E-book

GESTÃO DE PROCESSOS:
Da arquitetura ao controle
Aprenda quais as melhores práticas para otimizar
os processos da sua empresa
 Gestão de Processos

SUMÁRIO

1. Introdução .......................................................................................................... 03
2. O que é um processo de negócio ........................................................... 04
3. Tipos de processos de negócio ................................................................ 05
4. O que é gestão de processos .................................................................... 07
5. Práticas da gestão de processos ............................................................. 09
a. Arquitetura de processos ...................................................................... 10
b. Mapeamento de processos ................................................................. 12
c. Padronização de processos ................................................................. 12
d. Modelagem de processos ..................................................................... 13
e. Transformação de processos .............................................................. 13
f. Controle de processos ............................................................................. 16
6. Importância da gestão de processos ................................................... 18
7. Benefícios da gestão de processos ....................................................... 20
8. Como fazer gestão de processos .......................................................... 23
9. Conclusão ........................................................................................................... 26
 Gestão de Processos 3

INTRODUÇÃO

Ter processos claros e bem definidos é a chave para

aproveitar ao máximo os recursos da organização e,
assim, aumentar o desempenho do negócio. Mas como
alinhar os processos aos objetivos estratégicos da
empresa e promover a melhoria contínua? Neste e-book
você vai entender o que é e como aplicar a gestão de
processos na prática, da arquitetura ao controle.
Boa leitura!
 Gestão de Processos 4

O QUE É UM PROCESSO DE NEGÓCIO

U m processo de negócio é um conjunto de

atividades sequenciadas e executadas com o
objetivo de alcançar um resultado que gere valor,
seja para um cliente ou para outro processo.

Conforme o BPM CBOK®, referência internacional em

gestão de processos, esse trabalho pode ser ponta a
ponta (do pedido ao resultado), interfuncional (entre
departamentos) e até mesmo interorganizacional
(entre organizações).

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP


TIPOS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
Os processos de negócio se dividem em três tipos:
1. Processos primários
Os processos primários, também chamados de processos
essenciais ou processos finalísticos, são todas as
atividades fundamentais para que a organização cumpra
a sua missão. Esses processos estão diretamente ligados
à entrega de valor aos clientes. Um exemplo de processo
primário em uma empresa de manufatura poderia ser
“Desenvolvimento de produtos”.
2. Processos de suporte
Os processos de suporte, também chamados de processos
de apoio, são aqueles que entregam valor para outros
processos, sejam eles processos primários ou processos
Gestão de Processos 5
de gerenciamento. Um exemplo de processo de suporte
em uma empresa de manufatura poderia ser “Gestão de
infraestrutura”.
3. Processos de gerenciamento
Já os processos de gerenciamento, também chamados
de processos de gestão, são aqueles que, assim como os
processos de suporte, não agregam valor diretamente ao
cliente, mas a outros processos primários ou de suporte.
Os processos de gerenciamento têm como objetivo
dar direcionamento ao negócio, controlar a operação,
garantir que as políticas e normas da organização estejam
sendo cumpridas, entre outras finalidades. Um exemplo
de processo de gerenciamento em uma empresa de
manufatura poderia ser “Gestão estratégica”.
 Gestão de Processos 6

Esses exemplos que utilizamos são baseados no modelo da cadeia de valor de Michael Porter, um dos principais
estudiosos da administração estratégica. Assista ao nosso webinar gratuito para entender melhor a relação entre a
cadeia de valor e a gestão de processos.

CADEIA DE VALOR:
O que é, para que serve e como
utilizá-la na gestão de processos

Webinar

Agora que você já sabe qual o conceito de processo de negócio, seus tipos e como eles interagem entre si, está apto
para entender o que é gestão de processos. Traremos este conceito a seguir.
 Gestão de Processos 7

O QUE É GESTÃO DE PROCESSOS

G estão de processos é o gerenciamento do

negócio a partir do controle dos processos, sempre
através de uma visão sistêmica da organização.

Esse tipo de gerenciamento visa equilibrar o

desempenho de todos os processos da empresa, pois
só assim os objetivos organizacionais poderão ser
atingidos com sucesso.

