Gerenciamento e

Implantação de Sistemas
de Qualidade

Caros alunos, as vídeoaulas desta disciplina encontram-se no AVA

(Ambiente Virtual de Aprendizagem).
Unidade II
UNIDADE 02: qualidade total e ferramentas da qualidade

Introdução

Estudaremos nesta unidade os conceitos principais de gestão da qualidade total (TQM) e

controle da qualidade total (TQC), assim como gerenciamento de processos, planejamento,
controle e garantia da qualidade, e por fim, a análise de índices de desempenho. Após isso,
analisaremos as sete ferramentas de qualidade mais utilizadas por empresas no Brasil e no
mundo.

Objetivos da Unidade

 Entender os conceitos gerais sobre gestão da qualidade total (TQM) e controle da

qualidade total (TQC);

 Relacionar o gerenciamento de processos à gestão da qualidade;

 Analisar os principais aspectos do planejamento, controle e garantia da qualidade;

 Entender a importância de índices de desempenho na gestão da qualidade;

 Conhecer as principais ferramentas utilizadas para o gerenciamento de qualidade;

 Desenvolver exemplos práticos que utilizem as ferramentas básicas de qualidade;

REFERÊNCIAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000:2015: Sistemas de gestão da
qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.

CUSTODIO, M. F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Pearson Education do

Brasil, 2015.

GOZZI, M. P. Gestão da qualidade em bens e serviços - GQBS. São Paulo: Pearson Education
do Brasil, 2015.

MELLO, C. H. P. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.

AULA 01: Gestão e controle da qualidade total

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM) E CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

A Gestão da Qualidade Total (do inglês, Total Quality Management (TQM)) pode ser definida
como um sistema administrativo focado no melhoramento contínuo das organizações
empresariais. Um benefício direto obtido pela organização que adota tal sistema é a garantia
de sobrevivência por um longo prazo, além de benefícios secundários, tais como (GOZZI, 2015,
p.20):

 Maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa;

 Aumento do faturamento;

 Redução de custos;

 Melhoria da produtividade;

 Aumento de lucros;

 Redução do número de acidentes;

 Conquista de novos mercados.

Tal conceito, considerado como a mais significativa das ideias que surgiram nos últimos anos
no cenário da administração da produção, está fundamentado nos oito princípios da gestão da
qualidade (GOZZI, 2015), os quais estudamos na última aula, sendo eles: Foco no cliente,
Liderança, Envolvimento de pessoas, Abordagem por processos, Abordagem sistêmica para a
gestão, Melhoria contínua, Abordagem factual para a tomada de decisões, Benefícios mútuos
nas relações com fornecedores;

Já Custodio (2015, p.42) define o TQM como um método, impulsionado por Deming, Juran e
Feigenbaum, cujo principal objetivo é o gerenciamento da qualidade com participação ativa de
todos os níveis empresariais, com foco na Inter-relação e integração dos processos:
Planejamento; Organização; Controle e Liderança, que possibilitam a criação de produtos e
serviços com o mínimo de desperdício e maior satisfação dos clientes.

Por sua vez, o conceito denominado Controle da Qualidade Total (do inglês, Total Quality
Control (TQC)) pode ser visto como um sistema administrativo que envolve a participação de
todos os setores organizacionais no estudo e condução do controle de qualidade (GOZZI, p.21),
cujos objetivos são:

 Garantir a sobrevivência da empresa;

 Melhorar as habilidades dos indivíduos integrantes do processo;

 Melhorar o gerenciamento organizacional;

 Melhorar os negócios empresariais.

Existem especialistas que consideram diferenças entre o TQM e o TQC, neste caso, afirmando
que o primeiro enfatiza a qualidade do ponto de vista do consumidor, enquanto que o
segundo prioriza a questão do envolvimento de todos os elementos de um processo
produtivo. A maior diferença entre os termos, de acordo com Mello (2011, p.63), está em seu
aspecto de origem: TQM é uma abordagem norte-americana, enquanto TQC é uma
abordagem japonesa. Contudo, na prática, não existem grandes diferenças entre os dois
termos, visto que “gestão” e “controle” estão enraizados na administração empresarial.

