TEC 193

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
NA ENGENHARIA
Módulo 2 – Gestão de Processos
Aula 9 – Sistema de Gestão da Qualidade -
Documentação e Processos (item 4)

Cristóvão C. C. Cordeiro
 Sumário
 Aplicação da Norma
– Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
– Item 5 – Responsabilidade da Administração
– Item 4 – Contexto da Organização
– Item 5 – Liderança
 Gerenciamento de processos
 Gerenciamento na construção civil;
 Indicadores de desempenho;
 Sistemas de Indicadores.
Relação entre as Normas
Abordagem de Processo
 Modelo Conceitual S
P
A
A R
P Melhoria Contínua do T T
A Sistema de Gestão da Qualidade I E
R S S
T F
E A I
S Ç
Gestão de N
Responsabilidade à T
I O E
N R Gestão de Medição, Análise R
T E Recursos e Melhoria E
E Q S
R U S
E I Realização da A
S S Produção D
S I A
A T S
D O
A SAÍDA
S
S
ENTRADA PRODUTO
 Requisitos da ISO 9001
4.1 Requisitos Gerais 5.1 Comprometimento
4.2 Requisitos de da Administração
Documentação 5.2 Foco no Cliente
5.3 Política da Qualidade
8.1 Generalidades 5.4 Planejamento
8.2 Monitorização e 5.5 Responsabilidade,
Medição Item 5 autoridade e
8.3 Controle de produto Responsabilidade comunicação
não-conforme 5.6 Analise Crítica
8.4 Análise de dados
da administração pela Administração
8.5 Melhoria

Item 8 Item 4 Item 6

Medição, Sistema Gestão de
Análise e de Gestão da Recursos
7.1 Planejamento de
Melhoria Qualidade
Realização do produto
7.2 Processos Relacionados
ao Cliente
7.3 Projeto e/ou
Item 7
Desenvolvimento
7.4 Aquisição Realização do produto 6.1 Provisão de
Recursos
7.5 Produção e Prestação 6.2 Recursos Humanos
de Serviços 6.3 Infra-estrutura
7.6 Controle de Dispositivos 6.4 Ambiente de Trabalho
de monitorização e medição
P S R
A Gestão da Qualidade A T
R Modelo Conceitual T E
T Melhoria Contínua do I S
E Sistema de Gestão da Qualidade S
S F I
Gestão de A N
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Responsabilidade
N E
T Q Gestão de Medição, Análiseà E
Recursos e Melhoria O R
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Realização
R I S
da
E S S
Produção
S I A
S T SAÍDA D
A OTEC 175 - Planejamento, Controle e Gerenciamento de Obras - Prof.PRODUTO
Cristóvão Cordeiro
A
ENTRADA
 Etapas de implantação
 Conscientização da alta direção
 Diagnóstico da empresa
 Criação de Grupo de Trabalho (Comitê da Qualidade)
 Elaboração de plano de metas
 Sistematização do material produzido e elaboração de
documentação
 Implantação das mudanças
 Avaliação dos resultados
 Pré-Auditoria
 Auditoria
Conscientização da alta direção

 Palestras
 Apresentação de dados e fatos
 Efeito ciúme
 Perda de fatia de mercado
 Imposição de clientes
 Possibilidade de acesso a novos mercados
 Modalidades de diagnóstico

 Avaliação subjetiva por avaliador externo

(consultor)
 Outras formas:
– Auto-avaliação subjetiva
– Indicadores de qualidade e produtividade
– Avaliação do nível de satisfação do cliente
– Brainstorming com grupos de melhoria
– Avaliação de fornecedores internos pelos seus
clientes
Macro-fluxo de Processos
 Grupo de trabalho

 Escolha do Representante da
Administração/Direção;
 Relator – Oportunidade!
 Membros:
– Diretores;
– Administrativo/Contabilidade/Marketing;
– Engenharia;
– Projetos;
– Suprimentos/Compras;
Representante da Direção - RD
 Plano de Metas

