ATENDIMENTO AO PÚBLICO E

AO CLIENTE

APOSTILA DO CURSO EM EAD

SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA

DEPARTAMENTO REGIONAL DE MATO GROSSO SO SUL
Campo Grande – MS
 SÉRGIO MARCOLINO LONGEN
Diretor Regional do SESI/DR-MS

MICHAEL FRANK GORSKI

SUPERINTENDENTE DO SESI/DR-MS

SIMONE DE FIGUEIREDO CRUZ

GERÊNCIA TÉCNICA

LUCIANO FERRAZ SERVANTES

PESQUISA E ORGANIZAÇÃO TÉCNICA

Prof.a Me. MARIA FERNANDA B. DE ALENCASTRO

REVISÃO TÉCNICA

SIMONE DE FIGUEIREDO CRUZ

SUPERVISÃO GERAL

CAMPO GRANDE/MS, ANO 2013

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 MÓDULO I
1. A FORMAÇÃO HUMANA PARA COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO
Grande parte dos conflitos é gerada por problemas de comunicação, pois as
pessoas não são educadas para a efetiva comunicação. Isso ocorre devido ao fato
de que a linguagem é inerente ao ser humano, ou seja, todos os seres humanos
nascem com potencial de linguagem e de comunicação. Contudo, as pessoas se
desenvolvem se comunicando, mas não se educam para ela.
No âmbito do trabalho, as pessoas precisam lidar com muitas formas de
comunicação e, em cada uma, há uma necessidade premente de fazer com que, por
meio do processo de comunicação, a mensagem emitida tenha sentido e significado
para que se atinja uma finalidade.
Dessa forma, a comunicação deve ser clara e objetiva de modo atingir os
resultados, porque no âmbito do trabalho está em jogo a produção e a produtividade,
e isso implica numa comunicação que correlaciona pessoas, bens e serviços,
mercado e resultados. Mas, há também aqueles que buscam a Empresa no intuito
de ser atendidos nas suas necessidades, ou seja, o público que busca a Empresa é
o nosso cliente e ele tem necessidades a serem atendidas.
Essa relação Empresa-Público é marcada, sobretudo, por três condições:
a) a disponibilidade dos bens ou serviços
b) a imagem social da empresa
c) a comunicação entre seus operantes
Em relação à disponibilidade dos bens e serviços, é importante lembrar que
só buscamos algo que necessitamos, mas só o adquirimos se nossas expectativas
forem satisfeitas.
A imagem social de uma Empresa é, sobretudo, o carro-chefe de nossa busca
por um bem ou serviço porque, geralmente, associamos à imagem da Empresa à
qualidade de seu produto. Muitas pessoas, por exemplo, compram a Coca-Cola
porque depositam na marca o padrão de qualidade que tem. Pode até haver
refrigerante com semelhança de sabor, mas o que conta é a marca desse produto.
Portanto, o público reconhece Coca-Cola como uma marca de qualidade.
Já a comunicação entre seus operantes é que promoverá as condições
anteriores, porque são as pessoas que constroem produtos, lançam a imagem social
da empresa em que trabalham, e assim, se comunicam para fazer operar o
atendimento ao público/cliente baseado nas suas expectativas e necessidades.

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 Desse modo, a formação humana para a comunicação nas relações de
trabalho é imprescindível, e essa proposta só é validada quando os colaboradores
de uma empresa conseguem aprender a se comunicar, seja com seus pares, seja
com os gestores, seja com o público que requer seus serviços.

1.1 Não se separa o pessoal do profissional: implicações dessas interfaces

No contato entre as pessoas, jamais podemos esquecer que toda relação
requer trato, atenção e respeito. As pessoas assumem muitos papéis sociais e isso
demanda separar os problemas pessoais das situações de trabalho. Porém, há um
fio tênue, muito estreito, entre o ser pessoa e o ser profissional e, na verdade,
ambos não se separam. Portanto, não se separa o pessoal do profissional, porque
as pessoas são o que são, seja no trabalho ou não. Porém, há sempre uma
interferência entre um e outro, porque as pessoas possuem identidade própria que
não pode ser transformada pelo ambiente que se encontra. Isso é o mesmo que
dizer que não desconstruímos o que somos em função daquilo que fazemos.
Contudo, estamos falando de vida: vida que se limita pelo tempo, que se constitui
pelas relações, que acontece mediante a comunicação, e que necessita, sobretudo,
de cuidado.
Nesse segmento, entendemos que ao atender o público, devemos tomar
cuidado com todas as interferências externas e internas que nos sobrecarregam,
considerando que nossa vida particular e nossa vida de trabalho abarcam inúmeras
situações, com as quais precisamos tomar medidas preventivas para que nossa
comunicação não seja prejudicada. Problemas, todos têm, isto é fato, já as soluções
– nem sempre, mas lembramos: para qualquer problema haverá solução, basta que
saibamos que, na hora certa, esta aparecerá.
Todavia, até que apareça teremos que nos precaver contra o mal-estar que
podemos gerar no nosso cliente. Já que as pessoas não desconstroem sua
identidade, e não se separa o pessoal do profissional, lembramos que o nosso
público não pode adivinhar em qual estado de espírito estamos naquele momento
em que nos procura.
Ressaltamos que expressamos por nossa imagem pessoal, nossas
expressões e, sobretudo, pela nossa comunicação o real estado de ânimo que
estamos; pode-se até disfarçar, mas de alguma forma a nossa expressão dirá o que
estamos sentindo naquele momento. Se estivermos bem, todo o nosso ser expressa

