MANUAL DE FRANQUIAS

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 Missão

A Carmen Steffens nasceu com a missão de exaltar a beleza feminina,

valorizar seu desejo pela exclusividade e evidenciar o conceito da Moda
Feminina brasileira internacionalmente.

Visão

Consolidar-se a primeira grife genuinamente brasileira de consagração

mundial.

Valores

Ser parceira de seus colaboradores internos e externos com ações

transparentes e éticas produzindo produtos de boa qualidade e valor
agregado, com tecnologia de ponto, design, conforto, e visando a
responsabilidade social, com respeito ás pessoas e ao meio ambiente em todas
as suas atividades.

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 Índice

Manual do Operador

 Apresentação 05
 História e Fundação 06
 Normas e Procedimentos 10
 Orientações e Treinamentos 12
 Normas e Condutas dos Consultores de Varejo 13
 Manutenção Diária da Loja 15
 Políticas e Normas da Empresa 15
 Ética 16
 Uso do Telefone 16
 Horário dos Colaboradores 16
 Pertences Pessoais 17
 Procedimentos de abertura e fechamento de Loja 18
 Procedimentos de Liquidação 18
 Remunerações (Comissões) 18
 Formas de Pagamento 20
 Recebimento de Produtos 21
 Reservas 21
 Controle de Estoque 22
 Analise de Metas 23
 Resumo de Desempenho Diário 24

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 Taxa de Conversão 25
 Conserto 23

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 APRESENTAÇÃO

A Carmen Steffens, visando consolidar cada vez mais a imagem de

uma marca que busca expansão, desenvolveu este manual com o objetivo
de fazer uma completa formatação e padronização da empresa, visando
esclarecer eventuais duvidas que possam surgir no dia a dia , indicando a
maneira mais correta de agir, estamos fornecendo este manual que será um
instrumento útil e de forma eficaz para adequação ao sistema de franquias,
além de servir como fonte de consulta e treinamento para todos os novos
integrantes da rede.

Esperamos compartilhar inúmeras vitórias que virão ao longo da

jornada que se inicia, e lembramos que estaremos sempre a disposição do
franqueado para dar todo apoio necessário caso haja dificuldades.

Portanto contamos com sua total dedicação e entusiasmo e

agradecemos desde já sua colaboração.

Equipe Carmen Steffens

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HISTÓRIA E FUNDAÇÃO

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 MARIO SPANIOL - O FUNDADOR

Nascido no interior do Rio Grande do Sul, Mario Spaniol, logo cedo

(1970), foi morar em Novo Hamburgo-RS, cidade onde se concentra toda
atividade de couros e calçados. Lá trabalhou e estudou desde os quinze
anos de idade, Foi ai que iniciou sua experiência em uma empresa de
bolsas e malas, na área de administração de empresas e conhecimentos
deste mercado.

No ano de 1975, já com experiência em gestão de empresas, pois

trabalhou em todas as áreas importantes da empresa (RH, finanças, vendas,
expedição de exportação), resolveu junto com seu irmão montar uma
empresa de comércio e representações de produtos para couros (SPANIOL
MAQS E ARTIGOS PARA CURTUMES LTDA).
Com esta empresa já bem sucedida nos estados do RS e SC foi que em
1980, expandiu os negócios, escolheu a cidade de Franca, o que
determinaria o inicio da conquista dos mercados de SP, MG, PR, GO e MS,
com os mesmos produtos que fabricavam, (produtos químicos, máquinas e
artigos em geral para a industria do couro).

Porém como todo grande empresário tinha novas ambições, e foi

assim que em 1983, concretizava um sonho maior e fundou uma acabadora de
couros inovadora tecnologia de ponta, investindo em funcionários e
equipamentos de ultima geração.

Nascia então a COUROQUIMICA, uma empresa que em 3 anos

conquistou a liderança de mercado em Franca, e que até hoje lidera, devido
ao seu arrojado e competitivo espírito inovador, somado á sua equipe e aos
altos investimentos em pesquisa, desenvolvimento e equipamentos
importados.