A gestão de processos também pode ser chamada

de BPM (Business Process Management) ou
gerenciamento de processos.

Cada processo é gerenciado de uma forma específica.
Isso ocorre desde o momento em que um processo
recebe uma entrada (insumo), até o momento em que
ele gera uma saída (resultado) de alto valor para o
negócio. Portanto, a gestão de processos tem o objetivo
de orquestrar as diversas funções de negócio, isto é,
os departamentos, para que juntos possam atingir um
objetivo específico. Essa “orquestração” se dá através de
um dos principais conceitos que se destacam na gestão
de processos: o de processos ponta a ponta.
É preciso considerar que os processos de uma empresa
geralmente envolvem muitas áreas. Apesar disso, a maior
parte das organizações faz um gerenciamento orientado
a departamentos. Ou seja, cada um na sua caixinha
cuidando daquilo que compete ao seu departamento.
Gestão de Processos 8
Porém, qual o problema disso? As organizações funcionam
como organismos vivos e, portanto, são dinâmicas,
multidisciplinares e essencialmente colaborativas.
Quando seus processos também são tratados dessa forma,
com interdependência, fica mais fácil atingir um nível de
melhoria global e quebrar os silos criados pela divisão
funcional (também conhecida como divisão vertical ou
por departamentos), tão prejudicial às organizações.
É importante ressaltar que o gerenciamento de processos
NÃO é uma metodologia, mas sim uma disciplina
gerencial que traz as melhores práticas para administrar
processos.
Dito isso, vamos entender mais a fundo quais são as
principais práticas da gestão de processos.
 Gestão de Processos 9

PRÁTICAS DA GESTÃO DE PROCESSOS

 Gestão de Processos 10

1. Arquitetura de processos

A gestão de processos se beneficia muito quando a empresa organiza suas atividades através de uma arquitetura
de processos. Os processos dentro de uma empresa não são elementos soltos, eles interagem entre si de forma a gerar
valor para os clientes e, consequentemente, resultados para as partes interessadas. Entender essa interação possibilita
uma vantagem competitiva para as empresas.

A arquitetura de processos tem como ponto central a cadeia de valor, uma ferramenta que mostra os processos de uma
empresa e as interações entre eles. Todas as atividades realizadas por pessoas em uma empresa devem ter relação
com a cadeia de valor.

Na arquitetura de processos encontramos ainda a matriz de responsabilidades, que demonstra qual o papel de cada
pessoa ou departamento em cada processo. Além disso, ela alinha os processos à estratégia do negócio. Portanto,
trata-se de uma prática fundamental para a gestão de processos.
 Gestão de Processos 11

A imagem acima mostra os processos primários, que estão no centro da cadeia de valor. Eles são apoiados pelos
processos de suporte, que funcionam como pilares. Sobre os processos primários estão os processos de gestão, que
controlam os processos primários.

2. Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é a identificação da
sequência lógica das atividades que compõem um
processo e de outros elementos que interagem com o
fluxo de trabalho.
Em outras palavras o mapeamento de processos busca
deixar claro:
• Qual o objetivo do processo;
• Quais as fronteiras do processo;
• Quais as entradas e as saídas do processo;
• Quem participa do processo;
• Quem é responsável pelos resultados do processo;
• Quais os recursos materiais e financeiros envolvidos
no processo;
• Quais os resultados esperados do processo;
• Quais os riscos associados ao processo;
• Entre outras informações.
Existem várias técnicas que podem ser utilizadas
no mapeamento de processos, como entrevistas,
Gestão de Processos 12
questionários, reuniões, oficinas, workshops, observação,
análise documental, coleta de evidências, matriz SIPOC,
diagrama de tartaruga, tabela descritiva, fluxograma etc.
O conjunto de técnicas mais adequado para você pode
variar dependendo do tipo do processo, da cultura da
organização e do tempo disponível para o projeto de
mapeamento.
Quer ir mais a fundo nesse assunto? Leia nosso post
completo sobre mapeamento de processos.
3. Padronização de processos
A padronização de processos é o ato de organizar e
formalizar os processos, desenvolvendo um padrão a ser
seguido por todos os colaboradores.
A padronização de processos garante que o trabalho
esteja sendo executado da melhor forma, proporcionando
a repetibilidade dos resultados. Assim, é possível produzir
produtos e serviços de alta qualidade, reduzindo o tempo
de entrega.

