17H00 - Caso de Sucesso Holcim

SAP FORUM
EVOLUÇÃO PARA UM MUNDO EM TRANSFORMAÇÃO

MÁXIMO VALOR DO CLIENTE
Como o SAP CRM pode auxiliar na
estruturação dos processos de pré-
vendas
SAP FORUM
Fabio Hayashi, Project Manager CRM
05.03.2009
Agenda
SAP FORUM
1. Sumário Executivo
2. Holcim - Descritivo do Negócio
3. A Estratégia Corporativa
4. O Projeto SAP CRM
4.1. Desafios de TI
4.2. Estratégia e Etapas
4.3. Ambiente Tecnológico
4.4. Cronograma e Highlights da Implementação
4.5. Landscape
5. Benefícios Alcançados e Pontos de Aprendizado
Sumário Executivo
SAP FORUM
Desafios Por quê SAP?

Desenvolver o conhecimento sobre Integração com SAP ERP
CRM no Grupo Ferramenta robusta para tratar os
VAL Mudança de cultura necessária para o processos de CRM
OR CRM Estratégia do grupo em maximizar o uso
Integrar as bases de dados de clientes de ferramentas SAP
criando uma visão completa (360
graus)
Custo Total de Propriedade
Objetivos do projeto
Eliminação de base de dados legadas e
Desenvolver um conceito piloto de respectivos custos de manutenção
CRM com base na Colômbia e
Eliminação de interfaces e constantes
multiplicar esta experiência para os
manutenções / alterações no ERP.
demais países
Estruturar os processos de Pré e Pós
CU
Vendas
Benefícios Operacionais
ST
Implementar SAP CRM para suportar

os novos processos Redução no lead time de 50%
O
criação de cotações
Benefícios Estratégicos Padronização das cotações 100%
Foco no cliente
Melhorar processos de captação de Informações atualizadas de 90%
clientes pessoas de contato e
Melhorar processo de cotações atividades
Agenda
SAP FORUM
4.1. Desafios de TI
4.5. Landscape
Holcim
Descritivo do Negócio SAP FORUM
Holcim é um dos líderes mundiais na produção de cimento e agregados.

O grupo também fornece concreto pre-mesclado, asfalto e uma gama de outros
serviços. Holcim opera em mais de 70 países e emprega aproximadamente 90.000
funcionários. A América Latina representa 14% das vendas líquidas do grupo.
Segundo Nível
Terceiro Nível
– Quarto Nível
– Quinto Nível
Holcim
Descritivo do Negócio / Estratégia de TI SAP FORUM
Estratégia de TI : Alinhamento Global dos Recursos de TI com foco na

coordenação e padronização
2009+
Organização funcional
Regional IT Service Centers
Corporate IT
IT Coordination Group
Processos de Gestão
IT Business Planning and Budgeting
IT Project Approval Process
IT Reporting and Controlling LASER
Reduzir complexidade através de

padronização Business
Infraestrutura e arquitetura lideram os
requerimentos
Processos de IT (ex. IT-Security) de IT
Processos de negócio
Holcim
Descritivo do Negócio / Estratégia de TI
SAP FORUM
Evolução do LASER Go Live:

Agosto 2001
Nicaragua Argentina, Brazil e Chile
El Salvador
Janeiro 2003
Colombia
Costa Rica Venezuela Colombia e Venezuela
Panama
Janeiro 2004
Ecuador Ecuador, Costa Rica, Panama e
Nicaragua
Brazil Julho 2005:
Holcim Miami (Procurement
Office)
Chile Janeiro 2006

Argentina El Salvador
Holcim
Descritivo do Negócio / Estratégia de TI
SAP FORUM
LASER Key Figures

Key Figures (Dez. 2008):
Nicaragua Nr. de países 10
El Salvador Nr. Empregados 10.486
Colombia
Costa Rica Venezuela Usuários de IT 6.111
Panama Usuários SAP 4.168
Ecuador FTE (LASER) 138 (a)

