O que é o Serviço a o Cliente

O que é Serviço ao Cliente?

Definições típicas de serviço ao cliente:

“Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes
e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha”.
“Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com a expectativa do cliente”.
“Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que combina entre si, para
entregar e faturar os produtos da companhia de maneira que seja percebida como satisfatória pelo
cliente e que demonstre os objetivos da companhia”.
“O total de entrada de pedidos, todas as comunicações com os clientes, todas as remessas, todos os
fretes, todas as faturas e controle total dos reparos dos produtos.”
“Entrega pontual, exata dos produtos pedidos pelos clientes, com um acompanhamento cuidadoso e
resposta às perguntas, incluindo envio pontual da fatura”.

Em termos práticos, serviço ao cliente é fornecer “utilidade de tempo e de lugar” na transferência de

mercadorias e serviços entre o vendedor e o comprador. É promover a disponibilidade do produto e
serviço, incluindo a freqüência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no
ciclo de pedidos. Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos fatores acima
mencionados, que colocam o processo de fabricação dos produtos e a prestação dos serviços
disponíveis para os clientes.

O serviço ao cliente pode ser examinado sob três títulos:

• Elementos da pré-transação.
• Elementos da transação.
• Elementos da pós-transação.

Os elementos da pré-transação do serviço ao cliente relacionam-se às políticas ou programas da

corporação, isto é, regras ou estatutos da administração de serviços, adequação da estrutura
organizacional e flexibilidade do sistema.
Os elementos da transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente, diretamente envolvidas no
desempenho da distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega.
Os elementos da pós-transação são aqueles que geralmente apóiam o produto durante o seu uso,
como garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica, processos para reclamação do
cliente e substituição do produto.

Questões que auxiliam as empresas a se auto-avaliarem:

Elementos da pré-transação:
Por exemplo:
• Política formal de serviço ao cliente:- Ela é comunicada interna e externamente, compreendida,
específica e quantificada quando possível?
• Acessibilidade:- É fácil fazer contato/negócio conosco? Há um único ponto de contato?
• Estrutura organizacional:- Existe uma estrutura de gerenciamento do serviço ao cliente? Qual é o
nível de controle que ela tem sobre os processos dos serviços?
• Flexibilidade do sistema:- Nós podemos adaptar nossos sistemas de entrega de serviços para
satisfazer necessidades específicas dos clientes?

Elementos da transação:
Por exemplo:
• Ciclo do pedido:- Qual é o tempo transcorrido desde o recebimento do produto até a entrega do
produto? Qual a confiabilidade/variabilidade?
• Disponibilidade de estoque:- Qual a porcentagem da demanda de cada item que pode ser
encontrada no estoque?
• Taxa de cumprimento do pedido:- Qual é a proporção de pedidos completamente atendida dentro do
prazo estabelecido?
• Informações sobre a posição do pedido:- Quanto tempo, nós levamos para responder uma pergunta
com a informação solicitada? Nós informamos os clientes sobre problemas ou são eles que nos
procuram?

Elementos da pós-transação:
Por exemplo:
• Disponibilidades de peças de reposição:- Quais são os níveis de estoques de peças de reposição?
• Tempo de atendimento de chamada:- Quanto tempo o técnico leva para chegar ao local e qual é o
índice de conserto na primeira chamada?
• Rastreamento/garantia do produto:- Nós podemos descobrir a localização de pedidos depois de
comprados? Podemos manter/estender a garantia para os níveis esperados pelo cliente?
• Queixas, reclamações, etc. do cliente:- Com que rapidez, nós tratamos as reclamações e
devoluções? Nós medimos a satisfação dos clientes com nossa resposta? AUTOR: LAÉRCIO
BORGES FORÇA LOGÍSTICA A FORÇA DO BRASIL

A redução de custos operacionais é uma das

principais preocupações na cadeia
produtiva. Sendo a Logística uma das
maiores despesas de um negócio, é
importante que a manutenção de frota seja
uma atividade muito bem planejada. Veja
como.
Reduzir custos e aumentar a performance. Você, como gestor de
frotas, deve ter ambas como as principais metas de seu trabalho.
Administrar recursos e manter o bom funcionamento da frota é o
segredo para bons resultados, que podem ser alcançados com a
manutenção de frota.
Eliminar custos sem uma análise detalhada da situação pode
colocar em risco a saúde financeira do seu negócio. Cortar a verba
de manutenção preventiva né um erro estratégico que colocam  a
carga e motoristas em risco.
A médio e longo prazo, a falta de uma manutenção preventiva é
muito pior para qualquer organização, que terá de arcar com os
custos de paradas inesperadas de veículos para conserto e
atrasos na operação.
A seguir, falaremos um pouco da manutenção de frota, quais os
três principais tipos de manutenção e como você pode reduzir
custos, observando alguns pontos essenciais na gestão de sua
frota.