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isso, mas se não estivermos bem, refletimos o que estamos sentindo. Basta lembrar
que, quando estamos muito bem, contagiamos todos que estão a nossa volta e, o
contrário disso, nos afastamos das pessoas e dos grupos.
Porém, como atender o público de modo eficaz e qualitativo quando não
estamos bem dispostos? Temos que considerar que:
a) problemas existem e sempre existirão;
b) não é a preocupação ou qualquer outro sentimento ruim que nos trará a solução
para o problema, mas nossa serenidade e clareza de pensamento e,
c) não precisamos aumentar ainda mais os problemas, mas manter o equilíbrio para
aumentar as chances de resolver aqueles que já temos.
Estas três premissas podem não ser práticas, afinal de contas, do problema
que se tem, cada um é que sabe. Porém, é a própria pessoa que lhe dá a dimensão
exata, porque não somos maiores que o mundo que vemos – ao contrário, o mundo
é exatamente do tamanho de nossos olhos.
Portanto, não podemos permitir que nosso pessoal interfira no profissional,
mas entender que um colabora com o outro e o nosso público a ser atendido não é o
culpado dos problemas, mas pode ser a solução.

1.2 Normas de comunicação e abordagem no ambiente de trabalho

A boa comunicação no ambiente de trabalho exige um estilo linguístico, o qual
é um elemento muito importante da persuasão e é característico do padrão de fala
de uma pessoa.
O estilo linguístico inclui comportamentos como: retidão, ritmo, pausa, escolha
das palavras e o uso de mecanismos de comunicação, como piadas, figuras de
linguagem, anedotas, questões, reflexões e desculpas. Mas, o estilo é desenvolvido
de maneira complexa, porque envolve os sinais culturalmente aprendidos, por meio
dos quais as pessoas comunicam seus significados, junto com o modo como elas
interpretam o que os outros indivíduos dizem e como elas avaliam. Contudo, o estilo
linguístico pode ser polido, de forma a tornar-se pertinente ao contexto em que o
indivíduo se insere. Mas, sua complexidade diminui se nos lembrar que somos
pessoas adaptáveis em nossa cultura e comportamentos. Basta lembrarmos, por
exemplo, que não usamos da mesma comunicação em todos os lugares e da
mesma forma com todas as pessoas. Porque automaticamente, nos moldamos à
necessidade que é imposta a certa comunicação; não falamos as mesmas coisas no

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mesmo tom e ritmo com os amigos mais próximos, como fazemos diante dos nossos
clientes; porque alteramos o estilo, em função do contexto. Assim como o volume de
nossa voz se altera de acordo com o nosso estado emocional. Nesse sentido, é
preciso estar atento a algumas condições:
 É preciso saber escolher as palavras que demonstrem convicção, como
“estou certo de que”; “posso afirmar que”, evitando palavras que emitem
dúvida como “eu acho que”, “espero que”, “quem sabe?”
 Usar o pronome “eu” dá mais crédito às afirmativas que fizer frente ao público,
dando ênfase à fala direta, tratando cada cliente pelo nome.
 Estruturar o argumento de forma lógica também ajuda a creditar a ação,
mesmo quando se trata de atender a um problema que surgiu mediante a
queixa de um cliente. Nesse caso, afirme sua condição de ajuda e não exclua
o cliente, ou seja, diga “vamos encontrar a solução juntos”, “não sairemos
daqui sem resolver o problema”.
 Se houver condição e abertura para extroversão, saiba a hora certa de
colocar piadas e rir, como forma de descontrair o cliente, deixando-o mais a
vontade. Mas lembre-se que o senso de humor, mesmo muito inteligente, não
pode sobrepor o senso de confiança, para que o foco do atendimento não se
perca.
 Caso precise se ausentar no momento do atendimento como, por exemplo,
atender á uma solicitação da gerência ou atender a um telefonema, peça
“licença” antes de se retirar, e ao voltar peça desculpa pela sua ausência.
Desta forma, o cliente/público poderá sentir que se preocupou em deixá-lo
esperando.
 Resuma as perguntas feitas ao cliente, deixando que ele faça ou expresse
suas necessidades sobre certo produto. Afinal, se o cliente, seu melhor
público, está a sua procura, é porque a intenção dele, primeiramente, é que
você o escute.

