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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL

JHONATAN ANDRADE

MAURÍCIO COUTINHO

NATÁLIA GARCIA

SIMONE PITANGA

THIAGO GOMES

ENCOMENDAS INTERNACIONAIS PELA INTERNET

Rio de Janeiro

2019

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SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO ............................................................................................04

2.REFERENCIAL TEÓRICO .........................................................................05

2.1. Compras online..................................................................................05

2.2. Impostos.............................................................................................05

3. ESTUDO DE CASO..................................................................................06

3.1. Objetivo...............................................................................................06

3.2. Área de decisão..................................................................................06

3.3. Tipo de serviço ..................................................................................06

3.4. Características....................................................................................06

3.5. Consequências...................................................................................06

3.6. Ciclo de Serviço..................................................................................07

3.7. Momento verdade...............................................................................08

3.8. Formas de evidenciar a qualidade....................................................08

3.9.1. Blueprint...........................................................................................09

4. CLIENTES................................................................................................09

4.1. Gerir clientes internos.......................................................................09

4.2. Matriz composto de serviços............................................................09

4.3. Evidenciar qualidade..........................................................................10

4.4. Características do cliente..................................................................10

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4.5. Mecanismo para tratamento de queixas.......................................10

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................10

REFERÊNCIAS BLIOGRÁFICAS.................................................................11

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1. INTRODUÇÃO

Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um estudo em cima do tema

encomendas internacionais pela internet, abordando desde como funciona o
processo, o tipo de serviço, suas características, objetivo e possíveis melhorias.

As compras online são cada vez mais realidade, comprar online poupa tempo,
deslocações e, muitas vezes, dinheiro, além de permitir encontrar produtos que são
difíceis de achar em lojas nacionais, se tornando assim uma tendência em
crescimento.

Em 2017, 22,4 milhões de brasileiros fizeram compras em sites estrangeiros,

segundo pesquisa da Ebit, especializada na avaliação de lojas virtuais. Os sites que
mais venderam foram o chinês AliExpress e os norte-americanos Amazon, eBay e
Apple. Para a maioria dos compradores entrevistados (74%), a principal vantagem
citada foi o preço mais baixo no exterior do que no Brasil.

Este é um tema que ainda gera muitas dúvidas e que abre espaço o
questionamento de alguns problemas e busca na solução dos mesmos.

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REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. Compras online

Compras internacionais são cada vez mais frequentes e apreciadas por

pessoas do mundo todo, países como a China ofertam produtos a preços baixos, o
que gera atratividade em relação a custo x benefício.

Segundo o Canal tech, O comércio eletrônico vem crescendo gradualmente no

Brasil nos últimos anos e chegou a movimentar R$ 35,8 bilhões em 2014. Ao todo,
estima-se que mais de 103 milhões de pedidos online foram feitos pelos brasileiros,
um aumento de 17% em relação a 2013.

2.2. Impostos

No que diz respeito a impostos, “são isentos livros, periódicos (como jornais e
revistas) e remédios (desde que o comprador tenha a receita médica). Também estão
livres das taxas encomendas feitas entre pessoas com valores abaixo de US$ 50 e
sem fins comerciais --isso exclui, portanto, as compras feitas em lojas virtuais. Os
estados costumam seguir o critério do governo federal e também isentam esses
produtos do ICMS” (UOL, 2015).

Segundo a UOL, os estados podem cobrar também o ICMS (Imposto sobre

Circulação de Mercadorias e Serviços), como as alíquotas variam muito, o ideal seria
ler o regulamento do ICMS de cada estado, que fica no site da Secretaria da Fazenda
do governo estadual. Contudo, os textos costumam ser extensos, confusos e mudam
com frequência.

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3. ESTUDO DE CASO

3.1 . Objetivo

Melhorar a qualidade de um serviço com ideias novas, projetos, processos

e ferramentas.

3.2. Área de decisão

Logística e Tecnologia da informação.

3.3. Tipo de serviço

Vendas pela internet.

3.4. Características

 Intangibilidade – Para diminuir isso deve-se transferir confiança,

segurança e proximidade com o cliente.
 Não patenteável – Deve-se mostrar uma linguagem que o cliente se
identifica, com site prático, fácil de usar e com facilidade de achar o
que precisa.

3.5. Consequências

 Tempo e custo de deslocamento – Planejamento e seleção dos

fornecedores e de distribuição.
 Limite de tempo de espera do cliente – Buscas prazos de entrega no
menor tempo possível, dentro da logística envolvida.
 Uso do capital intensivo – Usar mais a tecnologia do que a mão-de-
obra.

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3.6. Ciclo de serviço

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3.7. Momento verdade

Liberar para entrega (momento 14).