Segundo Custodio (2015, p.41), alguns princípios norteiam o TQC, sendo eles:

 Orientado para o cliente: entender a necessidade do cliente e buscar sua satisfação

plena;

 Qualidade em primeiro lugar: busca contínua do padrão de perfeição;

 Orientada para as prioridades: age intencionalmente sobre uma hierarquização das

prioridades;

 Orientada por dados e fatos: utiliza-se das ferramentas de qualidade e de estatística

como base para a tomada de decisões;

 Controle dos processos: trata o processo causador de desvio para a eliminação dos
efeitos negativos (desvios de qualidade), isolando as causas e aplicando planos de ação
para a solução de problemas;

 Conceito cliente: fornecedor interno e externo, no âmbito interno, desenvolve postura

da formação de uma cadeia de clientes e fornecedores internos com a mesma visão de
atendimento ‘às necessidades do cliente externo;

INDICAÇÃO DE LEITURA

Para complementar o entendimento sobre os termos “TQM” e “TQC” gostaria de sugerir a

você a leitura de duas seções do livro de Mello (2011):

 Seção “A gestão da qualidade total” – páginas 12 a 14;

 Seção “TQM – definição e conceitos” – páginas 62 a 66;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Assista ao vídeo a seguir, que trata rapidamente sobre a “Gestão da Qualidade Total”:

ARTHUR. Gestão da qualidade total. Youtube. 06 dez.2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU

5’51’’. Acesso em: 04 out.2017

Também gostaria de sugerir para você o seguinte vídeo, com o Prof. Fernando Martinelli, que
comenta um pouco sobre a “Gestão da Qualidade”, destacando alguns aspectos históricos e
importância dos processos organizacionais (que estaremos estudando na seção seguinte):

MARTINELLI. F. Gestão da Qualidade. Youtube.21jul. 2015. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=9WUaOCFpT54

7’06’’. Acesso em: 06 out. 2017

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2015 (ABNT, 2015), a qual estaremos analisando em
detalhes em uma das aulas de nossa disciplina, a definição de processo é a seguinte: “conjunto
de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos em produtos”. Na
Figura 1, podemos ver um diagrama típico que ilustra o conceito de processos.

Fonte http://2.bp.blogspot.com/-FkqkxdtcYH0/U_-X__l8OVI/AAAAAAAABe4/jl-w-
FNzXmk/s1600/processo01.png

Figura 1 - Diagrama de um processo.

Podemos dizer que em um ambiente organizacional tudo está envolvido em processos, no

qual existem aqueles mais complexos e que consequentemente merecem maior atenção.
Devido a isso, torna-se necessário o estabelecimento de uma hierarquia nos processos
empresariais (GOZZI, 2015, p.23).

Segundo Gozzi (2015, p.23), no estudo de processos é preciso identificar os clientes, definindo
o processo crítico a ser analisado com maior atenção, delineando-o e verificando sua influência
direta ou indireta sobre os objetivos estratégicos da empresa. Ainda segundo o autor, a
gerência de processos com foco na qualidade precisa prever quatro etapas básicas:

1. Organização;

2. Conversa com os Clientes;

3. Mapeamento dos processos críticos;

4. Priorização em função da urgência.

 Fonte http://tnxbrasil.com.br/wp-content/uploads/2015/11/gestao-da-qualidade-
empresarial.png

O gerenciamento de processos pode ser visto, então, como uma análise detalhada de
processos e atividades relacionadas a estes, visando assegurar bons resultados e desempenhos
para uma organização. Deve prever melhorias contínuas com o intuito de aperfeiçoar a forma
com que as atividades são realizadas, de modo a garantir a satisfação do consumidor. Logo, os
gestores empresariais devem fazer uso de metodologias de gerenciamento de processos para
alcançar ótimos desempenhos de uma organização (GOZZI, 2015, p.23).