Hoje as empresas padronizam seus processos por
diversos motivos:
• Evitar a variação nos processos;
• Atender a regulações;
• Atribuir papéis dentro do processo;
• Melhorar os resultados;
• Compreender os processos.
Para saber mais, leia nosso artigo sobre como fazer
padronização de processos.
4. Modelagem de processos
A modelagem de processos de negócio ou Business
Process Modeling é a representação dos processos
de negócio de uma organização, com o objetivo de
transformar, documentar ou automatizar os processos.
Em outras palavras, essa prática possibilita a diagramação
lógica das atividades, mostrando de forma simples como
o trabalho é (ou deve ser) feito em uma organização. Para
se ter uma ideia da importância da modelagem, é muito
difícil concluir projetos de transformação de processos
Gestão de Processos 13
sem uma representação gráfica.
Em modelagem de processos temos três tipos de
representações possíveis, conforme o nível de
detalhamento necessário ao processo:
• Diagrama de processo: retrata os principais elementos
do fluxo do processo.
• Mapa de processo: meio-termo entre o diagrama e o
modelo.
• Modelo de processo: apresenta alto grau de
detalhamento.
Leia o post completo sobre modelagem de processos e
aprenda a implantar essa prática na sua empresa.
5. Transformação de processos
Transformação de Processos é a realização de mudanças
nos processos para encontrar a melhor maneira de
realizar um trabalho.
Existem vários níveis de transformação de processos, que

variam conforme a intensidade das mudanças que serão
realizadas. Conheça cada um desses níveis:
5.1 Melhoria de processos
A melhoria de processos, também chamada de Business
Process Improvement (BPI), é o reparo incremental dos
processos de uma organização. Em outras palavras, na
melhoria de processos são realizados pequenos ajustes
graduais nos processos, com o objetivo de aprimorar
a forma como um trabalho é realizado. Essa prática é
indicada quando o processo está razoável e só precisa
de um “tapinha” para ficar bom.
5.2 Redesenho de processos
O redesenho de processos é a reestruturação da visão
atual de um processo a partir de um olhar ponta a
ponta, ou seja, considerando as interações entre os
departamentos. Portanto, é diferente da melhoria de
processos, já que não propõe ajustes incrementais, mas
sim uma abordagem sistêmica do processo.
Gestão de Processos 14
Essa abordagem sistêmica (ponta a ponta) vai na
contramão da abordagem funcional (por departamentos),
pois organiza os processos em torno de resultados e não
em torno de tarefas. Não é que os processos das áreas
deixarão de ser gerenciados, mas eles passarão a fazer
parte de um conjunto maior de processos, com uma visão
mais ampla. Quando se leva em consideração apenas os
processos departamentais, a organização pode acabar
perdendo o foco.
5.3 Reengenharia de processos
Reengenharia de processos, também chamada de
Business Process Reengineering (BPR), é a transformação
radical de processos, em que o processo é mapeado a
partir do zero. Essa prática promove mudanças abruptas
no processo.
 Gestão de Processos 15

5.4 Mudança de paradigma

A mudança de paradigma em processos posiciona a organização como a única opção, sem concorrentes.
Para isso, pode ser utilizada a abordagem do Oceano Azul, que visa a criação de monopólios temporários por meio de
diferenciação e preço baixo.

Observe na imagem as características de cada nível de transformação:

 Gestão de Processos 16

6. Controle de processos

Toda transformação de processos deve ser motivada pela

elevação e controle da performance organizacional. Os
processos precisam ser medidos por meio de indicadores
operacionais e controlados para manter a performance
elevada. Caso os indicadores não estejam dentro das
metas estipuladas de desempenho, novas transformações
nos processos devem ser iniciadas, buscando adequar o
processo à realidade desejada.

Um diagrama causal de performance deve ser criado para

cada processo, permitindo fazer a leitura do processo
pelos seus indicadores, indo além da tradicional leitura
de fluxogramas.

