PROFESSORA Angela Montalvão

A administração possui dezenas de definições na literatura

especializada. De forma simples, pode-se dizer que administrar é a
tarefa de tomar decisões sobre recursos pra atingir objetivos.
 Henry Fayol
 Funções administrativas
Pilares
1. Prever,
2. Organizar,
3. Comandar,
4. Coordenar,
5. Controlar
 Evolução do pensamento de Fayol,
 4 Funções
1. Planejamento,
2. Organização,
3. Direção
4. Controle
 PLANEJAR é examinar o futuro e traçar
objetivos e planos de ação
 ORGANIZAR é montar uma estrutura humana
e material, é alocar recursos para alcançar os
objetivos
 DIRIGIR é manter o pessoal em atividade, é
reunir, coordenar e harmonizar as atividades
e os esforços das pessoas.
 CONTROLAR é cuidar para que tudo seja
realizado conforme os planos e as
orientações.
ADMINISTRAR AS RELAÇÕES COM O FUTURO

 Definir os fins e os meios para alcançá-los.

 Definir missão, objetivos, políticas,
prioridades. Avaliar a situação atual (interna e
externa).
 Formular planos (meios) para alcançar os
objetivos
DISPOR OS RECURSOS EM UMA ESTRUTURA
QUE FACILITE A REALIZAR OS OBJETIVOS

 Desenhar a estrutura e designar pessoas e

recursos. Dividir o trabalho, determinar
atividades – especialização. Agrupar
atividades e cargos – departamentalização.
Definir hierarquia (autoridade) e
responsabilidade.
ADMINISTRAR PESSOAS PARA ALCANÇAR
OBJETIVOS

 Liderar, comandar, orientar, incentivar,

motivar, comunicar, coordenar e dirigir
esforços para propósitos comuns. Acionar e
dinamizar a empresa, fazer acontecer.
ASSEGURAR A REALIZAÇÃO DE OBJETIVOS

 Definir padrões de desempenho. Monitorar o

desempenho (feedback).
 Comparar desempenho com o padrão
 Efetuar ações corretivas.
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

 Receber e enviar correspondências e documentos.

 Controlar contas a pagar e receitas.
 Emitir notas fiscais.
 Elaborar relatório financeiro.
 Acompanhar trabalho de logística da empresa.
 Manter arquivos e cadastros de informações
atualizados.
 Assessorar gerentes e líderes com questões práticas
da rotina de trabalho, como preparar documentos,
prestar informações ao público, responder e-mails.
AUXILIAR ADMINISTRATIVO

 Estruturação e organização de arquivos de documentos

 Serviços auxiliares de controle financeiro
 Preenchimento de formulários, planilhas e outros
documentos
 Atendimento (telefone, e-mail)
 Encaminhamento interno de clientes e visitantes da
empresa
 Recebimento de fornecedores e encaminhamento dos
materiais recebidos
 Elaboração de agendas
 Redação e digitação de documentos e comunicados
 Participação em reuniões de vários setores, sempre que
solicitado
REPRESENTAR PESSOALMENTE O SEU CHEFE E A
EMPRESA
 O(a) secretário(a) é a primeira imagem que se
apresenta da empresa e do seu superior. A
impressão que recebam num primeiro
contacto dependerá, muitas vezes, da eficácia
com que o(a) secretário(a) se exprima.
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO DO CHEFE
 Um(a) secretário(a) eficiente é o(a) que facilita o
trabalho do director e que o afasta de todo o tipo
de obrigações que não sejam as obrigações
próprias do seu cargo, para que possa dedicar
todo o seu esforço ao mesmo.
 O(a) secretário(a) deverá ser a verdadeira
memória do seu superior, tanto dos
compromissos internos como dos externos:
lembrar-lhe-á pontualmente a hora exacta das
entrevistas, preparar-lhe-á as chamadas para as
pessoas consideradas necessárias e no momento
oportuno, etc.
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
 A redação e a gestão de correspondência;
 Os trabalhos de tomada de notas e dactilografia;
 Elaboração as atas de reuniões;
 Arquivo dos documentos do escritório;
 Organização com rapidez e exatidão da classificação,
do registo e dos arquivos;
 Preparação e organização de assembleias, reuniões,
seminários e convenções;
 Planeamento de viagens, o que implica planificar os
transportes, marcar os bilhetes, as reservas em
hotéis, ocupar-se dos vistos, etc;
 Gestão das chamadas telefonicas de entrada e de
saída.
TAREFA DE LIGAÇÃO
 Como canal de comunicação interna, o(a)
secretário(a) faz a ligação entre o seu
superior e qualquer outra pessoa da empresa.
Ao mesmo tempo, desempenha um papel
importante no âmbito das comunicações com
o exterior (clientes, fornecedores, instituições
privadas e oficiais, etc.).
 Hoje em dia toda a sociedade acaba
dependendo de um banco.
 Nos dias atuais, podemos fazer saques,
efetuar pagamentos ou executar várias
modalidades de serviços bancários em caixas
eletrônicos, supermercados, casas lotéricas,
etc..
 Como em qualquer prestação de serviços, é
natural que existam dúvidas por parte dos
consumidores, sejam eles correntistas ou
não.
Ao escolher seu banco, procure observar:
 Localização
 Qualidade do serviço e do atendimento
 Quais as exigências de renda mínima e de
depósito inicial
 Preços das tarifas bancárias
 Se oferece os serviços que mais lhe interessam
– como caixas automáticos, atendimento por
telefone, pela internet, etc. – e a que custo (ver
item “Tarifas Bancárias”)
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS
 Carteira de identidade/RG
 CPF (Cadastro de Pessoas Físicas, antigo CIC)
 Comprovante de residência
 Comprovante de renda ou declaração de
rendimentos IRPF para profissionais
autônomos
Exija o contrato!!!
 Quando se abre uma conta corrente ou
uma caderneta de poupança é fundamental
exigir o contrato. É ele que estabelece os
direitos e deveres de ambas as partes, indica
como será a relação consumidor/instituição,
quais serviços serão oferecidos, as tarifas
cobradas, etc.
Cuidados ao preencher um contrato
a) Responda a todos os itens com cuidado
e não deixe nenhum campo em branco.
b) Inutilize com um risco os itens que não
precisam de respostas.
c) Não assine o contrato (ou qualquer outro
documento) em branco.
Veja o que o contrato e suas cláusulas não podem conter
O CDC em seu artigo 51 enumera um rol
de cláusulas contratuais consideradas abusivas,
ou seja, nulas. A seguir alguns exemplos:

 Modificação unilateral do contrato;

 Cláusulas que estabeleçam obrigações consideradas
abusivas e coloquem o consumidor em desvantagem, ou
seja, incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
 Cláusula que estabeleça a impossibilidade, a exoneração
ou atenuação da responsabilidade do banco (fornecedor)
por problemas de qualquer natureza dos produtos e
serviços ou implique renúncia ou disposição de direitos.
Se você já é cliente de um banco e precisa de
dinheiro, a requisição de um empréstimo é uma
opção.
 Para pedir o empréstimo, fale com o gerente e
peça o máximo de informação. Para que seu
pedido seja aceito, o banco fará uma avaliação e
algumas exigências (como apresentação de
comprovante de renda, avalista, preenchimento
de ficha cadastral, etc.).
 Se a requisição for aceita, preste muita atenção à
forma da dívida e às taxas de juros.
A PREPARAÇÃO DIÁRIA
 O objetivo é fornecer informações para que o
vendedor se sinta preparado e confiante a cada
dia de trabalho.
 Percorrer a loja – ter controle do ambiente de
trabalho.
 Memorizar os preços – ter uma postura
profissional e obter a confiança dos clientes.
 Conhecer os produtos – tornar o expert que os
clientes esperam que você seja.
 Conhecer a concorrência – procurar saber tudo
sobre ela, para melhor enfrentar os obstáculos
com segurança.
ABERTURA DA VENDA - abordagem
 A abertura deverá acontecer através de
perguntas, para estimular a conversa. Devem
ser conduzidas, com exclusividade e
criatividade.
 Para ser um verdadeiro vendedor, o
profissional deve usar uma das armas mais
potentes na comunicação – A PERGUNTA.
 Cuidado! As palavras devem ser usadas para
expressar e não impressionar.
SONDAGEM
 Determina os desejos, necessidades e
vontades do clientes. Desenvolve a confiança
dele no vendedor e descobre as razões que o
levaram a querer determinado produto.
DEMONSTRAÇÃO
 Deve ser relacionada com os desejos,
necessidades e vontades do cliente. As
pessoas não compram o que o produto faz,
mas o beneficio que ele traz.
FECHAMENTO
 Para ser eficiente, deverá ser utilizado,
diretamente, após a demonstração. É o
momento em que o cliente está
entusiasmado e disposto a comprar.
PÓS-VENDA
 É o convite a retornar a loja. Telefonar,
perguntando se está satisfeito com o
produto, enviar cartões de agradecimento,
são atitudes que superam as expectativas do
cliente.
SAIBA LIDAR COM CRÍTICAS
 Perceba a crítica como uma oportunidade de
crescimento e evolução profissional e não
como uma ofensa pessoal que precisa ser
combatida. Se o cliente questionou alguma
postura sua ou de outro colega, ouça com
atenção e analise o que pode ser melhorado.
 Valorize o cliente que está se dispondo a
falar.
VENDA ADICIONAL
 Após concretizar a venda principal, o
vendedor deverá oferecer ao cliente produtos
relacionados ao bem adquirido. EXEMPLO Na
compra de uma calça, oferecer cintos,
camisas, lenços...
 A função é registrar mercadorias em um PDV
– ponto de venda. É uma das profissões mais
importantes no ramo do varejo, onde
educação, paciência e atenção são
fundamentais para um bom atendimento.
 Esse trabalho nada mais é do que contar o
dinheiro que está no caixa. Deve ser realizada
 na entrada e saída da sua jornada de trabalho
 As principais funções desenvolvidas são:
1. Registrar as compras do cliente com
atenção;
2. Se necessário embalar as compras.
3. Cadastrar o cliente;
4. Realizar análise de crédito;
5. Verificar se o cliente foi bem atendido.
 O objetivo principal é prevenir divergências entre
a operação e o que consta no caixa, os mais
comuns são: troco errado, troca de mercadoria
que não foi dada a baixa e sangrias, que são as
retiradas no decorrer do dia.
 Para iniciar e finalizar o trabalho, o Operador de
Caixa recebe e entregar o caixa com o “fundo de
troco” e entregar o que foi registrado no PDV
detalhadamente, em cheque, em dinheiro, em
cartão de débito e crédito, ticket (se aceitar) e
etc..
 Use CLIPES para separar os comprovantes de
recebimento
 À medida que são emitidos os comprovantes
dos cartões, guardá-los imediatamente
presos com um clipe e separando por
bandeira. Desta forma, ao final do seu
trabalho, todos os recebimento já estão
separados, facilitando o fechamento do seu
caixa.
 Algumas empresas praticam a sangria ao
longo do dia. Neste caso é importante
registrar: quanto, quando e para onde foi o
dinheiro: se foi depósito ou se foi retirada,
indicando o nome do funcionário que levou o
dinheiro. É importante destacar o total em
dinheiro que realmente está indo para a
retaguarda, para facilitar a conferência.