GUIA COMPLETO DE GESTÃO DE

INDICADORES DE PERFORMANCE
03  Introdução

05   O que são indicadores de performance

09   Qual a importância de mensurar os resultados de um negócio

16   Quais indicadores de desempenho sua empresa deve acompanhar?

21   Como fazer a gestão dos indicadores de performance?

26  Conclusão

28   Sobre a Focco
INTRODUÇÃO
 INTRODUÇÃO

Performance significa realizar, concretizar,

efetivar. Por isso, é uma das palavras mais
importantes para uma empresa. Medir o
seu grau de realização (ou efetividade)
na conquista de objetivos é o melhor
caminho para chegar ao sucesso. Mas
como mensurar sua performance?

É justamente sobre isso que

vamos falar neste e-book.
Definiremos o que são
indicadores de performance,
quais são os mais importantes
para sua organização e,
finalmente, traremos dicas de
como promover uma gestão
eficaz destes indicadores.

Boa leitura!

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O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE
 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE

Os famosos KPIs (Key Performance Indicators), ou simplesmente indicadores de performance, são valores
numéricos que permitem medir a efetividade da empresa em atingir determinada meta ou objetivo.

Eles devem estar diretamente ligados aos objetivos estratégicos da organização, mesmo que sejam
relacionados a um setor em específico.

Por exemplo: um indicador — como lucratividade — pode ser atribuído ao setor de vendas.
No entanto, ele afeta toda a saúde financeira da empresa. Sendo assim, contribui para que
a companhia atinja um de seus objetivos primordiais, que é a geração de riqueza para a
continuidade dos negócios.

Os indicadores de performance servem basicamente para direcionar as ações da organização, promovendo

alinhamento entre os diversos setores.

A alta direção define os objetivos prioritários para o período — que, normalmente, é de um ano — e então
estipula metas para cada setor, as quais, quando somadas, devem resultar em um objetivo conquistado.

Para ficar mais claro: imagine que um dos objetivos da sua empresa para os próximos 12 meses é aumentar a
carteira de clientes em 20%, visando elevar o faturamento em 15%.

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 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE

Estão envolvidos diretamente os

setores de marketing e vendas, correto?
Então, o marketing deverá gerar,
digamos, 50% mais leads para que
vendas converta 20% mais clientes.

Alguns indicadores que poderiam ser

acompanhados neste exemplo são: taxa
de crescimento de leads mês a mês,
taxa de conversões, custo de aquisição
de clientes, entre outros.

Quando você olha para esses

indicadores de desempenho, sabe
se está cumprindo com a sua meta
— ou não! — e pode tomar decisões
para maximizar a performance da
empresa rumo ao objetivo estipulado
inicialmente.

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 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE

INDICADORES X MÉTRICAS

Façamos uma pequena pausa para distinguir indicadores de performance e métricas, já que é bastante comum
haver esse tipo de confusão no momento de definir o que guiará seu negócio.

As métricas são dados brutos, que revelam tendências, como a quantidade de consumidores que entram numa
loja, o tráfego no site da empresa ou o aumento da produção em uma época sazonal.

Essas métricas servem para que você identifique comportamentos e aproveite essas informações para
aprimorar algum processo ou desenvolver um novo produto.

Já os KPIs dizem respeito à estratégia do seu negócio, e trazem resultados palpáveis. Por isso, eles devem ser
sempre relevantes e úteis para a tomada de decisão — além de mensuráveis, é claro.

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO
 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO?

Se formos resumir os objetivos da mensuração de resultados, podemos dizer que os indicadores de

performance servem para entender o passado, atuar no presente e planejar o futuro.

Isso porque os indicadores de desempenho têm um papel fundamental no acompanhamento da evolução do

seu negócio, e permitem olhar para o futuro da organização com base em dados sólidos e confiáveis.

