01/10/2019

Sistema de Gestão da Qualidade

NP EN ISO 9001:2015
Ana Cruz; ana.cruz@estgoh.ipc.pt

Programa
 Sistemas de Gestão da Qualidade
 Definição de Sistema de Gestão
 ISOONS/APQ CT80
 Evolução do conceito Qualidade
 Importância da Qualidade
 Abordagem por processos
 Acreditação/Certificação
 Requisitos normativos NP EN ISO 9001:2015
 Controlo da Qualidade

2 01/10/2019

1
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Importância da Qualidade
 Dá confiança ao mercado
 Melhora a execução, coordenação, organização interna e a
produtividade.
 Implica maior concentração nos objetivos da empresa e
na expetativas do cliente
 Contribui para reorganizar a gestão da produção
 Proporciona o levantamento e tratamento de resultados
 Permite obter, manter e melhorar a qualidade, além da
função de controlo
 Permite certificar a empresa
 Melhoria da competitividade

3 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Importância da Qualidade
 Contribui para melhorar as competências dos
colaboradores
 É um meio de avaliar o cumprimento de expectativas
 Aplica-se a todo o tipo de empresas e a todos os aspetos
da gestão (marketing, vendas, finanças, produção, logística)
 As normas dos sistemas de gestão são diferentes das dos
produtos. Ambas são meios de alcançar a satisfação dos
clientes e aumentar a competitividade e não se excluem
mutuamente.
 Não existe uma “receita”. Tem que ser ter em conta a
realidade da empresa.

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2
 01/10/2019

Ilusões/mitos da Qualidade
 A Qualidade significa luxo ou notoriedade;
 A Qualidade é algo intangível e não é mensurável;
 É impossível fazer bem à 1.ª vez;
 Os problemas da Qualidade partem sempre dos colaboradores
da empresa;
 A Qualidade é criada pelo departamento da qualidade.

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International Standards Organization (ISO)

 http://www.iso.org/iso/home/standards.htm
 Lista de membros ISO
 As Normas ISO são desenvolvidas por um grupo de
especialistas: technical committee
(http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list
_of_iso_technical_committees.htm)
 ISO/TC 176/SC 2 Quality management and quality
assurance
(http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list
_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee_
participation.htm?commid=53896)

6 01/10/2019

3
 01/10/2019

ONS/APQ
ONS/APQ - Organismo de Normalização Setorial/Associação Portuguesa para a
Qualidade

IPQ – Instituto Português da Qualidade

Organograma:

Fonte: www.ipq.pt
7 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Acreditação/Certificação
 Instituto Português da Qualidade (www.ipq.pt)
 Subsistemas:
 Metrologia
 Científica (Fundamental)
 Industrial
 Legal
 Qualificação
 Acreditação
Instituto Português de Acreditação
 Laboratórios
 Organismos de inspeção
IPAC 125/2004 de 31-05
 Organismos de certificação http://www.ipac.pt/
 Certificação
 Organizações
 Produto/Serviço
 Pessoas
 Normalização
 Organismo Nacional de Normalização
 Organismos Sectoriais

8 01/10/2019

4
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Acreditação
 tem como objetivo a avaliação e reconhecimento da
competência técnica de entidades para efetuar atividades
específicas de avaliação da conformidade
 Ex.: ensaios, calibrações, certificações e inspeções.
 http://www.ipac.pt/ipac/funcao.asp

9 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Certificação
 Procedimento pelo qual uma terceira parte dá uma
garantia escrita de que um produto, um serviço ou um
sistema está conforme com determinadas exigências
(normas ou especificações técnicas aplicáveis).
 Certificação de produtos e serviços – Atesta a funcionalidade
de produtos, serviços
 Certificação de sistemas de gestão - Atesta a funcionalidade
de processos
 Certificação de pessoas - Atesta a qualificação de um
profissional
Certificação de sistema ≠ Certificação de Produto

10 01/10/2019

5
 01/10/2019

Impacto da Qualidade nas organizações

Fonte: www.iso.org
Survey 2014
11 01/10/2019

NP EN ISO 9000:2015 – Sistema de Gestão

da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário
 Sistema
 Sistema de gestão
 Sistema de gestão da qualidade

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6
 01/10/2019

Sistema de Gestão
 Conjunto de elementos interrelacionados ou
interatuantes de uma organização para o estabelecimento
de políticas e objetivos e de processos para atingir esses
objetivos
 Um sistema de gestão pode tratar uma única disciplina ou
diversas disciplinas
 Ex.:
 NP EN ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade
 NP EN ISO 14001:2015 – Sistemas de Gestão Ambiental

