Curso Aprendizagem “Técnico/a de Vendas” - Nível IV MCN 2016/2018

Exercício: Porque se reclama?

A IMAGEM DA EMPRESA, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço prestado, é um
fator decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de outras imagens
competitivas, melhores serão os resultados. Por essa razão, cada dia se dá maior importância às
atitudes corretas no trato com as pessoas.

Saber prestar um serviço de qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o nosso
desempenho ao bem-estar do cliente e para isso é necessário.

1 - Indique 3 motivos que levam as pessoas a reclamar.

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2- A RECLAMAÇÃO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e não como um PROBLEMA. Diga
se concorda ou discorda e justifique.
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UFCD: 0398 - Gestão de reclamações - metodologias

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Formador: Alcino Castro

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3- Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos
procedimentos para que a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as partes. Indique
quatro (4) formas de bem proceder perante essa situação.
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Nome de Formando(a): __________________________________________________________

Data: ____________________________

UFCD: 0398 - Gestão de reclamações - metodologias

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Formador: Alcino Castro