mantidos pelos governos da União, do Estado
- o consumo mensal efetivo não deve ser e/ou do Município.
superior a 10 m3. Um modelo de questionário, em conformidade
Além destes critérios, utilizados pela con- com os critérios exemplificados nesta abordagem,
cessionária com o objetivo de caracterizar o que podem variar de concessão para concessão,
está apresentado no Apêndice 3.
2.2.4 Leitura, Faturamento e − fatura – examinar as informações de

Cobrança caráter essencial que deverão constar
na fatura, como o uso de numeração
seqüencial, a clara discriminação de
Procura-se avaliar a qualidade dos servi-
todos os valores cobrados, a forma
ços de leitura e do sistema de faturamento
de lançamento da cobrança de ser-
e cobrança da concessionária. Com esta fi-
viços vinculados ao fornecimento,
nalidade, podem ser realizadas entrevistas
entre outras; a eventual cobrança
com empregados ou prepostos da conces-
de outros serviços não vinculados
sionária, atendentes, leituristas e outros.
ao fornecimento de água; a forma
Devem ser extraídas amostras de histó- utilizada para a inserção de ocorrên-
rico de leituras dentro do universo de usu- cias ou outras informações no corpo
ários e feitos levantamentos e consulta de das faturas e sua eficácia; a existên-
informações que permitam a avaliação dos cia de informação sobre os números
serviços de leitura. dos telefones da central de teleaten-
A fiscalização avaliará a qualidade e o dimento e outros meios de acesso
conteúdo das faturas enviadas aos usuá- à concessionária, e o telefone da
rios, examinando a clareza e a objetividade agência reguladora; averiguar quais
das informações, e eficiência do sistema as informações mínimas constantes
de entrega e se acontecem com a antece- da segunda via das faturas e como
dência mínima exigida quanto à data de são fornecidos dados adicionais aos
vencimento. usuários, quando solicitados;
Também serão analisadas a forma e a − calendário – indagar da existência

correção das cobranças dos serviços co- de calendário de leitura e de fatura-
locados à disposição dos usuários, tendo mento, verificando a consistência em
em vista que em relação a alguns serviços relação à programação a respeito de
não poderá haver ônus para o usuário, de itens como suspensão de fornecimen-
acordo com o disposto nos regulamentos. to, apresentação da fatura, data de
Devem ser extraídas amostras do universo vencimento, analisando a obediência
das cobranças de serviço efetuadas nos aos prazos mínimos legais e forma de
últimos 12 (doze) meses, verificando-se, comunicação ao usuário de eventuais
ainda, como se dá o lançamento das co- alterações no calendário;
branças. Na análise, devem ser observados − leitura – examinar as formas de exe-
os aspectos principais a seguir: cução das leituras e os equipamentos
utilizados, os percentuais de leituras executadas mensalmente e os cri-

executadas por equipes próprias e térios utilizados, a orientação dada
terceirizadas, a capacitação dos lei- ao usuário para a realização de au-
turistas e do pessoal envolvido no toleitura e os procedimentos entre
processo, os procedimentos deter- as etapas de leitura e faturamento
minados para a consistência das lei- (envio, recepção, processamento e
turas, os indicadores de qualidade e emissão); analisar se os prazos míni-
sua forma de apuração, a existência mos e máximos de leitura estão sen-
de regiões onde as leituras não são do obedecidos.
A cobrança nos casos de serviços de abastecimento Portanto, para as 2 (duas) competências tem-se
de água, segundo os regulamentos em geral, é feita um total de R$ 43,04 de faturamento.
mensalmente para um período faturado de 30 (trin- 2ª situação: O período de leitura na primeira
ta) dias, em média, admitindo-se uma tolerância e segunda competência foi de 25 e 35 dias,
máxima de 10% para mais ou para menos. respectivamente, também dando um total de 60
A regularidade no período de leitura e faturamento (sessenta) dias faturados.
é necessária, pois, provavelmente, quanto maior o Neste caso, considerando a média diária de con-
intervalo de leitura, maior será o consumo regis- sumo, na primeira competência foram faturados
trado. Este, ao ser concentrado para cobrança em 17,5m³, conforme a seguir:
1 (uma) só fatura, resultará em aumento do valor Faixa de Tarifa Consumo Valor
pago pelo usuário, ao contrário do que aconteceria se Consumo (R$/m³) (m³) (R$)
o faturamento ocorresse sem o acúmulo de consumo. 00 - 10 0,70 10,0 7,00
Ademais, o acréscimo no valor da fatura poderá ser 11 - 15 1,16 5,0 5,80
agravado em situação de tarifas escalonadas por fai- 16 - 20 1,28 2,5 3,20
xa de consumo, nas quais, para as faixas superiores, 21 - 50 2,32
a tarifa por m³ de água é mais elevada. total 17,50 16,00
Para esclarecer melhor, imagine-se um caso de fa- Na segunda competência, o volume faturado foi
turamento de um imóvel residencial, cujo consumo 24,5m³, assim:
médio é de 0,70m³/dia, faturado em 2 (duas) Faixa de Tarifa Consumo Valor
competências seguidas, considerando-se 2 (duas) Consumo (R$/m³) (m³) (R$)
situações e a seguinte tabela de tarifa: 0 0- 10 0,70 10,0 7,00
Faixa de Tarifa 11 - 15 1,16 5,0 5,80
Consumo R$/m³ 16 - 20 1,28 5,0 6,40
00 - 10 0,70 21 - 50 2,32 4,5 10,44
11 - 15 1,16 total 24,5 29,64
16 - 20 1,28
21 - 50 2,32 Portanto, para as 2 (duas) competências tem-se
> 50 4,20 um total de R$ 45,64 de faturamento.
1ª situação: O período de leitura nas duas com- Pode-se concluir que, na segunda situação, o usuá-
petências foi rigorosamente de 30 (trinta) dias, rio foi onerado em R$2,60 a mais do que pagaria
totalizando 60 (sessenta) dias faturados. caso o faturamento ocorresse com regularidade.
Neste caso, considerando-se a média diária de Observe-se: no momento em que este problema
consumo, foram faturados 21m³ em cada compe- é detectado para um usuário, pode-se estender a
tência, conforme a seguir: outros que pertençam à mesma área onde foram
Faixa de Tarifa Consumo Valor tiradas as leituras, já que para a execução desta
Consumo (R$/m³) (m³) (R$) tarefa, geralmente, o sistema é dividido em
00 - 10 0,70 10 7,00 regiões, cujas leituras são tiradas com a mesma
11 - 15 1,16 5 5,80 periodicidade pelos leituristas.
16 - 20 1,28 5 6,40
21 - 50 2,32 1 2,32
total 21 21,52
Ainda como aspectos a serem observa-

