Por: Adm.

Antonio Pereira Júnior

pereirajunior@uern.br
apereirajunior@hotmail.com
O Atendimento
 O que é Atendimento?
Atendimento, corresponde ao ato de atender, ou seja,
o ato de cuidar, de prestar atenção as pessoas que
recebemos com atenção e cortesia.

O bom atendimento é a uma atitude que depende do

comprometimento de cada um.

O bom atendimento é um estado de espírito baseado na

competência de cada um e assegura a SATISFAÇÃO
DO CLIENTE HOSPITALAR.
 Função dos Profissionais de Atendimento

-Ajudar ao Paciente/cliente a resolver seus problemas e

Satisfazer suas necessidades.

Para ajudar ao Paciente/Cliente durante o atendimento

devemos:
- Saber OUVIR o cliente;
- INFORMAR e ORIENTAR com segurança o cliente;

- AVALIAR os sentimentos corretamente;

- RESPEITAR os problemas;
 Como Atender com Qualidade?

Atendendo com vontade, atenção, responsabilidade e

respeitando o cliente acima de tudo.

É Importante NÃO Esquecer!

- De OUVIR o que o cliente têm a dizer;

- De CONSIDERAR o sentimento das pessoas;

(nervosismo, desânimo, etc.)

- De COMPREENDER a importância do cliente para

Empresa.
 Como Iniciar o Atendimento

É de grande importância que saibamos como iniciar um

atendimento, o bom atendimento pode ser a base para
bom RELACIONAMENTO.

Início do Atendimento
- Cumprimente o cliente;
- Olhe para o cliente; (Bom dia, boa tarde, boa noite).

- Sorria para o cliente; - Ouça o Paciente/Ciente;

 Durante o Atendimento

Durante o atendimento é de suma importância firmar

RELACIONAMENTO com o nosso cliente.

O relacionamento profissional é uma ligação de amizade

profissional condicionada a uma série de atitudes recíprocas.

Para isso, nós profissionais de atendimento devemos ter e

manter um comportamento adequado e favorável.
 A Despedida no Atendimento

Assim como, a primeira impressão é a que fica, uma má

impressão na despedida do cliente pode por todo esforço
de encantá-lo durante o atendimento a perder.

Portanto, é preciso despender uma atenção toda especial

para o contato final com o cliente. É preciso ser:

- Discreto; -Se possível acompanhe-o até a saída (segure-o

- Agradecidos; pela mão, em caso de idoso ou de paciente

Impossibilitado, leve-o até o carro).
A Excelência no Atendimento ao
cliente/paciente deve está em todos os cantos
e recantos do hospital/clínica, do ASG ao
Médico, passando pelos recepcionistas, do
Médico à Administração, da administração aos
serviços terceirizados.
A quebra desse “Elo” pode por a perder todo
esforço conjunto desenvolvido.
 Técnicas para um Excelente Atendimento

- Faça seu cliente se sentir especial;

- Demonstre atitude positiva;

- Comunique-se com clareza;

- Demonstre bastante entusiasmo.

- Seja ágil e veloz no atendimento.

- Conheça as atividades realizadas por outros funcionários

(cliente interno) do seu setor, bem como da empresa como
um todo.
Técnicas para um Excelente Atendimento
- Boa apresentação pessoal;

- Tenha senso de organização;

- Seja cortês;

- Ouça seu cliente;

- Conheça seu produto;

- Trabalhe em equipe

- Capacite-se, seja o melhor;

Técnicas para um Excelente Atendimento

- Trabalhe com ética;

- Tenha iniciativa;

- Defenda seu cliente;

- Para o cliente/paciente você é a empresa;

- Seja apaixonado pelo que você faz.

 Erros Cometidos no Atendimento

- Aquele com o qual você se apresenta com roupas

provocantes, transparentes, ousadas, como também
roupas amassadas, sujas, informais demais;

- Chamar o cliente/paciente de “meu amor”, “meu querido”,

“ei amigo”, “meu filho ou minha filha”... Trate o cliente
pelo nome e diga apenas senhor ou senhora independente
da idade;
 Erros Cometidos no Atendimento

- Aquele que demonstra irritação, cansaço, preocupação;

- Aquele que interrompe a fala do cliente;

- Aquele que demonstra insegurança;

- O de mascar chicletes;

- Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba

de uma informação, peça um instante ao cliente e procure
se informar;
 LEMBRE-SE!
“EXCELENTE ATENDIMENTO é
oferecer sempre mais
do que o cliente espera.”
PACIENTE OU
CLIENTE?
 Tipos de Clientes
TIPOS DE CLIENTES
1. Impaciente: perguntador, insistente,
compulsivo,chegando a insultar quando
contrariado, fazendo piadinha de mal gosto.
2. Silencioso: demonstra não ter
conhecimento, aparenta um ar de cansaço,
mostrando-se sempre pensativo, quase não
conversa.
3. Barganhador: procura insistentemente por
vantagens.
4. indeciso: apresenta ar de apreensão
permanente, sempre quer conversar mais,
pergunta coisas que já perguntou.
COMO LIDAR COM ELES
Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia.
Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança
nas resposta.
Induzi-lo ao diálogo, formulando perguntas claras,
num clima de atenção e consideração.
Agir analisando minuciosamente sua fala para que
se possa fazer argumentação com convicção.
Agir com moderação, cala e paciência,
respondendo sempre e sinceramente as perguntas
feitas vária vezes.
 Qual o Significado de
“SATISFAÇÃO DO CLIENTE/PACIENTE” ?