 Decisão de consenso
 Consideração do planejamento estratégico:
– metas da empresa;
– pontos fracos;
– pontos fortes;
– fatores chave de sucesso
 Melhoria do marketing interno: motivação da
direção e dos operários
 Metas realísticas e desafiadoras
 Rotina X Melhoria
Planejamento
 Itens da Norma

 4 – Sistema de Gestão da Qualidade;

 5 – Responsabilidade da Direção;
 6 – Gestão de Recursos
 7 – Realização do Produto
– Projeto
– Aquisição
– Produção
 8 – Análise, medição e melhoria
 Padrões de processo
 Objetivos: reduzir a variabilidade de
processos

 Elaboração dos padrões:

– Participação dos principais envolvidos (gerência e
funcionários)
– Formalização (ferramentas da qualidade)
– Visão global do processo
– Padrões devem ser simples e realísticos e
elaborados de forma dirigida ao usuário
– Não devem ser imutáveis
 Produção de documentação

 Consolidação das mudanças e da cultura

técnica da empresa
 Proteção contra a perda de funcionários
 Material didático para treinamento
 Princípios da organização e da
hierarquia da documentação da
qualidade
Elaboração de
Padrões

• Redução de etapas
• Inovações parciais
• Alteração radical
Ciclo PDCA (Shewart)

Action Plan

Check Do
Etapas para a implementação das
melhorias

A P
C D
Etapas para a implementação das
melhorias
 Melhorias incrementais: atingidas através da
rotinização e padronização. Tipicamente tem
como resultado a previsibilidade da produção e
a melhoria da qualidade dos produtos.
 Mudanças de patamar tecnológico: levam a
níveis superiores de desempenho. Levam à
competitividade.
 4.1 Requisitos Gerais
 A organização deve estabelecer, documentar,
implementar e manter um sistema de gestão da
qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia
– Identificar os processos necessários
– Determinar a sua seqüência e interação
– Determinar critérios e métodos necessários para
assegurar a operação e o controle
– Disponibilizar recursos e informações
– Monitorar, medir e analisar esses processos
– Implementar ações necessárias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contínua
P S R
A Gestão da Qualidade A T
R Modelo Conceitual T E
T Melhoria Contínua do I S
E Sistema de Gestão da Qualidade S
S F I
Gestão de A N
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Responsabilidade
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Produção
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A OTEC 175 - Planejamento, Controle e Gerenciamento de Obras - Prof.PRODUTO
Cristóvão Cordeiro
A
ENTRADA
Na ISO 9001:2015
 4.1 Entendimento da organização
e seu contexto
 A organização deve definir e sempre atualizar os temas
internos e externos que são relevantes aos seus
propósitos e direcionamento estratégico e que afetam a
capacidade de alcançar os resultados do Sistema de
Gestão da Qualidade, tais como:
– Mudanças e tendências que podem ter um impacto nos
objetivos da organização;
– Relações, percepções e valores das partes interessadas;
– Assuntos de governança, prioridades estratégicas, políticas
internas e compromissos;
– Disponibilidade e prioridade de recursos e mudanças
tecnológicas
 4.1 Entendendo a Organização e
o Contexto
 Mudanças e Tendências podem se utilizar
do Processo de planejamento estratégico:
– Missão e a visão;
– Contexto Externo: as oportunidades e
ameaças; Análise
– Contexto Interno: os pontos fortes e fracos da SWOT
empresa;
– e os objetivos
 Missão

 Razão de ser da empresa;

 Não deve ser confundida com o negócio;
 Qual a missão da Sony?
 Qual a missão da CacauShow?
 Qual a missão da empresa que você trabalha?
 Qual a missão de uma empresa construtora?
 Visão