Mas sabemos que há muito mais neste processo, certo? Confira algumas das vantagens e benefícios de medir
os resultados da sua empresa:

DETECTAR FALHAS

Indicadores relacionados aos processos podem auxiliar na identificação de falhas que comprometem a
eficiência da sua empresa.

Na indústria, podemos monitorar a quantidade de peças que saem defeituosas e detectar onde o problema
está ocorrendo: se é num maquinário, se é na qualidade da matéria-prima ou na manipulação dos materiais
por parte da sua equipe, por exemplo.

O passo seguinte é desenvolver um plano de ação para resolver o problema!

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 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO?

MELHORIA DE PROCESSOS

Processos morosos e burocráticos entravam a

produtividade da sua equipe, além de minar a eficiência
da empresa. Também costumam ser aqueles que ninguém
quer assumir, portanto, são um ponto a ser melhorado.

Ao definir indicadores como o tempo médio de

atendimento, a quantidade de leads contatados por
dia ou o número de notas fiscais lançadas no sistema
contábil, você tem em mãos informações preciosas para
otimizar os processos da empresa, tornando-os mais
ágeis e eficientes.

Nestes exemplos, ferramentas de automação

poderiam acelerar os processos de atendimento,
vendas e contabilidade, deixando mais espaço para que
os profissionais destes setores se dediquem às suas
outras atividades.

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 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO?

OTIMIZAÇÃO DO USO DE RECURSOS

Já que entramos no tema de automatização de tarefas,

falemos da otimização do uso de recursos: uma empresa
torna-se ainda mais eficiente na medida em que
aumenta a produtividade e reduz os insumos utilizados
para gerar produtos e serviços.

Se você investe em ferramentas de gestão, maquinário

adequado e sistemas de apoio, como marketing, logística
e contabilidade, deixa de necessitar de grandes
equipes dedicadas.

Tais tecnologias permitem acelerar os processos

— reduzir o uso de papel, impressões, toners,
etc — e escalar a quantidade de atividades
de cada setor sem precisar investir mais em
infraestrutura. Tudo isso leva à economia de
recursos e favorece a expansão dos negócios!

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 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO?

MELHORAR A QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Os indicadores de performance também são ideais para identificar possíveis melhorias na qualidade dos seus
produtos e serviços.

Chegar a conclusões como a modificação do design de um produto ou de uma embalagem, no formato de

atendimento ao cliente ou na construção de soluções personalizadas, por exemplo, depende unicamente de
acompanhar a satisfação dos clientes, receber feedbacks e utilizar esses dados para inovar.

ELEVAR A PRODUTIVIDADE

Nas indústrias, indicadores de produtividade são essenciais para planejar o aumento da produção e conquistar
novos mercados.

Também é possível detectar quedas na produtividade da equipe e ir em busca dos motivos que estão
fazendo decair o rendimento dos funcionários, o que pode levar a medidas de valorização do capital
intelectual da empresa, como planos de cargos e salários, ações de endomarketing e bonificações.

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 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO?

IDENTIFICAR OPORTUNIDADES

Sai na frente a empresa que está atenda às

tendências de mercado, que saiba perceber
mudanças no comportamento dos consumidores e
aproveitar isso para desenvolver soluções inéditas.

Produtos mais vendidos, taxa de rejeição de uma

determinada marca e reclamações feitas por
consumidores, por exemplo, são o ponto de partida
para que você identifique novas oportunidades de
negócios.

Se, de repente, sua empresa começa a ser

requisitada por clientes de outra região geográfica,
é possível estudar a expansão dos negócios,
a implementação de um e-commerce ou a
contratação de representantes regionais — visando
ampliar as vendas com base na demanda.

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 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR
OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO?

INCREMENTAR RESULTADOS

Por fim, ao acompanhar os diversos indicadores de performance da sua empresa, é possível incrementar os
resultados. Ao longo deste capítulo, você já viu uma série de exemplos, mas aqui vai um final!