1.3 Atitudes proativas que contribuam para a sua qualidade das relações
humanas
Existem situações que ocorrem no processo de atendimento ao público que
além de serem consideradas normais, precisam ser compreendidas como condições
desafiadoras para o atendente. Mal entendidos, por exemplo, é muito mais comum
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do que se imagina, porque os clientes sempre trazem alguma informação sobre o
produto ou serviço de que necessita. Porém, as informações podem ser
contraditórias ou equivocadas, ou mesmo, conflitantes. Isso ocorre porque cada vez
que o público pesquisa um produto ou serviço em empresas diferentes, terá
informações diferentes ou muito próximas do real, mas nem sempre iguais. Disso
decorre o mal entendido no qual torna o cliente inseguro para tomar decisões.
Outro fato que acompanha os mal-entendidos é a falta de conhecimento do
atendente sobre o produto ou serviço, fazendo que saia pela empresa, na presença
do cliente, para buscar as informações necessárias. É preciso, sobretudo, que
quando uma empresa dispõe de um colaborador para atender o público, se faça
necessária a capacitação desse funcionário, de modo torná-lo apto a atender com
segurança.
A informação errada compromete a imagem da empresa e do próprio setor,
fazendo com que o público não requisite seus serviços. Assim, toda informação deve
ser pautada e baseada na realidade que se insere o produto ou o serviço. Para isso,
existem além dos manuais instrucionais, bases relacionadas ao mercado, à situação
econômica, as taxas de juros e descontos possíveis. Uma informação errada é uma
promessa de atendimento fracassado.
Outra situação, mas no âmbito da organização, refere-se a fofoca, não
apenas sobre pessoas em particular, mas sobre o modo como o atendimento foi
realizado e as vantagens conseguidas sobre algum cliente. É importante lembrar
que a geração de competitividade interna, entre colaboradores, possui duas
interfaces:
- a positiva: aquela em que a motivação de um colaborador não se interpõe ao do
outro, porque se compreende que todos estão “remando no mesmo barco”, ou seja,
todos possuem objetivos comuns na organização e o progresso dela, é o progresso
de todos.
- a negativa: aquela em que um colaborador pretende ser mais que o outro, gerando
um clima interno de competitividade marcada por disseminação de fofocas
infundadas, ou críticas aos outros colegas do setor.
O pior dessa situação de competitividade negativa é que sua extensão não é
restrita apenas aos funcionários, porque o clima organizacional será sentido pelo
público que buscar a empresa.

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 O esquecimento de algum dado sobre um produto e serviço, configura-se
também como um fato comum e corriqueiro, afinal, a disposição da memória para
registros constantes faz com que o colaborador esqueça alguma informação. Mas,
nunca é demais assumir o esquecimento e, de posse dos recursos que disponha a
informação, retratá-la imediatamente.
Mas, seja qual for a situação, há um componente de suma importância para
qualquer atendimento: a iniciativa do colaborador, pois ser proativo, nos dias atuais,
é imprescindível. Trata-se de uma habilidade e, ao mesmo tempo, de um
comportamento que traz segurança ao atendimento. Tomar as medidas necessárias
em tempo hábil é ganhar a credibilidade do público e assegurar a sua satisfação.
Ser proativo, portanto, é tomar as decisões, buscar as informações, desfazer
os maus entendidos de forma ética e, de forma rápida e segura, garantir ao público
ou cliente um atendimento de qualidade. Nesse sentido, Dubrin (2003, p.83) afirma
que podemos classificar as decisões pelo grau de risco e incerteza associados a ela.
O grau de risco e incerteza pode ser dividido em três categorias: certeza, risco e
incerteza, as quais assim se configuram:
 Uma condição de certeza existe quando os fatos são bem conhecidos e o
resultado pode ser previsto precisamente.
 Uma condição de risco envolve certeza incompleta com relação aos
resultados de vários cursos de ação alternativos; não obstante, existe uma
conscientização da probabilidade associada às alternativas
 Uma condição de incerteza existe quando a decisão precisa ser baseada em
informações limitadas ou em informações factuais; nesse caso o tomador de
decisão é incapaz de designar probabilidades às alternativas de solução de
problemas.