Entretanto em 1993 surge uma nova idéia, que logo ganha força e se
concretiza; produzir calçados e acessórios femininos na capital do calçado
masculino do Brasil, FRANCA. Grande desafio!
E assim surgiu a CARMEN STEFFENS, que leva o nome de sua
mãe grafado em cada um dos 3.600 modelos de pares de sapato e 1.400 de
bolsas, desenvolvidos a cada coleção. Em setembro de 2010 a grife fincou
seus pés na Rude de Grenelle, em Paris, um dos endereços mais
glamourosos e antenados do mundo, reafirmando a vocação em atender um

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público fashionista e exigente. O processo de internaciolização já bem
sucedidos pontos na França, Portugal, Espanha, Austrália, EUA, Canadá,
Uruguai, Argentina, África do Sul, Angola, Bolívia, Paraguai, Líbano, e
Moçambique. O objetivo é disseminar o estilo genuinamente brasileiro para
mulheres que gostem de moda em qualquer lugar do planeta.
O trunfo de realizar todas as etapas de produção dentro da própria
fabrica amplia o leque de possibilidades estilísticas e restringe os segredos
de know-how aos artesãos e profissionais que ali trabalham ao contrario do
sistema de terceirização, mais utilizado pelo mercado. Identidade, alta
tecnologia e finalizações artesanais que seguem o modelo italiano de
produção, colocaram a grife no ranking das mais bem sucedidas do Brasil.
O expoente deste sistema é um produto mais exclusivo, voltado para as
classes A e B. E embora considere as tendências internacionais da moda,
leva uma assinatura carregada de DNA, assinado por Monalisa Spaniol, e
sua equipe de estilo, desde 1995. A mulher Carmen Steffens gosta de se
destacar na multidão, busca produtos exclusivos aliados a conforto e
qualidade. Para isso são realizados varios testes até que sejam encontrados
os modelos ideais a serem comercializados. E se o publico feminino é
cativo a marca tem já dois novos focos de expansão. São eles a CS Teen,
voltado para as filhas que se espelham nas mães e a Raphael Steffens, para
o publico masculino.
Tendo o couro como principal matéria prima, são desenvolvidas
sofisticadas técnicas de lavagem, secagem e texturização. Com maquinário
de ponta, a pele bovina ganha texturas exóticas que nada deixam a desejar
em relação as originais: pyton, naja, croco e avestruz. O tingimento pode
vir em cores criadas dentro da própria fabrica ou ser feito através de
transfers em efeitos metalizados e até holográficos. Todo este poder de
alcance em tecnologia é destinado ás demandas da CS, que hoje detém 35%
da produção do curtume. O restante é fornecido para marcas de porte
internacional, como Mizuno, Hugo Boss, Cole Haan e Timberland.
Preocupada com os impactos ambientais, a empresa desenvolveu uma
estação de tratamento de água, onde 60% do utilizado é reaproveitado.
Com um crescimento de 100% nos últimos três anos a Carmen
Steffens produz hoje 4.500 pares de sapato e mil bolsas por dia seguindo a
filosofia Toyota de produção. Com ela, a empresa visa aproveitar ao
máximo as qualidades individuais de cada empregado, renovando suas
atividades e capacitando-os para novos desafios, como também destaca o

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melhor aproveitamento do material, organizando espaços e modos de
operação.

A excelência é a palavra-chave dentro do universo CS. E na busca

por ela está uma empresa atenta ao bem-estar dos funcionários e da
sociedade, visando a estabilidade e a qualidade de vida para seus 1.700
trabalhadores. Um exemplo disto é a sexta feira a tarde livre. Desde agosto
de 2008, os funcionários puderam optar por trabalhar uma hora a mais
todos os dias e serem liberados na sexta feira a partir do meio dia. A
medida reduziu as faltas em 5,6% para 1,3%. Outro ponto é a capacitação
dos profissionais, visando um plano de carreira. “Sempre daremos a
preferência para quem está entre nós, desde que a pessoa manifeste
interesse em crescer”, revela o diretor.

A grife explora também o conceito para destacar as relações entre

franqueados e sede, como entre os funcionários e chefes. Assim é também
a sua comunicação. Atuante no mercado de luxo é meticulosa ao trabalhar a
própria imagem. A cada seis meses são promovidos catálogos e anúncios
glamourosos, que são veiculados nas principais revistas de moda do País,
sempre apostando no trio de qualidade, estilo e conforto, como carro-chefe.

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NORMAS E PROCEDIMENTOS

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 INTRODUÇÃO

Este capítulo foi desenvolvido com intenção de expressar, esclarecer e

definir as Normas e Procedimentos da Franquia Carmen Steffens.

