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GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN

SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3


Paulo H. da Silva Franco1, Francisco J. A. de Aquino2

Resumo – Este artigo tem como objetivo apresentar desempenho dos serviços utilizados pelos
uma ferramenta que implemente o gerenciamento de usuários.
incidentes no setor de TI das organizações. Como É essencial que este grupo esteja munido de
fundamentação teórica a ferramenta será uma ferramenta que registre os incidentes.
implementada visando seguir os conceitos abordados Através desta, será possível determinar o tempo
na biblioteca ITIL V3. A biblioteca é definida
de atendimento dos chamados, criar uma base de
através dos principais processos e funções que as
boas práticas sugerem nos cinco livros da versão. conhecimento das soluções aplicadas para
Após apresentado os objetivos básicos da Central de resolução dos problemas, apontar os setores que
Serviços, realiza-se uma pesquisa das principais precisam de treinamento, determinar os serviços
ferramentas de gerenciamento de incidentes que são providos pela TI, desta forma,
disponíveis no mercado. Como solução para o eliminando o esforço empenhado para aqueles
problema apresentado é utilizada a aplicação que não deverão ser providos, identificar
Ocomon, como provedora da solução para o registro equipamentos ou softwares que estão gerando
de ocorrências e demandas de um ambiente de TI. problemas e uma série de informações que
Palavras-chave: ITIL, OCOMON, Open Source. conseqüentemente auxiliarão no
desenvolvimento da empresa.
1. Introdução1
Com embasamento nas principais funções e
Os serviços praticados pela TI de uma processos ITIL V3, este artigo tem como
organização são cruciais para o crescimento da objetivo ajudar as empresas que desejam
empresa. Sabe-se que existe a necessidade de implantar uma ferramenta open source para
prover suporte e condições para que os clientes e gerenciamento de incidentes.
usuários consigam desenvolver suas funções. A Para implantação da aplicação de
inexistência de uma equipe que atenda estas gerenciamento de incidentes, utilizaremos como
necessidades torna impossível a recepção dos estudo de caso, o processo de parametrização do
possíveis incidentes ocasionados pelas software Ocomon.
ferramentas e serviços desenvolvidos pela TI,
2. ITIL
sejam eles causados pelas informações dos
usuários, sejam eles causados pela própria TI. Durante a década de 1980, a prática de
É fundamental para o ciclo de vida do gerenciamento de serviços em TI cresceu e
negócio que existam profissionais que tenham a conseqüentemente a dependência do negócio a
função de gerenciar este tipo de solicitação. Esta tecnologia também. Sendo necessário dar
equipe é apresentada como Central de Serviços, suporte aos serviços nascem as primeiras células
que segundo o ITIL (Information Technology de Help Desk com o objetivo de entregar a
Infrastructure Library) é uma função essencial continuidade necessária dos serviços providos
para o gerenciamento de serviços em TI. pela TI. No mesmo tempo o governo da
Permite-se com a criação deste grupo que o Inglaterra cria um documento com as melhores
incidente seja acompanhado a partir do práticas utilizadas pelas organizações de maiores
momento em que é aberto até o momento em sucessos em gerenciamento de serviço.
que é entregue a solução. A não entrega da No começo da década de 1990 é produzida
resolução em tempo hábil ou fora das uma série de livros pelo CCTA (Central
necessidades, impacta diretamente no Computing and Telecommunications Agency)
atual OGC (Office of Government Commerce),
1
Paulo Franco é estudante de Telemática no Instituto documentando o que é necessário para suporte
Federal de Ciência e Tecnologia do Ceará (IFCE). E-mail: dos serviços aos usuários. Este conjunto de
paulohenriquefranco@gmail.com. livros é intitulado de IT Infrastructure Library
2
Francisco J. A. de Aquino é professor no IFCE. E-mail: (ITIL). A Biblioteca cresceu e ficou composta
fcoalves_aq@ifce.edu.br.
