METRICS® for IT

Measure Everything That Results In Client Satisfaction

A medição do desempenho dos serviços de TI é muito importante,

principalmente com o foco naquilo que resulta na satisfação do cliente.

“A satisfação dos clientes não é uma opção

no mundo atual: é uma questão de
sobrevivência para qualquer organização”.

Ivan Luizio Magalhães

Apresentação

Qualidade no mundo parece ter se tornado a palavra–chave nos dias atuais e

tornou-se um assunto bastante discutido e trabalhado nas Estratégias de Negócio das
organizações em geral, e das áreas de Tecnologia da Informação (TI) em particular.

A qualidade pode ser entendida como um conjunto de valores concretos ou

abstratos que estão presentes ou que acompanham e se agregam aos produtos (bens ou
serviços) de uma organização. Pode, também, ser entendida como um determinado
serviço que induz os clientes para que tenham um determinado produto de sua
preferência.

Uma organização para ser reconhecida como sendo de qualidade, deve preocupar-
se com o aspecto inovador e procurar aproveitar as oportunidades do mercado para obter
uma rápida percepção dos seus clientes e conseguir que as suas necessidades sejam
atingidas. Nas palavras do engenheiro da qualidade Karou Ishikawa (1915 - 1989)
significa: “rápida percepção e satisfação do cliente das necessidades do mercado,
adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo”.

Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

 Em qualquer organização onde existir qualidade, pode se inferir que exista o
orgulho e a satisfação do trabalho realizado. Tal situação faz com que se gere mais
empenho de todos e conseqüentemente maior produtividade e crescimento. William
Edwards Deming (1900 – 1903) afirma que “Qualidade é sentir orgulho do trabalho bem
feito (...) Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade (...) Máxima utilidade para o
consumidor”.

O realizar de um atendimento com qualidade parece depender de uma estrutura

organizacional e de uma equipe envolvida para conseguir seus objetivos. Depende
também de uma gerência que dê total suporte aos seus funcionários, realizando o seu
trabalho de forma a buscar resultado e envolvimento de todos.

Saber realizar um atendimento adequado para o cliente é atender de forma que

seu cliente saia com sua necessidade e perspectiva atingidas. Segundo Joseph Moses
Juran (1904 – 2008) “Qualidade é adequação do uso (...) Satisfação das aspirações dos
clientes e usuários”.

A organização voltada para o cliente é uma organização que busca estar atualizada
com as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo baixo e
praticidade. Tais componentes auxiliam para que uma organização se sobreponha à
outras. Além disso, é fundamental que se esteja sempre atento à voz do cliente.

Uma organização que tem a atenção de seus clientes, parece ser uma organização
que trabalha dia e noite de forma sensata e inteligente, preocupando-se principalmente
com o ser humano e não apenas em resultados.

Deming foi o pioneiro na arte de inovação na área de qualidade. Ele foi o primeiro a
se preocupar com o lado humano nesta relação. Apresentando um caráter revolucionário,
praticamente pareceu exigir uma mudança no relacionamento e gerenciamento entre a
organização e o cliente, fornecedores e empregados.

Deming ressalta que o gerenciamento, atualmente, é responsável por quase 95 %

dos problemas encontrados na área de qualidade de produtos. Para ele, o gerenciamento
deve auxiliar as pessoas a serem mais eficientes ao invés de mais difíceis.

Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

 Ainda segundo Deming, como as pessoas têm suas individualidades tal
comportamento deve ser respeitado e, para tanto, deve-se procurar ouvir a voz do cliente,
definindo assim um certo padrão em que se procura agradar a maior parte possível de
clientes. Ou seja, para Deming “... qualidade só pode ser definida em termos de quem a
avalia...”.

A qualidade no atendimento pode ser definida como uma revolução da filosofia

administrativa, com uma mudança na mentalidade de todos envolvidos para os objetivos
da organização. Tal revolução procura atender as necessidades e dar o suporte
necessário para seus clientes que são as peças fundamentais para a sobrevivência das
organizações no mercado.

Para Ishikawa “a qualidade é revolução da própria filosofia administrativa, exigindo

uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da
alta `cúpula´”.

Parece ser necessário que, para que a qualidade exista, todos os envolvidos têm
que ter esta mudança na mentalidade. Ou seja, para se tornar uma organização de
sucesso, é necessário que se acredite no poder do atendimento das necessidades do
cliente e no modo como vai atendê-lo.

