Auditorias - Nov 09 - Gabriela Nogueira

AUDITORIAS INTERNAS - Aspectos comportamentais
TO BE THE BEST IS THE

ULTIMATE CHALLENGE
Gabriela Nogueira Formação / 18 Novembro 2009 1
OBJECTIVOS
Identificar os aspectos relevantes para uma

comunicação eficaz em auditoria
1
ITINERÁRIO
O relacionamento interpessoal
O modelo de assertividade
O “feed-back” como facilitador da eficácia da

comunicação
Planeamento e gestão do tempo
Expressão escrita: organização/objectividade.
ITINERÁRIO

comunicação
2
PAPEL DO AUDITOR
QUALIFICAÇ
QUALIFICAÇÕES / ATRIBUTOS:
Capacidade para comunicar
Capacidade para analisar e compreender
Capacidade para obter a cooperação
Usar critérios objectivos
Focar-se nos problemas e não nas pessoas
Capacidade para decidir
Consultar antes de decidir
Clarificar ambiguidades
Assegurar a compreensão de todas as partes
Acordar no desacordo
Capacidade de gestão do tempo
Capacidade para planear e controlar.
POSSÍVEL CENÁRIO DA AUDITORIA

AUDITADO E
agora?
Está constrangido
A auditoria pode ser uma sobrecarga
A auditoria pode ser uma “agressão”
Tem medo do desconhecido
Resistência à mudança “suspeita”
AUDITOR
Tem que obter a informação necessária e
fazer a sua avaliação com isenção
Responsável pela manutenção do diálogo
Tem que gerir o tempo
3
COMO FAZER A AUDITORIA E

CONTINUAR A MANTER OS
AMIGOS???????
DESEMPENHO DO AUDITOR
SOLITÁRIO AUDITOR
TAREFA “COMPETENTE” EXCELENTE
INCOMPETENTE AUDITOR AMÁVEL
RELAÇÃO
4
O relacionamento interpessoal será tão bom

quanto melhor
for a qualidade da comunicação estabelecida
Má comunicaç
comunicação =
Mau conhecimento dos factos =
Má aná
análise =
Más conclusões =
Má auditoria =
Mau auditor =
Mau auditado =
MÁ AUDITORIA
5
OBJECTIVOS DA COMUNICAÇÃO
Obter informação (confirmar; clarificar; averiguar;

eliminar incertezas; compreender…)
Transmitir informação (Informar; responder; clarificar;

esclarecer; orientar; obter aceitação das ideias;
persuadir …).
COMUNICAÇÃO
Passamos 80% do nosso tempo
a comunicar
NÃO É POSSÍVEL
NÃO COMUNICAR
6
COMUNICAÇÃO
MAS ... .
Só cerca de 50% da comunicação
em que estamos envolvidos (que
estabelecemos ou a que somos
sujeitos) é interpretada correctamente.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
EMISSOR RECEPTOR
CODIFICAÇÃO CANAL DESCODIFICAÇÃO
RUÍDO
MENSAGEM
RECEPTOR EMISSOR
RETROACÇÃO
7
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
O que é pensado pode não ser dito
O que é dito pode não ser ouvido
O que é ouvido pode não ser compreendido
O que é compreendido pode não ser aceite.
PERCEPÇÃO
8
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
9
PERCEPÇÃO
Temos tendência para

pensar
que a realidade é a mesma
para todos
10
PERCEPÇÃO
MECANISMO DA
CONSONÂNCIA COGNITIVA
EQUILÍBRIO PSICOLÓGICO

PERCEPÇ
PERCEPÇÃO
ACÇ
ACÇÃO FEITA POR ALGUÉ
ALGUÉM
Condições do Ambiente Físico

FACTORES Expressões Gestuais
EXTERNOS
Expressões Verbais, …
Valores
Atitudes
Necessidades e motivações
FACTORES Interesses
INTERNOS Conhecimentos
Estereótipos /Preconceitos
Experiências passadas, …
A FORMA COMO A ACÇ

