Apostila resumo para o exame oficial

ITIL® Foundation – Syllabus 5.x

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Apresentação

O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos,
conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o
exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo
(syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.

Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações
e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.

Versão 2.9
Autor: Flávio R. Pinheiro
Data de atualização: 04/04/19
1 - Introdução à ITIL
O que é Conjunto de livros com as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).
ITIL?

Razões para  É um modelo independente de plataforma tecnológica.

adotar a ITIL  Não é um modelo prescritivo, significa que pode ser adotada e adaptada.
 É uma fonte das melhores práticas.

Melhor
 A ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.
prática
 São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em
várias organizações.
 Algo que ajuda a gerar valor, aumentar eficiência e eficácia e traz melhorias para a
organização de forma geral.

Estrutura da
 Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.
biblioteca
 Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com
aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento,
artigos e serviços de suporte via web.

O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL é composto por 5 partes:

1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
2 – Introdução ao gerenciamento de serviços

Serviço É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que

eles querem alcançar sem que tenham que assumir custos e riscos.

Serviço de TI É composto de uma combinação de tecnologia da informação,

pessoas e processos.

Tipos de serviços  Principal: é o serviço que o cliente quer de fato receber/usar.

de TI  De apoio: necessário para entrega do serviço principal. Geralmente
são componentes de tecnologia de suporte, como rede.
 Intensificador: pode ser um diferencial, mas não é absolutamente
necessário.

Gerenciamento de É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para

serviço fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades
tomam a forma de um conjunto de funções e processos.

Gerenciamento de É uma adaptação do conceito acima para o ambiente de TI:

serviço de TI gerenciamento de serviço de TI é a implementação e o gerenciamento
da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de
negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de
serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas,
processos e tecnologia da informação.

Provedor de Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes

serviço de TI internos (unidades dentro da organização) ou externos (outras
empresas).

Tipos de Tipo I - Provedor de serviços interno: entrega o serviço dentro da

provedores de própria unidade de negócio. Entrega serviços internos.
serviço
Tipo II - Unidade de serviços compartilhados: entrega o serviço para
várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia.

Tipo III - Provedor de serviços externos: entrega serviços para os

clientes em um ambiente de negócio competitivo. Entrega serviços
externos.

Partes Pode ser qualquer pessoa ou entidade que tem um interesse em uma
interessadas organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Ela pode estar
interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes
interessadas podem incluir clientes, fornecedores, funcionários,
acionistas, proprietários, etc.

As partes interessadas são normalmente mapeadas nas tabelas RPCI

(ou RACI em inglês).

Cliente É alguém que compra produtos ou serviços. É quem participa dos

acordos de metas de serviços.

Usuário É quem usa os serviços de TI no dia a dia. Por exemplo: um funcionário

do departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.

Utilidade e garantia Utilidade = serviço apto para propósito, refere-se as funcionalidades.

= Valor criado Garantia = serviço apto para o uso, refere-se aos requisitos não
funcionais (disponibilidade, desempenho, segurança e continuidade).
Risco É um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a
habilidade de atingir os objetivos.

Gerenciamento de Para gerenciar os riscos o provedor de serviços deve ter uma estrutura
riscos que tenha atividades relacionadas à análise de riscos e ao
gerenciamento de riscos.

Governança Envolve a alta administração no controle da TI e tomada de decisões

estratégicas. Está interessada em estabelecer objetivos e políticas.

Processo É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando

recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual,
direta ou indiretamente cria valor para um cliente ou parte interessada.

Elementos de um
processo

Observação: note que em um processo não se definem funções (grupos

ou departamentos). As funções já existem na organização. Os
processos cruzam as funções. Ao desenhar um processo se definem
papéis. É o que é mostrado na figura abaixo: as pessoas fazem parte
de funções e quando atuam nos processos assumem papéis nos
processos.
Características de  Deve gerar resultados específicos
processo  Deve ser orientado ao cliente
 Deve ser mensurável
 Deve responder a eventos específicos (gatilhos)

Função Pode ser uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para
conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de
serviços. Existem 4 funções essênciais na ITIL: central de serviço,
gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento
de operações.