Este é um exemplo de diagrama causal de performance

 Gestão de Processos 17

Agora que você já conhece quais as práticas

fundamentais em gestão de processos
pode estar se perguntando: mas o que eu
ganho ao adotá-las na minha organização?
Considerando o fato de que muitos gestores
têm essa dúvida, compilamos uma lista com os
motivos que justificam a importância da gestão
de processos. Confira a seguir.

QUAL A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PROCESSOS
Permite conhecer melhor seu negócio
Através da arquitetura de processos, que é baseada na
cadeia de valor, podemos ter uma visão sistêmica da
organização, entender seus macroprocessos e, a partir
disso, integrar todos os processos da empresa. A cadeia
de valor, proposta por Michael Porter, permite obter, em
um diagrama simples, o panorama de todas as atividades
que a organização precisa realizar para cumprir sua
missão.
Ajuda a ter processos claros e bem-
definidos
Os processos ponta a ponta ajudam a identificar melhor
o fluxo de atividades porque adotam uma visão alto
nível do trabalho. Isso evita o risco de um detalhamento
Gestão de Processos 18
excessivo na hora de estabelecer os limites do processo.
Com esse diagrama é possível obter um panorama
daquilo que precisa ser feito para agregar valor aos seus
clientes.
Possibilita a mensuração dos resultados
A lógica do processo ponta a ponta é bem clara: vai
desde o gatilho inicial (entrada) até a geração de valor
ao negócio, passando pelos diversos departamentos
necessários. Ou seja, a gestão de processos se baseia
em resultados. Isso facilita a mensuração através de
indicadores-chave de performance (KPIs), que passam a
trazer números mais assertivos. Além disso, o fato de o
processo estar orientado a resultados auxilia no momento
de interpretar o que o indicador está mostrando.
 Gestão de Processos 19

Cria sinergia entre as pessoas e as

áreas

Entender o processo de negócio como um todo

possibilita que as pessoas compreendam como
o seu trabalho afeta no trabalho das outras
pessoas, criando um senso de responsabilidade
e melhorando o engajamento. Elas passam a
entender o sentido por trás das tarefas que
realizam e a conectá-las a pedaços do processo,
anteriormente funcional, atribuindo-lhes um
significado.

Ainda não está convencido? Confira essa lista

com mais 9 benefícios da gestão de processos!

BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE PROCESSOS
1. Rapidez na tomada de decisão
Ao ter controle da performance do processo, é possível
tomar decisões mais assertivas, pautadas em informações
confiáveis. Assim, a organização conquistará agilidade
para se adaptar rapidamente a mudanças no mercado ou
a quedas de performance. Sem uma gestão de processos,
isso dificilmente seria possível.
2. Redução de custos
Ao analisar a performance de um processo e seu fluxo
é possível identificar desperdícios nos processos. Isso
possibilita agir na causa raiz dos problemas, reduzindo
os custos ocasionados por estes desperdícios.
Gestão de Processos 20
Altos custos em processos estão normalmente associados
a atividades mal organizadas e até à falta de visibilidade
do processo. A gestão de processos traz mais clareza
para o trabalho e busca formas de tornar a sua execução
a melhor possível.
3. Otimização do tempo
Entender o fluxo do processo e sua performance permite
analisar e reconhecer as etapas do processo que não
estão fluindo como o desejado. Assim, é possível realizar
ações para otimizar as atividades, eliminando pontos de
bloqueio do processo (gargalos) e otimizando o tempo
dos processos.

