FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

22/08/2016 – ANTÓNIO ALBANO B MOREIRA

 QUEM SOU EU?
• Eng. e Administração;
• Pós em Gestão Estratégica;
• Executivo Sênior Multinacionais;
• Professor presencial e EAD;
• Consultor Gestão, Mídias sociais;
• www.formarnaweb.com;
• www.antonioabmoreira.com.br ;
• Cinema e fotografia;
• Fb:antonio albano moreira.
Fidelização é o ato de tornar clientes, em
pessoas fiéis ao seu produto, marca ou
serviço. Ao comprar pães todos os dias na
mesma padaria, significa para a empresa
que aquele indivíduo é um cliente fiel ao
seu produto, que está satisfeito com a
qualidade do serviço e o preço está
acessível.
FIDELIZAÇÃO
DEVE SER
ESTRATÉGIA,
ENVOLVER TODA
A EMPRESA!
 ENTÃO?

Vender bem.
Atender bem.
Superar as
expectativas.
Fazer ele retornar!
TRATAMENTO INDIVIDUAL
face caverna
COMO É
A VENDA
O PROCESSO

PÁRA
AQUI?
O FUNIL ATUAL
 PARA O CLIENTE...
PRODUTO
RESULTADO
REQUERIDO

RESULTDO
DESEJADO
EXPERIÊNCIA
ADQUIRIDA

ATENDIMENTO
 PONTO DE VISTA DO VALOR

Para a empresa

LUCRO = PREÇO - CUSTO

Para o cliente

VALOR = BENEFÍCIO – PREÇO

Aumentar o Benefício
Prestígio, exclusividade;
Imagem, estilo, status para o produto;
Personalização e especialização;
Entrega, instalação;
Funcionalidade e confiabilidade;
Garantia, serviços adicionais;
Atendimento;
Percepção de prazer do cliente.
QUAL SEU
BENEFÍCIO?
O QUE
VOCÊ
QUER SER
PRODUTO ?
MARCA ?
GRIFFE ?
CÍRCULO DOURADO
 Fidelizar clientes é como manter um
casamento.
Não é fácil, precisa de atenção constante e
alimentar a relação sempre.
 PORQUE FIDELIZAR?
Um cliente feliz fala para 2, 3 pessoas, um
infeliz para 10 pessoas e esses para mais 5
pessoas. Custa muito mais conquistar clientes
novos do que manter e fidelizar antigos.
 O QUE O CLIENTE QUER?

Ser reconhecido
Ser bem tratado
Levar vantagens
Estar em casa!
 “Todo o ser
humano é movido
por uma dualidade
constante, precisa
ser uma estrela
solitária e
pertencer a um
grupo vitorioso”

Ernest Becker
EXEMPLOS
 EXEMPLOS
Operadoras de celular oferecem algo para
fidelizar, NET um aparelho;
Cartão de fidelização em restaurantes;
Postos de combustíveis, livrarias, farmácias;
Preferência em ligares, lançamentos, prêmios;
Etc.
VOCÊ VOLTA SE O PRODUTO FOR RUIM OU MAL
ATENDIDO?
 IDENTIFICAR
Classificação A,B e C;
Quais retornar e volumes de vendas e lucro;
Relacionamento diferenciado para cada nicho;
Ciclo de vida do cliente, manter e prolongar;
Os passos do cliente dentro do processo;
Relacionamento personalizado!
 TÓPICOS BÁSICOS

IDENTIFICAR OS TIPOS DE CLIENTES

INFORMAÇÕES, USAR MÍDIAS SOCIAIS

PENSE A LONGO PRAZO

RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO PROATIVA

ATENÇÃO À EQUIPE E AOS DETALHES

FLUXO CONTÍNUO DE VALOR

NÃO UM SIMPLES PROGRAMA DE “MILHAGEM”

PORQUE
VOCÊ
EXISTE
 O OBJETIVO

INSPIRAR
TOCAR O CORAÇÃO
DAR UM PROPÓSITO
STEW LEONARD A HORA DO ESPETÁCULO –
https://www.youtube.com/watch?v=_xrZjkXxKHk
FISH PHILOSOPHY - https://youtu.be/-ZKiJejNRtw
(PROCURAR FISH MARKET SEATLE TAMBÉM)
INSPIRAÇÃO
A MESMA SEMENTE
Bonsais

ou Sequóias
SUCESSO!!

OBRIGADO
http://www.antonioabmoreira.com.br

antonio albano moreira

@antonioabmoreira

antonio@antonioabmoreira.com.br