Papel  É um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a

uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos.

 Os papéis genéricos no gerenciamento de serviço são:

o Dono de serviço: responsável pela iniciação, transição,
manutenção e suporte de um serviço.
o Dono de processo: define o processo juntamente com
métricas. Normalmente é alguém da gerência sênior de TI.
o Gerente de processo: é quem gerencia o processo no dia a
dia.
o Profissional de processo: nome dado a quem participa da
realização de alguma atividade dentro de um processo. Por
exemplo: um analista de suporte é um profissional de
processo no gerenciamento de incidente.

RPCI – Matriz de  Serve para atribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um

atribuição de processo ou serviço.
responsabilidades  Atribuições:
(RACI em inglês) o Responsável (Responsible): executa uma atividade no
processo.
o Prestador de contas (Accountable): dono da atividade,
responde pelos resultados – só pode haver 1 por atividade
de processo. Normalmente é o dono ou gerente do
processo.
o Consultado (Consulted): pode ser consultado nas decisões
ou fornece informações para uma atividade.
o Informado (Informed): será comunicado sobre algo durante
uma atividade.

Automação de  Refere-se ao uso de ferramentas e tecnologias para automatizar as

serviço atividades de gerenciamento de serviços.
 Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina.
 Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos
serviços, utilidade e garantia e tomada de decisões.
3 – Introdução ao ciclo de vida do serviço
O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de
serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço (MCS).

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
4 - Estratégia de serviço
Propósito Define a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de
serviços precisa para executar algo a fim de atender aos resultados de
negócio de uma organização.
Objetivos Os objetivos da estratégia de serviço incluem fornecer:
principais  Um entendimento do que é estratégia.
 Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que
os utilizam.
 A habilidade de definir como o valor é criado e entregue.
 Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como
explorá-los.
Valor para o  Possibilita ao provedor de serviços vincular suas atividades com os
negócio resultados que são críticos para o cliente.
 Possibilita ao provedor de serviços ter um claro entendimento de
quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente
Conceitos e princípios-chave
Valor do serviço É determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente
percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de
negócio).
Padrão de É um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio.
atividade de Representa a fonte de demanda para os serviços. É uma entrada-chave
negócio (PAN) para planejar a capacidade no estágio de desenho.
Caso de negócio Documento que contém a justificativa para um gasto significativo em um
(business case) projeto ou uma melhoria. Inclui informações sobre custos, benefícios,
opções, imprevistos, riscos e possíveis problemas.

Processos da estratégia de serviço

Gerenciamento de portfólio de serviço

Visão geral do Processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O
processo gerenciamento de portfólio de serviço garante que o provedor de
serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos
resultados. É o processo que decide quais serviços desenvolver ou
remover do portfólio.
Portfólio de serviço Representa o conjunto completo de serviços que são gerenciados por
um provedor de serviços. É composto por três camadas:
 Funil de serviço (propostas para novos serviços)
 Catálogo de serviço (inclui serviços disponíveis e que vão ser
liberados em breve). Lembrar que existe um processo
específico para manter esse catálogo.
 Serviços obsoletos (aposentados)
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Visão geral do Processo responsável por gerenciar o orçamento, contabilidade e
processo cobrança de um provedor de serviço de TI. Lembrar que a cobrança é
opcional.

Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)

Visão geral do É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento
processo (contato) com os clientes. Identifica necessidades do cliente e garante
que o provedor de serviços seja capaz de atender a essas
necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo
tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço.

5 - Desenho de serviço
Propósito Faz o desenho de serviços novos ou alterados para introdução no
ambiente de produção.
Objetivos  Desenhar serviços que atendam às necessidades.
principais  Desenhar processos eficazes e eficientes que vão ajudar a
gerenciar o serviço.
 Desenhar a infraestrutura de TI.
 Desenhar métodos de medição (com a apoio da melhoria contínua
de serviço).
Valor para o  Reduz custos com serviços e tecnologia bem desenhados
negócio (melhorar o retorno sobre o investimento).
 Melhora a qualidade dos serviços.
 Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de
serviços).
 Torna o gerenciamento de serviço e os processos de TI mais
eficientes.
Conceitos e princípios-chave
4 Ps do São elementos que precisam ser considerados tanto no gerenciamento
gerenciamento de de serviços como no desenho de serviços:
serviço  Pessoas (pessoal que trabalha no provedor de serviços)
 Processos (necessários para implantar, operar, etc.)
 Produtos (refere-se a tecnologia, hardware, software, etc.)
 Parceiros (refere-se a fornecedores)

