Ebook

Nesse Ebook, apresentamos formas de diferenciar seus contatos de acordo

com o estágio de envolvimento deles com sua marca. Também mostramos
processos para a estruturação da jornada de compra, apontando quais tipos
de ações podem auxiliar na evolução de estágio desses contatos.
 Introdução

O email marketing é um dos principais pontos de comunicação das empresas com seus clientes. Mas
o que muitas empresas ainda não sabem é que os contatos de sua base podem e devem estar em
estágios diferentes de relacionamento com a sua empresa. Portanto, o conteúdo que eles receberão
precisa ser personalizado e no tempo correto.

O primeiro passo para definir os tipos de comunicações a serem enviadas para seus contatos é definir
os diferentes momentos que um contato pode passar dentro de sua empresa. A partir disso, será
possível definir os diferentes tipos de comunicação que esses contatos poderão receber.

Jornada de compra 2
 Mapear os estágios......................................................4

Sumário
Estágio 1: Novo contato.............................................5
Estágio 2: Primeira compra.......................................8
Estágio 3: Comprador regular.................................10
Estágio 4: Parou de comprar...................................12
 Mapear os estágios
da jornada de compra

Mapear a jornada de seus clientes é uma excelente maneira de entender todos os estágios e qual o
tipo de interação sua empresa já faz ou deverá fazer com ele nesta etapa.

Esse processo passa pela etapa de busca e descoberta de seu site ou produto, até o momento da
compra e pós-venda. Com esse processo bem definido, você conseguirá estabelecer qual interação
deve ser feita e em que momento.

De acordo com uma pesquisa realizada pela DemandGen, 61% profissionais de marketing acreditam
que um dos maiores desafios na nutrição de leads é desenvolver conteúdo de acordo com o estágio/
interesse de cada contato. Pensando nisso, criamos alguns modelos com exemplos de comunicações
a serem direcionadas a contatos, de acordo com seu estágio.

0 Visitante

1 Novo contato

2 Primeira compra

3 Comprador regular

4 Parou de comprar

Jornada de compra 4
 Estágio 1:
Novo contato

Boas-vindas
Receba da melhor forma possível os contatos
que vão passar a participar de seus envios. Esse
procedimento pode ser realizado de forma simples
com a criação de um envio de automação, fazendo
com que os novos contatos de sua base recebam
um disparo agradecendo pelo cadastro e também
trazendo orientações que possam ser relevantes no
início dessa jornada.

Jornada de compra 5
 Fale mais sobre a sua marca
Se as pessoas demonstraram interesse em sua
empresa/negócio, cadastrando-se na sua base de
contatos, elas esperam receber mais informações do
que uma mensagem de agradecimento. Apresente
sua marca para os contatos e torne a relação entre
vocês mais próxima, gerando um maior engajamento.

Ofereça produtos de acordo

com sua origem de cadastro
Use os formulários de seu site e landing pages
publicadas para saber o que realmente interessa
aos seus contatos. Disponibilize uma opção para
que os visitantes selecionem quais produtos são
importantes para eles. Com isso, poderá fazer
envios com produtos que estão de acordo com
as preferências dos usuários, evitando que sua
mensagem seja ignorada por eles ou até mesmo
resultando em denúncias de Spam.

Ofereça produtos que são

normalmente comprados na
primeira compra
Caso, a partir da origem do contato, não seja
possível identificar qual o produto de interesse
de seu lead, uma aposta é ofertar os principais
produtos mais vendidos em primeiras compras em
seu site. Geralmente são produtos de menor valor,
uma vez que o lead costuma comprar itens de maior
valor em sites que já comprou anteriormente, ou já
teve recomendações positivas de amigos sobre o
ecommerce.

Jornada de compra 6
 Segmente através do interesse
O objetivo principal para novos contatos é ofertar o
que o ele já demonstrou interesse. Portanto, uma das
ações recomendadas nessa etapa é a segmentação
pelo interesse. Um email com diferentes categorias
de seu site pode tornar essa informação mais
clara para sua empresa. Uma vez identificado o
interesse de seu lead, será possível fazer ações mais
direcionadas para cada segmento.

Dê um incentivo para a
primeira compra
Os contatos de sua base nem sempre terão interesse
em adquirir seus produtos se você não oferecer a
eles algo especial, que os motive a dar o próximo
passo. Um cupom de desconto ou até frete grátis
são ótimos incentivos para a primeira compra. Com
isso, você pode conquistar aquelas pessoas que já
têm interesse nos produtos.

Jornada de compra 7
 Estágio 2:
Primeira compra

Agradecimento pela compra

O e-mail de agradecimento, informando que a
compra foi efetuada com sucesso ou, dependendo
do processo de compra de seu site, a informação
de que o pedido foi recebido e todos os passos que
passará até o recebimento do produto comprado,
trará uma maior confiança para o cliente, além de
deixá-lo ciente de todos os processos, evitando
muitos atendimentos para o seu suporte com
dúvidas dos próximos passos.

Informações importantes
sobre o produto comprado
O produto vai demorar alguns dias para ser
entregue? Então já vá criando expectativas em
seu cliente falando muito mais sobre benefícios e
curiosidades sobre o produto comprado. Tudo isso
trará uma experiência de compra incrível a ele.

Jornada de compra 8
 Certifique-se da entrega
Antes de seguir com novas ofertas e outras
ações, certifique-se que o produto foi entregue
corretamente ao seu cliente. Atrasos e erros de
entrega são coisas que podem ocorrer. Saber que
sua empresa está preocupada com isso e disposta
a fazer todo esse acompanhamento, deixará seu
cliente aberto a novas compras, mesmo se tiver tido
algum problema na entrega.

Avaliação do produto
comprado
Produto entregue! Hora de receber o feedback do
próprio cliente sobre o produto comprado. Isso
servirá como incentivo para novas compras em
seu site, uma vez que avaliações positivas trazem
um processo contínuo de confiança do cliente em
relação ao seu negócio.

Ofereça produtos
complementando a primeira
compra
Agora que você já fez todas as estratégias de
comunicação na etapa anterior à compra e seu
cliente teve uma experiência ótima em sua primeira

+ compra, é hora de apresentar novos produtos.

Como falamos no início, definir o interesse de seus
contatos, juntamente com o momento correto,
é uma das melhores formas de otimizar suas
vendas. Portanto, você já sabe o produto que ele
comprou recentemente, que tal ofertar produtos
complementares a essa compra?

Jornada de compra 9
 Estágio 3:
Comprador regular

Apresente novos produtos e

ofertas
Você já conquistou a confiança de seu cliente e
atualmente ele é um comprador frequente de sua
loja, esse é o estágio onde produtos novos podem
ser ofertados para talvez descobrir novos interesses
de seu cliente.

Ofereça produtos de maior

valor
Em nossas primeiras compras em ecommerces,
costumamos comprar produtos de valores mais
baixos, até que se tenha a experiência de compra
positiva. Nesse momento, seu cliente já possui essa
experiência positiva, por isso, oferecer produtos de
tickets mais altos pode trazer bons resultados.

Dê incentivos para que realize

novas compras com
frequência
Incentivos como descontos exclusivos para
compradores regulares ou até novos produtos e
promoções em primeira mão são ótimas formas de
manter compradores engajados. Exclusividade é um
estímulo que mantém clientes conectados mesmo
não sendo disponibilizados cupons de descontos.

Jornada de compra 10
 Produtos de acordo com a
navegação no site
Use os dados sobre quais páginas do seu site foram
navegadas pelos usuários para criar um envio com
informações sobre os produtos que ele acessou
nessas páginas. Assim, o conteúdo de sua mensagem
ficará personalizado de acordo com temas que
sejam relevantes.

Obtenha mais informações de

seus clientes
Uma boa maneira de direcionar melhor os tipos de
produtos é montando formulários, que podem ser
integrados com seu site ou inseridos em landing
pages. Com eles, você questiona seu cliente sobre
quais são suas preferências. Assim, você consegue
segmentar seus clientes pelos seus interesses,
realizando ações específicas e maximizando a
chance de fechar bons negócios.

Recomende a um amigo
Assim como na avaliação pós-compra, uma
recomendação é uma excelente estratégia para
captar novos contatos e possíveis novos clientes.
Clientes que têm uma boa experiência com uma
marca se tornam evangelizadores e compartilham
suas percepções com outras pessoas. Que tal criar
um cupom exclusivo de desconto para indicar novos
amigos?

Jornada de compra 11
 Estágio 4:
Parou de comprar

Utilize e oferte em outros

canais
Caso um cliente que comprava regularmente tenha
parado de comprar em seu site e também não está
mais abrindo seus emails, tente replicar sua oferta
através de outros canais como SMS e notificações
Push. Outra ação que pode ser feita também é
através das redes sociais ou Google Adwords,
exportando a base desses endereços de email que
não estão interagindo, é possível utilizá-los como
público personalizado em suas ações patrocinadas.

Mude o conteúdo de sua

comunicação
Além de alterar os canais de comunicação, mudar
a forma de abordagem ao seu cliente pode trazer
impactos muito positivos para suas conversões.
Crie assuntos atrativos e diferentes dos assuntos
utilizados em seus emails regulares. É necessário
chamar atenção, seja alterando o assunto, remetente
ou até a estrutura e cores do conteúdo de seu email.

Jornada de compra 12
 Abandono de carrinho
Através da inserção de algumas configurações em
seu site, você pode obter informações sobre os
tipos de produtos que foram abandonados pelos
usuários. Com essa e outras referências que podem
ser obtidas, realize um envio com dados referentes
aos produtos abandonados. Insira também um call-
to-action no conteúdo do email para que os usuários
possam retornar ao site para finalizar a compra.

Jornada de compra 13
Os exemplos de conteúdos apresentados anteriormente são apenas algumas das opções que
você pode seguir para criar um processo de jornada de compra que esteja de acordo com as
características de sua empresa.

Mapear, definir e implementar uma jornada de compra não é um processo rápido. É necessário
um entendimento de sua estratégia de negócio como um todo e, principalmente, é necessário
conhecer seu público alvo.

A jornada de compra não é um processo definitivo, ao contrário, ela deve ser continuamente
revista, atualizada e aperfeiçoada.