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Especialização em Sistemas de Gestão da Qualidade
Estruturação de
Sistemas de Gestão
da Qualidade
Dossier do Formando
Estruturação de
Sistemas de Gestão
da Qualidade
Índice
INTRODUÇÃO À FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9000:2000 ............................................... 7

Princípios de gestão da qualidade ........................................................................................................................................ 8
Focalização no cliente .......................................................................................................................................................... 8
Liderança .............................................................................................................................................................................. 9
Envolvimento das pessoas ................................................................................................................................................... 9
Abordagem por processos.................................................................................................................................................. 10
Abordagem da gestão como um sistema........................................................................................................................... 11
Melhoria contínua .............................................................................................................................................................. 11
Abordagem à tomada de decisões baseada em factos ...................................................................................................... 12
Relações mutuamente benéficas com fornecedores ......................................................................................................... 12
Aplicação dos princípios .................................................................................................................................................... 13
Outras normas ISO relacionadas com a gestão da qualidade ....................................................................................... 14
ISO 9001:2000: ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS ........................... 15

A abordagem por processos ................................................................................................................................................ 15
O ciclo PDCA e a abordagem por processos .................................................................................................................... 16
A abordagem por processos à gestão ................................................................................................................................ 17
Implementação da abordagem por processos segundo os requisitos da norma ISO 9001:2000 .................................... 19
A documentação dos processos ......................................................................................................................................... 19
Campo de aplicação da norma ISO 9001:2000 ................................................................................................................ 20
Termos e definições .............................................................................................................................................................. 21
4. Sistema de gestão da qualidade ...................................................................................................................................... 22

4.1 Requisitos gerais .......................................................................................................................................................... 22
4.2 Requisitos da documentação ....................................................................................................................................... 23
5. Responsabilidade da gestão............................................................................................................................................. 29
5.1 Comprometimento da gestão ....................................................................................................................................... 29
5.2 Focalização no cliente .................................................................................................................................................. 29
5.3 Política da qualidade .................................................................................................................................................... 30
5.4 Planeamento ................................................................................................................................................................. 30
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação ............................................................................................................ 31
5.6 Revisão pela gestão ...................................................................................................................................................... 32
6 Gestão de recursos............................................................................................................................................................. 33
6.1 Provisão de recursos..................................................................................................................................................... 33
6.2 Recursos humanos ....................................................................................................................................................... 34
6.3 Infraestrutura ................................................................................................................................................................ 34
6.4 Ambiente de trabalho ................................................................................................................................................... 34
7 Realização do produto ...................................................................................................................................................... 34

7.1 Planeamento da realização do produto........................................................................................................................ 34
7.2 Processos relacionados com o cliente ......................................................................................................................... 34
7.3 Concepção e desenvolvimento .................................................................................................................................... 35
7.4 Compras........................................................................................................................................................................ 37
7.5 Produção e fornecimento do serviço ........................................................................................................................... 38
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição ............................................................................................. 40
5
8 Medição, análise e melhoria ............................................................................................................................................. 42
8.1 Generalidades................................................................................................................................................................ 42
8.2 Monitorização e medição ............................................................................................................................................. 42
8.3 Controlo do produto não conforme.............................................................................................................................. 43

8.4 Análise de dados ........................................................................................................................................................... 45
8.5 Melhoria ........................................................................................................................................................................ 45
ANEXOS............................................................................................................................. 49
6
Introdução à família de normas ISO 9000:2000
“ISO 9000:2000” designa uma série de normas e guias internacionais sobre a gestão e garantia da qua-
lidade.
Resultou da revisão da versão 1994 das normas ISO 9000 e representa um consenso internacional so-
bre boas práticas de gestão com o objectivo de assegurar que a organização consegue fornecer con-
sistentemente produtos ou serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente. São aplicáveis a
qualquer organização, independentemente do que faz, do seu tamanho e do seu sector.
A série é composta pelas seguintes normas:
Norma Âmbito de aplicação
ISO 9000:2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da

Fundamentos e vocabulário qualidade e define os termos utilizados na série ISO
9000.
ISO 9001:2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Estabelece os requisitos do sistema de gestão da qua-
Requisitos lidade.
ISO 9004:2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Dá orientação para a melhoria contínua da eficiência e
Linhas de orientação para melhoria de desempenho da eficácia do sistema de gestão da qualidade. O ob-
jectivo é melhorar o desempenho da organização e
satisfazer os clientes e outras partes interessadas.
ISO 19011 – Linhas de orientação para auditoria de Dá orientações para a execução de auditorias a siste-
sistemas de gestão da qualidade e / ou ambiente mas de gestão da qualidade e a sistemas de gestão
ambiental.
Nota: a norma ISO 19011 não está ainda publicada.
Estas quatro normas formam um conjunto coerente de normas de gestão da qualidade. A norma ISO
9001:2000 é a única norma segundo a qual se podem certificar sistemas da qualidade. Não se certifi-
cam empresas pela norma ISO 9004:2000, por exemplo. As outras normas são apenas guias de orien-
tação e não se destinam a propósitos de certificação ou contratuais.
A norma ISO 9004:2000 está alinhada pela 9001:2000, isto é, foca os mesmos pontos. Isto faz com
que formem um par consistente: a ISO 9001:2000 contém os requisitos do sistema e a ISO 9004:2000
dá orientações para a melhoria do sistema em cada ponto. A norma ISO 9004:2000 contém também
orientações para a auto-avaliação do sistema de gestão da qualidade.
7
Princípios de gestão da qualidade
A norma ISO 9000:2000 define oito princípios de gestão da qualidade que constituem a base desta sé-
rie de normas de sistema de gestão da qualidade. Eles são:
1) Focalização no cliente
2) Liderança
3) Envolvimento das pessoas
4) Abordagem por processos
5) Abordagem da gestão como um sistema
6) Melhoria contínua
7) Abordagem à tomada de decisões baseada em factos
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Focalização no cliente
As organizações dependem dos clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas

necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas ex-
pectativas.
Os benefícios principais que uma organização obtém da aplicação deste princípio são:
− maiores lucros e maior quota de mercado obtidos através de respostas rápidas e flexíveis às opor-
tunidades de mercado;
− maior eficiência na utilização dos recursos da organização para melhorar a satisfação do cliente;
− maior fidelidade dos clientes levando a repetição de compra.
Aplicar este princípio implica:
− pesquisar e perceber as necessidades e expectativas dos clientes;
− assegurar que os objectivos da organização estão ligados às necessidades e expectativas dos cli-
entes;
− comunicar as necessidades e expectativas dos clientes a toda a organização;
− medir a satisfação dos clientes e agir de acordo com os resultados obtidos;
8
− gerir sistematicamente as relações com os clientes;
− assegurar o equilíbrio entre a satisfação dos clientes e a satisfação de outras partes interessadas
(proprietários, empregados, fornecedores, financiadores, comunidade local e sociedade em geral).
Liderança
Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham o

ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da or-
ganização.
− as pessoas entenderão e estarão motivadas para os objectivos e metas da organização;
− as actividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada;
− a falta de comunicação entre os vários níveis da organização é minimizada.
− considerar as necessidades de todas as partes interessadas;
− estabelecer uma visão clara do futuro da organização;
− estabelecer objectivos desafiantes;
− criar e manter valores partilhados, justiça e modelos éticos a todos os níveis da organização;
− estabelecer a confiança e eliminar o medo;
− proporcionar às pessoas os recursos, formação e liberdade adequados para agir com responsabili-
dade;
− inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.
Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento per-
mite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.
− pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas;
− inovação e criatividade no alcance dos objectivos da organização;
− pessoas capazes de se responsabilizar pelo seu desempenho;
9
− pessoas ansiosas por participar e contribuir para a melhoria contínua.
− compreensão pelas pessoas do seu papel na organização;
− identificação de obstáculos ao desempenho das pessoas;
− aceitação pelas pessoas da atribuição de problemas e da sua responsabilidade por resolvê-los;
− avaliação pelas pessoas do desempenho em relação a metas e objectivos pessoais;
− busca activa de oportunidades de melhoria de competências, conhecimentos e experiência;
− partilha livre de conhecimentos e experiência;
− discussão aberta de assuntos e problemas.
Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associ-
ados são geridos como um processo.
− custos mais baixos e ciclos mais curtos através do uso eficaz de recursos;
− resultados melhores, consistentes e previsíveis;
− oportunidades de melhoria focadas e com prioridades definidas.
− definir sistematicamente as actividades necessárias para atingir o resultado desejado;
− estabelecer responsabilidades claras pela gestão de actividades chave;
− analisar e medir a capacidade de actividades chave;
− identificar as interfaces das actividades chave dentro das e entre as funções da organização;
− concentrar a atenção em factores como recursos, métodos e materiais que podem melhorar activi-
dades chave da organização;
− avaliar riscos, consequências e impactos das actividades nas partes interessadas.
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Abordagem da gestão como um sistema
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a or-
ganização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.
− integração e alinhamento dos processos que são mais capazes de atingir os resultados desejados;
− capacidade para concentrar esforços nos processos chave;
− confiança das partes interessadas na consistência, eficácia e eficiência da organização.
− estruturar um sistema para atingir os objectivos da organização da forma mais eficaz e eficiente;
− entender a interdependências entre os processos do sistema;
− utilizar abordagens estruturadas que harmonizem e integrem processos;
− proporcionar melhor compreensão dos papéis e responsabilidades necessárias para atingir objecti-
vos comuns e assim reduzir barreiras inter-funcionais;
− entender as capacidades da organização e determinar limitações de recursos antes de agir;
− definir como devem operar actividades específicas dentro do sistema;
− melhorar continuamente o sistema através de medição e avaliação.
Melhoria contínua
Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo per-
manente dessa organização.
− melhor desempenho através de capacidades organizacionais melhoradas;
− alinhamento de actividades de melhoria a todos os níveis numa intenção estratégica da empresa;
− flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades.
− utilizar uma abordagem à melhoria do desempenho organizacional consistente em toda a organiza-