A baixo estão listados alguns contatos importantes:

Diretoria: diretoria@carmensteffens.com.br

Marketing: marketing@carmensteffens.com.br

Comercial: comercial@carmensteffens.com.br

Planejamento: palnejamento@carmensteffens.com.br

Relacionamento: relacionamento@carmensteffens.com.br

Financeiro: financeiro@carmensteffens.com.br

Franquias: franquia@carmensteffens.com.br

Faturamento: faturamento@carmensteffens.com.br

Consertos: conserto@carmensteffens.com.br

Transporte: custos@carmensteffens.com.br

Estilo: estilo@carmensteffens.com.br

Informática: informática@carmensteffens.com.br

Projetos: projeto@carmensteffens.com.br

Compras: compras@carmensteffens.com.br

Supervisão: nome do supervisor@carmensteffens.com.br

Representação: nome do representante@carmensteffens.com.br

RH: rh@carmensteffens.com.br

Treinamentos: treinamento@carmensteffens.com.br

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 Orientações e Treinamentos

A Carmen Steffens Franquias oferece sob supervisão pró-ativa

constante, capacitação, orientação e treinamentos abordando diversas
funções desempenhadas no dia-a-dia da loja, grande diferencial da
franquia. Treinamentos desenvolvidos exclusivamente para nossa rede,
aborda toda linha de produtos além do padrão de atendimento de
atendimento único e diferenciado que nossos clientes exigem. Por isso os
resultados são atingidos de maneira mais objetiva.
O setor de treinamento desenvolve dinâmicas, material teórico,
prático e orientações a cada lançamento de coleção, onde preparamos
semestralmente nossas consultoras, tratando sempre de tendências, que serão
aplicadas de maneira leve e de fácil entendimento.
Toda essa bagagem de informações, é desenvolvida dentro da fábrica
através dos procedimentos de produção dos calçados e acessórios o que
torna o treinamento Carmen Steffens absolutamente especifico aos
produtos que fabrica.

Com o treinamento direcionado, a equipe de vendas das lojas e o

próprio franqueado adquirem condições de atender os clientes da grife com
excelência.

Visando o nosso franqueado como operador do negócio treinamos toda

parte operacional desde a utilização do nosso sistema de informática até a
operação de todas as rotinas de loja, como controle e reposição de estoque,
compras, vitrines, padronização visual e gestão de equipe.

A Carmen Steffens disponibiliza este treinamento sem custos,

visando melhoria da rede, satisfação dos franqueados e fidelização dos
consumidores.

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 Normas e Condutas dos consultores do Varejo

⋅ Manter problemas pessoais fora da loja;

⋅ Limpeza da Loja;
⋅ Registrar socialmente todos os clientes no gestor da Franquia;
⋅ Fazer telemarketing ativo e constante, (sugerimos 15/dia por
consultora) ;
⋅ Contornar e resolver reclamações dos clientes;
⋅ Preencher corretamente o registro social e boleto de vendas;
⋅ Procurar atingir a meta;
⋅ Vender adicionais;
⋅ Estar sempre se ocupando com algo quando o cliente entrar na loja.
⋅ Não ficar de braços cruzados dentro da loja.
⋅ Não formar grupinhos de bate papo.
⋅ Não ficar atrás do caixa.
⋅ Auxiliar sempre o consultor (a) que estiver atendendo.
⋅ Saber todas as regras da loja.
⋅ Saber sua meta.
⋅ Conhecer a filosofia da empresa.
⋅ Trazer idéias de incentivo e planos de ação.
⋅ Conhecer o produto.
⋅ Cuidados com excessos de maquiagens e perfumes.
⋅ Mãos e pés sempre limpos usando esmalte claro.
⋅ Cabelos arrumados.
⋅ Usar calçados da coleção atual.
⋅ Utilizar e manter uniforme sempre limpo.
⋅ Fazer todos os relatórios e avaliações.
⋅ Participar dos Treinamentos Regionais.

Funções da Gerente

⋅ Treinar a equipe de vendas constantemente.

⋅ Delegar funções e cuidar para façam corretamente suas tarefas
operacionais
⋅ Acompanhar diariamente as consultoras na área de vendas.