13 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

 “A Qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos
clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto. A Qualidade é ausência
de falhas.”
(Juran apud Moretti, 2003, p. 14)

 “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que seja sempre mais
econômico, mais útil, e que satisfaça o consumidor.”
(ISHIKAWA apud MORETTI, 2003, p. 15)

 “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda serie de fatores
relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência
sobre a satisfação do usuário.”
(FEIGENBAUM apud MORETTI, 2003, p. 15)

 “Qualidade é a redução da variabilidade. É o caminho para a prosperidade, por meio do aumento

da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego.”
(DEMING apud MORETTI, 2003, p. 15)

 “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.”

(CROSBY apud MORETTI, 2003, p. 15)

14 01/10/2019

7
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

 “A falta de qualidade de um produto pode ser quantificada pela perda
económica em que a sociedade incorre a partir do momento em que o
produto é enviado ao cliente.”
Taguchi

 “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características

intrínsecas.”
NP EN ISO 9000:2005

 “A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada

pela aptidão para satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido ou não,
sobre outras partes interessadas relevantes.”

NP EN ISO 9000:2015

15 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

 A perceção da qualidade varia do consumidor ao produtor.

16 01/10/2019

8
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Evolução do conceito Qualidade
 A evolução da Qualidade passou por várias eras:
 Era da Inspeção
 Era do Controlo da Qualidade
 Era da Garantia da Qualidade
 Era da Gestão da Qualidade Total

17 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Evolução do conceito Qualidade
 Era de inspeção
 Esta representação, de cerca de 1450 a.C., demonstra um dos
mais antigos controlos da qualidade.
 Dois artesãos egípcios a talhar um bloco de pedra e um terceiro faz o
controlo dimensional.
 Provadores dos Faraós: como o “inspetor” egípcio verifica a
perpendicularidade de um bloco de pedra com a ajuda de uma corda.

18 01/10/2019

9
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Evolução do conceito Qualidade
Era da Data Acontecimentos Observações
inspeção
Voltada para Séc. XVI a Artesãos Execução e verificação do produto
o produto XVIII (artesanato)
acabado e Oficinas de Artesãos Mestre: tarefas administrativas;
para a Ajudante: controla o trabalho dos
deteção de aprendizes;
anomalias e Aprendizes: executam as tarefas
defeitos, nesta
era não se
produzia com
“qualidade”.

19 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Evolução do conceito Qualidade
Era do Data Acontecimentos Observações
Controlo da
Qualidade
Com a Séc. XVIII a Fabricação por Os artesãos tornam-se operários;
produção em XIX grupos homogéneos Os mestres do ofício tornam-se os
massa, Revolução com Encarregado supervisores das fábricas;
introduziu-se Industrial A qualidade era gerida através das
a técnica de técnicas utilizadas pelos artesãos,
amostragem complementada por inspeções
e aplicação da departamentais ou auditorias dos
estatística. supervisores.
Surge o setor
de controlo
de qualidade.

20 01/10/2019

10
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Evolução do conceito Qualidade
Era da Garantia Data Acontecimentos Observações
da Qualidade
Valorização do Inicio Produção em massa Produzir sempre e cada vez mais do
planeamento para a do séc. com inspeção do mesmo;
obtenção da XX produto acabado Redução de custos;
qualidade, da O cliente era aquele que apenas
coordenação das comprava.
atividades entre os
diversos
departamentos, do
estabelecimento de
padrões da
qualidade além das
já conhecidas
técnicas estatísticas

21 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Evolução do conceito Qualidade
Era da Gestão da Data Acontecimentos Observações
Qualidade Total
Surgiu a preocupação 1939 a Graves problemas com Desenvolvimento de fiabilidade
com a gestão da 1945 produtos (falta de
qualidade que trouxe 2.ª fiabilidade)
uma nova filosofia de Guerra
gestão. Mundial
Com base no
Após a Problemas na conversão Japão e EUA: um grande número de
desenvolvimento e na
2.ª das fábricas para inspetores, peritos em planeamento e
aplicação de conceitos,
Guerra voltarem a produzir auditores recolhiam dados sobre o
métodos e técnicas
Mundial produtos civis que desempenho das divisões e intervinham para
adequadas ao
origina a necessidade de ajustar os planos e atividades dos gestores
deslocamento da
ajustamentos das operações.
análise do produto ou
organizacionais
serviço para a
conceção de um Fabricantes japoneses Produtos de má qualidade
sistema da qualidade com problemas graves Ajuda dos EUA
que passou a ser Década Fabricantes japoneses Sectores da eletrónica, automóvel, fabricantes
tratada por todos os de 60/70 aumentam quotas no de máquinas industriais.
processos da empresa. mercado EUA

