Frameworks and practices governance of IT for higher education: Opportunities the

research presented in a systematic literature review

Isaias ScalabrinBianchi(Universidade do Minho, Portugal) –isaias.bianchi@ufsc.br
The purpose of this paper is to present a systematic review of literature related issues and
best practices in service management and IT governance. The outcomes of this systematic
review are that IT management frameworks are essential to good performance and
management of information technology organizations and are being adopted worldwide by
organizations of different sizes, especially in the industry. The paper shows different types
of frameworks and your applications. ITIL is the most widely used. The research identified
four articles in universities withITIL framework of IT management applications with a
positive impact on your business. In the way, it is concluded with recommendations for
future work in the IT governance research field in particular universities, which is a field
that needs to be explored globally, especially in Brazil.

Keywords: Governance of IT; Management of IT; Frameworks management of IT;

Practice governance of it.

Frameworks e práticas de governança de TI para universidades: Oportunidades de pesquisa

baseadas em uma revisão sistemática da literatura.

O objetivo do presente artigo é apresentar uma revisão sistemática da literatura com

temasreferente e melhores práticas de gestão de serviços e governança de TI. Os
resultados dessa revisão sistemática são que os frameworks de gestão de TI são essenciais
para um bom desempenho e gestão das tecnologias da informação das organizações e que
estão sendo adotado mundialmente por organizações dos diferentes tamanhos, com
destaque na indústria.São apresentados diferentes tipos de frameworks e suas aplicações,
sendo que o ITIL é o mais utilizado. Nas universidades são identificados quatro artigos
com aplicações de gestão de TI do framework ITIL com impactos positivos no seu negócio.
Nesse sentido, conclui-se com recomendações de trabalhos futuros para investigações no
campo de governança de TI em especialmente universidades, a qual é um campo que
precisa ser explorado a nível mundial, em especial no Brasil.

Palavras Chave: Governança de TI; Gestão de TI; Frameworks de gestão TI; Práticas de
governança de TI;
Agradecimentos: O autor agradece à Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de
Nível Superior – CAPESpela concessão de bolsa de estudo, programa Ciência sem
Fronteiras.
 1. Introdução
A tecnologia da informação (TI) nas organizações é um elemento essencial no
suporte para a sustentabilidade e crescimento dos negócios (De Haes & Van Grembergen,
2009).
O uso exaustivo, a dependência e o alto investimento dos últimos anos das
organizações em tecnologias da informação, obrigou- as a buscar meios de gerenciar seus
departamento de serviços de TI, diante do cenário que a TI é um provedor de melhor
relacionamento com os clientes, criação de novos produtos e serviços, melhora a relação
com fornecedores e auxiliar no processo de tomada de decisão (Sue Conger, Winniford, &
Erickson-Harris, 2008; M. Marrone, Gacenga, Cater-Steel, & Kolbe, 2014).
As universidades são organizações complexas dependentes das tecnologias de
informação em que sua infraestrutura tecnológica consiste em uma variedade de
aplicações, diferentes plataformas, sistemas acadêmicos, aplicações na nuvem e uma
diversidade heterogênea de tecnologias (Svensson & Hvolby, 2012).
O conceito de governança de TI é o controle, gestão, estrutura e processos e a
relação de como a TI da organização consegue atingir as estratégias e objetivos do negócio
(De Haes & Van Grembergen, 2009).
A governança de TI nas instituições de educação superior como as universidades, é
um instrumento essencial para auxiliar na governança corporativa e atender normas,
legislações, estratégias e metas organização (Hicks, Pervan, & Perrin, 2012). A
complexidade em gerir a tecnologia da informação nas organizações tem levado ao
interesse em buscar modelos de maturidade para essa gestão(Sue Conger et al., 2008)
A governança desse ambiente universitário complexo para suportar as
investigações, ensino, exigiu a busca de modelos de maturidade e frameworks para essa
gestão (Bajgoric, 2014; Sue Conger et al., 2008; Hicks et al., 2012).
A literatura apresenta uma variedade de frameworks para auxiliar as organizações a
implementarem governança de TI. Entretanto esses frameworks são complexos e difíceis
de serem compreendidos (de Sousa Pereira & da Silva, 2010). Existe uma variedade de
métodos que tratam sobre governança de TI. Em alguns casos esses métodos são extensos
e complicados (Bin-Abbas &Bakry,2014).
Os frameworks disponíveis foram validados em um número reduzido de
organizações e somente na indústria, o que muitas vezes não comprova que esses modelos
podem ser replicados. Há escassez na literatura em publicações científicas referente a
governança de TI, frameworks, melhores práticas e os impactos dessas implementações
nos negócios chave das organizações(De Haes & Van Grembergen, 2009; J. Iden &
Eikebrokk, 2014). Investigações no ambiente universitário são indispensáveis.
O objetivo do presente artigo é realizar um estado da arte dosframeworks
disponíveis de governança de TI, identificando qual framework mais utilizado pelas
organizações, descrevendo assim esses.