2. ASPECTOS PROFISSIONAIS E ESTÉTICOS QUE INFLUEM NAS

COMUNICAÇÕES HUMANAS

2.1 Apresentação pessoal, higiene e pró-atividade

Segundo Ligia Marques, “não se preocupar com a aparência pessoal é para
quem pode, e não para quem quer!” (2011, p.93) Ora, quem pode está sempre de
boa aparência, mas quem quer, precisa aprender a ter aparência pessoal.
A apresentação pessoal envolve:

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  aparência pessoal: vestir-se de maneira adequada, com elegância, não é a
mesma coisa que “andar na moda”, sobretudo, no ambiente de trabalho e,
frente ao público. Usando uniforme ou não, nada impede que as roupas,
sapatos e acessórios sejam combinativos, mas que estejam, principalmente,
bem passadas e limpos e, os acessórios não sejam exagerados.
 a higiene pessoal: contempla os cuidados que a pessoa deve ter consigo
mesma, quanto aos cabelos, pele, unha e odores. Trazer na bolsa ou sacola
alguns elementos básicos, tais como: escova ou pente de cabelo, pasta
dental e de escovação bucal, desodorante e perfume, sabonete e uma toalha
pequena servem para manutenção da higiene, contribuindo para zelar pela
imagem perante o público. Caso não use uniforme, sugere-se ter uma blusa
ou camisa de reserva, pois acidentes acontecem na hora do lanche ou
almoço e, com o aquecimento global, as pessoas transpiram com maior
facilidade, independente de trabalhar no ambiente com ar condicionado.
As unhas e cabelos bem tratados só demonstram o zelo que se tem consigo
mesmo e não se deve esquecer que assim como avaliamos nosso público, o
inverso também ocorre.
Os bons hábitos de higiene e de aparência pessoal não são mais um
comportamento exclusivo das mulheres, que por vaidade sempre foram mais
atenciosas com esses hábitos de que os homens. Nos dias atuais, tais hábitos não
podem nem mesmo ser entendidos como vaidade, mas como uma necessidade.
A nossa imagem retrata quem somos nós; na forma de nos vestir diz quem
somos; e, nossa higiene demonstra o cuidado que temos e isso tudo, se articula com
a imagem que faremos de nossa empresa. Porém, nada de exageros com a
aparência e a higiene, pois há uma medida certa para cada contexto. Em outras
palavras: não nos arrumamos para trabalhar, da mesma forma como nos arrumamos
para uma festa; pois no trabalho há uma exigência maior com a discrição.
As roupas, por exemplo, devem ser mais comuns, de cores mais discretas e
acompanhadas por acessórios simples e combinativos. Os cabelos devem estar
penteados e cortados; as unhas limpas e, em certa medida, tratadas – se pintá-las –
que seja com esmaltes de cores menos vibrantes. Mesmo, com uso de uniformes,
nada impede que estejam bem passados e limpos. Caso o trabalho exija que o

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uniforme se suje devido à função que o colaborador tenha, sugere-se que sempre
arrume meios de manter as mãos, rosto, cabelos e unhas limpas.
Segundo Marques (2011, p.93), as pesquisas demonstram claramente que as
preferências, em se tratando de aparência pessoal, para todo tipo de profissional ou
candidato a alguma vaga, seguem o padrão mais tradicional. Obviamente, temos
mercados mais informais que permitirão alguma liberdade em termos de vestimenta.
O profissional de sucesso tem uma imagem global que deixa transparecer sua
capacidade, sua competência e sua confiança. Suas atitudes são inequívocas,
incluindo o andar, o sentar, o olhar, o vestir, os gestos, etc. Não basta estar bem
vestido se a pessoa não tiver um semblante de sucesso, com olhar brilhante, costas
eretas, ombros para trás, cabeça erguida. De resto, a opção se dará pela discrição,
sobriedade e moderação, pois o profissional deve, pela sua imagem pessoal,
transmitir sua capacidade de liderança, competência e poder.
Evidentemente, isso são sugestões para a manutenção da aparência e da
higiene pessoal. Pois, cada colaborador, de acordo com seu setor e função, deve se
precaver frente ao seu atendimento, pois de qualquer forma, estará o tempo todo
lidando com pessoas e estas notam a sua imagem.