Indústria Indústria
22 Aerospacial 01/10/2019 Nuclear

11
 01/10/2019

Total Quality Management (TQM)

Clientes em Melhoria
primeiro lugar Contínua

TQM

Treino e Objetivo
Desenvolvimento Zero defeitos
23 01/10/2019

24 01/10/2019

12
 01/10/2019

NP EN ISO 9001:2015
 A quinta edição da norma mais utilizada a nível mundial
foi publicada a 15 de setembro de 2015, com a principal
finalidade de assegurar que a mesma se mantém adequada
ao seu propósito:
 definir os requisitos de um sistema de gestão da qualidade que
permitam a uma organização
 aumentar a satisfação dos seus clientes e
 demonstrar inequivocamente a sua capacidade para fornecer
produtos e serviços conformes com as suas expetativas.

25 01/10/2019

A certificação ISO 9001 é frequentemente usada em ambos os setores, privado e publico,

para aumentar a confiança nos produtos e serviços prestados pelas organizações, entre
parceiros de negócios, na seleção de fornecedores em cadeias de abastecimento e no direito
à apresentação de propostas para contratos.

Fonte: www.iso.org
Survey 2014
26 01/10/2019

13
 01/10/2019

Fonte: www.iso.org
Survey 2014
27 01/10/2019

Objetivos da revisão da NP EN ISO 9001

 Integração com a gestão do negócio;
 Maior enfase na abordagem por processos e menos na
documentação;
 Consideração do contexto da organização;
 Pensamento baseado no risco;
 Gestão do conhecimento a da inovação;
 Aplicabilidade crescente a todos os tipos de
organizações;
 Facilidade de integração dos vários sistemas de gestão
visando gerar mais valor para a organização e para os
seus clientes.
28 01/10/2019

14
 01/10/2019

A estrutura de Alto Nível

(High Level Structure – HLS)
 Aumentar o alinhamento das várias normas de sistemas
de gestão da ISO:
 Estrutura comum
 Texto comum
 Terminologia e definições comuns
 Facilitar às organizações a integração dos diversos sistemas de
gestão ISO implementados/certificados
 Aumentar o valor acrescentado das normas para os
utilizadores

29 01/10/2019

A estrutura de Alto Nível (High Level Structure – HLS)

Algumas definições importantes (ISO 9000:2015)
 Contexto da organização
 Parte interessada relevante
 Risco
 Informação documentada

30 01/10/2019

15
 01/10/2019

Principais diferenças de terminologia entre a NP EN

ISO 9001:2015 e a NP EN ISO 9001:2008
NP EN ISO 9001:2008 NP EN ISO 9001:2015
Produtos e serviços Definição de produtos e serviços clarificada
Exclusões Não prevê exclusão de requisitos.
A organização só poderá decidir que um
requisito não é aplicável se a sua decisão não
tiver como consequência a incapacidade para
obter a conformidade de produtos e serviços.
Representante da gestão São atribuídas responsabilidades e autoridades
semelhantes, não há um requisito de haver um
único representante da gestão.
Documentação, manual da qualidade, Informação documentada
procedimentos documentados, registos
Ambiente de trabalho Ambiente para a operacionalização dos
processos
Equipamento de monitorização e medição Recursos de monitorização e medição
Produto comprado Produtos e serviços de fornecedores externos
Fornecedor Fornecedor externo
31 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Requisitos NP EN ISO 9001:2015

32 01/10/2019

16
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Requisitos NP EN ISO 9001:2015

33 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Requisitos NP EN ISO 9001:2015

34 01/10/2019

17
 01/10/2019

Sistemas de Gestão da Qualidade

Requisitos NP EN ISO 9001:2015

35 01/10/2019

0.2 Princípios da Gestão da Qualidade

NP EN ISO 9001:2008
1. Focalização no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem por processos
5. Abordagem da gestão com um sistema
6. Melhoria contínua
7. Tomada de decisões baseada em factos
8. Relações mutuamente benéficas com
fornecedores
NP EN ISO 9001:2015
1. Focalização no cliente
2. Liderança
3. Comprometimento das pessoas
4. Abordagem por processos
5. Melhoria
6. Tomada de decisões baseada em
evidências
7. Gestão das relações