2. Método
Webster & Watson(2002)afirmam que uma revisão de literatura é essencial para
qualquer trabalho acadêmico e por meio desse processo é que desenvolve-se e constrói-se
uma base de conhecimento referente a teorias, conceitos sobre investigações da área.
Corroborando com os autores, o presente artigo é uma revisão de literatura sobre
práticas e frameworksde governança e gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação em instituições de educação superior.
 O processo de revisão sistemática foi realizado conforme o guia de (Kitchenham,
2004; Kitchenham et al., 2009; Okoli & Schabram, 2010; Webster & Watson, 2002).
Os resultados do processo de revisão sistemática de Jon Iden &
Eikebrokk(2013)sobre gerenciamento de serviços de TI foram utilizados devido ao rigor e
qualidade no processo de revisão sistemática utilizado.
Para cada seção adotou-se o processo de revisão sistemática conforme as
recomendações dos autores (Kitchenham, 2004; Kitchenham et al., 2009; Okoli &
Schabram, 2010; Webster & Watson, 2002).

2.1 Coleta e compilação dos dados

O processo de coleta e depuração dos dados, consiste desde a busca em base dados,
conferências, journalsaté a importação desses dados para softwares de gestão de
bibliográficas para tratamento.As palavraschavesutilizadasforam: IT Service Management;
Information Technology Infrastructure Library; IT Framework.
Esse processo, optou-se por seleciona as conferências de maior prestígio na área de
sistemas de informação, bem como as base de dados que são apresentados na tabela 1.

Bases de dados e Conferências

Base de dados Conferências
ACM Digital ICIS – International Conference on Information Systems
library AMCIS – Americas Conference on Information Systems
EBSCO Host ECIS – European Conference on Information Systems
Emerald Insight PACIS – Pacific Asia Conference on Information Systems
ISI web of Science MCIS – Mediterranean Conference on Information Systems
Science Direct HICCS – Hawaii International Conference on System
Scopus Sciences
Tabela 1. Base de dados e conferências utilizadas

Visando o rigor científico, foi verificadoa classificação de cada journalno site da

Simago, bem como o impacto no site do Thomson Reuters. Optou-se porjournals Q1
publicados durante um período de inferior a cinco anos. Entretanto, artigos com outros
impactos e datas também foram utilizados e citados no presente documento. Durante o
processo, procurou-se verificar o número de citações dos autores e artigos no google
scholar como um critério de qualidade. A tabela 2 apresenta os journalsutilizados.

Journals
MISQ
Information Systems Research
Journal of Management Information Systems
Information Systems Journal
European Journal of Information Systems
Communication of the ACM
Information and Management
Journal of Information Technology
Journal of Information Science
Journal of Global Information
Management
Information Systems Management
Information and Software Technology
International Journal of Information
Management
Information Society
Information Systems Frontiers
Information Technology and People
Decision Support Systems Journal of Computer Information
Systems
Journal of the Association of Information Communication of the Association for
Systems Information Systems
Journal of the American Society for INFORMS, Journal of Computing
Information Science and Technology
Journal of Strategic Information Systems Information & Organization
Annual review of Information Science
and Technology
Tabela 2. Journalsutilizados durante o processo de revisão
Destaca-se que, optou-se por artigos somente no idioma inglês e indexados nas
principais bases de dados. As próximas seções apresentam conceitos referentes a práticas e
frameworks de governança de TI utilizados. Os frameworks e trabalhos relevantes
referentes a esse tema são descritos.