ACÇÃO É PERCEBIDA
PELO OUTRO
11
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ (I):

Falar uma linguagem não conhecida do interlocutor
Empregar palavras ambíguas
Problemas de personalidade (que nos fazem ter receio
de falar de determinado assunto ou com determinada
pessoa)
Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao
objectivo da comunicação
Valores, crenças, visão do mundo
Papéis sociais desempenhados
Estado de cansaço ou doença.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ (II):

Ideias preconcebidas e representações mentais
Ruído
Recusa de informação contrária
Significados personalizados
Motivação, interesse
Credibilidade da fonte
Habilidade comunicacional
Clima organizacional
Complexidade dos canais.
12
ITINERÁRIO

comunicação
ATITUDES COMUNICACIONAIS
ATITUDE:
É a predisposição permanente de um indivíduo para
reagir num dado sentido
Consiste numa avaliação, num sentimento face a
qualquer coisa, numa predisposição para agir.
TIPO DE ATITUDES:
ATITUDES:
Agressividade
Passividade
Manipulação
Assertividade / Auto-afirmação
13
COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS
Alta
Agressividade
Agressividade Assertividade
Assertividade
Transparência
da linguagem
Manipulaç
Manipulação
Manipulação Passividade
Passividade
Baixa
Baixo Alto
Respeito pelos outros
ATITUDES INEFICAZES
A PASSIVIDADE:
Mostrar acordo em relação a assuntos que não lhe
interessam
Não conseguir pedir um favor
Evitar contacto visual
Apresentar um padrão de discurso hesitante
Apresentar postura corporal tensa e movimentos corporais
desajustados ou nervosos
Falar num tom de voz baixo
Comportamentos verbais e não verbais contraditórios
Desacordo passivo
Permanecer em silêncio.
14
ATITUDES INEFICAZES
A AGRESSIVIDADE (1):
Cria condições para o reaparecimento de contra
agressões verbais ou físicas;
Pode dar lugar a sentimentos de culpabilização no
período pós-agressão;
Dispêndio excessivo de energia - aumento dos níveis de
ansiedade;
Não aceitação dos outros que se sentem intimidados e
desrespeitados;
Falar alto.
ATITUDES INEFICAZES
A AGRESSIVIDADE (2)
Interromper;
Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os
outros se exprimem;
Não controlar o tempo enquanto se está a falar;
Olhar de “revés” o seu interlocutor;
Arvorar um sorriso irónico;
Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua
desaprovação;
Recorrer a imagens chocantes e brutais.
15
ATITUDES INEFICAZES
A MANIPULAÇ
MANIPULAÇÃO
Nunca se pronuncia quando há debate;
Fala baixo e por “segredinhos”;
Tem discursos diferentes conforme o interlocutor;
Apresenta-se sempre como intermediário ou um
mediador. Segundo ele, os planos por si delineados
correspondem sempre aos desejos de outrem;
Parte sempre do pressuposto que o seu interlocutor tem
interesse em agir;
Raciocina sempre em segundo grau.
ASSERTIVIDADE
A ATITUDE DE AUTO-
AUTO-AFIRMAÇ
AFIRMAÇÃO:
Estar à vontade na relação face-a-face
Controlar a situação
Procurar compromissos realistas, em caso de desacordo,
negociar mais na base do interesse mútuo do que na
ameaça
Promoção da proactividade e auto-afirmação de todos
os comunicadores sem subserviência nem desigualdades
Rejeição de comportamentos de dominação, dependência
ou dissimulação.
16
ASSERTIVIDADE
Acto de defender os direitos pessoais e exprimir

pensamentos, sentimentos e convicções, de forma
apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os
direitos dos outros.
ASSERTIVIDADE
Ter uma percepção clara da expectativa dos outros
Ter ou desenvolver a capacidade de auto-afirmação
Aceitar o papel do outro, antecipando as suas reacções
Desenvolver uma capacidade de resposta congruente e

adequada às expectativas dos interlocutores
Aprender a suportar silêncios.

