RELATÓRIO

A Biblioteca tem, além do compromisso com a comunidade, o compromisso com os

cidadãos (adultos, crianças e jovens) que residem nos arredores na qual ela está
inserida, particularmente, quando esta comunidade se localiza longe de uma
biblioteca pública.

O serviço de referência é o processo de comunicação que tem como principal

objetivo, satisfazer as necessidades de informação de determinado grupo de
usuários em uma unidade de informação (bibliotecas), tornando suas técnicas
como principais fontes práticas para que o usuário seja atendido de forma rápida e
funcional.

O Técnico em Biblioteconomia é o profissional de nível pós-médio que, ao concluir o

Curso Técnico em Biblioteconomia, está apto a atuar em bibliotecas, exercendo
funções técnicas, relacionadas aos serviços básicos de gestão, de processamento
técnico da coleção, de promoção da leitura e da escrita e de atendimento ao usuário.

O setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto aos usuários e a

resolução de dúvidas é o Serviço de referência. Pode ser considerado também como
o cartão de visitas de uma Unidade de Informação. Segundo Grogan,o Serviço de
Referência consiste na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando
fornecer acesso rápido e seguro à informação.

O Serviço de Referência precisa cumprir sua missão que é a de informar os

usuários, atendendo prontamente as suas solicitações e deve ir muito além da
coleção de referência de uma biblioteca.

No contexto biblioteconômico, as bibliotecas também buscam a excelência na

realização de atividades e produtos oferecidos. Segundo Beluzzo, os bibliotecários
reconhecem a necessidade de aumentar seus objetivos e manter a qualidade de
produtos e serviços, destacando a importância dos usuários internos nesta mudança
de comportamento e gestão.
Em resumo, qualidade é a satisfação constante e tornou-se uma questão de
sobrevivência para as instituições. Consiste na busca de melhoria contínua e
começa com a mudança de atitude e comportamento, pois a qualidade da instituição
começa no balcão de atendimento e a qualidade no atendimento é a que mais
depende das pessoas que atuam na organização, com destaque para o bibliotecário
de referência.

A qualidade começa com a mudança do comportamento das pessoas que criam

novos hábitos e uma cultura voltada para qualidade, a fim de sempre buscarem a
melhoria dos produtos e serviços prestados a comunidade de usuários. Atualmente
as bibliotecas devem se preocupar em justificar sua existência e sua importância
para as instituições a que estão vinculadas. Como nas empresas, as Unidades de
Informação são muito cobradas em relação à qualidade, tanto pelos mantenedores,
quanto, e principalmente, pelos usuários dos serviços.

Para que o usuário possa chegar a sua resposta final, o profissional da informação
deve estimular a sua autonomia no uso das ferramentas e recursos informacionais,
indicar as fontes de informação e referência, oferecer suporte na pesquisa, orientar
no uso dos recursos de informação, recuperar a informação, identificar as
necessidades de informação do usuário e satisfazê-las.

O serviço de referência de bibliotecas passa por transformações, destacando-se o

crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à
capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes
informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é
consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário
no serviço de referência de bibliotecas.

A essência do conceito de referência é o atendimento pessoal do bibliotecário ao

usuário que, em momento determinado, o procura para obter uma publicação ou
informação, por ter alguma dificuldade, ou para usar a biblioteca e seus recursos e
precisar de orientação; ou, ainda, não encontrando a informação na biblioteca,
precisar ser encaminhado para outra instituição.
O Serviço de Referência, considerado seu conceito em sentido amplo, altera o termo
“atendimento” por “interface”.

O termo interface parece evidenciar um outro tipo de atuação, tanto do Serviço de

Referência como do bibliotecário que atua nesse espaço – o Bibliotecário de
Referência – mais do que atender, há explícita uma ideia de relação.

Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade
dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das
bibliotecas. A interação e as transações interpessoais que ocorrem entre o usuário e
o bibliotecário levam a uma transformação do Serviço de Referência, fazendo com
que o mesmo não seja apenas uma forma de acessar a informação nas bibliotecas.
Expansão de suas atividades para atender às diferentes necessidades e
especificidades de demandas tradicionais e emergentes no contexto da sociedade
contemporânea.