Manual UFCD 0403 Relacionamento Interpessoal PDF

21-11-2013
Olívia Bernardino | 2013
Módulo: 0403 – relacionamento Interpessoal

Objetivo geral:
 Compreender a relevância do relacionamento interpessoal no mercado de trabalho.
Objetivos específicos:
Reconhecer e descrever a importância das relações interpessoais para o desempenho da atividade.

Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral no âmbito do desenvolvimento da atividade.
Público-alvo: Esta formação destina-se aos colaboradores/as do Centro Social Filhas de São Camilo,
em Lamego, que pretendem desenvolver competências em alguns domínios de âmbito geral ou
específico.
Modalidade de formação: Formação Modular Certificada (UFCD).
Benefícios e condições de utilização deste documento: Servir como complemento às sessões
ministradas, quer teóricas, quer práticas.
Elaborado por: Olívia Bernardino
Data: 18 de Novembro de 2013
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Sumário
► Relacionamento Interpessoal – a Comunicação
 Principais Interlocutores
• Clientes internos
• Clientes externos
 Fatores pessoais
Fatores organizacionais
 Fatores relacionais
► Comunicação Escrita e Oral

Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação
estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de

comunicação.
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O que é a Comunicação?
Troca de informações entre duas ou mais pessoas. É impossível não
comunicar. A comunicação é a base da interação social.
 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em

comum», «entrar em relação com».
 Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas

que conhecemos significado daquilo que se diz e do que se faz.
 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral,

enquanto que comunicar é um processo interativo e pluridirecional.
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Os seres humanos aprenderam a comunicar

desde sempre…
… e das mais variadas formas.
Axiomática da comunicação
Cinco axiomas da comunicação
Proposições básicas a partir das quais

deverá ser fundada uma pragmática da
comunicação humana – efeitos
comportamentais dos processos de
comunicação.
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Axioma 1 - Não se pode não comunicar
 Numa interação todo o comportamento tem valor de mensagem - é

comunicação;
 Desde que estejam mutuamente conscientes da presença umas das outras,
qualquer comportamento de uma pessoa afeta sempre de qualquer modo o
comportamento das pessoas à sua volta;
 Há comunicação mesmo quando esta não é intencional, consciente ou bem
sucedida (compreensão mútua);
 Há diferentes tipos de mensagens/comportamentos - ex. verbal, postural ou
contextual.
Axioma 2 - Toda a comunicação tem um aspeto de conteúdo e de relação
 Conteúdo - o que é dito.

 Relação - define a relação entre os seres comunicadores. Define o contexto da
comunicação: o que é dito e como foi dito, bem como a forma como deve ser
percebido, pelo recetor , o que foi dito.
Meta-comunicação
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Axioma 3 - A natureza de uma relação depende da forma como ambos os

parceiros pontuam as sequências de interação
 De um ponto de vista exterior, a comunicação pode ser definida como uma

sequência ininterrupta de trocas;
 A pontuação dá estrutura e sentido à comunicação e é perfeitamente
arbitrária;
 O desacordo sobre a forma de pontuar uma sequência de factos está na
origem de muitos conflitos sobre a relação – ex. conflitos laborais ou conjugais.
Axioma 4 - Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica
 A codificação digital refere-se à representação por um nome:

 relação significado/significante;
 sistema simbólico convencional e com sintaxe complexa.
 A codificação analógica refere-se à representação pela semelhança:

 ex. uma discussão pode ser expressa por uma dureza no tom ou
elevação do nível da voz ou face vermelha.
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Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa pode ser definida como sendo

simétrica ou complementar
 A comunicação simétrica define uma relação baseada na igualdade - os

parceiros têm a mesma posição e fazem a mesma coisa (comportamento em
espelho) ex. professor/professor; administrativo/administrativo
 A comunicação complementar é baseada na diferença - os parceiros têm
posições complementares ex. prof./aluno
Esquema geral da comunicação
Resposta/feedback
Emissor Mensagem Receptor
Canal Descodificação
Código
Contexto Ruído/bloqueio
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Barreiras à comunicação
A mensagem emitida pelo emissor pode aparentemente ser recusada pelo recetor.
Esta situação pode ocorrer devido a vários tipos de barreiras na comunicação, mas
também porque o recetor necessita de processar a informação durante mais algum
tempo.
ex. Foi recomendada uma esfoliação corporal a uma cliente antes duma festa de passagem de
ano. A cliente nada disse no imediato, mostrando uma certa indiferença ou até mesmo recusa
à informação que lhe tinha sido transmitida. No entanto, passado 15 dias, resolveu deslocar-
se novamente ao Salão de Beleza para saber mais informações e, eventualmente, fazer uma
marcação para a referida esfoliação.
Assim, uma mensagem que aparentemente foi recusada pela cliente no imediato, pode
nem sempre ter o mesmo impacto à distância, pois o processo de descodificação pode
ser feito no imediato mas ser reavaliado com o passar do tempo, e só ai ser dado
feedback ao emissor.
► Emissor
 Estudo do recetor e do seu estado psicológico
 Preparação da mensagem
 Adequação da linguagem ao recetor
 Coerência da mensagem
► Mensagem
 Codificação (emissor)
 Descodificação (recetor)
► Canal de Comunicação
 Acrescentos
 Eliminações
 Distorções
► Recetor
 Capacidade limitada de retenção
 Barreiras físicas, pessoais, semânticas
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A fuga da verdade…
Por vezes, emissores e recetores interagem como atores autónomos com interesses
conflituosos: o recetor procura ler a mente do emissor, tentando reduzir a eficiência de
possíveis sinais enganosos. Se algum for identificado, com o passar do tempo, torna-se
eficaz, ou seja, a tentativa de manipulação na comunicação passa a ser temporária.
 Na relação com o/a cliente deve sempre manter uma postura profissional, e fazer
com que a comunicação se desenrole evitando algumas barreiras já focadas.
Tipos de comunicação
Existem três tipos de comunicação interpessoal:

 Verbal - ex. diálogo, rádio ou telefone;
 Não verbal - ex. imagens ou gestos;
 Mista - ex. a conjugação dos 2 anteriores.
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Verbal
-Palavras
-Livros
-Cartazes
-Jornais Não Verbal
-Cartas -Gestos
-Internet -Postura corporal
-Telegrama -Expressões faciais
-Rádio -Silêncios
-Televisão -Paralinguística (tom de voz,
-Telefone velocidade, articulação,
pronúncia)
-Roupas e adornos
(…)
 Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a

comunicação verbal e a não verbal.
1. A comunicação verbal é mais estruturada do

que a não verbal e é alvo de treino contínuo
(formal ou informal);
2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a

não verbal é toda a comunicação que não use
palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.
3. A comunicação não verbal funciona no presente e em

dependência do contexto;
4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no

imediato para que a mensagem tenha significado e impacto no
processo comunicacional.
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Escuta ativa na comunicação
“A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma

língua, para que ouçamos e vejamos mais do que falamos”
Sócrates
Dinâmica de grupo: “Escuta Ativa”
Escuta ativa na comunicação
Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação

– Escuta Ativa –
■ Olhar para quem está a falar;
■ Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro

perceba que está a ser ouvido;
■ Não interromper;
■ Compreender o ponto de vista do outro antes de

responder ou dar opinião;
■ Fazer perguntas em caso de dúvida;
■ Explorar a força do silêncio.
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 O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da

confiança que o seu público nela deposita – clima de confiança e diálogo
permanente.
 Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do

seu público, terá de lhe dar conhecimento das suas atividades, do seu
trabalho e da sua organização.
 Cabe aos órgãos diretivos da empresa, a iniciativa de informar o seu

público (clientes, pessoal, público em geral), sobre a atividade e a política
institucional.
Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no

interior e com o exterior da empresa.
As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas

expectativas, ambições e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às
partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicação é, por
excelência, um cartão de visita nas organizações.
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Diferentes tipos de públicos
Numa Instituição/Organização vamos considerar que existem:
Público Interno
 São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos
e que devemos tratar da mesma forma que o público.
Público Externo
 São as pessoas e organizações que contactam com a nossa
Instituição/organização e as pessoas e organizações que ainda não
contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
Público Interno - Marketing
O principal objetivo do marketing é a satisfação

dos desejos e necessidades dos clientes potenciais.
Assim, as funções do departamento de marketing
passam pela definição, elaboração, controlo da
estratégia e dos planos de marketing que a
organização deve seguir.
Cabe ao departamento de marketing controlar a própria estratégia de

comunicação interna da empresa, pois todas as informações recolhidas sobre o
consumidor têm influência na estratégia de planeamento global da mesma.
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Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços
 Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores às

suas despesas - o objetivo principal do departamento de vendas é
assegurar que a empresa tenha o maior volume possível de receitas.
 O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da

empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestação de serviços
desta, observa as estratégias das empresas concorrentes, analisa estudos
de mercado e considera as diretivas do conselho de administração ou da
gerência da empresa, entre outras ações - comunicação regular dos
colaboradores.
Público Interno – Vendas ou Prestação de Serviços
Definição de serviço
 É o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa ou instituição em benefício de
outra.
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Público Interno - Produção
 A gestão da produção ou gestão de operações é a função administrativa

responsável pela produção de bens e serviços.
 É uma atividade que atinge todos os ramos de organizações (indústria,
comércio e serviços); ela está em todos os setores da organização.
* Funções básicas da gestão *
Planear, Organizar,
Comandar, Controlar e
Coordenar
Público Interno - Finanças
A gestão financeira de uma empresa envolve um conjunto de ações e

