Diagnóstico Organizacional

e Solução de Problemas

PÓS-GRADUAÇÃO

Prof. Me. Rafael Castilho

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DISCIPLINA?

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NOSSA DISCIPLINA?
Minicurrículo
Rafael Alves de Araujo Castilho
Consultor e palestrante de gestão empresarial.
Sócio-Diretor da Focus Aprendizado Organizacional.
Diretor Fundador da Evolu(ir_) Escola de profissões.
Professor de cursos de graduação e pós-graduação do Centro Universitário Una.
Diretor Técnico da União Brasileira para a Qualidade – UBQ.
Mestre em Gestão Social, Educação e Desenvolvimento Local, MBA em Gestão
Estratégica de Sustentabilidade e Responsabilidade Social, Graduado em Gestão
Ambiental e em Administração.
Desenvolve projetos e pesquisas sobre Modelos de Excelência da Gestão, Sistemas
Integrados de Gestão, sustentabilidade e iniciativas socioambientais.
Auditor Interno de Sistemas Integrados de Gestão.
▪ Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/4342689057651246
▪ Linkedin: https://www.linkedin.com/profile/view?id=77949858&trk
▪ E-mail: castilho@focusaprendizado.com / rafael.Castilho@prof.una.br
▪ Telefone: 31 98663 8819
Conhecendo a disciplina
Ementa:
Mapeamento e estudo de causas de problemas organizacionais. Proposição de soluções e oportunidades
de melhoria. Desenvolvimento de propostas de ação. Desenvolvimento de proposta de consultoria.
Bibliografia Básica:
CUNHA, J.L.L. Consultoria organizacional. Curitiba: InterSaberes, 2013. (Biblioteca virtual)
OLIVEIRA, D. Manual de Consultoria Empresarial. São Paulo: Atlas, 2015.
MEIRA, S. Novos Negócios Inovadores de Crescimento Empreendedor no Brasil. Rio de Janeiro: Casa da
Palavra, 2013.
WERKEMA, M. C. C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo
Horizonte: Werkema, 2006.
Bibliografia Complementar:
ORLICJAS, E. Modelos de gestão: das teorias da administração à gestão estratégica. Curitiba:
InterSaberes, 2012. (Biblioteca virtual)
BARROS, E.; BONAFINI, F. Ferramentas da Qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
(Biblioteca virtual)
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. Questionário de Autoavaliação do
MPE Brasil: Prêmio Competitividade para Micro e Pequenas Empresas. SEBRAE, 2016.
Plano de Ensino
Critérios de Avaliação:

T1 – Diagnóstico – Diagnóstico de estudo de caso simplificado - 10 pts – Aula 1.

T2 – Diagnóstico - Avaliação individual de estudo de caso - 10 pts – Aula 2.
T3 – Elaboração de elementos diagnósticos na área de atuação - 20 pts – Aula 2.
T4 – Trabalho de Solução de Problema - 20 pts – Aula 3.
P1 – Elaboração de Relatório de Diagnóstico Organizacional e Solução de Problema e
apresentação em formato de seminário - 40 pts – Aula 4.

