Gestão de crise

para provedores:
o que fazer antes,
durante e depois?
Introdução
O que define uma crise? Problemas financeiros,
catástrofes naturais, ataques cibernéticos? ou
ainda, o surgimento de um novo concorrente ou
até mesmo uma alta demanda não prevista?
Seja qual for o motivo, crises podem surgir a qual-
quer momento. A questão é que elas podem se
tornar uma ótima oportunidade para inovar e se
diferenciar no mercado.
Em 2020, vimos e sentimos o impacto de uma
pandemia, que trouxe novos hábitos e necessida-
des para empresas e pessoas de todos o país. Os
provedores tiveram que se adaptar rapidamente
para garantir um atendimento de qualidade, com
demandas inesperadas e ainda manter as
demais operações com segurança. Aqueles que
estavam preparados, com certeza saíram na
frente e puderam enfrentar esse momento com
mais facilidade e agilidade.
Porém, sabemos que outras crises virão. E por
isso, preparamos esse material prático, que for-
nece dicas importantes para gestão de crises,
considerando a realidade dos provedores de
internet.
Assim como as empresas de outros segmentos,
os provedores devem se preparar para momen-
tos como esse, pensando nas diferentes áreas
que podem ser afetadas, desde a gestão das
equipes até o fornecimento de materiais e equi-
pamentos, por exemplo. Leia este e-book atenta-
mente, faça suas anotações e aplique as nossas
dicas de gestão!
Aqui, você vai encontrar:
1. O que é gestão de crise
2. Como se preparar para momentos de crise
3. O que fazer durante momentos de crise
4. O que fazer depois da crise
Uma ótima leitura!
1
O que é
gestão de crise
 A gestão de crise é uma série de ações para que
o seu provedor não apenas esteja preparado
para uma crise, mas também consiga evitá-la.
A crise do coronavírus, o nosso mais recente
exemplo, chegou de surpresa impactando
empresas de todo o planeta. No entanto, os
empreendimentos que tinham um planejamento
de gestão de crise puderam tomar ações mais
rápidas, manter o funcionamento dos negócios e
ainda obter novas oportunidades.
Em poucos dias, desde a orientação de
isolamento social, muitas empresas dos mais
diversos segmentos conseguiram realocar seus
equipamentos, migrando suas operações para
home office quase que integralmente,
possibilitando que grande parte seguisse
funcionando. Mas é claro que, para fazer toda
essa adequação em tão pouco tempo, as
empresas já deveriam ter um mínimo de
estrutura e planejamento.
Da mesma maneira, pode acontecer no caso de
um desastre natural que comprometesse os
dados da empresa, por exemplo. Você saberia o
que fazer depois que uma descarga elétrica
danificasse os servidores da sua empresa? Ou
depois que dados de seus clientes fossem
vazados? Esses são apenas alguns exemplos de
situações que podem colocar em risco o
funcionamento da sua empresa, gerando uma
crise.
Nesses casos, pode acontecer até mesmo de a
empresa ser responsabilizada pelo vazamento
de informações dos clientes, perder documentos
importantes, planilhas financeiras e até mesmo
softwares específicos que demandaram anos de
desenvolvimento e muito dinheiro investido.
Ou seja, um verdadeiro caos que impacta a
imagem da empresa, podendo levá-la a fechar
as portas. É por isso que é tão necessário
elaborar um plano de gestão de crise para
minimizar o impacto dessas situações e evitar
que a sua em presa passe por tantos desafios
sem saber o que fazer.
Assim, a gestão de crise trata-se de um conjunto
de práticas e procedimentos para realizar antes,
durante e depois da crise, norteando o que fazer
em cada situação, permitindo que a empresa
passe por ela da melhor maneira possível, com o
mínimo de impactos e mantendo o crescimento.
Crescimento dos provedores
em meio ao caos
No caso da crise do Covid-19, houve um
estrondoso aumento na demanda para os
provedores de internet, cujo consumo no Brasil
chegou ao recorde de mais de 11 Tbps, um
aumento médio de 40% no tráfego. O avanço do
vírus, que, para grande parte do mercado,
significou uma redução drástica dos negócios,
com cortes das equipes e grande prejuízo
financeiro, para os provedores foi uma ótima
oportunidade para oferecer um atendimento
diferenciado e fidelizar os clientes.
A alta demanda exigiu uma resposta rápida dos
provedores, para garantir a segurança no
atendimento, um suporte eficaz, e equipes
preparadas para atender a alta demanda por
novas instalações. Tudo isso, em paralelo às
ações dos grandes provedores, que ofereceram
pacotes promocionais e liberaram maior
velocidade gratuitamente para os clientes,
acirrando a concorrência com os provedores
regionais.
Fica evidente assim, a importância de se
preparar para momentos de crise (seja qual for o
motivo ou origem), considerando que ela poderá
ser benéfica para o seu provedor. Para isso, é
preciso focar nas principais áreas que podem ser
afetadas e que são essenciais para garantir a
continuidade dos serviços da sua empresa:
pessoas, finanças, fornecedores, clientes,
tecnologias e meios digitais.