ção;
11
− proporcionar às pessoas formação nos métodos e ferramentas da melhoria contínua;
− tornar a melhoria contínua de produtos, processos e sistemas um objectivo para cada pessoa na
organização;
− estabelecer metas para guiar e medições para seguir a melhoria contínua;
− reconhecer e agradecer melhorias.
Abordagem à tomada de decisões baseada em factos
As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.
− decisões informadas;
− maior capacidade para demonstrar a eficácia de decisões passadas através da referência a registo
de factos;
− maior capacidade para rever, desafiar e mudar opiniões e decisões.
− assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos e fiáveis;
− proporcionar a quem necessita o acesso aos dados;
− utilizar métodos válidos para analisar dados e informações;
− tomar decisões e agir com base na análise de factos, equilibrada com experiência e intuição.
Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo po-
tencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.
− maior capacidade de criar valor para ambas as partes;
− flexibilidade e rapidez de resposta conjunta a alterações de mercado ou de necessidades ou expec-

tativas dos clientes;
− optimização de custos e recursos.
12
− estabelecer relações que equilibrem ganhos a curto prazo com considerações a longo prazo;
− explorar conhecimentos e recursos em conjunto com os parceiros;
− identificar e seleccionar parceiros chave;
− comunicação clara e aberta;
− partilha de informação e planos para o futuro;
− estabelecimento de actividades conjuntas de desenvolvimento e melhoria;
− inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e empreendimentos dos parceiros.
Aplicação dos princípios
Há muitas formas de aplicar estes princípios de gestão da qualidade. A natureza da organização e os

desafios específicos que se lhe apresentam é que determinam a forma como devem ser implementa-
dos. Muitas organizações tirarão benefícios da implementação de sistemas da qualidade baseados
nestes princípios.
13
Outras normas ISO relacionadas com a gestão da qualidade
Norma Âmbito de aplicação
ISO 10005:1995 – Quality management – Guidelines for Dá orientação na preparação, revisão, aceitação e alte-
quality plans ração de planos da qualidade.
ISO 10006:1997 – Quality management – Guidelines to Dá orientação para assegurar a qualidade do processo
quality in project management de projecto e dos resultados do projecto.
ISO 10007:1995 – Quality management – Guidelines for Dá orientação para assegurar que um produto comple-
configuration management xo continua a funcionar quando são mudados com-
ponentes individuais.
ISO 10012-1 – Requisitos de garantia da qualidade para Dá orientação sobre as principais características de um
equipamento de medição – Parte 1: Sistemas de con- sistema de calibração que assegure que a medições
firmação metrológica para equipamentos de medição são feitas com a precisão desejada.
ISO 10012-2:1997 – Requisitos de garantia da qualida- Dá orientação adicional sobre a aplicação do controlo
de para equipamento de medição – Parte 2: Linhas de estatístico do processo quando é apropriado para atin-
orientação para o controlo da medição de processos gir os objectivos da parte 1.
ISO 10013:1995 – Linhas de orientação para a elabora- Dá orientação para a elaboração e manutenção de
ção de manuais da qualidade manuais da qualidade.
ISO/TR 10014:1998 – Guides for managing the eco- Dá orientação para a obtenção de benefícios económi-
nomics of quality cos através da gestão da qualidade.
ISO 10015:1999 – Quality management – Guidelines for Dá orientação no desenvolvimento, implementação,

training manutenção e melhoria de estratégias e sistemas de
formação quando esta afecta a qualidade dos produtos.
ISO/TS 16949:1999 – Quality systems – Automotive Linhas de orientação específicas para a aplicação da
suppliers – Particular requirements for the application of norma ISO 9001:1994 ao sector automóvel.
ISO 9000:1994
ISO 19011 – Linhas de orientação para auditoria de Dá orientações para a execução de auditorias a siste-
sistemas de gestão da qualidade e / ou ambiente mas de gestão da qualidade e a sistemas de gestão
ambiental.
Nota: as normas ISO 10012 e ISO 19011 não estão ainda publicadas.
14
ISO 9001:2000: análise e interpretação dos requisitos
A abordagem por processos
As normas ISO 9000:2000 promovem a adopção da abordagem por processos no desenvolvimento,

implementação e melhoria do sistema de gestão da qualidade.
Esta abordagem reflecte-se na estrutura da norma ISO 9001:2000: um sistema da qualidade baseado
em processos, esquematizado na Figura 1:
Melhoria contínua do sistema de

gestão da qualidade
Responsabilidade
da gestão Clientes
Clientes
Medição,
Gestão de análise e Satisfação
recursos melhoria
Entrada Realização Saída

Requisitos Produto
do produto
Figura 1 – Modelo ISO 9000:2000 de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos
A definição da norma ISO 9000:2000 para “processo” é:
Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas.
Nota 1: As entradas de um processo são geralmente saídas de outro processo.
Nota 2: Numa organização, os processos são normalmente planeados e executados sob condições
controladas de modo a acrescentar valor.
As entradas e as saídas podem ser tangíveis ou intangíveis (por exemplo, equipamento, materiais,
componentes, energia, informação). É necessário atribuir recursos às actividades desempenhadas den-
tro do processo. Um sistema de medição pode ser utilizado para analisar o desempenho do processo e
as características das entradas e saídas.
A norma ISO 9000:2000 reforça a importância de:
− identificar, implementar, gerir e melhorar continuamente a eficácia dos processos necessários ao
sistema de gestão da qualidade
15
− gerir as interacções entre esses processos para atingir os observação da organização.
A norma ISO 9004:2000 guia a organização para além dos requisitos da norma ISO 9001:2000 ao focar
melhorias de desempenho. Recomenda a avaliação da eficiência assim como da eficácia dos proces-
sos.
A eficiência e a eficácia dos processos podem ser avaliadas através de processos de revisão internos
ou externos e classificados por níveis de maturidade. A classificação do nível de maturidade vai nor-
malmente de “ausência de abordagem formal” até “desempenho melhor da classe”. A norma ISO
Procedimento
modo especificado de realizar uma acti-
vidade ou um processo
Eficácia: capacidade
(pode ser documentado ou não)
para atingir os resul-
tados desejados
Entradas Processo Saídas

Produto
conjunto de actividades interrela-
(resultado de um processo)
cionadas e interactuantes
Eficiência: relação
resultados obtidos /
Oportunidades de medição e mo- os recursos utilizados
nitorização
(antes, durante e após o processo)
Figura 2 – Representação esquemática de um processo
9004:2000 contém um modelo de avaliação de processos.

Uma vantagem da abordagem por processos é a possibilidade de documentar e seguir os resultados ao
longo do tempo para atingir objectivos de melhoria.
O ciclo PDCA e a abordagem por processos
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) foi desenvolvi-

do nos anos vinte por Wlater Shewart (razão por-
que também é chamado “diagrama de Shewart”) e
popularizado como base para o planeamento da
qualidade por W. Edwards Deming (por isso é co- Planear
Actuar O que fazer?
nhecido por “ciclo de Deming”). Pode ser traduzido Como melhorar Como fazer?
por “Planear-Executar-Verificar-Actuar”. na próxima vez?
O conceito PDCA está presente em todas as

áreas da nossa vida profissional ou pessoal. É
usado continuamente, formalmente ou não, cons-
cientemente ou não, em tudo o que fazemos. To- Executar
Verificar
das as actividades, por mais simples que sejam, Executar o
Aconteceu tudo
enquadram-se neste padrão sem fim. planeado
como planeado?
No contexto de um sistema de gestão da qualida-

de, o ciclo PDCA é um ciclo dinâmico que pode
Figura 3 – Ciclo PDCA

16
ser utilizado dentro de cada um dos processos da organização e no sistema de processos como um to-
do. Está intimamente associado com o planeamento, implementação, controlo e melhoria contínua da
realização do produto e de outros processos do sistema de gestão da qualidade.
Pode-se manter e melhorar continuamente a capacidade do processo através da aplicação do conceito

PDCA a todos os níveis da organização. Isto aplica-se tanto a processos estratégicos de alto nível, co-
mo o planeamento do sistema de gestão da qualidade como a actividades simples pertencentes aos
processos de realização do produto. A aplicação do ciclo PDCA aos processos é explicada na nota da
cláusula 0.2 da seguinte forma:
Planear estabelecer os objectivos e os processos necessários

para apresentar resultados de acordo com os requisi-
tos do cliente e as políticas da organização
Actuar Planear
Fazer implementar os processos
Verificar monitorizar e medir processos e produto em compa-

ração com políticas, objectivos e requisitos para o Verificar Executar
produto e reportar os resultados
Actuar Empreender acções para melhorar continuamente o

desempenho dos processos
A abordagem por processos à gestão
Um segundo princípio importante da gestão da qualidade que está ligado à abordagem por processos é
o da abordagem da gestão como um sistema, segundo o qual identificar, compreender e gerir pro-
cessos interrelacionados como um sistema contribui para a eficiência e eficácia do todo da organiza-
ção.
Neste contexto, o sistema de gestão da qualidade compreende um grande número de processos inter-
relacionados: os processos de realização do produto (os que contribuem directamente para o fabrico do
produto ou a prestação do serviço) e também os processos de gestão, monitorização e medição (ges-
tão de recursos, comunicação, auditoria interna, por exemplo). Isto pode ser visto na Figura 5 que mos-
tra o tipo de processos que se encontram normalmente num sistema de gestão da qualidade, divididos
pelas cláusulas 4 a 8 da norma ISO 9001:2000.
Raramente se encontram processos isolados. Normalmente, a saída de um processo é entrada para

outro(s), como se vê na Figura 4.
Saídas do Saídas do Saídas do

processo A processo B processo C
Processo A Processo B Processo C
Entradas do Entradas do Entradas do
processo A processo B processo C
Figura 4 – Cadeia de processos
As interacções entre os processos de uma organização são muitas vezes complexas, resultando numa
rede de processos interdependentes. As entradas e as saídas desses processos estão muitas vezes
relacionadas tanto com clientes internos como com clientes externos.
17
− Comunicação
− Definição da política e
objectivos da qualidade
− Revisão pela gestão
− Utilização de dados
Melhoria contínua do sistema de

gestão da qualidade
Determinação e provisão de Processos para demonstrar:
recursos: Responsabilidade − Definição da política e
− Recursos humanos
da gestão Clientes
Clientes
objectivos da qualidade
− Infraestrutura − Revisão pela gestão
Medição,
Gestão de análise e Satisfação
recursos melhoria
− Ambiente de trabalho − Uso de dados