3. Revisão de Literatura
3.1 Universidades

As universidades são consideradas organização de alta complexidade e seu modelo

de gestão difere-se de uma organização tradicional. Apesar de adotarem o mesmo modelo
de estrutura organizacional, dividido em departamentos, divisão de tarefas, hierarquia,
políticas e estratégia, as principais divergências são o ambiente cultural, espaço e missão
com a sociedade(Zhen & Xin-yu, 2007).
O ambiente universitário é dependente das tecnologias de informação em que sua
infraestrutura tecnológica consiste em uma variedade de aplicações, diferentes plataformas,
sistemas acadêmicos, aplicações na nuvem e uma diversidade heterogênea de tecnologias
(Svensson & Hvolby, 2012).
As metas, objetivos de uma organização são diferentes de uma universidade, em
especialmente universidades públicas, que não tem como objetivo gerar valor econômico,
lucro, redução de custos e sim gerar conhecimento.
O alto investimento dos últimos anos das organizações em tecnologias da
informação, levou-as a buscar meios de gerenciar seus departamento de serviços de TI,
diante do cenário que a TI é um provedor de melhor relacionamento com os clientes,
criação de novos produtos e serviços, melhora a relação com fornecedores e auxiliar no
processo de tomada de decisão (M. Marrone et al., 2014).
No caso da Austrália a educação superior é uma indústria bilionária e essencial para
o desenvolvimento econômico do país, sendo a maior consumidora e provedora de
produtos e serviços de tecnologia da informação. Diante disso, as tecnologias da
informação são fundamentais para as instituições de educação superior e essenciais para
suportar o ensino em desenvolvimento de investigações, projetos com a sociedade e outras
instituições a nível internacional (Bhattacharjya & Chang, 2006).
Os autores Wiig(1994), Scott(2006) destacam que as instituições de educação
superior além de ter a obrigação de gerar e disseminar o conhecimento, precisam ter um
forte comprometimento e envolvimento entre docentes e discentes e buscar a excelência na
prestação de serviços a fim de proporcionar um ambiente de ensino, pesquisa e extensão
que estimule a construção do conhecimento, o que exige especial atenção à gestão desse
recurso. As tecnologias da informação são facilitadoras para promover essa integração.
 Os processos precisam estar bem definidos, mapeados a fim de atingir suas metas e
objetivos do negócio. Nesse sentido, recomendam-se métodos. Os métodos são
ferramentas e técnicas para auxiliar a implementação do ciclo de BPM, são facilitadores
que auxiliam desde processo de modelagem a análise e otimização dos processos, por meio
de técnicas existentes (Sue Conger, 2010). Fornece suporte necessário para a gestão de
projetos, controle de portfólio e operações. A literatura apresenta uma variedade de
métodos, cada método pode ser utilizada para uma determinada situação.
A dependência e as contribuições que as tecnologias geram para as universidades
são inestimáveis, criando assim uma dependência no processo de ensino e geração do
conhecimento.
As ferramentas educativas, plataformas de e-learning, meios de acesso são
essenciais e criam dependência nesse processo com as tecnologias da informação.
Na visão de Drucker (2007) para propiciar esse ambiente, as instituições de ensino
superior devem inovar do contrário estarão fadadas ao fracasso.
No ambiente universitário conforme mencionado por Drucker (2007)precisa sempre
inovar com o uso de ferramentas de gestão e sistemas de informação gerenciais para
otimizar os processos existentes, com destaque às práticas de gerenciamento de serviços de
tecnologia de informação. As universidades como organizações complexas, precisam de
frameworks e boas práticas de gestão.
Os modelos de referência são recomendações para serem utilizados na elaboração e
no desenvolvimento de outros processos com o propósito de ser um referencial inicial por
onde começar com base em conhecimentos e organizações similares que adotaram
(Svensson&Hvolby, 2012).
Os estudos de Ding, Levin, Stephan, & Winkler(2010) analisaram o impacto das
tecnologias da informação na produtividade acadêmicas dos investigadores em 25 anos
nos Estados Unidos. As tecnologias da informação desempenham um papel importante na
produção de conhecimento, sendo que as investigações científicas são altamente
dependentes de matérias e equipamentos tecnológicas.
As inovações e o investimento em tecnologia da informação contribuem para a
produção científica. As tecnologias nas universidades devem ser apropriadas para fornecer
o suporte necessário aos investigadores, como acesso a base de dados, e-mails, plataformas
de ensino e aprendizagem.
Spremic, Bajgoric, & Turulja(2013) afirmam que as organizações são dependentes
das tecnologias da informação e para atingir metas e objetivos do negócio adotam
mecanismos e práticas de governança de TI para obterem qualidade em seus serviços.
Nesse sentido, os departamentos de TI precisam estar alinhados para atender as
necessidades do negócio. Os frameworks de gerenciamento de serviços de TI, tem ajudado
as organizações a executar essa complexa tarefa por meios de modelos, processos e
práticas de trabalhos.

3.2Frameworks de Governança de TI
A literatura apresenta uma variedade de frameworkspara governança de TI. Entre os
frameworks disponíveis pode-se classificar em frameworks acadêmicos e práticas
profissionais de governança de TI. Os frameworks acadêmicos são publicações em formato
de livros, artigos científicos, desenvolvidos com base no conhecimento originado de
investigações em universidades, como teses e dissertações. Os frameworks acadêmicos são
conceptuais e muitos deles não foram validos e implementos empiricamente em um
 número expressivo de organizações. Os principais frameworks identificados na literatura
são apresentados na tabela 3.

Autores Descrição
(Weill & Ross, Proposta de um framework que define cinco principais domínios para a
2004) governança de TI que as organizações podem utilizar.
(Peterson & Estratégicas e táticas que as organização podem adotar para a governança de
Fairchild, TI.
2003)
(Nolan & Uma lista de conceitos para auxiliar as organizações a compreenderam a sua
McFarlan, dependência com as tecnologias da informação.
2005)

(Brown & Identificação de conceitos que um framework de governança de TI deve ter.