Como reduzir custos

operacionais a partir da
manutenção
O objetivo da manutenção de frota é reduzir os custos
operacionais. Fazer mais com menos é a meta que todo gestor de
frota deve ter em mente.
Dessa forma, cada decisão tomada a favor da manutenção
preventiva da frota, colabora na redução de custos operacionais.
Desde o cuidado com os pneus, a escolha do tipo de óleo
utilizado, cada detalhe da manutenção deve ser pensado
estrategicamente e levado em conta dentro de um planejamento
de gestão de frota.
Depois do diesel, a maior despesa variável de um veículo na frota
são os pneus. É importante mantê-los em bom estado para
estender sua vida útil e gerar economia em combustível.
Além disso, manter um programa de manutenção programada em
cada um dos veículos da frota garante o bom funcionamento de
cada um e economia na manutenção corretiva.

Os diferentes tipos de
manutenção de frota
Manutenção preventiva
Esta é talvez a principal e mais segura medida a ser tomada
quando se trata de manutenção de frota. Prevenir danos custa
muito menos que arrumá-los – a manutenção corretiva.
É importante que você estabeleça um cronograma preciso de
checagem preventiva de toda frota. Faça uma listagem
relacionada ao seu tipo de frota e siga à risca a verificação  de
cada um dos itens.
Normalmente são checados cada um dos pneus, após cada
viagem; óleo e fluídos em geral; motor, suspensão e sistema de
escapamento.
Trabalhe especificamente em cada um destes elementos, com
uma lista de checagem especial para cada um deles. Mantenha
um cronograma fixo e programado para cada um e cumpra-os à
risca.
Manutenção corretiva
A manutenção corretiva normalmente ocorre em situações onde
não existe um controle maior sobre a manutenção preventiva.
Manutenção em si não significa “conserto”, como normalmente
imaginamos, mas está mais ligada à ideia de “manter o estado
inicial de algo”.
Dessa forma, a manutenção corretiva é natural e esperada em
veículos com determinada quilometragem, mas poderia ser
evitada em diversas situações.
Os custos de uma manutenção corretiva são mais altos,
comparados à preventiva, pois envolve substituição não
programada de peças, mão de obra, além do custo de manter um
veículo parado, que pode prejudicar o planejamento de entregas,
afetando o negócio.
Manutenção preditiva
Bastante semelhante à preventiva, a manutenção preditiva busca
antecipar possíveis problemas nos veículos através do uso de
tecnologia mais avançada.
Esse tipo de manutenção é bastante eficiente na redução de
custos, pois elimina grande parte das manutenções corretivas.
Mas requer um investimento nos equipamentos específicos para
seu funcionamento, como câmeras termográficas, ultrassom e
outros.

Os erros mais comuns na

manutenção da frota
Muitas vezes quando se fala em manutenção, apenas são levados
em consideração os veículos, sua mecânica e seus componentes.
Mas alguns pontos importantes são desconsiderados.
É imprescindível que um gestor de frota mantenha
um gerenciamento efetivo sobre as rotas e estradas utilizadas
pelos veículos.
A infraestrutura das estradas brasileiras deixa bastante a desejar
em diversos trechos. Muitas vezes, a escolha de alguns trajetos
encarece o negócio ou aumenta os custos de manutenção.
Por isso, é importante sempre levar em consideração os trechos
escolhidos e utilizados, buscando sempre comparar rotas,
estradas e distâncias. É indicado também o uso de sistemas de
monitoramento e rastreamento de carga, capaz de fornecer dados
e informações precisas.
A mão de obra qualificada também é um importante quesito a ser
observado dentro da manutenção da frota. Muitas vezes, o barato
pode sair caro quando se trata da manutenção dos veículos e da
segurança dos motoristas e da carga.
Veículos de carga requerem serviços de manutenção cada vez
mais especializados, capazes de fornecer dados precisos e acesso
a fornecedores qualificados.
Oficinas sem qualificação e peças de procedência duvidosa
podem colocar toda a programação de transporte em risco,
trazendo ainda mais gastos e transtornos à empresa.

