Projeto Gerenciamento de Serviços de TI

no Pólo Moveleiro de Arapongas

De Projeto Gerenciamento de Serviços de TI no Pólo Moveleiro de
Arapongas

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Este projeto visa conhecer padrões de qualidade para gerenciamento de serviços de TI e

criar um framework para auxiliar as empresas a criarem serviços de TI para ajudá-las
alcançar seus objetivos estratégicos.

Tabela de conteúdo
[esconder]

• 1 Problema e Justificativa
• 2 Objetivo Geral
• 3 Objetivos Específicos
• 4 Público Alvo
• 5 Contribuição Tecnológica
• 6 Arquivos Relacionados
• 7 Equipe

• 8 Apoio

Problema e Justificativa

A informação vem assumindo uma importância crescente para qualquer organização,

dada a alta competitividade apresentada pelo mercado e a necessidade das organizações
possuírem subsídios para tomar suas decisões. Além de subsidiar na tomada de decisões,
a informação torna-se fundamental para a organização na descoberta e introdução de
novas tecnologias, exploração das oportunidades de investimento e na planificação de
toda a atividade organizacional.

Diante deste cenário altamente competitivo no qual as organizações estão inseridas, a

necessidade de armazenamento, processamento e distribuição de informações vem
ocasionando uma verdadeira transformação no planejamento e gerenciamento da
tecnologia da informação (TI). A Tecnologia da Informação pode ser definida como um
conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação. Mais
especificamente, pode-se dizer que a TI é o conjunto de hardware, software e recursos
humanos habilitados, que viabilizam o funcionamento correto dos sistemas de
informação, cujo papel significativo não se limita ao simples gerenciamento de uma
organização, mas também como uma importante ferramenta de apoio à decisão,
funcionando como uma plataforma estratégica, disponibilizando respostas rápidas e
eficientes que promovam na organização, uma gestão inovadora e eficaz frente aos
competidores.

Sendo a informação um bem que agrega valor a uma organização, é necessário fazer uso
de recursos de TI de maneira apropriada, ou seja, é preciso utilizar ferramentas, sistemas
ou outros meios que façam das informações um diferencial competitivo. Além disso, é
necessário buscar soluções que tragam bons resultados, mas que tenham o menor custo
possível. Nos últimos anos, a procura por referências em melhores práticas para
gerenciamento de serviços e métodos de governança de TI vem sendo largamente
exploradas e compartilhadas pela comunidade de TI mundial. O interesse por estruturas
de processos e atividades mais eficientes e reconhecidas mundialmente surge no
momento em que um dos maiores desafios dos usuários corporativos fica mais evidente:
a dificuldade em se equilibrar a demanda por serviços em relação à disponibilidade e
qualidade dos serviços ofertados.

O principal objetivo da TI é satisfazer suas áreas clientes por meio da prestação de

serviços sustentáveis e economicamente satisfatórios, porém, percebe-se que isto não é
sempre alcançado. Além do mais, as áreas apoiadas pela TI se sentem inseguras ao
negociar e contratar os serviços. Essa e outras preocupações – a organização está
realmente fazendo o melhor possível no que diz respeito ao planejamento, estruturação,
organização, atualização, aprimoramento dos serviços e profissionais TI – insistem em
não parar.

As respostas a estas preocupações dependem muito de cada mercado analisado, mas os

desdobramentos enfrentados são muito simulares. Vão desde complicações graves com
projetos de implantação de serviços que habilitaram a estratégia do negócio até a
inabilidade em executar tarefas mais corriqueiras, como o suporte aos usuários.

Em muitos casos isso leva a contratações de serviços (relacionados à área de TI),

compras que não seguem os padrões das empresas, perda de credibilidade da companhia
e duras críticas aos gestores de tecnologia das empresas. Há um grande esforço para
reverter esta situação e melhorar a quantidade e qualidade dos serviços usados pelas áreas
de negócio. Esta situação de descontrole pode e deve ser corrigida com a aplicação de
boas práticas de governança na empresa.

Visando melhorar os serviços da área de TI, a secretaria de comércio (Office of

Government Commerce, OGC) do governo Inglês criou o ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), que é um modelo de referência para gerenciamento de processos
de TI mais aceito mundialmente. Esta metodologia foi criada a partir de pesquisas
realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores
práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas.
O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura
de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados
com os clientes internos e externos. Entre os processos que fazem parte do modelo de
referência, podemos citar: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes,
problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade,
custos, entrada em produção e testes. As empresas que o adotaram estão preocupadas em
gerar valor de TI para os negócios da empresa e provar este valor de maneira adequada,
através de processos corretos.

Ao adotar o ITIL, onde toda a organização deve estar engajada, a área de TI da empresa
pode ser beneficiada proporcionando uma maior integração internamente no que diz
respeito à redução do tempo de execução de serviços e de solução de problemas, aumento
da satisfação dos usuários e clientes, maior controle da gestão, redução de custos
operacionais entre outros. Lembrando que o ITIL é uma estrutura flexível que pode ser
adaptada às necessidades da empresa.

Neste sentido, este projeto busca pesquisar sobre a área de TI do Pólo moveleiro de
Arapongas, auxiliar as empresas na organização dos seus serviços de TI (área de TI),
aumentando o poder competitivo das empresas deste Pólo e, conseqüentemente, melhorar
significativamente os resultados financeiros da empresa, aumentar a satisfação dos
consumidores finais e clientes, adequar os investimentos em TI para geração de melhores
rendimentos, controlar custos de TI, definir papéis e responsabilidades, melhorar a
integração da TI com as demais áreas da empresa, aumentar a retenção dos colaboradores
e aumentar a satisfação dos funcionários.

Objetivo Geral

• Criar competência e auxiliar as empresas a organizarem seus setores de TI, objetivando

agregar vantagens competitivas aos seus negócios.

Objetivos Específicos

• Criar competência, primeiramente na equipe de trabalho do projeto, sobre o ITIL, por

meio de estudos individuais, estudos em grupo e realização de seminários internos; •
Levantar junto às empresas do pólo moveleiro de Arapongas os problemas relacionados
com a área de Tecnologia da Informação (pesquisa de campo); • Pesquisar softwares
livres que possam ser customizados para solucionar os problemas apresentados pela
pesquisa acima mencionada, como também softwares livres que possam dar outras
opções às empresas, para aqueles serviços de TI sem problemas identificados; •
Desenvolver um framework, baseado nas melhores práticas do ITIL, adaptado à realidade
do pólo moveleiro de Arapongas, atendendo, principalmente, às micro e pequenas
empresas. Escolher algumas empresas, implantar o framework e refiná-lo; • Transferir
tecnologia e competência relacionadas à administração de serviços de TI por meio de
seminários, apresentando soluções para os problemas relacionados aos serviços de TI
elencados na pesquisa de campo.

Público Alvo

Indústrias pertencentes ao Pólo Moveleiro de Arapongas e região.

Contribuição Tecnológica

Implantação de práticas para um melhor planejamento e gerenciamento das atividades

relacionadas aos serviços de Tecnologia da Informação do Pólo Moveleiro de Arapongas.
Vale ressaltar que os serviços de TI contribuem diretamente para a administração dos
negócios, visando, principalmente, agregar valor ao negócio e ajudar a atingir os
objetivos traçados no planejamento estratégico da organização. Em suma, a contribuição
tecnológica se dará por meio da adoção das melhores práticas do ITIL adaptadas à
realidade das empresas.