17
PALAVRAS ASSERTIVAS
Falar na primeira pessoa
Utilizar frases curtas e claras
Separar factos e opiniões
Utilizar a crítica construtiva
Procurar identificar os sentimentos do outro
Mostrar que escuta, para que o interlocutor o escute.

ITINERÁRIO

comunicação
18
ESCUTA ACTIVA - I
Sem uma ESCUTA
Não interrompa o outro ACTIVA não há
comunicação
Pergunte para esclarecer: questões de precisão
Mantenha contacto visual
Dê “feedback” verbal e não verbal
Mostre-se disponível, encoraje.

ESCUTA ACTIVA -II

Sem uma ESCUTA
Esteja atento ACTIVA não há
comunicação
Concentre-se no que é dito
Oiça sem julgar
Não preencha imediatamente os silêncios
Resuma o que ouviu antes de responder, reformule.
19
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
VERBAL
NÃO VERBAL
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
NÃO VERBAL
É através da comunicação não verbal que transmitimos

muitas das nossas emoções e dos nossos sentimentos
Não podemos impedir a comunicação não verbal
20
SILÊNCIOS
Fazem parte integrante da comunicação

São bastante frequentes nas relações interpessoais
Muitas vezes são embaraçosos
Criam um vazio nas relações interpessoais, afectando-as
Podem ser um momento de profunda troca de emoções
e sentimentos
São fundamentais: para escutar o outro, é preciso estar
em silêncio.
ITINERÁRIO
comunicação
Dar e receber “feed-back”
21
FEED-BACK – CARACTERÍSTICAS
Intenção de auxiliar o receptor
Específico
Dado no momento oportuno
Descritivo e não avaliativo
Adaptado às necessidades do receptor.
FEED-BACK – PARA QUÊ?

Para fazer compreender ao seu interlocutor que
compreendeu a mensagem dele
REFORMULE
Para se certificar que compreendeu a

mensagem do seu interlocutor
PERGUNTE
22
REFORMULAÇÃO NA AUDITORIA
Expressar com outros termos ou de forma mais
concisa ou explícita, o que o auditado verbalizou, de
tal modo que o auditor obtenha o seu acordo.
REFORMULAÇÃO NA AUDITORIA
PERMITE QUE:
O auditado confirme a correcta interpretação

do que foi ouvido
O auditado confirme que está a ser entendido
O auditado comprove que ouviu e

compreendeu o que lhe está a ser perguntado.
23
COLOQUE SEMPRE PERGUNTAS

CONCRETAS
Como garante que estão disponíveis todos os documentos
necessários para a execução das encomendas?
Que medidas deve tomar no caso de identificar um
dispositivo de monitorização ou de medição avariado?
Onde e como são segregados os produtos não conformes?
Quem liberta os produtos para a expedição?
Qual a razão de não realizarem um controlo intermédio
após a montagem preliminar?
QUESTÕES
QUESTÕES ABERTAS - para obter informação,

opinião, procurar alternativas,...
“O que pensa a sua equipa do novo sistema?”
“Qual a sua opinião em relação a este procedimento?”
QUESTÕES FECHADAS DE INVESTIGAÇ

