8 DICAS

BUSQUE ESCUTE TODOS

COMPREENDER E OS LADOS DO
ANALISAR CONFLITO
A SITUAÇÃO

SEJA EMPÁTICO E SAIBA A

NÃO ESCONDA O MANTENHA UMA MELHOR FORMA
PROBLEMA, POSTURA DE OUVIR E DE
ENCARE-O! RACIONAL E DE FALAR
RESPEITO

TENHA EM MENTE
QUE VOCÊ DEVE SAIBA BUSQUE UMA
PROCURAR RECONHECER SOLUÇÃO
SOLUÇÕES, NÃO ERROS “GANHA-GANHA”
CULPADOS E ELIMINE OS
CONFLITOS
 INTRODUÇÃO
Um dos papéis de um líder — além de gerenciar sua equipe, prazos e as
tarefas a serem executadas — é administrar conflitos. Esses conflitos
podem ser gerados por divergência de opiniões, interpretações errôneas
e até mesmo percepções diferentes sobre determinados assuntos.
Apesar de alguns conflitos acabarem se tornando construtivos e
contribuírem para o amadurecimento das pessoas, em sua grande
maioria eles são nocivos ao bom convívio da equipe.

Independentemente da origem e da característica do conflito, além das

habilidades técnicas necessárias e inerentes a um líder, é preciso que ele
tenha também habilidades emocionais e interpessoais para lidar com
esse tipo de problema em sua equipe. A grande questão é: o que — e
como — pode ser feito para que o problema seja resolvido e o
relacionamento entre os membros do time não seja permanentemente
afetado?

Este material foi criado com o intuito de auxiliar e

até mesmo orientar os líderes a lidar com os
conflitos que podem surgir em sua equipe e dar
dicas de como agir quando essas situações acabam
se tornando inevitáveis e trazem o risco de
comprometer o ambiente de trabalho.
 BUSQUE
COMPREENDER E
ANALISAR A
SITUAÇÃO ATUAL

O primeiro passo para que um líder possa

agir em busca da solução de determinado
conflito é analisar a situação e entender
profundamente o problema. Antes de tentar
encontrar soluções para saná-lo rapidamente, é
preciso saber como e porque o conflito ocorreu,
quais foram os motivos que levaram àquela
situação e quais atitudes ocasionaram o
problema.

É preciso conversar com os envolvidos e

procurar saber todas as informações
necessárias para compreender a situação como
um todo (falaremos mais sobre isso em
seguida).

Para isso, o líder deve estimular o diálogo e

fazer com que as partes apresentem seus
argumentos — estando sempre atento e
buscando meios de manter a conversa
sempre em um tom sereno.

Desta forma, as questões levantadas por todas as partes são

apresentadas e podem fornecer base para que uma proposta de
resolução seja criada de forma adequada.

A MISSÃO DA SETTING É “CONTRIBUIR COM AS ORGANIZAÇÕES PARA QUE ALCANCEM

MELHORES RESULTADOS”.
 ESCUTE TODOS
OS LADOS DO
CONFLITO

Como dissemos no tópico anterior, é necessário conversar com as

pessoas que estão envolvidas no fato. No entanto, é necessário escutar
todas as versões e a história de cada um que participou do problema.
Isso deve ser feito antes de tomar qualquer decisão para chegar a uma
solução.
As pessoas tendem a contar as histórias de
acordo com suas percepções e opiniões e,
em casos como esse, fatos importantes
podem acabar sendo omitidos — mesmo
que essa atitude não seja intencional. Mas
é importante lembrar que, ainda que os
fatos sejam expostos, o líder deve
considerar apenas as informações que
forem mais relevantes.

Através dessa ação, o líder se mostra

imparcial e transmite mais confiança para a
sua equipe, além de agir de forma justa e não
favorecer qualquer colaborador ao deixar de
considerar determinada opinião sobre os fatos.

Com isso, também é possível obter a maior

quantidade de informações que pode ser
necessária na hora de tomar decisões e
encontrar a melhor solução.

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REDESENHO DOS PROCESSOS , O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E SUA
IMPLANTAÇÃO.
 NÃO ESCONDA O
PROBLEMA,
ENCARE-O!