Os defensores da qualidade no atendimento têm percorrido o mundo, orientado as

organizações sobre qual o melhor método para se administrar a qualidade, que pode ser
um fator essencial para se chegar a excelência na qualidade no atendimento.

O que acontece na área da teoria administrativa/organizacional se repete também

na área da qualidade. No entanto, é preciso destacar que é muito provável que quase
nada do que tem acontecido no campo inovador da qualidade seria possível se não
tivesse ocorrido a tarefa árdua, persistente e crítica dos pesquisadores das diversas
teorias administrativas.

A escolha da melhor metodologia para se chegar ao sucesso de uma organização

depende da cultura cooperativa e do comprometimento de todos e principalmente da alta
gerência. Não parece existe o autor favorito a ser seguido ou o melhor método. Acredita-
se na procura de uma filosofia compreensiva e essencial para a implementação do

Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

gerenciamento da qualidade em cada organização. Tal filosofia poderia conter três
características básicas: ser endógeno, ou seja, vir de dentro da organização; ser
abrangente, total, integrativo e distintivo e, especifica para um determinado ramo de
negócio.

Neste contexto, propõe a metodologia METRICS e apresenta-se a sua aplicação

para as áreas de TI, uma vez que se encontram diante de um grande desafio devido à
constante perda de poder advinda de sua não tão boa imagem junto aos seus clientes
(áreas de negócio), ocasionada pela insatisfação com a entrega e o suporte dos serviços
de TI.

Objetivo

O curso de formação na metodologia METRICS tem como objetivo preparar os

participantes para enfrentar os desafios decorrentes do atual ambiente organizacional que
se apresenta para os profissionais que atuam na área de TI, em especial com os gestores
de relacionamento com clientes (áreas de negócio). O encadeamento proposto dos temas
possibilitará a compreensão da importância da qualidade no atendimento aos clientes e
usuários, bem como os passos e as técnicas da metodologia METRICS aplicada à
entrega e suporte de serviços de TI.

A quem se destina

Gestores, analistas, consultores e demais profissionais da área de TI e membros

das áreas de negócio que são suportadas por serviços de TI.

Carga Horária

16 horas aula

Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

Metodologia

Aulas expositivas com introdução e debate dos conceitos, troca de experiências e

discussão de problemas recorrentes, dinâmicas de grupo, apresentação de metodologia e
técnicas para a medição da satisfação de clientes e usuários das áreas de negócio com a
qualidade dos serviços de TI.

Benefícios do Curso

Após o evento você estará apto(a) a:

• Discutir e implementar os conceitos relacionados à qualidade dos serviços de

TI.
• Aplicar os princípios da qualidade aos serviços de TI.
• Medir o nível de satisfação dos clientes e usuários dos serviços de TI.
• Identificar as variáveis de desempenho que afetam a satisfação dos clientes e
usuários com os serviços de TI.
• Conhecer e aplicar a metodologia METRICS.
• Desenvolver uma abordagem para o incremento da percepção da qualidade dos
serviços de TI por meio da metodologia METRICS.

Conteúdo

• Conceito da qualidade
• Qualidade de serviços de TI
• Princípios da qualidade de Deming
• Aplicação dos princípios da qualidade de Deming aos serviços de TI
• Kano Model
• Metodologia METRICS
• Pesquisa de satisfação do cliente e do usuário dos serviços de TI
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
 • Indicadores de satisfação do cliente e do usuários dos serviços de TI
• Benchmarking de Service Desk
• Implementação de um programa de asseguramento da qualidade dos serviços
de TI

Informações e Inscrições

Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.

Site na Internet: www.recriandoonline.com.br
Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação
São Paulo – SP
CEP: 04108-040
Tel.: 55 11 5575-2825
e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br

Autor

Ivan Luizio R. G. Magalhães

Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho

Professor dos cursos de extensão e MBA da e Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIA,
FIPE, Instituto Mauá de Tecnologia e UnB, coordenador e palestrante de eventos da
RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em
Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP,
desenvolvendo atividades relacionadas com Planejamento Estratégico, Arquitetura
Corporativa, Governança de TI e Terceirização de Serviços. Trabalha na área de
Tecnologia da Informação há 23 anos, possuindo experiência em projetos de
terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e
implantação de sistema de informação, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem
participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de
indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard
(BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos
nos formatos de artigo, palestra e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS),
destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de
medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma
fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à
medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. Mais
recentemente, lançou a metodologia METRICS destinada a medir e assegurar a
satisfação de clientes e usuários dos produtos (bens e serviços) de uma organização. É
autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base
na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.

Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)