Localidades 237
Brazil
“on line” 223
Time zone 1-4 hs (b)
Chile
3 Idiomas (PT, ES, EN)
Argentina
(a) Das quais 71 são IT Local, distribuídos em 09
countries
(b) Em comparação com horário Brasileiro
Agenda
SAP FORUM
4.1. Desafios de TI
4.5. Landscape
Estratégia Corporativa
Posicionamento Estratégico SAP FORUM
Foco no Cliente
Visão 360 graus do cliente

Objetivo 1
Melhorar o processo de gestão de contas e contatos
Melhorar o processo de captação de novos clientes
Objetivo 2 Implementar gestão de Leads
Implementar gestão de Oportunidades
Implementar um processo estruturado para gestão das

Criar Valor para cotações / pipeline
os Acionistas Objetivo 3
Controlar preços e margens das cotações
Unificar o processo / ferramenta de cotações

Desafios que Impactavam a
Estratégia Corporativa SAP FORUM
Processos de Negócio Desafios Como TI pode ajudar a

superação dos desafios
Disponibilizar ferramenta para tratar
Manter informações atualizadas dos clientes informações de clientes e
Gestão de contas de atividades da força de vendas
contatos Criar, atualizar e controlar atividades da força de
vendas Disponibilizar ferramenta que
possibilite uma visão 360 graus do
cliente
Disponibilizar ferramenta para
gestão de Leads e Oportunidades
Disponibilizar informações de Leads e
Gestão de Leads e Oportunidades para a Empresa Gerar alternativa para subir de
Oportunidades modo massivo Leads /
Estruturar o processo de seguimento e evolução
Oportunidades e tratar a atribuição
de leads e oportunidades
de vendedores e prazos de modo
automático
Disponibilizar ferramenta que
possibilite a correta determinação
Estruturar o processo de formação de preço / de preço nas cotações
cotação
Gestão de Cotações Controle de Status das cotações
Eliminar bases de dados paralelas
Estratégia de Liberação /
Aprovação de preços na cotação
Agenda
SAP FORUM
4.1. Desafios de TI
4.5. Landscape
Desafios de TI
Projeto SAP CRM Holcim SAP FORUM
Principais desafios identificados:

Entender os conceitos de CRM e identificar quais módulos / ferramentas irão solucionar os
requerimentos de negócio
Aprender novas tecnologias
Middleware
Internet Price Configurator (IPC)
Java
TREX...
Entender o impacto do SAP CRM no Landscape Atual
Treinar equipe de consultores
Definir novos procedimentos de configuração / manutenção do SAP ERP
Desenvolver o projeto remotamente (Brasil / Colômbia: Piloto)
Diversas bases de dados de clientes
Definir infra-estrutura de TI adequada às necessidades de CRM do LASER
Escopo do Projeto
Objetivo: Tratar todo ciclo de vida do cliente
Geração e
qualificação de
Retenção de
leads
clientes- Mktng
Administração de
es Oportunidades /
i dad Prospects
v
Ati
Ativi
Servicio ao
cliente Q y R
dade
Interaction
Center E-Commerce
s
Cotações
Histórico dos
clientes
Face to Face
Faturamento Atividades
Ventas
Logística
SAP ERP
Escopo do Projeto
Solution Map SAP CRM v. 5.0

Segmentação Administra-
Planejamento Gestão Gestão de Personaliza-
Marketing de ção
Channel Management
de mercado de Leads Promoções ção

Clientes de Campanhas
Interaction Center
E-commerce
Mobile Sales
Analítico
Gestão de Planejamento Gestão Gestão de
Gestão de Gestão de Comissões Gestão de
Vendas contas de Vendas e de cotas e
Territorios atividades e incentivos Contratos
y contatos Orçamento oportunidades pedidos
Serviço ao
Planejamento Planejamento Gestão de
cliente Serviços
Serviços Reclamações
de serviço e e otimização Operações de
profesionais
orçamento de recursos serviços
e casos
Segmentação Administra-
Gestão
Marketing de ção
de Leads
Clientes de Campanhas
Interaction Center
E-commerce
Analítico
Gestão de Gestão Gestão de
Gestão de Gestão de
Vendas contas de cotas e
atividades Contratos
y contatos oportunidades pedidos
Serviço ao
cliente
Serviços
Reclamações
e casos Escopo CRM Holcim: Prioridades do Negócio
Estratégia e Etapas
1 2 3 4 5 6 7 8 …
Atividades Rollout
- Treinamento de Key Users
Piloto: - Testes Integrados
Holcim - Ajustes Finais