Você detecta que existe uma demanda não atendida no mercado, desenvolve um novo produto e
passa a comercializá-lo. Além de estar abrindo um novo nicho de atuação, você garante a satisfação
dos clientes que estavam em busca da solução, aumentando as taxas de engajamento e fidelização.

Como sua empresa é pioneira, o faturamento nos primeiros anos é garantido e sua marca se consolida no
mercado. Mesmo que entrem novos competidores mais tarde, você já terá garantido seu market share.

De motivos para começar a mensurar os resultados da sua empresa, você já está cheio. Agora vamos ao que
interessa: quais indicadores acompanhar?

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QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO
SUA EMPRESA DEVE ACOMPANHAR?
 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA
EMPRESA DEVE ACOMPANHAR?

Os indicadores de desempenho devem ser definidos

com base no seu planejamento estratégico.

Fazendo um breve resgate deste processo,

você primeiro determina quais são os
objetivos do negócio para o período e, em
seguida, desmembra esses objetivos em
metas, atribuindo ao menos um indicador
para cada meta estipulada.

Desta maneira, você poderá gerenciar todas as áreas da

organização com maior precisão e de forma acertada.

INDICADORES DE PROCESSOS

Os indicadores de processos dizem respeito às

atividades realizadas pela sua equipe e revelam o grau
de efetividade com que elas são feitas. Dentro deste
grupo, temos:

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 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA
EMPRESA DEVE ACOMPANHAR?

INDICADORES DE EFICIÊNCIA

São aqueles que cruzam recursos utilizados e resultados obtidos. Por exemplo:

»» quantidade de matéria-prima utilizada por peça fabricada;

»» número de peças fabricadas a cada tonelada de insumos.

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

Indicam como está o aproveitamento do tempo da sua equipe ou de um maquinário.

»» quantidade de peças produzidas por hora;

»» quantidade de atendimentos realizados por dia.

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 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA
EMPRESA DEVE ACOMPANHAR?

INDICADORES DE QUALIDADE

Revelam como está a qualidade dos produtos e serviços da empresa:

»» número peças com defeito;

»» quantidade de ajustes no serviço;

»» índice de reclamações dos consumidores.

INDICADORES DE CAPACIDADE

Dizem respeito à capacidade produtiva da empresa:

»» tempo de ociosidade de máquinas, equipamentos e pessoas;

»» capacidade produtiva do parque industrial (quantas peças podem ser produzidas com funcionamento pleno).

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INDICADORES DE RENTABILIDADE
E LUCRATIVIDADE
Extraem a relação entre investimento realizado e
receita obtida:
»» retorno sobre o investimento
(receita – investimento / investimento);
»» margem bruta
(lucro bruto / vendas líquidas);
»» margem líquida
(lucro líquido / vendas líquidas);
»» margem operacional
(lucro operacional / vendas líquidas);
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QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA
EMPRESA DEVE ACOMPANHAR?
»» retorno sobre o patrimônio
(lucro líquido / patrimônio líquido)
»» giro do ativo
(vendas líquidas / ativo).
Obviamente, esta é uma lista que pode aumentar
conforme as necessidades da sua empresa. Também
pode ser que você não precise de todos esses
indicadores.
Por isso, avalie os objetivos estratégicos da empresa
e os KPIs que fazem sentido para mensurar os
resultados que você espera.
COMO FAZER A GESTÃO DOS
INDICADORES DE PERFORMANCE?
 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE?

Como você pode imaginar, manter esses dados atualizados e consistentes não é um trabalho que possa ser
feito sem o mínimo de planejamento e organização.

Muitas empresas optam por acompanhar os indicadores de performance por meio de planilhas, o que vai se
tornando cada vez mais complexo conforme sua empresa cresce — e a tomada de decisão se faz mais urgente.

Imagine consolidar cinco anos de indicadores em uma planilha? Se você já experimentou atualizar um
documento desta natureza, sabe o tempo que demora e os riscos de resultar em um arquivo corrompido.