por 42 livros. Envolvendo conceitos da • Não-proprietário: as boas práticas sugeridas
computação e introdução aos conceitos de pelo ITIL poderão ser utilizadas por
processo esta biblioteca despertou o interesse qualquer organização pelo fato de não se
dos departamentos de TI da Inglaterra. O termo basear em nenhuma plataforma proprietária;
“gerenciamento de serviços em TI” não era • Sem prescrições: ITIL oferece maturidade,
conhecido até este momento, mas com o pois as práticas foram aplicadas em todos os
compartilhamento das boas práticas a tipos de organizações de serviços. Podendo
popularidade do ITIL cresceu. ser aplicada em qualquer tipo de empresa do
Entre 2000 e 2002, a biblioteca sofreu uma setor privado ou público de pequeno, médio
completa revisão e reformulação, sendo as ou grande porte;
práticas reunidas em 8 volumes. Focado no • Melhores práticas: as práticas de
suporte e entrega dos serviços a versão 2 do gerenciamento de serviços do ITIL são fruto
buscou abordar o alinhamento dos processos do das experiências e idéias das maiores
negócio com os serviços de TI. lideranças na área de gerenciamento de
Em 2007 foi lançada a Versão 3. Com mais serviços em TI.
objetividade apresenta-se o conceito de O software Ocomon obedecerá aos
gerenciamento de serviços focado no ciclo-de- princípios adotados pelo processo de
vida do serviço. Estes conceitos são gerenciamento de incidentes descritos na fase de
apresentados em cinco livros e um guia operação do serviço.
introdutório com os seguintes tópicos:
Para isso, alguns pontos devem ser
• Introduction to ITIL Service Management definidos, pois como visto anteriormente o
Practices, serviço apresenta as fases de definição
• Service Strategy (Estratégia de Serviço); estratégica e desenho que são anteriores a fase
• Service Design (Desenho do Serviço); de operação.
• Service Transition (Transição do Serviço);
• Service Operation (Operação do Serviço); 3. Central de Serviços
• Service Improvement (Melhoria do Serviço Considera-se que a implantação do objeto de
Continuada);. estudo deste artigo, a aplicação Ocomon, só será
realizada coerentemente se as políticas para
A Figura 1 apresenta as publicações que tratamento dos incidentes estiverem bem
formam a biblioteca ITIL V3. definidas e acordadas com os usuários e a TI.
Para isso, é primordial que a Central de Serviços
(CS) possua sua política de atendimento
definida. A existência da CS é de vital
importância para organização, pois se torna o
ponto de contato único entre os usuários e o
departamento de TI. Desta forma, todos os
incidentes e requisições de serviços devem ser
tratados inicialmente por esta função. Seu
principal objetivo é o restabelecimento do
serviço o mais rápido possível.
A CS se baseia em três pilares (COHEN,
p.17) para uma boa eficiência:
• infra-estrutura (tecnologia);
• processos;
• pessoas.
Figura 1. Biblioteca ITIL. Neste tópico, destaca-se a questão dos
processos. Por tanto, para implementação
A preferência das organizações pelo ITIL se adequada do software os pontos relativos aos
deve aos seguintes pontos: processos serão tratados a seguir.
3.1 Estrutura Organizacional satisfazer plenamente as necessidades do
negócio.
MAGALHÃES e PINHEIRO (2007)
definiram os seguintes fatores para a escolha do 3.2 Catálogo de Serviço e SLA’s
tamanho da CS: tamanho da organização, o grau Após definido a estrutura que a CS
de distribuição da estrutura organizacional e o funcionará, é extremamente importante definir o
nível de heterogeneidade da infra-estrutura de que a CS proverá de serviços aos usuários. A
TI. Baseando-se nestas informações montaram partir disso, nasce à necessidade de criar um
uma tabela como proposta de seleção, ver catálogo especificando quais serviços o
Tabela 1. departamento de TI está apto a prover ao
Como apresentado na Tabela 1, existem três usuário.
tipos principais de estruturas: Para a criação do catálogo de serviço é
• Central de Serviços Local: Este tipo tem necessário consultar o processo de
toda sua infra-estrutura localizada no mesmo gerenciamento do catálogo de serviço no livro
espaço físico dos usuários dos serviços de Desenho do serviço (TAYLOR et. al ,p.101). O
TI. Isso permite uma maior visibilidade dos objetivo processo é gerenciar as informações
acontecimentos. contidas no catálogo do serviço.Estas
• Central de Serviços Centralizada: Quando informações devem refletir todas as informações
toda a sua infra-estrutura estiver em um local relativas aos serviços que estão sendo
físico diferente da localização dos usuários executados ou que estejam prestes a serem
dos serviços de TI. executados. O Catálogo de Serviço deve incluir
• Central de Serviços Virtualizada: Este tipo a descrição do serviço, os status, dependências e
de arquitetura está distribuída interfaces. Na Tabela 2 temos um exemplo das
geograficamente. informações que poderão ser abordadas no
• Atendimento 24 horas: algumas organiza- catálogo.