procedimentos administrativos que visam maximizar os resultados económico-
financeiros, através da eficiência operacional e do controlo das atividades
financeiras.
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Público Interno - Investigação e Desenvolvimento
O departamento de investigação e desenvolvimento dedica-se à criação e

aperfeiçoamento de produtos e serviços, ao encontro da evolução dos
mercados e das preferências dos clientes.
A inovação constitui um fator-chave na manutenção dos atuais clientes e

atração de clientes futuros.
A interligação entre este setor da empresa com as áreas de produção,

marketing e vendas revela-se essencial para a concretização deste objetivo.
Público Externo – Clientes/Utentes
O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento

de bens e serviços para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante
um pagamento.
Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da

mesma. É quem o cliente, no momento do contacto, identifica como
representante da empresa e da equipa que nela trabalha.
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Público Externo – Clientes/Utentes
«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.»

«Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»
ANA TERESA PENIM – Administradora Delegada do INV – Instituto de Negociação e Vendas
 O consumidor tem direitos e conhece a forma de exercer esses direitos.

Neste sentido, a aproximação da empresa aos clientes exige o seu
conhecimento, que pode ser feito através dos seguintes meios:
 Caixa de reclamações
 Caixa de sugestões dos Clientes
 Inquéritos de satisfação dos Clientes
 Consulta no ponto de venda
 Estudos de mercado
 Estudos de imagem (internos ou externos)
Público Externo - Fornecedores
Os públicos externos mais familiarizados são os Fornecedores de matérias-

primas - obtêm em primeira mão a “imagem” da empresa.
É, normalmente, através do responsável pelo departamento de compras que

o fornecedor se familiariza com a empresa.
Se a empresa compra “boa” matéria-prima, venderá um “bom” produto, mas

se comprar matéria-prima má, o produto será de fraca qualidade.
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Público Externo - Transportadores
Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de abastecimento

de produtos, situando-se no processo final de fornecimento e,
consequentemente, muito diretamente ligados aos clientes/consumidores.
 Se dentro desse processo os transportadores não tiverem uma boa

prestação de serviços por parte dos seus fornecedores internos, que se
encontram na cadeia de produção ou prestação de serviços a montante, a
resposta e a imagem que irão passar aos clientes poderá estar comprometida.
Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
Exercício : Quem sou eu?
Descrição das minhas características físicas e psicológicas, e outros aspetos que

considero importantes.
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Todas as pessoas (com algumas exceções patológicas) apresentam a

necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliação estável,
firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e para a estima
dos outros.
1. desejo de autoconfiança, independência, liberdade;

2. desejo de reputação ou prestígio, reconhecimento, atenção,
importância (status).
 Os seres humanos dão muita importância à valorização dos sujeitos

significativos, ou seja, querem sentir-se integrados num determinado grupo ou
perante uma pessoa que estimam.
família
amigos
colegas de escola
colegas de trabalho
companheiros
(…)
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A pessoa com uma autoestima elevada:

 É confiante;
 Tem consciência dos seus pontos fortes e fracos;
 Aceita-se a si mesmo e aos outros;
 É emocionalmente estável;
 Tem um comportamento independente e autónomo, consoante a sua facha
etária;
 É otimista quanto ao futuro.
O sujeito com uma autoestima elevada:

 É capaz de lidar com os problemas;
 Mostra-se tolerante a críticas e divergências com os outros;
 Age de forma coerente, tendo em conta os seus valores e crenças;
 É sensível às necessidades dos outros e está disposto a ajudar.
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Fatores Pessoais - motivação
O que é a motivação?
Uma força ou o impulso que leva os indivíduos a agirem

de uma determinada forma.
É um processo contínuo que decorre ao longo da vida.
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 A palavra motivação tem origem no latim, podendo decompor-se da seguinte
forma: motivus = movimento + ation = processo ou condição

 As pessoas são diferentes no que concerne à motivação: as necessidades, os valores
sociais e as capacidades variam de indivíduo para indivíduo e variam no mesmo
indivíduo conforme o tempo.
 O comportamento é causado por:

 estímulos internos - ex. capacidade de aprendizagem, atitudes, emoções e
capacidade de perceção do ambiente interno e externo;
 estímulos externos - ex. a profissão, a relação com colegas de trabalho ou a
remuneração.
Fatores Pessoais - tipos de motivação
1. fisiológicas ou primárias – ex. fome, sede, sono ou dor;
2. sociais ou secundárias – ex. necessidade de pertença,

de realização ou de poder;
3. combinadas – ex. comportamento maternal;
4. cognitivas – ex. necessidades de informação e de

conhecimento que têm como base a curiosidade e a
atividade exploratória.
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Necessidade
Tensão
Comportamento
Frustada Necessidade
Satisfeita
Compensada
Fatores Pessoais - teorias da motivação
Hierarquia das necessidades de Fatores de higiene-motivação de