Sem falar nos inúmeros acidentes que podem ocorrer, como alguém deletar seu controle por acidente ou seu
HD queimar sem aviso prévio.

Evitar esse tipo de acontecimento deve ser sua maior preocupação na gestão dos indicadores
de performance, portanto, considere adquirir um sistema de gestão empresarial que possibilite
o acompanhamento dos diversos indicadores destacados pela sua empresa em uma plataforma
robusta e segura.

Um sistema de gestão empresarial eficaz é aquele que extrai relatórios gerenciais em segundos, consolidando
as informações mais relevantes em gráficos e infográficos de fácil interpretação.

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COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE?

Ele também absorve as informações dos diversos

setores da sua empresa de forma imediata, sem a
necessidade de retrabalho. Depois da contratação
desta solução, como você deve proceder para
gerenciar seus indicadores?

CONSCIENTIZE SUA EQUIPE

O primeiro passo é conscientizar as pessoas da

empresa a respeito da importância de manter
o sistema alimentado e com informações
consistentes. Todos os setores impactam na
conquista dos objetivos do negócio, portanto, todos
devem contribuir para a gestão de indicadores.

Realizar treinamentos internos e atribuir

indicadores setoriais explicando a função de cada
um é uma boa maneira de gerar comprometimento
por parte do seu time.

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 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE?

ACOMPANHE OS INDICADORES COM FREQUÊNCIA

Enquanto alguns indicadores só podem ser analisados ao final de um período, outros podem ser
acompanhados em tempo real.

E normalmente os que são acompanhados em tempo real impactam nos indicadores periódicos. Para facilitar
esse controle, tenha dashboards customizados com cada grupo de indicadores (financeiros, de vendas, de
produtividade, de pessoal, etc.) para que você não precise ficar selecionando dados a todo momento.

ADOTE METODOLOGIAS DE ANÁLISE

A Gestão da Qualidade oferece uma série de ferramentas para identificar problemas e solucioná-los de
maneira intuitiva, como o Diagrama de Ishikawa, o 5W2H, o Ciclo PDCA, entre outros.

Selecione a ferramenta (ou ferramentas) que melhor atende às suas necessidades e torne-a parte da sua
cultura organizacional. Assim todos estarão alinhados para contribuir com as melhorias.

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 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE?

CRIE PLANOS DE AÇÃO

Para cada melhoria identificada, crie um plano de ação e

registre-o. Por exemplo, se foi identificado que há ociosidade
no uso do seu parque tecnológico, identifique as causas e
determine como o problema será solucionado.

O registro serve como aprendizado, para que, caso o problema

ocorra novamente, vocês saibam como foi solucionado.

AJUSTE OS INDICADORES SEMPRE QUE NECESSÁRIO

O mercado é bastante dinâmico e muda constantemente.

Manter a competitividade depende da capacidade de adaptação
da sua empresa.

Por esse motivo, mantenha seus indicadores flexíveis, isto é, não

tenha eles gravados em pedra. Se for preciso, mude-os, ajuste o
que for necessário e esteja em consonância com o mercado.

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CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

Percorremos os indicadores mais

importantes para sua empresa,
falamos a respeito da importância
de manter um acompanhamento
sistemático deles e demos dicas de
como manter uma gestão eficaz do
desempenho da sua organização.

Esperamos que este conteúdo

contribua para que você melhore
a performance da empresa e tenha
subsídios para identificar quais são
os indicadores mais importantes
a cada momento da sua escalada
rumo ao sucesso.

Caso precise de outras

orientações, não hesite: entre em
contato conosco!

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A Focco é uma empresa que há 27 anos oferece
as melhores práticas de gestão ao mercado. Com
experiência e profissionais que entendem os segmentos
em que atuam, conhecemos bem o negócio dos nossos
clientes e, junto com ferramentas de ponta, oferecemos
um serviço decisivo para o crescimento da sua empresa!