ções por possuírem sedes em várias partes
do globo poderão ter o serviço de suporte Tabela 2. Informações do catálogo.
disponibilizado 24 horas.
• Grupos especializados: Através de gravações
telefônicas os grupos de incidentes serão
informados e o usuário selecionará para que
tipo deseja atendimento. A ligação
redirecionará o usuário para o especialista no
atendimento daquele incidente.
Uma vez definido o que será provido para os
Tabela 1. Estrutura Organizacional e ITIL. usuários, será necessário definir as
responsabilidades e atribuições que os
provedores do serviço e os clientes deverão
cumprir. Para isso o gerenciamento de nível de
serviço, também na fase do Desenho do serviço
(TAYLOR et. al, p.109), mostra como
documentar negociações e acordos entre os
usuários e o departamento de TI. O objetivo é
garantir através de um acordo que o serviço seja
entregue com qualidade e em tempo hábil.
Este acordo é denominado SLA (Service
Level Agreement). Para criação de uma SLA
Na verdade, uma organização pode utilizar quatro fatores são essenciais: a descrição, o
uma estrutura que seja resultada da combinação objetivo, as medições e as penalizações.
de mais de uma destas opções com o objetivo de (CARVALHEIRA, p.4).
A criação da SLA deve sempre ser feita • Solucionador + Direcionador: nesta
entre o departamento de TI e as áreas clientes do combinação o analista registra o incidente e
serviço. tenta resolver apenas com o auxílio da base
3.3 Níveis de Suporte de incidentes e scripts de análise.

Os níveis de suporte são camadas O segundo nível de suporte pretende resolver


especializadas de técnicos que colaboram para os incidentes que não são resolvidos de forma
resolver os incidentes enviados para CS. remota. Os técnicos deste grupo intervêm nos
Uma organização deve assegurar que os incidentes que necessitam da presença física.
funcionários sejam atendidos por um número Geralmente os incidentes resolvidos por este
suficiente de analistas e estes estejam sempre nível são problemas de hardware, infraestrutura
disponíveis conforme a demanda. de rede e de banco de dados.
Para definição dos níveis é importante que O terceiro nível de suporte é composto por
sejam considerados alguns fatores (TAYLOR et. fabricantes de software e hardware, especialistas
al, p.205): externos e consultores. Os incidentes chegam a
este nível quando o suporte local necessita de
• Expectativas dos clientes e usuários;
um auxílio externo para resolução do incidente.
• Número de clientes e usuários;
• Tipos de incidentes e requisições de 4. Gerenciadores de Incidentes
serviços; O Gerenciamento de Incidentes inclui o
• O período de tempo necessário para suporte tratamento de qualquer evento que possa
aos usuários (Zonas de tempo, jornada interferir no provimento dos serviços aos
padrão de trabalho e requisitos solicitados usuários. Um incidente é definido como uma
fora do expediente); interrupção não planejada ou diminuição da
• Tipos de comunicação com os usuários qualidade de um serviço de TI (TAYLOR et. al,
(Telefone, e-mail, salas de bate-papo); p.82).