Entrada Realização Saída
Requisitos Produto
do produto
− Planeamento da
realização do produto
− Processos relacionados
com o cliente
− Concepção e
desenvolvimento
− Aprovisionamentos
Figura 5 – Exemplos de processos típicos do sistema da qualidade segundo a norma ISO 9000:2000
A Figura 6 mostra um exemplo de uma rede com processos interactuantes. O modelo da rede de pro-
cessos mostra que os clientes têm um papel significativo na definição de requisitos (entradas). O feed-
back do cliente em termos de satisfação ou insatisfação a respeito das saídas dos processos é uma en-
trada essencial para a melhoria contínua dos processos.
A P
C D
Processo E Saída E
Entrada E
Entrada A Processo A Saída A
Cliente Cliente
Entrada
EntradaCC Processo C Saída C
externo Entrada D Processo D Saída D

externo
Entrada B Processo B Saída B

feedback
Cliente Cliente
Entrada F Processo F Saída F
interno interno
Figura 6 – Rede de processos
O ciclo PDCA pode ser aplicado a cada processo individualmente assim como à rede de processos
como um todo. Alguns processos importantes do sistema de gestão da qualidade podem não interagir
18
directamente com o cliente externo. Por exemplo, o processo F na Figura 6 pode ser um processo de
auditoria interna, de revisão pela gestão, de manutenção ou de formação.
Implementação da abordagem por processos segundo os requisitos da norma

ISO 9001:2000
A cláusula 0.2 da introdução da norma ISO 9001:2000 diz, referindo-se à abordagem por processos:
Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a importância:
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de obter resultados do desempenho e eficácia do processo;
d) da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objectivos.
No contexto da norma ISO 9001:2000, a abordagem por processos inclui os processos necessários pa-
ra a realização do produto e ainda os processos necessários para a implementação do sistema de ges-
tão da qualidade, tais como, entre outros:
− o processo de auditoria interna;
− o processo de revisão pela gestão;
− o processo de análise de dados;
− o processo de gestão de recursos.
Todos estes processos podem ser geridos utilizando o ciclo PDCA. Os requisitos para estes processos
encontram-se definidos nas cláusulas 4 a 8 da norma ISO 9001:2000.
A documentação dos processos
Os processos existem dentro das organizações e a abordagem inicial deve limitar-se a identificá-los e
geri-los da forma mais apropriada. A norma ISO 9001:2000 requer que todos os processos “necessá-
rios para o sistema de gestão da qualidade” sejam geridos de acordo com a cláusula 4.1 (Requisitos
gerais). Não existe nenhuma lista de processos que tenham que ser documentados. Cada organização
deve determinar quais os processos que devem ser documentados com base:
− nos requisitos dos seus clientes;
− nos requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis;
− na natureza das suas actividades;
− na estratégia global da organização.
19
Os seguintes factores podem ser utilizados pela organização para determinar que processos devem ser
documentados:
− efeito na qualidade;
− risco de insatisfação do cliente;
− requisitos regulamentares e/ou estatutários;
− riscos económicos;
− eficácia e eficiência;
− competência do pessoal;
− complexidade do processo.
Podem ser utilizados diferentes métodos para documentar os processos:
− representações gráficas;
− instruções escritas;
− mapas de processo;
− fluxogramas;
− listas de verificação;
− meios visuais;
− métodos electrónicos.
Campo de aplicação da norma ISO 9001:2000
Um sistema de gestão da qualidade implementado segundo os requisitos da norma ISO 9001:2000 é

adequado para organizações que:
− pretendem demonstrar que são capazes de produzir consistentemente produtos conformes com os
requisitos;
− desejam aumentar a satisfação dos clientes aplicando o sistema, melhorando-o continuamente e

garantindo a conformidade do produto com os requisitos.
A norma é genérica, aplicável a todo o tipo de organizações. Sendo assim, é possível que um ou mais
requisitos da norma não sejam aplicáveis a uma organização em particular e a norma permite excluí-los
20
do sistema. No entanto, só é permitido dizer que o sistema da qualidade está conforme com a norma
ISO 9001:2000 quando se verifica que:
− os requisitos excluídos pertencem à secção 7 – Realização do produto; e
− as exclusões não afectem a capacidade da organização para produzir de acordo com os requisitos
do cliente e regulamentares.
O Manual da Qualidade deve conter a justificação de quaisquer exclusões que sejam feitas. Se tal não
acontecer, ou se a justificação não for válida, não é possível invocar a conformidade com a norma ISO
9001:2000.
Termos e definições
A norma ISO 9001:2000 segue a terminologia definida na norma ISO 9000:2000. A cadeia de forneci-
mento é descrita por:
Fornecedor → Organização → Cliente
As definições dadas na norma ISO 9000:2000 para estes termos são:
Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto.
São exemplos de organizações: produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto, prestador

de um serviço ou de uma informação. Os fornecedores podem ser internos ou externos à organização.
É frequente num contrato o fornecedor ser designado por “adjudicatário”.
Organização: conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, auto-

ridades e relações.
São exemplos de fornecedores: companhias, corporações, empresas, instituições (incluindo as de soli-

dariedade social), comerciantes individuais ou qualquer parte ou combinação de um destes tipos. A ca-
deia de responsabilidades, autoridades e relações é normalmente ordenada. As organizações podem
ser públicas ou privadas. É à organização que se aplica a norma.
Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto.
Tal como no caso dos fornecedores, os clientes podem ser internos ou externos à organização.
Outra definição importante da norma ISO 9000:2000 é:
Produto: resultado de um processo.
21
Esta definição implica que um produto não é necessariamente tangível; de acordo com ela, um serviço
também é um produto. De facto, a norma ISO 9000:2000 divide os produtos em quatro categorias ge-
néricas:
− serviços (por exemplo, transportes ou manutenção) são o resultado de uma actividade realizada na
interface entre o cliente e o fornecedor;
− software (por exemplo, programas informáticos ou livros) consiste em informação e é em geral in-
tangível;
− hardware (por exemplo, componentes mecânicos ou electrónicos) é geralmente tangível e a quali-

dade é uma característica controlável;
− materiais processados (por exemplo, combustíveis ou lubrificantes) são geralmente tangíveis e a

sua qualidade é uma característica contínua.
Muitos produtos são compostos por elementos pertencentes a várias destas categorias. Desta forma,
em todo o texto da norma ISO 9001, “produto” significa uma saída de um processo, seja um bem, um
serviço, ou uma combinação.
4. Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
Este é um ponto genérico que indica fundamentalmente que a organização deve implementar um sis-
tema de gestão por processos. A melhoria contínua é enfatizada, tanto na introdução como na alínea f).
Eventuais processos subcontratados devem ser controlados pela organização sempre que possam
afectar a conformidade do produto, devendo o modo como esses processos são controlados identifica-
do no sistema.
Uma organização não pode invocar como justificação para a exclusão de um processo do sistema de
gestão da qualidade o facto de o processo ser subcontratado. Se o processo afectar a conformidade do
produto, a organização tem que demonstrar que exerce sobre ele o controlo suficiente para assegurar
que esses processo é desempenhado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001:2000.
O tipo de controlo a exercer depende da natureza do processo subcontratado e dos riscos que envolve.
Pode incluir, por exemplo, a especificação e / ou a validação dos processos como parte do contrato
com o fornecedor, requisitos para o sistema de gestão da qualidade do fornecedor, inspecções ou veri-
ficações no local e / ou auditorias. A cláusula 7.4, Compras, deve ser aplicada para monitorizar as saí-
das dos processos subcontratados.
Estes processos devem ser incluídos no campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade da or-
ganização e deve ser especificado no Manual da Qualidade que o sistema de gestão da qualidade
abrange a gestão das actividades subcontratadas sobre as quais a organização mantém a responsabi-
lidade global.
22
4.2 Requisitos da documentação
O que é a documentação?
Alguns dos objectivos principais da documentação numa organização são:
− comunicar informação;
− evidenciar conformidade (mostrar que os planos foram cumpridos);
− partilhar conhecimentos (para preservar e disseminar a experiência da organização).
O tipo e a extensão da documentação necessária

Documento: informação e respectivo meio de
para cumprir estes objectivos dependem da natu-
suporte.
reza dos processos e dos produtos da organiza-
ção, do grau de formalidade dos sistema de comu- Exemplo: Registo, especificação, documento de pro-
nicação, das capacidades de comunicação das cedimento, desenho, relatório, norma.
pessoas, da cultura da organização, do seu tama-
nho e da competência do pessoal. Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magnético,
electrónico, ou disco óptico de computador, fotografia
ou amostra de referência, ou uma das suas combina-
Requisitos da documentação ções.
Nota 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especifi-

A cláusula 4.1, Requisitos gerais, diz que “a orga- cações e registos, é frequentemente denominado
nização deve estabelecer, documentar, imple- “documentação”.
mentar e manter um sistema de gestão da qualida-
de…”. A cláusula 4.2.1 diz que a documentação Nota 3: Alguns requisitos (ex.: requisitos de legibilida-
de) são aplicáveis a todos os tipos de documentos.
deve incluir: Contudo, podem existir diferentes requisitos para es-
pecificações (ex.: requisitos para controlo das revi-
− declarações documentadas da política da qua- sões) e para registos (ex.: requisitos de recuperação).
lidade e dos objectivos da qualidade;
Norma ISO 9000:2000
− manual da qualidade;
− procedimentos documentados requeridos pela norma;
− documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo

eficazes dos processos;
− registos requeridos pela norma.
Política, objectivos e manual da qualidade

Os requisitos para a política da qualidade e para os objectivos da qualidade são definidos na cláusulas
5.3 e 5.4.1.
Os requisitos mínimos para o manual da qualidade são definidos na cláusula 4.2.2.
23
Procedimentos documentados requeridos pela norma
Os procedimentos documentados requeridos pela norma são:
− Controlo dos documentos (cláusula 4.2.3);
− Controlo dos registos (cláusula 4.2.4);
− Auditoria interna (cláusula 8.2.2);
− Controlo do produto não conforme (cláusula 8.3);
− Acções correctivas (cláusula 8.5.2);
− Acções preventivas (cláusula 8.5.3).
Nalgumas organizações pode ser conveniente juntar os procedimentos para várias actividades num só
procedimento documentado (por exemplo, acções correctivas e acções preventivas); noutras pode ser
necessário documentar um processo por meio de mais de um documento. Ambas as abordagens são
válidas.
Para implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz podem ser necessários mais procedimen-
tos documentados, em especial em organizações grandes ou com processos mais complexos.
O tamanho e / ou a cultura da organização podem permitir que outros processos necessários para as-
segurar a eficácia do sistema sejam implementados sem estarem documentados. Para demonstrar a
conformidade com a norma, a organização deve providenciar evidência objectiva de que o sistema de
gestão da qualidade está efectivamente implementado.
Documentos necessários para o planeamento, a operação e o controlo

Para que a organização possa demonstrar a implementação eficaz do sistema de gestão da qualidade
pode ter que desenvolver mais documentos além dos procedimentos atrás referidos, mas a norma ISO
9001:2000 só refere a política, os objectivos e o manual da qualidade.
Em vários pontos da norma, a organização poderá adicionar valor ao sistema de gestão da qualidade e
demonstrar conformidade preparando outros documentos, embora a norma não os requeira especifi-
camente. Exemplos destes documentos são:
− mapas, fluxogramas ou descrições de processos;
− organigramas;
− especificações;
− instruções de trabalho e / ou de inspecção e ensaio;
− documentos de comunicação interna;
− planos de produção
24
− listas de fornecedores aprovados;
Registo: documento que expressa resultados
− planos de inspecção e ensaio; obtidos ou fornece evidência das actividades
realizadas.
− planos da qualidade. Nota 1: Podem usar-se, p. ex., registos para do-
cumentar a rastreabilidade e para fornecer evi-
Todos estes documentos têm que ser controlados dências de verificação, acção preventiva e ac-
de acordo com os requisitos das cláusulas 4.2.3 e / ção correctiva..
ou 4.2.4, conforme for aplicável.
Nota 2: De uma forma geral os registos não ne-
cessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.
Registos
Norma ISO 9000:2000
Os registos requeridos pela norma são:
Cláusula Registo requerido
5.6.1 Revisões pela gestão
6.2.2 Registos de escolaridade, formação, saber fazer e experiência do pessoal
7.1 Evidência de que os processos de realização e o produto resultante satisfazem os requisitos
Resultados da revisão dos requisitos relacionados com o produto e das acções que resultem da
7.2.2
revisão
7.3.2 Entradas para concepção e desenvolvimento relativas aos requisitos do produto
7.3.4 Resultados de revisões da concepção e do desenvolvimento e de quaisquer acções necessárias
7.3.5 Resultados da verificação da concepção e do desenvolvimento e de quaisquer acções necessárias
7.3.6 Resultados da validação da concepção e do desenvolvimento e de quaisquer acções necessárias
Resultados de revisões de alterações da concepção e do desenvolvimento e quaisquer acções ne-

7.3.7
cessárias
7.4.1 Resultados de avaliações de fornecedores e de quaisquer acções necessárias delas decorrentes
Os necessários para a organização demonstrar a validação de processos cuja saída não possa ser
7.5.2
verificada por subsequente monitorização ou medição
7.5.3 A identificação única do produto, quando a rastreabilidade for requerida
Propriedade do cliente que se perder, for danificada ou de outra forma for tida como inapropriada
7.5.4
para utilização
Base utilizada para calibração ou verificação do equipamento de medição quando não existirem
padrões de medição nacionais ou internacionais
7.6 Validade dos resultados de medição anteriores quando o equipamento de medição é encontrado
não conforme com os requisitos
Resultados da calibração e verificação do equipamento de medição
25
Cláusula Registo requerido
8.2.2 Resultados de auditorias internas e acções de seguimento
8.2.4 Identificação das pessoas que autorizaram a liberação do produto
8.3 Natureza das não conformidades e de quaisquer acções subsequentes
8.5.2 Resultados da acções correctivas
8.5.3 Resultados das acções preventivas
As organizações podem desenvolver outros registos que possam ser necessários para demonstrar a
conformidade dos seus processos, produtos e sistema de gestão da qualidade.
Os requisitos para o controlo dos registos são diferentes dos aplicáveis ao controlo dos documentos;
encontram-se definidos na cláusula 4.4.4 da norma ISO 9001:2000.
Demonstração da conformidade
Para poder invocar a conformidade com a norma

Evidência objectiva: dados que suportam a ve-
ISO 9001:2000, uma organização tem que apre-
racidade de algo.
sentar evidência objectiva da eficácia dos seus
processos e do seu sistema de gestão da qualida- Nota: Uma evidência objectiva pode ser obtida
de. Pode consegui-lo sem necessitar de documen- através de observação, medição, ensaio ou ou-
tação extensa. tros meios..
A evidência objectiva não depende necessaria- Norma ISO 9000:2000

mente da existência de procedimentos documen-
tados, registos ou outros documentos, a não ser quando especificamente mencionado na norma. Em
muitos casos, é a organização que deve determinar que registos são necessários para proporcionar
essa evidência.
4.2.2 Manual da qualidade
A cláusula 4.2.2 define especifica os requisitos mí-

Manual da qualidade: documento que especifica
nimos para o manual da qualidade. Este deve con-
o sistema de gestão da qualidade de uma orga-
ter: nização.
− campo de aplicação do sistema da qualidade, Nota: Os manuais da qualidade podem variar

incluindo justificações para eventuais exclu- em detalhe e formato a fim de se adequarem à
sões; dimensão e complexidade de uma organização.
Norma ISO 9000:2000

− procedimentos documentados estabelecidos
para o sistema de gestão da qualidade ou refe-
rência a estes;
− descrição da interacção entre os processos do sistema da qualidade.
26
O formato e a estrutura do manual devem ser decididos pela organização e dependerão do tamanho,
da cultura e da complexidade da organização. A organização pode querer utilizar o manual da qualida-
de para outros propósitos além de documentar o sistema de gestão da qualidade:
− uma organização pequena pode achar apropriado incluir a descrição de todo o sistema de gestão
da qualidade num só manual, incluindo todos os procedimentos documentados requeridos pela
norma;
− grandes organizações multi-nacionais podem necessitar de vários manuais da qualidade a nível

global, nacional ou regional e uma hierarquia de documentos mais complexa;
Ou seja, o manual da Qualidade pode referir-se à totalidade das actividades de uma organização ou
somente a uma parte dela e o seu grau de detalhe e a sua forma podem variar para se adaptarem às
necessidades de cada organização.
É um documento fundamental para uso interno nas empresas, mas também como forma de apresenta-
ção do sistema da qualidade aos seus clientes, ou representantes destes, que pretendam analisar o
sistema da qualidade.
Deve ser controlado de acordo com os requisitos da cláusula 4.2.3 (Controlo dos documentos).
4.2.3 Controlo dos documentos
É uma das cláusulas que exige procedimento documentado, o qual deve definir como se:
− aprova, revê e actualiza os documentos;
− identifica o estado de revisão e as alterações;
− assegura a disponibilidade, legibilidade, identificação e acesso;
− assegura a identificação e a distribuição controlada dos documentos de origem externa;
− previne a utilização acidental de documentos obsoletos.
O primeiro passo para implementar um sistema de controlo de documentos é a identificação dos docu-
mentos que devem ser controlados. Isto pode ser feito por área funcional, identificando:
− documentos de entrada;
− registos de actividades;
− documentos de saída ou resposta.
O sistema deve conter uma forma de identificar o estado de revisão corrente dos documentos (uma lis-
ta de referência, por exemplo), para impedir a actualização de documentos inválidos.
O sistema também deve ser aplicado a documentos de origem externa – especificações de clientes e
fornecedores, tabelas de preços, normas, legislação, etc. Deve incluir uma forma de actualizar as nor-
27
mas e / ou legislação aplicável à actividade. É aconselhável a subscrição de organismos de normaliza-
ção ou de associações empresariais que assegurem a actualização da lista das normas aplicáveis.
Os objectivos do sistema são:
− assegurar que as edições actualizadas dos documentos estão disponíveis onde são necessárias;
− impedir o uso de documentos inválidos;
− identificar os documentos obsoletos retidos por obrigação legal ou para preservação de conheci-
mentos e impedir a sua destruição intempestiva.
4.2.4 Controlo dos registos
Esta cláusula também exige procedimento documentado. Os registos da qualidade devem ser manti-
dos para demonstrar:
− que a qualidade requerida foi alcançada;
− que o sistema da qualidade opera eficazmente.
Os contratos com clientes podem especificar a disponibilidade dos registos da qualidade para avaliação
pelo cliente por um dado prazo. Pode ser exigido por lei a conservação de documentos específicos du-
rante um período de tempo determinado.
É comum utilizar um sistema duplo de arquivo: os registos são conservados num primeiro arquivo (ar-
quivo vivo) durante determinado tempo e depois passados para um arquivo de suporte (arquivo morto,
também chamado armazenamento) durante mais algum tempo até serem inutilizados.
O procedimento deve referir:
− métodos de compilação (em que pastas ficam), indexação (como é feita), acesso (quem tem aces-
so e em que condições), arquivo (tempos de arquivo vivo e morto) e inutilização dos registos da
qualidade;
− localização dos arquivos;
− identificação dos registos a conservar;
− responsabilidades pela compilação, arquivo e inutilização.
28
5. Responsabilidade da gestão
5.1 Comprometimento da gestão
Esta cláusula, juntamente com as cláusulas 4.1 – Requisitos gerais (do sistema da qualidade) – e 5.2 –
Focalização nos clientes – fornece o enquadramento para o que a gestão de topo precisa de fazer para
demonstrar comprometimento com a qualidade e a melhoria contínua.
A “demonstração de comprometimento” surgiu pela primeira vez na norma ISO 14001:1996 e foi reco-
nhecida na norma ISO 9001:2000 como um elemento muito importante para um sistema de gestão da
qualidade. No entanto, não se pode escrever um procedimento para garantir comprometimento: este
tem que ser evidenciado em todos os elementos do SGQ.
As actividades enumeradas nas alíneas da norma devem ser cumpridas para demonstrar comprometi-
mento. Uma delas é o estabelecimento dos objectivos da qualidade, que devem ser:
− mensuráveis;
− monitorizados;
− adequados às empresas.
5.2 Focalização no cliente
Este requisito representa um avanço em relação a edições anteriores da norma, já que estas apenas
focavam o cumprimento de requisitos do produto. A norma não dá nenhuma orientação sobre o que
deve fazer uma organização para assegurar a conformidade nesta área, limitando-se a fazer uma cha-
mada para as cláusulas 7.2.1 (Determinação dos requisitos relacionados com o produto) e 8.2.1 (Satis-
fação do cliente).
A focalização no cliente deve ser um requisito fundamental de qualquer sistema de gestão da qualida-
de, mas a forma de a implementar vai variar muito com a actividade, a dimensão, a complexidade e a
estrutura da organização.
Essencialmente, é necessário identificar as necessidades e expectativas do mercado – o que será da

responsabilidade do departamento comercial, do departamento de marketing ou da equipa de vendas,
através do contacto directo com os clientes. Pode ser feita através da análise de informação, incluindo,
entre outras:
− inquéritos a clientes;
− estatísticas;
− análise de mercado;
− obrigações legais e / ou regulamentares;
− publicações técnicas.
29
A organização deve considerar requisitos além dos declarados pelos clientes; por exemplo, a compo-
nente serviço no fornecimento do produto pode ser importante para o cliente – esta cláusula da norma
obriga a organização a determinar os respectivos requisitos e a cumpri-los.
5.3 Política da qualidade
A organização deve possuir uma política para a qualidade, documentada (cláusula 4.2.1), apropriada
aos fins da organização, em que a organização se comprometa a cumprir os requisitos da norma e a
melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade e que sirva de enquadramento para estabe-
lecer e rever os objectivos da qualidade (cláusula 5.4.1).
A gestão de topo deve assegurar-se que a política é comunicada e entendida dentro da organização:
isto dirige-se ao interior da empresa. Significa que um empregado da empresa que tenha entendido a
política da qualidade deve saber exactamente o que a empresa espera que ele faça.
Não basta portanto uma declaração a dizer que “é intenção da empresa produzir e fornecer produtos
com qualidade”. Em exemplo de um dos pontos da política da qualidade poderia ser: “a empresa deve
disponibilizar as suas capacidades técnicas aos fornecedores de modo a ajudá-los a resolver os seus
problemas de qualidade e a melhorar o seu processo de fabrico”.
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade
Um objectivo é expresso por meio de uma afirmação que diz que um resultado desejado deve ser atin-
gido num período de tempo determinado. A quantificação do resultado e do prazo é essencial. Exem-
plo: “Reduzir os custos da qualidade em 10% até ao fim do ano.”
O estabelecimento dos objectivos da qualidade pode ser feito, por exemplo, na reunião de revisão do
sistema, se esta for anual (ver ”Revisão pela gestão”, página 32).
Esta cláusula obriga a estabelecer objectivos da qualidade para as funções importantes para assegurar
a qualidade do produto; terão assim de ser estabelecidos objectivos sectoriais (departamentais ou fun-
cionais, por exemplo) relacionados com:
− a realização do produto;
− a satisfação do cliente;
− a melhoria contínua.
A organização deve demonstrar que estão implementadas actividades de estabelecimento e acompa-

nhamento de objectivos.
30
5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da qualidade
Esta cláusula obriga a planear o sistema de forma a atingir os objectivos da qualidade. Aplica-se a:
− processos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade;
− recursos necessários;
− medição e monitorização dos processos;
− melhoria contínua.
Obriga também a garantir que eventuais mudanças organizacionais são feitas de forma a manter a in-
tegridade do SGQ.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
Esta cláusula foca de modo especial a comunicação.
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Este ponto pede a definição e comunicação de:
− funções e suas interligações;
− responsabilidades e autoridades;
com o objectivo de facilitar a gestão da qualidade.
Subjacente a este ponto está a necessidade de organizar. Organizar consiste em
− identificar tarefas;
− atribuir responsabilidades e autoridade aos departamentos;
− atribuir responsabilidades aos indivíduos dentro dos departamentos.
Este requisito pode ser cumprido com dois tipos de documentos:
− organigramas, que exprimem a hierarquia e inter relações;
− descrições de funções, que completam a definição de autoridade dos organigramas e definem as

responsabilidades.
É particularmente importante a liberdade organizacional dada ao pessoal que trata dos problemas da
qualidade. Isto não é o mesmo que a posição hierárquica do responsável pela qualidade; significa antes
que a função qualidade deve ter a liberdade e a autonomia organizacional necessárias para desempe-
nhar as suas funções. A direcção da qualidade é o órgão interno representativo dos clientes pelo que é
31
desejável evitar que seja tomada por outros departamentos cujos interesses podem não coincidir (por
exemplo, produção).
O responsável da qualidade deve ter acesso directo à gestão de topo:
− acesso pessoal;
− relatórios periódicos da qualidade dirigidos directamente à gestão de topo.
5.5.2 Representante da gestão
A gestão de topo deve designar um membro da gestão com responsabilidade e autoridade para asse-
gurar que é estabelecido, implementado e mantido um sistema da qualidade de acordo com a Norma,
reportar à gestão de topo o desempenho do sistema e necessidades de melhoria e reforçar a focaliza-
ção da organização no cliente.
Este representante deve ser alguém cuja autoridade e responsabilidade sejam bem reconhecidas inter-
namente. A sua nomeação pode ser feita juntamente com a promulgação do Manual da Qualidade.
A alínea c), “assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a
organização”, transforma-o numa espécie de voz do cliente dentro da organização, o que é reforçado
pela nota.
5.5.3 Comunicação interna
A organização tem de possuir processos de comunicação apropriados para que a informação relevante
(política e objectivos da qualidade, responsabilidades, autoridades, interligações entre departamentos
ou áreas funcionais, requisitos dos clientes, etc.) seja correctamente comunicada a quem dela precisa.
Deve também promover a comunicação acerca da eficácia do sistema de gestão da qualidade.
5.6 Revisão pela gestão
Este requisito não deve ser confundido com acções correctivas ou auditorias internas. É uma avaliação
global, a nível superior, da eficácia e da funcionalidade do sistema . A revisão do SGQ é encarada co-
mo um processo. As entradas, além das referidas pela norma, podem ser, entre outras:
− resultados de actividades de benchmarking;
− desempenho de fornecedores;
− avaliação do posicionamento no mercado;
− efeitos financeiros das actividades relacionadas com a qualidade;
− condições financeiras, sociais, ambientais;
− alterações estatutárias ou regulamentares.
As saídas, além das definidas, podem incluir, por exemplo:
32
− objectivos de desempenho para processos, produtos e para a organização;
− avaliação da adequação dos recursos e da estrutura da organização;
− estratégias e iniciativas de marketing para produtos e para a satisfação de clientes e outras partes
interessadas;
− prevenção de danos e planos de limitação de riscos identificados;
− informação para o planeamento estratégico.
A revisão pela gestão pode realizar-se numa reunião anual, em que a direcção da qualidade apresenta
um relatório que analisa os principais problemas da qualidade e do funcionamento do sistema da quali-
dade e propõe acções correctivas. Os registos destas reuniões devem ser mantidos. As reuniões de re-
visão pela gestão devem ser registadas e os registos conservados – são registos da qualidade.
6 Gestão de recursos
A versão 2000 das normas ISO 9000 define “produto” como a saída de um processo; o processo tem
várias entradas que podem incluir:
− infraestruturas;
− ambiente de trabalho;
− informação;
− fornecedores;
− parceiros;
− recursos naturais;
− recursos humanos.
6.1 Provisão de recursos
Este requisito diz respeito aos recursos necessários para implementar, manter e melhorar o sistema e
aumentar a satisfação do cliente.
A gestão de topo deve demonstrar o seu comprometimento na provisão de recursos adequados. Este
comprometimento é evidenciado através da determinação de necessidades, do planeamento da provi-
são de recursos em tempo útil e das acções para satisfazer as necessidades e para avaliar a eficácia
das acções tomadas.
33
6.2 Recursos humanos
Este requisito diz principalmente respeito à identificação da qualificação, formação e / ou experiência

