1 Manual do Encantamento de Clientes

Manual do
Encantamento
de Clientes
Sumário

Introdução 3

First things first 4

Como superar as expectativas do público

com o encantamento de clientes? 5

Mais que resolver problemas:

solucione os potenciais gargalos 6

Atendimento de primeira: cordialidade e pontualidade 7

Trajetórias de sucesso: auxilie os seus clientes 8

Ouvir para crescer: colete feedbacks 9

Não seja previsível: surpreenda o público! 10

Crie conexões: construa uma comunidade 11

Vamos colocar tudo em prática? 11

Sobre a Track 12

2 Manual do Encantamento de Clientes

 V
ocê com certeza já re-
parou na verdadeira le-
gião de fãs que algumas
marcas possuem. Mais
do que compradores fi-
éis, alguns consumidores tornam-
-se defensores, pessoas leais e que
advogam por suas empresas do co-
ração.
Exemplos são os amplamente co-
nhecidos “applemaníacos”, que ad-
quirem todas as novidades da com-
panhia fundada por Steve Jobs, ou
mesmo aqueles que só compram
produtos pela Amazon, ou só to-
mam o café da Starbucks.
Mas o que essas empresas têm
em comum? Talvez você responda
que é o foco contínuo na Experi-
ência do Cliente. E essa alternativa
não está incorreta. Mas, muito mais
do que isso, esses são modelos de
negócio totalmente voltados para
o encantamento de clientes — o
que costumamos chamar de cus-
tomer heroes.
E como é possível atingir o encan-
tamento de clientes?

O que o seu empreendimento pode

fazer para conquistar seguidores
leais e que continuem com você a
longo prazo?

Criamos este material super com-

pleto para responder seus questio-
namentos e te mostrar como su-
perar as expectativas do público.
Continue com a gente, aproveite a
leitura e saiba mais!

3 Manual do Encantamento de Clientes

 First things first: qual a diferença entre
satisfação de clientes e encantamento
de clientes?

A
satisfação de clientes é um dos pilares do conceito de
Experiência. Para criar boas impressões do público
em relação à sua marca é necessário, antes de tudo,
que eles estejam satisfeitos com os produtos e servi-
ços ofertados por você.
Isso, em um primeiro momento, significa atender às expecta-
tivas de seus consumidores. Com as necessidades supridas, seu
cliente fica satisfeito.
Mas deixar alguém satisfeito ainda não significa deixar alguém
encantado, não é? É aqui que entra o conceito de encantamento
de clientes.
Customer delight nada mais é que exceder os anseios do públi-
co. Mais do que pensar nas expectativas que devem ser atendi-
das, é preciso estar à frente. Quais são os verdadeiros interesses
dessas pessoas? Quais são seus desejos? O que as motiva e as faz
sentirem-se realmente especiais? É neste ponto que sua empresa
precisa focar.
É fato que, antes de pensar no encantamento de clientes, você
precisa ter uma estrutura que já satisfaz o seu público de forma
geral. Mas, a partir disso, como começar a colocar este conceito
em prática?

4 Manual do Encantamento de Clientes

 Como superar as expectativas do
público com o encantamento de
clientes?
P
ara fornecer experiên-
cias cada vez melhores
e que façam seus con-
sumidores se conecta-
rem — até mesmo emo-
cionalmente — com as soluções e
o atendimento fornecidos por sua
empresa, é preciso fornecer mo-
mentos positivos e memoráveis.
E não se esqueça: esses momen-
tos não são de responsabilidade de
5 Manual do Encantamento de Clientes
uma equipe apenas, como marke-
ting, suporte, sucesso do cliente ou
vendas. Esse deve ser o mindset de
todo o seu negócio. Foco no cliente,
sempre, em cada ponto de conta-
to possível e existente — blog, site,
chat, telefone, e-mail, PDV e por aí
vai...
E você pode traçar esse cami-
nho rumo ao sucesso com as dicas
abaixo:
 Mais que resolver
problemas: solucione
os potenciais gargalos

N
ão se engane: resolver os problemas dos
clientes é obrigação de sua empresa. Até
porque, dada a vastidão de fornecedores
disponíveis no mercado e o fácil acesso à
informação, o mais provável que aconte-
ça se o seu cliente ficar insatisfeito com o serviço é ele
simplesmente mudar para o concorrente.