 Onde a empresa pretende estar no futuro (em geral

daqui a 5 anos);
 Define para onde a empresa vai;
 Geralmente relacionada a metas:
 Ex:
– Ser a maior fábrica de pré-moldados da Bahia;
– Ser a maior concreteira do Nordeste;
– Ser a líder no mercado de imóveis de alto padrão da
Região Metropolitana de Salvador;
 Contexto Externo:
Oportunidades e Ameaças
 Uso do modelo das 5 forças de Porter:
 Quem são meus clientes?
– Poder de barganha
 Quem são meus fornecedores?
– Poder de barganha
 Quem são meus concorrentes atuais?
– Estrutura de Mercado
 Quem são meus concorrentes potenciais?
– Novos entrantes
 Quais são os meus produtos?
– Produto substituto
 ANÁLISE SETORIAL PELAS FORÇAS DE PORTER
(Michael E. Porter)
NOVOS
ENTRANTES

SETOR
ECONÔMICO
INTENSIDADE DA
RIVALIDADE
DOS CONCORRENTES
FORNECEDORES CLIENTES

PRODUTOS
SUBSTITUTOS
 Contexto Interno: Pontos Fortes e Fracos
 Competências Organizacionais:
– Conjunto de Rotinas organizacionais de um setor
mobilizadas por pessoas
– Rotinas são definidas por procedimentos formalizados
ou não
– EX:
 Projeto

Análise crítica Controle de

de projeto projetos
 Contexto Interno:
Pontos Fortes e Fracos

 Definição das Competências

Organizacionais da empresa;
– Percepção interna;
» Ex: Busca da Inovação
– Percepção externa;
» Ex: Atendimento ao Cliente
 Definição dos pontos de melhoria;
» Ex: Relacionamento com fornecedores
 Objetivos
 A estratégia empresarial é formulada para atingir esses
objetivos. Exemplo de objetivo:
– Aumentar a participação no mercado do produto X pode ser
alcançado através de uma estratégia (empresarial) de compra de
fábricas menores e de competição com preços mais baixos.
 É a operacionalização da Visão;
– Ex: Consolidar a marca de empresa como alto padrão;
 Pode ser dividido em vários, de acordo com cada área da
empresa;
– Ex:
» Marketing – Investimento em eventos para formadores de opinião;
» Produção – Padronização dos processos por unidade construtiva, para
apoiar a customização;
» RH – personalização do atendimento;
4.2 Entendimento das necessidades e
expectativas das partes interessadas
 A organização deve determinar e atualizar:
– As partes interessadas que são relevantes ao Sistema de
Gestão da Qualidade;
– Os requisitos dessas partes interessadas.

 Partes interessadas: Clientes diretos, usuários ou

consumidores finais, fornecedores, distribuidores,
revendedores e outros da cadeia de fornecimento,
órgãos reguladores e outras partes diretamente
interessadas no desempenho da empresa, como
sociedade, empregados e acionistas
 Análise de Partes Interessadas
Stakeholders
 Identificar todos os Stakeholders potenciais;
 Priorizar os Stakeholders em impacto e
atitude
 Classificar os Stakeholders por prioridade
em grupos de expectativa.
 Matriz Impacto x Influencia

Alto
Importantes Singificativos
(mantenha-os (Gerenciar de perto))
satisfeitos)
 P2

Impacto
Outros Afetados
(Monitorar) (mantenha-os
informados)

 P1
Baixo

Baixa Influência Alta

 Planilha de Gerenciamento de
Stakeholders
STAKEHOLDERS MANAGEMENT

GRAU DE GRAU DE GRAU DE

NOME
Américo de Souza Neto
Cynthia R do Valle Costa
Felipe Farias Gotardi
Isabella Maria Alonso Gomes
Lorene de Lima Batan
Nilvan Bueno da Silva
José Maria
Tatiana Antonocci
CATEGORIA IMPACTO
INTERESSE INFLUÊNCIA PODER
Executivo 3 3 3 Alto
Gerente de Projetos 3 3 2 Alto
Analista de Sistemas 2 2 1 Baixo
Analista de Qualidade 2 1 1 Baixo
Analista de Banco de Dados (DBA) 2 1 1 Baixo
Gerente de Tecnologia (Cliente -Governo) 3 3 3 Alto
Fornecedor (Assistência Técnica) 1 2 1 Baixo
Programador 2 1 1 Baixo