4. Aumento da satisfação dos clientes
A gestão de processos visa equilibrar os desejos dos
clientes com os objetivos da organização, tendo como
foco os resultados. Por isso, todo o trabalho realizado
precisa colaborar diretamente com a entrega de valor ao
cliente. Processos mais fluídos impactam positivamente
na experiência do consumidor, contribuindo para que
suas interações sejam as melhores possíveis com a
organização.
5. Transparência nos processos
Outro benefício da gestão de processos é tornar os
processos mais compreensíveis para todos, melhorando
a comunicação entre os stakeholders. Dessa forma, tanto
os gerentes como os executores do processo estarão
alinhados com os resultados que o processo traz e o que
deve ser feito para atingi-los.
6. Padronização dos processos
Quando as organizações contratam novos colaboradores
Gestão de Processos 21
alguém precisa ensinar o trabalho para os novatos,
não é mesmo? A gestão de processos facilita essa
transferência de conhecimento dando suporte
através de uma documentação coesa e organizada do
processo. Mesmo para colaboradores já experientes, a
documentação padronizada dos processos serve como
apoio para realizar suas atividades. Sempre que algo
fugir da memória, ele poderá consultar a documentação
feita. Assim, a empresa reduzirá os custos destinados
para capacitação, facilitando a entrada de novos
colaboradores.
7. Fortalecimento de papéis
A gestão de processos contribui para a consolidação
de papéis dentro do processo. Isso significa que cada
participante do processo terá mais consciência do
impacto do seu trabalho no resultado final, influenciando
positivamente na motivação dos colaboradores. Uma
vez que os papéis estejam bem definidos, você verá que
o fluxo do processo será mais assertivo.
 Gestão de Processos 22

8. Melhor distribuição de recursos
Processos bem estruturados facilitam a distribuição de
recursos, pois dão visibilidade ao que realmente precisa
ser feito. Lembra das práticas de gestão de processos
citadas anteriormente? Através delas é possível perceber
a melhor forma de um processo ser executado e garantir
a repetibilidade do conjunto lógico de atividades.
Mas não adianta conhecer todos esses benefícios se
você não souber como aplicar a gestão de processos na
sua organização, não é mesmo? Calma que neste e-book
nós vamos te ensinar o básico para que você consiga
conquistar a excelência operacional! Confira!

9. Assertividade na automação de processos

A tecnologia e a gestão de processos estão intimamente

conectadas, mas não adianta nada simplesmente
automatizar o caos! Antes de levantar algum projeto
de automação, é preciso conferir se o processo está
operando na sua melhor performance e executar ações
de transformação, caso seja necessário. Nesse sentido,
a gestão de processos contribui para “arrumar a casa”,
garantindo melhor desempenho dos processos após a
automação.

COMO FAZER GESTÃO DE PROCESSOS EM 5 PASSOS
1. Identifique a maturidade em gestão de
processos da sua organização
A implantação da gestão de processos começa com
um rápido diagnóstico das práticas de gestão atuais
da organização. Muitas empresas possuem sistemas de
qualidade, iniciativas de processos e até departamentos
de O&M e, por isso, acreditam que já estão na vanguarda
da gestão de processos. Mas não é bem assim. A gestão
de processos exige questões específicas que podem ser
diagnosticadas num trabalho rápido, porém denso, de
análise organizacional.
Alguns fatores que podem indicar uma baixa maturidade
na gestão de processos são a falta de um método
estruturado para cuidar dos processos, redundâncias e
retrabalhos, inconsistências na auditoria de processos,
baixo desempenho e insatisfação dos clientes.
Gestão de Processos 23
2. Estabeleça uma governança de processos
Os processos fazem parte do tripé do sucesso de qualquer
organização, que é composto também por pessoas e
tecnologias. Diante disso, é necessário que a organização
possua políticas, regras, métodos, estruturas específicas
e padrões de negócio para tratar da gestão de processos.
A isso damos o nome de governança de processos.
O objetivo da governança é garantir que todos
estão fazendo as coisas de forma correta, além de
padronizar a maneira como os processos são mapeados,
transformados, documentados etc.
3. Mapeie a arquitetura de processos da sua
empresa
Nesta etapa a empresa olha para si e revela como