Quando o nível de hidrometração não é de
dos na análise, incluem-se:
100%, deve-se avaliar pelos dados do sistema,
− faturamento – inquirir sobre o siste- tais como volume de água faturado, volume de
ma de faturamento utilizado e sua água faturado medido, volume de água faturado
não-medido, número de ligações ativas medidas
eficácia, se o processamento é pró-
e número de ligações ativas não-medidas, como
prio ou terceirizado, como acontece
está sendo a média de faturamento para cada
a análise de consistência do fatura- segmento de usuários, os medidos e não-medidos.
mento, quais os indicadores de qua- O Quadro 22 apresenta um conjunto de dados
lidade do faturamento e sua forma de um sistema cujo nível de hidrometração é
de apuração; menor que 100%. Conforme se pode observar
no exemplo, a análise dos dados evidencia que os
− investigar a correta aplicação de ta- usuários não medidos não estão tendo tratamen-
rifas e de multas por atraso de pa- to igualitário, pois estão sendo faturados em
gamento, qual o tratamento dado média 20,8% acima dos usuários que possuem
à unidade usuária sem medição em medição. Daí, situações como essas reforçam a
relação à obrigatoriedade e critérios determinação da agência reguladora exigindo
100% de hidrometração.
de faturamento; examinar os casos
de retroatividade por erro a favor e
contra a concessionária e estatística tros, entre outros, cujos regulamen-
de causas e conseqüências de refa- tos dos serviços estabelecem regras
turamento; para cobrança; a forma de cobrança
do serviço de religação normal; a fa-
− logística de entrega – considerar os
cilidade na prestação do serviço de
sistemas utilizados para a entrega de
emissão de segunda via de fatura
faturas, bem como a emissão e a en-
e sua forma de cobrança; a correta
trega de segunda via de fatura;
aplicação dos valores oficialmente
− cobrança – avaliar os serviços de fixados para os serviços cobráveis.
vistoria, de aferição de hidrôme-
Quadro 22 - Faturamento médio dos usuários medidos e não-medidos

Vol. Água Faturado
Índice Nominal Vol. Água Faturado Vol. Água Faturado não-
Medido / N° Lig.
Mês/Ano de Hidrometração /N° Lig. Ativas (m³/ Medido / N° Lig. Ativas não-
Ativas Medidas(m³/
(%) Lig. Ativas) Medidas(m³/Lig. Ativas)
Lig. Ativas)
Abr/03 85,4 12,5 12,3 15,6
Mai/03 85,7 12,8 12,6 15,3
Jun/03 85,6 12,8 12,6 15,1
Jul/03 85,4 12,4 12,2 13,9
Ago/03 84,3 13,4 13,4 13,8
Set/03 84,6 12,8 12,7 14,0
Out/03 84,6 12,5 12,3 14,6
Nov/03 86,4 12,7 12,5 15,7
Dez/03 87,4 12,9 12,7 15,9
Jan/04 87,4 12,5 12,4 16,1
Fev/04 86,8 12,0 11,8 15,9
Mar/04 86,2 12,4 12,3 16,0
Mínimo 84,3 12,0 11,8 13,8
Máximo 87,4 13,4 13,4 16,1
Média 85,9 12,6 12,5 15,1
6.2.5 Arrecadação redes de água e a cobrança quanto à par-
ticipação financeira dos usuários, quando
Neste procedimento, procura-se avaliar
for o caso. Devem ser extraídas amostras
os métodos de arrecadação, o desempe-
do universo das ligações de usuários em
nho dos agentes envolvidos e os índices
que tenha ocorrido ampliação ou reforço
de inadimplência dos usuários, verificando
do sistema de distribuição nos últimos 12
se há correlação do aumento da inadim-
(doze) meses.
plência com a qualidade da prestação dos
serviços como, por exemplo, qualidade e Durante a avaliação, os seguintes as-
escassez da água, e outros. pectos principais devem ser observados:
Devem ser visitados agentes arrecada- − orçamento – os critérios e a elabora-

dores, realizadas entrevistas com funcio- ção dos cálculos dos orçamentos, dos
nários, consultados relatórios e obtidos limites obrigatórios de investimento
dados que permitam a avaliação. e das importâncias cobradas, bem
como a eventual cobrança de taxas
Os seguintes aspectos devem ser obser-
para a elaboração de projetos e orça-
vados:
mentos; a forma de participação dos
− agentes arrecadadores – os tipos de usuários, analisando qual o método
agentes (bancos, lojas lotéricas, es- utilizado, se por rateio ou outro qual-
tabelecimentos comerciais, internet quer; o orçamento e a cobrança de
e outros), examinando o desloca- instalação e a retirada de redes nos
mento do usuário mais distante para casos de ramais provisórios;
acessar algum tipo de agente arreca-
− prazos – o cumprimento dos prazos
dador, principalmente os de peque-
estabelecidos na elaboração de es-
nas localidades, e as condições de
tudos e projetos e na informação e
infra-estrutura e atendimento ofe-
forma de comunicação aos interes-
recido aos usuários nos moldes das
sados dos prazos para a execução
lojas ou escritório de atendimento;
das obras; a existência de obras pen-
− baixa na arrecadação – investigar a dentes e/ou inacabadas.
eficiência do sistema de baixa na ar-
recadação, analisando os índices de 6.2.7 Suspensão dos Serviços e
suspensão indevida de fornecimen- Religação
to, e se há constatação de pagamen- A fiscalização examinará como a con-
tos em duplicidade e conseqüente cessionária vem procedendo na suspensão
devolução; dos serviços de fornecimento de água e na
− inadimplência – sondar sobre índices sua religação, devendo-se extrair amostras
de inadimplência dos usuários, parti- significativas do universo das suspensões
cularmente da categoria pública, e a de serviços e das religações nos últimos
eficiência na arrecadação. 12 (doze) meses, além de realizar visitas,
quando possível, para confirmar em cam-
6.2.6 Participação Financeira dos po a efetiva execução do serviço e a obser-
Usuários vância de prazos.
A fiscalização procurará analisar como Na avaliação, os seguintes aspectos
a concessionária vem elaborando os orça- principais devem ser considerados:
mentos de ampliação e/ou substituição de
− critérios – analisar os critérios ado-

tados para a suspensão dos serviços amostras do universo dessas solicitações
por atraso de pagamento de faturas nos últimos 12 (doze) meses e, se neces-
e por outros motivos; sário, solicitar informações adicionais que
permitam verificar, principalmente, os se-
− prazos – verificar a observância dos
guintes aspectos:
prazos estabelecidos e o cumprimen-
to dos prazos máximos para as reli- − exigências – avaliar quais as exigên-
gações, inclusive quando se tratar de cias da concessionária para o recebi-
suspensão indevida do fornecimento; mento, o encaminhamento e a deci-
são sobre as solicitações, bem como
− aviso – analisar o aviso de suspensão
os critérios desta para considerar ou
que é entregue na unidade usuária,
não como de sua responsabilidade
verificando como é discriminado o
os danos causados, além da docu-
motivo gerador, a antecedência e a
mentação exigida dos usuários;
forma da emissão e entrega dos avisos
de suspensão e, em especial, a comu- − estatística – examinar o percentual
nicação ao poder público local ou es- de processos que são deferidos e in-
tadual, no caso de suspensão por falta deferidos;
de pagamento a usuários que prestam
− prazos – averiguar o cumprimento
serviços públicos ou essenciais;
dos prazos de atendimento e paga-
− serviço de urgência – se for oferta- mento dos valores envolvidos.
do este serviço, observar a área de
abrangência, o registro de horários 6.2.9 Revisões de Faturamento
do pedido e do restabelecimento e Será avaliado o tratamento adotado
os valores cobrados, nos casos de re- pela concessionária para as revisões de fa-
ligação de urgência; turamento, atribuíveis a fraudes ou não,
− auto-religação – sondar sobre os analisando-se, entre outras informações,
procedimentos adotados e os valores os programas da concessionária no com-
cobrados, inclusive multas, se houver bate a fraude e desvio de água (by pass) e
auto-religação em caso de suspen- os procedimentos tomados, o tratamento
são decorrente de procedimentos nos casos em que houve impedimento ao
irregulares do usuário (ligação clan- acesso para leitura de hidrômetros ou defi-
destina, violação de medidor, entre ciência em equipamentos de medição, exa-
outros), bem como na hipótese de minando qual o encaminhamento dado.
auto-religação nos demais casos de Ao final, deverão ser extraídas amostras do
suspensão não decorrentes de pro- universo dos processos de revisões de fatu-
cedimentos irregulares; ramento ocorridos nos últimos 12 (doze)
meses, para a devida análise.
− estatística – examinar o número de
suspensões efetuadas mensalmente Na avaliação, os seguintes aspectos
e os índices de corte indevido. principais devem ser verificados:
− atribuíveis a fraudes – verificar como
6.2.8 Ressarcimento por Danos a empresa combate fraudes e des-
A fiscalização procurará averiguar o vios de água, informando-se sobre
tratamento dispensado pela concessioná- os procedimentos e pessoal envolvi-
ria às solicitações dos usuários para res- do; averiguar se são abertos procedi-
sarcimento por danos, devendo-se extrair mentos administrativos, examinando
a forma de análise da vistoria/apuração, temporárias no âmbito da concessionária,