5 aspectos do Inclui o que precisa ser desenhado neste estágio:

desenho  Desenho da solução (inclui levantamento de requisitos funcionais)
 Desenho de sistemas gerenciamento de informações e
ferramentas, especialmente o portfólio de serviço.
 Desenho de tecnologia e arquitetura.
 Desenho de processos.
 Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores).
Pacote de desenho Documento ou conjunto de documentos produzido para cada serviço
de serviço (PDS) novo, mudança maior ou remoção de serviço. As informações serão
utilizadas para fazer a transição e os testes no serviço.
Processos do desenho de serviço

Coordenação de desenho
Visão geral do Responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de
processo serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho
garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou
alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço,
arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.
Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estágio.

Gerenciamento do catálogo de serviço

Visão geral do Gerencia a informação contida dentro do catálogo de serviço.
processo
Catálogo de É uma base de dados ou documento estruturado com informações
serviço sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles
disponíveis para implantação. O catálogo de serviço inclui informações
sobre entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da
ordem e requisição.

Tipos de catálogo:
 Catálogo de serviço do negócio:
o É o que o cliente pode ver
o Contém relacionamentos entre processos de negócio e
serviços de TI
 Catálogo de serviço técnico:
o Contém detalhes técnicos para a equipe de TI
o Contém relacionamentos entre serviços de TI e
componentes tecnológicos

Gerenciamento de nível de serviço (GNS)

Visão geral do Responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que
processo eles sejam cumpridos. O GNS é responsável por garantir que todos os
processos do gerenciamento de serviço de TI, Acordos de Nível
Operacional e contratos de apoio sejam apropriados para as metas de
nível de serviço acordadas. O GNS monitora e relata os níveis de
serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os clientes.
Acordo de Nível de É o acordo entre provedor de serviços de TI e cliente. Deve-se utilizar
Serviço (ANS) uma linguagem comum para ambas as partes.
Acordo de Nível É o acordo entre provedor de serviço TI e equipes internas dentro da
Operacional (ANO) mesma organização que estão envolvidas na entrega de um serviço. É
a tradução do que está em ANS para acordos internos.
Contrato de apoio Contrato entre o provedor de serviços de TI e fornecedores externos.
(CA) Pode aparecer como contrato comercial. Lembrar que quem acorda
estes contratos é o gerenciamento de fornecedores. O GNS apenas
valida se há um alinhamento do CA com o que foi acordado em ANS.
Fornecedor É um terceiro que fornece bens ou serviços. A ITIL trata também como
sendo parceiro. Faz parte dos 4 Ps.
Requisitos de nível São desejos e metas que os clientes estão pedindo. Servem como
de serviço (RNS) base para a negociação de ANS.
Plano de melhoria Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos
de serviço (PMS) serviços. Criado neste processo em conjunto com a melhoria contínua
 de serviço.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual que você precisa conhecer as
atividades)
1.Desenhar A estrutura de ANS pode ser:
estrutura de ANS  ANS baseado em serviços:
o 1 ANS para cada serviço que cobre todos os clientes
 ANS baseado em cliente:
o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que
ele usa
 ANS multinível:
o Pode haver ANS corporativo, ANS por serviço e ANS por
cliente
2.Determinar RNS e Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as
negociar ANS partes e não pode ser imposto.
3. Monitorar o Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
desempenho de
serviço
4.Medir e melhorar a Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfação do
satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação.
cliente
5. Revisar acordos Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e
de apoio e escopo nos contratos com terceiros.
de serviço
6.Produzir relatórios A ITIL sugere o gráfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nível de
de serviço Serviço) para acompanhar o atendimento das metas.
7.Conduzir revisões  Faz a análise crítica do serviço
de serviço  As ações vão para o plano de melhoria de serviço (PMS)
8.Revisar ANS e Manter sempre os acordos atualizados.
acordos de apoio
9.Desenvolver Gerenciar as reclamações e atendimentos de metas.
contatos e
relacionamentos