Por mais incrível que possa parecer, existem líderes que não encaram o
problema de frente, deixando que as coisas fiquem como estão. Essa
conduta omissa pode ser extremamente prejudicial para a liderança e
para a equipe, que pode acabar sentindo que seu líder não tem
autoridade e não poderá ajudar com outros problemas que o time possa
vir a ter no futuro.

Ignorar o problema não é a solução pelo

simples fato de que problemas não se
resolvem sozinhos. Com o passar do tempo,
apesar dos ânimos se acalmarem, o problema
pode continuar aumentando, aumentando
também o risco de trazer consequências ainda
piores, ou até mesmo insustentáveis ou
irreversíveis.
Portanto, mesmo que a situação esteja tensa, é papel do líder intervir e
ter o bom senso para reagir e decidir como o problema será solucionado

Em alguns casos será necessário tomar partido

de uma das partes para que o problema seja
encerrado. Mas isso deve ser feito de forma
racional e explicando a todos quais foram os
critérios e motivos que o levaram a tomar tal
decisão.

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 SEJA EMPÁTICO E
MANTENHA UMA
POSTURA
RACIONAL E DE
RESPEITO
Na grande maioria das vezes, só
conseguimos compreender determinada
situação ou a posição das pessoas perante
um problema quando somos empáticos.

Ou seja, para o líder conseguir entender melhor o problema, é preciso ter

empatia em relação aos sentimentos e opiniões das pessoas envolvidas.
Isso permite que a situação seja analisada de forma mais aprofundada e
haja maior entendimento sobre as razões que levaram àquela situação.

Também é necessário manter o respeito com todas as pessoas

envolvidas no conflito. Esse é o princípio básico para o entendimento.

Evite perder a calma e usar tons irônicos ou

agressivos, pois isso pode fazer com que os
envolvidos se sintam menosprezados ou
ofendidos e acabam não colaborando para a
solução do problema.

Um bom líder precisa manter a

serenidade, mesmo nos momentos
em que a situação se torna crítica.
Ao invés de se contaminar com as
emoções negativas, ele precisa
manter o diálogo e a negociação em
um plano mais racional, para que
possa manter seu autocontrole.

Isso porque o líder — no papel de mediador — deve ser imparcial na

análise e na hora de propor soluções ou tomar decisões e não se envolver
emocionalmente com as questões e os problemas apresentados.
 SAIBA A
MELHOR FORMA
DE OUVIR E DE
FALAR

A habilidade de saber ouvir as pessoas é fundamental para qualquer

tipo de relacionamento, e é exatamente esta habilidade que pode
ajudar a obter as informações necessárias para que o líder se posicione
e tome as melhores decisões. No entanto, isso não é tão simples
quanto parece.

Não basta ouvir o que a pessoa tem a dizer,

é preciso também prestar atenção em sua
entonação, tentar compreender seus gestos
e expressões e, principalmente, ser
empático — como dissemos anteriormente.

Todavia, apesar de saber ouvir e estar atento às reações das pessoas, é

necessário saber também qual é o momento ideal para falar. E é
extremamente importante estar ciente de que a forma como nos
expressamos também influencia diretamente no diálogo. Nesses casos, é
essencial se manter calmo, não ser ofensivo e manter sempre o respeito
pelos outros expondo suas opiniões. Caso seja necessário fazer críticas,
é preciso ter o cuidado de saber fazê-las de forma construtiva,
pontuando as questões profissionais e sem levar para o lado pessoal.

A habilidade para saber ouvir e se expressar durante um diálogo é

uma forma de conseguir transmitir confiança para as pessoas. Saber
como fazer as perguntas e como se comunicar na hora de transmitir
suas opiniões é a chave para um diálogo bem sucedido e que
conduza à obtenção das respostas que o líder precisa para decifrar o
problema e encontrar soluções.
 TENHA EM MENTE
QUE VOCÊ DEVE
PROCURAR
SOLUÇÕES, NÃO
CULPADOS

É muito fácil querer procurar culpados em um momento onde as coisas

não estão acontecendo conforme o que foi planejado. No entanto, um
dos papéis principais de um líder na hora de administrar um conflito é
focar na solução para aquele problema que foi apresentado.

A atitude de acusar determinada

pessoa pode causar ainda mais
estresse e desentendimentos na
equipe, além de fazer com que todos
se afastem do objetivo principal, que
é a solução para o conflito.