necessárias para desempenhar as várias actividades da empresa.
A organização deve determinar necessidades de competência, avaliar a formação e garantir a consci-

encialização dos colaboradores para a importância das suas actividades e da sua contribuição para
atingir os objectivos da qualidade.
A organização deve comprovar que:
• os requisitos de competência são conhecidos e cumpridos;
• a eficácia da formação é avaliada.
É necessário manter registos da escolaridade, formação, saber fazer e experiência.
6.3 Infraestrutura
Reconhece-se que a qualidade não pode ser obtida sem as infraestruturas adequadas. A manutenção
dos equipamentos, edifícios e serviços de apoio deve ser assegurada. Podem existir procedimentos
dedicado a estas matérias, assim como ao processo de aquisição de novos equipamentos ou ferramen-
tas. Devem ser definidos planos de manutenção.
6.4 Ambiente de trabalho
O ambiente de trabalho é encarado como factor importante para a obtenção da qualidade – é necessá-
rio considerar factores como a limpeza, a iluminação, a ergonomia, a temperatura, etc..
7 Realização do produto
7.1 Planeamento da realização do produto
Define os itens a determinar no planeamento da qualidade do produto. Não são definidos requisitos pa-
ra o processo de planeamento da realização mas é dito que o processo deve ser consistente com os
outros requisitos do SGQ e que a saída resultante deve ter forma apropriada aos métodos de operação
da organização.
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto
Além dos requisitos especificados pelo cliente, é exigido que a organização considere requisitos para as
actividades de entrega e posteriores à entrega, para o uso pretendido quando especificado ou conheci-
do, legais e / ou regulamentares e outros, determinados pela própria organização.
34
7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto
A revisão dos requisitos deve ser feita antes da elaboração de propostas ou orçamentos e deve:
− identificar precisamente os requisitos;
− determinar se os recursos da empresa são suficientes para cumprir os requisitos.
Qualquer dúvida sobre os requisitos do cliente ou diferença entre a encomenda e o contrato deve ser
esclarecida. Quando não existirem requisitos escritos (por exemplo, encomendas por telefone) é ne-
cessário assegurar o acordo sobre os requisitos antes da aceitação da encomenda.
Deve ficar estabelecido como se faz uma alteração ou aditamento ao contrato e a que funções é trans-
mitida dentro da empresa.
Devem ser definidos:
− os departamentos envolvidos e respectivas responsabilidades;
− os canais de comunicação com o cliente;
− a informação necessária;
− os impressos a preencher;
− o que deve ser analisado e registado.
Devem ser mantidos registos da revisão dos requisitos e de quaisquer acções que daí resultem.
7.2.3 Comunicação com o cliente
É necessário definir e implementar canais eficazes de comunicação com o cliente para informações so-
bre o produto, consultas, contratos, encomendas, alterações de encomendas e retorno de informação,
incluindo reclamações.
7.3 Concepção e desenvolvimento
É necessário controlar e verificar a concepção do produto de forma a assegurar que os requisitos esta-
belecidos são cumpridos. A necessidade ou não de procedimentos documentados assim como o nú-
mero e a extensão destes dependem da complexidade do produto e da própria organização.
7.3.1 Planeamento da concepção e desenvolvimento
É necessário elaborar planos para cada actividade de concepção. Os planos devem definir as respon-
sabilidades de implementação de cada actividade e ser actualizados regularmente à medida que o pro-
jecto avança. As actividades devem ser atribuídas a pessoal qualificado e dotado dos meios necessá-
rios. É necessário definir e documentar as interligações entre os diversos grupos que trabalham no pro-
jecto, assegurando a transmissão e revisão regular da informação.
35
7.3.2 Entradas para concepção e desenvolvimento
É necessário identificar e documentar os requisitos aplicáveis ao produto, incluindo requisitos legais e

regulamentares. A informação resultante de concepções anteriores semelhantes, quando existe, deve
ser utilizada.
Requisitos incompletos, ambíguos ou antagónicos devem ser resolvidos em conjunto com os respon-
sáveis pelo seu estabelecimento.
7.3.3 Saídas da concepção e do desenvolvimento
As saídas da concepção devem ser documentadas e expressas de forma que permita compará-las
com as especificações. Devem:
− satisfazer as especificações;
− dar a informação necessária para comprar, produzir e fornecer;
− conter ou referir os critérios de aceitação;
− identificar características críticas para a segurança e o funcionamento do produto (por exemplo,

armazenamento, manuseamento, manutenção, utilização, remoção de serviço).
7.3.4 Revisão da concepção e do desenvolvimento
Devem ser feitas revisões formais documentadas da concepção e do desenvolvimento em fases ade-
quadas. Nas reuniões de revisão devem estar presentes representantes de todos os intervenientes nas
fases em análise e outros especialistas, se necessário. Estas reuniões devem ser registadas.
7.3.5 Verificação da concepção e do desenvolvimento
Deve proceder-se à verificação da concepção e do desenvolvimento em fases adequadas, com o ob-

jectivo de assegurar que os resultados dessas fases satisfazem os requisitos. A verificação do projecto
pode ser feita utilizando meios de controlo do projecto, tais como:
− análise de registo de revisões do projecto;
− ensaios de protótipos;
− comparação do projecto com outro similar devidamente provado;
− realização de cálculos alternativos;
− verificação por elemento não envolvido na concepção;
− verificação do cumprimento dos requisitos (listas de verificação).
Os resultados da verificação e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos.
36
7.3.6 Validação da concepção e do desenvolvimento
A validação do projecto efectua-se para assegurar que o projecto está em conformidade com os requi-
sitos. Deve-se fazer:
− após uma verificação bem sucedida do projecto;
− em condições de funcionamento definidas;
− sobre o produto final (pode ser feita em fases anteriores do projecto);
− sempre que possível, antes da entrega ou implementação do produto;
− várias validações, se estiverem previstas diversas utilizações para o produto;
− registos dos resultados da validação e de quaisquer acções dela decorrentes.
7.3.7 Controlo de alterações na concepção e no desenvolvimento
É necessário definir como se identificam, documentam, revêem, verificam, validam e aprovam altera-
ções ao projecto. As alterações só devem ser implementadas após aprovação por pessoal autorizado.
Quando a organização faz alterações na concepção e no desenvolvimento deve avaliar o efeito das al-
terações nas partes constituintes e nos produtos já entregues. Os registos destas actividades devem
ser mantidos.
7.4 Compras
Esta cláusula tem aplicação na aquisição de bens, serviços e na subcontratação de processos, quando
estes tenham efeito importante na qualidade do produto final.
7.4.1 Processo de compra
É necessário que a organização assegure que os produtos que compra estão conformes com os requi-
sitos. Deve ser aplicado um controlo tanto mais cuidado quanto maior for a influência do produto com-
prado na qualidade do produto final.
A organização deve definir critérios de selecção, avaliação e reavaliação de fornecedores.
7.4.2 Informação de compra
A norma não define as informações que devem constar do documento de compra; refere que a organi-
zação deve definir os requisitos para o produto comprado, especificando todos os requisitos do produto
e, quando aplicável, de procedimentos, processo, equipamentos, qualificação de pessoal e sistema de
gestão da qualidade. Deve-se assegurar que os requisitos especificados são apropriados antes de os
comunicar ao fornecedor.
37
7.4.3 Verificação do produto comprado
Esta cláusula inclui não só a verificação nas instalações do fornecedor e a verificação pelo cliente do
produto comprado, mas também a inspecção de recepção. Na informação de compra devem ser incluí-
das as verificações a executar e a forma de aprovação do produto.
7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço
A organização deve operar em condições bem definidas, o que significa:
− possuir informação sobre as características do produto;
− possuir instruções de trabalho, quando necessárias;
− utilizar o equipamento apropriado às actividades desempenhadas;
− possuir e utilizar dispositivos de medição e monitorização adequados e utilizar os dados assim ad-
quiridos;
− assegurar que só é liberado o produto que está de acordo com os requisitos;
− ter em atenção os processos de expedição, entrega e posteriores (assistência após-venda ou factu-

ração, por exemplo), que podem afectar a satisfação do cliente.
7.5.2 Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço
Esta cláusula aplica-se a processos cujos resultados não podem ser plenamente verificados por subse-
quente inspecção e ensaio do produto ou onde as deficiências do processo apenas podem aparecer
depois de o produto estar em uso. Estes processos são frequentemente designados por processos es-
peciais.
Soldadura, ultra-sons, tratamentos térmicos são exemplos de processos especiais. Outros exemplos
são processos químicos e biológicos. Processos de fabrico complexos podem ser considerados no seu
todo como processos especiais.
Os processos especiais requerem:
− a aprovação do processo e / ou do equipamento e / ou da qualificação do pessoal que lida directa-

