MARKETING

Charles Schewe, professor de Marketing da

Universidade de Massachussets, diz que a
evolução do Marketing pode ser descrita em três
grandes momentos:
- Era da Produção;
- de Vendas
- do Marketing.
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ERA DA PRODUÇÃO:

 esforços aumento da eficiência produtiva;

 quantidade de produtos;
 entendimento: mercado ávido e condições de
compra.

Realidade:
Mercado não absorvia toda produção e carecia de
escolhas no que era ofertado.

Como escoar o excesso?

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ERA DE VENDAS:

 alternativa mais racional para a comercialização

da produção industrial;
 capacitação de vendedores ;
 Tornar produtos mais atraentes para o
consumidor
MARKETING
ERA DO MARKETING:

 Década de 1950 - EUA;

 observação das expectativas do consumidor ;
 oferta de produtos de acordo com as suas
necessidades e seus desejos.
 1904 – primeira aula em uma universidade.
 1960 – função gerencial e filosofia nas
empresas;
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Imaginar necessidades;
Criar;
Produzir;
Anunciar;
Vender;
Pós-Venda.
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Marketing quer dizer MERCADO.

mercadologia, quer dizer, estudo de

mercado.
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MARKETING: conjunto de operações

que vai do planejamento até a pós-
venda, pelas quais uma empresa lança
mão para assegurar a colocação de seus
produtos no mercado.
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“Marketing é um processo social por meio

do qual pessoas e grupos de pessoas
obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre
negociação de produtos e serviços de
valor com outros.” (KOTLER)
MARKETING

“Marketing é uma função organizacional e

um conjunto de processos que envolvem
a criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.”
( AMA - American Marketing Association)
MARKETING

Todos conceitos envolvem:

criação,
a oferta,
a livre negociação e a
entrega de valor para o cliente.
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E o que é valor?
Valor para o cliente é a diferença por ele
percebida entre os benefícios obtidos
com a troca e os custos envolvidos
nesse processo.
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Valor é um conceito que associa:

- os benefícios que o cliente obtém;
- os custos da sua obtenção;
- os custos de sua utilização durante o ciclo de
vida do serviço ou produto.

Este conceito-percepção está na cabeça de

cada cliente da empresa.
MARKETING

Os clientes definem valor de quatro maneiras

diferentes:
a) Valor é preço baixo: Alguns consumidores
igualam valor a preço baixo (foco no preço).
b) Valor é tudo o que eu quero: Alguns
consumidores destacam os benefícios obtidos
(foco na qualidade).
MARKETING

c) Valor é a qualidade que obtenho pelo preço

que pago. Outros consumidores vêem o valor
como uma troca entre o dinheiro que entregam
e a qualidade que recebem.
d) Valor é o que eu recebo pelo que eu dou:
finalmente, alguns consumidores consideram
todos os benefícios que recebem assim
como todos os componentes de sacrifício
(dinheiro, tempo, esforço)."
MARKETING

O valor para o cliente é a diferença entre o total de

benefícios percebidos e o total dos custos
percebidos na relação de troca (valor=benefícios–
custos).
Nos custos percebidos, estão incluídos, além do
preço (valor monetário pelo serviço), também as
dificuldades para a obtenção do serviço.
MARKETING

Valor percebido está baseado em aspectos

emocionais como um atendimento prestativo e
atencioso, um ambiente agradável na agência
bancária no qual o cliente se sinta bem.
Quanto maior a experiência positiva do cliente no
contato com a agência mais ele estará disposto a
pagar pelos seus serviços, ou seja maior o valor
percebido pelo cliente.
MARKETING

Classificação dos benefícios:

Funcionais – função do bem;

Emocionais – efeito psicológico do bem.

Custos: tempo, energia, desgaste

psicológico.....
 SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

Não insatisfeito não quer dizer

que está satisfeito.
 SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se
tornarem clientes fiéis.
 Cliente insatisfeito: serviço/produto não alcança o esperado.

 Cliente satisfeito: desempenho do produto/serviço alcança o

esperado.

 Cliente altamente satisfeito: supera expectativa, cliente

encantado.

 Cliente não insatisfeito: cliente acomodado.

 SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
Satisfação dos clientes não é uma opção, é uma
questão de sobrevivência para a empresa.

Clientes não procuram apenas preço e qualidade.

Querem algo mais.

Quando o cliente reclama, ele está dando uma chance

para a empresa.

Preocupar-se com o cliente que não reclama.

 SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
U. S. Office Comsumer Affairs:

• Para cada cliente que reclama, há 16 que não o

fazem.
• Cada insatisfeito fala para, em média, 8 a 16
pessoas.
• Dos insatisfeitos, 91% não voltam à empresa.
• Dos insatisfeitos, 95% acham que não adianta
reclamar.
 SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
Ferramentas para acompanhar e medir satisfação.

Sistemas de reclamações e sugestões;

Pesquisas de satisfação de clientes;

Compras simuladas.

Análise de clientes perdidos.

BB-2012 - O conceito de valor para os
clientes é o resultado da comparação que
eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre

a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
BB-2012 - O conceito de valor para os
clientes é o resultado da comparação que
eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre

a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
BB-2011 - A diferença entre as percepções
do cliente quanto aos benefícios e aos custos
da compra e uso de produtos e serviços é
denominada:

a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
BB-2011 - A diferença entre as percepções
do cliente quanto aos benefícios e aos custos
da compra e uso de produtos e serviços é
denominada:

a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
FCC – 2013 – BB – Dadas as afirmações abaixo:
1) A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva,
com respeito a um bem ou serviço, contemplando
ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2) A satisfação é influenciada pelas contrapartidas
emocionais dos clientes, pelas causas percebidas
para o resultado alcançado com o bem ou serviço e
por suas percepções de ganho ou preço justo.
FCC – 2013 – BB – Dadas as afirmações abaixo:
1) A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva,
com respeito a um bem ou serviço, contemplando
ou não as necessidades e expectativas do cliente,
(FALSA) PORQUE
2) A satisfação é influenciada pelas contrapartidas
emocionais dos clientes, pelas causas percebidas
para o resultado alcançado com o bem ou serviço e
por suas percepções de ganho ou preço justo.
(VERDADEIRA)
MARKETING

Acerca da relação entre empresa

prestadora de serviço e seus clientes,
julgue os itens seguintes.

60 O valor de um cliente ao longo do tempo

é definido como sendo o custo da empresa
em atender esse cliente.
MARKETING

Acerca da relação entre empresa

prestadora de serviço e seus clientes,
julgue os itens seguintes.

60 O valor de um cliente ao longo do tempo

é definido como sendo o custo da empresa
em atender esse cliente.
ERRADO