Resultados Esperados:
Domínio dos conceitos referentes ao conteúdo trabalhado.
Aprofundamento do referencial teórico e apropriação de conceitos para a
problematização da realidade e da prática profissional.
Incorporação do conhecimento e das reflexões desenvolvidas na disciplina.
Desenvolvimento das competências necessárias de aplicação prática do conteúdo
estudado.
Plano de Aula
Aula Conteúdo Estratégias Didáticas
Apresentação da disciplina e plano de aula. Apresentação do programa.
Apresentar os principais desafios do Cenário de Negócios do Aula dialogada.
mundo contemporâneo. Dinâmica de integração e introdução
01-04
Apresentação do Modelo de Excelência da Gestão como conceitual da disciplina.
referência para explicação de métodos diagnósticos. Atividade introdutória de diagnóstico.
Orientação da primeira atividade individual.
Debate em sala e em grupos o alinhamento das avaliações Aula dialogada e atividade em pequenos
individuais . grupos.
05-08 Identificação das oportunidades de melhoria. Oficina de diagnóstico organizacional.
Apresentação inicial das ferramentas para solução de Debate em sala, articulação do conteúdo
problemas. e discussão.
Ferramentas de solução de problemas. Aula dialogada e atividade em pequenos
Desenvolvimento do projeto de solução de problemas grupos.
09-12
identificados no diagnóstico (utilização das ferramentas e Oficina de solução de problemas.
criatividade).
Atuação no mercado e proposta para o cliente. Aula dialogada.
13-16 Apresentação dos resultados do relatório de avaliação e a Seminário, articulação dos temas e
solução de problemas. discussão.
Carga horária total: 16 horas.
Objetivos da disciplina
Desenvolver competências para a solução criativa e eficiente
de problemas vivenciados nas organizações, por meio da
realização de diagnósticos, estudos de causas e proposição
de melhorias.

✓ Conhecer e utilizar ferramentas de diagnóstico

organizacional.
✓ Conhecer e utilizar ferramentas para o desenvolvimento
de soluções.
✓ Conhecer e utilizar ferramentas para a proposição de
melhorias nas organizações.
Contextualização
Origem dos modelos de gestão

✓ Transformação dos modelos de administração das

empresas.

✓ Análise de organizações bem sucedidas.

✓ Identificação de valores organizacionais.

✓ Criação do modelo de gestão.

✓ Criação dos critérios de avaliação.

Referências de Modelos de Excelência da
Gestão
Modelo de Excelência da Gestão - Prêmio
Americano

Fonte: BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM, 2013.

Modelo de Excelência da Gestão - Prêmio
Europeu

Fonte: EFQM, 2015.

 Critérios de Excelência da Gestão

Fonte: FNQ², 2014.

14
 Modelo de Excelência da Gestão

Fonte: FNQ², 2016.

15
Comparativo dos Fundamentos da
Excelência
MALCOLN BALDRIGE
FOCUS ON THE FUTURE
SOCIETAL RESPONSIBILITY
CUSTOMER-DRIVEN EXCELLENCE
VALUING WORKFORCE MEMBERS
AND PARTNERS
VISIONARY LEADERSHIP
AGILITY
SYSTEMS PERSPECTIVE
FOCUS ON RESULTS AND CREATING
VALUE
ORGANIZATIONAL AND PERSONAL
LEARNING
MANAGING FOR INNOVATION
MANAGEMENT BY FACT
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA
EFQM FNQ
CREATING A SUSTAINABLE FUTURE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
ADDING VALUE FOR CUSTOMERS COMPROMISSO COM AS PARTES
INTERESSADAS
SUCCEEDING THROUGH THE TALENT
OF PEOPLE
LEADING WITH VISION, INSPIRATION LIDERANÇA TRANSFORMADORA
& INTEGRITY
MANAGING WITH AGILITY ADAPTABILIDADE
PENSAMENTO SISTÊMICO
SUSTAINING OUTSTANDING RESULTS GERAÇÃO DE VALOR
DEVELOPING ORGANISATIONAL APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E
CAPABILITY INOVAÇÃO
HARNESSING CREATIVITY &
INNOVATION
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS
Histórico dos Fundamentos da Excelência
Na década de 80 o governo americano identificou a necessidade de incentivar a busca de
um conjunto de conceitos capazes de orientar suas organizações em resposta ao
crescimento das indústrias japonesas.

Logo, um estudo em empresas consideradas de Classe Mundial, ou “ilhas de excelência” no

país foi conduzido pela Consultoria Mckinsey, visando identificar o que elas possuíam em
comum que as tornava diferentes das demais organizações.

