Engenharia de Produção Industrial 2020

Gestão da Qualidade

PLANEAMENTO DA QUALIDADE – IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE

Prof. Msc. Dialexis Molina

Luanda, 2020
 INTEGRANTES DO GRUPO
2020

Turma: EPI7_T1
• Dieto Paulo - 20154062
• Iliandra Baptista - 20161376
• Joice Agostinho - 20160421
• Prince Lopes - 20170245
INTRODUÇÃO 2020

Cliente é qualquer pessoa

impactada ou afectada pelos produtos
e processos necessários para se
atingir as metas de qualidade (Juran,
1998).

Melhoria da Planeamento Controle da

qualidade de qualidade qualidade

Fonte: Juran, J.M., A qualidade desde o projecto. São Paulo: Pioneira, 1992
 IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES 2020

Existem dois grupos principais de clientes( JURAN, 1998 ) :

Cliente interno Cliente externo
Cliente externo

Para Juran, os elementos que compõem a boa gestão pela qualidade

são: planeamento, conscientização, clientes identificados e
diferenciados e necessidades dos clientes identificadas.
 VANTAGENS DA IDENTIFICAÇÃO DOS 2020
CLIENTES

Conhecer os consumidores

Conhecer as necessidades
destes consumidores

Identificação dos clientes

Atender as necessidades
dos consumidores
Podemos compreender que no
decorrer do processo de estabelecer os
Firmar técnicas de qualidade
objectivos da qualidade e os planos para
alcançar os mesmos, observamos as
Melhorar o processo
vantagens do método de identificação de produtivo
clientes e das necessidades dos mesmos.
Tornar efeciente o sistema de
controlo operacional

Desenvolver um produto de
qualidade

Optimização do produto

Fonte: Juran, J.M., A qualidade desde o projecto. São Paulo: Pioneira, 1992
 EXEMPLO PRÁTICO 2020

IZANGOLA TOUR , Agência de viagens e turismo

 CONSIDERAÇÕES FINAIS 2020

• Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação

independentemente se ele é externo ou interno.

• Cabe à empresa tratar do cliente da melhor forma possível e criar

métodos de qualidade que façam com que o mesmo esteja por dentro das
actividades empresariais, seja na compra de produtos ou prestações de
serviços.
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 2020

1. JURAN , Joseph; GODFREY, Blanton. JURAN’S QUALITY HANDBOOK , 5th

Ed. , 1998.

2. 5 DICAS PARA IDENTIFICAR CLIENTES EM POTENCIAL. DISPONÍVEL EM <

https://www.wtseo.co/5-consejos-para-identificar-clientes-potenciales/ >.Acesso
em : 06/12/2020

3. JURAN, J.M., Juran na Liderança pela Qualidade Total, Trad. de João Mário
Csillag. São Paulo, 1990.

4. Juran, J.M. A qualidade desde o projecto. São Paulo: Pioneira, 1992.

 Engenharia de Produção Industrial
Gestão da Qualidade 2020

LEMA INSTITUCIONAL

Volenti Nihil Difficili - “A quem quer nada é dificil”

“O planeamento da qualidade será claramente deficiente se o conhecimento das

necessidades dos clientes for insuficiente. Os planeadores da qualidade devem aceitar a
realidade de que em uma sociedade competitiva os clientes têm a última palavra. As
necessidades dos clientes podem não ser formuladas; elas podem parecer irreais.
Mesmo assim as necessidades dos clientes devem ser descobertas, e deve-se agir em
função delas.”

Joseph M. Juran

MUITO OBRIGADO PELA ATENÇÃO!