AULA 29 - 30

ADMINISTRAÇÃO
ESTRATÉGICA

BALANCED SCORECARD
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BALANCED SCORECARD

 “Ao contrário de tentar correr na

mesma pista de corrida mais rápido,
estratégia é escolher uma outra pista
melhor para correr”.
Porter
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BALANCED SCORECARD

 Metodologia criada por Robert S. Kaplan e David P.

Norton, o Balanced Scorecard é uma ferramenta de
gestão e tem suas particularidades nos sistemas de apoio
à decisão.
 Traduzido como Cartão de Marcação Balanceado e
também como cenário balanceado, essa ferramenta ou
modelo de gestão tem sua ênfase no controle de metas
estratégicas. Propõe às empresas maior engajamento de
seu planejamento estratégico com o dia-a-dia de suas
operações.
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BALANCED SCORECARD

 Ferramenta que se constitui de um referencial

para traduzir os Objetivos Estratégicos de uma
empresa, num conjunto coerente de indicadores
de desempenho.
 As medidas financeiras tradicionais não captam
a totalidade do esforço organizacional em busca
do futuro desejado.
 6 BENEFÍCIOS DO BSC

 Serve para analisar a eficácia estratégica da

Organização;
 Alinha as metas pessoais às da organização;
 Ajuda a desdobrar objetivos em metas, estratégias,
ações e orçamentos;
 Eleva o grau de excelência operacional das equipes;
 Integra seus membros numa só jornada, na busca
pela excelência.
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BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVAS

1. Financeira
2. Clientes
3. Processos organizacionais internos
4. Aprendizado e crescimento
 9 PERSPECTIVA FINANCEIRA

 Os objetivos financeiros representam a meta em

longo prazo da empresa, que é gerar retornos
superiores a partir do capital investido. O BSC permite
tornar os objetivos financeiros explícitos e ajustá-los
nas diferentes fases do ciclo de crescimento do
negócio.
 Todo BSC deve estar inserido em uma cadeia de causa
e efeito que culmine no cumprimento de objetivos
financeiros, fruto da estratégia empresarial.
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PERSPECTIVA DOS
CLIENTES

 A Perspectiva dos Clientes possibilita à

empresa alinhar suas medidas de resultado à
satisfação deles, conquistar sua fidelidade,
promover a retenção da marca no segmento e,
com isso, aumentar a captação e lucratividade.
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PERSPECTIVA DOS
CLIENTES
I. Participação de mercado: reflete a proporção
de negócios em um determinado mercado, em
termos de clientes, valores gastos ou volume
unitário vendido;
II. Captação de Clientes: mede, em termos
absolutos ou relativos, a intensidade com que
uma unidade de negócios atrai ou conquista
novos clientes ou negócios;
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PERSPECTIVA DOS
CLIENTES
III. Retenção de Clientes: controla, em termos absolutos
ou relativos, a intensidade com que uma unidade de
negócios retém ou mantém relacionamentos
contínuos com seus clientes;
IV. Satisfação dos Clientes: mede o nível de satisfação dos
clientes de acordo com critérios específicos de
desempenho dentro da proposta de valor;
V. Lucratividade dos Clientes: mede o lucro líquido de
cliente ou segmentos, depois de deduzidas as
despesas específicas necessárias para sustentá-los.
 PERSPECTIVA DOS
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PROCESSOS INTERNOS

 Tendo por base os objetivos e medidas das

Perspectivas Financeiras e de Clientes, as
empresas formulam os Processos Internos que
conduzirão aos objetivos dos acionistas e
clientes.
 Nesse sistema, há uma valorização das
estratégias voltadas para o atendimento das
expectativas dos acionistas e clientes-alvo.
 PERSPECTIVA DOS
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PROCESSOS INTERNOS

 PRINCIPAIS PROCESSOS
 Processo de Inovação: constituído de duas fases,
sendo a primeira aquela em que os gerentes
realizam pesquisas para conhecerem e
delimitarem o mercado, e a segunda fase, na qual
se busca a satisfação do cliente;
 PERSPECTIVA DOS
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PROCESSOS INTERNOS

 PRINCIPAIS PROCESSOS
 Operação: é aquela que se inicia com o
recebimento do pedido do cliente e termina com
a entrega do produto ou serviço;
 Serviço Pós-venda: trata-se de uma fase da
cadeia na qual se inclui garantia, correção de
defeitos, devoluções etc.
 PERSPECTIVA DO APRENDIZADO
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E CRESCIMENTO

 O Aprendizado e Crescimento são as forças que

vão mover a empresa para criar a infra-estrutura
que a organização precisa para alcançar os
ambiciosos objetivos definidos nas perspectivas
financeiras, dos clientes e dos processos internos.
 PERSPECTIVA DO APRENDIZADO
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E CRESCIMENTO

 Capacidade do funcionário: satisfação, retenção

e produtividade;
 Sistemas de informação capazes: atendimento
das necessidades dos usuários internos e
externos - clientes;
 Motivação: liberdade para decidir e agir,
trazendo resultados positivos..
 EXEMPLOS DE INDICADORES:
18 MONITORANDO A EFETIVIDADE
DAS ESTRATÉGIAS
APRENDIZADO e
FINANCEIRA CLIENTES PROCESSOS
INOVAÇÃO
•Retorno sobre o •Nível de •Taxa de refugo •Nível instrução
investimento satisfação •Atualização •Nível atualização
•Retorno sobre •Nível de retenção tecnológica •Investimento P&D
ativos •Taxa novos •Flexibilidade •Nível de cobertura de
•Lucro clientes •Personalização competências críticas
•Receita •Reconhecimento •Confiabilidade •Número patentes
•Custo da marca manutenção •Número de novos
•Fluxo de Caixa •Fatia de mercado produtos
•Lançamento •Clima organizacional
novos produtos
 Mapa da Objetivos
Perspectivas Indicadores Metas Ações
Estratégia Estratégicos
Aumento de Aumento do
Lucros Crescimento Lucro
20% no lucro pontos de
do Negócio operacional
Financeira Aumento de vendas
Participação Crescimento
Receitas 12% no Expansão do
no Mercado do negócio
faturamento crédito
% de retenção Aumento do
Satisfação Aumento de
de clientes
15% na pontos de
Qualidade do do cliente % satisfação satisfação vendas
Clientes Produto Fidelização de clientes
Aumento de Expansão do
do cliente Crescimento
vendas/ano
12% nas vendas crédito
Melhoria de
Melhoria da
30% na Programa de
qualidade da % de produtos
Processos Excelência na fabricação
qualidade qualidade total
fabricados sem
Internos Produção Aumento de Programa de
Maior defeitos
10% na produtividade
eficiência
eficiência
Treinar e Aumento de Implantação
Competências Produtividad
equipar o 10% na da
Aprendizado Pessoais e do pessoal
pessoal produtividade Universidade
e
Maior
Melhoria do
Capacitação Melhoria do Corporativa
Crescimento motivação do clima
clima Aumento do
das Pessoas organizacional
pessoal organizacional treinamento