2.2 Condições éticas implicadas nas relações e nas abordagens para o

atendimento
Nas relações humanas, entre vários outros fatores, a ética é um dos mais
importantes, sobretudo, quando estas relações são interdependentes, tal como entre
todos os atores que compõem uma organização, bem como na relação desses com
o público que necessita da organização.
Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se baseia nas crenças do indivíduo
sobre o que é certo e é errado ou o que é bom e o que é mau. A ética pode ser vista
como veículo que converte valores em ações. O comportamento ético dos membros
de uma organização exerce uma força importante na maneira pela qual a empresa é
vista pelos que estão dentro e fora dela.
Como não se separa a pessoa do profissional, os valores pessoais mesclam-
se com os valores exigidos no cargo e na empresa. Dessa forma, o comportamento
ético reflete em todas as relações estabelecidas, sobretudo, com o público que é
atendido.

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 No comportamento ético implicado nas relações e nas abordagens de
atendimento, devem ser levados em conta cinco quesitos:
1. Respeito pela dignidade individual: o público que busca uma empresa tem uma
identidade histórica e social, por isso é um público que varia nas atitudes, na
comunicação e, sobretudo, no comportamento. Podemos encontrar clientes
ansiosos, mas tranquilos, mas também os mais agitados e, até mesmo, exaltados;
encontramos pessoas muito pacientes numa sala de espera, mas temos também
clientes que querem o atendimento imediato à sua chegada. O mais importante é o
atendente saber tranquilizar e harmonizar o ambiente, mantendo um clima amistoso
e de atenção. Caso, por exemplo, o atendente já estiver ocupado com um cliente, no
momento que chegar outro, garanta que logo irá lhe dar atenção; pergunte se pode
aguardar, se há tempo disponível – caso não – veja a possibilidade de seu retorno,
ou, se outro colaborador pode atendê-lo. Jamais o deixe esperando sem lhe dar a
devida, e mínima, atenção.

2. Integridade sem intransigência: ao lidar com clientes agitados e exaltados por

algum problema que requer solução, busque manter-se o mais tranquilo possível,
afinal, o nervosismo dos dois não levará à solução do problema, pelo contrário, o
aumentará. Manter-se equilibrado, principalmente frente à ofensiva de um cliente,
não é uma tarefa simples, porque exige muita segurança. O primeiro passo é
identificar onde está o erro, o segundo é encontrar o acerto e o último é
compreender que errar é totalmente humano. Dessa forma, a integridade é sempre
bem acompanhada da humildade em aceitar a condição, não de forma passiva, mas
de maneira proativa, ou seja, não importa quem errou, mas como vai acertar de
maneira que o público/cliente não perca a confiança no atendimento da empresa.
Por isso, não podemos desconsiderar a enorme carga de estresse que todo
atendente carrega, pois se ele acertar, o sucesso é da empresa, mas todo erro é
consequência apenas do atendente. Por outro lado, quando aceitamos a
possibilidade do erro e da habilidade que temos para acertar, aceitamos com mais
segurança e tranquilidade as adversidades do trabalho.

3. Confiança: é essencial para um bom atendimento, tanto no sentido da ação

desempenhada, como aquela que o público deposita na empresa. A confiança é que

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possibilita a manutenção do público à empresa, porque não se trata apenas de
produtos e serviços, mas de quem os faz acontecer. Direta ou indiretamente, o
colaborador é o que transmite a confiança necessária ao público que adentra a
empresa. Numa indústria de calçados ou vestuário, por exemplo, aqueles que
trabalham na operacionalização são tão importantes quanto os vendedores que
tratarão do cliente diretamente, pois a qualidade da operacionalização será
analisada pelo cliente por meio do produto final a ser obtido.
4. Credibilidade: sempre estará consubstanciada na verdade estabelecida nas
relações e nas situações de atendimento, pois uma informação mentirosa,
especulativa põe a perder o crédito depositado pelo público na empresa. Por isso,
tanto empresa quanto colaboradores devem estar sempre atualizados sobre as
situações de mercado, políticas econômica e financeira, regras administrativas,
condições de negócios de compra e venda, bem como, descontos ou premiações.
Basta lembrar que o mercado especulativo implica na organização por descrédito do
público. Portanto, a credibilidade está sempre em função das condições reais que
mantém a empresa no mercado.

5. Capacitação do Recurso Humano: o comportamento ético é também uma

construção diária que acontece nas relações, conforme as situações acontecem,
pois as pessoas aprendem uma com as outras. A aprendizagem é, portanto, parte
do cotidiano das pessoas em todos os âmbitos das relações humanas e
profissionais. Assim, é importante que a empresa promova capacitações para a
agregação de valores humanos e atualização profissional de todos os
colaboradores, afinal, são estes que a faz funcionar e manter-se “viva” no mercado.