- Preparação para Go Live
Colombia
Go Live
Rollouts
(3 Países)
Fase 1: Fase 2: Fase 3: Fase 4:
Argentina Chile El Salvador Brasil
Costa Rica Panama Nicaragua Ecuador
Venezuela
Cronograma e Highlights
Projeto SAP CRM Holcim: Rollouts SAP FORUM
PESSOAS
PROCESSOS
TECNOLOGIA
Project Preparation Design Final Prep & Go

Configuration Live
Outubro Novembro Dezembro Janeiro

ASAP Roadmap
1
2 3 4 Plano de ajustes Treinamento
5
Workshop Cronograma do projeto
End User
Processos Kick off
Fase 1
Fase 2
Reunião CRM I Fase 3
Fase 4
Go Live CRM
inicial CRM
CRM
Macro Processos
Workshop CRM
Alcance Processos
CIC Download de
CRM II configuração e dados
SMP
Reunião
Testes Integrados
de
Validação
Definição de
equipe e plano
de trabalho
Go Live
Estratégia e Etapas
Projeto SAP CRM Holcim: Landscape SAP FORUM
Development Quality Production

SAP
CSD CSQ CSP
ECC6
CRM CORE
CRM Middleware
C R M 5.0
CRD/CRQ CRP
ANALITICO
BW 3.5 CBQ CBP

Quality Production
Agenda
SAP FORUM
4.1. Desafios de TI
4.5. Landscape
Benefícios com o Projeto
Ganhos estratégicos e quantitativos SAP FORUM
Base de Dados
de Cliente CRM
Pontos de Aprendizado
SAP FORUM
O SAP CRM trata alguns processos de modo diferente do SAP ERP. Alguns ajustes no ERP
são necessários:
Order management,
Master data management.
Configuração do ERP. É mandatório definir novos procedimentos para a configuração do
ERP.
Estrutura organizacional, esquemas de preço
Middleware: definir procedimentos para monitoramento constante do fluxo de informação
entre o ERP e CRM.
Se o Módulo HR estiver implementado, verificar se as estruturas e dados estão atualizados
apropriadamente.
Treinamento para a força de vendas: reservar tempo para esta atividade.
Integração de Informações e análises através do BW.
Verificar com detalhe user-exits e desenvolvimentos existentes no ERP.
Obrigado!
SAP FORUM
SAP.com/Brazil/Negocios
Fabio Hayashi, Project Manager CRM

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Fabio Hayashi, Project Manager CRM

Desafios Por quê SAP?

Implementar SAP CRM para suportar

Holcim é um dos líderes mundiais na produção de cimento e agregados.

Estratégia de TI : Alinhamento Global dos Recursos de TI com foco na

Reduzir complexidade através de

Evolução do LASER Go Live:

Chile Janeiro 2006

LASER Key Figures

Ecuador FTE (LASER) 138 (a)

Visão 360 graus do cliente

Melhorar o processo de captação de novos clientes

Objetivo 2 Implementar gestão de Leads

Implementar gestão de Oportunidades

Implementar um processo estruturado para gestão das

Unificar o processo / ferramenta de cotações

Processos de Negócio Desafios Como TI pode ajudar a

Principais desafios identificados:

Objetivo: Tratar todo ciclo de vida do cliente

Solution Map SAP CRM v. 5.0

de mercado de Leads Promoções ção

Piloto: - Testes Integrados

Holcim - Ajustes Finais

Fase 1: Fase 2: Fase 3: Fase 4:

Argentina Chile El Salvador Brasil

Costa Rica Panama Nicaragua Ecuador

Project Preparation Design Final Prep & Go

Outubro Novembro Dezembro Janeiro

Development Quality Production

BW 3.5 CBQ CBP

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