INVESTIGAÇÃO - para
concretizar, para especificar informação factual ou
outra, solicitar decisões
“Quantos elementos existem na sua área?”
“Qual o tempo necessário para a execução?”
24
QUESTÕES
QUESTÕES FECHADAS – Para fazer precisar
“Diga-me, por favor, houve modificações com a
introdução do novo procedimento?”
“As pessoas estão satisfeitas com o novo sistema?”
QUESTÕES DE ESCOLHA MÚ MÚLTIPLA OU
ALTERNATIVA – Dar a escolher, para sugerir opções,
testar soluções/ concessões possíveis
“Prefere a solução A ou a solução B?”
“Precisa de 1 ou 2 pessoas para este trabalho?”
QUESTÕES ORIENTADAS – Procurar a concordância
“Qual é a sua opinião... não acha que será preciso
introduzir mais impressos?”
QUESTÕES
QUESTÕES DE REFORMULAÇ
REFORMULAÇÃO – Confirmar e dar
a confirmar que percebeu; clarificar; objectivar
(para mostrar que se esteve a escutar, validar
propostas ou ideias,...)
“Pelo que me diz, nesta situação, o procedimento é
registar, sempre, estas entradas, não é assim?”
25
REACÇÃO ÀS RESPOSTAS
DOMINE-
DOMINE-SE: Não demonstre alegria, tristeza, nem outro
sentimento exagerado
NO CASO DE UMA RESPOSTA DECISIVA para a
auditoria, faça repetir o que se acaba de dizer e anote
NÃO ENTRE EM DISCUSSÕES VERBAIS:
VERBAIS: face a uma
resposta manifestamente errada, coloque uma nova
pergunta
Não hesite em reconhecer que uma pergunta estava mal
colocada, não tinha sentido ou era inútil
DE UMA FORMA GERAL:
GERAL: mantenha um tom normal;
escute atentamente; comente o menos possível; crie e
mantenha um ambiente de colaboração.
COMUNICAÇÃO ORAL
COMPORTAMENTOS FUNDAMENTAIS – I
Pense antes de falar
Organize as suas ideias e use palavras simples
Pronuncie as palavras correcta e claramente e sem

rapidez excessiva
Controle o seu sistema de respiração
Utilize um tom de voz adequado.

26
COMUNICAÇÃO ORAL
COMPORTAMENTOS FUNDAMENTAIS - II
Concentre-se na sua mensagem e leve os outros também
a fazê-lo
Seja um bom ouvinte
Tente compreender as reacções dos outros
Não veja só os seus interesses
Conheça-se a si próprio
Não tenha mudanças bruscas de comportamento.
O PODER DO COMPORTAMENTO
O Comportamento gera Comportamento
Podemos escolher o nosso Comportamento
Podemos utilizar o Comportamento escolhido.
27
ITINERÁRIO

comunicação
PLANEAR E GERIR O TEMPO
Definir / clarificar objectivos
Seleccionar / Planear aspectos a observar - prioridades
Definir tempos adequados
Calendarizar – Sequência dos assuntos
Coordenar-se com outros
Controlar o plano.
28
PLANEAR E GERIR O TEMPO

TEMPO NECESSÁ
NECESSÁRIO A CADA ENTREVISTA PARA:
Obter as respostas às questões
Consultar e analisar os documentos
Situar a entrevista no processo da auditoria
TEMPO PARA A EQUIPA SE REUNIR PARA:

Analisar as informações recolhidas antes da reunião
TEMPO PARA A REUNIÃO DE SÍ SÍNTESE PARA:

Apresentar as primeiras conclusões
Informar sobre a continuação do processo.
76
ITINERÁRIO

comunicação
29
COMUNICAÇÃO ESCRITA
ASPECTOS FUNDAMENTAIS
Identifique o objectivo
Identifique a origem
Identifique o(s) destinatário(s)
Seja claro e objectivo
Coloque a data e assinatura.
COMUNICAÇÃO ESCRITA
ELABORAÇ
ELABORAÇÃO DO RELATÓ
RELATÓRIO
Redacção clara
Gramática (evitar erros de ortografia, etc.)
Conciso (sem laconismos)
Legível (tamanho da letra, densidade do texto, etc.)
Evitar considerações psicológicas (personalização, juízos
de valor, etc.)
Identificar as fontes de informação
Identificar as diferenças (demonstradas com provas
objectivas)
Número da página e total de páginas
30
A MENOS QUE O COMPORTAMENTO MUDE

NENHUMA MUDANÇA SE OBSERVA
O QUE FAZEMOS É QUE CONTA

E NÃO
O QUE SABEMOS OU DIZEMOS
31

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O que é dito pode não ser ouvido

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