Conclusão
É de vital importância para a saúde financeira das empresas
manter um programa de manutenção constante. O gestor deve
manter o custo operacional baixo, mas sem deixar de observar
atentamente o bom funcionamento da frota.
Os veículos que fazem parte da frota são bens de alto valor
agregado. Manter em bom funcionamento bens com alto
investimento é imprescindível para a empresa.
Manter um plano de manutenção é prezar pelo funcionamento da
empresa como um todo, visto que a logística é um dos principais
setores de uma indústria, além de ser imprescindível para o bom
funcionamento do país.
É importante ter em mente que o objetivo da manutenção de frota
é reduzir custos operacionais. Assim, um plano de manutenção
deve ser bem estruturado, para que o custo com a manutenção
não seja maior do que o custo operacional.
Estabelecer metas é uma atividade que pode trazer ótimos
resultados. A partir delas, é possível acompanhar o
desenvolvimento da estratégia de redução de custos, além de
mostrar exatamente os pontos a ser observados e onde deve se
concentrar a redução de custos.
Existem diferentes tipos de manutenção, com funções e objetivos
diferentes: a manutenção preventiva, a corretiva e a preditiva.
Escolher corretamente o tipo ideal de manutenção de frota é um
importante quesito na redução dos custos destinados à gestão da
frota.
Leia mais em nosso blog:
 Consumo de combustível: o que fazer para economizar com
sua frota?
 Frota de caminhões: 8 segredos para uma gestão completa
 Guia Prático de Gerenciamento de frota: checklist + dicas
Esteja atento aos principais erros cometidos durante a gestão de
frota e de sua manutenção. Além de prejudicar o funcionamento
dos veículos, estes erros podem comprometer o funcionamento
de toda a cadeia de suprimentos da empresa.
Simplifique sua rotina e maximize seus resultados operacionais.
Mantenha um controle estrito da manutenção de frota. Observe
atentamente cada ponto e crie um plano de manutenção focado
na redução dos seus custos operacionais.

Para ter sucesso, um empreendimento não pode ter apenas uma boa ideia ou um
produto de qualidade. Ele deve ter a parte operacional muito bem planejada, o que
significa que é preciso dar grande atenção para a questão logística.

Existente desde a antiguidade, esse conceito se firma cada vez mais como um
elemento de diferenciação para empreendimentos de todos os tamanhos. Além
disso, trata-se de algo que pode ser colocado em prática de maneiras diversas, de
modo a atender às necessidades variadas de cada empresa.

O rastreamento de produtos é uma estratégia usada pelas

empresas para acompanhar a jornada da carga de seu ponto de
saída até o ponto de chegada.

Hoje, são poucas as empresas que não utilizam esse recurso a fim
de melhorar a sua gestão de transporte. Leia o post e veja como
funciona o rastreamento de produtos e as vantagens que ele
oferece ao gestor de Supply Chain  e a toda a empresa!

O que é o rastreamento de produtos

Para rastrear produtos, aplica-se o conceito de rastreabilidade,
desenvolvido no âmbito logístico em função da necessidade de
saber em qual ponto se encontra o produto na cadeia logística.
Nesse sentido, o rastreamento de produtos é um diferencial
relevante no controle de qualidade.
O rastreamento de produtos responde perguntas como: “o
que” (o produto); “de onde veio” (origem do produto); “para
onde foi” (destino do produto); “onde está neste momento”
(localização do produto em um período específico).
Atualmente, existem diferentes técnicas de rastreamento
desenvolvidas pele Tecnologia da Informação (TI), como a
radiofrequência.

Quanto mais eficaz a técnica de rastreamento de produtos, mais

ficará satisfeito o consumidor com sua compra e com a empresa.
Isso significa que o rastreamento de produtos pode ajudar na tão
almejada fidelização.

O código de rastreamento de produtos

A rastreabilidade  pode ser aplicada a partir do código de
rastreamento de produtos. Trata-se de um conjunto de 13 dígitos
que permite ao cliente e à própria empresa acompanhar o
desenvolvimento da entrega do produto na cadeia logística.
O site dos Correios, bem como o site das empresas que efetuam
serviços de transporte, permite essa consulta desde que o usuário
disponha do código de rastreamento, que é enviado ao cliente via
e-mail pelo vendedor ou prestador de serviços.

O acompanhamento dos itens até o endereço de

destino

Quem efetua compras em lojas virtuais com frequência sabe do

que se trata, visto que todas elas fornecem o código de
rastreamento para o cliente acompanhar o caminho de seu produto
e saber exatamente o dia em que ele será entregue em sua casa.

No site dos Correios, as informações são dadas a partir de 5 horas

depois que o site da loja contata o cliente. A primeira atualização
informa que o produto foi postado na unidade específica da cidade
de origem. Caso seja necessária a postagem em outras unidades
de Correios ao longo do Brasil (entregas interestaduais), por meio
do código de rastreamento será possível saber quais são essas
unidades.

Quanto o produto sai para entrega, a situação apresentada no site

é “Saiu para entrega”. Entregue a encomenda ao cliente, a
situação do produto no site muda para “Entregue”. Se não tiver
ninguém em casa, a situação descrita será “Destinatário ausente”.
Mas os Correios ainda fazem mais duas tentativas para entregar o
produto . Se ainda assim não conseguir, o produto é devolvido ao
remetente e será preciso que o cliente pague novo frete para o
reenvio de sua mercadoria.
Empresas de transporte geralmente utilizam o número do CPF do
destinatário para realizar o rastreamento de produtos nos sites. A
vantagem do da rastreabilidade efetuada por empresas de
transporte é que o cliente não fica sujeito a imprevistos como
greves, que atrasam a entrega do produto.