o correto preenchimento do termo de devem ser extraídas amostras do universo
ocorrência de irregularidade e como dos pedidos de ligação temporária realiza-
são feitos os procedimentos de revisão dos nos últimos 12 (doze) meses.
do faturamento (critérios e memórias
Serão verificados os seguintes aspectos
de cálculos), período de duração, en-
principais:
tre outros, além das tarifas aplicadas
na cobrança, incluindo valor e forma − critérios – averiguar quais os critérios
de cobrança de custos administrativos, de adequação das atividades exerci-
de eventuais custos de vistoria; inves- das nas unidades usuárias que solici-
tigar se existe tratamento estatístico tam ligações temporárias;
dos processos de irregularidades com − orçamento – analisar os orçamentos
vistas a utilizá-lo na compreensão e apresentados aos usuários;
combate do problema;
− cobrança – examinar os lançamentos
− não atribuíveis a fraudes – investigar e as cobranças de despesas com a
como é feita a apuração de valores instalação e retirada de ramais, bem
a serem devolvidos ou cobrados dos como a antecipação do consumo e
usuários, nos casos em que houve seu período.
impedimento de leitura ou deficiên-
cia no hidrômetro, a correção dos 6.2.11 Aferição de Hidrômetros
valores médios aplicados e os perí- A equipe de fiscalização avaliará os servi-
odos utilizados na revisão, quais os ços de aferição de hidrômetros, analisando
procedimentos adotados em unida- as condições em que são executados, se em
des usuárias rurais, sazonais ou loca- laboratório ou in loco, no intuito de esti-
lizadas em áreas de veraneio ou tu- mar a qualidade dos serviços e a cobrança.
rismo e a forma de cobrança ou de Devem ser extraídas amostras das aferições
devolução ao usuário. de hidrômetros efetuadas nos últimos 12
(doze) meses, para auxiliar na avaliação.
6.2.10 Ligações Temporárias
Os seguintes aspectos principais devem
Com o objetivo de se avaliar as condi-
ser verificados:
ções de atendimento a pedidos de ligações
− local da aferição – examinar a existên-
cia de laboratório, sua capacidade, as
A aferição de hidrômetro deve obedecer ao condições dos equipamentos utiliza-
disposto na portaria do Inmetro em vigor, prin- dos, as certificações de padrões por
cipalmente em relação aos critérios exigidos para laboratório oficial, a eventual des-
realização do serviço, como é o caso das vazões
centralização dos laboratórios, ou,
de testes. Segundo a legislação atual, Portaria
ainda, a possibilidade de aferições no
246/00, o hidrômetro deverá ser testado em 3
(três) vazões, a saber: vazão mínima (Qmin), campo, quando for o caso;
vazão de transição (Qt) e vazão máxima − procedimentos – examinar os pro-
(Qmax). A normalidade em uma vazão não
cedimentos e a periodicidade de
significa que o hidrômetro está funcionando
aferição; a retirada de medidores e
corretamente para as outras vazões. Por isso no
documento de registro da aferição, deve-se obser- demais equipamentos de medição,
var se o teste abrangeu as 3 (três) vazões. bem como as condições de transpor-
te dos equipamentos; as formas de

execução e de controle das aferições; da água, de combate aos vazamen-
a comunicação prévia ao usuário da tos nas instalações internas das uni-
data fixada para a aferição objeti- dades usuárias e de orientação sobre
vando o acompanhamento por ele; os direitos e deveres do usuário.
os procedimentos adotados para a
− programas de eficientização – a
substituição de medidores; a comu-
existência de programas e projetos
nicação de resultados de aferições à
de eficientização do uso de energia
área de atendimento e a forma pela
elétrica nas estações elevatórias da
qual é dada ciência aos usuários.
concessionária;
6.2.12 Campanhas de Combate − investimentos – o montante de re-

às perdas cursos gastos com as campanhas e
Procura-se avaliar as campanhas desen- seu percentual em relação ao fatura-
volvidas pela concessionária para comba- mento;
ter os desperdícios tanto no nível opera- − divulgação – o conhecimento dos
cional da empresa quanto no do usuário, atendentes quanto ao conteúdo das
examinando, principalmente, os seguintes campanhas, a extensão e as áreas
aspectos: abrangidas pelas campanhas desen-
− combate às fraudes – as medidas to- volvidas;
madas pela empresa para combater − uso racional da água – o desenvolvi-
as fraudes; mento de campanhas permanentes
− campanhas educativas – a existência e de maneira adequada quanto aos
de campanhas permanentes quanto cuidados na utilização racional da
aos cuidados na utilização racional água, direitos e deveres do usuário.
Referências
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tribuição. Brasília, 2003. Agência Reguladora de Serviços Públicos
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CEARÁ. Governo. Decreto n.o 25.059,
de 15 de julho de 1998. Regulamenta a CEARÁ, 2002. Resolução n.o 30, de 7
Lei Estadual nº. 12.786, de 30 de dezem- de março de 2002. Disciplina os procedi-
bro de 1997, aprova a estrutura organiza- mentos gerais a serem adotados nas ações
cional da Agência Reguladora de Serviços de fiscalização das instalações e serviços de
Públicos Delegados do Estado do Ceará abastecimento de água e esgotamento sa-
(ARCE), e dá outras providências. Fortale- nitário da CAGECE. Fortaleza, CE: Agência
za, CE: Governo do Estado do Ceará. Reguladora de Serviços Públicos Delegados
do Estado do Ceará (ARCE).
CEARÁ, 2000. Resolução n.o 13, de 23
de março de 2000. Disciplina os procedi- São Paulo. Comissão de Vigilância Sa-
mentos das reclamações dos usuários dos nitária. Sistema de abastecimento de
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CEARÁ. Governo. Convênio n.o 20, de
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do entre a Agência Reguladora de Serviços VA, A.C.; Basílio Sobrinho, G. Fiscalização
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(ARCE), a Secretaria da Infra-Estrutura do goto em uma concessionária estadual. In:
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LA ROVERE, E. (Coord.). Manual de au-
CEARÁ, 2001. Resolução n. 24, de 16
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ditoria ambiental. Rio de Janeiro: Quality-
de agosto de 2001. Disciplina a qualidade mark, 2001.
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BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego.
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Manual de procedimentos para auditoria
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no setor de saneamento básico. Disponível
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em: <http://www.prolagos.com.br/arquivos/
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SOBRINHO, G.B. Procedimentos para
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e coleta de esgoto. Fortaleza, CE: agência
Curso de Especialização em Saneamento
reguladora de Serviços Públicos Delegados
Básico, FGF, Fortaleza, 2004.
VIANNA, M.R. Casas de química para
CEARÁ, 2001. Resolução n.o 26, de 16
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de agosto de 2001. Disciplina os procedi-
Horizonte: Instituto de Engenharia Aplica-
mentos gerais a serem adotados na presta-
da Editora, 1994.
APÊNDICES
APÊNDICE 1 - MODELO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO
ITEM SEGUIMENTO FISCALIZADO S N NA OBSERVAÇÃO