está organizada sua operação. Ou seja, mapeia o
encadeamento dos processos a partir da cadeia de valor.
Esse encadeamento demonstra os diversos níveis de
processos: macroprocessos, subprocessos, atividades etc.
A cadeia de valor é o principal instrumento para
entender a organização. Através dela é possível
elencar os processos que compõem o portfólio de
processos da empresa, distribuir a responsabilidade
sobre cada processo, além de priorizar as iniciativas de
transformação de processos.
4. Transforme os processos
Após a priorização das iniciativas de transformação
de processos, deve-se executar os diversos projetos de
transformação. Normalmente são utilizadas técnicas
de redesenho de processos com as seguintes etapas:
contexto, AS-IS (visão do processo atual), TO-BE (visão do
processo futuro) e implantação.
Essas iniciativas são os esforços da empresa em
transformar os processos, elevando-os a outro patamar
Gestão de Processos 24
de performance. É comum que um processo necessite de
diversas iniciativas de transformação ao longo do ciclo
de vida da empresa, afinal, as empresas são organismos
vivos e estão em constante mudança.
AS-IS
Momento em que fazemos o mapeamento do processo
que será transformado. Para que um processo seja
mapeado é necessário montar uma equipe que inclua,
além do gerente de processos e do gestor da área, os
próprios participantes do processo. Afinal de contas, são
eles que melhor conhecem o processo.
Essa equipe deverá discutir sobre o processo e chegar
a uma sequência lógica de atividades que melhor
representa como o trabalho está sendo feito atualmente.
Em seguida, será feita a modelagem do processo,
que consiste em representar graficamente o fluxo de
atividades.

TO-BE
Se na etapa anterior o objetivo era entender como o
processo é executado na organização, nesse momento
os esforços estarão voltados para procurar formas de
otimizar o processo. É possível que durante o próprio
mapeamento de processos surjam ideias de ações que
podem ser tomadas. Por isso, certifique-se de anotá-las
em um local visível e de fácil acesso.
É importante lembrar que otimizações em processos
podem ser quick-wins (iniciativas imediatas) ou projetos
(iniciativas de médio e longo prazo). A visão de processos
futura deverá ser modelada, isto é, diagramada
considerando a realização dessas modificações.
Nesse sentido, a realização de quick-wins permite que
benefícios sejam colhidos mesmo antes da transformação
de processos ser completada.
Implantação
A implementação do novo processo consiste em
executar as otimizações propostas anteriormente,
Gestão de Processos 25
documentar e padronizar o processo. Não basta apenas
transformar o processo no papel se ele não consegue ser
executado na prática. Nessa etapa é preciso comunicar,
fornecer material de apoio (documentação) e engajar os
colaboradores para que eles realmente se comprometam
a seguir o novo fluxo do processo.
5. Monitore os resultados e controle os
processos
Consiste em acompanhar o desempenho do novo
processo para verificar se ele realmente está atingindo às
expectativas. Caso não esteja, será preciso fazer alguns
ajustes que, quanto mais cedo forem diagnosticados,
melhor para a organização. Para isso você pode
contar com o auxílio de um sistema de indicadores de
performance (KPIs), que é uma relação de indicadores
conectados de forma causal (relacionando causa e
consequência).
 Gestão de Processos 26

CONCLUSÃO

Viu só como fazer gestão de processos não é

um bicho de sete cabeças? Para que a gestão
de processos seja ainda mais assertiva e traga
resultados rápidos é preciso conciliá-la com o uso
de uma metodologia voltada para o aumento de
performance, como é o caso do framework Euax
Acelera. Conheça mais sobre os serviços em gestão
de processos prestados pela Euax.
 Gestão de Processos 27

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 Gestão de Processos 28

SOBRE A EUAX

A Euax é uma empresa de consultoria em gestão
empresarial que há mais de 15 anos ajuda seus
clientes a alcançarem a alta performance. Nos
orgulhamos em possuir um time de consultores de
alta maturidade, mentalidade e atitude necessárias
para garantir resultados de forma ágil e assertiva.
Euax Acelera: Modelo de Gestão com Foco
em Performance
Nossa ampla experiência apoiando a gestão de
grandes empresas em diversos segmentos, aliada
ao alto nível de conhecimento técnico dos sócios-
consultores, nos possibilitou absorver, entender,
simplificar e traduzir todas as nossas vivências no
Euax Acelera, metodologia de gestão própria da
Euax.
Com ritmo, assertividade e foco em resultados,
usamos o design para resolver problemas e criar
valor para os consumidores de nossos clientes.
Nossas Especialidades:
• Planejamento Estratégico
• Gestão de Projetos
• Gestão de Processos
• Gestão da Tecnologia da Informação
• Gestão da Inovação
• Gestão da Experiência do Consumidor
 Gestão de Processos 29

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