Maslow Herzberg
Motivacionais
O trabalho, a responsabilidade, o
Autor-
progresso e o crescimento
realização
Necessidades Realização,
de estima Reconhecimento e status
Relações interpessoais, supervisão,
Necessidades sociais colegas e subordinados
Higiénicos
Supervisão técnica
Necessidades de segurança Políticas administrativas e
empresariais
Segurança no cargo
Necessidades fisiológicas Condições físicas de trabalho
Salário, vida pessoal
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Fatores Pessoais - realização pessoal e profissional
 As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas,

e que se encontram no topo da hierarquia - levam cada pessoa a tentar realizar o seu
próprio potencial e a desenvolver-se continuamente como criatura humana ao longo
de toda a vida.
 As pessoas que procuram a autorrealização são independentes, criadoras, resistem

ao conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros.
 As pessoas que não concretizam a necessidade de autorrealização são as que

manifestam reações de apatia e indiferença.
Fatores Organizacionais
Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda
Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente

organizacional, será necessário que cada colaborador que integra a
organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes.
“A chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os sentimentos”.

David Goleman
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► David Goleman (1998) definiu inteligência

emocional como “…a capacidade de identificar
os nossos próprios sentimentos e os dos
outros, de nos motivarmos e de gerir bem as
emoções. Para ele, a IE é a maior responsável
pelo sucesso dos indivíduos pois a maior parte
das situações laborais é envolvida por
relacionamentos entre as pessoas.
ex. Pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade de integração e

relacionamento, adaptando-se com sucesso ao mercado de trabalho. São mais
comunicativas e criativas e têm maior capacidade de adaptação à mudança.
O Quociente de Inteligência (QI) e o

Quociente Emocional (QE) são
capacidades distintas mas não
antagónicas. Pelo contrário, deve-se
procurar articular as competências
intelectuais e as emocionais, usando a
emoção para facilitar a razão e a razão
para gerir funcionalmente a emoção.
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Assim, convém adotar as seguintes atitudes no seu local de trabalho:
Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais;

Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;
Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;
Preocupar-se com a opinião dos outros;
Ser discreto;
Respeitar a individualidade de cada um;
Evitar discutir e irritar-se com os colegas;
Não discutir temas polémicos;
Não criticar as hierarquias nem os colegas;
Não “puxar o tapete” aos colegas.
Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos
A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida e nas organizações.

O problema prende-se quase sempre com as alternativas que se tem pela
frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as melhores ou as piores.
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Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos
Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e resolver

problemas, pelo que o conhecimento do processo de tomada de decisão e de
técnicas para o melhorar podem fazer a diferença entre uma boa ou má
decisão.
Surge, então, a questão: como decidir?

Para ultrapassar a limitação do processamento de informação individual há
uma ação simples que é usualmente adotada nas organizações: decidir em
grupo. No entanto, dependendo da situação, pode ser mais adequado tomar
decisões em grupo ou ser mais adequado tomar decisões individualmente.
Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através

de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor
As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada
um tem as suas próprias perceções, opiniões e experiências de vida.
É no local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida: o

relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial na relação
entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organização.
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Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através

de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor
Trabalho em equipa
 aumenta o bem-estar dos colaboradores

 melhora o seu desempenho e aumenta a sua criatividade
Fatores Relacionais
Rigor/objetividade
A realização de qualquer tarefa no exercício da atividade normal de uma
empresa gera fluxos reais, documentais e de informação - informação e
comunicação.
A comunicação é peça chave na engrenagem da empresa e,

entre esta e o seu meio envolvente - será tão mais relevante quanto
mais simples e objetiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer
por escrito.
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Fatores Relacionais
Eficácia e Assertividade
Fatores que contribuem para a eficácia da comunicação:
Ter calma;
Prestar atenção.
Prestar informações claras;
Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é
transmitida;
Conhecimento do código linguístico.
Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;
Corrigir erros;
Não fazer suposições;
Utilizar a comunicação assertiva.
Fatores Relacionais
O que é a assertividade?
Competência social que consiste no ato de defender os direitos pessoais e

exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões de forma apropriada, direta
e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.
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Fatores Relacionais
“Teste de Assertividade”
Fatores Relacionais - Assertividade
Ninguém é 100% assertivo!
Depende
pessoa a quem se dirige

ex. amigos, colegas de
trabalho ou familiares.
situação
ex. expressão se sentimentos
A pessoa assertiva é capaz de se comportar com positivos ou negativos ou
conflitos.
assertividade com muitas pessoas e em muitas
situações.
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O comportamento não assertivo
caracteriza-se pelo desrespeito dos
direitos dos outros ou pelos

nossos próprios direitos.
Fatores Relacionais - Agressividade
A pessoa agressiva manifesta desadequadamente os seus sentimentos,

