Gestão de Qualidade

Na gestão da qualidade dos serviços públicos, a representação gráfica que permite a

visualização dos passos do processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se Fluxograma.

a) Organograma = gráfico que representa a estrutura formal, hierarquia, de uma organização.

b) Ciclo PDCA = modelo que possibilita uma abordagem metódica para a olução de problemas e
melhoria contínua.
P = planejar 
D = fazer, executar - colocar o plano em prática 
C = chegar, verificar - medir se a execução está de acordo 
A = Agir - acertar o que está errado 

c) Histograma = gráfico indicador de distribuição de dados

d) Fluxograma = grágico que dá o fluxo de determinado processo ou sequência, início, meio e fim.

e) Gráfico de Pareto = gráfico de barras que ordena a frequência das ocorrências, de maior para
menor, permitindo a priorização dos problemas.

Na gestão da qualidade da administração pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação dos

melhores modelos de serviços e processos de trabalho de organizações reconhecidas como
representantes das melhores práticas, denomina-se Benchmarking.

Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho

superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa
examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma
ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais
sistemas é chamado de benchmarking, e as cargas usadas são chamadas de benchmark.

A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para análise das priorizações na empresa.

Matriz GUT - (G - Gravidade, U - Urgência, T - Tendência)

A matriz GUT é uma forma de se tratar problemas com o objetivo de PRIORIZÁ-LOS. Leva em conta a
gravidade, a urgência e a tendência de cada problema.

Gravidade: Impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos
que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.

Urgência: Relação com o tempo disponívil ou necessário para resolver o problema.

Tendência: Potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou

desaparecimento do problema.

A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é possibilitar o acompanhamento da gestão

estratégia por meio de indicadores de desempenho.

O Balanced Scorecard tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da gestão

estratégica por meio de indicadores de desempenho. As medidas e indicadores afetam
significativamente o comportamento das pessoas nas organizações. A idéia predominante é: o que se faz é
o que se pode medir. É um sistema focado no comportamento e não no controle.

O Balanced Scorecard é um método de administração focado no equilíbrio organizacional e se baseia em

4 perspectivas básicas:

1. Das Finanças

2. Dos Clientes

3. Dos Processo Internos

4. Da Aprendizagem/ Crescimento Organizacional

Alinhamento e foco são as palavras de ordem. Alinhamento significa coerência da organização. Foco
significa concentração.

A técnica de grupo empregada para incentivar o pensamento criativo, e que costuma ser
utilizada como a primeira etapa para facilitar a coleta de dados verbais, Brainstorm.

 Coaching: é um processo, com início, meio e fim, definido em comum acordo entre o coach
(profissional) e o coachee (cliente) de acordo com a meta desejada pelo cliente, onde o coach apoia o
cliente na busca de realizar metas de curto, médio e longo prazo, através da identificação e uso das
próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e superação de suas fragilidades
(fonte: Wikipedia).
 Briefing: é um conjunto de informações, uma coleta de dados passadas em uma reunião para o
desenvolvimento de um trabalho, documento, sendo muito utilizadas em Administração, Relações
Públicas e na Publicidade (fonte: Wikipedia);
 Empowerment: também chamado de delegação de autoridade, é uma abordagem a projetos de
trabalho que se baseia na delegação de poderes de decisão, autonomia e participação dos funcionários
na administração das empresas. Suas bases são: poder, motivação, desenvolvimento e liderança (fonte:
Wikipedia);

 Benchmark: benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao

desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa
examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma
função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de
benchmarking, e as cargas usadas são chamadas de benchmark

Na gestão da qualidade

I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em

suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.

II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos,
mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o
processo de classificação.

III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de
quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os
custos do processo.

IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de

processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos
associados a indicadores.
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo
de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.

Matriz Gut é uma forma de tratar problemas com objetivos de priorizá-los. Leva em
conta a gravidade, urgência e a tendência de cada problema.

Gravidade: Impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos
que surgirão a longo prazo, caso o problema não venha a ser resolvido;

Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema;

Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou

desaparecimento do problema.

Processo: Qualquer atividade que recebe uma entrada, realiza uma transformação agregando valor e gera
uma saída para um cliente interno ou externo. Utiliza-se recursos da empresa para gerar resultados
concretos.

O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em

objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas:financeira, do cliente, dos
processos internos e do aprendizado e crescimento.

Planejamento
A ação do gestor público na definição dos objetivos e os meios para alcançá-los de forma não
aleatória, denomina-se Planejamento governamental.