A satisfação do cliente/paciente é geralmente definida como uma

função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que:

Satisfação = Percepções / Expectativas

Isso significa que:

“O cliente/paciente SATISFEITO é aquele que PERCEBE que o

atendimento de suas necessidades pela organização de saúde
é pelo menos IGUAL àquele que se ESPERAVA.”
 “Porquê Atender Bem ao Cliente/Paciente?

Conquistar um cliente tem um custo, e esse custo é

05 (cinco) vezes mais que manter um cliente atual.

Cliente insatisfeito com o atendimento conta para

outras 15 (quinze) pessoas (cliente potenciais) no
Mínimo.
 Por Que Se Perdem Clientes?

• 68% - Postura de atendimento

• 14% - Reclamações não atendidas
• 9% - Preço
• 9% - Competição, mudança de endereço e morte

Pesquisa da: National Retail Merchants Assosiation

Necessidades Dos Clientes/Paciente
1. Ser bem recebido;
2. Ter um serviço pontual;
3. Sentir-se cômodo;
4. Ter serviço organizado;
5. Ser compreendido;
6. Receber ajuda;
7. Sentir-se importante;
8. Ser apreciado;
9. Ser reconhecido;
10. Ser respeitado.
 LEMBRE-SE!
“Amor, carinho e dedicação passam a
ser fatores fundamentais no
atendimento ao cliente hospitalar”.
Atendimento por
Telefone
 Atendimento ao Telefone

A comunicação pelo telefone é bem mais complicada

que a face-a-face, pelos seguintes motivos:

- A chamada pode incomodar a quem recebe;

- A compreensão é mais trabalhosa;
- A atenção é mais difícil de ser mantida;
- É mais fácil de se dizer não;
- A conversa é mais rápida;
- A capacidade de persuasão é menor.
 6 Regras Para Se Falar Bem Ao Telefone
1-Sorria, a pessoa do outro lado vai perceber;

2-Esteja preparado tenha sempre por perto papel e caneta,

tome nota;

3-Siga a seqüência: NOME DA EMPRESA, NOME DO

FUNCIONÁRIO, SAUDAÇÃO. (Pode parar por aqui ou
se preferir acrescentar “- em que posso ajudá-lo?”
4-Fale devagar;

5-Não deixe o telefone passar do terceiro toque;

6-Antes de encerrar o contato, agradeça e seja o último

a desligar.
Reclamações
 Como Lidar com Reclamações
• Ouça as reclamações por inteiro;
• Coloque-se no lugar do reclamante;
• Cuide primeiro dos sentimentos do reclamante;
• Controle seus próprios sentimentos;
• Não leve as crítica pro lado pessoal;
• Aja imediatamente após a reclamação;
• Manifeste uma atitude agradável e prestativa;
• Encare a reclamação como uma oportunidade de melhorar;

• Dê o feedback ao reclamante.
 PENSE NISSO!
“O cliente/paciente que reclama não é um chato,
mas um parceiro que está prestando
uma consultoria gratuita.”
Relações Humanas
10 Mandamentos das Relações Humanas

I – FALE COM AS PESSOAS

II – SORRIA PARA AS PESSOAS

III – CHAME AS PESSOAS PELO NOME

IV – SEJA AMIGO E PRESTATIVO

V – SEJA CORDIAL
 10 Mandamentos das Relações Humanas

VI – INTERESSE-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS

VII – SEJA GENEROSO EM ELOGIAR E CAUTELOSO

EM CRITICAR

VIII – SAIBA CONSIDERAR O SENTIMENTO DOS OUTROS

IX – PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS

X – PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE SERVIÇO

 Nada do que é feito
por amor é pequeno.
(Chiara Lubich)
Antonio Pereira Júnior é Administrador, Especialista
em Gestão de Recursos Humanos, com Atualização
em Gestão Hospitalar pelo Ministério da Saúde,
Docente do Ensino Superior da UERN e UnP e da Pós-
graduação em Gestão de Recursos Humanos do
Departamento de Administração da UERN, Membro
Pesquisador do Grupo de Pesquisa TEARH, leciona
disciplinas na área de Gestão de Pessoas, Gestão
Hospitalar, Marketing, Qualidade Total,
Empreendedorismo, Formação Profissional, Teoria das
Organizações, Administração de Carreira, TGA,
Administração de Vendas, Desenvolvimento de
Equipes, Orçamento Empresarial e Pensamento
Organizacional.
E-mail: pereirajunior@uern.br
apereirajunior@hotmail.com