22/06/2020 Cliente - Wikipedia

Cliente
Em vendas , comércio e economia , um cliente (às vezes conhecido como cliente , comprador ou
comprador ) é o destinatário de um bem , serviço , produto ou ideia - obtido de um vendedor ,
vendedor ou fornecedor por meio de uma transação ou troca financeira por dinheiro ou alguma outra
consideração valiosa . [1] [2]

Conteúdo
Etimologia
Clientes
clientes
Segmentação de clientes
Argumentos contra o uso do termo "clientes internos"
Veja também
Notas
Referências
Leitura adicional

Etimologia
As sociedades primitivas contavam com uma economia de presentes baseada em favores. Mais tarde,
à medida que o comércio se desenvolveu, relações humanas menos permanentes foram formadas,
dependendo mais de necessidades transitórias do que de desejos sociais duradouros . Embora essas
distinções não tenham peso semântico contemporâneo, certos setores (de curto prazo) preferem o
cliente, enquanto mais estáveis, as operações comerciais repetidas tendem a preferir o cliente .

Clientes

O termo cliente deriva do latim clientem ou clinare, que significa "inclinar" ou "dobrar", e está
relacionado à idéia emotiva de fechamento . Acredita-se amplamente que as pessoas só mudam seus
hábitos quando motivadas pela ganância e pelo medo . [3] Ganhar um cliente é, portanto, um evento
singular, e é por isso que especialistas profissionais que lidam com problemas específicos tendem a
atrair clientes únicos, em vez de clientes regulares.

Clientes

Os clientes que retornam habitualmente a um vendedor desenvolvem costumes que permitem um

comércio regular e sustentado que permite ao vendedor desenvolver modelos estatísticos para
otimizar processos de produção (que mudam a natureza ou a forma de bens ou serviços) e cadeias de
suprimentos (que mudam a localização ou formalizam as mudanças nas transações de propriedade
ou direito).

Segmentação de clientes
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer 1/5
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No século 21, os clientes são geralmente categorizados em dois tipos:

um empresário ou comerciante (às vezes um intermediário comercial ) - um revendedor que

compra mercadorias para revenda. [4] [1]
um usuário final ou cliente final que não revende as coisas compradas, mas é o consumidor
real ou um agente, como um diretor de compras para o consumidor. [4] [1]

Um cliente pode ou não ser um consumidor , mas as duas noções são distintas. [4] [1] Um cliente
compra mercadorias; um consumidor as usa . [5] [6] Um cliente final também pode ser um
consumidor, mas da mesma forma pode ter comprado itens para outra pessoa consumir. Um cliente
intermediário não é um consumidor. [4] [1] A situação é um pouco complicada, pois os clientes finais
dos chamados produtos industriaisos bens e serviços (que são entidades como órgãos
governamentais, fabricantes e instituições médicas e de ensino) usam os bens e serviços que
compram ou os incorporam a outros produtos acabados, e também são tecnicamente consumidores.
No entanto, eles raramente são chamados assim, mas são chamados de clientes industriais ou de
empresa para empresa . [4] Da mesma forma, os clientes que compram serviços e não
mercadorias raramente são chamados de consumidores. [1]

A doutrina do Six Sigma coloca os clientes (ativos) em oposição a outras duas classes de pessoas: não
clientes e não clientes:

Os clientes de uma determinada empresa lidaram ativamente com essa empresa em um período
recente específico que depende do produto vendido.
Os não clientes são clientes anteriores que não são mais clientes ou clientes em potencial que
optam por interagir com a concorrência .
Não clientes são pessoas que atuam inteiramente em um segmento de mercado diferente .

Geoff Tennant, consultor Six Sigma do Reino Unido, usa a seguinte analogia para explicar a
diferença: O cliente de um supermercado é a pessoa que compra leite nesse supermercado; um não-
cliente compra leite de um supermercado concorrente, enquanto um não-cliente não compra leite de
supermercados, mas "entrega leite à porta da maneira tradicional britânica". [7]

A Tennant também categoriza os clientes de outra maneira que é empregada fora dos campos de
marketing . [8] Enquanto profissionais de marketing, regulamentação de mercado e economistas
usam a categorização intermediária / final, o campo de atendimento ao cliente com mais freqüência
categoriza os clientes em duas classes:

1. Um cliente externo de uma organização é um cliente que não está diretamente conectado a
essa organização. [8] [9]
2. Um cliente interno é um cliente diretamente conectado a uma organização e geralmente é (mas
não necessariamente) interno à organização. Clientes internos geralmente são partes
interessadas , funcionários ou acionistas , mas a definição também abrange credores e
reguladores externos . [10] [9]

Antes da introdução da noção de cliente interno, os clientes externos eram simplesmente clientes. O
escritor de gerenciamento da qualidade Joseph M. Juran popularizou o conceito, introduzindo-o em
1988 na quarta edição de seu Manual de Controle de Qualidade ( Juran, 1988 ). [11] [12] [13] Desde
então, a idéia ganhou ampla aceitação na literatura sobre gerenciamento da qualidade total e
marketing de serviços; [11] e muitas organizações a partir de 2016 reconhecem a satisfação do
clientede clientes internos como precursor e um pré-requisito para a satisfação do cliente externo,
com autores como Tansuhaj, Randall e McCullough 1991, relativos a organizações de serviços que
projetam produtos para a satisfação do cliente interno, com a melhor capacidade de satisfazer as
necessidades de clientes externos. [14] A pesquisa sobre a teoria e a prática de gerenciamento do
cliente interno continua a partir de 2016 em uma variedade de indústrias do setor de serviços . [15] [16]
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer 2/5
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Argumentos contra o uso do termo "clientes internos"

Os principais autores em gestão e marketing, como Peter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards
Deming , etc., não usaram o termo " cliente interno " em seus trabalhos. Eles consideram o "
cliente " como um papel muito específico na sociedade, que representa uma parte crucial na relação
entre a demanda e a oferta. Algumas das características mais importantes de qualquer cliente são:
qualquer cliente nunca está em uma linha de subordinação com nenhum fornecedor; qualquer cliente
tem posições iguais ao fornecedor nas negociações; e qualquer cliente pode aceitar ou rejeitar
qualquer oferta de um serviço ou produto. Peter Drucker escreveu "São todas as pessoas que
podem dizer não, pessoas que têm a opção de aceitar ou rejeitar o que você oferece. ”
[17]

Em oposição às características declaradas do cliente, os relacionamentos entre colegas de uma

empresa sempre se baseiam em uma subordinação - direta ou indireta. Os funcionários da empresa
são obrigados a seguir os processos de suas empresas. Os funcionários da empresa não têm
autoridade para escolher uma unidade / colega para executar qualquer tarefa. Os funcionários da
empresa são obrigados a usar uma unidade / colega existente usando a estrutura e os processos
aprovados da empresa, portanto, esses relacionamentos internos não são considerados uma opção.

Muitos autores das metodologias ITIL e Six Sigma definem " cliente interno " como uma parte
interna de uma empresa que usa a saída de outra parte de uma empresa como sua própria entrada.
Mas, na verdade, essa definição descreve melhor um processo interno clássico, em vez de um
relacionamento entre um cliente e um fornecedor. Peter Drucker considera que não há clientes
dentro das organizações. Ele escreveu: “ Dentro de uma organização, existem apenas
centros de custo. O único centro de lucro é um cliente cujo cheque não foi devolvido. ”
[18] Além disso, William Deming aconselha os gestores, em sua 9ª ponto, para“ quebrar as

barreiras entre departamentos. Eles devem trabalhar em equipe ”, [19]o que significa que
deve haver trabalho em equipe em uma empresa, em vez de um relacionamento fornecedor / cliente.
Mais um argumento, até a metodologia ITIL admite que “ o termo 'colega' pode ser mais
preciso ao descrever como dois grupos internos estão relacionados entre si. ”. [20]

Veja também
Foco no cliente
Gerenciamento de relacionamento com cliente
Integração de dados do cliente
Venda guiada
Contrato de nível de serviço
Early adopter
Satisfação do cliente

Notas
1. Reizenstein 2004, pp. 119.
2. Kendall 2007 , pp. 3.
3. "Ganância e medo" (https://www.psychologytoday.com/blog/the-pathways-experience/201708/gre
ed-and-fear) . Hoje Psicologia . Recuperado em 9 de maio de 2018 .
4. Frain 1999, p. 161
5. Blythe 2008 , pp. 18.
6. Kansal & Rao 2006 , pp. 61.
7. Tennant 2001 , pp. 52.