I. MANANCIAL
01 Existe sinalização identificando o manancial e que aquela
é uma área destinada ao abastecimento público?
02 Existe um perímetro de proteção sanitária da área do
manancial, principalmente próximo à captação?
03 O volume captado atualmente garante o abastecimento
de água sem haver colapso no abastecimento?
04 Quais as alternativas neste caso?
05 São feitas inspeções sanitárias nas cercanias do manancial
pelo operador para averiguar potenciais fontes poluido-
ras?
06 Há existência de fontes pontuais ou difusas de poluição?
07 Há indícios de eutrofização do manancial?
08 O manancial preenche os requisitos mínimos em relação
aos aspectos quantitativos e da qualidade do ponto de vis-
ta físico-químico, biológico e bacteriológico exigidos pela
portaria do Ministério da Saúde em vigor? (Examinar se
houve deterioração da qualidade da água bruta durante
o período analisado, fazendo um comparativo em relação
aos níveis de consumo de produtos químicos utilizados no
tratamento e, se possível, observar a viabilidade e adequa-
ção do tratamento).
09 É feito monitoramento de cianobactérias?
II. POÇO
01 Existe identificação do poço?
02 O acesso ao poço é fácil?
03 Existe iluminação para trabalhos noturnos?
04 Há proximidade do poço com alguma fonte poluidora
(fossa séptica, por exemplo)?
05 Existe tampa de proteção do poço?
ITEM
06 SEGUIMENTO
A saliência do FISCALIZADO
tubo do poço acima da laje é >= 50cm? S N NA OBSERVAÇÃO
07 Existe laje de proteção ao redor do poço? (A>=1m² e
espessura >= 15cm).
08 Existe declividade do centro para a borda da laje de pro-
teção?
09 Há facilidade da realização de trabalhos de manutenção
no poço?
10 As instalações elétricas do poço estão adequadas?
11 As condições de manutenção do quadro de força são
boas?
12 Existe horímetro em funcionamento?
13 Existe bomba reserva?
14 É feito serviço de limpeza do poço? (Anotar qual a
freqüência e a data da última limpeza).
III. CAPTAÇÃO
01 Existe licenciamento ou outorga para captação (quando
for o caso)?
02 A área da captação está protegida contra o acesso de
estranhos?
03 Existe identificação da estação elevatória (EE)?
04 O tipo e as condições de captação são adequados?
(Observar a localização da captação, conforme tipo de
manancial. Por exemplo, no caso de rios a norma orienta
a instalação em trechos retos ou próximo à curvatura
externa do curso de água em trechos curvos).
Legenda: S (sim); N (não); NA (não se aplica).

05 Existe facilidade de acesso às instalações de bombeamento
quando em flutuante? (Verificar a disponibilidade de barco
ou bote, bóias ou colete salva-vida, quando for o caso).
06 Ocorre inundação na área? (Anotar a freqüência).
07 Quando ocorrem, quais são as providências tomadas?
08 Anotar os componentes ou dispositivos da captação como
barragem de nível, tomada-d’água, grade, tela, flutuador,
canal, drenos, desarenador, entre outros, e verificar os
procedimentos de operação e manutenção destes disposi-
tivos, a eficiência de cada um deles e qual o destino dos
resíduos.
09 Na operação e manutenção dos equipamentos, disposi-
tivos ou componentes da captação, as eficiências destes
são avaliadas?
10 Existe conjunto motor-bomba reserva devidamente ins-
talado em paralelo para acionamento imediato, quando
houver pane no principal?
11 Existe facilidade para retirada e instalação de bombas?
12 Existe segurança para operação e manutenção dos dis-
positivos constituintes da captação? (Verificar a existência
de patamares, passadiços, corrimãos, escadas, materiais
antiderrapantes, entre outros).
13 Existem meios de comunicação imediata com o centro de
operações ou ETA?
14 A EE está em bom estado de conservação e protegida?
15 A EE permite livre circulação de operadores?
na EE?
17 Existe boa iluminação na EE, inclusive natural?
18 A EE permite livre circulação do ar?
19 As condições de manutenção dos quadros de comando e
de força são boas? (Verificar limpeza dos componentes,
lâmpadas sinalizadoras etc.).
20 Existe horímetro?
21 A bomba está devidamente protegida por válvula de
retenção?
22 Os dispositivos de proteção antigolpe do tipo (torre de
equilíbrio, tanque alimentador unidirecional – TAU, vo-
lante de inércia e reservatório hidropneumático) estão de
acordo com o preconizado no projeto?
23 O dispositivo antigolpe está funcionando de forma ade-
quada?
IV. ADUÇÃO
01 É feita manutenção preventiva nas adutoras? (Inspeções,
utilização de descargas e limpeza da adutora, verificar a
freqüência das mesmas).
02 Existe facilidade de acesso para manutenção ao longo da
linha de adução?
03 Os dispositivos instalados na adutora, tais como ventosas,
registros de descargas etc. estão em conformidade com o
projeto?
04 As caixas de proteção dos componentes estão em boas
condições ? (Verificar por amostragem).
05 Existe macromedição?
06 Existem estações pitométricas?
07 Há problemas de vazamentos na adutora? (Procurar se
informar sobre as causas e verificar os relatórios de ocor-
rências operacionais).
08 Existem derivações de rede nas adutoras de água bruta e
tratada?
V. ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE ÁGUA (ETA)
V.1. Licença