3.8. Formas de evidenciar a qualidade

 Manter o status da compra atualizado

 Entregar o produto no prazo
 Fornecedores comprometidos na qualidade
 Transportador com credibilidade

3.9. Mapeamento do sistema

 Perspectiva do cliente
 Custo envolvido
 Conhecer os concorrentes

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3.9.1 Blueprint

BLUEPRINT DO PROCESSO DO SERVIÇO DE ENCOMENDAS INTERNACIONAIS PELA INTERNET

Site com
Evidência Disponibilidade Usabilidade do Segurança do Segurança de Clareza de Informações dos
Informações
Física do Site Site Site Pagamento Protocolo Produtos no Site
Claras

Linha temporal

9. Escolher
2. Procurar 3. Verifica as 4. Escolhe as 5. Orçar Valor 6. Adicionar ao 7. Finalizar 8. Cadastrar / 10. Finalizar
Ações do 1. Entrar no Site Forma de
Produto Opções Opções do Frete Carrinho Pedido Login no Site Compra
Consumidor Pagamento

Linha de interação

Ações da 11. Gerar nº do 12. Autoriza do

Linha de Pedido Pagamento
Frente

Linha de visibilidade

13. Separar 16. Entrega o

14. Liberar para 15. Acompanhar
Ações da Mercadoria Produto para o
Entrega o Rastreio
Retaguarda para Entrega Cliente

Linha de interação física interna

Ações e Manutenção do Manutenção do Manut

Manutenção do
Sistema e das Sistema de Rastreio/Entrega
Processos de Cadastro
Informações Pagamento Produto
Suporte

4. CLIENTES

4.1. Gerir clientes internos

Criar uma visão que preserve o cliente, buscando melhorar o atendimento.

Cumprir compromissos e prazos, descobrindo as reais necessidades do cliente.

4.2. Matriz do composto de serviços

Lugar e Comuc. e Total

Preço Processo Evid. Física Pessoas Produto
Tempo Educ. Dependência
Preço X 5 4 3 2 4 4 22
Lugar e
2 X 1 2 1 1 3 10
Tempo
Comuc. e
2 2 X 1 1 2 1 9
Educ.

Processo 4 4 2 X 1 3 4 18

Evid. Física 3 1 2 2 X 3 3 14

Pessoas 4 3 4 1 1 X 4 17

Produto 4 1 3 1 3 2 X 14
Total
19 16 16 10 9 15 19
Influência

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4.3. Evidenciar a qualidade

Através do serviço padronizado, site prático, de fácil acesso, com várias

opções de idiomas e com layout que atraia diversos públicos, buscando sempre
fornecedores de qualidade e um bom mecanismo de contato com o cliente no pré e
no pós-venda.

4.4. Características do cliente

Normalmente o cliente busca produtos diferentes do que tem de forma mais

acessível ou produtos com valor mais baixo. Pelo tempo de entrega, são clientes que
sem urgência e que muitas vezes acessam o site para comprar determinada coisa e
acabam vendo e se interessando por produtos de outros departamentos.

4.5. Mecanismo para tratamento de queixas

Ressarcimento, compensações, desconto na próxima compra e SAC/0800.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Comprar pela internet é algo que pode ser muito vantajoso, porém deve-se ter
precaução e atenção a determinados pontos. O site deve passar credibilidade,
disponibilidade e facilidade de uso.

O cliente deve saber que ao comprar um produto em outro país, o tempo de

entrega do mesmo será variado e próximo ao estipulado pelo site, além disso
produtos com preço menor, podem não ter qualidade compatível a seus similares de
marcas e padrões elevados.

É importante que o consumidor procure informações e esteja atento a cada

atualização do status de compra e tire todas as dúvidas existentes antes de efetuar a
compra.

Seguindo todos os padrões, a probabilidade de satisfação é bem elevada, o

que faz com que este método de compra e venda se torne cada vez mais comum e
apreciado em todo mundo.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CANAL TECH. Como fazer compras em sites internacionais. Disponível em:

https://canaltech.com.br/e-commerce/como-fazer-compras-em-sites-internacionais/.
Acesso em: 1 ago. 2019.

EMPREENDA ECOMMERCE. Sites de compras internacionais que entregam no

Brasil. Disponível em: https://www.empreendaecommerce.com.br/sites-de-compras-
internacionais-que-entregam-no-brasil/. Acesso em: 1 ago. 2019.

SPILLER, Eduardo; LUZ, J. F. D. Gestão de serviços e marketing interno. 4. ed.

[S.l.]: FGV management, 2011.

UOL. Quer fazer compras em sites estrangeiros? O que você precisa saber
antes... - Veja mais em
https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/04/27/comprar-sites-
exterior-regras-servicos-taxas-cuidados.htm?cmpid=copiaecola. Disponível
em: https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/04/27/comprar-sites-exterior-
regras-servicos-taxas-cuidados.htm. Acesso em: 1 ago. 2019.

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