Além disso, o gerenciamento de processos dá suporte para a implantação de programas de

qualidade (assunto de uma de nossas próximas aulas). Basicamente, de acordo com Gozzi
(2015, p.24), o gerenciamento de processos é constituído por cinco etapas principais:

1. Preparar para a análise: levantamento de informações organizacionais (estratégias,

objetivos, programas de qualidade, políticas, fatias de mercado, planos para o futuro,
necessidades de melhoria, pontos fortes e fracos);

2. Compreensão do processo: antes de modificar, eliminar ou criar novos procedimentos

em uma organização, é importante compreender os processos e as atividades
existentes, de modo a identificar pontos fortes e fracos, entradas e saídas, e de que
modo o processo atende ou deixa de atender aos objetivos e estratégias da empresa;

3. Obtenção de soluções: para cada problema deve haver uma ou mais soluções. Esta
fase constitui-se da análise das informações obtidas na fase anterior e da busca de
soluções para os problemas encontrados;

4. Obtenção de medidas de desempenho: medidas são pontos-chaves. Se não podemos

medir, não podemos controlar. Se não podemos controlar, não podemos gerenciar. Se
não podemos gerenciar, não podemos melhorar. Algumas das principais medidas
adotadas para o gerenciamento de processos com foco em qualidade são: I) medidas
de custo, II) eficiência, III) eficácia, IV) tempo de ciclo, V) satisfação do cliente, VI)
custos da não qualidade, VII) controle estatístico de processos;
 5. Implementação de soluções: a implementação de soluções é um ponto crítico da
melhoria contínua. Por isso, preparar as pessoas para mudanças é fundamental para o
sistema. Não existe implementação sem aceitação e motivação.

INDICAÇÃO DE LEITURA

Para complementar o entendimento sobre “Gerenciamento de processos”, sugiro que você

leia:

 Seção “A gestão da qualidade total” do livro de Gozzi (2015) – páginas 22 a 28;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Para entender melhor o conceito de “Gerenciamento de processos” assista ao vídeo a seguir,

Em que apresenta tal tópico de uma forma bem geral e que se enquadra no aspecto de gestão
da qualidade, além de apresentar exemplos bem fáceis que ilustram o conceito de processos.

FERRARI M. Gestão de Processo.Youtube.27 jun. 2016. Acesso em:

https://www.youtube.com/watch?v=-JKykq7wuwU

7’50’’. Acesso em: 06 out 2017

PLANEJAMENTO, CONTROLE E GARANTIA DA QUALIDADE

Antes de mais nada, vejamos as principais definições de planejamento, controle e garantia da

qualidade, segundo Custodio (2015, p.34):

 Planejamento da qualidade: estabelecer os objetivos, processos e recursos para

cumprir os objetivos da qualidade;

 Controle da qualidade: cumprir os objetivos e requisitos da qualidade;

 Garantia da qualidade: prover confiança que os requisitos da qualidade serão

cumpridos.

O planejamento da qualidade possibilita a identificação de padrões relevantes para o projeto e

determina procedimentos de avaliação que permitem a garantia de tais padrões. Por si só, o
planejamento precede possíveis ações e auxiliam na previsão de hipóteses de acontecimentos.
O processo de planejamento é composto por (CUSTODIO, 2015, p.35-36):

 Entradas:

o Políticas de qualidade;

o Declaração do escopo;

o Descrição do produto;

o Padrões e regulamentações.
  Ferramentas e técnicas:

o Análise de custo/benefício;

o Benchmarking;

o Fluxogramas;

o Projeto de experimentos;

o Custo da qualidade.

 Saídas:

o Plano de gerência da qualidade;

o Definições operacionais;

o Lista de verificações;

o Entradas para outros processos.