Grant, 2005)
(Dahlberg & Lista de mecanismos e áreas relevantes que devem ser utilizadas antes da
Kivijarvi, implementação da governança de TI nas organizações.
2006)
(Fink & Ploder,Desenvolvimento de um framework baseado na realidade alemã que pode ser
2008) utilizado como um guia com conceitos relacionados a governança de TI.
(Bin-Abbas & Os elementos essenciais associados a governança de TI identificados foram:
Bakry, 2014) Estratégia, Tecnologia, Organização, Pessoas e Ambiente e como integrar
esses tópicos envolvendo gestão do conhecimento e criação de valor. As
fases do six-sigma foram utilizados no ciclo de otimização do processo. Os
resultados do trabalho foram cinquenta elementos de controle
direcionadores, considerados chaves pelos autores para as organizações
avaliarem e utilizarem na governança d e TI. A revisão de literatura e
conceitos apresentados no framework é abrangente e baseados no trabalho
Weil& Ross (2004), entretanto é somente conceptual e não foi testado
empiricamente para validar que todos os elementos são essenciais para a
organização.
Tabela 3.Frameworks acadêmicos de governança de TI

As contribuições dos frameworks acadêmicos apresentados são relevantes e tem sua

principal preocupação os conceitos e lista de mecanismos relevantes para adoção da
governança de TI. Os frameworksacadêmicos foram desenvolvidos com base em
conhecimento científico e investigações.
Por outro lado, as práticas profissionais de governança de TI têm um fimcomercial,
geralmente mantidas e gerenciadas por organizações com finslucrativos. As práticas
profissionais de governa de TI também são desenvolvidas baseados em conhecimento
científico e suas atualizações são oriundas de investigações acadêmicas e experiência de
projetos e consultorias de profissionais da indústria. Nesse sentido, possuem um caráter
prático, uma periodicidade de atualização maior em que suas versões são lançadas
conforme as necessidades da indústria.
Os modelos de governança de TI podem ser classificados em áreas de atuação
conforme o seu core de práticas, apresenta-se a na tabela 4 o enquadramento de modelos e
frameworks relacionados à tecnologia da informação e gestão de estrutura organizacional,
amplamente conhecidos com o propósito a gestão da qualidade.
 Descrição Modelos
Gestão de Projetos Prince2, Pmbok
Qualidade de Software CMMI, RUP, SCRUM
Governança de TI COBIT
Gestão de TI ITIL ,MOF, ISO 2000
Gestão de Segurança ISO 27001, ISO 27002
Gestão e Desempenho BSC
Gestão da Qualidade EFQM, SIX SIGMA, ISO
Gestão e Estrutura organizacional TOGAF, e-tom
Tabela 4. Modelos relacionados a TI e organização

Para a gestão de projetos, os dos guias principais são PRINCE2 e PMBOK. O

balanced Scorecard é utilizado para gestão e medição de desempenho com indicadores e
métricas relacionadas a estratégia do negócio.
Quanto refere-se a qualidade de software os modelos mais conhecidos CMMI,
RUP, SCRUM. A gestão da segurança de informação é primordial em qualquer
organização. A família do padrão das normas ISO 27000 são um guia conhecido
mundialmente e adotado por diversas organizações com padrões de como gerir segurança
da informação em um ambiente de TI.
Na gestão da qualidade são utilizadas as normas ISO e os modelos de referência
EFQM, SIX Sigma. Por outro lado, na gestão organizacional dois frameworks conhecidos e
consolidados são o TOGAFe e-tom.
Para controle e auditoria osframeworksmaisconhecidossão ‘COBIT: Control
Objectives for Information and Related Technologies’’ of the American ‘‘Information
System Audit and Control Association’’e a norma‘‘ISO 38500’’ standard associated with
the principle of IT governance. A norma ISO 38500 é referente a práticas de governança de
TI identificando alguns princípios. O VAL IT e o Risk Management estão inseridos no
COBIT na sua versão 5.
No gerenciamento da infraestrutura de TI, as duas principais práticas utilizadas são
‘‘ITIL:Information Technology Infrastructure Library’’ ofthe British ‘‘OGC: Office
ofGovernmentCommerce’’e ‘‘ISO 20000’standard concernedwithIT services
management.
O ITIL é framework de governança de TI que merece destaque e que está alinhado
com foco em serviços, com princípios da gestão da qualidade e gestão de processos de
negócio, BPM(M. Marrone et al., 2014).
O ITIL é de fato um padrão adotado e consolidado para governança de TI, em que
um survey pelo IDC com 225 organizações apresentou os seguintes padrões utilizados.
Desenvolvimento interno dos seus próprios padrões (43,6%); ITIL (27,1%); Six Sigma
(23,6%); ISO 20000 (14,7%); COBIT (12,9%); CMM/CMMI (8%); Other
(2.2%)(Broussard & Tero, 2007)
Outro levantamento por(Tarantino, 2008), apresenta os seguintes
resultados.Fraweworkdesenvolvido internamente pela empresa (33%)framework (33%);
ITIL (13%); COBIT (9%).
Entre os modelos de referência acima apresentados, um modelo que merece
destaque que vendo sendo adotado pelas organizações é oITIL (Iden&Eikebrokk, 2014). A
próxima seção apresenta uma descrição do frameworkITIL, os autores e trabalhos
relevantes.
3.3Information Technology Infrastructure Library- ITIL