Portanto, para conquistar um consumidor

satisfeito, estar a postos para resolver as
complicações com a sua equipe ou produto
é fundamental.

Mas como proporcionar um verdadeiro encantamen-

to de clientes? A resposta curta é com predição.
Encantamento também diz respeito a antecipar o que
pode ser um problema para o seu público. E, para que
você consiga atingir este cenário, contar com uma equi-
pe voltada exatamente para acompanhar as trajetórias
do cliente é imprescindível.
Com constante supervisão dos números e métricas
da carteira, por exemplo, é possível entender pontos de
falha nas estratégias que sua empresa está aplicando
com o público e, assim, antecipar soluções antes que o
gargalo chegue ao cliente.
Este é um comportamento que nutrirá em seu clien-
te sentimentos de confiança e lealdade para com sua
equipe e empresa.

6 Manual do Encantamento de Clientes

 Atendimento de
primeira: cordialidade
e pontualidade
S
e você já conseguiu es-
tabelecer contato rapi-
damente com alguma
empresa, sabe como é
boa a sensação de ter
seu problema ou dúvida resolvidos
em instantes. Isso faz com que você
se sinta assistido e, principalmente,
saiba que existe alguém disponível
para você a qualquer momento.
Por isso a importância de respon-
der o seu público assim que pos-
sível, o mais veloz que sua equipe
conseguir. Nesse contexto, duas
possibilidades (que até podem se
complementar) existem:
7 Manual do Encantamento de Clientes
▶ Contar com uma equipe
de suporte/monitoramento
específica para cada um dos
canais disponíveis — depen-
dendo, é claro, do porte de sua
empresa;
▶ Automatizar ao máximo os
possíveis cenários, como dú-
vidas frequentes e que reque-
rem menos esforço humano.
Não se esqueça também do quão
essencial é treinar seus funcioná-
rios para oferecer um padrão de ex-
celência no atendimento ofertado
ao público. Não é interessante que
as respostas e tratamentos sejam
destoantes entre si.
Para além disso, não vale deixar
de lado a cordialidade e gentileza
no discurso com os consumidores,
sempre levando em conta a perso-
na e o vocabulário ideal a ser abor-
dada para cada tipo de público.
Acessar o público no nível da lin-
guagem é pilar do processo de en-
cantamento.
 Trajetórias de sucesso: auxilie
os seus clientes

J
á te contamos da importância de possuir
uma equipe focada no acompanhamento de
seus clientes. Com isso em mente, é preciso
reconhecer, também, o valor de realmente
ajudar e auxiliar os seus clientes a crescerem
— ou seja, mostrar ao público a melhor forma possível
de usar o seu produto ou usufruir do serviço ofertado
pela empresa.

Além do acompanhamento de sua

equipe, é interessante que você invista
em conteúdo educativo ou mesmo em
treinamentos. Se você trabalha com SaaS,
por exemplo, esse passo é de extrema
relevância.

Esses materiais podem ser disponibilizados de dife-

rentes maneiras. Veja alguns exemplos a seguir:

▶ um blog atrelado ao seu site, com conteúdos em

formato de posts;
▶ materiais ricos ofertados por meio de e-mail marke-
ting ou newsletters;
▶ via canais de social media (Twitter, Facebook etc.),
em formato de pequenas pílulas.
Um blog atrela- Materiais Via canais de
do ao seu site, ricos ofertados social media
com conteúdos por meio de (Twitter, Face-
em formato de e-mail marke- book etc.), em
posts;
ting ou news- formato de pe-
letters; quenas pílulas.

Aqui, o que importa é realmente entender o que se

passa na cabeça de seus clientes e quais as verdadei-
ras dúvidas deles — e isso nos leva ao tópico a seguir.