Se você tem um objetivo é quer alcançá-lo tem que ter planejamento, essas duas palavras
estão fortemente relacionadas, se aparecerem pode-se fazer a ligação. Além disso a definição
dos objetivos sempre será pela cúpula, neste caso pelo gestor. Aí ficou fácil, temos
planejamento e gestor público, só pode ser na área governamental.

O planejamento é uma ferramenta administrativa, governamental ou privada, que possibilita

perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o
trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina. Sendo,
portanto, o lado racional da ação. Tratando-se de um processo de deliberação abstrato e
explícito que escolhe e organiza ações, antecipando os resultados esperados. Esta deliberação
busca alcançar, da melhor forma possível, alguns objetivos pré-definidos.

Está dividido em três niveis: Estratégico, Tático e Operacional. Cada qual com a sua
complexidade e necessidade de tempo, em uma ordem hierárquica o estratégico está no topo
é uma das atribuições dos diretores, gerentes e gestores públicos que define os objetivos a 
médio e longo prazo. O tático está como intermediário, é atribuição dos gerentes, surpevisores
e chefias que terão que alcançar os objetivos através da realização de metas no médio prazo.
O operacional está no nível de execução da tarefa, é para curto prazo.
Na organização da Administração Pública, a concessão de um serviço alinha-se com o modelo
de estrutura organizacional, denominado Descentralização administrativa.

A descentralização administrativa ocorre quando o Estado desempenha algumas de suas

atribuições por meio de outras pessoas, e não pela administração direta. Desse modo,
pressupõe-se que haja duas pessoas distintas: o Estado (União, estados, DF, município) e a
pessoa que executará o serviço.

A descentralização pode ocorrer por outorga (descentralização por serviços) ou por delegação
(descentralização por colaboração).

Descentralizãção por outorga - o Estado cria uma entidade, pessoa jurídica, e a ela transfere a
titularidade de determinado serviço. A outorga pressupõe a edição de uma lei que crie ou
autorize a criação desta entidade, e normalmente é por prazo indeterminado. ex: autarquias,
empresas públicas, soc. de econ. mista e fundações públicas.

Descentralização por delegação - o Estado transfere por contrato ( concessão ou permissão de

servições públicos) ou por ato unilateral (autorização de serviços públicos), unicamente a
execução e não a titularidade do serviço como ocorre na outorga. A pessoa delegada presta o
serviço à população em nome próprio e por sua conta e risco, sob fiscalização do Estado. Vale
ressaltar que a delegação por contrato é sempre por prazo determinado.

No âmbito da Administração Pública é correto afirmar: A diferença fundamental entre o

modelo de Administração Pública Burocrático e o Gerencial está na forma de controle, que
deixa de basear-se nos processos para concentrar-se nos resultados.

Resolução N. 70
De acordo com a Resolução n° 70/2009, o Conselho Nacional de Justiça e os tribunais indicados
nos incisos II a VII do art. 92 da Constituição Federal elaborarão os seus respectivos
planejamentos estratégicos, alinhados ao Plano Estratégico Nacional, com abrangência mínima
de 5 anos.

Os tribunais promoverão Reuniões de Análise da Estratégia ? RAE trimestrais, oportunidade

em que poderão promover ajustes e outras medidas necessárias à melhoria do desempenho,
com a finalidade de, dentre outras, acompanhar os resultados das metas fixadas.

Art. 5º Os tribunais promoverão Reuniões de Análise da Estratégia - RAE trimestrais para

acompanhamento dos resultados das metas fixadas, oportunidade em que poderão promover
ajustes e outras medidas necessárias à melhoria do desempenho

PCLD
A respeito do ciclo PDCA,
Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido.
É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias,
dando uma diretriz para a condução desses processos.
GESTÃO DE PROCESSOS
A utilização de perguntas encadeadas sobre os efeitos, motivos e causas dos problemas que
nos levam às causas fundamentais que devem ser "atacadas", evitando que se fique, como
muitas vezes é usual, agindo apenas sobre os sintomas dos problemas e não em sua solução e
bloqueio, é conhecido como Método dos cinco por quês.

A técnica consiste em perguntar 5 vezes o motivo pelo acontecimento de algum problema. Vamos
apresentar essa ferramenta por meio de um exemplo para facilitar o entendimento.

 Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto final e o coordenador da
qualidade decide por utilizar a metodologia dos 5 porquês com a sua equipe.

A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais crocante como antigamente.

 Vamos aos 5 porquês,

 1 – Por que o chocolate não está crocante?

Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas características originais de produção.

2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?

Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.

3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?

Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando uma quantidade muito grande de
produtos.

4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?

Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas uma vez toda a sua produção
semanal, os custos de transportes seriam reduzidos.

5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?

Para aumentar o lucro.

Na gestão por processo,

I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do

sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de
acertos.

II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a organização existe; quais os
recursos necessários para gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao
mercado.

III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de

clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) gerenciais.
IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e
operacional e são estruturados em macroprocessos, processos, atividades e tarefas.

V. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no conhecimento

dos processos críticos da concorrência.
I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do
sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de
acertos. VERDADEIRO

II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a organização existe; quais os
recursos necessários para gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao
mercado. NA GESTÃO POR PROCESSO NÃO SE IDENTIFICA "PARA QUE A
ORGANIZAÇÃO EXISTE: ISSO É A MISSÃO

III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de

clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) gerenciais. VERDADEIRO

IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e
operacional e são estruturados em macroprocessos, processos, atividades e tarefas.
VERDADEIRO

V. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no conhecimento

dos processos críticos da concorrência. NÃO SÃO COM BASE NOS PROCESSOS DA
CONCORRÊNCIA

GESTÃO DE CONTRATOS
O contrato administrativo pelo qual o Estado transfere ao particular a exploração de um
serviço público é denominado concessão.

Concessão: pessoa jurídica ou consórcio de empresas, que após vencer processo

licitatório na modalidade concorrência, assume através de um contrato
administrativo, por prazo determinado, a prestação de serviço público, precedido
ou não or obra pública, no seu próprio nome por sua conta e risco.

Permissão: pessoa física ou jurídica que asume o exercício da prestação de um serviço

público após vencer licitação e assinar contrato administrativo por prazo determinado
com a administração pública a título precário, assumindo o serviço no seu próprio nome
por sua conta e risco.

GESTÃO DE PESSOAS
Ritmo da produção, processo do trabalho, ausência de pausas, duração excessiva de
jornada de trabalho são fatores organizacionais relacionados aos riscos ergonômicos.
Riscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a integridade física ou mental do
trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doença.

São considerados riscos ergonômicos: esforço físico, levantamento de peso, postura

inadequada, controle rígido de produtividade, situação de estresse, trabalhos em
período noturno, jornada de trabalho prolongada, monotonia e repetitividade,
imposição de rotina intensa.

Os encargos, poderes, deveres e direitos atribuídos aos órgãos, aos cargos e também aos
agentes públicos, intitulam-se, no campo de ação da Administração Pública, de função.

e) Função, de acordo com Hely Lopes Meirelles, corresponde aos encargos atribuídos
aos órgãos, cargos e agentes. Toda função é atribuída e delimitada por norma legal e
essas atribuição e delimitação funcional configuram a competência do órgão, do cargo e
do agente, ou seja, a natureza da função e o limite de poder para o seu desempenho.

A gestão de pessoas por competências é a adoção de uma estratégia para a

identificação e o desenvolvimento de competências dos funcionários para se
alcançar propósitos ou objetivos organizacionais de longo prazo.

Para responder esse tipo de questão, deve-se lembrar que o cerne da Gestão por
Competência é o "GAP" (lacuma) e o item que objetiva melhor isso é a letra E.

A gestão por competências consiste em etapas:

1) Mapeamento das competências organizacionais (das competências que minha
organização tem e das que quero alcançar para ela) -> Aqui identifico meu GAP (lacuna: entre
o que tenho hoje e o que quero alcançar, para atingir meus objetivos organizacionais), utilizarei
aqui ferramentas para desenvolver as competências como o BSC (balanced scorecard,
indicadores de desempenho..);
2) Mapeamento das competências pessoais (competências que meu pessoal tem e as que
quero que eles tenham ou desenvolvam, alcançar os objetivos da organização) -> Aqui
identifico o GAP do pessoal (lacuna) -> Daí decido se quero desenvolver/ capacitar o
pessoal para que alcancem as competências desejadas (treinamento e desenvolvimento,
avaliação de desempenho...) OU se irei recrutar novas pessoas com as competências
desejadas.
Entre outras etapas... estas são as mais importantes sabermos.

COMUNICAÇÃO
Os níveis de linguagem na comunicação são classificados em:culto, familiar ou
coloquial e popular.

Existem 3 níveis de linguagem na comunicação:

Linguagem CULTA - a linguagem que consta dos livros e da gramática, com respeito às

egras e vocabulário nobre e refinado, respeitando os padrões cultos do idioma.

Linguagem COLOQUIAL - linguagem utilizada no dia-a-dia, comum nas falas entre

pessoas.

Linguagem POPULAR - linguagem com expressões próprias de cunho popular,

regionalismos e gírias.