OITIL é uma biblioteca de melhores práticas de TI que se tornou um guia de

referência mundial. O guia foi desenvolvido na década de 80 pelo governo britânico e
atualmente vem sendo um modelo de referência mundial para a gestão de serviços de TI
(Jon Iden & Eikebrokk, 2013; J. Iden & Eikebrokk, 2014). O ITIL utiliza conceitos
baseados na gestão da qualidade e é estruturado em processos, atualmente a versão 3
possui 25 processos, que vão do operacional ao estratégico, divididos em cinco volumes.
1)Estratégia de Serviço – Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços; Gerenciamento de demandas;
Gerenciamento do relacionamento com o negócio.
2)Desenho de Serviço - Gerenciamento de catálogo de serviços;Gerenciamento de
fornecedores; Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM);
Gerenciamento de disponibilidade; Gerenciamento de capacidade; Gerenciamento de
continuidade de serviços de TI; Gerenciamento de segurança da informação; Coordenação
do Desenho do Serviço.
3)Transição de Serviço - Planejamento e suporte de transição; Gestão da mudança;
Gerenciamento de ativos de serviço e de configuração; Gerenciamento de lançamento e
implantação; Validação e testes de serviço;Avaliação de mudança; Gestão do
conhecimento.
4)Operação de Serviço - Gerenciamento de eventos; Gerenciamento de incidentes;
Gerenciamento dos pedidos; Gerenciamento de acesso, (service desk); Gerenciamento de
problemas.
5)Melhoria Contínua de Serviço–Melhoria dos serviços; Medição de serviços ;
Relatório de serviços.
Os principais trabalhos e contribuições desse framework para a governança de TI,
são apresentados na tabela 5.

Antecedents Implementation Consequences

Source Motives Critical Strategies Implementation Outcomes Performance IT Governance
success and status and measurement and IT/B
factors methods benefits alignment
(Hoerbst, Hackl, X
Blomer, &
Ammenwerth, 2011)
(Mauricio Marrone & X X X
Kolbe, 2011a)
(Lapão, 2011) X
(Kumbakara, 2008) X X
(Pollard & Cater-Steel, X X X
2009)
(Winniford, Conger, & X
Erickson-Harris, 2009)
(Jon Iden & Langeland, X
2010)
(Kanapathy & Khan, X
2012)
(McBride, 2009) X X
(Cater-Steel, 2009) X X X
(Tan, Cater-Steel, & X
Toleman, 2009)
(Jiangping & Dan, X
2011)
(Mohammed, 2008) X X X
(Gacenga, Cater-Steel, X
Tan, & Toleman, 2010,
2011)
(Sue Conger et al., X X
2008)
(Duffy & Denison, X
2008)
(Coelho & Rupino da X
Cunha, 2009)
(Flores, Rusu, & X
Johanneson, 2010)
(Zajac & Soja, 2012) X
(Hochstein, Tamm, & X X
Brenner, 2005)
(Cater-Steel, Tan, & X X
Toleman, 2006)
(Cater-Steel & X X
McBride, 2007)
(Muhren, Van Den
Eede, & de Walle,
2007)
(Disterer, 2012) X X
(de Espindola, X
Luciano, & Audy,
2009)
(M. Marrone et al.,
2014) X
(N. Ahmad, Amer,
Qutaifan, & Alhilali,
2013) X X
(Norita Ahmad &
Shamsudin, 2013) X X
(S. Conger & Probst,
2014) X X
(Valverde, Saade, &
Talla, 2014) X X
(Spremic et al., 2013) X
(Suhairi &Gaol, 2013) X
(Chen &Liou, 2012) X
(Lucio-Nieto, Colomo-
Palacios, Soto-Acosta,
Popa, &Amescua-
Seco, 2012) X X X
(Huang, Wu, & Chen,
2013) X
Tabela 5.Investigações empíricas em ITIL, adaptado de(Jon Iden & Eikebrokk, 2013)

Os gestores decidem implementarem o gerenciamento de serviços de TI e

adotaremITIL por quatro motivos, conforme (Jon Iden & Eikebrokk, 2013).
1) Melhorar a eficiência organizacional e reduzir gastos com TI. 2) Melhorar a
qualidade com foco na prestação de serviços. 3) Melhorar o alinhamento com os clientes e
internamente entre o negócio e as funções da TI.4) Melhorar a qualidade do serviço e
consequentemente a satisfação dos clientes. Em universidades, a literatura não apresentou
estudos transversais para identificação desses benefícios.