Portanto, ao invés de focar em um

culpado, foque nos ganhos que a
solução pode trazer e faça com que
as pessoas voltem seus olhares para
o fim do problema, se
comprometendo na busca da melhor
solução para que o conflito seja
sanado.

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DA PRODUTIVIDADE, ALÉM DE TRANSFERIR OS CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
PARA QUE ELES DESEMPENHEM BEM SUAS FUNÇÕES.
 SAIBA
RECONHECER
ERROS

Em uma discussão, ou na hora de tomar decisões, nem sempre estamos

totalmente corretos. Quando um líder comete um erro ou percebe que
não está com a razão, o mais sensato é admitir e, se necessário, buscar
outra solução que seja mais adequada ao problema.

Reconhecer um erro não faz com que o

líder seja diminuído ou se torne
vulnerável. Pelo contrário: além de a
experiência trazer mais conhecimento e
amadurecimento, as pessoas passam a
enxergar que o líder não tem como único
interesse se mostrar superior ou perfeito e
começam a ter mais respeito por ele.

Portanto, mesmo que o líder não se

sinta confortável em admitir que
cometeu um erro, tomar essa atitude e
buscar alternativas e até mesmo ajuda
para solucionar os problemas é o mais
sensato a fazer.

A ATIVIDADE DA SETTING É EMBASADA NA METODOLOGIA GID – GESTÃO INTEGRADA

DO DESEMPENHO, QUE PERMITE UMA IMPLANTAÇÃO DE MODELOS
ADMINISTRATIVOS MAIS EFICIENTE, PARA A CONQUISTA DOS OBJETIVOS ALMEJADOS.
 BUSQUE UMA
SOLUÇÃO
“GANHA-GANHA”
E ELIMINE OS
CONFLITOS

Chamamos de “ganha-ganha” uma negociação onde nenhuma das partes

saia prejudicada por ter que ceder mais do que a outra. Nesses casos, os
lados são confrontados e, diante dos fatos, são expostas as soluções
benéficas e que podem, inclusive, contribuir para o crescimento
profissional dos envolvidos.

Geralmente os conflitos ocorrem devido

ao fato de as pessoas se sentirem
ignoradas, humilhadas, não
reconhecidas ou inseguras.

Por outro lado, essas pessoas se mostram

muito mais cooperativas quando percebem
que algo vantajoso pode ser oferecido —
mesmo que seja um mero elogio.

Portanto, ao administrar um conflito, a melhor

atitude que um líder pode adotar é a de
oferecer uma solução onde todos se
beneficiem.

Este é um dos motivos pelos quais é necessário saber ouvir e compreender

as opiniões dos envolvidos. Pois, conhecendo as razões e as motivações de
cada um, o líder chegará a uma conclusão e poderá oferecer solução
satisfatória e assim resolver definitivamente o problema.

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 CONCLUSÃO
O líder exerce um papel fundamental para que sua equipe alcance bons
resultados. É através de sua gestão que as melhorias dos processos são
implantadas, prazos são cumpridos e de onde a motivação surge para que
as metas sejam alcançadas. Ele é o principal responsável por orientar sua
equipe com relação ao que deve ser feito e como deve ser feito.

No entanto, ser um bom líder não

depende apenas de possuir
conhecimentos sobre liderança e os
conhecimentos técnicos referentes a sua
área de atuação.
É preciso também saber lidar com
questões emocionais e com o lado
pessoal de seus colaboradores, uma vez
que elas estão sempre presentes no
ambiente de trabalho e costumam ser o
principal combustível para a ocorrência de
um conflito na equipe.

Portanto, o líder deve ser um profissional proativo que tome o controle da

situação, que saiba se impor quando necessário e mantenha sempre uma
postura respeitosa, resiliente e serena. Essas são algumas das
características de um bom líder, e é a sua postura que é utilizada como
referência por outros colaboradores.

Que os conflitos estão presentes no dia a dia das organizações,

nós já sabemos. Saber como lidar com eles sem comprometer a
imagem e sem agravar o problema é que costuma ser a grande
dúvida de algumas pessoas. Cada um possui uma abordagem
diferente para lidar com os problemas, mas esperamos que com
essas dicas de administração de conflitos sua empresa possa
resolver essas situações da melhor forma possível.