01 A ETA possui licenciamento ambiental para funciona-
mento?
V.2. Área da ETA
01 Existe placa indicativa do local identificando a área perten-
cente à concessionária?
02 O acesso à ETA está em boas condições?
03 A área está devidamente cercada?
04 As condições de limpeza do pátio externo são boas?
05 Existem animais habitando ou transitando dentro dos
limites da ETA?
V.3. Aeração
01 Existe escada de acesso ao aerador?
02 As escadas de acesso estão em boas condições de uso?
03 Há guarda-corpos de segurança para acesso ao aerador?
04 O aerador está sendo eficiente? (Verificar remoção ferro e
manganês por meio da análise dos laudos de controle).
V.4. Decantação
01 Os decantadores estão em boas condições? (Quantidade
de decantores: ______)?
03 Existem passarelas com guarda-corpos de proteção no
decantador para segurança do operador?
04 Qual a freqüência de limpeza dos decantadores?
05 Onde é lançado o lodo retido pelos decantadores, verifica-
se o atendimento às recomendações ambientais quanto
ao tratamento e a disposição do lodo da ETA conforme
preconizado em projeto, relatório ou licença ambiental?
V.5. Filtração
01 Os filtros estão em boas condições? (Quantidade de fil-
tros:_______).
03 Há guarda-corpos de segurança nas instalações de fil-
tração?
04 Os filtros são de fluxo ascendente?
05 Os filtros de fluxo ascendente possuem tampas em boas
condições?
06 Há vazamentos nas tubulações dos filtros?
07 O volume de água de lavagem é menor que 5% do total
produzido?
08 As águas de lavagem dos filtros e descarga de fundo estão
sendo dispostas em local adequado? (Inspecionar o local e
anotar frequência de lavagem:__________ e descarga:___
________)?
09 Há presença de bolhas na filtração? (Observar na parte
superior dos filtros ascendentes)?
10 Há carreamento do leito filtrante? (Observar na caixa de
descarga de lavagem).
11 O material filtrante está sendo reposto ou substituído,
quando for o caso, de acordo com as orientações técnicas
do projeto?
V.6. Casa de química
01 As condições de higiene e limpeza são boas?
02 Existe alguma falha na estrutura do prédio da casa de
química que comprometa sua segurança?
03 Existe almoxarifado para acondicionamento de produtos
químicos?
04 Em caso positivo, o local possui condições apropriadas
para armazenamento do produto? (Temperatura ambi-
ente, ventilação, espaço livre para circulação, isolamento
das áreas administrativas etc).

05 No local de estocagem, existe estrado de madeira ou
similar?
06 O empilhamento dos produtos químicos é adequado?
07 Existe estocagem separada produtos químicos?
08 Os produtos químicos têm registro no Ministério da Saúde
e estão dentro do prazo de validade?
09 Os tanques de dosagem de produtos químicos e bomba
dosadora estão em boas condições?
10 Existe manutenção preventiva dos equipamentos dosa-
dores?
11 No caso de cloro gasoso, a área de dosagem oferece
condições de segurança? (Temperatura, ventilação, espaço
livre para circulação, isolamento etc.).
12 Existe kit de emergência apropriado e de peças de re-
posição?
13 Em caso de vasamento de cloro, existem EPIs adequados?
(Aparelho autônomo de respiração a ar comprimido __;
máscara de fuga __; outros). Quais?____________________
________________________
14 Os operadores receberam treinamento para manipulação
de produtos químicos?
V.7. Laboratório
01 As condições de organização e limpeza do laboratório são
boas?
02 Existem registros sobre a qualidade da água bruta?
03 Existe equipamento turbidímetro em bom estado de con-
servação?
04 O turbidímetro está calibrado? (Verificar a freqüência e
aferir a calibração com equipamento próprio).
05 Existe equipamento colorímetro em bom estado de con-
servação? (Verificar a conservação a partir da facilidade de
leitura, embassamento, sujeira etc.).
06 A ordem de grandeza dos discos colorimétricos é sufi-
ciente para executar os ensaios?
07 Existe balança analítica?
08 Existe equipamento pHmetro?
09 O pHmetro está calibrado? (Verificar a freqüência).
10 Existe autoclave?
11 Existe equipamento para análises bacteriológicas?
12 Existem armários para guardar reagentes e vidrarias?
13 Os reagentes estão armazenados adequadamente?
14 Os reagentes estão dentro do prazo de validade?
15 São feitas análises na saída da ETA para controle diário
da qualidade da água? (Anotar quais os parâmetros e a
freqüência e comparar com o exigido pela portaria do MS,
verificar as planilhas existentes preenchidas pelo operador
e como são executadas as análises).
16 Quais os parâmetros do controle diário que apresentam
valores fora dos padrões estabelecidos na Portaria 518/04
do MS?
17 Quais as medidas tomadas para enquadramento aos
padrões?
18 O operador está apto para operar os aparelhos do labo-
ratório da ETA, inclusive calibrá-los quando necessário?
(Turbidímetro, pHmetro etc.).
V.8. Outros
01 As caixas de proteção, inspeção ou passagem existentes
possuem tampas adequadas?
02 Existem vazamentos nas instalações? (Tubos, registros
etc.)?

03 Existe comunicação do operador da ETA com outras uni-
dades do sistema?
04 O sistema de comunicação está funcionando adequada-
mente?
VI. ESTAÇÃO ELEVATÓRIA (EE)
VI.1. Conservação e limpeza
01 Existe identificação da estação elevatória (EE)?
02 A EE está em bom estado de conservação e protegida?
VI.2. Operação e manutenção
01 A EE permite livre circulação de operadores?
na EE?
03 Existe boa iluminação na EE, inclusive natural?
04 A EE permite livre circulação do ar?
05 As condições de manutenção do quadro de força são
boas? (Verificar as condições de limpeza, funcionamento
dos sinalizadores de bombas etc.).
06 Existe horímetro?
07 Existe bomba reserva?
08 Existem dispositivos de proteção antigolpe? (Torre de
equilíbrio, tanque alimentador unidirecional – TAU, válvula
de retenção, volante de inércia, reservatório hidropneumá-
tico).
VII. RESERVATÓRIOS
VII.1. Isolamento, conservação e limpeza da área
01 Existe placa indicativa do local identificando a área perten-
cente à concessionária?
02 A área está devidamente cercada?
03 As condições de limpeza da área são boas?
VII.2. Infra-estrutura, instalações e funcionamento
01 As condições de conservação do reservatório são boas?
(Sem rachaduras, corrosão etc.).
02 Em caso negativo, existem rachaduras que possam com-
prometer a estrutura?
03 Existe escada de acesso ao reservatório em boas condições
de uso?
04 Há gaiola de proteção na escada externa dos reservatórios
elevados?
05 Há guarda-corpo na laje de cobertura?
06 O reservatório possui cobertura adequada, com as tampas
de inspeção do reservatório em boas condições?
07 Há tubulação de ventilação nos reservatórios?
08 Há medidor de nível? (Verificar se é feito o acompanha-
mento e anotação das medições dos níveis diários de
reservação).
09 Existe controle de nível por bóia?
10 O reservatório atende à demanda máxima diária, ou seja,
mantém níveis de reservação suficientes?
11 Há macromedidor na saída do reservatório?
12 Existe tubo extravasor?
13 Ocorre extravasamento do reservatório? (Anotar a
freqüência).
14 São realizadas a limpeza e a desinfecção periódicas? (Veri-
ficar a existência de cronograma e anotar a freqüência____
_________ e a data ___/___/______ da última limpeza ).
15 Existe tubo de descarga de fundo?
16 A água de lavagem é medida ou estimada?
17 A água de lavagem é lançada em local adequado?
18 Existe estação de cloro no reservatório?