O resultado deste estudo deu origem ao modelo de reconhecimento das organizações por
meio de premiações, como o Prêmio Malcolm Baldrige, ou Malcolm Baldrige National
Quality Award (MBNQA), nos EUA, e, no Brasil, o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).

Outros países também utilizaram a mesma estratégia e definiram modelos de referência

para a gestão e instituíram prêmios nacionais para estimular as organizações a
implementarem seus modelos.

No Brasil, o Prêmio Nacional de Qualidade® (PNQ) foi criado em 1992, sob a administração
da então denominada Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ).
Fundamentos da Excelência
“Revelam padrões culturais internalizados nas
organizações de Classe Mundial e reconhecidos
internacionalmente, expressos por meio de seus
processos gerenciais e consequentes resultados.”

1. Pensamento sistêmico
2. Compromisso com as partes interessadas
3. Aprendizado organizacional e inovação
4. Adaptabilidade
5. Liderança transformadora
6. Desenvolvimento sustentável
7. Orientação por processos
8. Geração de valor
Fonte: 21ª Edição do Critérios de Excelência da FNQ.
Controle e Aprendizado

Compreende os métodos Compreende os métodos

utilizados para verificar se os utilizados para questionar,
padrões gerenciais das práticas avaliar e melhorar as práticas de
de gestão estão sendo gestão e os respectivos padrões
cumpridos, estabelecendo gerenciais.
prioridades e planejando e
implementando, quando
necessário, ações de correção e
ou de prevenção.

CONTROLE APRENDIZADO

Fonte: FNQ, 2013.

Desafios da Gestão de Excelência

(BAIN & COMPANY, 2015)

Boa prática de gestão

Fonte: FNQ², 2014.

Reflexão
Uma oportunidade de melhoria é diferente de uma
sugestão de melhoria.

Para nossas reflexões em sala:

Oportunidade de melhoria Sugestão de melhoria

O quê está errado Como resolver o problema

A lacuna A correção

O problema A ação corretiva

Amadurecimento da gestão
Os parâmetros de diagnóstico e avaliação precisam
estimular o amadurecimento das organizações e suas
práticas, por meio de:
- Adequação
- Melhoria/aperfeiçoamento
- Inovação
Estágio
Estágio n
3
Estágio
2
Estágio
Régua de
1 Maturidade
Escalas de avaliação
Escala de Likert - tipo de escala de resposta psicométrica
usualmente encontradas em questionários que buscam
entender a concordância dos entrevistados em relação a
uma afirmação.

O que essa escala nos ensina?

- Atenção à simetria das categorias positivas e negativas
- Escolha da utilização de número par ou ímpar de opções
de respostas
CRITÉRIO 1
LIDERANÇA

Questões 1 a 6
Páginas 13 a 15
Critério 1 – Liderança – questões
(requisitos)
1. Definição e divulgação da Missão aos colaboradores –
JUSTIFICATIVA
2. Meios utilizados para assegurar que o comportamento ético é
praticado por todos
3. Análise do desempenho global via indicadores –
JUSTIFICATIVA
4. Compartilhamento de informações pelos dirigentes –
JUSTIFICATIVA
5. Investimento no desenvolvimento gerencial dos dirigentes e
aplicação dos conhecimentos
6. Busca de Informações para identificar oportunidades de
inovação permanente de produtos, serviços, processos e
métodos de gestão (fontes internas e externas) – Link com
Destaque Inovação.