A empresa que deseja fazer envios por meio de transportadora

ou frota própria  pode integrar um sistema de rastreamento ao seu
negócio (seja ele uma loja virtual, uma loja física, uma empresa de
qualquer segmento ou mesmo uma indústria. O importante é
contar com um site que permita ao cliente o acesso fácil às
informações de rastreamento).

O código de barras de produtos

O código de barras também pode ser usado como código de

rastreamento de produtos, já que se trata de um número exclusivo
de determinado produto. Ele também é aproveitado para o
gerenciamento interno de armazém/estoque e para a expedição de
mercadorias que serão enviadas ao cliente por meio de transporte.

Entre os códigos de barras mais usados estão o EAN-13

(composto por 13 dígitos) e o ITF-14 (usado em embalagens de
entrega).

A tecnologia desenvolvida para o

rastreamento de produtos
Os veículos de transporte são equipados com rastreadores que
permitem fazer o acompanhamento da carga em sua rota de
entrega.O rastreamento com o uso de GPS é o mais corriqueiro. O
sistema GPS é formado por diversos satélites que circundam a
Terra e emitem ao mesmo tempo sinais que possibilitam a
adequada identificação da posição do veículo.

O rastreador recebe essas informações e transmite todas elas para

a central de atendimento da empresa  por meio de tecnologias
como GSM (dispositivos móveis) e GSPR (tecnologia por rádio que
aumenta a taxa de transferência de dados entre os dispositivos
móveis, tornando mais fácil a comunicação e o acesso à rede).
A central de atendimento pode, assim, transmitir informações
sobre a carga em tempo real aos clientes.
A identificação por radiofrequência (RFID) também é usada, junto
com o GPS, para o rastreamento de produtos. A RFID permite
identificar a posição do veículo mesmo em espaços fechados e
cobertos, pois não depende de satélites, localizando a carga por
meio de sinais de rádio.

Ela apresenta resistência à interferência de jammers (aparelhos

utilizados para bloquear os sinais de celulares e rastreadores),
apresentando um índice de recuperação de carga que alcança o
percentual de 80%.
A tecnologia  RFID dispensa fios e pode identificar a distância
qualquer objeto, recuperando informações sobre ele e
armazenando-as em um dispositivo chamado tag. Já existem
etiquetas de RFID que são colocadas em produtos e embalagens
no lugar do código de barras ou junto com ele. Tal como o código
de barras, a RFID também requer um dispositivo de leitura.
Com uma boa tecnologia de monitoramento e rastreamento de
produtos, a empresa conta com informações 24 horas sobre o
veículo, o motorista e a carga. Essas informações, depois de
passadas à central de atendimento, são transmitidas pela internet,
permitindo que os clientes fiquem a par da situação de entrega de
suas encomendas.

Você já usa, em sua gestão de Suplly Chain, boas tecnologias

para rastrear os itens que envia ou recebe na empresa?
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O complexo rodoviário brasileiro é a via de tráfego que concentra o

maior número de veículos corporativos, tendo em vista o volume
gerado por transportadoras  ligadas ao comércio. Nesse contexto,
soluções logísticas que visam melhorar a gestão empresarial
são indispensáveis. Esse é o caso de soluções de rastreamento.
Como muitas corporações enfrentam desafios para adequar os
seus sistemas de logística, as soluções de rastreamento apoiam o
planejamento organizacional, fazendo com que o produto chegue
até o cliente no menor prazo estabelecido.
A crescente procura por soluções otimizadas de rastreamento,
também conhecidas como  tracking, perpassa a demanda de
pequenas, médias e grandes empresas. A implementação dessas
soluções pode ocorrer em organizações com frota própria ou
terceirizada.
As falhas em procedimentos logísticos de entregas podem levar a
erros muito graves, resultando em perdas de patrimônio e
insatisfação do cliente. Os programas e softwares utilizados para
rastreamento apoiam na redução de erros e riscos, garantem a
segurança do produto e o cumprimento dos prazos estabelecidos
interna e externamente.

Assim, controlar as operações de transporte é fundamental para

ter sucesso e eficiência nas atividades dia a dia da empresa. O
planejamento das rotas de transporte em conjunto com o
rastreamento de cargas proporciona uma melhoria nas operações
de distribuição das remessas.

Confira agora o guia completo sobre rastreamento de cargas.