19 As caixas de proteção, de inspeção ou de passagem exis-
tentes possuem tampas adequadas?
20 Existem vazamentos nas instalações? (Tubos, registros
etc.).
21 Há pára-raios e sinalização noturna?
VIII. REDE
VIII.1. Cadastro
01 Existe cadastro atualizado da rede?
VIII.2. Medição
01 Existe macromedição na rede?
02 Existe micromedição de 100% na rede? (Em caso negativo,
anotar o percentual e verificar o índice de hidrometração).
VIII.3. Descarga de rede
01 Existem pontos de descargas na rede? (Aanotar a quanti-
dade e a freqüência das descargas e fazer inspeções nos
locais).
02 Os pontos de descargas de redes estão devidamente
protegidos? (Verificar a situação das caixas, registros e
tampas).
VIII.4. Pressões
01 Existem áreas críticas de baixas pressões na rede? (Anotar
as áreas).
02 As pressões mínimas e máximas são obedecidas? (Medir
pressões em pontos estratégicos do sistema e verificar os
pontos de pressões mínima e máxima).
VIII.5. Continuidade
01 O abastecimento é contínuo? (No caso de não continuida-
de, informar-se sobre a sistemática de manobras; analisar
histórico de paralisações, ver relatórios de ocorrências
operacionais).
02 A população é comunicada de possíveis paralisações?
(Anotar a forma de comunicação utilizada).
03 Existem registros de manobras para manutenção da rede?
(Fazer inspeção local).
VIII.5. Perdas
01 Existe alguma medida em relação ao controle de perdas?
(Anotar quais as medidas que estão sendo tomadas e
verificar o histórico de perdas).
VIII.6 Controle da qualidade
01 Na execução do controle diário do cloro residual livre na
rede de distribuição, este é feito com abrangência sufi-
ciente nos pontos de maior tempo de detenção de água
no sistema de distribuição, normalmente, nas pontas de
rede? (Verificar os endereços, confrontando com o mapa
do sistema).
02 Está sendo realizada a verificação dos demais parâmetros
exigidos pela portaria na rede de distribuição? (Anotar
quais não estão sendo realizados).
03 O cloro residual livre nas pontas de rede atende ao exigido
pela portaria do Ministério da Saúde?
04 A quantidade de amostras dos parâmetros de controle
coletadas mensalmente na rede atende à exigida pela
portaria do Ministério da Saúde?
IX. ESCRITÓRIO OPERACIONAL
IX.1 Instalações escritório
01 Existem placas indicativas de que ali funciona um es-
critório operacional da concessionária?
02 As instalações do escritório encontram-se em bom estado?
(Mobiliário, piso, pintura, instalações elétricas aparentes
etc.).
03 Existem extintores de incêndio? (Verificar a validade).

04 A temperatura ambiente é confortável?
05 O piso encontra-se em bom estado?
06 Existe água para os funcionários?
07 Existe banheiro disponível para uso dos funcionários?
08 O banheiro encontra-se em boas condições de higiene e
limpeza?
IX.2. Instalações do almoxarifado
etc.).
02 Existem extintores de incêndio?
03 Os níveis de iluminamento são favoráveis?
04 A temperatura ambiente é confortável?
05 Há suficiente ventilação natural ou artifical através de
janelas, aberturas ou ventiladores?
06 O armazenamento de materiais é feito de forma adequada
e segura? (Verificar arrumação e identificação através de
etiquetas).
07 Todos os recipientes que contêm substâncias químicas
perigosas possuem rótulos visíveis onde constam o con-
teúdo e um alerta quanto aos possíveis riscos?
08 Os materiais armazenados são suficientes para atender à
demanda?
09 É feito controle do estoque de materiais?
IX.3 Recursos humanos
01 O número de funcionários está atendendo à demanda de
serviço existente? (Anotar cargo e respectivo número de
funcionários).
IX.4 Equipamentos
01 Existem fardamentos e EPIs (botas, luvas, capacetes etc.)
adequados para uso dos funcionários em campo ?
02 Os operadores de campo usam roupas e/ou crachás que
os identificam como funcionários próprios ou terceirizados
da empresa?
03 As ferramentas de trabalho estão dispostas em local ad-
equado e seguro? (Picaretas, pás, enxadas, alavancas etc.).
04 Existem cavaletes e cones suficientes para a sinalização de
rua?
05 Existem veículos para uso dos funcionários? (Carros, mo-
tos, bicicletas).
IX.5. Capacitação
01 Os operadores de campo receberam treinamento para
execução dos serviços?
02 Os operadores de campo, ao executarem os serviços, têm
à mão as ordens de serviços correspondentes?
03 As ordens de serviços. estão sendo preenchidas correta-
mente? (Fazer levantamento em ordens de serviços arqui-
vadas no escritório/loja).
IX.6. Prazos
01 Os prazos de atendimento das ordens de serviços estão
sendo cumpridos? (Verificar por amostragem no geral ou
específica, como ligação, religação etc.).
02 Outros prazos relacionados a pedidos de vistoria, elabo-
ração de estudos, além de comunicação aos usuários estão
sendo cumpridos?
IX.7. Hidrômetros
01 Existe programa de manutenção nos hidrômetros abran-
gendo aferições periódicas, substituição por tempo de
uso, procedimentos adotados para substituição etc.?
02 O escritório local executa aferições? (Verificar a forma e o
controle da execução das aferições).

03 O usuário é comunicado da possibilidade de acompanha-
mento? (Verificar como se dá a comunicação).
04 O usuário é comunicado quando há substituição de hidrô-
metro?
IX.8. Corte
01 O usuário é comunicado com antecedência sobre a exe-
cução de corte? (Verificar a antecedência e se é retirado o
canhoto de comprovação de entrega).
IX.9. Infrações dos Usuários ou Fraudes
01 Existe no escritório local a norma de apuração e combate
às fraudes?
02 Os inspetores envolvidos no processo de apuração foram
capacitados?
03 Existem programas sistemáticos de combate a fraudes?
04 É emitido Termo de Ocorrência ou equivalente em caso de
fraudes (Verificar como são feitos os procedimentos de
vistoria e apuração)?
05 As informações constantes no termo de ocorrência ou
equivalente estão sendo preenchidas corretamente? (Veri-
ficar os termos de ocorrências existentes)
06 As cobranças no caso de fraudes (multas, consumos não
faturados etc.) estão sendo corretamente aplicadas nos
casos de infrações do usuário?
07 Há tratamento estatístico dos casos de irregularidades?
IX.10. Leitura/Faturamento/Cobrança
01 O escritório local possui calendário de leitura, faturamento
e apresentação da fatura?
02 Os prazos mínimos legais de leitura, faturamento apresen-
tação da fatura e data de vencimento estão previstos no
calendário?
03 O usuário é comunicado de eventuais alterações no cal-
endário? (Verificar como se dá a comunicação).
04 Houve capacitação dos leituristas? (Verificar as formas de
execução das leituras e os equipamentos utilizados).
05 É feita a crítica das leituras para verificação da consistên-
cia?
06 O serviço de leitura é avaliado?
07 No caso de impedimento de leitura, o usuário é avisado?
08 Os intervalos de leitura praticados obedecem ao intervalo
mínimo de 27 (vinte e sete) dias e máximo de 33 (trinta e
três) dias?
09 Existem regiões onde as leituras não são executadas men-
salmente? (Em caso positivo, verificar os critérios utiliza-
dos e a orientação ao usuário para a autoleitura).
10 O prazo mínimo de apresentação da fatura, 5 (cinco) dias
de antecedência antes do vencimento, é obedecido? (Se
possível verificar pelo cronograma de entrega das faturas
e entrevistas a usuários).
11 O escritório local faz a baixa na arrecadação?
12 Existe a detecção de pagamento em duplicidade pelo
núcleo? (Caso positivo, verificar as medidas tomadas pela
empresa)
13 Existem usuários do sistema com mais de uma competên-
cia em atraso?
14 A percentagem em atraso ultrapassa 100% do faturamen-
to líquido mensal? (Verificar os motivos da inadimplência).
15 As informações mínimas exigidas estão presentes na
fatura, inclusive as relativas ao atendimento?
16 Os procedimentos de revisão do faturamento estão cor-
retos? (Verificar os critérios e cálculos).
17 Os juros de mora e multa estão sendo corretamente apli-
cados? (Verificar com os atendentes os valores aplicados).

