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 8 DICAS PARA O ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE 

Você já deve ter passado pela experiência de entrar em uma loja, repartição
pública ou qualquer outra instituição e ser mal atendido. Além de se sentir
ofendido, você, muitas vezes, não consegue resolver o problema e ainda acaba
criando inimizades.

Grande parte dos problemas de mau atendimento tem a ver com falhas na
comunicação, falta de informação, empatia e vontade de resolver a situação. Resultado;
prejuízo para os dois lados. O cliente vai embora descontente com a organização e pode
nunca mais voltar. O atendente fica irritado e, nos casos mais graves, pode perder o
emprego pelo prejuízo causado.

Então, vamos ver as 8 dicas que vai ajudar você a superar desafios e atender o cliente
de forma eficaz, buscando melhores resultados. Vamos lá!

DICA 1: PRESTE ATENÇÃO NO CLIENTE

Uma das piores demonstrações de pouco caso é quando o cliente fala e o

atendente não presta atenção. O cliente logo percebe a disposição das pessoas em
atender. Os gestos, o tom de voz, o olhar, tudo comunica. No caso de um cliente
irritado, as coisas pioram se você ignorar o que ele fala.

Lembre-se, a pessoa mais importante é aquela que está a sua frente. Seja educado e
se interesse pelo que o cliente tem a dizer. Se o seu trabalho é atender, o cliente tem
prioridade. Deixe as outras tarefas para fazer depois. Caso esteja ocupado, procure informar
ao cliente que ele já será atendido.

Se o cliente está ao telefone, procure sempre informar o que está fazendo enquanto
ele aguarda. Se o cliente estiver falando, você pode dizer “sim”, “é” para demonstrar que
você está na linha e atento ao que ele diz.

DICA 2: PERGUNTE AO CLIENTE

As perguntas são um instrumento importante para você esclarecer

situações e saber realmente o que o cliente deseja. Evite perguntas óbvias ou que
pareçam que você está fazendo o cliente de bobo. Ao perguntar, você mostra
interesse em ajudar e observa o nível de informação do cliente sobre o assunto
tratado para resolver a situação.

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 Você pode fazer perguntas abertas para se inteirar da situação, permitindo que a
pessoa se explique. Por exemplo: “o senhor poderia me explicar a situação?”, “quando foi
que isso aconteceu?”. Ou você pode fazer perguntas fechadas que limitam a conversa e
fornecem informações detalhadas. Por exemplo: “você já falou com o coordenador?”,
“posso parcelar seu débito em três vezes?”.

DICA 3: CONTROLE SUAS EMOÇÕES

Para manter o nível da conversa em tom amistoso e criar empatia, você

deve controlar as emoções. Não interrompa o cliente ou pareça apressado para se
livrar dele, isso vai criar um clima hostil. Mesmo que tenha mais coisas a fazer ou o
cliente não esteja com a razão, seja paciente, ouça o que ele tem a dizer e procure
resolver a situação sem se exaltar.

Se o cliente está muito irritado, nada de entrar na tempestade emocional dele. Você
precisa manter o controle de suas emoções para enfrentar a situação. Se o cliente gritar ou
esmurrar o balcão, você precisa manter o controle e nunca peça para ele se acalmar. Isso vai
deixar o cliente mais irritado ainda.

Deixe o cliente falar sem interromper. Isso dá a sensação de alívio. Se ele xingar ou
ofender, nunca leve para o lado pessoal. Lembre-se, você representa a empresa e, em
qualquer problema, a tendência é o cliente despejar em cima do primeiro que encontra.

DICA 4: SEJA EMPÁTICO

Qualquer que seja a situação, demonstre empatia. Isso quer dizer, coloque-
se no lugar do outro. Mostre que você é compreensivo e está interessado em
resolver a situação. Se você confrontar ou tentar desmentir o cliente, vai piorar o
clima.

Ao criar empatia, você entra em sintonia com o cliente e ele se sente acolhido.
Mesmo controlando suas emoções, demonstre que você compreende o que ele sente, o
ponto de vista dele. O cliente tende a ficar mais maleável e se acalmar aos poucos.

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 DICA 5: CUIDE COM O TOM DE VOZ

O tom de voz demonstra suas emoções e personalidade. Se você estiver

apressado, irritado ou triste, isso vai transparecer na maneira como você fala. O
som tem o incrível poder de criar sensações positivas ou negativas. Não é à toa que
existem músicas que todos saem para dançar ou aquelas para curtir fossa.

Module o tom de voz conforme a situação. Procure falar em um tom audível. Caso
tenha muito ruído no ambiente, aumente um pouco o tom para que o cliente escute. O tom
de voz revela a personalidade. O tom de voz baixo denota fraqueza, insegurança e timidez. O
tom de voz alto denota agressividade, impaciência e arrogância.

DICA 6: GERE EMOÇÃO POSITIVA

Sabe aquela pessoa que você olha e já percebe que ela está infeliz? Pois
então. Como o cliente vai se sentir se olhar para você e observar que você está
para baixo, sem disposição? A tendência é contaminar o cliente com seu mal-
estar.

Adote uma postura positiva diante da vida, dos desafios. O modo como você vê a
realidade, faz toda a diferença. Já está provado até pela ciência, se você encara os
problemas com otimismo, tudo fica mais fácil e você terá melhores resultados. Ao contrário,
se você é do tipo que faz tempestade em copo d’água, a vida não flui, as pessoas não
prestam e o emprego é chato. Seja positivo!

DICA 7: BUSQUE SOLUÇÕES, NÃO CULPADOS

Diante de uma situação desafiadora, não adianta dar desculpas, procurar

achar os culpados ou falar mal do colega que você julga incompetente. Não
comece apontar os problemas da organização na frente do cliente. Ele não tem
nada a ver com isso.

Lembre-se, você representa a instituição, então é para você que o cliente vai elogiar,
pedir uma informação ou reclamar. Mesmo que você não tenha sido responsável por um
problema, procure resolvê-lo e não jogar a culpa para os outros para se livrar da situação.

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 DICA 8: FAÇA O CLIENTE SE SENTIR ÚNICO

Atender bem já não é mais um diferencial, faça o cliente se sentir único.

Você precisa entender o que o cliente deseja, como gosta de ser tratado e quais
são suas necessidades. Deixe o cliente falar e utilize as informações como
ferramentas úteis para direcionar o atendimento.

Não trate o cliente como você gostaria de ser tratado, mas como o cliente deseja ser
tratado. As pessoas são únicas e tem necessidades diferentes das nossas. Ainda que seja
necessário seguir certos padrões de atendimento, é importante que você atente para as
características de cada cliente.

Cíntia Lopes/Denise Ayres

Este material somente poderá ser reproduzido com permissão dos autores

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