Gerenciamento da capacidade
Visão geral do Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de
processo TI e a infraestrutura de TI são capazes de entregar as metas de nível
de serviço acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados.
Plano de Contém avaliação do cenário de TI e negócio, avalia necessidades de
capacidade investimentos em capacidade e faz recomendações para atender às
metas dos ANSs.
Tem Gerenciamento da capacidade de negócio: Traduz planos e
3Subprocessos necessidades do negócio em requisitos para a TI.

Gerenciamento da capacidade de serviço: Preocupa-se com o

desempenho dos serviços de TI de ponta a ponta, atendendo aos
ANSs

Gerenciamento da capacidade de componente: Preocupa-se com o

desempenho dos componentes que suportam cada serviço de TI.
Gerenciamento da disponibilidade
Visão geral do Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar
processo todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI.
Disponibilidade do Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do serviço
serviço de ponta a ponta.
Disponibilidade de Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente componente.
Disponibilidade Habilidade de um item de configuração ou serviço de TI de
desempenhar sua função acordada quando necessário.
Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um serviço ou componente pode
funcionar sem interrupção.
Sustentabilidade Uma medida relacionada à velocidade e à eficácia do reparo de um
serviço ou componente após uma falha.

Gerenciamento de segurança da informação (GSI)

Visão geral do Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade
processo dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI.
Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade da informação. É este processo que cria a política de
segurança da informação.
Framework de Para estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter:
segurança  Política de segurança da informação
 Sistema de gerenciamento da segurança da informação (SGSI)
 Estratégia de segurança informação
 Controles de segurança
 Gerenciamento de riscos
 Processos de monitoramento
 Estratégia de comunicação
 Estratégia de treinamento
Política de Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender às
segurança necessidades do negócio. O negócio precisa ser envolvido.
Sistema de  Estrutura para implantar e manter os processos de controles de
gerenciamento de segurança
segurança da  Deve considerar os 4 Ps do desenho.
informação (SGSI)  A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001
Gerenciamento da continuidade do serviço de TI
Visão geral do Processo responsável pelo gerenciamento dos riscos que podem ter
processo um sério impacto nos serviços de TI. O GCSTI garante que o provedor
de serviços de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço
acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e do
planejamento da recuperação dos serviços de TI. O GCSTI deve ser
definido de forma a suportar o gerenciamento da continuidade de
negócio.
Plano de É um plano que define os passos necessários para recuperar um ou
continuidade do mais serviços de TI. O plano deve identificar os aspectos para a
serviço de TI invocação, pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc., e deve
ser parte do plano de continuidade de negócio.
Gerenciamento da  Processo de negócio responsável pelo gerenciamento de riscos
continuidade de que podem seriamente impactar o negócio
negócio (GCN)  O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento
da continuidade de serviço de TI
Análise de impacto  Ajuda a identificar os serviços críticos para o negócio (funções
no negócio (AIN) vitais ao negócio)
 Ajuda a determinar a estratégia de continuidade da TI
Análise de risco Riscos associados aos serviços de TI também são usados na
estratégia de continuidade.

Gerenciamento de fornecedor
Visão geral do Processo responsável por garantir que todos os contratos com
processo fornecedores suportem a necessidade do negócio e que todos os
fornecedores atendam às suas obrigações contratuais. Este processo
também avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com
o gerenciamento de nível de serviço.
Sistema de Contém informações relacionadas a fornecedores e contratos
informação de vinculados. É parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de
gerenciamento de serviço.
fornecedor e
contrato (SIGFC)
Contrato de apoio É um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor
(CA) ou contrato e o provedor de serviços. Acordos também podem ser elaborados
comercial entre fornecedor e provedor de serviços, mas para ter valor legal eles
precisam estar vinculados a um contrato.
6 - Transição de serviço

Propósito Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou

alterado para o ambiente de produção.
Objetivos  Assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos
principais (através da avaliação e testes)
 Minimizar o impacto causado pelas mudanças através do
gerenciamento de riscos
 Gerenciar os recursos na transição para conseguir cumprir
orçamento e prazos dos projetos de implantação
Valor para o  Possibilita à TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente
negócio às necessidades do negócio
 Aumenta a taxa de sucesso das mudanças
 Com maior controle sobre as mudanças será possível reduzir
interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio

Processos da transição de serviço

Planejamento e suporte da transição

Visão geral do Responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de
processo serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. Ele tem um
papel semelhante ao processo de coordenação de desenho, mas
focado nas atividades deste estágio de transição.