36 01/10/2019

18
 01/10/2019

0.2 Princípios da Gestão da Qualidade

1. Foco no cliente
As organizações dependem dos seus clientes e,
consequentemente, deverão compreender as suas
necessidades, atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e
esforçar-se por exceder as suas expectativas

2. Liderança
Os líderes estabelecem unidade no propósito e na
orientação da organização. Deverão criar e manter o
ambiente interno que permita o pleno envolvimento das
pessoas para se atingirem os objetivos da organização.

37 01/10/2019

0.2 Princípios da Gestão da Qualidade

3. Comprometimento das pessoas
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma
organização e o seu pleno comprometimento permite que
as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da
organização.

4. Abordagem por processos

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente
quando as atividades e os recursos associados são geridos
com um processo.

38 01/10/2019

19
 01/10/2019

0.2 Princípios da Gestão da Qualidade

5. Melhoria
A melhoria do desempenho global de uma organização
deverá ser um objetivo permanente dessa organização.

6.Tomada de decisões baseada em evidências

As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de
informações.

7. Uma organização deve gerir as suas relações com todas

as partes interessadas no SGQ de forma a haver um
benefício mútuo que potencia a aptidão de todas as partes
para criar valor.
39 01/10/2019

0.3.1 Abordagem por Processos

Representação esquemática de Processo
A abordagem por processos permite a uma organização planear os seus processos e
as respetivas interações.
Os pontos de
monitorização
e medição, que
são necessários
para o controlo,
são específicos
de cada
processo e
variam em
função dos
riscos
relacionados.

40 01/10/2019

20
 01/10/2019

0.3.1 Abordagem por processos

41 01/10/2019

0.3.1 Abordagem por processos

42 01/10/2019

21
 01/10/2019

0.3.1 Abordagem por processos

43 01/10/2019

0.3.1 Abordagem por processos

44 01/10/2019

22
 01/10/2019

0.3.2 Abordagem por Processos

Metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act)
O ciclo PDCA permite a
uma organização
assegurar que os seus
processos são dotados
de recursos adequados e
devidamente geridos e
que as oportunidades de
melhoria são
determinadas e
implementadas.

45 01/10/2019

0.3.2 Abordagem por Processos

Metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act)
 Plan (planear)
 Estabelecer os objetivos do sistema e os seus processos, bem como
os recursos necessários para obter resultados de acordo com os
requisitos do cliente e as políticas da organização e identificar e
tratar riscos o oportunidades
 Do (executar
 Implementar o que foi planeado
 Check (verificar)
 Monitorizar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e
serviços resultantes por comparação com políticas, objetivos,
requisitos e atividades planeadas e reportar resultados
 Act (atuar)
 Empreender ações para melhorar o desempenho conforme
necessário

46 01/10/2019

23
 01/10/2019

4 Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos

47 01/10/2019

4 Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos

48 01/10/2019

24
 01/10/2019

4 Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos

49 01/10/2019

0.3.3 Pensamento baseado em risco

 O pensamento baseado em risco permite a uma organização
determinar os fatores suscetíveis de provocar desvios nos seus
processos e no seu SGQ em relação aos resultados planeados,
implementar controlos preventivos para minimizar efeitos
negativos e aproveitar ao máximo as oportunidades que vão
surgindo.
 Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma
organização de planear e implementar ações para tratar os
riscos (incluindo as não conformidades) e as oportunidades.
 Ao tratar tanto os riscos como as oportunidades estabelece-
se uma base para aumentar a eficácia do sistema de gestão da
qualidade, obter melhores resultados e prevenir efeitos
negativos.

50 01/10/2019

25
 01/10/2019

0.3.3 Pensamento baseado em risco

 As oportunidades podem surgir como resultado de uma
situação favorável à obtenção de um resultado
pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstâncias
que permitam à organização atrair clientes, desenvolver
novos produtos e serviços, reduzir o desperdício ou
melhorar a produtividade.
 As ações para tratar as oportunidades também podem
incluir a consideração dos riscos associados.
 Risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode
ter efeitos positivos e negativos.
 Um desvio positivo que resulte de um risco pode
proporcionar uma oportunidade, mas nem todos os efeitos
positivos do risco resultam em oportunidades.