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⋅ Cobrar para que todas consultoras estejam devidamente
uniformizadas.
⋅ Fazer sessão de orientação toda segunda feira com as consultoras.
⋅ Realizar reuniões quinzenais.
⋅ Preencher os relatórios no site.
⋅ Acompanhar o preenchimento do resumo de desempenho e taxa de
conversão.
⋅ Administrar conflitos sobre sistema de vez.
⋅ Controlar o orçamento da loja.

Funções da Consultora Responsável

⋅ Vender.
⋅ Cuidar para que todo atendimento seja registrado na taxa de
conversão.
⋅ Em seu período deve fazer com que o sistema da vez seja cumprido
dentro de suas normas.
⋅ Em seu período verificar horário de chegada das consultoras e se as
mesmas estão nos padrões CS.
⋅ Acompanhar as vendas de outra consultora quando necessário.
⋅ Ser responsável pelo recebimento e envio dos malotes.
⋅ Avaliar consertos enviados e recebidos e informar clientes.
⋅ Informar a gerente todos os acontecimentos da loja em seu período.
⋅ Recebimento de mercadorias, seguindo padrões de recebimento.
⋅ Manter a organização do estoque em seu período.
⋅ Fazer e verificar telemarketing das consultoras em seu período.
⋅ Multiplicar conhecimentos adquiridos nos treinamentos para toda
equipe.
⋅ Troca de vitrine toda quinta feira, e/ou quando se fizer necessário, e
enviar fotos para o departamento de treinamento e para o supervisor
responsável, para analise.

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 Manutenção Diária da Loja

⋅ Todas as luzes funcionando.

⋅ Interruptores das luzes limpos.
⋅ Espelhos e vidros limpos.
⋅ Chão, carpetes e tapetes limpos.
⋅ Expositores sem poeira.
⋅ Produtos escovados todos os dias.
⋅ Áreas de responsabilidades mantidas por rodízio entre os
funcionários.
⋅ Spot direcionado corretamente.
⋅ Produtos de papel em estoque.
⋅ Produtos de limpeza em estoque.
⋅ Limpar vitrines externa e internas todos os dias.
⋅ Lixo retirado diariamente.
⋅ Limpar estoque diariamente.
⋅ Limpar balcão todos os dias e/ou se necessário no decorrer do
mesmo.
⋅ Escadas livres.
⋅ Corredores do estoque livres para o transito.

Políticas e Normas da Empresa

Este capitulo deixa claro, as normas disciplinares adotadas por esta

empresa. Havendo dúvidas esclareça com seu supervisor.

Lembre-se, na duvida, não faça! Pergunte ao seuesuprvisor.

Ética

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 A ética é fundamental, tanto em nossa vida pessoal, como
profissional.

Devemos ter coerência em nossos atos e atitudes, principalmente em

nosso local de trabalho. Assuntos internos deverão ser sigilosos, não
devendo ser tratados ou comentados fora do ambiente de trabalho.
Materiais operacionais como manuais, apostila, books de produtos ou
qualquer outro material de propriedade desta empresa, não poderão ser
retirados da loja, sem o consentimento da gerente ou de um responsável, os
quais se responsabilizarão pelos mesmos. O não cumprimento dessas
normas poderá acarretar em medidas punitivas que vão desde advertências
verbais a advertências por escrito.

Uso do Telefone

A utilização do telefone está restrito ao uso comercial, sendo

somente permitido o uso pessoal em casos de urgências e com a
autorização da gerente. A violação desta norma poderá ocasionar
penalidades, que vão desde advertências verbais como por escrito.
Caso ocorra abuso do uso do telefone para chamadas pessoais, estas
ligações serão cobradas em forma de vale.
É dever dos funcionários anotar todas as ligações feitas para celular e
interurbanos.

Horário dos colaboradores

Gerentes
Segunda á Sexta: 14:00hs ás 22:00hs com 1h de intervalo.
Sábado: 13:00hs ás 22:00hs com 1h de intervalo.
Domingo: Folga
Total de Horas: 43 horas semanais
Sobra de Horas: 1 hora semanal que deve ser utilizada para
inventários, reuniões, troca de coleções etc.

Consultores (as) e Consultores (as) Responsáveis

Segunda á Sexta
Manhã: 14:00hs ás 22:00hs com 1h de intervalo.