Gerenciamento de mudança (GM)

Visão geral do O principal objetivo do gerenciamento de mudança é permitir que
processo mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima
interrupção nos serviços de TI.
Mudança de Mudança em um serviço existente ou introdução de um novo serviço.
serviço
Requisição de Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
mudança (RDM)
Modelos de Contém os passos para tratar determinados tipos de mudança.
mudança
Categorias de  Padrão: tem baixo risco e já é pré-aprovada.
mudança  Normal: segue o fluxo normal do processo. Pode envolver o CCM
para aprovação.
 Emergencial: serve para corrigir um erro que está impactando o
negócio (não é mudança urgente!). Pode envolver o CCME para
aprovação.
Planejamento da Plano para voltar à situação antes da mudança, caso algo dê errado.
remediação
Comitê consultivo Fornece conselhos na avaliação de mudanças normais. Tem
de mudança (CCM) normalmente representantes de todas as áreas do provedor de serviço
de TI, representantes do negócio e terceiros (tais como fornecedores).
Comitê consultivo Grupo menor para aprovar mudanças emergenciais. Os membros são
de mudança convocados conforme a natureza da mudança.
emergencial
(CCME)
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou área pode
RDM submeter uma RDM.
Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Avaliar a mudança Considera risco e impacto.
Autorizar a mudança A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudança. Entra
aqui o CCM ou o CCME.
Coordenar a Este processo coordena a execução da mudança, verifica os planos de
implantação remediação e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar Após a implantação, verifica se tudo ocorreu bem.

Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS)

Visão geral do Processo que gerencia, armazena e fornece informações dos ICs e
processo ativos de serviço.
Item de Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa
configuração (IC) entregar um serviço de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software,
instalações, pessoas e documentos formais, tais como documentos de
processos e ANSs.
Modelo de Mostra os relacionamentos entre os ICs de um serviço.
configuração
Sistema de Armazena informação de todos os ICs.
gerenciamento da
configuração
(SGC)
Biblioteca de mídia Repositório que contém cópias autorizadas de todos os ativos de
definitiva software (ou mídia). Armazena a cópia física do software ou
documentação associada. Não é repositório de back-ups de dados!!!
Linha de base da É uma linha de base do gerenciamento da configuração pode ser
configuração usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada
de volta à sua configuração conhecida se uma mudança ou liberação
falhar.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)
Gerenciamento e Define como os ICs serão controlados.
planejamento
Identificação da Executa a identificação.
configuração
Controle da Gerencia a informação armazenada.
identificação
Acompanhamento Atualiza o status de cada IC.
de status e
relatório
Verificação e Verifica se as informações no SGC estão atualizadas.
auditoria
Gerenciamento de liberação e implantação
Visão geral do Planeja a liberação/implantação de pacotes de software/hardware.
processo
Unidade de Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados
liberação juntos. Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes
necessários para executar uma função útil.
Política de Define como devem ser montados pacotes, papéis, frequência de
liberação liberação, critérios de aceitação, etc.

Gerenciamento do conhecimento
Visão geral do Responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar
processo conhecimentos e informações com o restante da organização.
DICS O gerenciamento do conhecimento é alcançado através de uma
estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Gerenciamento do É um grande conjunto de ferramentas e bases de dados que são
conhecimento do usados para gerenciar conhecimento e informação. O SGCS inclui o
serviço (SGCS) sistema de gerenciamento da configuração (SGC). O SGCS mapeia
diversas informações e planos produzidos pelos demais processos.