mente com o processo (operários pessoal de controlo, pessoal de laboratório, etc.);
− métodos de trabalho e procedimentos específicos;
− calibração dos instrumentos utilizados no controlo automático e / ou nas salas de comando;
− técnicas especiais de inspecção;
38
− registos;
− revalidação, sempre que necessário.
Os processos especiais constituem muitas vezes “estrangulamentos” do processo produtivo, o que tor-
na ainda mais importante o seu controlo e a definição adequada das condições de operação.
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
Identificação
A identificação dos produtos deve ser sempre possível. É aconselhável a existência de um sistema de
codificação fácil de entender e de informatizar e que permita a classificação dos produtos.
A organização deve definir:
− sistema de codificação (se utilizado);
− onde a identificação é necessária (recepção, armazém, produção, expedição, etc.);
− que identificação é necessária (matéria-prima, peça, montagem, mistura, lote, produto, cliente, mo-
delo, série, etc.);
− etiquetas a utilizar;
− onde devem ser utilizadas as etiquetas (origem, em processo, na inspecção, etc.);
− onde se deve colocar a identificação (produto, contentor, espaço de armazenagem, etc.).
Quando se compra uma matéria-prima para um trabalho específico deve-se fazer e manter essa identi-
ficação nos armazéns.
Rastreabilidade
Rastreabilidade: capacidade de seguir a história,
Quando necessário, a organização deve assegurar aplicação e localização do que estiver a ser
a rastreabilidade dos produtos. Deve definir, con- considerado.
forme aplicável:
Nota 1: No caso de um produto, a rastreabilida-
de pode relacionar:
− identificação individual de peças de matéria-
− a origem dos materiais e dos componentes;
-prima (chapas ou perfis, por exemplo – pelo
número de fundição); − historial do processamento;
− distribuição e localização do produto após
− registo das identificações na recepção; entrega.
Nota 2: No campo da metrologia, aceita-se a

− transferência da identificação quando o materi- definição 6.10 do VIM:1993.
al é cortado;
Norma ISO 9000:2000
− métodos de identificação (etiquetas, grava-
ções, tinta, etc.);
39
− a inclusão da identificação nos registos de inspecção final;
− a atribuição de números de lote ou de série quando se fabrica diversos produtos no mesmo lote;
− as datas de recepção / armazenagem / utilização, etc..
Um problema que pode surgir é a distinção entre lotes. É necessário definir quando se considera que o
lote muda (mudança do número de fundição da matéria-prima, mudança na afinação da máquina, mu-
dança de ferramentas, etc.).
7.5.4 Propriedade do cliente
O produto fornecido pelo cliente deve ser verificado quanto a eventuais faltas e danos provocados no
transporte. Deve estar identificado e devem ser tomados todos os cuidados de preservação do produto.
Se o produto apresentar defeitos deve-se identificar as consequências sobre o produto final da monta-
gem de itens defeituosos. O cliente deve ser informado e devem ser estabelecidas as responsabilida-
des. Devem ser mantidos registos destas acções.
Quaisquer outros requisitos devem ser acordados com o cliente.
A norma especifica que a propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
7.5.5 Preservação do produto
A organização deve tomar medidas para preservar o produto e as suas partes constituintes em boas
condições durante o manuseamento, o armazenamento, a embalagem, a expedição e o transporte.
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição
A organização deve determinar que monitorização e medição deve fazer ao processo e ao produto para
seja possível evidenciar a conformidade do produto com os requisitos. Deve também assegurar que a
monitorização e a medição podem ser efectuadas de acordo com o determinado e que o são de facto.
Todos os aparelhos de medição e monitorização utilizados no processo de realização do produto, inclu-

indo equipamento de monitorização e medição incorporado no equipamento produtivo, estão abrangi-
dos pela norma, embora possam não ser utilizados para efectuar inspecções ou testes.
Estes equipamentos têm que ser calibrados antes de ser utilizados e a intervalos regulares. É necessá-
rio definir a metodologia de controlo dos equipamentos, nomeadamente:
− o equipamento abrangido;
− responsabilidades pela definição da metodologia de gestão dos intervalos de calibração;
− identificação do estado de calibração;
− responsabilidades pela elaboração e aprovação de procedimentos ou instruções de calibração;
40
− ficha de cadastro do equipamento e / ou plano de calibração;
− rastreabilidade com os padrões nacionais;
− registos de calibração.
Para cada equipamento deve ser feita uma ficha de cadastro em que se registam as calibrações. O in-
tervalo de calibração é definido em função dos resultados das calibrações.
A calibração não diz que o equipamento está apto a efectuar a verificação de características; apenas
determina os erros dos equipamentos. O certificado de calibração identifica os erros e a incerteza com
que foram obtidos nos vários campos de medição do equipamento. A empresa deve fazer a validação
do equipamento, isto é, determinar se o equipamento é ou não adequado para verificar uma determi-
nada característica.
O critério de aceitação do equipamento para uma determinada medição pode ser definido em relação à
tolerância. A Norma NP EN ISO 30012-1 define uma fórmula para o critério de aceitação:
1
3
Em que:
E = Erro
E+I 1
5  IT I = Incerteza
1
10
IT = Intervalo de tolerância
Esta validação para uso deve ser feita e assinalada no equipamento. Uma forma de o fazer é especifi-
car que a etiqueta “Calibrado” só é posta no equipamento após a validação.
A capacidade de medir da empresa pode ser aferida através de estudos de repetibilidade e reprodutibi-
lidade. Estes estudos determinam a influência do operador sobre o sistema de medição. Pode ser esta-
belecido um procedimento para os estudos de reprodutibilidade e reprodutibilidade definindo:
− responsabilidades pela realização do estudo;
− quando se deve realizar o estudo (pode ser utilizado para validação de um método de medição);
− número de peças a medir (normalmente 10);
− número de operadores a utilizar (normalmente 3);
− número de medições a realizar (normalmente 3);
− critérios de aceitação do método de medida (é usual estabelecer que o erro de reprodutibilidade e

repetitividade não pode ultrapassar 10% do intervalo de tolerância);
− fórmulas de cálculo da repetibilidade / reprodutividade;
− impresso a utilizar.
Qualquer software utilizado (por exemplo, para auxiliar os estudos de reprodutibilidade e repetibilidade
ou para fazer colheita de dados) deve ser validado. Uma forma de o fazer é introduzir os dados no
41
software e fazer em simultâneo os cálculos manualmente, guardando-se depois os cálculos feitos jun-
tamente com a saída do programa.
Quando a empresa executa calibração interna deve ter condições e meios para a realizar e definir:
− padrões a utilizar;
− equipamento de medida e outros dispositivos auxiliares;
− condições ambientais;
− documentação aplicável (normas, instruções do fabricante, etc.);
− operações a executar;
− método de cálculo dos erros e da incerteza;
− registos de calibração.
Pode ser necessários estabelecer vários procedimentos se forem calibrados internamente vários tipos
de equipamento. Pode ainda existir um procedimento de manutenção dos equipamentos.
Os registos de calibração, estudos de repetibilidade e reprodutibilidade, validação de equipamentos, va-

lidação de software, manutenção de EIME’s, etc., devem ser guardados.
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
Esta cláusula requer a identificação e a utilização de metodologias apropriadas, incluindo técnicas esta-
tísticas, para assegurar a conformidade e obter a melhoria.
8.2 Monitorização e medição
8.2.1 Satisfação do cliente
Requer-se que a organização determine e implemente metodologias para obter informação sobre a sa-
tisfação do cliente e a utilize. A monitorização da satisfação do cliente é uma das medições de desem-
penho do SGQ.
8.2.2 Auditoria interna
É um dos pontos que obriga a procedimento documentado.
As auditorias internas destinam-se a avaliar a eficácia global do sistema da qualidade e o seguimento

da política da qualidade e dos procedimentos em áreas ou funções específicas.
42
É necessário elaborar um plano de auditorias de modo a abranger todas as actividades que possam
afectar a qualidade. A frequência das auditorias deve ser fixada em função da importância da área a
auditar.
As auditorias devem ser realizadas por auditores qualificados que não podem auditar o próprio trabalho.
Os resultados devem ser registados e dados a conhecer aos responsáveis das áreas auditadas para
que estes desenvolvam acções correctivas das não conformidades encontradas. Deve fazer-se a verifi-
cação e o registo da implementação e da eficácia das acções correctivas.
O procedimento deve incluir:
− responsabilidades pela elaboração do plano de auditorias;
− responsabilidades pela execução das auditorias;
− responsabilidades pela selecção ou elaboração e aprovação de listas de verificação ou questioná-

rios;
− critérios de qualificação de auditores;
− relatórios a gerar.
8.2.3 Monitorização e medição dos processos
É necessário utilizar métodos apropriados para medir a capacidade dos processos, confirmar a manu-
tenção da capacidade e, no caso de esta não acontecer, corrigir o processo.
8.2.4 Monitorização e medição do produto
A organização deve determinar quando é necessário executar inspecções e que técnicas de inspecção
e ensaio deve utilizar para assegurar a conformidade do produto. É necessário identificar sempre quem
autoriza a liberação do produto.
8.3 Controlo do produto não conforme
Exige procedimento documentado.
O objectivo principal deste requisito é prevenir o uso inadvertido de produtos não conformes.
Os produtos não conformes devem ser identificados e / ou segregados (a segregação é especialmente