51 01/10/2019

0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestão

A “família” de Normas ISO 9000
NP EN ISO 9000:2015 SISTEMAS
DE GESTÃO DA QUALIDADE –
Fundamentos e Vocabulário
NP EN ISO 9001:2015 SISTEMAS
DE GESTÃO DA QUALIDADE –
Requisitos
• Descreve os princípios fundamentais dos sistemas de gestão da
qualidade que são objecto das normas da família ISO 9000 e
define os termos relacionados
• Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade
em que uma organização:
• Necessita demonstrar a sua aptidão para proporcionar
produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e
regulamentares aplicáveis
• Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz
do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do
sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do
cliente e regulamentares aplicáveis

• GUIA PARA A MELHORIA DA PERFORMANCE

NP EN ISO 9004:2011
SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE – Linhas de Orientação
para Melhoria de Desempenho
• Proporciona linhas de orientação que estão para além dos requisitos dados na
ISO 9001, de forma a considerar tanto a eficácia como a eficiência de um
sistema de gestão da qualidade
• Quando comparados com a ISO 9001, os objectivos de satisfação do cliente e
de qualidade do produto são alargados de forma a incluir a satisfação das
partes interessadas e o desempenho da organização
• Não se destina a ser utilizada para propósitos de certificação, nem como guia
de implementação da ISO 9001

NP EN ISO 19011:2012 • GUIA PARA AUDITORIAS

Linhas de Orientação para Auditorias • Indica linhas de orientação para a execução de auditorias a sistemas de gestão da
de Sistemas qualidade e sistemas de gestão ambiental
52 01/10/2019

26
 01/10/2019

1 Objetivo e campo de aplicação

 A NP EN ISO 9001:2015 especifica requisitos para um sistema
de gestão da qualidade quando uma organização:
 Necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente,
fornecer produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos do
cliente como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
 Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do
sistema, incluindo processos para a melhoria do sistema e para a
garantia da conformidade tanto com os requisitos do cliente como
as exigências estatuárias e regulamentares aplicáveis.
 Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que
sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do
 Tipo ou dimensão
 Produto e serviços que fornecem

53 01/10/2019

2 Referências normativas
 NP EN ISO 9000:2015 SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE – Fundamentos e Vocabulário
 Descreve os princípios fundamentais dos sistemas de gestão
da qualidade que são objeto das normas da família ISO 9000
e define os termos relacionados.

54 01/10/2019

27
 01/10/2019

3 Termos e definições
 Para os fins da Presente Norma, são aplicáveis os termos
e definições dados na NP EN ISO 9000:2015 -
Fundamentos e vocabulário
 Em toda a extensão do texto da norma sempre que
ocorrer o termo “Produto” o mesmo pode também
significar “Serviço”
 Certificação de sistema ≠ Certificação de Produto

55 01/10/2019

NP EN ISO 9000:2015 – Sistema de Gestão

da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário
Estratégias para controlar Estratégias para controlar e
e garantir a qualidade garantir a qualidade

 Melhoria  Conformidade
 Melhoria contínua  Não conformidade
 Desempenho  Defeito
 Eficácia
 Eficiência

56 01/10/2019

28
 01/10/2019

NP EN ISO 9000:2015 – Sistema de Gestão

da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário
Estratégias para controlar Estratégias para controlar e
e garantir a qualidade garantir a qualidade

 Correção  Reparação
 Ação corretiva  Rejeição
 Ação preventiva
 Reclassificação
 Reprocessamento

57 01/10/2019

A estrutura de Alto Nível (High Level Structure – HLS)

Algumas definições importantes (ISO 9000:2015)
 Risco: efeito da incerteza
 Um efeito é um desvio ao esperado – positivo ou negativo.
 A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de
informação, relacionado com a compreensão ou conhecimento
de um evento, sua consequência ou verosimilhança.
 O risco é frequentemente caracterizado por referência a
potenciais eventos (Guia ISO 73, 3.5.1.3) e consequências
(Guia ISO 73, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.
 O risco é frequentemente expresso em termos de uma
combinação das consequências de um evento (incluindo
alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (tal como
definida no Guia ISO 73, 3.6.1.1) de ocorrência associada.

58 01/10/2019

29
 01/10/2019

NP EN ISO 9000:2015 – Sistema de Gestão

da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário
 Exercício
 Estabeleça a ligação entre o termo e a definição.