3.4Frameworks e gestão de TI em universidades

Os principais trabalhos encontrados na literatura sobre a implementação de

frameworks e gestão de TI em universidades são deBhattacharjya & Chang (2006); Zhen &
Xin-yu(2007); Wan & Chan(2008); .
Bhattacharjya & Chang (2006), descrevem a adoção e implementação da
governança de TI em dois estudos de caso em universidades. O modelo utilizado foi o
framework De Haes & Van Grembergen(2004) que descreve que a governança TI pode ser
implementada através de estrutura, processos e relação entre os mecanismos.
 Os resultados demostram a dificuldade em interpretar os objetos de controle do
COBITe os processos relacionados ao ITIL. Nesse sentido, recomendam identificar os
pontes forte e fracos de cada modelo disponível, para adequar a realidade da organização.
Os resultados após a implementação de um Help Desk, sistemas de impressão e outros
processos, foram satisfatórios após uma enquete com os usuários. Entretanto, precisa de
mais investigações em governança de TI principalmente em instituições de educação
superior, sendo que os autores encorajam investigadores a trabalhar nesse tema.
Zhen & Xin-yu(2007) propõem um modelo baseado no ITILpara as universidades
chinesas. O modelo utiliza somente conceitos referente a operação de serviços, não sendo
apresentado qual processo foi utilizado e como esse modelo poderia ser replicado.
O trabalho de Wan & Chan(2008) apresenta as práticas ITIL na gestão de serviços
de TI em um campus universitário. Obteve-se benefícios de melhor gestão, padronização
dos processos, redução do tempo de atendimento aos usuários, minimização de riscos e
gestão de ativos, melhor gestão e distribuição de recursos humanos. O trabalho limita-se a
aplicação dos processos de gestão de incidentes, gestão de problemas e requisições.
Recomenda-se analisar os benefícios e resultados da implementação dos outros processos
ITIL.
Saleh & Almsafir(2013)descrevem a implementação de três processos ITILem uma
universidade privada da Malásia. Os resultados apresentaram que indicadores de
performance, capital intelectual da organização tiveram impacto positivo após a adoção da
governança de TI.
No Brasil não encontrou-se artigos no idioma inglês sobre a aplicação das práticas
de governança de TI.
Ahmad et al (2013), apresentam um roadmapbaseado no modelo UTAUTcom
fatores críticos de sucesso para as organizações obterem sucesso na adoção e
implementação do ITIL. A proposta utiliza conceitos de fatores críticos de sucesso para
adoção de governança de TI de outros autores.
Conforme mencionado, a literatura apresenta poucos resultados da implementação
das práticas ITIL em Universidades. Diante disso, apresenta-se fatores críticos de sucesso
que poderiam auxliar as organizaçoes a implementar essa prática de governaça de TI.

3.5 Fatores críticos de sucesso para a implementação do ITIL

O termo CSFsé definido por Holland & Light(1999)em que são considerados os
elementos chaves para uma organização obter sucesso na missão de um projeto. Os fatores
críticos de sucesso são um guia com recomendações com base em lições aprendidas em
projetos em diferentes contextos que servem como um alicerce para as organizações
obterem sucesso.
A adoção e implementação das práticas ITILem uma organização, estão envolvidos
muitos desafios, pode levar antes e muitas vezes, não são bem sucedidas.
A implementação do ITIL é difícil, os riscos são altas e os projetos são longos e
muitos desses falham (de Sousa Pereira & da Silva, 2010).
A literatura apresenta diferentes autores que abordam o tema fatores críticos de
sucesso em ITSMconforme apresentado na tabela 5. O estudo mais recente identificado na
presente revisão de literatura, foi de(Huang et al., 2013).O estudo foi desenvolvido na Ásia
para identificar fatores de sucesso para implementação de ITSM.A técnica utilizada pelos
autores foi um estudo delphi com doze especialistas. Os resultados do estudo levam em
características as diferenças culturais e economia daquele local. Esses fatores chaves de
sucesso podem ser utilizados em outras culturas e economias similares. O estudo
apresentou diferentes fatores de sucesso que podem ser adotados e explorados em outra
realidade. Para futuras investigações os autores recomendam validar os fatores de sucesso
identificados em outros economias e contexto culturais. A tabela 6 apresenta os resultados
do CSFsidentificados pelo autor.

Fatores críticos de sucesso

CaterSteelandTan(200

Eikebrokk, 2013; J.

(M. Marrone et al.,

Iden & Eikebrokk,
(Huang et al., 2013)

(de Sousa Pereira &

Hochstein et al.

CaterSteel (2009)

(Jon Iden &

da Silva, 2010)
(2005)

2014)

2014)
Pollarda and
5)
Gestão da Mudança ● ● ● ● ● ● ●
Gestão continua do processo ● ●
Gestão de Tecnologia ● ●
PlanejamentoEstatégico ● ●
Gestão de Projetos ● ●
Identificadas na literatura nesse ●
artigo
Adoção de modelos de BPM ●
Características da organização. ● ● ●
Tamanho, País, Tipo da
Organização, Orçamento.
Tabela 6.Fatores Chaves sucesso identificados na Literatura, adaptado de (Huang et al.,
2013)