18 Há locais para pagamentos das contas? (Lotéricas, farmá-
cias etc. Anotar as quantidades).
19 Há possibilidade de débito automático em conta corrente?
IX.11. Cadastro
01 É feita atualização cadastral? (Verificar como se dá e
quando foi a última atualização cadastral).
02 Os usuários que sofreram alteração cadastral, e que impor-
taram em reclassificação e novo enquadramento tarifário,
foram notificados? (Verificar como é feita a comunicação).
03 O cadastro dos usuários contém as informações mínimas
exigidas nos regulamentos da prestação dos serviços?
04 A definição do número de economias e o enquadramento,
em função da atividade exercida pela unidade usuária,
estão em conformidade com os regulamentos que tratam
do assunto?
05 A concessionária mantém cadastro técnico atualizado
dos usuários geradores de efluentes industriais? (Verificar
identificação do usuário, dos pontos de lançamento, das
operações geradoras do despejo industrial e sua caracteri-
zação).
06 A terminologia do Cadastro Técnico é compatível com as
definições nas resoluções da agência reguladora? (Analisar
as definições existentes nos documentos da concessionária
e comparar).
IX.12. Hidrometração
01 O nível de hidrometração é de 100%? (Ver dados do sis-
tema de informações gerenciais ou similar)?
02 Em caso negativo, houve acréscimos significativos no ín-
dice de hidrometração nos últimos 12 (doze) meses? (Ver
dados do sistema de informações gerenciais ou similar).
03 Qual a quantidade de hidrômetros instalados, em funcion-
amento e paralisados?
04 Qual a idade média dos hidrômetros instalados?
05 Existe algum plano de hidrometração em andamento?
X. ATENDIMENTO AO CLIENTE
X.1. Infra-estrutura do escritório / loja
01 Existem placas indicativas de que ali funciona um es-
critório/loja de atendimento da concessionária?
02 O horário de atendimento está informado na placa?
03 A escritório/loja está bem localizado?
04 Existe facilidade de acesso ao local?
etc.).
06 Os aspectos estéticos e funcionais estão adequados? (Veri-
ficar o conjunto pintura, leiaute, decoração etc.).
07 Existe ar-condicionado ou ventilador?
08 Existe ventilação natural?
09 Existem assentos para os usuários em espera de atendi-
mento?
10 Existe distribuição de senhas para os usuários em espera?
11 O escritório é informatizado? (Anotar quantidade de equi-
pamento: computador __; impressora __; telefone __; fax
__ e outros).
12 Existe água para os funcionários e usuários?
13 Existe banheiro disponível para uso de usuários?
14 O banheiro encontra-se em boas condições de higiene e
limpeza?
15 Existem extintores de incêndio? (Verificar a validade).
X.2. Atendimento no Escritório/Loja

01 Existe pessoal exclusivo para atendimento ao público?
(Anotar a quantidade).
02 Houve capacitação, ou seja, os responsáveis pelo atendi-
mento fizeram algum curso/treinamento relacionado com
atendimento ao público usuário?
03 Existem no escritório/loja manuais de atendimento e exe-
cução dos serviços? (Verificar a atualização).
04 Os responsáveis pelo atendimento conhecem os regula-
mentos que regem a prestação dos serviços? (Poderá ser
verificado mediante conhecimento de aspectos impor-
tantes a eles referentes relacionados com o atendimento
ao usuário).
05 Os regulamentos que tratam da prestação dos serviços da
agência reguladora estão expostos para os usuários em
local de fácil acesso e visualização?
06 O escritório/loja fecha durante o horário de expediente?
07 Todos os atendimentos são registrados, inclusive infor-
mações? (Tirar cópia da planilha de atendimento ou simi-
lar dos últimos 6 (seis) meses).
08 É calculada a média de atendimento diária e mensal?
(Anotar).
09 É feito tratamento sobre os dados de atendimento para
melhoria dos serviços?
10 É feito levantamento do tempo de espera e de atendimen-
to das reclamações e/ou solicitações?
11 Há formação de filas, usuários em pé e outros aspectos
relacionados aos tempos de espera de atendimento?
12 Existe aviso de atendimento prioritário às pessoas com
deficiência física, idosos, gestantes, lactantes e, ainda, pes-
soas acompanhadas por crianças de colo?
13 Existe tabela de tarifas atualizada exposta para consulta
dos usuários em local de fácil acesso e visualização?
14 Existe tabela de preços dos serviços cobráveis atualizada à
disposição dos usuários?
15 E de prazos?
16 O usuário recebe protocolo informando o prazo máximo
de atendimento da sua solicitação?
17 Existe acesso ao sistema comercial on line? (Verificar fa-
cilidade de acesso aos dados de cadastro e outras infor-
mações para o atendimento).
18 Há divulgação da qualidade da água? (Verificar divulgação
por flanelógrafo ou similar).
X.3. Teleatendimento
01 Existe atendimento por telefone no escritório/loja? (Anotar
os principais tipos de atendimento).
02 O atendimento por telefone é divulgado aos usuários?
03 A linha telefônica é utilizada para outros fins?
04 Há sempre alguém disponível para atender às chamadas?
05 Houve capacitação do pessoal no atendimento por
telefone?
06 Existem textos padrão para atendimento? (Scripts).
07 Existe informe estatístico do teleatendimento?
08 Há registro e protocolo do atendimento?
XI. SERVIÇOS
XI.1. Pedido de ligação ou religação
01 Para execução do pedido de ligação ou religação de água,
é necessário que o usuário se dirija a um local de atendi-
mento da concessionária?
02 É cobrada taxa de ligação de água? (Anotar valor).
03 E de religação de água? (Anotar valor).

04 É exigida documentação para o atendimento do pedido de
ligação ou religação? (Anotar quais documentos).
05 São anotadas as informações mínimas exigidas no pedido
de ligação? (Área, número de pontos de utilização, ramo
de atividade, padrão etc.).
06 Os formulários e/ou telas contêm todos os campos
necessários para o perfeito cadastramento?
07 Os campos de formulários ou telas estão sendo
preenchidos corretamente? (Em caso negativo, anotar as
irregularidades encontradas no preenchimento).
08 Ao executar o cadastro do novo usuário, este é informado
sobre os critérios para classificação e enquadramento da
nova economia nas categorias Baixa Renda, Residencial
Normal etc?
09 O usuário é orientado sobre o modelo tarifário da conces-
sionária e dos encargos incidentes, em caso de contas
pagas com atraso?
10 São disponibilizadas para o usuário, no ato do pedido de
ligação, 6 (seis) datas de vencimento de faturas?
11 Existe condicionamento da ligação ao pagamento de dé-
bito pendente em nome de terceiros?
12 É feita vistoria para atendimento ao pedido de ligação?
13 O usuário é informado sobre os prazos de atendimento da
ligação?
14 São distribuídos folhetos de orientação ao usuário sobre
uso racional de água, limpeza de reservatórios etc.?
15 O usuário assina contrato de adesão ou outro documento
similar?
XI.2. Hidrômetros
01 Toda ligação nova é feita com hidrômetro?
02 Há solicitação pendente de instalação de hidrômetros?
03 O usuário paga pela instalação de hidrômetro novo na sua
unidade usuária?
04 O usuário paga pela aferição de hidrômetro? (Verificar as
ordens de serviço sobre o assunto e os procedimentos).
05 Os procedimentos de aferição atendem ao disposto pela
portaria do Inmetro em vigor? (Verificar os formulários de
aferição).
XI.3. Suspensão do fornecimento e religação
01 Existe religação de água de urgência? (Em caso afirmativo,
verificar as condições de preço e prazo).
02 Em caso de corte indevido na ligação de água, por exem-
plo, qual o procedimento adotado pela empresa?
APÊNDICE 2 - QUESTIONÁRIO TARIFA SOCIAL