COMENTÁRIOS:

Data: Elaborado por: Aprovado por:

24/07/2010 Roberto Pallesi
 4.3 Determinação do escopo do
Sistema de Gestão da Qualidade
 As exclusões só podem ser feitas nos
seguintes itens:
– 7.1.4 – Dispositivos de monitoramento e
medição
– 8 – Operação
 As exclusões não podem afetar a
capacidade em atender a conformidade dos
bens e serviços e a satisfação do cliente.
 O escopo deve estar documentado.
 Organograma PRESIDÊNCIA

DIRETOR DE
DIRETOR DE MARKETING
PRODUÇÃO

COORDENADOR
DE VENDAS
GESTOR

CORRETORES

ENG. DE CONTRATO
CONTROLE E QUALIDADE E E DE PRODUÇÃO
PLANEJAMENTO SUPRIMENTOS GESTÃO DE
RESÍDUOS

SEGURANÇA DEP. PESSOAL DEP. CUSTOS MESTRE DE OBRAS ESTAGIÁRIOS

EQUIPE DE
PRODUÇÃO
 4.4 Sistema de Gestão da
Qualidade
 Identificar, documentar e manter os processos e
suas interações, incluindo:
– As entradas e saídas esperadas de cada processo;
– A sequência e interação entre os processos;
– O risco de conformidade dos bens e serviços e da
satisfação dos clientes se as saídas ou interações dos
processos forem ineficazes;
– Determinar os critérios, métodos, recursos, autoridades,
responsabilidades, medições e indicadores de
desempenho.
Abordagem de Processo
Macro-fluxo de Processos
Fluxograma de Processo
Elaboração de
Estudos locais e
Estudo do Mercado Orçamentos e
Compra do Terreno elaboração de
Imobiliário Local Planejamento
projetos
Inicial da Obra

Auditorias de Execução e Contratação de Lançamento do

Qualidade e Faróis Controle de M.O e Compra de Empreendimento
de Inspeção Serviços materiais (Início Vendas)

Analise da Equipe Serviços de

Finalização dos Entrega das chaves
de Assistência Assistência
serviços ao Cliente
Técnica Técnica

Apontamento de
melhorias enviadas Avaliação da
à Diretoria de Satisfação dos
Produção clientes
 4.2 Requisitos de documentação
 Declarações documentadas da política e
objetivos da qualidade
 Manual da qualidade
 Procedimentos documentados
 Documentos necessários ao planejamento,
operação e controle dos seus processos
 Registros
 Produção de documentação

 Consolidação das mudanças e da cultura

técnica da empresa
 Proteção contra a perda de funcionários
 Material didático para treinamento
 Princípios da organização e da
hierarquia da documentação da
qualidade
 Estrutura da documentação do
Sistema dan Qualidade
NÍVEL DOCUMENTO FINALIDADE

Manual
Estratégico da O que a empresa faz
Qualidade - MQ
Tático Procedimentos - PRs Como a empresa faz
Especificações de Detalhar como a
Operacional materiais e Instruções de
Trabalho – EMs e ITs empresa faz

Compro- Registros da Qualidade - FMs Comprovar o

vação que é feito
Manual da Qualidade
 SISTEMA DA QUALIDADE Número

MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO QT.S01.001

Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE Elaborado em
NOV 98 Versão

Procedimento de elaboração e controle de documentação Elaborado por

NORIE 00
1-OBJETIVO
 Estabelecer os procedimentos para padronização das etapas de elaboração, alteração,
implementação e controle de documentos da empresa.
2-APLICAÇÃO
 Todas áreas que necessitem emitir, alterar e cancelar procedimentos e Instruções.
3-ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO:
A estrutura hierárquica da documentação da empresa obedece ao seguinte:
 Manual da Qualidade, Procedimentos e Instruções

Todo procedimento ou instrução deve possuir a seguinte estrutura mínima:

 Objetivo
 Usuário
 Pré-requisitos (quando aplicável)
 Desenvolvimento
 Fiscalização (quando aplicável)
 Aceitação (quando aplicável)
 Anexo A (lista de nomes para distribuição das cópias)
 Anexos, quando houver (formulários, listas de verificação, desenhos, fotos,...)
 SISTEMA DA QUALIDADE Número

MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO QT.S01.001

Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE Elaborado em
NOV 98 Versão

Procedimento de elaboração e controle de documentação Elaborado por

NORIE 00
4-FORMATO DA DOCUMENTAÇÃO
A numeração do documento obedecerá o critério XX – YYY - ZZZ onde:
XX = MQ = Manual da Qualidade
QT = Procedimentos de Gestão da Qualidade
PP = Processo de Projeto
Pn = .....
YYY = subdivisão de processos conforme instrução abaixo:
S01 = primeira; S02 = Segunda; S”n” = enésima
ZZZ= 001 à 999 = seqüência de numeração da documentação relacionada à
subdivisão.
 O número da versão do documento obedecerá ao seguinte critério:
 00 - primeira emissão do documento
 01 - primeira revisão do documento
 “n” - “enésima” revisão do documento
 O formato da documentação q1uanto a cabeçalho e rodapé segue o layout destas
páginas
emissão aprovação
arquivos : QTS01001.doc Pagina 1/8
 QUALIDADE EM PROJETOS Número

MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO do PROCESSO de PROJETO QT.S01.001

Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE Elaborado em
NOV 98 Versão

Procedimento de elaboração e controle de documentação Elaborado por

NORIE 00

5-ELABORAÇÃO:
 Diretoria, grupo de colaboradores ou colaborador, conforme fluxograma do anexo B

6-ALTERAÇÃO:
 Diretoria, grupo de colaboradores ou colaborador correspondente a área do procedimento ou
instrução, conforme fluxograma do anexo B

7-DISTRIBUIÇÃO E CONTROLE DE PROCEDIMENTOS E INSTRUÇÕES

 Emitente distribui cópias e colhe a assinatura na lista de distribuição (anexo A)
 RD é o responsável pelo controle geral de documentação, inclusive lista de distribuição e suas
cópias.
 RD é autorizado a emitir cópias de procedimentos e instruções
 Após completa, a listagem de distribuição deve retornar ao RD
 Uma cópia de todos procedimentos e instruções, devem ser arquivadas pelo RD
 QUALIDADE EM PROJETOS Número

MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO do PROCESSO de PROJETO QT.S01.001

Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE Elaborado em
NOV 98 Versão

Procedimento de elaboração e controle de documentação Elaborado por

NORIE 00
8-ARQUIVAMENTO
 O RD arquiva na forma eletrônica e cópia física de todos os documentos e suas alterações,
inclusive documentos cancelados.

9-CANCELAMENTO
 O emissor deve obter a concordância do responsável pela aprovação para cancelamento.
 Após deve notificar o RD, com autorização do responsável informando o seu cancelamento e
solicitando a destruição das cópias controladas.

10-DEFINIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES

10.1-DO RESPONSÁVEL PELA EMISSÃO
 elaborar / alterar os procedimentos, instruções e a lista de distribuição (anexo A)
 buscar suporte crítico com as pessoas envolvidas
 solicitar aprovação do responsável da área correspondente
 enviar a minuta ao RD e distribuir procedimentos e instruções
 notificar os recebedores para destruírem os procedimentos e instruções cancelados
 promover o treinamento para os envolvidos com o procedimento ou instrução
 enviar ao RD a lista de controle de distribuição preenchida
 QUALIDADE EM PROJETOS Número

MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO do PROCESSO de PROJETO QT.S01.001

Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE Elaborado em
NOV 98 Versão