pensamentos e opiniões, violando os direitos dos outros.
 perde a calma com facilidade – “ferve em

pouca água”;
 fala alto e com ironia;
 não escuta e interrompe os outros,

finalizando frases por eles;
 desvaloriza a opinião dos outros.
“O ataque é a melhor defesa!”
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Fatores Relacionais - Passividade
A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar

honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal
permissão aos outros para que também eles violem os seus direitos.
 tem dificuldade em expressar-se;
 fala baixo, sem confiança e com ansiedade;

 ignora os seus objetivos;
 nunca se queixa, apesar de ser sempre explorado.
“Não sou o único a lamentar-me.”
Fatores Relacionais - Manipulação
A pessoa manipuladora finge satisfazer os direitos e necessidades

dos outros, mas apenas o faz para satisfação dos seus. Tal como na
agressividade desconsidera os direitos dos outros, mas de forma
discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança.
 distorce a informação;
 não fala claramente dos seus objetivos;
 é hábil nos relacionamentos - teatral;
 faz chantagem moral;
 finge ter boas intenções.
“Confiemos um no outro.”
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A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos,
pensamentos e opiniões, não violando os direitos dos outros.
 é frontal e genuíno;
 respeita-se a si e aos outros;
 estabelece relações de confiança;
 não tem medo de perguntar “porquê” e de dizer “não”;
 escuta os outros.
“Juntos iremos conseguir melhorar o nosso desempenho.”
“Estilos de Comportamento”
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Por vezes, temos necessidade de dizer “não” a alguém. Devemos fazê-lo de

forma firme e segura.
 dizer “não” clara e diretamente

ex. “Não posso fazer essa tarefa hoje. Só amanhã.”
 não dar justificações;
 não se desculpar;
 se necessário apresentar uma razão
ex. “Tenho uma consulta médica.”
A comunicação assertiva
resulta de treino contínuo.
 utilizar o enunciado “eu” em vez de “tu”

e.g. “eu gostaria de falar sem ser interrompido”;
utilizar descrições com base em factos
ex. “esta tarefa precisa de ser melhorada, principalmente…”;
 assumir a responsabilidade das nossas opiniões
ex. “acredito que a melhor forma de se fazer é… porque…”
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Fatores Relacionais
Empatia e Disponibilidade
A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra

pessoa e identificar e compreender os seus sentimentos.
=
juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém com
base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender
o comportamento da pessoa.
Fatores Relacionais
Empatia e Disponibilidade
Vantagens da empatia:
1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações
incorretas dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor

resolvidos;
2- Ao compreendermos o outro também nos descobrimos muitas vezes a nós
próprios;
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar
connosco - ex. acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa
situação de elevada desmotivação.
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Fatores Relacionais
Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar
• As equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas.

• A transformação numa equipa eficaz exige esforço e tempo.
• A orientação, a consciencialização dos membros da equipa e o estado da
equipa estão num processo contínuo.
Fatores Relacionais
Recolher contributos das entidades envolvidas
As reuniões de equipa são um método de comunicação eficaz que podem ter

diferentes objetivos:
• Transmitir informação; A eficácia de qualquer reunião depende de
• Consulta; três processos:
• Tomada de decisões. • Uma preparação adequada;
• Uma liderança adequada;
• Uma avaliação de como decorreu a
reunião e de quais as lições que podem ser
retiradas e usadas em reuniões futuras.
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Fatores Relacionais
Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade
Numa relação interpessoal, nem sempre as partes estão em sintonia,

ou seja, poderão ter objetivos diferentes ou visões diferentes sobre uma
mesma matéria. Por ex., uma cliente começa a discutir com o/a profissional de
hotelaria pois não gostou do almoço. Esta situação poderá dar origem a um conflito…
Fatores Relacionais
O que é o conflito?
Processo que se inicia quando um indivíduo, um grupo ou organização se sente

negativamente afetado por outra pessoa, grupo ou organização.
=
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Fatores Relacionais - conflito
O conflito é um processo
característico do
ser humano devido ao seu
sistema de interrelações.
A gestão de situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil.
Fatores Relacionais – tipos de conflito
■ Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada

pessoa
ex. pensamentos, ideias ou valores;
■ Conflitos interpessoais – ocorrem entre pessoas

com necessidades e interesses divergentes
ex. amigos;
■ Conflitos organizacionais - os elementos que constituem as organizações têm

pontos de vista e interesses diferentes - ex. relações de trabalho, objetivos da
organização.
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Fatores Relacionais – escalada do conflito
A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas

em disputa na relação entre as pessoas.
 racionalidade e controlo - as pessoas têm

consciência das tensões e tentam controlá-las;
 rompimento da relação - desconfiança,
desrespeito e desprezo;
 agressão e destruição - desejo de destruição
mútua.
Fatores Relacionais – gestão eficaz
1. Diagnosticar a natureza do conflito -