Neste texto você conhecerá:

 o que é rastreamento de cargas;

 como o rastreamento é feito;
 quais suas ferramentas de comunicação;
 quais seus recursos;
 quais as vantagens para sua empresa;
 como utilizar para desenvolvimento da empresa;
 como contribui para a experiência do cliente;
 como escolher a melhor ferramenta para o seu negócio.
O que é o rastreamento de carga?
Solução de alta tecnologia   o rastreamento de cargas é uma
ferramenta que integra o sistema de remessa de produtos com os
mecanismos estratégicos de gestão de uma empresa. Entre os
instrumentos mais eficientes, estão softwares e programas
instalados em rede, como os chamados sistemas SaaS (Software
as a Service).
Por meio do rastreamento é possível acessar as rotas de
transporte de toda a frota em tempo real, coletando informações
importantes para a gestão. As informações coletadas contribuem
para o controle administrativo e para o bom andamento de suas
remessas.

Os programas registram dados sobre produtos, trajetos, cargas e

destinos, além de compilar referências dos profissionais envolvidos
em cada etapa do procedimento de entrega.

Os programas mais avançados podem oferecer ainda recursos

adicionais, como envio de mensagens diretamente para empresa e
clientes em caso de incidentes e imprevistos.

Como é feito o rastreamento?

As ferramentas que fazem o rastreamento são
usualmente constituídas por mapas, operadoras móveis e
comunicação por satélite.

Popularmente conhecido como GPS, o sistema de posicionamento

veicular é o mais utilizado. Ele permite o envio de dados exatos de
localização de um determinado objeto móvel para um destinatário.

O GPS funciona geralmente por rastreamento via satélite, mas

também pode ser feito pelo GPRS, ou seja, por meio da rede de
operadoras de telefones móveis. Nesse caso, o destinatário será
associado a um software.

O rastreamento é feito de modo integrado a mapas digitais, que

disponibilizam a visualização desde programas administrativos,
sendo parte importante para a otimização da frota, distribuição das
cargas, elaboração de plano de manutenção veicular, entre outros.

Como é feita a comunicação em programas de

rastreamento de cargas?
A comunicação entre administração, equipe, funcionários e
motoristas é o outro componente dos programas de rastreamento,
igualmente importante para a sua eficácia. A comunicação entre os
profissionais pode ser feita via rádio, satélite ou telefonia celular.

Sendo a melhor ferramenta e também a mais completa, a telefonia

móvel se destaca nesse tipo de comunicação por sua função e
durabilidade. Tendo cobertura disponível quase integralmente na
malha rodoviária, a comunicação por telefonia móvel torna a
comunicação mais eficiente e acessível.

Na telefonia móvel, é instalada uma estação que possibilita o uso

de ramais os quais podem ser acessados por qualquer dispositivo
ligado à Internet. Sendo tablet, computador ou smartphone, esta
estação concentra os dados tanto de deslocamento como de
mensagens e ligações, fazendo o armazenamento de todo o
conteúdo gerado.

A comunicação por rádio ainda é utilizada, porém, não apresenta

modelos de recursos integrados às ferramentas de rastreamento
de cargas. Ele pode ser instalado como um sistema independente
e acionado da base a partir de um aparelho de chamadas, via voz.

Quais são os recursos oferecidos pelo

rastreamento de cargas?
Indicadores de falhas
Os softwares identificam todos os erros ocorridos durante o trajeto
e apontam soluções para contorná-los. Ao acompanhar todas as
etapas da entrega, o aplicativo   pode enviar mensagens de alerta
quando ocorre algo diferente do planejamento.
A notificação acontece quando o veículo permanece muito tempo
parado, quando o carro apresenta algum defeito, se é visto algum
desvio da rota ou se a porta foi aberta sem autorização. Quanto
mais rápido são identificadas as ocorrências, mais ágil será a sua
resolução, diminuindo os efeitos negativos.

Por exemplo, quando um carro estraga, é possível deslocar um

carro reserva ou ativar o seguro para conserto imediato, sem que
precise gastar tempo em ligações ou termos de verificação das
falhas ocorridas.

Alarmes para situações de risco

Os seguros que envolvem cargas de alto valor exigem que o

controle do transporte seja feito com máximo controle de dados
possíveis. Produtos eletrônicos, pneus e remédios, que são cargas
bastante onerosas, precisam de monitoramento integral, realizado
em conjunto com a empresa que o gerenciamento de risco .
Se o carro de transporte estiver com tudo certo com seu trajeto,
cumprindo todos os pré-requisitos e sem problemas, o sistema
acusa que a carga poderá ser compartilhada e gera uma
permissão para seu carregamento que pode ser
feito eletronicamente e à distância. Alarmes podem ser disparados
via notificação ou ligação telefônica.

Integração de setores

O rastreamento de cargas trabalha integrando vários setores. Ele

interfere desde o estoque, passando pela embalagem,
acompanhando a entrega de modo completo. Facilitando a
 estruturação da logística de transportes, a ferramenta pode
impulsionar tanto a satisfação do cliente quanto o setor de vendas.