27
 Critério 1 - Liderança
Questão A B C D
1. Missão definida e Não Informalmente Forma escrita Forma escrita
disseminada
Apenas Dirigentes Alguns Todos os
Colaboradores Colaboradores

2. Comportamento Ético Não Regras Informais Regras escritas Regras escritas

Praticado pelos
dirigentes e
colaboradores

3. Análise desempenho Não Ocasionalmente Regularmente Regularmente

Foco financeiro Aspectos Aspectos

Restritos Abrangentes

Alguns
Indicadores

28
 Critério 1 - Liderança
Questão A B C D
4. Compartilhamento de Não Esporadicamente Regularmente Regularmente
informações com
colaboradores Alguns Todos os
colaboradores colaboradores
5. Investimento no Não Esporadicamente Esporadica- Regularmente
Desenvolvimento mente
Gerencial dos dirigentes Não aplicam
Aplicam os Aplicam os
conhecimentos conhecimentos
6. Informações para Não Eventualmente nos Regularmente Idem C
Identificação relacionamentos nos
Oportunidades de Externos Relacionamen- Um exemplo de
Inovação tos Externos inovação
Informalmente os implementada
colaboradores são Formalmente os
incentivados colaborado-res
são incentivados

29
Como realizar diagnósticos?

Quanti
tativo

Quali-
quanti

Qualitativo
Como realizar diagnósticos?

Entrevista
Questionário

Roteiro: Questões:
- Estruturado - Objetivas (fechadas)
- Semi-estruturado - Abertas
- Não estruturado
Composição dos diagnósticos
1. Objetivo
2. Escopo (o que)
3. Plano de ação (como)
1. Ação
2. Tempo
3. Recursos
4. Método
1. Estratégias (conhecer a audiência)
2. Tipos de informações a serem coletadas
3. Ferramentas e instrumentos
5. Análise
1. Conhecimento geral (sistêmico)
2. Conhecimento específico
6. Resultado
1. Parecer
2. Nível de desempenho
3. Plano de ação de adequação/melhoria
Para saber mais
Acesse o conteúdo HSM pelo SOL e não deixe de ler:
✓ HSM, Revista. A era exponencial exige nova estratégia. Artigo
publicado em 02/03/2016. Disponível em HSM Experience.
✓ HSM, Revista. A supereficiência das organizações exponenciais. Artigo
publicado em 12/07/2016. Disponível em HSM Experience.
✓ HSM, Revista. Contagem regressiva com Thomas Friedman. Artigo
publicado em 12/01/2017. Disponível em HSM Experience.
✓ HSM, Revista. Eles promovem crescimento exponencial. Artigo
publicado em 15/02/2015. Disponível em HSM Experience.
✓ HSM, Revista. Era do crescimento exponencial. Artigo publicado em
01/11/2011. Disponível em HSM Experience.
✓ HSM, Revista. Negócios exponenciais e disruptivos. Artigo publicado
em 08/08/2016. Disponível em HSM Experience.
✓ ISMAIL, Salim et al. Organizações Exponenciais. São Paulo: Editora
HSM, 2015.
Indicações para estudo
✓ Site da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ):
http://www.fnq.org.br/
Referências
BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM. 2013–2014 Criteria for Performance Excellence. 2013. Gaithersburg,
MD: U.S. Department of Commerce, National Institute of Standards and Technology. Disponível em:
<http://www.nist.gov/baldrige>. Acesso em 18 jan.2015.

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM). Model Criteria. Disponível em:
<http://www.efqm.org/efqm-model/model-criteria>. Acesso em 18 jan.2015.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Critérios de Excelência. 20 ed. São Paulo: Fundação Nacional da
Qualidade, 2013. 128 p.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Modelo de Excelência da Gestão®. São Paulo: Fundação Nacional da
Qualidade, 2014. p. 17.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Novo Modelo de Excelência da Gestão - MEG. São Paulo: Fundação
Nacional da Qualidade, 2016.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)¹. Sistemas de Gestão. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2014.
p. 11.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)². 14º Fórum de Boas Prátias. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade,
2014. p. 30.

UNION OF JAPANESE SCIENTISTS AND ENGINEERS (JUSE). The Application Guide for The Deming Prize 2014. For
Companies and Organizations Overseas. Tokyo: The Deming Prize Committee, Union of Japanese Scientists and
Engineers, 2014. 55 p.

35
Obrigado
Rafael Alves de Araujo Castilho
E-mail: rafael.castilho@prof.una.br

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