1- Como abordar os candidatos?

• É importante estabelecer conexão com o cliente, seja um consultor;

• Sempre iniciar a ligação com uma saudação: Bom dia, boa tarde ou boa noite;
• Chamar o cliente pelo nome (sempre);
• Apresentar-se em nome da IES;
• É importante ter analisado o perfil do candidato dentro das suas movimentações
na timeline do Hubspot. Dessa forma, é possível enriquecer o dialogo e fazer
com que o cliente se sinta único (atendimento personalizado);
• Ficar calmo e saber ouvir o cliente;

2- Qual o tom de voz que deve ser utilizado?

• Deve ser suave, mas demonstrar segurança;
• O agente deve se sentar de forma correta, para garantir uma boa entonação da
voz, deve evitar falar rápido demais, ficar calmo e beber bastante água. Isso irá
garantir um bom tom de voz durante o atendimento;
• Ajustar o tom de voz conforme o cliente, demonstra empatia e respeito;
• A voz do agente de Inbound Sales nunca pode se sobrepor à voz do cliente;
• Evitar grandes pausas, evitar o uso do mute durante as ligações e lembrar-se
sempre de estabelecer uma conexão e realizar a ligação como você gostaria de
ser atendido na situação de futuro calouro;

3- Qual o melhor horário para realizar as ligações?

• De 08h as 20h
Obs: Respeitar o horário que o cliente solicitou para ser contactado, quando for
o caso.

4- Quantas ligações devem ser realizadas quando não conseguimos nenhum contato?
• Até 3 tentativas é aceitável;
• Após essas tentativas, como uma outra oportunidade de contato, podemos
tentar enviar um e-mail/WhatsApp/SMS ao candidato, perguntando o melhor
horário para contatá-lo. Nesse caso, devemos nos lembrar sempre de falar o
motivo pelo qual estamos entrando em contato (queremos falar com ele sobre o
curso? Esclarecer dúvidas? Etc.);
Obs: Esse número é relativo conforme a meta do dia/semana.

5- Candidato não tem certeza: ligar novamente? quanto tempo depois?

• Lembre-se: Estamos tratando dos leads quentes, ativos na jornada de compra.
• Na maioria das vezes quando o candidato informa que não tem certeza, ele irá
ressaltar o motivo. Sabendo do motivo informado, o agente de inbound sales
deve estabelecer acordos e alternativas para tentar converter o lead em um
matriculado. É tudo uma questão de empatia pelo candidato. O agente deve se
colocar à disposição para sanar mais alguma duvida, conforme o candidato for
falando e perguntando, o agente terá vários insights sobre a necessidade
daquele lead e assim poderá fornecer todo o suporte e qualidade no
atendimento (realize uma boa consultoria);
 • O tempo ideal para o retorno deve ser estabelecido pelo agente de inbound
sales junto ao candidato. Mas o agente deve ter a expertise de sempre marcar o
quanto antes o próximo contato, lembre-se que a concorrência vai ligar para
esse candidato também e é muito importante que o agente acorde com o
candidato dia e intervalo de horário exato para fazer o retorno da ligação.
• Tempo Ideal D+2.
Obs: Quanto mais próximo do lead melhor!

6- Deixar recado na caixa de mensagem do candidato?

• Não, pois priorizamos a qualidade no atendimento e a garantia de um
atendimento personalizado. Dessa forma, o primeiro contato com o cliente não
pode ser por recado na caixa postal.
Obs: As caixas postais serão tratadas com atenção em repescagens e/ou
contato via chat para solicitar um outro telefone de contato.

Lembre-se cada atendimento é único, a qualidade vai fazer a diferença. Conhecer as

políticas da IES é fundamental para um bom bate papo com o nosso candidato, você
deve agir como um consultor.