• Entendimento dos processos e Este processo possui alta visibilidade para o
procedimentos do negócio. negócio e conseqüentemente torna-se mais fácil
Todos estes itens devem ser cuidadosamente demonstrar seu valor quando comparado a
estudados antes de qualquer decisão da definição outros processos pertencentes ao livro Operação
dos níveis. do Serviço. É por este motivo que o
A organização deve definir que faixas de Gerenciamento de Incidentes torna-se o primeiro
habilidades são necessárias para os níveis da CS. processo a ser implementado na maioria das
A maioria dos departamentos de TI possui no organizações. Várias empresas resolveram pré-
máximo 3 níveis de suporte. definir um fluxo padrão para gerenciamento do
O primeiro nível de suporte é constituído incidente.
pelos analistas da CS. Responsável pela Cada etapa deste fluxo é definida a seguir:
demanda dos incidentes e requisições de • Identificação: os incidentes poderão vir
serviços. É o ponto único de contato com a TI através de relatórios gerados pelo
(SPOC – Single Point Of Contact). gerenciamento de eventos, de uma
Tradicionalmente existem 3 estilos neste ferramenta via web, através de um e-mail ou
nível (COHEN, p.43): chamada telefônica de um usuário via
• Solucionador: o perfil destes analistas é Central de Serviços.
bastante desenvolvido em termos técnicos. O • Registro: os incidentes devem ser totalmente
objetivo é que o incidente seja solucionado descritos com data e hora incluídas.
no momento do recebimento; • Categorização: identifica qual o tipo de
• Direcionador: a função deste analista é de incidente.
simplesmente registrar o incidente de uma • Priorização: reflete a urgência e o impacto
forma detalhada e encaminhar para o nível do incidente. Nesta etapa é identificado se o
responsável incidente é grave.
• Diagnóstico Inicial: neste estágio a Antes de escolher o objeto de estudo deste
utilização da base de conhecimento pode ser artigo, realizou-se uma pesquisa dos principais
feita e pode existir necessidade de identificar softwares existentes no mercado. É necessário
o erro juntamente com o usuário. destacar que estes programas estavam em
• Escalada: a escalada funcional ocorre ambientes de produção nas diversas
quando o suporte mais técnico é necessário. organizações visitadas.
A escalada hierárquica é feita quando níveis Para que seja iniciada a escolha da
gerenciais mais elevados são acionados. O ferramenta, é imprescindível que informações se
usuário é mantido informado sobre o status deseja extrair do software, pois no mercado
do incidente pela CS. existem muitas ferramentas para serem
• Investigação: através de uma investigação utilizadas e adquiridas, no entanto a escolha
cronológica da ordem dos eventos, certa é aquela que se adapta as necessidades da
estabelece exatamente o que aconteceu de organização e o quanto a mesma está
errado. disponibilizando para custear a aquisição do
• Resolução e Recuperação: quando uma produto.
solução em potencial é encontrada ela deve Com isso, comprar funções que a
ser aplicada e testada. A aplicação da organização não utilizará é simplesmente uma
resolução do incidente pode envolver forma de desperdiçar investimentos que
suporte ou grupos especializados. poderiam ser alocados para outras questões da
• Fechamento: a CS deve checar se o TI. Os pontos considerados para aquisição da
incidente foi completamente resolvido e ferramenta foram os seguintes:
verificar se os usuários estão satisfeitos com • Abertura de chamado via web;
o atendimento e se aceitam que o incidente • Integração com o e-mail;
possa ser fechado. • Detalhe dos registros de ocorrências;
Este fluxo geralmente é adotado pelas • Catálogo de Serviços;
empresas para gestão dos incidentes. • Relatório de acompanhamento dos
incidentes;
Para realizar o cumprimento deste
• Facilidade de utilização;
gerenciamento, é vital que a equipe de TI esteja
• Base de conhecimento;
munida com um software que registre os
incidentes. • Configuração de SLA.
Um programa pra esta finalidade traz para Para cada item foram atribuídos pontos. Seus
organização vários benefícios para empresa e o valores correspondiam a 0,50 e 100. Por tanto,
departamento de TI: caso a ferramenta pesquisada não suportasse o
• Gerencia os incidentes, desta forma, cria um item avaliado o valor 0 era atribuído, caso o item
histórico de todos os atendimentos fosse parcialmente suportado era atribuído o
registrados; valor 50 e caso atendesse totalmente era dado o
• Direciona as demandas para os níveis valor 100. O resultado geral está descrito na
responsáveis pela resolução do incidente; Tabela 3.