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 Intermediário: 13h30min ás 20:00hs com 30 min. de intervalo.
Tarde: 15h30min ás 22:00 hs com 30 min. de intervalo.
Sábado
Manhã: 09h 30min ás 18h30min com 1h de intervalo.
Tarde: 13:00hs ás 22:00hs com 1h de intervalo.
Domingo: Horário do shopping com folgas de segunda a
quarta- feiras.
Total de Horas: 38 horas semanais
Sobra de Horas: 6 horas semanais que deverá ser utilizada para
inventários, reuniões, troca de coleções etc.

Consultoras Externas
Obrigações e direitos trabalhistas das consultoras internas.
Segunda á Sexta-Feira: 08:00hs ás 18:00hs com 2 hs de intervalo.
Sábado: 09:00hs ás 13:00hs.
Total de Horas: 44hs semanais.

OBS: As folgas só poderão ser tiradas entre segunda e quarta feiras.

Pertences Pessoais

Todo pertence pessoal deverá ser guardado em local

“especifico no estoque”. Telefones celulares deverão permanecer
desligados ou com os alertas sonoros desativados durante o período
de trabalho. É proibido deixar pertences pessoais nas escadas.

SEGURANÇA

Processo de Abertura e Fechamento

A loja deverá ser aberta até no máximo 9:30 da manhã para

que seja feita sua limpeza, caso ocorra algum imprevisto com a
responsável pela abertura, esta deverá localizar com antecedência
algum dos responsáveis citados na introdução. É importante lembrar
que o não cumprimento do horário de abertura da loja ocasionará

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 multa por parte do shopping, a qual a responsável pela abertura se
responsabilizará.
O fechamento da loja não poderá ser feito antes das 22:00,
lembrando que está proibido realizarem a limpeza com a loja aberta.
Havendo clientes dentro da loja as portas deverão permanecer
abertas até que o ultimo cliente saia.

Procedimentos Liquidação
Será encaminhado pelo Departamento de Varejo, antes das
liquidações, os procedimentos pertinentes aos respectivos momentos
situacionais.

Fiquem atentos aos comunicados.

Remunerações
Todo inicio de mês o supervisor passará a gerente as metas semanais e
mensais da loja.
A gerente ou consultor (a) responsável deve passar apenas a meta e
super meta semanal.
A remuneração dos consultores (as) será feita sobre o batimento de
metas e super metas semanais, porém pagas no quinto dia útil de cada mês.
Veja abaixo a remuneração dos consultores (as), consultores (as)
responsáveis e gerentes.

⋅ Gerentes
1% em caso de não batimento de metas.

1,5% em caso de batimento de meta.

2% em caso de batimento de super meta.

+ Salário que pode variar entre R$ 800,00 á R$ 1.500,00.

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 ⋅ Consultores (as)
4% em caso de não batimento de metas.

4,5% em caso de batimento de meta.

5% em caso de batimento de super meta.

OBS: A loja batendo a super meta os consultores (as) tem como

premio e incentivo R$ 125,00 para lojas P e PP, no caso de lojas G e GG
o valor deste será de R$ 175,00.

⋅ Consultores Responsáveis
Além da remuneração de um consultor (a) o consultor (a)
responsável tem um adicional assim como descrito abaixo:

0,2% em caso de não batimento de metas.

0,3% em caso de batimento de meta.

0,5% em caso de batimento de super meta.

⋅ Consultores (as) Externos

Alem da remuneração normal de consultor tem-se a comissão abaixo

especificada:

Se vender até R$ 30.000,00 - comissão 4%

Se vender de R$ 31.000,00 á R$ 40.000,00 - comissão 8% Se

vender de R$ 41.000,00 á R$ 50.000,00 - comissão 9% Se

vender acima de R$ 51.000,00 - comissão 10%

Obs: Contratar consultor (a) com carro próprio com ajuda de custo de R$
75,00 semanais

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 FORMAS DE PAGAMENTO

À Vista
Valor da etiqueta Dinheiro / Cheque / Cartão de débito ou direto no
Crédito.

Cheques
Á vista - valor da etiqueta.

Cheque único, valor Maximo de R$ 1.000,00 com prazo máximo de 45

dias.

Cheque pré 1 + 7 vezes com parcelas de no máximo R$ 800,00.

Limitando a compra em R$ 2.000,00.

Cartão
1 vez - á vista - Valor de etiqueta.