1.º passo para a sua resolução;
2. Envolver-se no conflito - ambas as
partes devem empenhar-se na
resolução do problema;
3. Escutar - escuta ativa;

4. Resolver o problema – a solução cujos argumentos são mais fiáveis.
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Fatores Relacionais - estilos de gestão
Método 1 - Agressivo
 ganhar/perder - uma das partes atinge os
objetivos pretendidos, impedindo assim a
outra parte de os atingir.
Método 2 – Passivo
 perder/perder - as partes cedem uma à outra,
sendo o resultado final incoerente com as
posições iniciais.
Método 3 – Assertivo
 ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente
que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na
resolução da situação.
Fatores Relacionais - a mediação
 Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir

um intermediário que auxilie as partes a resolvê-lo - ex. auxílio do chefe de sala na
comunicação com uma cliente problemática.
Mediação
Processo de negociação conduzido por

uma terceira parte que atua de forma
neutra e assume a confidencialidade
acerca dos conteúdos em conflito.
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21-11-2013
Fatores Relacionais - dinâmica
Fatores Relacionais
Pode dizer-se que…
… uma boa gestão de conflitos não será fazê-los desaparecer ou impedi-los,

mas sim torná-los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações.
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21-11-2013
Comunicação escrita e oral
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional,

emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto.
Algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:
Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem

gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a
situação.)
Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho
certeza
Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade.
Tratamento íntimo: Querida / minha filha
Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:
Deve-se procurar utilizar

Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão.
Comunicar de uma forma simples,

clara e concisa
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21-11-2013
Linguagem e postura corporal
 Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento não

verbal do emissor. A linguagem corporal deverá estar em sintonia com o conteúdo da
mensagem.
Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me

por favor. por favor. por favor. por favor.
X X X 
A comunicação não verbal tem em consideração alguns aspetos:
Distância confortável entre as pessoas - depende da situação ou

Distância Pessoal
do grau de familiaridade.
Postura Corporal Estável e descontraída (não rígida ou desleixada).
Expressão Facial Exprime o que se sente – ex. zangado ou feliz.
Direto mas não intimidatório. Indica o interesse ou não na

Contacto Ocular
comunicação.
Complementam o que se diz. Evitar gestos distrativos - ex. colocar
Gestos
a mão à frente da boca ou cruzar os braços.
O discurso deverá ser seguro e fluente. A entoação deverá ser

Tom de voz
consistente com o conteúdo verbal - e.g. alto/baixo; rápido/lento.
43
21-11-2013
A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:
 Postura de concordância - inclinação para a frente, mãos relaxadas, pernas em

paralelo e expressão sincera do rosto;
 Postura inquisitiva - sobrolho franzido, ombros inclinados para a frente e dedos

entrelaçados. Inclinam-se para a frente com os cotovelos nos joelhos e o queixo apoiado
nas mãos entrelaçadas, como que a analisar o que foi dito pelo emissor;
 Postura interessada - o queixo sobre o nó dos dedos indica vontade de aprender. O

corpo está inclinado para a frente e o queixo apoiado na mão. As pernas estão
descontraídas, reforçando a postura positiva da parte superior do corpo;
A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:
 Postura neutra - opinião não formada. O queixo apoiado na mão mostra concentração
e as pernas cruzadas sugerem reflexão. O interlocutor/cliente tem a “mente aberta” e
está recetivo a ouvir outras opiniões.
 Postura negativa - expressão impávida. Os braços cruzados sugerem negatividade. A

postura de inclinação para trás, com os braços e as pernas cruzadas, funcionam como
uma barreira à comunicação.
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21-11-2013
A comunicação
Na comunicação também se deve ter em conta…
Importância da roupa e dos adornos

Importância do tempo (ex. chegar atrasado)
Importância do espaço e das distâncias (4 tipos):
 Zona íntima (7cm a 5cm) - ex. segredo
 Zona pessoal (46cm a1m) - festa/grupo amigos
 Zona social (1m a 2m) - com desconhecidos
 Zona pública (2 a 30m) - grupo alargado
Algumas dicas para melhorar o processo de comunicação
 Enquanto comunica, observe os outros com atenção mas de forma discreta.