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer 3/5
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8. Tennant 2001, pp. 52–53.

9. Kendall 2007, pp. 3,9.
10. Tennant 2001 , pp. 53.
11. Kelemen 2003, pp. 28.
12. Stracke 2006 , p. (87)
13. Reeves & Bednar 2005 , pp. 335.
14. Papasolomou-Doukakis 2001 , pp. 71.
15. "Cópia arquivada" (http://www.internalcustomer.com/ongoing-research/) . Arquivado a (https://we
b.archive.org/web/20140222060247/http://www.internalcustomer.com/ongoing-research/) partir
do original em 22/02/2014 . Página visitada em 2013-11-22 .
16. https://scholar.google.com/scholar?
as_ylo=2009&q=internal+customer+service+industry&hl=pt_BR&as_sdt=1,16
17. Drucker, Peter F .; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi;
Hesselbein, Frances (2008). As cinco perguntas mais importantes que você fará sobre sua
organização (terceira ed.). Jossey-Bass. Sob o capítulo “Pergunta 2: Quem é nosso cliente?”, P.
25. ISBN 978-0-470-22756-5.
18. Drucker, Peter F. (2002). Desafios de gestão para o século XXI . PerfectBound ™, HarperCollins.
4 Desafios de informação, sob o tópico “Onde estão os resultados”. ISBN 0-06-0546794.
19. Deming, W. Edwards (2000). Fora da crise . Cambridge, Massachusetts: MIT Press.
20. Estratégia de Serviço ITIL® (Segunda ed.). TSO (The Stationery Office). 2011. Tabela 3.1
Diferenças entre clientes internos e externos; sob a linha "Link para estratégia e objetivos de
negócios". ISBN 9780113313044.

Referências
Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4ª ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-
2.
Frain, John (1999). "Clientes e comportamento de compra do cliente". Introdução ao marketing
(4ª ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
Kansal, BB; Rao, PCK (2006). "Fatores ambientais na gestão". Prefácio de Gerenciamento
(Parragon Books) . Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
Kendall, Stephanie D. (2007). "Atendimento ao cliente na perspectiva do cliente". Em Fogli,
Lawrence (ed.). Prestação de serviços ao cliente: pesquisa e práticas recomendadas . Série de
prática profissional JB SIOP. 20 . John Wiley e filhos. ISBN 978-0-7879-8310-9.
Kelemen, Mihaela (2003). Gerenciamento da qualidade: perspectivas gerenciais e críticas .
SÁBIO. ISBN 978-0-7619-6904-4.
Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "Satisfação do cliente". Na cozinha, Philip J .; Proctor,
Tony (orgs.). O guia do aluno informado para o marketing . Série de livros didáticos da ITBP.
Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
Reeves, Carol A .; Bednar, David A. (2005). "Definindo qualidade". Em Wood, John Cunningham
; Wood, Michael C. (orgs.). Joseph M. Juran: avaliações críticas em negócios e gestão .
Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
Reizenstein, Richard C. (2004). "Cliente". Em Stahl, Michael J. (ed.). Enciclopédia de gestão de
cuidados de saúde (https://archive.org/details/encyclopediaofhe0000unse_f8p9) . Sábio
eReference. SÁBIO. ISBN 978-0-7619-2674-0.
Stracke, Christian (2006). "Gerenciamento de qualidade orientado a processos". Em Ehlers, Ulf-
Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Manual sobre qualidade e padronização em e-learning .
Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC e TQM em manufatura e serviços . Gower Publishing.
ISBN 978-0-566-08374-7.

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer 4/5
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Leitura adicional
Juran, Joseph M. (1988). Manual de Controle de Qualidade (https://archive.org/details/juransquali
tycon00jmju) (4ª ed.). Nova York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1.
Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). "Aplicando o conceito de marketing
interno em grandes organizações: como aplicado a uma cooperativa de crédito". Revista de
Marketing de Serviços Profissionais . Taylor e Francis. 6 (2): 193-202. doi : 10.1300 /
J090v06n02_14 (https://doi.org/10.1300%2FJ090v06n02_14) .
Esqueça a demografia. Em vez disso, segmentar comunidades (marketing) (https://web.archive.o
rg/web/20130202004458/http://www.pidesc.com/forget-demographics-target-communities-instea
d/)

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