APÊNDICE 3 – RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

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APÊNDICE 4 – TERMO DE NOTIFICAÇÃO

APÊNDICE 5 – RELATÓRIO DE CONSTATAÇÕES PRELIMINARES
SAA DATA DA INSPEÇÃO: 14/12/05 A 15/12/05
(1) - MANANCIAL/CAPTAÇÃO SUPERFICIAL

SUBTERRÂNEA
S/ IDENTIFICAÇÃO
S/ILUMINAÇÃO X OUTROS
FIAÇÃO EXPOSTA RESPONSABILIDADE DA COMPANHIA DE GESTÃO DOS RECURSOS HÍDRICOS
CERCA DANIFICADA OU INEXISTENTE
(2) - RESERVAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO DOS RESERVATÓRIOS

CONSTATAÇÕES
RAP 01 RAP 02 REL 01
S/ TAMPA
S/ VENTILAÇÃO
S/ PARA RAIOS X
S/ GUARDA CORPO
APRESENTA VAZAMENTOS
S/ MEDIDOR DE NÍVEL
(3) - ESTAÇÃO ELEVATÓRIA (EE) / BOOSTER
IDENTIFICAÇÃO EE/ BOOSTER

CONSTATAÇÕES
BOOSTER
S/ IDENTIFICAÇÃO X
S/ILUMINAÇÃO
FIAÇÃO EXPOSTA
S/ BOMBA RESERVA X
QUADRO DE FORÇA S/
CONSERVAÇÃO
(3) - ETA
FILTROS LABORATÓRIO X OUTROS

X S/ TAMPA REAGENTES FORA DE PRAZO MATERIAL P/ CALIBRAÇÃO
S/ GUARDA CORPO DA ESCADA EQUIPAMENTOS C/ DEFEITOS DO TURBIDIMETRO VENCIDO.
APRESENTA VAZAMENTOS OU DESCALIBRADOS
SEM EPIs
(4) - REDE DE DISTRIBUIÇÃO
S/ PONTOS DE DESGARGA
REDE EXPOSTA
FALTA ÁGUA
CX. DE REGISTROS DANIFICADAS
X PRESSÃO NA REDE ACIMA DE 70 MCA.
ENDEREÇOS: Rua Costa Lima, 203
(5) - QUALIDADE DA ÁGUA
LAUDO(S) DA CAMPANHA APRESENTARAM COLIMETRIA POSITIVA
Observações:
AS CONSTATAÇÕES PRELIMINARES LISTADAS NO PRESENTE DOCUMENTO NÃO SÃO

EXAUSTIVAS E DEVERÃO SER RATIFICADAS NO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

Regulação SAA

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COORDENADORIA DE SANEAMENTO BÁSICO

Coordenadoria de Saneamento Básico da ARCE

G 182 r Galvão Junior, Alceu de Castro (Org.)

1. Abastecimento de Água - Fiscalização 2. Silva, Alexandre

Alceu de Castro Galvão Júnior é Engenheiro Civil formado pela Universi-

Alexandre Caetano da Silva é Engenheiro Civil e Sanitarista formado pela

Eveline Alves de Queiroz é Engenheira Civil formada pela Universidade Fe-

Geraldo Basílio Sobrinho é Engenheiro Civil formado pela Universidade

Os autores agradecem a todos que, mesmo sem saber, colaboraram para a

Eng° Alceu de Castro Galvão Júnior

Álvaro Otávio Vieira Machado

LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................... 11

3.6 PARECER DA AGÊNCIA .................................................................................. 49

6.1 LOJAS E ESCRITÓRIOS DE ATENDIMENTO ................................................... 104

Figura 8 - Manancial subterrâneo sem a infra-estrutura adequada ........................ 72

Quadro 4 - Composição de gastos com despesas administrativas .......................... 37

Quadro 21 - Consolidação das informações do serviço de execução de

Recomendação - Ação emanada da agência reguladora, cujo atendimento pela con-

No âmbito brasileiro, a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado

A última grande reforma do setor de sem a participação do poder concedente e,

Ao mesmo tempo, ocorriam mudanças meio do seu exercício.

telecomunicações e distribuição de energia,

ser um órgão do próprio poder conceden- leta e tratamento de esgoto.

1 REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA

Estabelece definições e procedimentos sobre o controle de qualidade da

Código Florestal - Lei 4.771/65;

Como mencionado, a regulação pres- função de propor normas legais ao poder

Baseada na normatização, a fiscalização

de um sistema hermeticamente fechado, te as unidades de captação e tratamento,

1 REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA

para controle da proliferação de doenças Saúde Municipal

da vigilância sanitária municipal é voltado

1 REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA

cas públicas de saneamento básico, in- antecipou à regulamentação do setor e

Secretarias Executivas Regionais na do Estado, via convênio realizado entre a

1 REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA

Embora não seja o objetivo principal dos serviços de água e de esgotos e

2 PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE UMA AGÊNCIA REGULADORA

cessionária, entre elas: laboratório central de ção, da consolidação dos procedimentos e

de esgotos; serviço de teleatendimento. situações não previstas inicialmente.

calização, elaboração do relatório de ções, mínimo 2 (duas) e máximo 3

2 PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE UMA AGÊNCIA REGULADORA

2.6.1 RECEITAS utilizar um índice de variação obtido a partir

ção, seção 2.2. Para previsão futura, pode-se

Quadro 2 - Composição de receitas de regulação para o período

* Índice de Variação Anual Médio da Receita no Período de 1998 a 2004

2.6.2 CUSTOS praticada de forma eqüitativa. Por exem-

Quadro 3 - Composição dos gastos em recursos humanos próprios

1.8 Coordenadoria de Saneamento

1.9 Coordenadoria Econômico Tarifária

2.6.2.2 Despesas Administrativas ção das atividades, sejam estas simples ou

2 PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE UMA AGÊNCIA REGULADORA

Quadro 5 - Composição de gastos com serviços de terceiros/

Total (4) (R$)

2.6.2.4 Capacitação agência, incluindo-se as despesas com as

Quadro 6 - Composição de gastos com capacitação

2.6.2.5 Equipamentos existente, a aquisição de novos equipamen-

Quadro 7 - Composição de gastos com equipamentos

2.6.2.6 Diárias e passagens gens com os funcionários próprios da agên-

2 PLANO DE ATIVIDADES E METAS DE UMA AGÊNCIA REGULADORA

Quadro 8 - Composição de diárias e passagens para o período

2.6.3 RELAÇÃO CUSTO / RECEITA ta em termos percentuais, verificando se

Quadro 9 - Relação custo da regulação / receita operacional da

Segundo exposto no Capítulo 1, a fis- Segundo a teoria regulatória, o impor-