• Controla os tempos de resposta e resolução e No resultado total da pontuação, o software
os compara com os SLA’s; Ocomon obteve o segundo lugar na tabela. A
• Cria-se um banco de conhecimento; diferença de pontos entre o primeiro e segundo
• Melhora a eficiência do setor de TI e colocado não foi tão significativa, podendo
conseqüentemente a satisfação do usuário; constatar que houve empate técnico, sendo
assim, o critério de “desempate foi o valor dos
• É possível agendar taregas;
custos que seriam empregados para aquisição e
• Registrar as tarefas que foram aprovadas
implantação da ferramenta. Como o Ocomon é
pelos gestores e superiores da organização.
uma ferramenta defendida pelos princípios
Pode-se constatar que muitos são os
opensorce o valor para aquisição é zero.
benéficos com a aquisição de um software para
gerenciamento de incidentes.
Além do Ocomon, os seguintes softwares para abertura do chamado é de grande
foram avaliados: Service Desk Plus, 0800Net, importância, pois serão através deles que os
TraumaZero. O resultado geral está descrito na indicadores de desempenho serão
Tabela 3. determinados para definir qualidade e tempo
Tabela 3 – Resultado da Pesquisa de atendimento.
• Criação dos usuários - para finalizar a
parametrização do sistema é necessário que
sejam cadastrados os usuários dos analistas
da CS com os perfis definidos anteriormente.
5.2 Utilização
5. Ocomon
Como todos os parâmetros foram definidos
O gerenciador de incidentes Ocomon foi
o Ocomon está em condições para ser utilizado
criado em Março de 2002 como projeto pessoal
pelos usuários. Utilizando o fluxo de
do programador Franque Custódio, tendo como
atendimento descrito no gerenciamento de
finalidade realizar o controle de chamados para
incidentes.
equipe de TI do Centro Universitário La Salle
O processo é iniciado pela abertura do
(UNILASALLE).
chamado, seja ele enviado por e-mail, solicitada
O Ocomon foi criado obedecendo aos
por telefone, pelo batepapo on-line ou pelo
conceitos opensource, isto é, ele pode ser
próprio sistema.
copiado, estudado e redistribuído sem restrições.
Atualmente o sistema está na versão 2.0RC6. Conclusões
5.1. Instalação e parametrização É imprescindível que a área de TI, possua
um software para gerenciamento de incidentes.
Todos os conceitos anteriormente definidos
Após uma analise de mercado, constatou-se que
serão de extrema importância para que a
uma ferramenta destacava-se. O aplicativo
parametrização dos cadastros seja feita
Ocomon, atende aos requisitos necessários para
atendendo a realidade da CS da organização que
uma gestão de incidentes conforme a biblioteca
o Ocomon será utilizado.
ITIL. Para a utilização da ferramenta é
Foram utilizados os seguintes programas
necessário que toda a TI esteja alinhada com as
para instalação do sistema no ambiente servidor:
políticas de atendimento desenhada e que todas
• Sistema Operacional Linux Slackware as áreas estejam bem definidas e com suas
12.0; atribuições bem especificadas.
• Servidor Web: Apache 2.2;
• Linguagem: PHP 5; Referências
• Banco de dados: Mysql 4.1; COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e
• Navegador: Firefox 3.5. Service Desk. São Paulo. Novatec, 2008.
Após a instalação e configuração de todos os MAGALHAES, Ivan L.; PINHEIRO, Walfrido Brito.
aplicativos anteriormente citado. Realiza-se a Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma
parametrização das políticas e processos abordagem com base na ITIL®. São Paulo. Novatec,
desenvolvidos no desenho do serviço. Através 2007.
do usuário admin o sistema será parametrizado TAYLOR, Sharon et. al. Service Design. Lodon.
de acordo com os passos a seguir: OGC, 2007.
• Níveis de Suporte - os níveis de suporte
CARVALHEIRA, R. Acordos de nível de serviço
estão caracterizados no sistema como Áreas.
(Service Level Agreements – SLAs), 2003.
• Catálogos de Serviços e SLA - os serviços Disponível em: http://student.dei.uc.pt/~rnuno/.
presente no catálogo serão configurados no Acesso em: 13 abr. 2010, 03:01:00.
menu de Problemas.
TAYLOR,Sharon et. al. Service Operation. Lodon.
• Perfis de Abertura de Chamado - A OGC, 2007.
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