Checklist

Plano de Melhorias

Data: 29/jun/18

Administração

Gestor Oficinas

PBS Questão Descrição/Standard/Recomendação Notas / Critérios Medida a tomar Responsável Dead Line

Realizar acção de formação para Gestores de

1 10 A queixa do Cliente é registada através do DISS Verificar através da agenda de marcação e DISS Clientes e elaborar DISS para todas as avarias JF 31/out/18
que necessitem de diagnóstico.

Existe preparação da marcação e é efectuada

Preparação total = 8 Pontos Preparação Gestor de Oficina prepara a OR no diia anterior,
por pessoa qualificada? (ex: Abertura de pre-
2 1 parcial = 4 Pontos Sem consultar TPI's, consultar histórico da viatura e JF 1/nov/18
OR, DISS, Consulta de TPI, ELSA e Histórico de
preparação = 0 Pontos preparar viagem de experiência caso necessário.
Reparações ).

As "reparações repetidas" são agendadas fora

Alterar procedimento de recepção das viaturas
1 18 dos periodos de pico, e devidamente JF 2/nov/18
com casos de reparações repetidas.
assinalados e comunicados á Recepção?

Os "casos problemáticos" ou "diagnósticos Alterar procedimento de recepção das viaturas

dificeis" são agendados fora dos periodos de com casos de reparações mais complicadas,
1 17 JF 3/nov/18
pico, e devidamente assinalados e comunicados recebendo-as fora do período de maior afluência
à Recepção? de clientes.

É facultado ao Cliente uma estimativa de Analisar via chamada de teste e agenda de Utilizar a ferramenta dos Pacotes de Serviço e
1 22 JF 4/nov/18
custos, por iniciativa própria ? marcação. divulgar estimativa de preços.

Utilizar a ferramenta dos Pacotes de Serviço ou

É facultado ao Cliente uma estimativa do tempo
1 23 criar tabela para as operações mais usuais e JF 5/nov/18
total de reparação, de acordo com o tempário?
divulgar estimativa de tempo.

Checklist for Service Core Process, Version 3.5

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Os procedimentos são seguidos de forma

consistente? (Exemplos: É indicado o nome do
Analisar via 3 chamadas de teste efectuando uma
Gestor de Cliente ao qual o Cliente se deve
Marcação: Por Implementar no acto da marcação os
dirigir? / O Cliente é questionado sobre
1 9 3 chamadas Ok = 8 pontos Por 2 procedimentos preconizados pelos Processos JF 6/nov/18
hora/data preferencial para levantar a viatura? /
chamadas Ok = 4 pontos Base do Serviço. Formação já realizada.
O Cliente é questionado se gostaria de ser
Por 1 ou nenhuma Ok = 0 pontos
relembrado sobre a marcação efectuada ( ex:
um dia antes).

Sistematizar no acto da marcação a divulgação

1 12 Serviço de recolha e entrega ? Chamada telefónica de teste da oferta do serviço de reclha e entrega e JF 7/nov/18
registar no Incadea na zona de comentários.

Os "Novos Clientes" são agendados fora do

Alterar procedimento de recepção das viaturas
periodo de pico, e devidamente assinalados
1 19 de novos clientes para períodos fora de grandes JF 8/nov/18
para diferenciar de um cliente regular? São
afluências.
comunicados á recepção?

Deverá estar definido um procedimento ( ex:

Existe uma chamada telefónica de "follow up" Telefonar aos clientes que faltam à marcação de
Chamada telefónica até 3 horas após hora marcada
3 47 caso o Cliente não compareça na data modo a agendar uma nova data para a JF 9/nov/18
com Cliente, ou, telefonar sempre aos Clientes ao
marcada? realização dos trabalhos.
meio dia)

Administração Auditor

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