10 segredos para solucionar problemas de TI

Atitudes são tão importantes quanto conhecimentos técnicos na hora de resolver

indisponibilidades de sistemas e outras questões tecnológicas.

Por Computerworld/EUA

07 de outubro de 2010 - 07h00

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Não importa quão profundo sejam os conhecimentos técnicos de uma equipe. Sem metodologia
adequada, a solução de problemas torna-se um processo muito mais complicado.

O CIO da Escola de Medicina da Harvard e de um dos maiores grupos de assistência médica dos
EUA, John Halamka, baseou-se em sua experiência para elaborar uma lista com os 10 principais
segredos para resolver problemas com rapidez e experiência.

1 – Uma vez que algum problema foi identificado, verifique seu real alcance – O software de
monitoramento pode até dizer que tudo está bem, mas é bom não se conformar. O ideal é
conversar com os usuários, testar a aplicação ou a infraestrutura sozinho e ter certeza sobre a
origem de qualquer reclamação.

2 – Quando o alcance do problema é muito grande e a raiz ainda é desconhecida, acione um

plano de emergência – É muito melhor mobilizar toda a equipe para um falso alarme ocasional
do que intervir tarde demais e quando o problema alcançar proporções muito grandes com uma
resposta lenta do departamento de TI.

3 – O processo de solução de um problema deve ser visível, atualizado constantemente para

todos e participativo – Muitas vezes os profissionais técnicos ficam tão focados em suas tarefas
diárias que perdem a noção do tempo, não se atualizam mutuamente e deixam de conversar com
outras áreas. A companhia deve ter uma abordagem multidisciplinar, com relatórios de
progressos pré-determinados para prevenir, isolar o problema e buscar soluções com maiores
chances de acerto.

4 – Mesmo com a rotina de atualizações e relatórios, a equipe deve ficar livre para
trabalhar – Alguns líderes de TI gostam de retornos constantes de sua equipe e isso não é
necessariamente ruim. Mas se a equipe gastar 90% do seu tempo reportando o status do trabalho,
fica muito mais difícil solucionar problemas em prazo razoável.
5 – A explicação mais simples geralmente é a correta – Halamka relata que, em um incidente
recente em sua corporação, todas as evidências apontaram para o mal-funcionamento em um
componente do firewall. Mas todos as ferramentas de testes e diagnósticos indicavam que o
firewall funcionava perfeitamente. Alguns levantaram a hipótese de que a empresa sofria um tipo
muito específico de ataque de negação de serviços. Outros aventaram a possibilidade de uma
falha em componentes das redes Windows dos servidores. Surgiu ainda a possibilidade de um
ataque incomum por vírus. A explicação mais simples, do firewall, foi comprovada correta após
sua remoção da infraestrutura da rede. E, segundo Halamka, a regra da explicação mais simples
ser a resposta, até mesmo para problemas mais complexos, é verdadeira na maioria das vezes.

6 – Os prazos devem ser definidos de maneira responsável – O que mais irrita os usuários não
é exatamente a demora, mas a definição de prazos imprecisos e os consequentes pedidos de “só
mais uma hora para resolver o problema”. Se uma indisponibilidade de sistema ocorrer por conta
de uma mudança planejada de infraestrutura, a questão é ainda mais séria: o melhor a fazer é
definir um prazo preciso e respeitá-lo.

7 – Comunique-se com os usuários o máximo possível – A maioria dos stakeholders da

empresa estão dispostos a tolerar indisponibilidade se você explicar exatamente as ações que
estão sendo tomadas para restaurar o serviço. Os principais executivos de TI são os maiores
alvos dessa dica, pois devem mostrar compromisso, presença e liderança.

8 – Orgulho não deve atrapalhar a solução – É difícil assumir erros e desafiador reconhecer o
que não se sabe. Mas em vez de gastar tempo procurando culpados por problemas, o foco deve
ser em examinar a raiz da indisponibilidade e depois definir processos para prevenir a repetição
dos problemas.

9 – Não cante vitória antes do tempo – É tentador presumir que os problemas foram resolvidos
e dizer a todos os usuários sobre a suposta vitória. Mas o melhor é esperar 24 horas seguidas de
serviços ininterruptos antes de declarar o problema resolvido.

10 – Líderes de TI devem focar na sua trajetória, não em sua posição cotidiana –

Indisponibilidades podem causar diversas emoções, como ansiedade, medo de perder o emprego
ou a reputação e tristeza pelo impacto causado nos usuários. Nessas horas, a melhor coisa é ter
em mente que o tempo é capaz de curar qualquer coisa e que incidentes eventuais serão
esquecidos. Com o passar da trajetória profissional, a comunidade de usuários tende a observar
mais a consistência e o processo contínuo de melhoria de qualidade do que episódios isolados.

De uma forma geral, problemas são dolorosos, mas capazes de unir pessoas. Nos piores
momentos é que se constrói relações de confiança, criação de novos canais de comunicação e
melhoria de processos