CSX TREINAMENTO DE VENDAS

APOSTILA TELEMARKETING

IMPORTANTE: NÃO ADIANTA NADA, SE NO ATENDIMENTO, NÃO FOR CRIADO

UM LAÇO COM O CLIENTE E SE NÃO FOI FEITO O CADASTRO CORRETAMENTE,
NADA DISSO FUNCIONARÁ!

Passos do Telemarketing.
1° Se apresente e identifique a empresa que trabalha.
2° Estabeleça um relacionamento.
3°Faça um comentário e crie interesse no produto.
4°Transmita sua mensagem de venda.
5º Supere objeções.
6° Marque o dia de visita.
7° Agradeça.

1º PASSO: Se apresente e identifique a empresa que trabalha.

Faça isto com calma e simplicidade, em um tom não muito auto, nem muito baixo, mas que passe clareza e
um clima amistoso com quem está do outro lado da linha.
Ex.: "Alô"
"Paulo! Aqui é Carlos da Companhia. Bom dia!”.

2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamento.

Como você já se apresentou esteja com o cadastro do cliente em mãos, que tenha anotações que lhe fornecem
dados para um comentário sobre produtos que comprou e mais detalhes do mesmo.
Ex.: "E aí, como foi o show? Fez sucesso com a camisa?”.

3º PASSO: Faça um comentário que crie interesse.

Chame atenção do cliente para um produto que crie interesse. Tipo uma camisa com uma estampa que ele
goste ou marca.

Ex.: “Paulo chegou aqui camisas que são a sua cara, do estilo que você gosta, tons degrade, gola em V.”.
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4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas.

Fale as vantagens ou benefícios que esse produto pode lhe dar, LEMBRE-SE: SEU OBJETIVO É
DESPERTAR O INTERRESE DO CLIENTE EM UM PRODUTO PARA IR À LOJA, então marque uma
data com ele. Não se desvie do seu objetivo.
Ex.: "E como você é um cliente vip estou te ligando pra você ser o primeiro a ver a coleção, assim você pode
escolher cores e tamanhos. Você está disponível nesse final de semana?”.

5º PASSO: Supere as objeções.

Você chegou agora ao ponto crucial, o cliente pode demonstrar resistência para ir à loja. Não desista!
Existem passos bem definidos para superar objeções:

a) Aceite a objeção – NÃO DISCUTA, você vencerá a discussão e perderá a venda. A objeção é um bom sinal.
Indica que ele está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo, indicando que o seu trabalho está sendo
bem feito.
b) Entenda a objeção - Aqui você tem que saber ouvir. Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo
que entendeu o sentido e o motivo do cliente estar resistindo. Dicas para entender rapidamente as objeções
são: - perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou reafirmar a objeção com suas palavras
dizendo o que você realmente entendeu, e achar uma solução para ela.
c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro de que o cliente ouvirá sua resposta. Assim,
desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A ideia é fazer com que o cliente queira
ouvir sua resposta.
Ex.: “Tenho uma ideia! Que pode ser ótima pra nós dois!”.
d) Responda a objeção - A resposta à objeção surgirá naturalmente desde que você tenha o conhecimento
profundo do cliente, com isto você terá argumentos para transformar as características em benefícios,
superando qualquer objeção colocada.
Ex.: “Você pode vir na segunda? Pois o shopping vai estar vazio e assim fica melhor pra estacionar o carro e
poderei te atender com mais tranquilidade.”.
Imediatamente após responder, reforça ou acrescente uma vantagem ou benefício para ele. Esta técnica
acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente não quer comprar ou ir à loja, não
permitindo que ele se detenha na objeção ou na desculpa.

6º PASSO: Marque um dia.

Tente marcar um dia com ele, porque assim você esta criando um laço de compromisso com o cliente, assim
seu tempo e trabalho não serão em vão.

7º PASSO: Agradeça.
Agradeça o mais educado possível o tempo que ele esteve com você no telefone e procure deixar claro que
você está sempre à disposição.
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