Já o controle da qualidade é um conjunto de técnicas operacionais utilizadas nas atividades que

monitoram os processos e produtos buscando a conformidade com especificações. Além disso,
considera o grau de aceitação do produto quanto ao projeto e quanto às expectativas dos
consumidores e acionistas. Algumas das principais atividades do controle de qualidade são
listadas abaixo. (CUSTODIO, 2015, p.36)

 Prevenção: com foco na eliminação dos erros no processo;

 Inspeção: com foco no evitar que erros cheguem ao cliente;

Por sua vez a garantia da qualidade é conjunto de atividades que permitem a segurança na
satisfação dos requisitos planejados, cujo objetivo é aumentar a confiabilidade tanto na
organização quanto para os clientes/mercado. Dentre alguns elementos da garantia da
qualidade estão (CUSTODIO, 2015, p.37)

 Resultados de medições;

 Técnicas e ferramentas de planejamento da qualidade;

 Auditorias de qualidade.

INDICAÇÃO DE LEITURA

Para um melhor esclarecimento dos conceitos que vimos nesta seção, que sugerir a você a
leitura:

 Seção “Planejamento, controle e garantia da qualidade” do livro de Custodio (2015) –

páginas 34 a 37;

-
INDICAÇÃO DE VÍDEO

Quero indicar a você um vídeo com Ricardo Vargas no qual ele comenta rapidamente sobre o
aspecto de “Gerenciamento de qualidade”:

VARGAS. R. Gerenciamento de qualidade.Youtube.09 mar. 2013. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=gs63l_zerag

6’37’’. Acesso em:06 out. 2017

INDICADORES DE DESEMPENHO

Como sabemos, mais importante do que criar uma organização empresarial é manter tal
organização no mercado, principalmente, nos tempos atuais onde existe muita competição.
Logo, torna-se necessário buscar algumas formas de avaliação de uma empresa, para verificar
se ela caminha no ritmo e na direção correta.

Sendo assim, os Indicadores de Desempenho funcionam justamente como uma espécie de

“GPS” da organização, direcionando esforços na direção corretas. Os principais motivos da
utilização de indicadores de desempenho são (CUSTODIO, 2015, p.38):

 Cumprimento dos objetivos;

 Proteção dos resultados;

 Eliminação de reincidência de erros com identificação precoce dos desvios.

Tais indicadores são geralmente definidos e escolhidos pela alta direção, orientada para
resultados de rendimento, custos, qualidade, entre outros. Tais indicadores podem ser
divididos em classes, sendo elas (CUSTODIO, 2015, p.38):

 Indicadores Estratégicos: conjunto de métricas que monitora se as ações

organizacionais estão direcionadas à visão estratégica da empresa;

 Indicadores de produtividade (eficiência): monitoram o uso de recursos para a

produção de um bem ou serviço;

 Indicadores de qualidade (eficácia): indicam o nível de aceitação produzida;

 Indicadores da capacidade: monitoram a capacidade de um processo em relação à

produção por unidade de tempo;

Além disso, os indicadores precisam ser: objetivos, passíveis de medição e verificação,

orientados para agregação de valor e comunicáveis, consensuais, devendo gerar
comprometimento em todos os colaboradores.

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Gostaria que você pudesse assistir ao vídeo a seguir que comenta um pouco sobre
“Indicadores de desempenho”, suas principais características e importância, no qual o Ademir
Faria explica de uma forma bem simples tais conceitos e, além disso, ele explica a diferença
entre “métricas” e “indicadores de desempenho”.
FARIA A. Varejo top. Youtube.16 jan. 2015. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=TpD56z9L3Mw

7’53’’. Acesso em: 060ut. 2017.

O vídeo a seguir também destaca alguns aspectos sobre os “Indicadores de desempenho de

Qualidade e Produtividade”: Além disso, ele explica a diferença entre “métricas” e
“indicadores de desempenho”. Neste o professor, descreve sobre as características dos
índices, os quais estudamos a pouco, assim como sobre estrutura dos índices.

Cronos Quality. Youtube. 09 jun. 2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=lAqAnjcnXb8

8’55’’. Acesso em 06 out. 2017

Quero pedir que você assista a mais um vídeo, com o Prof. Thiago, do instituto Montanari, que
comenta também sobre “Indicadores de desempenho”: No vídeo, o professor comenta sobre
dois tipos de indicadores. Quais serão eles? Além do mais, ele apresenta exemplos bem fácies
sobre indicadores de desempenho.