3. ATENDIMENTO AO PÚBLICO/CLIENTE
3.1 Abordagem direta: o contato face a face
A abordagem direta do público, como tudo que já foi dito anteriormente,
requer cuidados que está além da simples relação atender, ofertar, vender, receber,
oportunizar, sejam produtos, sejam serviços.
A abordagem direta requer comunicação clara, direta e objetiva e
conhecimentos específicos do colaborador/atendente, pois atender a uma
necessidade do público é antever suas expectativas. Contudo, o que dá condições
para que o público fique satisfeito com o atendimento é a qualidade que lhe é
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aplicado e ter qualidade de atendimento requer conhecimento sobre a forma de
abordar o cliente.
A nossa embalagem dirá quem somos, ou seja, é importante estar identificado
e se identificar ao cliente logo que o atende, porque o nosso nome e o que
representamos imprime segurança ao nosso público. Desse modo, o uso de crachá
ou uniforme se for o caso, não é apenas uma formalidade, mas uma representação
da empresa pela qual nos comprometemos. Após nos apresentar, é importante
saber o nome do nosso cliente, desse modo ele ficará mais à vontade para falar de
suas necessidades e escolher um produto ou solicitar um serviço.
Saber ouvir e falar são cruciais para que se estabeleça um diálogo tranquilo
que, mesmo com significado comercial, implicará na fidelização do cliente. Numa
pesquisa de mercado, realizada pela Associação Comercial de São Paulo, em 2010,
descobriu-se que muitos clientes mantêm-se fiéis a algumas empresas não só por
seus produtos e serviços, mas porque estabeleceram laços de amizade nessas
organizações, sendo sempre bem recebidas e atendidas com qualidade de atenção.
Aproximações físicas, tais como abraço e beijo na face, devem ser tratadas
pelo foco do cliente e não do atendente, lembrando que para chegar nesse nível de
intimidade, a relação já deve estar bem estruturada. Mesmo assim, é importante
lembrar também que nem todas as pessoas se permitem a uma aproximação além
do aperto de mãos.
É interessante ter sempre no bolso o cartão coorporativo, quando a empresa
o disponibiliza, do contrário, uma caneta e um papel apresentável para anotar seu
nome e contato, pois nem sempre o público que procura uma empresa sabe
exatamente a quem se direcionar. Assim, saberá a quem recorrer quando necessitar
de algo, levando em consideração que tal condição não se aplica apenas a
vendedores diretos, mas a todos os colaboradores, já que a intenção é manter o
público ligado à empresa.

3.2 Abordagem indireta: por telefone, missiva e virtual

Com o avanço tecnológico, vimos como os meios de comunicação também
avançaram e se diversificaram, sendo que não é mais preciso que todo contingente
de pessoas estejam pessoalmente no interior da empresa para buscar seus serviços
e produtos. Nesse sentido, Marques (2011, p.53) afirma que segundo pesquisas, 70

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a 80% dos negócios são realizados por meio de telefone. Estes números não
prometem alterações, mesmo com o desenvolvimento dos e-mails, já que tem a seu
favor o componente da voz, que os e-mails inviabilizam. Mas, mesmo o atendimento
por telefone, exige algumas regras para sua utilização:
- só atenda ao telefone que estiver sob sua responsabilidade, ou na ausência de um
colega, se este autorizou;
- atenda logo aos primeiros toques: não há coisa mais irritante que a insistência de
chamadas, sobretudo, se o ambiente for fechado;
- ao atender diga “alô”, “bom dia” ou “boa tarde”, diga o nome da empresa e o setor;
- caso esteja em algum atendimento, peça a gentileza da pessoa aguardar, dando
entender que ela não será esquecida na linha;
- seja ágil e prático: tenha sempre a mão papel e caneta para as anotações, pois
tanto poderá ser apenas um recado, ou um pedido de produto e serviço de cliente;
- tenha um tom de voz calmo e, de preferência, tranquilo, pois até mesmo a pressa
de alguém pode ser percebida pelo telefone devido à entonação e à rapidez com
que pronúncia as palavras;
- se for um pedido de informação, certifique-se que o cliente entendeu, para evitar
mal entendidos;
- se estiver comendo ou bebendo não atenda o telefone;
- jamais use de termos pejorativos, tais como querida, meu bem, amor, fofa, etc.,
intimidades e simpatia exagerada espantam o público;
- se estiver com problemas na voz, desculpe-se pela condição;
- se for algum problema que exige solução, não persista em acalmar o cliente via
telefone, convide-o a se dirigir à empresa para resolver a situação pessoalmente;
- jamais grite ao telefone, pois se a ligação estiver ruim, peça que o cliente retorne a
ligação, de forma que melhore a condição;

No caso, com os celulares também precisam ser tomadas algumas regras

básicas:
- mantenha-o no vibracall, sobretudo, se estiver com outro atendimento em
andamento;
- não fique checando a tela do celular de forma persistente ou enviando torpedos se
estiver na presença de alguém;

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- se precisar ligar no celular de um cliente, pergunte se ele pode falar naquele
momento e jamais pergunte o que ele está fazendo, onde está;
- se não pode atender o celular, tome o número da secretária e retorne a ligação o
mais rápido possível, isso é fundamental;
- registre na agenda do celular o nome do cliente que ligou, ficará mais fácil quando
quiser falar com o mesmo.