Procedimento de elaboração e controle de documentação Elaborado por

NORIE 00
10.2-DO RESPONSÁVEL PELO RECEBIMENTO
 receber o documento, assinar e datar a lista de distribuição, verificar se o mesmo está conforme e
comunicar o emitente ou responsável sobre alguma inadequação
 zelar e conservar a cópia controlada recebida
 destruir as cópias substituídas
10.3-DO REPRESENTANTE DA DIREÇÃO
 formatar e providenciar as cópias necessárias
 arquivar cópia física e eletrônica dos procedimentos e instruções, e suas respectivas listas de
distribuição
 informar nas cópias arquivadas “válido, alterado ou cancelado”
10.4-DO RESPONSÁVEL PELA APROVAÇÃO DO PROCEDIMENTO OU INSTRUÇÃO
 certificar-se da adequação e viabilidade do procedimento ou instrução
 assinar o campo “aprovação” no rodapé do documento
 zelar pelo cumprimento do procedimento ou instrução

11-ANEXOS
 Caso houver necessidade de anexo(s) este(s) deve(m) acompanhar o documento, sendo
mencionado(s) no corpo do procedimento ou instrução.
 QUALIDADE EM PROJETOS Número

MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO do PROCESSO de PROJETO QT.S01.001

Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE Elaborado em
NOV 98 Versão

Procedimento de elaboração e controle de documentação Elaborado por

NORIE 00
ANEXO A - LISTA de DISTRIBUIÇÃO
Data ÁREA NOME ASSINATURA Observação

Responsável distribuição: ____________________________ ______________________________

(nome) (assinatura)
 QUALIDADE EM PROJETOS
MANUAL do SISTEMA de GERENCIAMENTO do PROCESSO de PROJETO
Cap. 01 GESTÃO da QUALIDADE
Procedimento de elaboração e controle de documentação
Início
Identificação da
necessidade de elaborar ou
alterar procedimento
Elaboração da minuta do
procedimento e sua lista de
distribuição
Solicitação de reunião com
envolvidos para discussão
Aprovada? S Responsável da
N
Reprovação total?
S
Responsável da área
arquiva a sugestão no
Arquivo de Boas Idéias
Número
QT.S01.001
Elaborado em
NOV 98 Versão
Elaborado por
NORIE 00
ANEXO B - FLUXOGRAMA
RA providencia cópias,
Emitente e responsável
conforme lista de
assinam a folha de rosto do
distribuição
procedimento
Emitente altera e solicita RA arquiva cópias
nova reunião, se eletrônica e física
necessário
RA fornece ao emitente
Emitente entrega o
cópias e lista de controle
procedimento e disquete p/
de distribuição
Responsável Administração
Emitente distribui cópias,
recolhe assinaturas e data
Administração(RA) revisa o
o recebimento
procedimento
Envolvidos promovem
N É necessário treinamento ou emitente
N
modificar? orienta recebedores
S
Emitente devolve a lista de
RA providencia a correção,
distribuição preenchida ao
emitente e responsável
RA
verificam e assinam
RA arquiva a lista de
distribuição, juntamente a
cópia física
Fim
Controle dos Registros da
Qualidade
• Identificação:
• Nome e código do registro
• Responsável pela coleta:
• Indexação:
• por data
• por ordem numérica
• por ordem alfabética
• por departamento...
 Controle dos Registros da
Qualidade
• Acesso:
• Quem tem acesso ao registro
• Tipo de arquivo:
• Pasta A/Z
• Pasta suspensa
• Armário
• Eletrônico...
• Local de arquivo:
• Departamento ou dependência
onde o registro é armazenado
Controle dos Registros da
Qualidade

• Tempo de retenção:
• Quanto tempo o registro é
guardado
• Disposição:
• O que fazer com o registro
após o tempo de retenção
 Controle dos Registros da
Qualidade

Nome do Código Responsável Indexação Acesso Tipo de Local de Tempo Disposição

Registro pela coleta Arquivo Arquivo de
Retenção

No próprio procedimento
Exercício de Implantação Parte 1

 NUMA EMPRESA;
– Identificar os processos principais e de apoio da
organização;
– Elaborar o procedimento para o controle de documentos
e registros;

 INDIVIDUAL:
– Elaborar um procedimento padrão sobre o processo
café da manhã, iniciando com as atividades que você
faz ao acordar até sair de casa pela manhã.
– Elaborar registro com lista de verificação do
cumprimento das etapas.