Sendo assim, levantamos aqui algumas ações

práticas para essas diferentes frentes, pensando
em três momentos de uma crise: antes, durante e
depois. Confira!
2
Como se
preparar para
momentos
de crise
 Faça um levantamento de quantos são os seus
colaboradores e suas funções, quais são indispensáveis
(e que poderiam assumir outras funções) e quais teriam
a possibilidade de trabalhar home office

Estabeleça regras para home office, considerando a

situação atípica de não poder trabalhar na empresa ou
mesmo de não haver uma empresa física

Planeje uma reserva de emergência que garanta a

remuneração dos colaboradores por pelo menos três
meses, mesmo que a demanda caia

PESSOAS
Tenha uma lista de profissionais qualificados para, caso
a demanda aumente, a sua empresa já ter currículos
analisados para fazer propostas de trabalho e aumentar
a capacidade de atendimento

Planeje ações para orientar colaboradores em caso de

problemas de saúde física e mental

Estabeleça planos de sucessão para todas as equipes

Tenha um plano de comunicação eficaz e estabeleça-o

desde já, transformando-o em uma cultura
organizacional

Treine as equipes para situações de emergência,

envolvendo água, fogo, desmoronamento e outras
possibilidades de acordo com a região em que se
encontra a empresa
 Mantenha um bom relacionamento com as instituições
bancárias, para o caso de precisar negociar empréstimos

Planeje o valor máximo que a sua empresa é capaz de

tomar emprestado e qual é o prazo ideal para quitação,
considerando receita no limite

FINANÇAS
Verifique o fluxo de caixa projetado para os próximos
três meses e planeje ações considerando redução de 30%

Analise os custos totais para manter o provedor em

funcionamento e estabeleça o que pode ser reduzido

Tenha um planejamento de recursos materiais

necessários junto aos seus fornecedores para manter o
provedor em funcionamento

Analise créditos tributários e incentivos governamentais

que possam viabilizar oportunidades no curto prazo
 Levante quais são os potenciais riscos em relação à
cadeia de suprimentos do seu provedor

Elabore um plano de contingência que considere atuar

no limite de recursos, amparado por fornecedores de
confiança

Faça uma lista de toda a matéria-prima, equipamentos

e materiais em geral necessários à manutenção de um
atendimento mínimo

FORNECEDORES Planeje contratos com vários fornecedores,

considerando a possibilidade de eles também terem a
demanda diminuída

Planeje com os fornecedores ações em conjunto com

outras empresas, que tornem os produtos e serviços mais
acessíveis para o provedor

Avalie o seu plano de inovações para identificar se há

chance de antecipar o lançamento de ofertas que sejam
benéficas para os seus clientes
 Planeje um atendimento diferenciado, privilegiando os
clientes e possibilitando que olhem ainda mais para o seu
negócio, especialmente quando se trata de uma crise
para o mercado, mas uma oportunidade para o
crescimento do provedor

Faça um planejamento que demonstre o cuidados da

empresa com o entorno, com a comunidade e com os

CLIENTES
clientes impactados

Avalie formas de garantir que os clientes sejam ainda

mais bem atendidos durante os momentos de crise

Consulte o cliente por meio de pesquisas para

identificar outros serviços que a sua empresa possa
oferecer, diversificando a atividade-fim e até mesmo o
modelo de negócio

Desenvolva um plano de comunicação transparente e

consistente para evitar um desenrolar de informações
que prejudique a imagem da empresa
 Liste os recursos necessários para acesso e trabalho
remoto