Logística/Serviço ao cliente/Prioridades e
queixas dos clientes
< Logística | Serviço ao cliente

 Serviço ao cliente
Saltar para a navegaçãoSaltar para a pesquisa

Entre os elementos do serviço ao cliente classificados como prioritários pelos compradores, mais
de metade incluem-se na componente logística do Marketing Mix, sendo referidos como
prioritários:

 Correcção do envio
 Precisão na data de entrega
 Constância do prazo de entrega
 Aviso de atraso na entrega
 Atendimento de reclamações
 Prazo de entrega para encomendas urgentes
 Informação sobre o estado da encomenda
 Estado dos bens
 Correcção da documentação
A par das prioridades existem queixas dos clientes distribuídas por vários tipos de anomalias no
serviço prestado, sendo essa distribuição a seguinte:

1. 44% de entregas atrasadas

2. 31% de produtos com defeito
3. 12% de produtos danificados
4. 6% entregas imcompletas
5. 7% restantes de outro tipo de queixas
Tanto nas prioridades como nas queixas são vários os elementos relacionados com o serviço ao
cliente. Podemos dizer que os pontos 1 e 4 não estão directamente relacionados com o produto
em si, mas sim com o serviço prestado ao cliente. Sendo assim, mais de 50% das queixas
devem se a erros, má qualidade do serviço prestado pela organização. Mais uma vez pretende-
se demonstrar a importância da logística do Serviço ao Cliente no seu bom funcionamento e na
redução de atrasos e entregas incompletas.
(Ferreira, 2007)
https://pt.wikibooks.org/wiki/Log%C3%ADstica/Servi
%C3%A7o_ao_cliente/Prioridades_e_queixas_dos_clientes
  Redação E-Commerce Brasil

Estudo mostra Raio X das

reclamações online dos
consumidores
Sexta-feira, 17 de novembro de 2017 ATENDIMENTO    Tempo de leitura: 5
minutos
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AITBroker, empresa de inteligência de mercado com foco em

marketing e vendas, acaba de divulgar dados de um
levantamento feito para a Black Friday com as 50 maiores
empresas do comércio eletrônico do Brasil, que apontou quais são
as principais queixas dos consumidores online durante todo o ano
de 2017.

São elas: atraso na entrega (apontado por 48% dos clientes e

presente em 38 do total de empresas avaliadas); produto não
recebido (22,7% das reclamações totais e apontada em 18 dos
comércios eletrônicos avaliados) e produto com defeito (15% do
total de queixas online, apontado em 12 e-commerces
analisados).

Segundo levantamento da ITBroker, essas 50 empresas, que se

desmembram em 79 e-commerces, registraram faturamento de
R$ 30.53 bilhões em 2015. Além de ser uma informação rica para
o consumidor, fornecendo um retrato dos desafios que o setor
 ainda enfrenta no Brasil, esse tipo análise é muito útil para
empresas que atuam no B2B e prestam serviços para e-
commerces de maneira geral.

“Temos entre nossos clientes consultoria, produtoras, empresas

de logística e de tecnologia, entre outras, que, por meio dessas
análises, obtém informações altamente relevantes que podem
embasar sua estratégia de vendas”, explica Natan Reiter,
fundador da ITBroker.

A ferramenta da empresa proporciona, em um só painel, uma

visão macro onde é possível identificar padrões relevantes do
setor e uma visão micro, onde pode-se detalhar as principais
reclamações de cada e-commerce em questão.

Confira as principais conclusões levantamento feito pela ITBroker

com as reclamações online de 2017:

 Foram registradas neste ano 397 mil reclamações nos canais

online específicos para essa finalidade;

 Atraso na entrega, produto não recebido e produto com

defeito são, nessa ordem, as três principais queixas dos clientes
que realizaram compras online;

 Do total de 397 mil reclamações, 389 mil foram respondidas

(aproximadamente 98%) e 8.481 reclamações estão pendentes de
resposta por parte das empresas;

 O tempo médio para médio para retorno das reclamações de

dez dias;
 Mesmo com índice de reclamações solucionadas de 77%, em
torno de 59% dos consumidores que reclamaram declara que
voltaria a comprar nesses e-commerces;

 Do total mencionado de 397 mil reclamações nos canais

online, 164 mil delas foram avaliadas pelos consumidores e
receberam nota 5.73 (em uma escala de 1 a 10);

 Do universo de empresas avaliadas 36% ou 18 empresas são

exclusivamente e-commerces, enquanto 64% ou 32 do total são
multicanal, atuando também como lojas físicas.
Ranking dos dez e-commerces com maior volume de reclamações
em 2017:

1. Casas Bahia

2. Extra.com

3. Netshoes

4. Americanas.com

5. Magazine.com

6. Dafiti

7. Ricardo Eletro

8. Saraiva

9. Renner

10. Submarino
*Até 26/10, data de corte para realização do levantamento feito
pela ITBroker.

https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/estudo-mostra-raio-x-das-reclamacoes-online-dos-
consumidores/
eja como anda o atendimento das
empresas de entrega em 2018
Mais de 100 mil reclamações já foram registradas no
ReclameAQUI

A praticidade de fazer compras pela internet entrou nos hábitos de consumo mais comuns
na vida dos brasileiros. Mas, ao mesmo tempo, se tornou também um dos métodos de
compra que mais geram reclamações no país, seja por atraso na entrega ou status de
entrega não atualizado, que juntos somam mais de 24 mil queixas no ReclameAQUI,
somente em 2018 (1º de janeiro a 26 de junho).