2 ou mais vezes - Valor de etiqueta.

Promissórias
Não trabalhamos com essa modalidade de pagamento.

Obs: Essas são baseadas em práticas de mercadoidaserpela Carmen

Steffens.

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 RECEBIMENTO DE PRODUTOS

No ato de chegada de mercadorias, caso a gerente não esteja, a

funcionária encarregada deverá fazer a conferencia das notas fiscais e dos
volumes, verificando a quantidade e o estado físico das embalagens. Caso
algum volume esteja violado, a quantidade de itens dentro da caixa deve ser
conferida com o total de itens que consta na N.F, caso esteja certo é só
assinar o conhecimento. Caso não esteja correto fazer um aditivo no corpo
da N.F, mencionando o fato e receber a mercadoria normalmente. Após
este procedimento avise imediatamente o departamento comercial da
Carmen Steffens em Franca-SP.
A conferencia dos produtos deverá ser feito pela gerente. Caso seja
constatado alguma discrepância na quantidade, no modelo ou cor, a gerente
deverá entrar em contato imediatamente com a matriz da Carmen Steffens
no departamento comercial. É importante também documentar o ocorrido
através de email, para o departamento de varejo
(varejo@carmensteffens.com.br). A gerente também deverá informar o
supervisor e proprietário (a) da loja.

Após a conferencia do produto novo, separar um par número 35 para

colocar na vitrine.

Em casos como materiais de decoração que são frágeis a gerente ou

responsável deve efetuar a conferencia na hora. Se o produto ou material se
encontrar danificado, não assine o conhecimento da N.F e entre em contato
com a matriz.

RESERVAS
As reservas deverão cumprir as exigências internas, tais como:

⋅ Toda reserva deverá ter o consentimento da gerente.

⋅ Toda reserva deverá ser preenchido o “tag” de reserva em duas
vias. Uma ficará junto ao produto e a outra ficará para o
controle da gerente.
⋅ Todo produto ficará no máximo 24 horas reservado.

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CONTROLE DE ESTOQUE
A contagem do estoque deverá ser feita mensalmente, todo primeiro dia
do mês usando o sistema Gestor de Franquias.
As sobras e faltas devem ser minimizadas através de uma
conferencia antes do fechamento do inventário.

O estoque deverá ser organizado por numeração e referência.

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ÁNALISE DE METAS

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 ANALISE DE METAS - ORIENTAÇÃO

Todo inicio de mês o supervisor passará a gerente as metas semanais e

mensais da loja.

A gerente ou consultor (a) responsável deve passar apenas a meta e

super meta semanal.

A remuneração dos consultores (as) será feita sobre batimento de

metas e super metas semanais, porém pagas no quinto dia útil de cada mês.

Para consultores (as) com menos de 3 (três) meses, trabalhamos com

percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo:

1º mês de loja: 70% da meta deve ser cumprida.

2º mês de loja: 80% da meta deve ser cumprida.

3º mês de loja: 90% da meta deve ser cumprida.

4º mês de loja: 100% da meta deve ser cumprida.

⋅ Cadastramento de metas no sistema Gestor de Franquia - É de

suma importância que todas as metas sejam lançadas no sistema, com
intuito de gerar parâmetros para compras futuras, e ou reposição de
estoque.

⋅ Resumo de desempenho diário- disponível no site, pois

atualizamos sempre que necessário. Este resumo apresenta as
ferramentas fundamentais para analisar as metas X desempenho das
lojas, (Além desta planilha os franqueados devem acompanhar estes
desempenhos através do sistema Gestor de Franquia.

⋅ Taxa de Conversão- Este item também é fundamental para analisar

o aproveitamento de cada consultora com os clientes atendidos, ou

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seja, temos uma meta para cumprir de conversão sendo a mesma
40% de todos os clientes atendidos.

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CONSERTOS

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 Para atendimento de qualidade e rapidez no pós vendas, situações as
quais pedem analise técnica através da fabrica no que tange a produtos que
possivelmente possam apresentar problemas decorrentes de fabricação,
deve-se respeitar os procedimentos que citaremos a seguir.

1. Recebimento dos produtos em frente de loja.

a) A consultora/gerente/franqueado, deverão no ato do atendimento,
buscar informações quanto à data de compra do produto apresentado.
b) Para a loja receber o produto, a cliente deverá preencher a carta
contrato para analise de produtoş esse documento ficará em poder
da loja.