Prepare a infraestrutura para uma mudança brusca de

comportamento, sendo para mais ou para menos tráfego

Avalie a necessidade de reforçar a segurança da

informação e criar um plano de disaster recovery

TECNOLOGIAS Prepare estrutura para oferecer suporte tecnológico

tanto para os clientes quanto para os colaboradores da

E MEIOS DIGITAIS
empresa

Avalie os riscos de vulnerabilidades cibernéticas e de

softwares, considerando uma situação com maior
exposição e tráfego de informações no ambiente virtual

Planeje a ampliação dos canais digitais de atendimento

aos clientes para venda, como chatbots
3
O que fazer
durante
momentos
de crise
 Trabalhe para manter a calma dos colaboradores,
demonstrando que a empresa tem um plano e sabe o

PESSOAS
que fazer

Evite os burburinhos: o ideal é manter uma

comunicação clara com toda a empresa sobre a real
situação

Ofereça apoio psicológico para os colaboradores

 Elimine os custos desnecessários

FINANÇAS
Negocie refinanciamento de dívidas

Avalie a venda de equipamentos e sistemas com baixa

performance
 Reúna-se com fornecedores para discutir propostas
que beneficiem ambos os lados

FORNECEDORES
Informe sobre os riscos de toda a cadeia de
suprimentos

Organize as ações junto aos fornecedores para

conseguir manter o funcionamento do provedor
 Tome o máximo de cuidado com a comunicação,
principalmente se a crise for relacionada à imagem da
empresa; tenha a imprensa como uma aliada para
informações transparentes e sérias

CLIENTES
Ofereça tecnologias avançadas para as interações
com clientes e nos canais de venda

Reveja o processo de cobrança e procure ter uma

postura flexível

Aproveite as redes sociais para informar os seus clientes

das ações realizadas para manter a segurança e
oferecer o melhor atendimento
 Se o home office passar a ser uma realidade, vá
testando melhorias e observando o que dá mais certo

TECNOLOGIAS Tome ações para garantir a segurança da informação

em caso de risco de vazamentos

E MEIOS DIGITAIS Implemente o plano de recuperação de desastres

4
O que fazer
depois da crise
 Passada a crise e os momentos de pico no das ações realizadas. Você poderá ter várias
atendimento, é importante que a sua empresa ideias de pontos de melhoria e até de novos
faça um balanço de todas as ações e analise serviços e ações que podem fortalecer a sua
aquilo que foi positivo e aquilo que não trouxe empresa.
bons resultados como o esperado. Essa análise
será fundamental para guiar as ações de uma Quer saber mais sobre atendimento ao cliente?
próxima situação que exija respostas rápidas do Então, leia os seguintes materiais:
seu provedor. Com certeza, você perceberá
como é mais fácil lidar e aproveitar esses - Como otimizar o suporte ao cliente de ISPs
momentos tendo um planejamento para seguir.
- Bom atendimento ao cliente: saiba como
Sendo assim, o próximo passo depois que essa fidelizar o seu público
situação passar é tomar como exemplo o plano
- Provedores de internet na contramão da
de gestão de crise anterior e refazê-lo com base
crise: 8 estratégias para continuar crescendo
nas experiências reais da situação. O que deu
certo? O que não deu? O que poderia ter sido
diferente? Faltou considerar algum aspecto?
Tudo isso precisa ser revisto para a construção
de um plano de gestão de crise ainda mais
completo e eficiente.

Um dica aqui é buscar a avaliação dos seus

clientes sobre o posicionamento da empresa e
Conclusão
A verdade é que ninguém deseja passar por Nós, da Cianet, estamos aqui para te apoiar
uma crise, mas preparar-se para ela é o que fará como uma empresa referência em produtos e
sua empresa sobreviver e até mesmo crescer em tecnologias para provedores de internet que está
meio ao caos. Portanto, dedique-se nesse há mais de 20 anos no mercado.
planejamento. Siga as orientações que
Saiba mais em cianet.com.br.
trouxemos para o seu provedor neste e-book e
com certeza você terá uma outra experiência em
caso de crise.

Pode parecer bem clichê, mas é uma verdade

absoluta: os problemas são grandes
impulsionadores de crescimento. Por isso,
entenda a crise como um momento pelo qual a
sua empresa vai passar e pode tirar bons
aprendizados.

Para esse preparo, é essencial garantir

formação contínua para os colaboradores, além
de adotar ferramentas para otimizar processos
e contar com bons fornecedores. São esses os
três pilares principais que devem ser o foco dos
esforços da sua empresa para um bom plano de
gestão de crise.
 Gestão de crise
para provedores:
o que fazer antes,
durante e depois?

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