Instituto Montanari.Youtube. 09 jun. 2017. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=I2BfvSGc5t4

7’36’’. Acesso em: 06 out. 2017.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta aula visou apresentar-lhe alguns aspectos sobre gestão da qualidade total (TQM) e o
controle da qualidade total (TQC), que como vimos são conceitos muito semelhantes, a não ser
que sejam analisados sobre o ponto de vista regional, não é mesmo?

Nas duas seções seguintes, foram comentados detalhes sobre a abordagem de processos, no
qual se dá tal gerenciamento da qualidade. Analisamos em detalhes como se dão os processos
de planejamento, controle e garantia da qualidade.

E por fim, discutimos rapidamente sobre a importância de indicadores de desempenho na

gestão da qualidade, como formas de avaliação organizacional.
AULA 02: ferramentas de qualidade

FERRAMENTAS BÁSICAS DE QUALIDADE

Veremos nessa aula as sete ferramentas de controle de qualidade desenvolvidas por Ishikawa
(GOZZI, 2015, p.39), que foram muito empregadas no Japão, sendo elas (MELLO, 2011, p.87):

1. Diagrama de Causa e Efeito: considerada para levantar possíveis causas para

problemas;

2. Folha de Verificação: utilizada para coletar dados relativos a não conformidade de um

produto ou serviço;

3. Histograma: identificar com que frequência certo dado aparece em um grande

conjunto de dados;

4. Gráfico de Pareto: distinguir, entre os fatores que contribuem para a não qualidade, os
essenciais e os secundários;

5. Diagrama de Dispersão: estabelecer correlação entre duas variáveis;

6. Fluxograma: descrever os processos;

7. Gráfico de Controle: analisar a variabilidade dos processos.

Diagrama de Causa e Efeito

Também denominado como “Diagrama de Ishikawa” ou “Espinha de Peixe”, justamente por

conta de seu formato, conforme ilustrado na Figura 1, é utilizado para encontrar e identificar a
relação entre as causas e os efeitos de um processo produtivo, visando a obtenção dos
motivos que geraram os produtos do processo. Sua estrutura está fundamentada em seis
fatores ou grupo de causas, denominados de 6 Ms (Custodio, 2015, p.21):

 Máquina (MQ): referente às máquinas, acessórios, dispositivos, instalações e

ferramentas;

 Método (MT): relacionado aos roteiros, procedimentos e rotinas de fabricação;

 Matéria-Prima (MP): associado à matéria-prima, insumos e demais componentes

adquiridos para a fabricação de produtos;

 Mão de Obra (MO): aspecto voltado às pessoas que interferem nos processos;

 Medida (ME): relacionado aos processos de aferição e calibração de instrumentos de

medição;

 Meio Ambiente (MA): associado aos aspectos ambientais que podem interferir nos
processos, incluindo o meio ambiente.

Conforme podemos notar pela Figura 1, o diagrama é composto por uma linha central (a
espinha dorsal do peixe) que é interligada até a extremidade direita (cabeça do peixe) onde é
associado o problema (efeito) obtido ao fim do processo. Da linha central derivam-se seis
linhas (três para cima e três para baixo) que representam as causas/fatores (costela do peixe)
que são pesquisados e analisados. As costelas podem ser ramificadas em quantas linhas forem
necessárias para descrever as causas do problema.

Outras ferramentas podem ser utilizadas em paralelo ao desenvolver um diagrama de causa e

efeito, tais como: brainstorming, folha de verificação, cinco porquês, 5W2H (as quais serão
vistas adiante nesta disciplina).

Fonte
https://universoprojeto.files.wordpress.com/2014/01/diagrama_ishikawa_causa_efeito.png

Figura 1 – Exemplo de um diagrama de causa e efeito (espinha de peixe).

INDICAÇÃO DE LEITURA

Mais informações, além de um exemplo de aplicação desta ferramenta, são descritas na:

 Seção “Diagrama de causa e efeito” do livro de Barros e Bonafini (2014) – páginas 39 a

42;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Para complementar o entendimento sobre o “diagrama de causa e efeito” sugiro que você
assista ao vídeo do Prof. Thiago, do instituto Montanari

Instituto Montanari, Youtube. 20 mai. 2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=BjDt23QmR5A

10’47’’. Acesso em:06 out. 2017.