59 01/10/2019

4 Contexto da organização
 4.1 Compreender a organização e o seu contexto
 Determinar os fatores que influenciam o propósito, os
objetivos e sustentabilidade da organização.
 A determinação do contexto deve ter em consideração fatores
internos, tais como valores, cultura, conhecimento e
desempenho da organização.
 Também deve ter em consideração fatores externos tais como:
 os ambientes legais, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturais,
sociais e económicos.
 Exemplos das formas como o propósito de uma organização
pode ser expresso incluem as respetivas visão, missão, políticas
e objetivos.

60 01/10/2019

30
 01/10/2019

4 Contexto da organização
 4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes
interessadas
 Uma dimensão relevante do processo de compreensão do contexto
da organização é a identificação das suas partes interessadas.
 As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco
significativo para a sustentabilidade da organização se as suas
necessidades e expectativas não forem satisfeitos.
 As organizações definem quais os resultados que são necessários
para proporcionar valor a essas partes interessadas relevantes tendo
em vista reduzir esse risco visando atrair, captar e reter o apoio das
partes interessadas relevantes de quem depende o seu sucesso.
 As organizações devem ainda identificar necessidades e melhor
conhecer expectativas das partes interessadas relevantes.

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Impacto da Qualidade nas organizações

 Sucesso da norma ISO 9001 com 1 milhão e 200 mil
organizações com o sistema de gestão da qualidade
certificado.
 Benefícios da ISO 9001 para a organização quando existe
motivação interna (melhoria).
 Estudo do modo como a norma é interpretada e
implementada.
 Progressiva passagem para uma abordagem
multistakeholder (partes interessadas).

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Impacto da Qualidade nas organizações

Benefícios internos
 Melhoria interna
 Sensibilização acrescida para a qualidade
 Definição das responsabilidades e competências das
pessoas
 Aumento da motivação dos colaboradores
 Gestão de processos mais eficiente
 Melhoria da produtividade
 Melhoria da qualidade do produto
 Diminuição de defeitos
 Diminuição do número e criticidade das não
conformidades e reclamações

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Impacto da Qualidade nas organizações

Benefícios externos
 A ISO 9001 como uma ferramenta de marketing
 Melhoria da imagem corporativa
 Acesso a novos mercados
 Aumento da quota de mercado
 Melhoria da comunicação e do relacionamento com o
cliente
 Aumento da satisfação do cliente
 Melhoria da posição competitiva

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4 Contexto da organização
4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes
interessadas

Partes Interessadas Necessidades Expectativas

Relevantes
Gerência
Colaboradores
Clientes
Fornecedores e
subcontratados
Investidores
Vizinhos
Comunidade Local
Autoridades
Companhias de Seguros
Grupos Ambientais

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4 Contexto da organização
 4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão da
qualidade
 A empresa pretende certificar-se pelo sistema de gestão da
qualidade em todas as atividades relacionadas com a produção
de XPTO.

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A estrutura de Alto Nível (High Level Structure – HLS)

Algumas definições importantes (ISO 9000:2015)
 Contexto da organização
 Determinar os fatores que influenciam o propósito, os
objetivos e sustentabilidade da organização.
 A determinação do contexto deve ter em consideração fatores
internos, tais como valores, cultura, conhecimento e
desempenho da organização.
 Também deve ter em consideração fatores externos tais como:
 os ambientes legais, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturais,
sociais e económicos.
 Exemplos das formas como o propósito de uma organização
pode ser expresso incluem as respetivas visão, missão, políticas
e objetivos.

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A estrutura de Alto Nível (High Level Structure – HLS)

Algumas definições importantes (ISO 9000:2015)
 Informação documentada
 Informação que deve ser controlada e mantida por uma organização
e o meio onde a mesma está contida: a requerida pela norma + a
determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia
do sistema de gestão da qualidade: documentação + registos.
 A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio
de suporte e ser proveniente de qualquer fonte.
 A informação documentada pode referir-se ao sistema de gestão,
incluindo processos relacionados; à informação criada para a
operacionalização da organização; à evidência dos resultados
atingidos.
 A extensão da informação documentada para um sistema de gestão
da qualidade pode diferir de uma organização para outra, devido: à
dimensão da organização e ao seu tipo de atividades, processos,
produtos e serviços; à complexidade dos processos e suas
interações; à competência das pessoas.

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