indicada quando não é fácil identificar cada item não conforme).
A documentação das não conformidades é feita de duas formas:
− as não conformidades que são corrigidas imediatamente pelo operador não requerem relatório for-
mal (a não conformidade pode ser apenas anotada nos registos de inspecção);
43
− as não conformidades que não podem ser corrigidas imediatamente, que necessitam de avaliação
ou implicam sucata requerem um relatório formal de não conformidade.
O procedimento para tratar estas últimas deve incluir:
− responsabilidades pela iniciação e emissão do relatório de não conformidade;
− responsabilidades pela definição de acções correctivas;
− conteúdo do relatório de não conformidade;
− responsabilidades pela avaliação da não conformidade;
− responsabilidades pela decisão a tomar quanto aos produtos não conformes.
O relatório de não conformidade contém tipicamente:
− número de relatório (a numeração é uma evidência do controlo das não conformidades);
− data;
− identificação do produto;
− descrição da não conformidade;
− quantidade de produtos não conformes;
− decisão (reparação / sucata / reclassificação / derrogação)
− identificação dos intervenientes.
O relatório pode ainda ser usado para registar informação, por exemplo, para cálculo dos custos da
qualidade.
É possível utilizar os produtos não conformes tal como estão em dois casos:
− reclassificação – o produto é utilizado para satisfazer uma especificação menos exigente (por
exemplo, se na mesma fábrica forem produzidos dois produtos com as mesmas dimensões e tole-
râncias diferentes, um desvio na tolerância mais apertada pode não exceder a mais larga);
− derrogação – o produto é usado fora de especificação com o conhecimento e o acordo do utiliza-

dor.
A derrogação pode ser pedida por um fornecedor (o fornecedor submete um pedido de derrogação on-
de especifica a não conformidade e a quantidade de não conformes; a empresa decide se aceita ou
não) ou pela empresa (o cliente é informado da não conformidade e da quantidade e decide se aceita).
A derrogação pode ainda ser interna: quando um produto é detectado não conforme entre duas fases
de fabrico pode ser decidido utilizá-lo tal como está.
44
Em qualquer dos casos deve haver uma reflexão cuidada sobre as consequências que a não conformi-
dade terá na qualidade final do produto e a decisão de aceitar ou submeter a derrogação deve ser bem
ponderada. A aceitação da não conformidade deve ficar registada.
A derrogação pode necessitar de um procedimento, o qual deve definir:
− departamentos a informar;
− responsabilidades na decisão;
− forma de pedir e confirmar a aceitação da derrogação;
− registos a efectuar.
O produto derrogado enviado ao cliente deve ser identificado como tal.
Devem ser empreendidas acções apropriadas aos efeitos (efectivos ou potenciais) da não conformida-
de quando detectada a existência de produtos não conformes após a entrega ou o início da utilização.
8.4 Análise de dados
Esta cláusula requer o tratamento dos dados recolhidos nas actividades de monitorização e medição e
de outras fontes. O objectivo é comprovar a adequação e a eficácia do SGQ e identificar oportunidades
de melhoria desta eficácia. A análise de dados deve ser uma actividade contínua para que o sistema
possa responder em tempo útil às tendências identificadas.
Devem ser determinados métodos e responsabilidades para análise bem como meios apropriados de
recolha e tratamento de dados.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua
A norma requer que a política da qualidade, os objectivos da qualidade, os resultados de auditorias, a

análise de dados, as acções preventivas e correctivas e a revisão pela gestão sejam utilizadas para
melhorar continuamente o SGQ. Mais que assegurar a conformidade, pretende-se orientar a empresa
para a melhoria contínua.
8.5.2 Acções correctivas
Este ponto da norma requer procedimento escrito.
As acções correctivas são essenciais para evitar que produtos, processos e procedimentos do sistema
da qualidade se afastem dos parâmetros estabelecidos. Tratam situações de não conformidade.
É essencial definir responsabilidades pelo desencadeamento e seguimento de acções correctivas e pe-

la comunicação à direcção das acções correctivas em curso, das que estão a ser implementadas e do
resultado das que foram encerradas.
45
As acções correctivas podem dizer respeito a:
− produtos (defeitos, falhas, desvios, etc.);
− processos (métodos, instruções de trabalho, ferramentas, etc.);
− sistema (procedimentos, documentação, seguimento, controlo, planificação, etc.).
Podem ser desencadeadas, entre outros, a partir de:
− registos de inspecção;
− relatórios de serviço após venda;
− reclamações ou observações dos clientes;
− problemas com fornecedores;
− relatórios de não conformidades;
− registos de controlo do processo;
− relatórios de auditorias;
− análise dos produtos concorrentes.
O procedimento deve definir:
− responsabilidades pela requisição de acções correctivas;
− responsabilidades pela análise de problemas e investigação das causas;
− responsabilidades e autoridade para iniciar acções correctivas;
− responsabilidades pelo seguimento das acções correctivas;
− responsabilidades pelos relatórios para a direcção;
− impressos a utilizar.
Também podem ser requeridas acções correctivas a fornecedores, na sequência da avaliação de for-
necedores (7.4.1 Processo de compra, página 37). O impresso a utilizar deve ser numerado e conter a
identificação do fornecedor e do produto em causa, descrição da não conformidade, prazo para respos-
ta e espaço para a resposta do fornecedor. O procedimento pode definir as acções a tomar quando o
fornecedor não responde ao pedido de acções correctivas.
As acções correctivas empreendidas devem ser revistas.
46
8.5.3 Acções preventivas
É necessário procedimento escrito para este requisito.
As acções preventivas também têm um importante papel na manutenção de produtos, processos e

procedimentos do sistema da qualidade dentro dos parâmetros estabelecidos mas, ao contrário das
acções correctivas, tratam situações de potencial não conformidade – isto é, não visam corrigir não con-
formidades mas sim prevenir o aparecimento destas. O procedimento referente às acções preventivas
deve conter:
− formas de propor acções preventivas;
− responsabilidades pelo desencadeamento de acções preventivas;
− responsabilidades pelo seguimento e controlo da eficácia;
− responsabilidades pelos relatórios para a direcção;
− impressos a utilizar.
47
48
Anexos
Exemplos de:
− manual da qualidade;
− procedimento;
− instrução de trabalho;
− impresso.
Nota: os documentos a seguir apresentados são apenas exemplos. Não pretendem representar a forma
correcta mas sim uma forma correcta. Lembremos que a norma ISO 9001 dá a liberdade a cada organiza-
ção de definir o tipo e extensão da sua documentação para se adaptar aos seus aspectos específicos.
49

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Especialização em Sistemas de Gestão da Qualidade

INTRODUÇÃO À FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9000:2000 ............................................... 7

Outras normas ISO relacionadas com a gestão da qualidade ....................................................................................... 14

ISO 9001:2000: ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS ........................... 15

Campo de aplicação da norma ISO 9001:2000 ................................................................................................................ 20

Termos e definições .............................................................................................................................................................. 21

4. Sistema de gestão da qualidade ...................................................................................................................................... 22

7 Realização do produto ...................................................................................................................................................... 34

8.3 Controlo do produto não conforme.............................................................................................................................. 43

A série é composta pelas seguintes normas:

Norma Âmbito de aplicação

ISO 9000:2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da

Nota: a norma ISO 19011 não está ainda publicada.

3) Envolvimento das pessoas

4) Abordagem por processos

5) Abordagem da gestão como um sistema

7) Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores

As organizações dependem dos clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas

− maior fidelidade dos clientes levando a repetição de compra.

Aplicar este princípio implica:

− pesquisar e perceber as necessidades e expectativas dos clientes;

− comunicar as necessidades e expectativas dos clientes a toda a organização;

− medir a satisfação dos clientes e agir de acordo com os resultados obtidos;

Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham o

− as pessoas entenderão e estarão motivadas para os objectivos e metas da organização;

− as actividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada;

− a falta de comunicação entre os vários níveis da organização é minimizada.

Aplicar este princípio implica:

− considerar as necessidades de todas as partes interessadas;

− estabelecer uma visão clara do futuro da organização;

− estabelecer objectivos desafiantes;

− estabelecer a confiança e eliminar o medo;

− inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.

Envolvimento das pessoas

− pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas;

− inovação e criatividade no alcance dos objectivos da organização;

− pessoas capazes de se responsabilizar pelo seu desempenho;

Aplicar este princípio implica:

− compreensão pelas pessoas do seu papel na organização;

− identificação de obstáculos ao desempenho das pessoas;

− aceitação pelas pessoas da atribuição de problemas e da sua responsabilidade por resolvê-los;

− avaliação pelas pessoas do desempenho em relação a metas e objectivos pessoais;

− busca activa de oportunidades de melhoria de competências, conhecimentos e experiência;

− partilha livre de conhecimentos e experiência;

− discussão aberta de assuntos e problemas.

Abordagem por processos

− resultados melhores, consistentes e previsíveis;

− oportunidades de melhoria focadas e com prioridades definidas.

Aplicar este princípio implica:

− definir sistematicamente as actividades necessárias para atingir o resultado desejado;

− estabelecer responsabilidades claras pela gestão de actividades chave;

− analisar e medir a capacidade de actividades chave;

− avaliar riscos, consequências e impactos das actividades nas partes interessadas.

− capacidade para concentrar esforços nos processos chave;

− confiança das partes interessadas na consistência, eficácia e eficiência da organização.

Aplicar este princípio implica:

− entender a interdependências entre os processos do sistema;

− utilizar abordagens estruturadas que harmonizem e integrem processos;

− entender as capacidades da organização e determinar limitações de recursos antes de agir;

− definir como devem operar actividades específicas dentro do sistema;

− melhorar continuamente o sistema através de medição e avaliação.

− melhor desempenho através de capacidades organizacionais melhoradas;