No uso de e-mails, sobretudo, os coorporativos, as regras também seguem

alguns padrões de forma não haver problemas com a empresa, pois os e-mails
coorporativos são compartilhados em todos os segmentos da empresa, ou seja,
todos podem ter acesso. Portanto:
- não escreva nada que não possa assumir publicamente;
- seja breve, objetivo e sempre o conclua de maneira formal;
- não o utilize para fins pessoais e não dê o endereço aos amigos para fazerem
contatos que não sejam profissionais e de interesse da empresa;
- no atendimento ao cliente, resuma a informação de forma a não sobrecarregar de
dados e, de preferência, anexe imagem do produto ou documento para facilitar a
visualização dos dados descritos;
- tudo que escrever, leia logo após para corrigir erros de ortografia, de linguagem e
de organização das ideias;
- caso o cliente não tenha entendido as informações enviadas, tome o telefone e fale
diretamente com o mesmo;
- caso o cliente não tenha recebido a mensagem, reencaminhe;
- sempre faça uma cópia para um gestor ou chefe de setor, segundo o grau de
informação enviada, pois se houver algum problema outra pessoa já está ciente do
processo;
- não fique enviando mensagens de otimismo, piadas, músicas, etc., porque este
tipo de agrado, muitas vezes, agrada mais quem faz e não quem recebe, a não ser
que alguém tenha pedido por isso;
- não demore em retornar os e-mails, mesmo que seja uma simples confirmação de
recebido.

3.3 O interpessoal e as abordagens negativas

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 As relações interpessoais que ocorrem no âmbito da empresa não podem
interferir no atendimento ao público, e isso é regra tanto nas relações entre os
colaboradores quanto nas relações dos gestores com seus colaboradores.
Não há coisa mais desagradável para o público ou um cliente em particular
que presenciar a discussão entre atendentes, ou uma bronca dada pelo gerente de
setor a um funcionário. Os problemas internos entre as pessoas de uma empresa,
só interessam a ela mesma e, jamais, podem ser evidenciados pelo público que nela
estiver presente. Evidentemente, se isso ocorrer o atendimento ao público, na sua
abordagem direta, estará comprometido, pois não há como uma expressão e gestos
hostis se transformar, imediatamente, em simpáticos. Dessa forma, a abordagem
será negativa e o publico presente se sentirá mal em estar ali naquele momento.
Sempre será necessário lembrar que questões de clima organizacional dizem
respeito apenas à organização e não podem ser estendidos aos clientes. Portanto,
deve haver trato nas relações internas, para que não comprometam o público
externo.

3.3.1 Sabendo ouvir e aprendendo a argumentar

Quando o problema é com o público externo, há uma importância capital
saber ouvir a situação e, em certa medida, buscar de maneira rápida as soluções
necessárias. Nesse sentido, sugere-se o estudo de estratégias viáveis para que
quando o problema ocorra, a equipe saiba dar as soluções de forma precisa e com
eficácia. Num hospital, por exemplo, a equipe clínica tem reuniões periódicas para
estudar os casos mais problemáticos e, em conjunto, estudar e fortalecer estratégias
que qualifiquem o atendimento aos pacientes. Numa empresa, tal comportamento da
equipe não deveria ser diferente em relação ao atendimento de seu público.
Não se trata de apenas analisar os problemas, mas de estudar todas as
situações que surgem no dia a dia da empresa. Pois, cada cliente é um cliente em
potencial, mas todos os fatos ocorridos, num dia ou numa semana, formam
condições que precisam ser categorizadas numa ordem de atendimento. Em outras
palavras, a equipe de colaboradores e gestores precisa agregar valores às situações
de modo que todos falem a mesma língua e tenham o mesmo segmento de trabalho.
Isso implica em aprender a argumentar quando for preciso, de forma segura e
eficaz, demonstrando a coesão do grupo.

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 Saber argumentar significa articular bom senso, dinamismo e precisão na
solução dos problemas, sejam eles quais forem, de maneira que todo cliente
receberá a mesma informação ou solução a um problema, demonstrando a
eficiência e segurança do grupo.
Isso só é possível quando a empresa promove reuniões periódicas a fim de
organizar as situações ocorridas num dia ou semana. Certo que isso demanda
tempo, que de certa forma será subtraído do horário apertado de trabalho ou
descanso. Mas, se for colocado em pauta as contrapartidas e os benefícios, todos
concordarão que se trata de um processo de qualificação da própria equipe e do
trabalho, consequentemente, o atendimento ao público.