7 - Operação de serviço
Propósito Contém os processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços
em produção.
Objetivos  Gerenciar a operação dos processos no dia a dia
principais  Lidar com requisição de serviço, eventos, incidentes, problemas e
acessos
 Gerenciar a tecnologia usada em produção
 Apoiar a melhoria de serviço continuada
Conceitos e princípios-chave
Valor para o  É onde o valor do serviço é gerado de fato
negócio  É onde a estratégia se concretiza
Comunicação na A boa comunicação previne problemas na operação.
operação

Processos da operação de serviço

Gerenciamento de evento
Definição Processo que detecta e analisa eventos e determina ações de controle
apropriadas. Esse processo trabalha acoplado ao monitoramento.
Evento Qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura.
Alerta Aviso de que um limite foi alcançado, alguma coisa mudou ou uma
falha ocorreu.
Gerenciamento de Incidente
Visão geral do O principal objetivo do gerenciamento de incidente é restabelecer o
processo serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.
Incidente Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução da
qualidade de um serviço de TI.
Modelos de Contém os passos para tratar determinados tipos de incidente. Serve
incidente para padronizar o tratamento de certos incidentes.
Incidentes graves Aqueles que têm alto impacto para o negócio. Eles precisam ter
procedimentos separados para agilizar a sua resolução.
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Identificação Identifica a existência incidente.

Registro Todos os incidentes devem ser registrados.
Classificação Serve para escalar, gerar relatórios, etc.
Priorização Baseada em urgência x impacto.
Diagnóstico inicial Normalmente feito pela central de serviço.
Escalação  Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo
funcional com conhecimento ou autoridade para resolver certa
questão.
 Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial ou
obter alguma aprovação
Investigação e Pode envolver mais de um grupo.
diagnóstico
Resolução e Após resolvido, o incidente pode ser encerrado pela central de serviço.
recuperação
Encerramento Somente a central de serviço pode fazer o encerramento formal do
incidente.

Gerenciamento de problema (GP)

Visão geral do Os objetivos principais do gerenciamento de problema são: prevenir
processo incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não
puderem ser prevenidos.
O gerenciamento de problema pode ser:
 Proativo: faz análise de tendência nos incidentes
 Reativo: quando se tem um incidente onde não se conhece a
causa raiz
Problema É a causa de um ou mais incidentes. Quando não se conhece a causa
raiz de um incidente, abre-se um registro de problema.
Solução de Serve para resolver um incidente, mas não é uma solução definitiva.
contorno
Erro conhecido É um problema que possui causa raiz e solução de contorno
documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer momento
que for útil – por exemplo, ao se obter uma solução de contorno já se
levanta este registro para ser utilizado para resolver incidentes.
Banco de dados de Repositório para salvar os registros de erros conhecidos.
erros conhecidos
(BDEC)
Modelo de Contém os passos para tratar problemas.
problema
Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Identificação Um problema normalmente é levantado pela central de serviços (a

partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (análise de
tendência, possível problema).
Registro Serve para acompanhamento do processo.
Classificação Pode ser igual à do incidente.
Priorização É feita com base em urgência x impacto no negócio.
Investigação e Para identificar a causa raiz.
diagnóstico
Identificação de Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente
solução de contorno resolver.
Identificação de Os erros conhecidos devem ser salvos no BDEC.
erros conhecidos
Resolução de Pode ser necessário abrir uma RDM para remover o erro.
problema
Encerramento Só acontece depois que o problema foi resolvido.
Revisão de Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o
problema grave que deu errado e o que poderia ser melhorado.

Cumprimento de requisição
Visão geral do Processo que trata de requisições de serviço (serviços padrão,
processo esclarecimento de dúvidas, atendimento a reclamações).
Requisição de Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança
serviço padrão ou acesso a um serviço de TI.
Modelo de Contém passos necessários para cumprir a requisição.
requisição

Gerenciamento de acesso
Visão geral do O processo responsável por permitir que usuários façam uso de
processo serviços de TI, dados ou outros ativos. O gerenciamento de acesso
ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de
ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam
capazes de acessá-los ou modificá-los.
Acesso Funcionalidades ou dados que um usuário pode acessar.
Identidade Usado para identificar unicamente um usuário.
Direitos (privilégios) Níveis de acesso que um usuário tem.
Grupo de serviços Serviços disponibilizados a um usuário ou grupo de usuários.
Serviços de diretório Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.
Funções da operação de serviço