Folha de Verificação

Também denominado de “Checklist”, nada mais é do que um formulário, ou em alguns casos

uma tabela, que pode ser elaborado utilizando ferramentas ou aplicativos (tais como,
processadores de texto, planilhas eletrônicas), com o intuito de coletar dados relacionados aos
processos produtivos. De posse destes dados, torna-se possível gerar respostas a algumas
questões do ponto de vista da qualidade. Um exemplo de folha de verificação é visto na Figura
2, onde características finais de um dado produto são analisadas em lotes.

Figura 2 - Exemplo de folha de verificação.

Em uma folha de verificação geralmente algumas informações devem ser incluídas, tais como
(BARROS; BONAFINI, 2014, p.43):

 Título da folha de verificação;

 Período de observação;

 Eventos a serem controlados;

 A partir da folha de verificação, outras ferramentas de qualidade podem ser utilizadas

para a análise dos problemas apontados nos produtos, sendo muito utilizada para o
controle de qualidade.

INDICAÇÃO DE LEITURA

Mais informações, além de alguns exemplos, são descritas na:

 Seção “Folha de Verificação” do livro de Barros e Bonafini (2014) – páginas 42 a 44;

 Seção “Folha de Verificação” do livro de Custodio (2015) – páginas 23 e 24;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Para que você tenha mais informações da ferramenta “folha de verificação” sugiro que você
assista ao vídeo do Prof. Thiago, do instituto Montanari:

Instituto Montanari. Youtube. 24 mai. 2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=zrUmwH84imc

6’26’’. Acesso em: 06 out. 2017.

Histograma

Fonte https://qualescap.files.wordpress.com/2014/11/sem-tc3adtulo14.png

Figura 3 - Exemplo de histograma.

Como pode ser visto a Figura 3, consiste em um gráfico de barras que ilustra a frequência com
a qual um dado surge em um dado grupo. Surge sempre a partir da coleta de dados, sendo
realizado com a ajuda de uma folha de verificação.

Para que seja elaborado, torna-se necessário colher uma amostra que seja representativa de
toda uma população.

Essa ferramenta estatística facilita a análise descritiva de um grande número de dados,

possibilitando a verificação da variação amostral.

INDICAÇÃO DE LEITURA

Para entender melhor a ferramenta “Histograma” sugiro a leitura das seções seguintes, que
ilustram aspectos importantes, além de passos e métodos para a sua construção:

 Seção “Histograma” do livro de Custodio (2015) – páginas 25 a 28;

 Seção “Histograma” do livro de Barros e Bonafini (2014) – páginas 44 a 47;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

A seguir, gostaria de lhe indicar um vídeo que ilustra os principais fundamentos sobre a
ferramenta “Histograma”, além de apresentar alguns exemplos que ilustram a construção de
histogramas:

Aprendendo Gestão. Youtube. 25 out. 2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=l233_bZVxNc

20’34’’. Acesso em:06 out. 2017.

Diagrama de Pareto

Fonte http://www.velaction.com/lean-information/wp-content/uploads/2013/07/Vilfredo-
Pareto.jpg

Figura 4 – Vilfredo Pareto

Elaborado inicialmente por Vilfredo Pareto (1848-1923), e posteriormente difundido por

Juran, é uma ferramenta estatística muito considerada para a análise da qualidade.

Estudos sobre distribuição de renda desenvolvidos por Vilfredo Pareto no fim do século XIX
constataram tal distribuição não seguia de maneira uniforme, neste caso, 80% da riqueza de
uma população era concentrada nas mãos de uma pequena parcela: 20% da população. Essa
“metodologia” algum tempo depois foi introduzida no ambiente organizacional e após
estudos, verificou-se que geralmente 80% dos problemas são gerados por 20% das causas.
Sendo assim, convencionou-se denominar tal metodologia como 80/20 (CUSTODIO, 2015,
p.24).

