REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

EM VIGOR

Área de Formação 811. Hotelaria e Restauração

Itinerário de Formação 81106. Serviço de Andares em Hotelaria

Código e Designação 811180 - Empregado/a de Andares

do Referencial de
Formação Nível de Formação: 2

Educação e Formação de Adultos – Tipologias de nível básico

Modalidades de
Formação Modular
desenvolvimento

Observações
Esta saída profissional pode permitir o acesso ao exercício de uma profissão regulamentada, pelo
que a Entidade Formadora que pretender desenvolver esta oferta de formação deverá observar os
restantes requisitos indicados pela autoridade competente que regula o acesso a esta profissão.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2

Índice

1. Introdução 3

2. Perfil de Saída 4

3. Organização do Referencial de Formação 5

4. Metodologias de Formação 7

5. Desenvolvimento da Formação 8

5.1. Formação de Base – Unidades de Competência 8

5.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD) 11

6. Sugestão de Recursos Didácticos 27

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1. INTRODUÇÃO

A actividade hoteleira tem um papel de destaque entre as áreas que integram o sector do turismo. As
actividades de restauração, por seu lado, são actividades cujo usufruto não se apresenta de cariz
exclusivamente turístico, mas constituem parte integrante e significativa dessa oferta.

A hotelaria e a restauração são duas áreas mutuamente implicadas. Em termos gerais, a realidade
hoteleira apresenta duas situações distintas: os estabelecimentos hoteleiros que colocam à disposição
dos clientes, para além do alojamento, os produtos e serviços habituais (restaurante, bar, room service,
mini bar no quarto, piscina, ténis); e os estabelecimentos que oferecem ainda outros serviços (golfe,
health club, discoteca ou parque infantil). Estes últimos são em menor número.

A utilização crescente das novas tecnologias no ramo hoteleiro tem melhorado significativamente a
eficiência do seu funcionamento, nomeadamente em áreas como o marketing, distribuição, reservas e
vendas, telecomunicações, contabilidade dos hóspedes, gestão de quartos, back office (gestão
administrativa e financeira), alimentação e bebidas, gestão de energia/climatização e segurança.

O emprego neste sector tem vindo a registar um razoável crescimento. A sua mão-de-obra apresenta,
genericamente, baixos níveis de escolaridade, embora com uma tendência de evolução positiva. Em
geral, não se trata de uma mão-de-obra jovem, exceptuando algum trabalho sazonal, especialmente
durante a época alta nos meses de Verão.

A sazonalidade constitui uma característica da actividade turística e, consequentemente, da hoteleira.

Todavia, o trabalho sazonal assenta em vínculos contratuais informais, em baixa qualificação e baixo
salário. Tal afecta os níveis de qualidade do serviço prestado. A sazonalidade verifica-se com maior
predominância em certas regiões do país, que registam, também, as maiores variações nos valores de
emprego nas várias épocas do ano.

A preocupação com a contratação de recursos humanos qualificados e com formação específica é ainda
uma preocupação quase exclusiva das grandes organizações, em especial das unidades hoteleiras
pertencentes a grande cadeias nacionais e internacionais. No entanto, e do lado da procura, existe uma
dificuldade expressa em recrutar profissionais qualificados nas áreas da hotelaria e restauração, o que
deixa antever a importância da formação profissional na obtenção de emprego neste sector.

Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formação profissional específica que permita
aumentar as competências e criar condições para uma inserção profissional estável dos trabalhadores
que exercem de forma qualificada a sua actividade profissional, reforçando a relação entre qualidade do
emprego, profissionalização e qualidade dos serviços. Destaca-se o desenvolvimento de competências
específicas às diversas áreas de actividade, com uma especial atenção aos conhecimentos em TIC e dos
novos equipamentos tecnológicos associados às mesmas. Merecem, também, uma atenção especial as
competências no âmbito das normas de qualidade, higiene e saúde alimentar.

O domínio de, pelo menos, uma língua estrangeira é uma competência fundamental, sobretudo para os
profissionais que lidam directamente com os clientes, do mesmo modo, assume-se como indispensável o
domínio de competências pessoais e sociais.

(Fonte: INOFOR (1999) Hotelaria em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovação na Formação e IQF (2005) O Turismo em Portugal.
Lisboa: Instituto para a Qualidade na Formação)

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2. PERFIL DE SAÍDA

Descrição Geral

O/A Empregado/a de Andares é o/a profissional que, com base nas normas e técnicas de limpeza,
arrumação, higiene e segurança, efectua o serviço de higienização, arrumação e decoração de quartos,
casas de banho, andares e zonas comuns, bem como o demais serviço de andares nas unidades
hoteleiras, podendo ainda, e complementarmente, efectuar o serviço de rouparia e lavandaria.

Actividades Principais

• Efectuar o serviço de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas
comuns.
• Efectuar o serviço de lavandaria e rouparia nas unidades hoteleiras.
• Apoiar a gestão dos aprovisionamentos e realizar algumas tarefas relativas à manutenção,
conservação e decoração das instalações hoteleiras.

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3. ORGANIZAÇÃO DO REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

Educação e Formação de Adultos (EFA)

NÍVEL B1 NÍVEL B2 NÍVEL B3

Formação de Base

Cidadania e Empregabilidade
A B C D A B C D A B C D
(CE) 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 50h 50h 50h 50h
ÁREAS DE COMPETÊNCIAS - CHAVE

Linguagem e Comunicação
A B C D A B C D LEA LEB A B C D LEA LEB
(LC) 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 50h 50h 50h 50h 50h 50h

Matemática para a Vida

A B C D A B C D A B C D
(MV) 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 50h 50h 50h 50h

Tecnologias da Informação e
A B C D A B C D A B C D
Comunicação
25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 25h 50h 50h 50h 50h
(TIC)

Área de Carácter Transversal

APRENDER COM AUTONOMIA
40 h

1
Código UFCD Horas

3803 1 Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio - noções básicas 25

3376 2 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho 25

3377 3 Práticas de segurança, higiene e saúde nos serviços de andares em hotelaria 25

3378 4 Organização e funcionamento do serviço de andares 25

3379 5 Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e produtos de limpeza 50

Formação Tecnológica2

3380 6 Processos e métodos de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns 50

3381 7 Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns 50

3382 8 Atendimento e assistência a clientes 25

3383 9 Língua inglesa - serviço de andares 25

3384 10 Língua francesa - serviço de andares3 25

3385 11 Organização e funcionamento dos serviços de lavandaria/rouparia 50

Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e produtos de limpeza das

3386 12 50
secções de lavandaria/rouparia

3387 13 Processos e métodos de lavagem de roupa 50

3388 14 Processos e métodos de secagem de roupa 25

3389 15 Funcionamento e conservação dos equipamentos de costura 25

3390 16 Processos e técnicas de costura 25

1
Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD transferíveis entre saídas profissionais da mesma área de formação.
2
À carga horária da formação tecnológica podem ser acrescidas 120 horas de formação prática em contexto de trabalho, sendo esta
de carácter obrigatório para o adulto que não exerça actividade correspondente à saída profissional do curso frequentado ou uma
actividade profissional numa área afim.
3
A língua francesa pode, sempre que as necessidades regionais ou locais o justifiquem, ser substituída por uma outra língua
estrangeira.

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 Código UFCD (cont.) Horas

3391 17 Informação aos clientes 25

Formação Tecnológica

3392 18 Língua inglesa – serviço de rouparia - lavandaria 25

3
3393 19 Língua francesa - serviço de rouparia – lavandaria 25

3394 20 Aprovisionamento, gestão de stocks e inventariação no serviço de andares 50

3395 21 Conservação e manutenção no serviço de andares 50

3396 22 Técnicas de decoração no serviço de andares 50

3397 23 Técnicas de decoração floral 50

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4. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO

A organização da formação com base num modelo flexível visa facilitar o acesso dos indivíduos a
diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta
organização favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por
parte de cada cidadão de um papel mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo,
tornando-o mais compatível com as necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado
de trabalho em permanente mutação e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e
de equidade dos sistemas de educação e formação.

A flexibilização beneficia, assim, a construção de percursos formativos de composição e duração

variáveis conducentes à obtenção de qualificações completas ou de construção progressiva,
reconhecidas e certificadas.

A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso
impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais
sustentada e autónoma.

As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências

profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para
continuar a aprender ao longo da vida.

Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A
dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis.

A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de
formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.

Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de

formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da
realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior
duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.

É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de

aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de
recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.

A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das

aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se
integra.

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5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO

5.1. Formação de Base - Unidades de Competência

LC Linguagem e Comunicação

y Interpretar e produzir enunciados orais de carácter lúdico e informativo-funcional.

y Interpretar textos simples, de interesse para a vida quotidiana.
B1
y Produzir textos com finalidades informativo-funcionais.
y Interpretar e produzir as principais linguagens não verbais utilizadas no quotidiano.

y Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos.

y Interpretar textos de carácter informativo e reflexivo.
B2
y Produzir textos de acordo com técnicas e finalidades específicas.
y Interpretar e produzir linguagem não verbal adequada a finalidades variadas.

y Compreender e usar expressões familiares e/ou quotidianas.

y Compreender frases isoladas e expressões frequentes relacionadas com áreas de prioridade
B2
imediata.
(LE)
y Comunicar em tarefas simples e em rotinas que exigem apenas uma troca de informações
simples e directa sobre assuntos que lhe são familiares.

y Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos, fundamentando

opiniões.
y Interpretar textos de carácter informativo-reflexivo, argumentativo e literário.
B3
y Produzir textos informativos, reflexivos e persuasivos.
y Interpretar e produzir linguagem não verbal adequada a contextos diversificados, de carácter
restrito ou universal.

y Compreender, quando a linguagem é clara e estandardizada, assuntos familiares e de seu

interesse.
B3 y Produzir um discurso simples e coerente sobre assuntos familiares e de seu interesse.
(LE) y Compreender as ideias principais de textos relativamente complexos sobre assuntos concretos.
y Descrever experiências e expor brevemente razões e justificações para uma opinião ou um
projecto

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 TIC Tecnologias da Informação e Comunicação

y Operar, em segurança, equipamento tecnológico, usado no quotidiano.

y Realizar operações básicas no computador.
B1
y Utilizar as funções básicas de um programa de processamento de texto.
y Usar a Internet para obter e transmitir informação.

y Operar, em segurança, equipamento tecnológico diverso.

y Realizar, em segurança, operações várias no computador.
B2
y Utilizar um programa de processamento de texto.
y Usar a Internet para obter e transmitir informação.

y Operar, em segurança, equipamento tecnológico, designadamente o computador.

y Utilizar uma aplicação de folhas de cálculo.
B3
y Utilizar um programa de processamento de texto e de apresentação de informação.
y Usar a Internet para obter, transmitir e publicar informação.

MV Matemática para a Vida

y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informação utilizando processos e procedimentos

matemáticos.
B1 y Usar a matemática para analisar e resolver problemas e situações problemáticas.
y Compreender e usar conexões matemáticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.

y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informação utilizando processos e procedimentos

matemáticos.
B2 y Usar a matemática para analisar e resolver problemas e situações problemáticas.
y Compreender e usar conexões matemáticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.

y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informação utilizando processos e procedimentos

matemáticos.
B3 y Usar a matemática para analisar e resolver problemas e situações problemáticas.
y Compreender e usar conexões matemáticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.

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 CE Cidadania e Empregabilidade

y Organização política dos estados democráticos.

y Organização económica dos estados democráticos.
B1
y Educação/formação, profissão e trabalho/emprego.
y Ambiente e saúde.

y Organização política dos estados democráticos.

y Organização económica dos estados democráticos.
B2
y Educação/formação, profissão e trabalho/emprego.
y Ambiente e saúde.

y Organização política dos estados democráticos.

y Organização económica dos estados democráticos.
B3
y Educação/formação, profissão e trabalho/emprego.
y Ambiente e saúde.

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5.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)

Carga horária
3803 Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio - noções básicas
25 horas

Objectivo(s) y Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional.

Conteúdos

• Aspectos fundamentais do fenómeno turístico

• Novas tendências do turismo
− Tipos de turismo
− Novos produtos e serviços turísticos
• A organização dos serviços de turismo em Portugal, no plano nacional, regional e local
• Estabelecimentos de hotelaria e restauração e turismo e lazer
• A hotelaria
− Definição, características e classificação
− Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais
− Os alojamentos turísticos
• A organização funcional de um hotel
− Recepção/portaria
− Andares
− Lavandaria
− Economato
− Cozinha/pastelaria
− Restaurante
− Bar e animação
• Legislação reguladora da actividade hoteleira

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 Carga horária
3376 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho
25 horas

y Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma empresa e

Objectivo(s) respectiva legislação laboral.
Conteúdos

• A empresa - estrutura e serviços

• Organização e tramitação processual – tipologia de documentos
• Organigrama
− Estrutura hierárquica que define os níveis da organização
− Os órgãos que compõem a estrutura
− O modo como os órgãos estão ligados e comunicam entre si
• Relações de autoridade e dependência funcional
• A comunicação na empresa
− Tipos de comunicação
− Etapas do processo de comunicação
− Redes
− Canais e meios de comunicação
• Regulamentação do trabalho
− Disposições contratuais
− Contrato individual de trabalho
− Acidentes de trabalho e baixas por doença
− Protecção no desemprego
− Actividade sindical
• Indústria hoteleira
• Contrato colectivo para a indústria hoteleira e similar
• Acesso ao direito

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 Práticas de segurança, de higiene e saúde nos serviços de Carga horária
3377
andares em hotelaria 25 horas

y Identificar as normas e procedimentos de segurança, higiene e saúde no trabalho, com especial

Objectivo(s) incidência nos serviços de andares em hotelaria.
Conteúdos

• Caracterização do sector e definição da profissão

− Aptidões requeridas
− Condições de trabalho
• Fontes de informação sobre as normas e disposições relativas à higiene e segurança nos serviços de alojamento
− Legislação
− Manuais de segurança
− Plano de segurança da unidade hoteleira
− Supressão da negligência e falta de atenção
• Meios e regras de segurança
− Vestuário de protecção
− Supressão da negligência e falta de atenção
− Protecção de máquinas
− Estabelecimento de condições de trabalho facilitadoras de segurança (ergonomia)
• Segurança na condução de equipamento e na movimentação de materiais na unidade hoteleira
− Normas do vestuário
− Prevenção de choques eléctricos
− Movimentação de peças pesadas
• Plano de segurança da unidade hoteleira
− Plano de prevenção de acidentes
− Plano de prevenção de incêndios
− Plano de evacuação
• Plano contra roubos
• Causas de acidentes no trabalho
− Acidentes de movimentação
− Choques e quedas
− Acidentes provocados por ferramentas e máquinas em movimento
− Choques eléctricos
− Acidentes provocados por químicos e gases
− Queimaduras
• Componentes da caixa de primeiros socorros
− Desinfectantes
− Pensos e garrotes
− Tesouras, pinças e outros
• Tipos de feridas
− Ferida aberta e ferida fechada
− Queimadura
− Choque eléctrico
• Actuação em situações de emergência
− Perda de sentidos
− Feridas
− Electrocussões
− Ataque cardíaco
− Entorses ou distensões
− Envenenamento
− Queimadura

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 Práticas de segurança, de higiene e saúde nos serviços de Carga horária
3377
andares em hotelaria 25 horas

Conteúdos (Continuação)

• Noções gerais sobre os fogos

• Causas de risco de incêndio
− Sistema de aquecimento e cozedura
− Chaminé e tubos de fumo
− Materiais inflamáveis
− Aparelhos eléctricos
− Trabalhadores e outras pessoas fumadoras
• Tipos de incêndio
− Incêndios provocados por uma explosão
− Incêndio de hidrocarbonetos
− Incêndio de matérias sólidas
− Incêndio causado por curto-circuito eléctrico
• Sistemas de detecção
• Tipos de extintores
− Extintores automáticos, ditos de água
− Extintores de pó químico
− Extintores de espuma
− Outros
• Actuação em caso de incêndio
− Plano de ataque
− Manipulação dos extintores
− Accionamento do sistema automático
• Técnicas de extinção de incêndio de gás

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 Carga horária
3378 Organização e funcionamento do serviço de andares
25 horas

y Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes no alojamento, bem como

Objectivo(s) procedimentos a aplicar no quotidiano e em ocasiões especiais.
Conteúdos

• Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares

− Áreas públicas
− Zona de hóspedes
− Zonas de serviço
• Contactos com outras secções
− Direcção
− Recepção
− Cafetaria
− Lavandaria/rouparia
− Portaria
− Serviços técnicos
− Economato
• Secção de pessoal
• A organização do serviço de andares
− Zona de hóspedes
− Áreas públicas
− Zona de serviço
− Hierarquia profissional
− Funções
− Categorias profissionais
• Imagem profissional do empregado/a de andares
− Apresentação
− Uniforme
− Normas de higiene pessoal
− Regulamento interno
− As chaves dos quartos
− Controlo de aposentos livres
− Controlo de ocupação
− Registo de achados, levados e danificados
− Preenchimento de impressos de serviço
• Procedimentos especiais - classificação dos hóspedes
− Hóspedes VIP
− Idosos
− Hóspedes com crianças

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 Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e Carga horária
3379
produtos de limpeza 50 horas

y Identificar máquinas, produtos e utensílios e as respectivas condições de utilização e

Objectivo(s) conservação.
Conteúdos

• Tipos de equipamentos dos alojamentos e áreas comuns

− Finalidades
− Características
− Modos de utilização
− Condições de conservação
• Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados no serviço de limpeza, suas características, finalidades e utilização
− Aspiradores, enceradores, máquina de lavar chão/alcatifa, aparelhos de limpeza de vidros
− O carro de andares e a sua preparação
− Baldes, vassouras, mopas, cabos extensíveis, panos,...
− Instruções de funcionamento
− Manuseamento e manutenção
− Limpeza e arrumação das máquinas
− Cuidados a ter
• Produtos de limpeza, suas características, finalidades e métodos de aplicação
− Composição, diluição e aplicação
− Biodegradabilidade
− Arrumação, rotulagem e manuseamento dos produtos
− Precauções na sua utilização, aplicação e conservação
• Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza

Processos e métodos de limpeza de quartos, casas de banho, Carga horária

3380
andares e zonas comuns 50 horas

Objectivo(s) y Realizar eficazmente o serviço de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.
Conteúdos

• Principais regras de organização do serviço de higienização e arrumação de quartos e espaços comuns

− Horários
− Prioridades
− Limpeza e arrumação dos aposentos ocupados
− Complementos dos aposentos de saída
− Abertura de camas
− Limpezas gerais
− Arrumação e limpeza do ofício
• Processos e métodos de higienização
− Revestimentos, móveis, tecidos, tapetes e outros
− Espaços específicos -salas de convívio, restaurantes, espaços de animação infantil e outros
• Boas práticas de higiene e segurança no manuseamento de aparelhos e produtos de limpeza

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 Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho, Carga horária
3381
andares e zonas comuns 50 horas

y Identificar e aplicar métodos de arrumação e decoração dos quartos, casas de banho, andares e
Objectivo(s) zonas comuns.
Conteúdos

• Métodos de arrumação, organização e decoração de quartos e casas de banho

• Mobiliário, produtos e objectos de adorno e decoração
− Normas gerais de arrumação, organização e decoração
− Técnicas de feitura de camas
− Arrumação de casas de banho
− Distribuição de produtos de higiene nas casas de banho
− Apetrechamento dos quartos com materiais de papelaria
− Reapetrechamento de produtos de mini-bar
• Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns
− Arranjos florais simples
− Tratamento de plantas naturais e artificiais
• Organização da mudança de roupas
− Identificação das roupas
− Roupas dos quartos
− Roupas das casas de banho
− De serviço
− Fardas
• Mudanças de roupas
− Troca por troca e vales
• Arrumação de roupas
− Na lavandaria, no ofício e no carro
• Roupas de hóspedes
− Verificação da lista e verificação do estado
− Tipo de tratamento e tipo de serviço

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 Carga horária
3382 Atendimento e assistência a clientes
25 horas

Objectivo(s) y Assegurar o atendimento e a assistência aos clientes.

Conteúdos

• Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal

• Técnicas de protocolo e imagem pessoal
• Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas
− Clientes individuais
− Grupos de clientes
− Idosos
− Crianças
− VIP
• Atendimento de clientes especiais
• Atendimento telefónico personalizado
• Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas
de banho e área comuns
• Atendimento de reclamações
• Normas de actuação em situações de pedidos extra
− Substituição de roupas
− Pequenas limpezas
− Tratamento de roupas pessoais
• A Qualidade do serviço de andares
− Assistência como atitude permanente

Carga horária
3383 Língua inglesa – serviço de andares
25 horas

Objectivo(s) y Dominar as técnicas de atendimento relacionadas com a actividade profissional em língua inglesa.
Conteúdos

• Estruturas gramaticais e lexicais

− Áreas vocabulares/comunicação no trabalho
− Estrutura organizativa e funcional da secção de andares
− Áreas públicas - zona de hóspedes e de serviço, outras secções
− Tipos de roupas - dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas
− Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na Higienização
• Vocabulário geral e específico aplicado no(a)(s)
− Situações de atendimento a clientes - individuais ou em grupo
− Estabelecimento do contacto social com o cliente
− Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes)
− Procedimentos gerais e especiais de atendimento
− Atendimento telefónico personalizado
− Troca de agradecimentos
• Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa
− Expressão oral e escrita
− Estruturação textual

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 Carga horária
3384 Língua francesa – serviço de andares
25 horas

y Dominar as técnicas de atendimento relacionadas com a actividade profissional em língua

Objectivo(s) francesa.
Conteúdos

• Estruturas gramaticais e lexicais

− Áreas vocabulares / comunicação no trabalho
− Estrutura organizativa e funcional da secção de andares
− Áreas públicas - zona de hóspedes e de serviço, outras secções
− Tipos de roupas - dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas
− Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na higienização
• Vocabulário geral e específico aplicado
− Situações de atendimento a clientes - individuais ou em grupo
− Estabelecimento do contacto social com o cliente
− Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes)
− Procedimentos gerais e especiais de atendimento
− Atendimento telefónico personalizado
− Troca de agradecimentos
• Interpretação de mensagens orais e escritas em língua francesa
− Expressão oral e escrita
− Estruturação textual

Carga horária
3385 Organização e funcionamento dos serviços de lavandaria/rouparia
50 horas

y Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nas secções de rouparia -

Objectivo(s) lavandaria das unidades hoteleiras.
Conteúdos

• A secção de rouparia - lavandaria - estrutura organizativa e funcional

− Recepção de roupas
− Tratamento de roupas
− Devolução de roupas
• Equipamentos e meios de trabalho
• Organização do trabalho numa secção de rouparia - lavandaria
− Ciclo de trabalhos diários e periódicos
− Distribuição e planificação do trabalho
− Controlo da execução
• Constituição do stock da rouparia
• Requisições e preenchimento de impressos de serviço
• Contactos com outras secções
− Direcção
− Recepção
− Serviços técnicos
− Economato
− Secção de pessoal
• Uniforme e higiene pessoal
− Higiene e manutenção dos locais e equipamentos

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 19/27

 Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e Carga horária
3386
produtos de limpeza da secções de lavandaria/rouparia 50 horas

y Identificar máquinas, produtos e utensílios do serviço de rouparia - lavandaria, respectivas

Objectivo(s) condições de utilização e normas de utilização.
Conteúdos

• Máquina de lavar roupa - processo húmido e de limpeza a seco

− Elementos
− Funcionamento
− Programas de lavagem
− O ciclo de lavagem
− Fichas técnicas de utilização e de manutenção
• Produtos de limpeza de roupas
− Características
− Finalidades
− Normas de utilização
− Cuidados de segurança

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 20/27

 Carga horária
3387 Processos e métodos de lavagem de roupa
50 horas

Objectivo(s) y Identificar e aplicar processos e métodos de lavagem de roupa no serviço de rouparia/lavandaria.

Conteúdos

• Aspectos gerais sobre os factores que intervêm na limpeza têxtil

− A sujidade
− As fibras têxteis
− A Água
− Os produtos de lavagem
• As fibras têxteis
− Natureza e classificação
− Reconhecimento das fibras têxteis mais usuais
− Mistura de fibras
− Símbolos internacionais de identificação das fibras têxteis
− Etiquetas de conservação têxtil
• Os produtos de lavagem
− Detergentes naturais e sintéticos
− Produtos auxiliares de lavagem
• A eliminação de nódoas
− Métodos de identificação de nódoas
− Regras gerais de eliminação de nódoas
− Lavagem manual e lavagem mecânica
• O processo de lavagem em húmido
− Factores que intervêm no processo de lavagem em húmido
− Operações na lavagem em húmido
− Procedimentos a seguir para cada lote de roupa
− Assepsia e cuidados especiais no tratamento de roupas
• O processo de limpeza a seco
− Factores que intervêm no processo de limpeza a seco
− Operações na limpeza a seco
− Procedimentos a seguir para cada lote de roupa
− Procedimentos técnicos a aplicar à roupa de tinturaria
− Tratamentos específicos de alguns tecidos

Carga horária
3388 Processos e métodos de secagem de roupa
25 horas

Objectivo(s) y Identificar e aplicar processos e métodos de passagem a ferro no serviço de rouparia/lavandaria.

Conteúdos

• Equipamentos de passagem a ferro

− Elementos
− Funcionamento e programas
− Fichas técnicas (de utilização, de manutenção, …)
• Procedimentos inerentes à passagem a ferro para cada tipo de peça de roupa
• Dobragem, acondicionamento e arrumação de roupas

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 21/27

 Carga horária
3389 Funcionamento e conservação dos equipamentos de costura
25 horas

Objectivo(s) y Identificar e utilizar equipamentos e utensílios de costura à mão e à máquina.

Conteúdos

• Equipamento de costura
− Máquinas e utensílios
− Funcionamento das máquinas
− Procedimentos de operação e manutenção

Carga horária
3390 Processos e técnicas de costura
50 horas

Objectivo(s) y Identificar e aplicar processos de costura à mão e à máquina.

Conteúdos

• Técnicas básicas de costura

− Costura à mão
− Costura à máquina
• Aplicações da costura à mão
• Aplicações da costura à máquina

Carga horária
3391 Informação aos clientes
25 horas

Objectivo(s) y Prestar informação aos clientes.

Conteúdos

• Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respectivos serviços e outros assuntos
úteis
• Tratamento de reclamações e de conflitos
• Tratamento de outras situações especiais
• A qualidade do serviço de andares
− Assistência como atitude permanente

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 22/27

 Carga horária
3392 Língua inglesa – serviço de rouparia - lavandaria
50 horas

y Dominar as técnicas de informação a clientes relativamente ao serviço de rouparia-lavandaria em

Objectivo(s) língua inglesa.
Conteúdos

• Vocabulário específico à profissão

− Caracterização física da pessoa
− Roupa de homem/senhora e criança
• Estruturas gramaticais e lexicais
• Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa
• Expressão oral e escrita
• Procedimentos de atendimento e informação a clientes
− Prestação de informações
− Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente no âmbito da lavandaria e tratamento da roupa
− A qualidade do serviço de rouparia - lavandaria
− Troca de agradecimentos e despedidas
− Tratamento de reclamações/conflitos e outras situações especiais

Carga horária
3393 Língua francesa – serviço de rouparia – lavandaria
50 horas

y Dominar as técnicas de informação a clientes relativamente ao serviço de rouparia-lavandaria em

Objectivo(s) língua francesa.
Conteúdos

• Vocabulário específico à profissão

− Caracterização física da pessoa
− Roupa de homem / senhora e criança
• Estruturas gramaticais e lexicais
• Interpretação de mensagens orais e escritas em língua francesa
• Expressão oral e escrita
• Procedimentos de atendimento e informação a clientes
− Prestação de informações
− Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente no âmbito da lavandaria e tratamento da roupa
− A Qualidade do serviço de rouparia - lavandaria
− Troca de agradecimentos e despedidas
− Tratamento de reclamações / conflitos e outras situações especiais

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 23/27

 Aprovisionamento, gestão de stocks e inventariação no serviço de Carga horária
3394
andares 50 horas

y Participar na gestão de stocks de materiais e produtos, na inventariação de roupas e

Objectivo(s) equipamentos e efectuar o aprovisionamento.
Conteúdos

• Sistemas de armazenamento
− Roupas
− Materiais de consumo
− Materiais de limpeza, de lavandaria e outros
• Normas de controlo e armazenamento de stocks
− Regras de armazenagem de produtos
− Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenagem de produtos de diferentes tipos
• Controlo dos aprovisionamentos
• Reposições em serviço de andares
− Determinação de necessidades
− Requisições ao economato
− Requisições à rouparia
• Procedimentos de requisição
− Documentação utilizada no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos
• Controlo de existências/inventariação
− Normas gerais de inventariação de bens e produtos
− Determinação de consumos
− Documentação utilizada nos inventários
− Controlo de qualidade nos aprovisionamentos
− Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 24/27

 Carga horária
3395 Conservação e manutenção no serviço de andares
50 horas

y Controlar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação

Objectivo(s) de materiais e produtos de limpeza e da rouparia.
Conteúdos

• Tipos de equipamentos dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e
condições de conservação
• Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno
• Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria, suas características, exigências
de conservação e processos de manutenção
• Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos
utilizados nas limpezas e lavandaria
• Procedimentos de inspecção – limpeza geral
• Procedimentos de inspecção – arrumação geral
• Inspecção de equipamentos
− Telefone, rádio e televisão
− Lâmpadas e interruptores
− Estores
− Aquecimento central e de ar condicionado
− Botões de chamada e de alarme
− Fechaduras
− Torneiras e chuveiro
• Constate de avarias
• Requisições de serviços técnicos
• Procedimentos de substituição de elementos danificados
• Noções de restauro de móveis, revestimentos e outros
− Arranjos de restauro
− Arranjos de perfeição

Carga horária
3396 Técnicas de decoração no serviço de andares
50 horas

Objectivo(s) y Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.

Conteúdos

• Espaço do hotel e suas características

• Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamento
• Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns
• Noções básicas de decoração e iluminação
− Factores influenciadores - económico-social; psicológico; estético; ambiental
• Revestimentos
− Noções de espaço e conforto
• Cor
• Iluminação
• Tecidos
• Cortinas, colchas, estofos
• Tapetes
• História do móvel
• Estilos

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 25/27

 Carga horária
3397 Técnicas de decoração floral
50 horas

Objectivo(s) y Efectuar arranjos florais e aplicar técnicas de tratamento de plantas ornamentais e de interior.
Conteúdos

• Técnicas básicas de decoração floral

− Harmonia de cores e formas
− Flores e plantas naturais
− Flores e plantas artificiais
• As frutas como elemento de ornamentação
• Outros elementos de decoração
− Preparação de adornos e arranjos florais
• Técnicas básicas de tratamento de plantas
− Aspectos básicos da constituição das plantas
− Plantas de jardim e plantas de interior
− Tratamento de plantas
− Regras e cuidados a ter

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 26/27

6. SUGESTÃO DE RECURSOS DIDÁCTICOS

y Accueillir, héberger, communiquer - Bruno Leproust, Michel Hartbrot, 1999

y Bienvenue dans le monde de l’hébergement - Geneviève Czapiewski, et al.
y Dicionário académico de inglês–português/português–inglês - Colecção Dicionários Académicos, Porto Editora,
2006
y Gramática do português actual - José de Almeida, Lisboa, Lisboa Editora, 2006
y Higiene e segurança no trabalho - Colecção Permanente 3, Ministério da Educação - Departamento de
Educação Básica, Lisboa, 1997
y Hospitalidade, conceitos e aplicações - Kye-Sung Chon, Raymond T. Sparrowe, Ed. Thompson Learning
y Hotel housekeeping - Joan C. Branson e Margaret Lennox, 3rd edition
y Hotelaria em Portugal – Lisboa, INOFOR, 1999
y L’hébergement facile - François Delestre, Michel Dourthe, 1999
y L’hôtel, théorie et pratique – M. T. Audoux, Ph. Mazzetti, J, Bessenay
y Manual de higiene e segurança do trabalho - Alberto Sérgio S.R. Miguel, Porto, Porto Editora, 1991
y Manual de operações de alojamento em hotelaria - Edições CETOP
y Manutenção e uso de equipamentos hoteleiros - Victor Monteiro, Lisboa, Lidel - Edições Técnicas, 2000
y Nova gramática de inglês - John Seely, Colecção Linguística, Lisboa, Editorial Presença, 2006
y Princípios gerais de turismo - João Félix Martins, Sebenta da Universidade do Algarve
y Sebenta dos princípios gerais de turismo - Universidade do Algarve
y Segurança e saúde no trabalho, legislação anotada - Fernando A. Cabral e Manuel M. Roxo, Coimbra, Almedina,
2000
y Tourism. Organization, économie et action touristiques - Pasquilini et Jacquot
y Turismo em Portugal (O) – Lisboa, IQF, 2005

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares y Nível 2 27/27