2. Envio á fabrica
a) Antes de realizar o encaminhamento do produto á fabrica,
obrigatoriamente deve-se tirar 2 (duas) fotos nítidas e de boa
qualidade encaminhar para relacionamento@carmenstefens.com.br,
para identificarmos a solicitação e constatarmos se a mesma
procede, ou se é decorrência de mal uso e má conservação /
manutenção inadequados. Junto ás fotos deve vir as seguintes
informações conforme a ordem abaixo:
⋅ Data de compra, pelo cliente final
⋅ Referencia
⋅ Numeração
⋅ Problema apresentado
b) Através destas fotos, também será orientado quanto aos produtos que
apresentam soluções simples e que poderão ser corrigidos na própria
cidade na qual a loja encontra-se estabelecida. Isso reduzirá custos
com envio de consertos indevidos e proporcionará rapidez no retorno
á cliente.

IMPORTANTE
Os produtos somente serão encaminhados e recebidos na fábrica, mediante
aprovação do setor de relacionamento após analise das fotos.
c) Os produtos aprovados, deverão vir acompanhados de identificação
da cliente, data da compra e detalhamento da necessidade
apresentada, bem como a etiqueta de conserto afixada no produto,
referencia, configuração e numeração, ficha de conserto impressa no
gestor da franquia em 4 (quatro) vias, sendo: uma via para loja, uma

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 para o cliente, e duas para o departamento de relacionamento com
clientes.

IMPORTANTE
Caso não seja aprovadoo envio do produto por questões de mau uso /
conservação e manutenção inadequados, será encaminhado via email o
laudo com a analise realizada através das fotos.

d) A fabrica e o departamento de relacionamento não se

responsabilizarão por envio tardio de quaisquer produtos. Logo o
encaminhamento dos produtos após autorização, deverá ser feito no
primeiro malote.

IMPORTANTE

Lembrando que o código de defesa do consumidor - artigo XVIII

determina que temos 30 dias para solucionar a necessidade de nossos
clientes após a data do recebimento do produto na loja.

3. Produtos com problemas em série (Produção)

a) Quando a fabrica detectar produtos com problemas em série, entrará
em contato com as lojas que possuem em estoque os mesmos, para
que nos sejam encaminhados de acordo com a necessidade. O
mesmo deverá acontecer com produtos pertencentes a mesma grade e
que já foram vendidos, neste caso deverão ligar para os clientes
solicitando o encaminhamento a loja informando que o produto
adquirido pode vir a apresentar problemas e que desejamos enviar o
mesmo para avaliação técnica e devolução posterior após ajustes se
necessário for.

4. Motivos de recusa de produtos para reparos

⋅ Envio de somente um pé, no caso de calçados
⋅ Produtos sem identificação
⋅ Produto sem aprovação via emails e fotos
⋅ Envio de consertos que não estão lançados no gestor
⋅ Vários produtos em somente um controle

(Cada produto encaminhado deverá vir em um controlexclusivo.)

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 AJUSTES A SEREM REALIZADOS NA PROPRIA CIDADE POR
SAPATARIA / SAPATEIRO CONVENIADOS

Qualquer ajuste terá custo se acontecer descaracterização do produto e ou

intervenção externa. Ex:

Uso de superbonder para colagens;

Palmilhas, Calcanheiras, e Encapação de Saltos e Anabelas - Cola
indicada: AM/Amazonas - base solvente orgânico, o processo de colagem é a
frio. Passa-se a uma fina camada na área necessária aguarde a secagem de 10
minutos e afixe as partes em definitivo.

Cabedais - Cola Indicada: AM06/Amazonas - base solvente

orgânico, o processo de colagem é a frio. Passa - se a uma fina camada na
área necessária, aguarda a secagem de 10 minutos e afixe as partes em
definitivo.
Solados - Colas indicadas: Aquabase AM1130/Amazonas - base
água e Aquabase AM114S/Amazonas - base água. O processo de colagem
nesses casos necessita de exposição á temperaturas até 60° (estufa). Passase a
uma fina camada na área necessária, aguarda a secagem de 10 minutos, após
aquece á temperatura informada para ativar os princípios ativos do produto
e afixe as partes em definitivo.