Aplicando este conceito sob o ponto de vista da qualidade, podemos dizer que já que 20% dos
procedimentos de um processo resultam em 80% dos problemas, os gestores devem focar na
melhoria dos procedimentos destes 20% do que tentar modificar o processo como um todo
(BARROS; BONAFINI, 2014, p.47).

A construção do diagrama de Pareto se dá a partir de quatro etapas principais, sendo elas

(CUSTODIO, 2015, p.24):

 Coleta de dados, realizada geralmente pela folha de verificação;

 Classificação em forma decrescente dos dados quanto a suas quantidades;

  Cálculo do percentual de participação individual de cada um dos itens;

 Cálculo do percentual acumulado.

O resultado do diagrama de Pareto pode servir de base para a elaboração do diagrama de

Ishikawa. Na Figura 5 é ilustrado um exemplo de diagrama de Pareto.

http://www.gestaodesegurancaprivada.com.br/wp-content/uploads/grafico-paretos.jpg

Figura 5 - Exemplo de diagrama de Pareto.

INDICAÇÃO DE LEITURA

A seguir, gostaria de sugerir a leitura de duas seções que se complementam e enfatizam os

fundamentos do diagrama de Pareto, apresentando um exemplo prático para a sua
construção:

 Seção “Gráfico de Pareto” do livro de Custodio (2015) – páginas 47 a 52;

 Seção “Gráfico de Pareto” do livro de Mello (2011) – páginas 92 a 94;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Mais informações sobre o “diagrama de Pareto” são dadas no vídeo a seguir do Prof. Thiago,
do instituto Montanari:

Instituto Montanari.Youtube. 27 mai.2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=TOifvS3LIrA

8’19’’. Acesso em:06 out. 2017.

 Diagrama de Dispersão

https://qualescap.files.wordpress.com/2014/11/sem-tc3adtulo112.png

Figura 6 - Diagrama de dispersão.

Também denominado de “diagrama de correlação”, consiste basicamente em um gráfico que

ilustra a relação entre duas variáveis quaisquer, sendo estas duas características em interesse
associadas à uma população ou amostra em estudo. Neste caso, a concentração e o formato
dos pontos possibilitam uma análise do relacionamento entre os dados. A Figura 6 nos traz
uma noção do que vem a ser um diagrama de dispersão (neste caso, nos traz uma relação
entre as variáveis de altura – eixo x, em cm – e peso – eixo y, em kg, que está relacionada a
um produto produzido, por exemplo).

Uma vez construído o gráfico de dispersão (e identificada uma expressão matemática que o
caracterize), é possível verificar o que acontecerá com uma variável quando a outra for
alterada, e assim poder tomar uma determinada decisão ou ação. Note que este é um
conceito entre causa e efeito!

INDICAÇÃO DE LEITURA

As sugestões na sequência destacam os fundamentos do “diagrama de dispersão” e trazem um

exemplo de aplicação:

 Seção “Diagrama de dispersão/correlação” do livro de Barros e Bonafini (2014) –

páginas 52 a 55;

 Seção “Diagrama de correlação” do livro de Mello (2011) – páginas 94 e 95;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

No vídeo a seguir com o Prof. Thiago, do instituto Montanari, são apresentadas algumas
descrições sobre o “diagrama de dispersão”:

Instituto Montanari. Youtube. 27 mai. 2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=pN2cfQj3Qo4

14’11’’. Acesso em: 06 out.2017.

Fluxograma

Esta é uma ferramenta que essencialmente descreve a sequência e interação entre os

processos de uma organização. Para a construção de um fluxograma, torna-se necessário
utilizar algumas simbologias padrão que caracterizam cada uma das etapas de um processo. A
Figura 7 ilustra um exemplo de fluxograma de produção.