Por isso, é de extrema importância fazer uma boa pesquisa sobre as empresas da
categoria Logística e Entrega Rápida antes mesmo de efetuar a compra desejada. Para
facilitar esta busca, o ReclameAQUI Notícias fez um levantamento do número de
reclamações, a reputação e o índice de solução das cinco empresas mais influentes no
ramo.

Mais de 100 mil queixas

Juntas, somente este ano, as empresas receberam mais de 100 mil reclamações. Duas delas
possuem a reputação de “Não Recomendada”: Correios e Mercado Livre. Já a Direct Logística
– Directlog é a que obteve o melhor desempenho na resolução de problemas, apresentando
94,7% de índice de solução.
Do que estão reclamando?
Ainda referente ao mesmo período, o atraso nas entregas é o principal motivo que levou os
consumidores a se queixarem tanto. Foram mais de 64% do total dos cinco problemas mais
relatados no ReclameAQUI.

Veja o TOP 5 das queixas mais registradas:

1. Atraso na entrega
2. Status de entrega não atualiza
3. Demora na execução
4. Endereço não encontrado
5. Código de rastreio não funciona

https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/veja-como-anda-o-atendimento-das-empresas-de-
entrega-em-2018_3383/
Como lidar com as queixas e
reclamações
Em uma empresa de mudanças, assim como em qualquer outra que
ofereça um determinado serviço a clientes, sempre surgem problemas
como as queixas e reclamações. Elas aparecem diante da insatisfação de
alguns para com os serviços contratados. É importante saber como lidar
com a situação e convertê-la em algo positivo para o cliente e para a
empresa.
4 nov 2011 Atualidades sobre mudança -  Leitura: 2 min.
   

Mudanca.com
Em uma empresa de mudanças, assim como em qualquer outra
que ofereça um determinado serviço a clientes, sempre surgem
problemas como as queixas e reclamações. Elas aparecem
diante da insatisfação de alguns para com os serviços
contratados: atrasos na hora de fazer a mudança, estragos ou
perdas de objetos, etc.
O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa,
tanto para a pessoa que reclama como para a imagem da sua
empresa, está em manter uma postura sempre atenta às queixas
do cliente e, principalmente, manter um clima de tranqüilidade e
calma.

O importante é nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se

no seu lugar para ver a situação através de uma outra
perspectiva. Ainda que isso seja difícil num primeiro momento,
você não deve se pôr na defensiva, reagindo com grosseria e
usando frases do mesmo nível que o cliente possa usar. Esse está
nervoso e alterado, diante do que ele crê ser uma injustiça ou um
mal serviço prestado por nossos trabalhadores.
Sem dúvida alguma, a queixa ou reclamação de um cliente pode
ser útil para melhorar nosso serviço e detectar quais são os
pontos fracos da nossa empresa. É assim que poderemos reforçá-
los e melhorá-los.
É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível.
Uma opção é compensar o cliente economicamente pela perda de
algum objeto, além de oferecer um desconto no preço inicial do
serviço contratado. Junto com nossas desculpas, é bastante
positivo enviar uma carta reconhecendo o erro e
oferecendo nossos serviços por um preço reduzido ou com
alguma condição especial.
De nada serve brigar para terminar a discussão com a perda de
um cliente e, conseqüentemente, de suas futuras recomendações
a familiares e amigos próximos.

Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que

está fazendo a reclamação. Fazer as perguntas
adequadas sobre como sucedeu o problema nos ajudará a
investigar o que exatamente aconteceu.  E ainda que, no final,
fique comprovado que a culpa não foi da empresa, estaremos
fidelizando um cliente, além de estar ajudando a fomentar
uma boa imagem da nossa empresa.
Seguindo essas orientações, conseguiremos superar as
expectativas do nosso cliente, que levará uma boa lembrança em
função do esforço que fizemos para resolver rapidamente a
sua queixa. Com toda a certeza, voltará a confiar na gente.
https://www.mudanca.com/artigos/como-lidar-com-as-queixas-e-reclamacoes
O que é logística reversa –
conceito e definição

Entenda o que é logística reversa.