8 Manual do Encantamento de Clientes

 Ouvir para crescer: colete feedbacks
— e coloque tudo em prática

S
e os seus clientes são realmente o foco do
seu negócio, é preciso ouvi-los. São eles
quem vão ditar o que funciona ou não, o que
eles gostam ou não, o que eles precisam ou
não. E, por mais que você tenha profissio-
nais de marketing e branding incríveis, nada substitui o
que seu próprio público tem a dizer.
Tendo isso em vista, aplicar pesquisas de satisfação
contendo métricas de experiência do cliente é um tra-
jeto certeiro para guiar sua empresa ao sucesso. O Net
Promoter Score (NPS), por exemplo, é uma metodologia
amplamente utilizada pelo mercado — incluindo 95%
das 500 maiores empresas do mundo (como aquelas
que citamos ao início do texto).
E, para otimizar o trabalho de sua equipe, automati-
zar esse processo é também importante. Contar com
uma ferramenta de pesquisa completa e atualizada é
uma excelente dica. Até porque desenvolver esse siste-
ma internamente pode ser muito dispendioso para sua
equipe — em termos de tempo e dinheiro.
Só não se esqueça: independentemente do feedback
recebido, é preciso colocar os insights surgidos a partir
dele em ação e, principalmente, responder os clientes
corretamente. Mostrar a eles que sua empresa ouviu
atentamente e está tomando uma atitude é parte es-
sencial do processo de encantamento. Na metodolo-
gia do NPS, esse momento é chamado de fechamento
de loop.

9 Manual do Encantamento de Clientes

 Não seja previsível: surpreenda o público!

F
rente à grande concorrên-
cia, qualquer mínimo de-
talhe pode se tornar um
diferencial competitivo.
E, por isso, a entrega que
vai além do esperado é fundamen-
tal para quem deseja se destacar e,
ainda, criar uma base de lealdade e
confiança com os clientes.
Sendo assim, pequenas surpresas
e agrados ao seu público vão fazer
a diferença, certamente. Isso pode
ser representado por uma simples
personalização dos conteúdos, por
exemplo, até pequenos mimos e
presentes — vai variar do porte e
segmento de sua empresa.
Tratar seus clientes pelo nome,
com cuidado e individualização, é
algo mais representativo do que pa-
rece — e são poucas as empresas no
Brasil que realmente têm feito isso.
Esse é um importante passo rumo
à conexão emocional e sentimento
de estar contemplado por sua mar-
ca.
Outra boa ideia é buscar bre-
chas para encantamento de clien-
tes nos momentos de feedback,
que citamos anteriormente. Ofere-
cer cupons de desconto ao final de
pesquisas, por exemplo.

10 Manual do Encantamento de Clientes

 Crie conexões: construa
uma comunidade

E
por falar em se sentir contemplado,
nossa última dica para que sua em-
presa invista em encantamento de
clientes é o foco na construção de
uma verdadeira comunidade — for-
mada, é claro, pelos consumidores.
A necessidade de pertencimento é inerente
ao ser humano, e seu negócio pode usar esse
anseio como forma de construir um sentimento
positivo do público em relação à marca. Nesse
sentido, você pode investir no desenvolvimen-
to de um fórum de avaliações de produtos ou
em outros tipos de ambientes digitais, depen-
dendo do seu negócio.
A ideia aqui é de criar um espaço colaborati-
vo e repleto de conteúdos úteis para pessoas
que têm, pelo menos, uma característica em co-
mum: usufruem dos produtos e/ou serviços de
sua empresa.

Vamos colocar
tudo em prática?

E
aí, gostou de saber
mais sobre os segre-
dos do encantamen-
to de clientes? Nós
esperamos que, com
esse material, você consiga dar
os impulsos necessários na sua
empresa e, com isso, conquiste
o sucesso. Temos certeza de que
você tem tudo o que precisa aqui
para começar.

11 Manual do Encantamento de Clientes

 Sobre a Track
Track.co nasceu em 2012 com a missão de trazer para o
Brasil os melhores conceitos de Experiência do Cliente do
mercado. Aqui, a gente trabalha diariamente para ajudar
outras empresas do país — e do mundo — a revolucionar a
experiência de seus clientes. Fazemos isso estudando e de-
senvolvendo as mais atualizadas tecnologias e métricas de
Gestão da Experiência do Cliente. Tudo em uma plataforma
que funciona em tempo real.
Converse com nossa equipe de profissionais: acesse o nos-
so site ou entre em contato:
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0800 025 8972
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