4. AVALIANDO O ATENDIMENTO
4.1 A avaliação da abordagem do público/cliente
Alguns de nós já lemos nas carrocerias ou para-choques de caminhões de
algumas empresas a questão “como estou dirigindo?”, e isso nada mais é que uma
avaliação do público sobre aquele motorista que representa uma organização. Há
empresas que tem por hábito entrar em contato com o cliente logo após um
atendimento e questionar o que achou do atendimento recebido, o que é a mesma
coisa.
Porém, muitas organizações ainda não possuem mecanismos avaliativos para
analisar o tipo de atendimento que está sendo oferecido, considerando que, por tudo
até aqui visto, o atendimento ao público ou cliente é um processo que se constrói e
se qualifica no dia a dia da organização.
Contudo, avaliar a abordagem deve ser um procedimento interno que deve
ser medido, primeiramente, por quem o fez e depois analisado pelo encarregado
direto do setor. Tomar essa medida pode parecer, no primeiro momento, como uma
forma de vigiar o trabalho da equipe. Porém, é mil vezes melhor o colaborador saber
onde pode estar errando e poder acertá-lo, do que ser surpreendido por uma
demissão sem saber no que errou e, pior, não teve chance de corrigi-lo. Isso pode
parecer drástico, mas é assim que muitas empresas ainda se comportam nos dias
atuais. Afinal, ninguém é insubstituível, sobretudo, num país em que a taxa de
desemprego é sempre muito positiva.

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 Avaliar a abordagem do atendimento não é uma tarefa complexa, sendo
necessário apenas que os gestores organizem um cronograma de avaliação e, de
forma documental, descrevam os critérios que serão pontuados. Tal documento,
caracterizado como Avaliação da Abordagem, deve trazer uma descrição clara dos
critérios de modo que o colaborador os compreenda. Para esse processo, que será
chamado de Intervenção da Abordagem, no qual o gestor poderá discutir com o
colaborador seu atendimento e contribuir para sua melhoria, quando for o caso.
Todavia, tal processo requer tratamento particular e individualizado, de forma a não
expor o colaborador.

4.2 Avaliando os resultados do atendimento

Avaliar resultados e discutir as melhorias para um ótimo e eficaz atendimento
ao público requer, tanto do gestor quanto do colaborador, um conjunto de
conhecimentos e, ambos, devem estar sempre prontos para novas aprendizagens
que o mundo coorporativo exige.
Quando os critérios já estão estabelecidos, fica fácil intervir para a melhoria e
qualificação do atendimento ao público. As medidas dessa avaliação devem se
pautar na necessidade do cliente e nas limitações impostas pela própria
organização, ou seja, não se pode oferecer o que não se tem. Por outro lado, esse
processo também vai contribuir para que a empresa analise suas limitações e invista
nos melhores recursos para ampliar e qualificar o trabalho dos colaboradores e,
consequentemente, o atendimento a cada cliente em particular. Investir significa
adquirir recursos e disponibilizá-los como garantia de produtividade.
É importante ressaltar que a sociedade dos dias atuais é mais consumista e,
portanto, mais exigente. Por isso a avaliação dos resultados dos atendimentos ao
público é, antes, uma forma de auto avaliação dos serviços oferecidos e, não uma
forma de mensuração do perfil de atendimento que, o qual deve ser feito pelo
público externo e, não interno.

4.3 Elaborar instrumento de avaliação de atendimento

A elaboração do instrumento de avaliação de atendimento não tem uma regra
estabelecida, não tem uma receita pronta e nem pode ser engessado de maneira
que não dê condições de flexibilizar mudanças. Dessa forma, o que ora é

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apresentado é um modelo a ser aprimorado, levando em consideração, sobretudo, a
realidade de cada organização e do público que a necessita. Sendo assim, serão
apresentados apenas os dados básicos e cada empresa montará a sua conforme,
esses dados.

1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1.1 Identificação da Empresa
1.2 Identificação do Setor e Encarregado Direto
1.3 Nome do Colaborador e Tempo de Empresa
1.4 Produto ou Serviço Oferecido
2. DADOS DO ATENDIMENTO: nível de qualidade
3. OBSERVAÇÕES DO COLABORADOR SOBRE O ATENDIMENTO
4. OBSERVAÇÕES DO GESTOR
5. OCORRÊNCIAS DO ATENDIMENTO: problemas e soluções
6. ANÁLISE DO RESULTADO: nível atual e meta prevista

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