Antes de entender o que é logística reversa, você precisa

entender a sua importância. Para isso, o Programa Água Brasil
explicou muito bem o grande problema dos resíduos sólidos e
qual é o papel de cada um nesse ciclo.
Veja a seguir:
Segundo o artigo 3, parágrafo 12, da Lei 12.305, de 2 de agosto
de 2010: a logística reversa consiste em um instrumento de
desenvolvimento econômico e social caracterizado por um
conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a
coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para
reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos produtivos, ou
outra destinação final ambientalmente adequada.
Não entendeu muito bem? É simples. A logística comum é um
conjunto de estratégias e ações para produzir e entregar produtos
da forma mais barata e ágil possível às lojas e consumidores.
Logo, a logística reversa, é um conjunto de estratégias e ações
para recolher esses produtos utilizados da forma mais barata e
ágil possível.
Para entregar um produto apenas dois agentes são envolvidos: a
fabricante e sua transportadora. Ambos executam sua estratégia para
que os produtos cheguem ao ponto de venda.
Para que a logística reversa aconteça, todos os agentes também
devem ter incentivos. Os fabricantes e transportadoras devem ser
incentivadas pelo Governo. As lojas devem ser incentivadas pelas
empresas e as pessoas devem ser incentivadas tanto pelas
empresas quanto pelas lojas.

Como funciona a logística

reversa e exemplos
praticados no mercado

A logística reversa é vital para a sociedade.

Imagine que um novo fabricante de pneus está estruturando o seu

processo de logística reversa. O que ele precisa fazer?
Começando pelo fim. Quem é o usuário final dos pneus? Os
caminhoneiros e as empresas em que eles trabalham. O que é
preciso então?
Incentivar os usuários finais
Esse é o primeiro passo.
Sabe toda aquela propaganda de empresas em pontos de venda
para que você retorne pilhas e outros objetos utilizados? É o
esforço de uma empresa em melhorar sua logística reversa.
Os resíduos devem estar em um único local para que seja feita
uma coleta otimizada.
Então, a empresa de pneus deve alinhar com todas as lojas para
que elas recebam estes pneus. Os usuários devem receber essa
orientação nas lojas e de preferência por todos meios de contato
disponíveis: e-mail, telefone, carta e etc.
Adicionar uma rota de coleta à rota de
entrega
Os caminhões, quando terminam a sua rota de entregas, devem
voltar para o depósito, certo? Por que não fazer uma rota de
retorno que contemple o recolhimento dos pneus descartados?
Ao fazer isso, o fabricante de pneus e sua transportadora
aproveitarão melhor a rotina de entregas, otimizando também a
logística reversa.
Mas existem outros meios de dar um bom destino ao produto
final.
Seja criativo e eduque os consumidores
Você não precisa recolher 100% dos pneus. Eles podem ser
encaminhados para outro fim pelo usuário final.
Não seria muito bom para o fabricante se os pneus fossem
recolhidos por uma ONG que os utiliza em hortas comunitárias?
Talvez o custo de recolher e encaminhar tantos pneus seja
diminuído e com essa economia, o produtor possa incentivar essa
ONG com a doação de um pequeno utilitário para fazer a coleta.
A empresa ganha incentivo fiscal com a doação, a ONG ganha
com o veículo e todos ganham com menos pneus poluindo o meio
ambiente.
Outros exemplos de logística reversa
Veja outros exemplos de logística reversa que acontecem todo o
dia:
 Reciclagem de garrafas PET;
 Devolução de correspondências;
 Reciclagem de eletrônicos;
 Reciclagem de pilhas.
 Reciclagem de óleo lubrificante usado
Você pode ler mais sobre esses exemplos no texto do
MeuSucesso.com.
Conclusão

Vale a pena investir em logística reversa?

A logística reversa traz muitos benefícios às empresas,

principalmente porque ela estará cumprindo a lei e beneficiando a
sociedade.
Isso pode ser utilizado como argumento de marketing em sua
estratégia de comunicação.
Continue aprendendo em nosso blog com esses outros artigos:
 Consumo de combustível: o que fazer para economizar com
sua frota?
 Frota de caminhões: 8 segredos para uma gestão completa
 Guia Prático de Gerenciamento de frota: checklist + dicas
A ecoeficiência dos produtos já é um fator de desempate entre os
consumidores. Ninguém quer uma geladeira que consome muita
energia ou uma transportadora que peca em recolher e
encaminhar os produtos para sua cadeia de reaproveitamento.
Em resumo, para que a logística reversa seja bem aplicada, o
fabricante e as empresas responsáveis por sua logística
devem ter uma visão global da cadeia de suprimentos.
Resíduos da fabricação, transporte, armazenagem e o produto
acabado são responsabilidades das empresas envolvidas.
Ao implantar essa estratégia de logística, sua empresa estará
contribuindo para uma economia alternativa que gera novos
produtos com resíduos que seriam descartados.
Lembre-se: o que é lixo para você e sua empresa pode ser
utilizado por outras empresas, que farão outros produtos,
empregando mais pessoas e fazer uma nova economia girar.