Forros (Botas e calçados em geral) - cola indicada:

AM248/Amazonas - base solvente orgânico. O processo de colagem é a
frio. Passa-se a uma fina camada na área necessária aguarda a secagem de 10
minutos e afixe as partes em definitivo.

Pedras e Cristais - Cola indicada - Gel Mapan para pedrarias - cola a

base de silicone. Aplica-se o produto na quantidade ideal, sem excessos, afixe
o Cristal/Pedra, na posição original, aguarda a secagem em ambiente
ventilado por 30 minutos, após a colagem observar se as garras que
seguram a pedra estão devidamente fechadas como as demais. Secagem
definitiva de 72 horas.

Uso do calçado sem taco (o que danifica a estrutura do salto): o tacão

deverá ser trocado tão logo necessário, esse serviço deverá ser realizado na
sapataria da cidade.

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29
 Lavagem em geral, seja para bolsas ou calçados: estes produtos não
devem ser lavados, somente devem ser limpos com panos macios e secos.

Saltos roídos por animais, entre outros: automaticamente serão

realizados com custos conforme tabela vigente.

CASOS QUE APRESENTAM DESGASTE NATURAL POR

DECORRENCIA DE USO

Salto avariado certamente por impacto durante o uso não decorrente de

fabricação pode ser consertado sob aprovação da cliente após emissão de
orçamento.

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30
 Bolsa manchada por contato com jeans, manchas provindas destas
situações, não configuram defeito de fabricação, pois é sabido que jeans e
tecidos em algodão tingidos absorvem tanto quanto liberam cor em contato
com superfícies e outros materiais.

Com apenas um mês de uso este modelo apresenta desgaste natural por
decorrência de uso estas situações são retornadas com laudo técnico, após
encaminhamento dos emails com fotos.
Solicitação improcedente.

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31
Couro deste modelo está manchado por manutenção inadequada, realizada pela
cliente, para este atendimento, emite-se laudo técnico por não haver
condições em recuperar a cor original.

Este modelo de sandália sofreu séria avaria por decorrência de uso. Esta
característica não é provida de nenhum processo produtivo.

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32
Couro manchado por substancia não identificada durante o uso. Esta
característica não é provinda de nenhum processo produtivo.

SITUAÇÕES NAS QUAIS SÃO DECORRENTES DE FABRICAÇÃO

Sandália cravejada de cristais chegou à loja sem os mesmos.

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 Couro Migrou cor vermelha para o couro branco.

Em situações nas quais ocorram tal como se apresenta nestes

exemplos, orientamos que sejam imediatamente informado á fabrica,
através de fotos e relatos via emails para que seja avaliado a necessidade de
coleta em sua loja.

A emissão de notas fiscais também deve ser feita conforme

orientação abaixo:

Os produtos aprovados tanto para consertos de clientes, quanto para

devolução, deverão vir acompanhados de nota fiscal de:

⋅ Remessa para conserto– CFOP5915 (para lojas que estiverem

dentro do Estado de São Paulo) ou CFOP6915 (para lojas que
estiverem fora do Estado de São Paulo)
Quando for orientado CRÉDITO, ou autorizado DEVOLUÇÃO, a
nota fiscal deve trazer no campo:

⋅ Natureza da Operação - a descrição DEVOLUÇÃO, com

CFOP5202 (para lojas que estiverem dentro do Estado de São Paulo)
e 6202 (para lojas que estiverem fora do Estado de São Paulo).

Ao encaminhar a Nota Fiscal, certifique-se da normalidade e do

preenchimento correto da mesma, pois ao se detectar que este documento
apresenta rasuras, ausência de informações, valores de custo errados e
outros erros, a coleta não será autorizada até a regularização da mesma.

Pois ao se receber as notas fiscais via fax ou email, e detectando

anormalidades nas mesmas, será retornado imediatamente uma solicitação

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em forma de memorando, via email identificando os erros e solicitando a
devida correção.

Estejam atentos ás estas solicitações de correções, pois, sem as

mesmas realizadas a coleta não poderá ser feita.

Nota preenchida errada, contendo rasuras e valores errados, é

passível de multa pela legislação fiscal e tributir a.

O não cumprimento dos procedimentos obrigatórios, fará com

que a loja arque com quaisquer custos que houverena substituição e/ou
manutenção dos produtos apresentados.

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