 Durante um mês, concentre-se em alguns pormenores:
1.ª semana - observe os rostos das pessoas com quem interage;
2.ª semana - preste atenção aos gestos;
3.ª semana - preste atenção à postura e à respiração;
4.ª semana - preste mais atenção ao tom de voz das pessoas com que interage.
 Faça a seguinte experiência: tente ouvir mais rádio e ver menos televisão
durante algum tempo. Verá que ficará mais atento às características da voz humana.
 Se quiser desenvolver mais a sua acuidade visual, retire o som do televisor e
comece a detetar os estados internos dos locutores (por ex. tente perceber as
reações às notícias que anunciam), dos políticos (procure detetar se estão a
acreditar no que dizem) ou dos atores (percebe-se se são bons ou maus atores).
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21-11-2013
Estilos de linguagem
A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário:
1 - Estilo cuidado - formal ex. conferências;

2 - Estilo corrente - linguagem percebida por todos;
3 - Estilo familiar - linguagem utilizada em contexto mais informal, com
amigos e familiares. Pode também recorrer-se ao calão e à gíria.
4 - Estilo popular - nível escolar mais baixo.
5 - Gíria - utilizada por grupos específicos ex. estudantes;
6 - Calão - conjunto de termos e expressões considerados grosseiros e
obscenos ex. grupos marginais;
7 - Linguagem técnica e científica - designa a linguagem específica de
técnicos de cada especialidade ou técnica.
Ajustar a linguagem ao objetivo da informação
A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém,

explicando-nos percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a
oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa.
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21-11-2013
É importante pesquisar e selecionar a informação
A fórmula LOREC
Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula LOREC, que
significa:
1. Listar todas as ideias a comunicar;
2. Ordenar por ordem de importância;
3. Redigir um projeto;
4. Examinar coletivamente,
5. Corrigir e emendar.
Regras para redigir

O texto deve ter títulos, subtítulos e/ou antetítulos, com tamanhos e tipos de
letra diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efetuado, no
1.º parágrafo (lead).
► A linguagem do corpo do texto deve ser clara e simples. Se possível,

colocar uma ou outra ilustração.
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Clara seleção e identificação dos destinatários
Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada

documento, a quatro perguntas de partida:
Para quem escrevo?
Que problemas e necessidades têm essas pessoas?
Qual é o objetivo da estrutura?
Que linguagem devo usar?
Clara seleção e identificação dos destinatários

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a comunicação interna nas empresas são
mais ou menos especializados, consoante a natureza das funções que são exercidas
pelos seus colaboradores.
Informação Administrativa - decisões da gestão. ex. informação contabilística.

Informação Técnico Comercial - características tecnológicas dos produtos, os seus
preços, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizáveis pelo departamento
comercial nos seus contactos com os clientes.
Informação de Gestão - informações de ordem financeira, económica, técnica e
comercial.
Informação de Integração - permitem fornecer aos públicos da empresa uma
“imagem” da situação atual e da sua evolução no futuro próximo e remoto.
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21-11-2013
Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna - poderão ser utilizados diversos formatos:
Cartas: Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas
num envelope, selado e enviado ao destinatário através dos Correios.
E-mail: Método que permite enviar e receber mensagens através da internet.

Acessível a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o método mais usual,
económico e rápido de transmitir, enviar ou receber informação.
Notas internas escritas: Comunicação escrita que circula por entre os funcionários,
colaboradores, ou outros interessados ou envolvidos na organização.

Telefone: Instrumento de comunicação oral amplamente utilizado, que permite a

transmissão de informações rápidas e económicas - retorno imediato.
Memorandos: Forma de comunicação escrita entre unidades de uma empresa,
sendo utilizada como um instrumento que agiliza a transmissão de informação.
Newsletter: Termo que designa “Jornal Interno” ou “Boletim informativo” é um tipo
de documento (em suporte papel ou digital) que transmite informações, geralmente
sobre um tema ou assunto específico.
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21-11-2013

Ordens de serviço: transmitem diretrizes para o funcionamento de empresa, sendo

normalmente assinadas pelos funcionários a quem se destinam, de modo a comprovar
que os mesmos tomaram conhecimento.
Comunicações orais: são muitas vezes designadas por “briefings”, e consistem na

transmissão oral de informações para orientar a atuação dos colaboradores da
empresa.
Cartazes (gráficos, indicações ou sinalética): o “cartaz” é um suporte,

normalmente em papel, afixado de forma que seja visível em locais públicos - divulgar
informação (propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicação).

A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas;
entre os mais usuais referem-se:
 Cartas
 Fax
 Newsletter
 E-mail
 Internet
 Filmes
 Telefone
 Cartazes
 Fóruns de discussão, teleconferências e videoconferências
 Inquéritos
 Eventos sociais
50
21-11-2013
Formas de arquivo
Em termos empresariais, o arquivo designa:

1. O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de setor,
asseguram a organização sistematizada da informação/documentação, a
sua conservação, o seu acesso e consulta;
2. O conjunto de documentos que são conservados pela empresa,
devidamente classificados e durante períodos de tempo predeterminados
pela lei ou pelas suas conveniências.
3. O local onde esses documentos são conservados.
Formas de arquivo
O circuito documental é constituído pelas seguintes fases:

1. Abertura dos documentos e verificação do destinatário;
2. Carimbagem e registo dos documentos;
3. Identificação dos assuntos;
4. Verificação de antecedentes ou identificação como assunto novo;
5. Classificação;
6. Decisão - resposta;
7. Arquivo.
51
21-11-2013
Formas de arquivo
Para organizar um arquivo é necessário:

1. Identificar a atividade da instituição ou empresa e da área onde trabalha;
2. Relacionar e organizar os diferentes documentos;
3. Identificar os documentos que são criados no decorrer da atividade da
empresa.
4. Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;
5. Dimensão da empresa;
6. Recursos humanos e financeiros.
Formas de arquivo
►O melhor sistema de arquivo para os
dossiês, será a sua conservação num
disco ótico. Os documentos selecionados

(que procedem de processos administrativos,
recortes de imprensa ou notas manuscritas,)
podem ser digitalizados com o scanner e
conservados em disco o tempo necessário
para utilizar a informação.
52
21-11-2013
Bibliografia
Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas. Coimbra: Instituto Superior de

Ciências Sociais e Políticas.
Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, S.
Paulo: Pioneira Thompson Learning.
Carvalho, C. (2011). Excelência no atendimento ao cliente. Disponível em
http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm (consulta em 29 de outubro de 2013)
Cunha M., Rego A., Cunha R. & Cardoso C. (2004). Manual de comportamento organizacional e
gestão (3.ª ed.). Lisboa: Editora RH.
Dias, J.M. (1993). A Comunicação Pedagógica. 3.ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente. I.E.F.P.
Gabriel, G. (1996). Comunicação pela assertividade. Lisboa: Instituto Superior Técnico.
Galassi, M.D & Galassi, J.P.(1977). Assert yourself. New York: Human Sciences Press.
Gleitman. H. et all (2003). Psicologia. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian.
53
21-11-2013
Bibliografia
Fachada, M. (1998). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa:Rumus.

Leite, A. G. (2008). Relações interpessoais e comunicação. Ed. CECOA.
Harris, T. (1993). Applied Organizational Communication:Perspectives, Principles and
Pragmatics, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Moreira, I. (2010). A Excelência no Atendimento. Lidel.
Maslow, A. (1991). Motivacion y Personalidad. Madrid:Edições Díaz de Santos, S.A.
Robert, A. & Emmons, M. (2001). Assertiveness and Equality in your Life and Relationships. San
Luis: Impact Publishers.
Wolf, M. (1995). Teorias da Comunicação, Lisboa: Editorial Presença.
Site consultado: home.fmh.utl.pt/~arosado/Gestao%20de%20conflitos.pdf
54

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21-11-2013

Olívia Bernardino | 2013

Módulo: 0403 – relacionamento Interpessoal

Reconhecer e descrever a importância das relações interpessoais para o desempenho da atividade.

► Relacionamento Interpessoal – a Comunicação

► Comunicação Escrita e Oral

Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação

estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de

Olívia Bernardino | 2013

Troca de informações entre duas ou mais pessoas. É impossível não

comunicar. A comunicação é a base da interação social.

Olívia Bernardino | 2013

 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em

 Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas

 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral,

Olívia Bernardino | 2013

Os seres humanos aprenderam a comunicar

… e das mais variadas formas.

Olívia Bernardino | 2013

Cinco axiomas da comunicação

Proposições básicas a partir das quais

Olívia Bernardino | 2013

Axioma 1 - Não se pode não comunicar

 Numa interação todo o comportamento tem valor de mensagem - é

Olívia Bernardino | 2013

Axioma 2 - Toda a comunicação tem um aspeto de conteúdo e de relação

 Conteúdo - o que é dito.

Olívia Bernardino | 2013

Axioma 3 - A natureza de uma relação depende da forma como ambos os

 De um ponto de vista exterior, a comunicação pode ser definida como uma

origem de muitos conflitos sobre a relação – ex. conflitos laborais ou conjugais.

Olívia Bernardino | 2013

Axioma 4 - Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica

 A codificação digital refere-se à representação por um nome:

 A codificação analógica refere-se à representação pela semelhança:

Olívia Bernardino | 2013

Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa pode ser definida como sendo

 A comunicação simétrica define uma relação baseada na igualdade - os

Olívia Bernardino | 2013

Esquema geral da comunicação

Emissor Mensagem Receptor

Olívia Bernardino | 2013

Olívia Bernardino | 2013

Olívia Bernardino | 2013

Olívia Bernardino | 2013

Existem três tipos de comunicação interpessoal:

Olívia Bernardino | 2013

Olívia Bernardino | 2013

 Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a

1. A comunicação verbal é mais estruturada do

2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a

3. A comunicação não verbal funciona no presente e em

4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no

Escuta ativa na comunicação

“A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma

Dinâmica de grupo: “Escuta Ativa”

Olívia Bernardino | 2013

Escuta ativa na comunicação

Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação

■ Olhar para quem está a falar;

■ Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro

■ Compreender o ponto de vista do outro antes de

■ Explorar a força do silêncio.