Por se tratar de uma representação gráfica total do processo, o fluxograma é uma ferramenta
que deve ser cuidadosamente desenvolvida. Necessariamente deve conter o início e fim do
processo, assim como o nome dos processos em questão. Além disso, retrata as principais
ações e atividades do processo (geralmente descritas com verbo no infinitivo). Sua maior
vantagem é o fato de propiciar uma visão geral do processo em questão, além de facilitar a
visualização dos pontos críticos do processo, definindo a necessidade de controle destes
(BARROS; BONAFINI, 2014, p.56).

http://colortextintas.com.br/sgc/uploads/images/fluxograma-producao.png

Figura 7 - Exemplo de fluxograma.

INDICAÇÃO DE LEITURA

Quero sugerir que você leia a seção na sequência que enfatiza os conceitos gerais sobre
“fluxograma”, destacando suas principais vantagens e modo de construção:

 Seção “Fluxograma” do livro de Barros e Bonafini (2014) – páginas 55 a 59;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

A seguir gostaria de sugerir mais um vídeo do Prof. Thiago, do instituto Montanari, que
comenta um pouco mais sobre a ferramenta “fluxograma”:

Instituto Montanari.Youtube. 25 mai.2016. Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=Z07DvaCajk4

6’38’’. Acesso em:06 out.2017.

Gráfico de Controle

Também denominado de “Carta de Controle”, proposto por Shewhart no início do século XX,
esta é uma ferramenta de qualidade que permite a análise das variações de variáveis ou
atributos submetidos em um processo, indicando se tais variações encontram-se dentro de um
padrão médio estipulado ou se gera um desvio que necessita ser analisado (BARROS;
BONAFINI, 2014, p.59).

http://www.fabiocruz.com.br/wp-content/uploads/2013/05/grafico-controle.gif

Figura 8 - Exemplo de um gráfico de controle.

A Figura 8 ilustra um exemplo de gráfico de controle de inspeção de defeitos de um produto.

Note que no gráfico aparecem os “limites superior e inferior”, assim como os “limites máximo
e mínimo”, e a linha “Média”, geralmente estipulados por padrões técnicos ou pré-
estabelecidos de produção. Caso a variável em interesse esteja oscilando entre os limites
superior e inferior, mantendo-se sobre a linha média, dizemos que sua variabilidade está sob
controle.

INDICAÇÃO DE LEITURA

Para saber um pouco mais sobre “Gráficos de Controle” sugiro que você leia a:

 Seção “Gráfico de Controle” do livro de Barros e Bonafini (2014) – páginas 59 e 60;

  Seção “Gráfico de Controle” do livro de Mello (2011) – páginas 96 a 99;

INDICAÇÃO DE VÍDEO

Gostaria de sugerir que você possa assista o vídeo seguinte, que comenta mais detalhes sobre
“Gráficos de Controle”, inclusive traz um exemplo prático de como elaborá-lo:

Aprendendo Gestão. Youtube. 03 nov. 2016. Disponível em :

https://www.youtube.com/watch?v=h6wOk-VTruI

21’19’’. Acesso em:06out. 2017.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

No decorrer desta aula estudamos os principais aspectos de sete ferramentas básicas da

qualidade: I) diagrama de causa e efeito, II) folha de verificação, III) histograma, IV) diagrama
de Pareto, V) diagrama de dispersão, VI) fluxograma e VII) gráfico de controle. Foram vistas as
características que os compreendem, além de exemplos práticos de sua utilização para fixar
melhor as questões de suas aplicações.

Podemos notar que a utilização destas ferramentas nos possibilita um gerenciamento mais
eficiente e específico dos principais fatores que podem afetar a qualidade de produtos e
serviços em organizações.

Na próxima aula, continuaremos a analisar as ferramentas de qualidade, desta vez iremos

focar nosso estudo naquelas denominadas gerenciais.
 Esperamos que este guia o tenha ajudado compreender a organização e o
funcionamento de seu curso. Outras questões importantes relacionadas ao curso
serão disponibilizadas pela coordenação.

Grande abraço e sucesso!

Esperamos que este guia o tenha ajudado compreender a organização e o

funcionamento de seu curso. Outras questões importantes relacionadas
ao curso serão disponibilizadas pela coordenação.
Grande abraço e sucesso!