A QUALIDADE NA RELAÇÃO DE SERVIÇO

“Saber Receber e Atender Bem… Para Mais Clientes Fidelizar!”

A fidelização de Clientes é cada vez mais o grande desafio de todas as empresas. A subida
galopante dos combustíveis, os constrangimentos económicos e a crescente atractividade dos
transportes públicos, têm vindo a potenciar novos hábitos de mobilidade nas pessoas,
nomeadamente exigências de qualidade.

Falar de qualidade em transportes é falar, inevitavelmente, de tempo, conforto e de

excelência no atendimento. Estas são efectivamente as dimensões mais valorizadas pelos
Clientes neste sector.

Se por um lado, aos olhos do Cliente o “bom motorista” é aquele que nos coloca rapidamente
onde queremos ir, por outro lado, todos somos sensíveis à comodidade dos bancos, à limpeza
do autocarro, ou até mesmo à qualidade do ar em dias mais austeros de frio ou calor mas, a
QUALIDADE NO ATENDIMENTO é determinante para a imagem que se cria da empresa que
nos presta o serviço.

A experiência em formação evidencia-nos um dado curioso: a grande percentagem das

reclamações que as empresas neste sector recebem, estão relacionadas com o Motorista e a
percepção que têm do atendimento prestado.

Surpreendido?

Pois é …

A qualidade da relação Motorista Cliente supera em termos de expectativas as

condições físicas do próprio serviço (veículos, horários, entre outros).

A vitalidade das organizações, nas quais se integram as empresas de transportes, passa

também pela sua capacidade em dotar os seus activos humanos de habilidades relacionais
promotoras de um contacto de qualidade.

Exigência e complexidade da função de Motorista

Podemos considerar que uma das causas para a exigência no atendimento prende-se com a
necessidade que todos os clientes têm de um contacto humanizado. Aos olhos do Cliente, o
motorista é o ponto de contacto com a empresa, para o profissional, o veículo deverá ser
sentido como o seu espaço comercial.

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A complexidade da função (em termos cognitivos, técnicos e interpessoais), o stress do
trânsito, a impaciência natural do cliente, que tem sempre que chegar a horas, potenciam
contactos interpessoais à partida menos agradáveis e, por vezes, até conflituosos. Um
profissional com mais formação na área do atendimento ao cliente, comunicação e
relacionamento interpessoal está mais apto a ter a resposta mais eficaz na gestão destas
situações.

São inúmeros os motivos que geram apreciações menos positivas por parte dos clientes, mas a
grande maioria delas está relacionada com comportamentos.

A qualidade no atendimento é o factor diferenciador

Em que parâmetros se pode medir a qualidade quando se fala de interacções?

Exemplos:

 Imagine que um dia vai ter que deixar o seu carro na oficina e opta por ir de
transportes para o seu emprego, nessa manhã. Como é uma situação pontual, entra
no autocarro e dirige-se ao motorista. Pede-lhe uma tarifa de bordo. O profissional
saúda-o com um bom dia, tira os óculos de sol e refere-lhe o valor do bilhete. Esboça
um sorriso, agradece-lhe e desejando-lhe uma boa viagem.

 Este mesmo motorista, numa paragem, mostra-se disponível para presta informações
em inglês a um casal de turistas, indicando quais as carreiras mais adequadas para o
sítio que vão querer visitar.

 Ao entrar um senhor de idade e, com natural dificuldade em deslocar-se no interior do

veículo, o profissional tem o cuidado avançar só quando tem a certeza que o cliente já
está sentado.

 Mesmo após terem entrado todas as pessoas que aguardavam na paragem, o

motorista tem o cuidado de explorar o espelho lateral e aguardar pela entrada de uma
senhora que vem a correr para tentar apanhar ainda o autocarro.

A excelência dos grandes profissionais assenta nos pequenos detalhes.

Estes são apenas alguns dos exemplos abordados nas acções de formação, onde se enfatiza o
papel do atendimento como forma eficaz de o profissional saber surpreender o Cliente.
Existem muitos outros, relacionados com a capacidade de gerir emocionalmente as respostas
face aos estímulos com que, minuto a minuto, está exposto (comportamentos desviantes dos
outros condutores e pessoas na via pública).

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 Ser Motorista Profissional é, inevitavelmente, ser alvo de apreciações positivas ou negativas e
é também sobre ele que recai uma quota parte significativa de responsabilidade para a
construção de uma imagem globalmente positiva.

Enfoque no treino de competências relacionais

Se o cenário idílico de qualquer motorista seria o de transportar unicamente clientes amigáveis

e de fácil trato, na realidade não é isso que acontece. As acções de formação têm como
objectivo criar o maior número de situações tipo para treinar competências comunicacionais
no relacionamento com todos os Clientes, desde o mais exigente ao mais conflituoso.

É fundamental ajudar os profissionais a reconhecer qual o seu estilo de comunicação mais

proeminente e que comportamentos (verbais ou não-verbais) são os mais ou menos eficazes,
para assim se conseguir entender o porquê de certas reacções dos Clientes.

Ao saber o que responder e como agir (de forma racional) perante as situações, os níveis de
auto-confiança e de locus de controlo interno* sobem, promovendo uma manutenção e
repetição dos comportamentos positivos de interacção com o Cliente.

Quando o profissional percebe que modelando o seu discurso pode provocar um impacto
positivo no outro, consequentemente, isso também lhe confere uma auto-percepção de
eficácia profissional.

A formação na área de atendimento visa sensibilizar para a importância de uma

padronização comportamental nesta profissão, como garantia de excelência
reconhecida pelo Cliente.

“Todos sabem como agir e fazem-no da forma mais correcta”

A Fidelização de Clientes é uma estratégia que exige continuidade e envolvimento total dos
colaboradores. Em formação, mais do que demonstrar os benefícios de uma conduta positiva
para o Cliente, o primordial é garantir que os profissionais ganhem maior auto-estima, gosto,
envolvimento e empenho na actividade que escolheram e desenvolvem reflectindo-se assim,
na relação de qualidade de serviço.

*capacidade psicológica que consiste em atribuir as consequências de um acontecimento como sendo da nossa
responsabilidade

Artigo Elaborado por – Anabela Almeida - Psicóloga e Técnica de Formação da Carristur.