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servicos/23763/)

Como medir a qualidade dos serviços

Como ocorre em produtos, é necessário também criar um bom programa de qualidade
em prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do
cliente.

Para isso, é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são
físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada
por meio de testes internos e com uso de equipamentos. Já serviços são atos intangíveis
e prestados por pessoas a todo momento. O controle dos serviços pode ser feito em
testes internos, via avaliações no treinamento das pessoas, mas esses resultados não são
garantia de qualidade na hora da verdade. E nem garantem que os serviços serão sempre
prestados no mesmo nível planejado. Serviços, mais do que produtos, sofrem muitas
influências que afetam o padrão de qualidade: as pessoas, a cultura da empresa em
relação aos clientes e o trato com funcionários, a liderança praticada por cada gestor da
linha de frente e, lógico, os diversos perfis de clientes com suas opiniões e necessidades
diferentes.Fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a
satisfação do cliente. E medi-la constantemente via controles gerenciais, enquetes,
questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas - justamente o que menos se faz.

E qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode promover pesquisas de satisfação de

clientes. Há uma mística sobre esse tema, normalmente pensa-se em pesquisas
quantitativas complexas que demandam grandes investimentos. O ponto é que é muito
simples realizar, por exemplo, uma pesquisa via entrevistas individuais com clientes,
que fornecerá informações valiosas sobre a qualidade dos serviços.

Primeiro, deve-se definir que clientes serão entrevistados. Se a sua empresa atende a
muitas pessoas, escolha os clientes habituais e convide-os para uma entrevista. Por
consumirem com freqüência, eles têm uma opinião mais clara sobre os seus serviços,
conhecem as qualidades importantes e sabem distinguir o que é bom e o que não é.

E o que são essas qualidades? São os adjetivos, os atributos que, na visão dos clientes,
são fundamentais para as suas satisfações. Por exemplo, no atendimento de balconistas,
as qualidades podem ser: simpatia, atenção, conhecimento, rapidez, vestimenta e até
higiene.

Depois de identificadas as qualidades, precisamos que os pesquisados ordenem a

importância de cada uma. Aparentemente, “simpatia” e “atenção” são mais relevantes,
mas, dependendo do negócio, qualidades como “rapidez” e “conhecimento” podem ser
decisivas na visão dos clientes.
E, para terminar, levantamos notas, avaliações de cada item. Como resultado, a empresa
identificará com mais clareza suas qualidades e seus desempenhos. No caso do
balconista, se a vestimenta for uma qualidade importante para os clientes e a nota for
baixa, para aumentar a satisfação, será preciso melhorar a qualidade do uniforme.

Muitas informações valiosas sobre os seus serviços podem ser captadas por entrevistas
individuais periódicas. Há muitas técnicas de medição de qualidade e o ideal é encontrar
o conjunto mais adequado ao seu negócio. Indico um livro interessante: Qualidade total
em serviços, de Alexandre Luzzi Las Casas (Editora Atlas).

Implante um processo de pesquisa nos serviços, ele vai apresentar caminhos e

direcionar suas decisões, além de ajudar na melhoria do padrão de qualidade, que deve
ser a busca contínua de qualquer empresário que tenha nos serviços sua vantagem
competitiva.

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(http://cabradm.blogspot.com/2009/11/como-uma-empresa-pode-medir-qualidade.html)

Como Uma Empresa Pode Medir A Qualidade Dos Seus Serviços

Como ocorre em produtos, é necessário também criar um bom programa de qualidade
em prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do
cliente.

Para isso, é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos

são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser
realizada por meio de testes internos e com uso de equipamentos. Já serviços são
atos intangíveis e prestados por pessoas a todo momento. O controle dos serviços
pode ser feito em testes internos, via avaliações no treinamento das pessoas, mas
esses resultados não são garantia de qualidade na hora da verdade. E nem garantem
que os serviços serão sempre prestados no mesmo nível planejado. Serviços, mais do
que produtos, sofrem muitas influências que afetam o padrão de qualidade: as
pessoas, a cultura da empresa em relação aos clientes e o trato com funcionários, a
liderança praticada por cada gestor da linha de frente e, lógico, os diversos perfis de
clientes com suas opiniões e necessidades diferentes.

Fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a

satisfação do cliente. E medi-la constantemente via controles gerenciais, enquetes,
questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas - justamente o que menos se
faz.
E qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode promover pesquisas de satisfação de
clientes. Há uma mística sobre esse tema, normalmente pensa-se em pesquisas
quantitativas complexas que demandam grandes investimentos. O ponto é que é muito
simples realizar, por exemplo, uma pesquisa via entrevistas individuais com clientes,
que fornecerá informações valiosas sobre a qualidade dos serviços.

Primeiro, deve-se definir que clientes serão entrevistados. Se a sua empresa atende a
muitas pessoas, escolha os clientes habituais e convide-os para uma entrevista. Por
consumirem com freqüência, eles têm uma opinião mais clara sobre os seus serviços,
conhecem as qualidades importantes e sabem distinguir o que é bom e o que não é.

E o que são essas qualidades? São os adjetivos, os atributos que, na visão dos
clientes, são fundamentais para as suas satisfações. Por exemplo, no atendimento de
balconistas, as qualidades podem ser: simpatia, atenção, conhecimento, rapidez,
vestimenta e até higiene.

Depois de identificadas as qualidades, precisamos que os pesquisados ordenem a

importância de cada uma. Aparentemente, “simpatia” e “atenção” são mais relevantes,
mas, dependendo do negócio, qualidades como “rapidez” e “conhecimento” podem ser
decisivas na visão dos clientes.

E, para terminar, levantamos notas, avaliações de cada item. Como resultado, a

empresa identificará com mais clareza suas qualidades e seus desempenhos. No caso
do balconista, se a vestimenta for uma qualidade importante para os clientes e a nota
for baixa, para aumentar a satisfação, será preciso melhorar a qualidade do uniforme.

Muitas informações valiosas sobre os seus serviços podem ser captadas por
entrevistas individuais periódicas. Há muitas técnicas de medição de qualidade e o
ideal é encontrar o conjunto mais adequado ao seu negócio. Indico um livro
interessante: Qualidade total em serviços, de Alexandre Luzzi Las Casas (Editora
Atlas).

Implante um processo de pesquisa nos serviços, ele vai apresentar caminhos e

direcionar suas decisões, além de ajudar na melhoria do padrão de qualidade, que
deve ser a busca contínua de qualquer empresário que tenha nos serviços sua
vantagem competitiva.

Marcelo Miyashita é consultor líder e palestrante da MIYASHITA CONSULTING.

Fonte: Portal do Marketing