Cater-Steel et al(2006) identificaram cinco fatores de sucesso em um fórum de

gerenciamento de serviços de TI realizado na Austrália. Os fatores de sucesso identificados
foram: Comprometimento da alta administração; Gestor projetos; Habilidades da TI se
adaptar as mudanças; Competências dos funcionários da IT; Qualificação e formação dos
funcionários.
Outros fatores de sucesso identificados porHochstein et al(2005) de como
organizações europeias implementaram o ITIL, foram: Apoio da alta administração; rápido
ganho, equipe virtual, melhoria contínua, treinamento e campanhas de marketing.
Em um estudo em cinco organizações portuguesas, De Sousa Pereira & da Silva
apresentam umroadmap para a implementação do ITIL V3. As contribuições são que os
seguintes pontos devem ser considerados para a implementação. a) o tamanho da
Organização. b) Orçamento. c) A equipe da organização e c) Característica, se épública ou
privada. Nas organizações privadas o nível de maturidade de implementaçãoITILfoi maior.
Conforme mencionado pelos autores, diferentes fatores são envolvidos para que
um projeto de implementação de gerenciamento de serviços de TI tenha sucesso.
M. Marrone et al. (2014)afirmam que a adoção do ITIL depende de diferentes
fatores e cita a teoria institucional como exemplo, nos seguintes fatores: tamanho da
organização, país e o tipo da organização.
 J. Iden & Eikebrokk(2014),afirmam que conhecimentos em modelagem de
processos, análise, e desenho são essenciais nas atividades de implementação das práticas
ITIL. Em um surveynos países nórdicos com 444 experts em ITIL, comprovaram que as
organizações que adotaram ITIL, implementaram gestão por processos. O nível de gestão
de processos da organização aumenta à medida que os processos ITIL são implementados.
Ademais, conhecimentos em softwares e ferramentas na modelagem e registo desses dados
para o fluxo dos processos.O autor recomenda os seguintes fatores chaves de sucesso,
nessa ordem.

1. Apoio da alta administração.

2. Gestor de projetos responsável.
3. Experiência da Equipe
4. Envolvimento dos colaboradores da organização
5. Status da implementação
6. Alinhamento a uma cultura baseado em processos
7. Vontade de mudança
8. Consultoria externa
9. Softwares de gestão de serviços de TI apropriados
10. Tamanho na Organização

O autor também destaca que os resultados e os benefícios da implementação devem

ser comunicados frequentemente.
Os trabalhos encontrados na literatura descrevem as experiências e os fatores
chaves de sucesso para a implementação da ITSM, em diferentes organizações.
O principal foco foi na identificação de trabalhos empíricos de ITSM.Entretanto, percebeu-
se poucos trabalhos publicados em universidades. As universidades diferenciam-se em
suas metas e objetivos das indústrias.
Os autores de Sousa Pereira & da Silva(2010),M. Marrone et al(2014)identificaram
, o fator cultural, características da organização e tipo da organização, são influenciadores
na implementação de ITSM. Em universidades precisam ser validados essesCSFs, ou
identificados por meio de um delphi estudo.
O repositório de artigos apresentados serve como um guia de referência para
possíveis investigadores analisarem trabalhos referentes a governança de TI.