Central de Serviço
Definição Equipe responsável pelo suporte aos usuários. É o ponto único de
contato!
Atuação  Registra, classifica e prioriza incidentes
 Faz o primeiro diagnóstico de incidentes (primeiro nível)
 Atende a requisições de serviço
 Escala incidentes/requisições de serviço
 Faz toda a comunicação com o usuário
 Conduz pesquisa de satisfação
 Encerra incidentes e requisições de serviço
 Atualiza o SGC na hora que atende ao usuário pelo telefone
Tipos de central de  Local: uma área de suporte por unidade de negócio/filial.
serviço  Centralizada: uma área de suporte central para todas as unidades
de negócio/filiais.
 Virtual: centralizada, mas não necessariamente com todos os
atendentes trabalhando no mesmo local físico.
 Siga o sol: o suporte é distribuído nas unidades de suporte
espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia.

Gerenciamento técnico
Definição Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura.
Fornece conhecimento técnico para desenho, teste, transição,
gerenciamento e melhoria contínua dos serviços.
Atuação  Ajuda a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica
estável.
 Pode atuar como segundo nível em incidentes.

Gerenciamento de aplicativo
Definição Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo
de vida.
Atuação  Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão
ser desenvolvidos.
 Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.
 Pode atuar como segundo nível em incidentes.

Gerenciamento de operações de TI
Definição Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia a
dia.
Atuação /  Controle de operações de TI:
subfunções o Monitora as atividades operacionais e eventos
 Gerenciamento das instalações:
o Gerencia a parte física do ambiente de TI, incluindo o
centro de dados (data-center)
8 - Melhoria contínua de serviço (MCS)
Propósito  Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças
de necessidades do negócio.
 Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço.
 Melhorar eficácia e eficiência dos processos e serviços.
Objetivos  Recomendar melhorias nos serviços e processos.
principais  Analisar o desempenho dos níveis de serviço.
 Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI.
Valor para o  Assegura que serviços de TI permanecem continuamente alinhados
negócio com os requisitos do negócio.
Conceitos e princípios-chave
Modelo PEVA (ou Também conhecido como ciclo de Deming
PDCA, em inglês)
Composto pelas seguintes etapas:
 Planejar
 Executar
 Verificar
 Agir
Abordagem de Consiste de 6 passos / questões:
MCS 1. Qual é a visão? - baseada no contexto da organização.
2. Onde nós estamos agora? - gera uma linha de base
3. Onde nós queremos estar? - estabelece metas específicas
4. Como nós chegaremos lá? - gera um plano
5. Chegamos lá? – faz uma nova medição
6. Como nós mantemos o impulso? – mantém melhorias
Registro da MCS É um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e
gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.
Fator crítico de Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou
sucesso (FCS) outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de
desempenho são usados para medir a obtenção de um fator crítico de
sucesso. Por exemplo: um fator crítico de sucesso como "proteger
serviços de TI quando mudanças são feitas" pode ser medido por
principais indicadores de desempenho como "redução na porcentagem
de mudanças que não obtiveram sucesso", "redução na porcentagem
de mudanças que causaram incidentes", etc.

Para cada FCS podemos ter vários PIDs relacionados.

Principal indicador Uma métrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo,
de desempenho serviço de TI ou atividade. Várias métricas podem ser medidas, mas
(PID) somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas
para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, serviço de TI
ou atividade.
Linha de base de Serve para estabelecer pontos de comparação no desempenho de um
medição processo ou serviço. É gerada no passo 2 – onde estamos agora?
Tipos de métrica  De tecnologia – mede desempenho de componentes de hardware e
software
 De processo – mede desempenho do processo
 De serviço – mede o desempenho do serviço de ponta a ponta
Processos da melhoria contínua de serviços

Processo de melhoria de 7 etapas

Visão geral do É responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias
processo para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e
implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é
continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas
aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a
aumentar a eficiência e a eficácia de custo. As oportunidades para
melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS.