GUIA PRÁTICO:

SAIBA TUDO SOBRE A CULTURA

DE CUSTOMER SUCCESS
 SUMÁRIO

Introdução...................................................................................................................................................... 3

Definição de Customer Success (Sucesso do Cliente)........................................................................... 6

Cultura de atendimento............................................................................................................................ 11

Como oferecer um atendimento de qualidade................................................................................... 15

Pesquisa de satisfação ou sucesso dos clientes.................................................................................. 19

Aumento do ticket médio e recompra................................................................................................... 24

Conclusão.................................................................................................................................................... 26

Conheça a Orgânica Digital...................................................................................................................... 28

INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

A preocupação em atrair novos

clientes para a empresa é constante
na cabeça dos empreendedores.
Mais consumidores representam
lucro maior. Porém, há uma
importante observação nesse
contexto: não adianta atrair o público
e não conseguir retê-lo!

Segundo Philip Kotler, uma das

maiores referências de marketing
em todo o mundo, “conquistar um
novo cliente custa entre 5 e 7 vezes
mais do que manter um atual”. Essa
frase mostra a necessidade de as
empresas investirem e promoverem
melhores experiências ao seu público.

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INTRODUÇÃO

Então, pensando em gerar melhores experiências, começamos a falar de Customer Success, ou Sucesso do
Cliente. Para isso, criamos este guia completo com todas as informações de que você precisa para entender
esse trabalho e como ele pode transformar o seu negócio. No guia, trataremos sobre os seguintes tópicos:

»» a definição de Customer Success;

»» a cultura de atendimento;

»» como oferecer um atendimento de qualidade;

»» pesquisa de satisfação ou sucesso dos clientes;

»» aumento do ticket médio e recompra.

Vamos começar?

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DEFINIÇÃO DE CUSTOMER SUCCESS
(SUCESSO DO CLIENTE)
DEFINIÇÃO DE CUSTOMER SUCCESS (SUCESSO DO CLIENTE)

Colocar o foco do trabalho no sucesso

do cliente está muito além de oferecer
um bom atendimento. Com os avanços
da tecnologia e a expansão do acesso
à internet, os consumidores ganharam
mais facilidades para comprarem seus
produtos ou serviços de diferentes
empresas, em qualquer lugar no
mundo.

Essa quebra das barreiras físicas fez

com que o mercado se transformasse
e o público se tornasse mais exigente,
não aceitando mais aquelas vendas
forçadas, sustentadas apenas pela
persuasão dos vendedores. Agora, o que
retém um cliente é a boa experiência
que ele tem com a marca.

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DEFINIÇÃO DE CUSTOMER SUCCESS (SUCESSO DO CLIENTE)

O conceito de Inbound Marketing é muito importante nesse sentido. Diferente do Outbound, modelo mais
antigo, o Inbound consiste na empresa criar um caminho lógico com todas as informações necessárias para
que o público entenda a sua necessidade e busque as melhores opções de solução.

Isso aumentou a satisfação nas compras. Porém, precisamos ir além e garantir que nossos clientes
alcancem o sucesso com a realização da compra. Essa é a responsabilidade dos profissionais de Customer
Success: garantir a melhor experiência possível e ajudar na conquista dos objetivos.

CRIAÇÃO DE UM SISTEMA ÚNICO

Para garantir o sucesso do cliente, é preciso trabalhar com o público interno, ou seja, seus colaboradores.
Eles serão os responsáveis por levar os consumidores até os objetivos e, dessa forma, aumentar a sua
satisfação.

Essa mudança de postura é necessária para diferenciar a sua empresa. Os responsáveis devem estar
sempre engajados e envolvidos. Para isso, confira as seguintes dicas:

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DEFINIÇÃO DE CUSTOMER SUCCESS (SUCESSO DO CLIENTE)

CRIE UMA ROTINA DE TREINAMENTOS E ESPECIALIZAÇÕES

Para que os clientes da sua empresa alcancem o sucesso, você precisa ter uma equipe especializada e
pronta para realizar o atendimento. Portanto, incentive a frequente capacitação e mostre aos envolvidos a
importância de estarem sempre atualizados com as novidades e tendências do mercado.

MONITORE SEMPRE OS RESULTADOS

É fundamental que você monitore os resultados do seu trabalho. Cada cliente deve ter um acompanhamento
frequente, no intuito de avaliar se as soluções oferecidas estão realmente surtindo o efeito esperado.

DIVULGUE AS CONQUISTAS

Outra estratégia interessante para criar um sentimento único na sua equipe é divulgar os melhores
resultados e incentivar os outros envolvidos a superarem as expectativas. Com a sua equipe de Customer
Success, crie painéis que mostram o desempenho de cada responsável e dos clientes atendidos. Crie
um espírito de competição saudável, que faça com que os outros colaboradores se sintam instigados a
buscarem melhorias.

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DEFINIÇÃO DE CUSTOMER SUCCESS (SUCESSO DO CLIENTE)

CRIE METAS INTELIGENTES

Por fim, é muito interessante a

criação de metas inteligentes. Pense
no que você espera que a sua
empresa e seus clientes alcancem
e quanto tempo será necessário
para tanto. A partir disso, divida as
responsabilidades com a sua equipe
e a mantenha motivada.

Você pode criar metas para cada

cliente, com o responsável pelo
atendimento. Tenha bastante
cuidado na definição dos objetivos,
pois se for impossível atingi-los,
o resultado será a frustração dos
envolvidos.

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CULTURA DE ATENDIMENTO
CULTURA DE ATENDIMENTO

62% dos consumidores globais disseram

que já deixaram de fazer negócios com
uma empresa que prestou um serviço
de atendimento ruim. Esse dado foi
apresentado no estudo Global State of
Multichannel Customer Service Report.

Para garantir o sucesso dos seus clientes, é

fundamental atender bem. Mas não pense
que esse atendimento deve ser finalizado
no momento que o cliente realiza a compra.
Essa é a grande mudança do modelo de
Customer Success.

Nele, a empresa deve entender muito bem

como a solução oferecida é importante
para o cliente, como ele a utiliza e o que ele
espera dela.

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CULTURA DE ATENDIMENTO

A grande mudança é que o vendedor não deve se importar somente com o resultado da sua empresa,
mas sim com os objetivos do consumidor que ele está atendendo. Essa é a grande filosofia de trabalho do
Customer Success. Em resposta a esse melhor atendimento, os benefícios são os seguintes:

MAIOR CREDIBILIDADE E REPUTAÇÃO NO MERCADO

Oferecendo um atendimento de qualidade, focado na necessidade e sucesso do cliente, a empresa aumenta

a sua credibilidade no mercado. O cliente atendido se sente mais confortável e passa a confiar mais na
empresa. Como um sentimento natural de resposta, ele também passa a indicar os produtos ou serviços
para novos consumidores.

MENOR CUSTO EM RELAÇÃO A UM NOVO CLIENTE

No início deste guia, citamos uma frase do célebre Philip Kotler, de que vender para um novo cliente é mais
caro do que manter um atual. Porém, você pode estar pensando que o custo de oferecer um atendimento
personalizado e focado em cada cliente é mais caro. Realmente é.

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CULTURA DE ATENDIMENTO

Os responsáveis pelo atendimento deverão

entender o mercado de cada cliente e propor
soluções específicas. Mas se isso for alcançado, a
recorrência de compras é grande e é nesse ponto
que a conta se mostra mais favorável a retenção
do que a aquisição.

Para adquirir um novo consumidor é preciso

investir em todas as fases da jornada de compra,
desde a atração até a decisão. Esse investimento
pode estar distribuído em ações como links
patrocinados, campanhas de e-mail marketing,
impulsionamento de mídias sociais, entre outras.

Enquanto isso, na retenção os dados do cliente já

são conhecidos e as ações são mais direcionadas.
O custo desse trabalho é bem menor, o que
representa uma grande oportunidade.

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COMO OFERECER UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
COMO OFERECER UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Agora que já viu a importância de se oferecer um

atendimento de qualidade, mostraremos como
fazer isso:

INVISTA EM TECNOLOGIA

Toda movimentação na internet gera dados

capazes de mostrar um perfil comportamental
dos clientes. Com essas informações, torna-
se possível estabelecer estratégias realmente
eficientes, com respostas mais assertivas no
menor prazo possível.

Por isso, investir em tecnologia de informação,

como softwares de análise de dados é uma boa
alternativa para potencializar o atendimento e
aumentar a qualidade.

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COMO OFERECER UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

SEJA RÁPIDO E EFICIENTE

Ninguém gosta de esperar um longo tempo para ter suas solicitações atendidas, ainda mais com os
recursos que a internet proporciona. Com ela, é muito simples acessar o site de uma empresa e abrir um
canal de comunicação com um representante. Se o cliente precisa esperar muito, ele simplesmente
procura outra opção.

Então, mapeie todos os pontos de interação com o público e monte uma estratégia para estar sempre
presente, respondendo com agilidade. Os canais podem ser o e-mail, chat online, telefone, aplicativos para
dispositivos móveis ou até mesmo as redes sociais.

COMPROMETA-SE COM OS RESULTADOS

Se comprometer com os resultados de seus clientes é uma premissa do Customer Success, que também
vale para o atendimento. Tenha muita atenção com as solicitações e as informações trocadas. Sempre tente
resolver as questões e oferecer a melhor experiência possível.

Mostre para seu cliente que a sua preocupação é de que ele tenha sucesso e conquiste os objetivos.

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COMO OFERECER UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

VÁ ALÉM DAS
EXPECTATIVAS

Por fim, vá além das

expectativas de seus
contatos. Ofereça algo a
mais do que foi solicitado,
antecipe as requisições
e faça sugestões. Uma
boa ideia é não esperar
que seu cliente contate
a empresa com uma
dúvida ou problema.
Faça contatos frequentes
e mostre que a ideia é
construir uma parceria.

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU SUCESSO DOS CLIENTES
PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU SUCESSO DOS CLIENTES

Já falamos neste guia que é muito

importante acompanhar o desempenho
de suas ações. Então, se estamos
falando do sucesso do cliente, torna-se
necessário falarmos de duas coisas:
pesquisas de satisfação e métricas de
desempenho.

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

As empresas que querem adotar o

Customer Success precisam criar
uma rotina de monitoramento da
experiência de usuário. Para isso, as
pesquisas de satisfação são ótimas
ferramentas que podem ser utilizadas.
Confira algumas dicas:

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU SUCESSO DOS CLIENTES

EVITE FORMULÁRIOS LONGOS E COMPLEXOS

As organizações que criam formulários longos e de difícil entendimento não obtêm um bom número
de respostas. As pesquisam devem ser elaboradas com simplicidade e objetividade, evitando questões
sem sentido.

Pense no que você realmente quer avaliar com o trabalho e se há uma ação posterior a análise. Sobretudo,
evite questionamentos que o entrevistado pode não saber de cabeça. Isso pode fazer com que ele desista
de responder.

NÃO DEIXE DÚVIDAS NAS PERGUNTAS

Criar perguntas confusas pode comprometer totalmente o resultado de sua pesquisa de satisfação ou
sucesso do cliente. Faça perguntas diretas e simples. Se possível, monte o seu formulário com respostas já
definidas, como múltipla escolha. Dessa forma a análise de dados é facilitada e a compreensão do usuário
também.

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU SUCESSO DOS CLIENTES

DÊ ESPAÇO PARA SUGESTÕES

Por fim, não se esqueça de deixar um campo para que o entrevistado possa dar sugestões para que a
empresa melhore o seu serviço. É importante mostrar ao público que a organização está aberta a melhorias
e leva em consideração as opiniões.

MÉTRICAS DE DESEMPENHO

As métricas de desempenho servem para avaliar as ações tomadas e permitir que se façam alterações e
ajustes para otimização. Para promover uma melhor experiência dos seus clientes, é interessante que as
seguintes métricas sejam controladas:

CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTE

O Custo de Aquisição de Cliente, ou CAC, é a métrica que mostra o valor necessário em uma estratégia para
se conquistar um cliente. É importante manter um acompanhamento sobre ela justamente para validar que
é mais rentável reter um cliente do que trabalhar para converter um novo. Para calcular essa métrica, você
precisa levantar todo o custo envolvido na ação planejada e dividir pelo número de novos clientes.

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO OU SUCESSO DOS CLIENTES

LIFETIME VALUE

O Lifetime Value ou LTV é o indicador que relaciona o tempo que o cliente permanece com a empresa,
fazendo negócios recorrentes, e quanto ele gera de retorno nesse período.

Essa métrica deve ser utilizada em conjunto com o CAC, pois se o custo de aquisição é alto e o cliente não
tem um bom LTV, significa que é preciso gastar muito na conversão com pouco retorno, o que não é nada
interessante.

Em outros casos, você pode ter um valor de CAC alto, mas um LTV superior que faça valer a pena, como no
caso de serviços de assinatura. Para calcular o LTV, basta multiplicar o tempo médio em que os clientes
permanecem com a marca pelo ticket médio, indicador que representa o valor gasto por pedido.

CHURN RATE

O Churn é a quantia de clientes que uma empresa perde em um determinado período de tempo, como
um mês, por exemplo. Implantando o Customer Success na sua empresa, é esperado que o churn diminua
bastante, contribuindo com uma maior lucratividade.

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AUMENTO DO TICKET MÉDIO E RECOMPRA
AUMENTO DO TICKET MÉDIO E RECOMPRA

A base do CS é entender a necessidade do cliente e trabalhar para que ele obtenha sucesso. Nesse
sentido, o ticket médio (mencionado no tópico anterior) e a taxa de recompra são métricas que podem
ser melhoradas.

Para calcular o ticket médio, basta somar todo o faturamento e dividir pelo número de pedidos. Quanto
maior for esse valor, mais lucro para o negócio. A recorrência da compra ocorre da mesma forma, trazendo
benefícios similares. Porém, vamos pensar no motivo desses indicadores serem influenciados pelo trabalho
de Customer Success.

A ideia é que o vendedor entenda a necessidade do cliente e consiga mostrar a ele o que realmente é
necessário, quais são os produtos mais indicados e o motivo. Ao acompanhar os resultados após a compra
o cliente se sente valorizado e consegue alcançar os resultados.

Portanto, essa satisfação faz com que ele aumente os pedidos e a recorrência deles, pois já sabe que os
resultados são positivos e que ele pode confiar naquela empresa.

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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Como vimos em nosso guia, o trabalho de

Customer Success promete transformar o
seu negócio e construir diversos benefícios.

Quando se cria um comprometimento com

o sucesso de seus clientes, e não só com
o seu, o relacionamento com o público
se torna mais forte e sua marca ganha
credibilidade. Assim as compras recorrentes
são potencializadas e o gasto na aquisição é
reduzido.

Então, tenha atenção com as dicas que

fornecemos, a maneira de conduzir esse
trabalho e as métricas necessárias para
avaliar o andamento. Fazendo um bom
trabalho, você conseguirá ótimos resultados!

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