4. Considerações finais
O artigo apresentou uma revisão de literaturareferente aos frameworks de
governança de TI e práticas de gerenciamento de serviços de TI utilizados pela maior
parte das organizações. Cada framework, foi descrito e explicado suas áreas de atuação em
quais que podem ser utilizados para gestão de projetos, gestão da qualidade de software,
auditoria e gestão de infraestrutura de TI.
A revisão apresentou uma variedade de frameworks disponíveis para gestão
governança de TI em que o ITILe o COBITsão os dois modelos de referências atualmente
mais utilizados pela indústria. A revisão enfatizou o ITIL.
Entretanto, para os gestores de uma organização compreenderem quais processos
em cada um desses frameworks precisam ser implementados e adotadas é uma tarefa
complexa. A versão 3 do ITIL possui 27 processos, o COBIT5.0 possui uma diversidade
de objetos de controle.
 Os estudos recentes demostraram que atualmente são poucas as pesquisas e artigos
disponíveis sobre o tema de governança TI, especialmente com a implementação de
frameworks(J. Iden & Eikebrokk, 2014).
Os frameworks acadêmicos são um alicerce por mecanismos e conceitos para
aimplementação da governança de TI para as organizações.
Entretanto, precisam ser compilados com as práticas de governança de TI, como o
ITIL e o COBIT.
Dentre os frameworks para a governança de TI, o ITIL é a prática que as
organizações utilizaram para implementar sua governança de IT(J. Iden & Eikebrokk,
2014).
Os benefícios de melhoria nos processos da organização foram claros após a
implementação das práticas de governança de TI, além de facilitar a comunicação entre a
TI e o negócio na organização.
A adoção de frameworks de gerenciamento de serviços de TI tem crescido
mundialmente. Os principais estudos de adoção e utilização de práticas ITIL identificados
por (M. Marrone et al., 2014)foram na Austrália (Cater-Steel, Tan, & Toleman, 2009),
China (Zhen & Xin-yu, 2007), Malásia(Sahibbudin, Ayat, Sharifi, & Ibrahim,
2009)Noruega(Jon Iden, 2010; J. Iden & Eikebrokk, 2014; Jon Iden & Langeland,
2010)Tailândia(Lawkobkit, 2008)ReinoUnido(Shwartz et al., 2007) e Estados Unidos
(Pollard & Cater-Steel, 2009). No Brasil, o único estudo que identificou-se foi o trabalho
de (de Espindola, Luciano, & Audy), 2009.
O sucesso e progresso da implementação do ITILdepende do ambiente de negócio
em que a organização está inserida (Iden&Eikebrokk, 2014). O impacto da implementação
do ITIL precisa ser testado empiricamente. O ITIL é um facilitador para a implementação
de gestão de processos. Para que as organizações tenham sucesso da implementação de
ITIL, precisam adotar uma cultura baseada em processos (J. Iden&Eikebrokk, 2014).
Desta forma, destaca-se que há um campo para a investigação no tema de
governança de TI. Cada organização inicia um projeto de implementação de governança de
IT conforme o conhecimento e experiência dos seus especialistas internos ou profissionais
que elas recorrem ao mercado. Os fatores chaves de sucesso Csfs é uma das práticas que
vem sendo utilizada frequentemente para que os projetos de implementações de
governança de TI tenham sucesso.
Esse artigo teve por objetivo apresentar os resultado desses estudos, que
profissionais não ligados diretamente a área acadêmica a qual não possuem acesso a esses
documentos de forma sintetizada, conseguir usufruir desse material como referencial.
Os modelos e melhores práticas são guia complexos e difíceis de ser
compreendidos, são recomendações de o que fazer e não como fazer. Cada organização
opta por desenvolver seu próprio guia, entretanto, não foram encontrados artigos, como
guia prescritivo que podem ser utilizados em organizações universitárias. Os frameworks
disponíveis foram validados em um número reduzido de organizações, o que muitas vezes
não comprova que esse modelo pode ser replicado. Dentre os frameworks encontrados o
ITILé o que mais apresentou estudos de caso com mais recomendações.
No que refere-se a universidades, a literatura apresentou os resultados apenas de
aplicações práticas do frameworks, não foi validado e desenvolvido um estudo com uma
amostra e validade de especialistas o que aconteceu nas organizações que está
consolidado.Diante do exposto, apresenta como oportunidade de investigação para uma
tese de doutoramento a proposta de um framework para a governança de TI em instituições
de educação superior.
5. Oportunidades de Investigação - Proposta de um Framework de gerenciamento
de serviços de TI para Universidades
Para trabalhos futuros, sugere-se a identificação de quais processos e práticas
ITILas universidades tem implementado conforme o modelo de maturidade CMM,
(Mauricio Marrone & Kolbe, 2011a);(Mauricio Marrone & Kolbe, 2011b);(M. Marrone et
al., 2014);(J. Iden & Eikebrokk, 2014).
No Brasil, não foram identificadas publicações em conferências ou base de
indexadas como objeto de estudo o ambiente universitário sobre ITIL.
Uma estudo apresentou que das 59 instituições de educação superior federais
brasileiras apenas 41% delas possuem um Plano Estratégico de Tecnologia da Informação.
Apenas três universidades das 59 realmente realizam algum tipo de controle. Outro fator
que foi constatado é que as universidades fizeram seu PDTI por uma obrigação legal. O
plano estratégico de tecnologia da informação recomendado pelo tribunal de contas da
união do Brasil, sugere o que fazer, não como fazer. Dentre as universidades, não pode-se
verificar o que cada uma executou(Flaviano & Lucca, 2013).
As universidades tem alunos, professores, funcionários como clientes, enquanto as
organizações tem clientes. O número de usuários de um sistema em uma universidade pode
chegar a 60 mil e é muito superior a uma organização(Zhen& Xin-yu, 2007), suas metas e
objetivos diferencem-se de uma organização normal(Zhen & Xin-yu, 2007).
Outras oportunidades de investigação identificadas e também sugeridas por Iden
& Eikebrokk,(2013)que podem ser aplicadas no ambiente universitário são:
1) Identificar a importância de cada processo ITILpara a organização.
2)Quais os softwares de ITSM utilizam.
3) Identificar outras ferramentas que auxiliem a gestão e governança IT.
4)Comprovar empiricamente os Csfs com a literatura, identificar possíveis novos
CSfs.
5)Utilizar a teoria da contingência, teoria da mudança, teoria institucional com
aplicações de um survey em diferentes países.
6) Verificar possível aplicabilidade do modelo UTATnas realidade das
universidades.
7)A partir desse survey, fazer uma analisa quantitativa, validar por meio de estudo
de caso, em instituições de referência.
8) Testar empiricamente os modelo dede Sousa Pereira & da Silva(2010),
Bin-Abbas & Bakry(2014);
9) Identificar as influencias das prática de gestão de TI nas universidade, na
qualidade de ensino, pesquisa, extensão.

A partir das respostas as perguntas apresentadas, desenvolver um framework, fácil

e intuitivo com base nas práticas identificas de cada universidade que sirva como um guia
prescritivo para as universidades implementarem e adotarem a governança TI conforme os
processos chaves.
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